14
memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Seperti pada Gambar 2.7
Gambar 2.7 analisis ke desain
2.2.1 Fungsi-fungsi dalam CRM
a. Mengidentifikasifaktor-faktoryang pentingbagipelanggan. b. Mengusungfalsafahcustomer-oriented customer centric
c. Mengadopsipengukuranberdasarkansudutpandangpelanggan d. Membangunprosesujungkeujungdalammelayanipelanggan
e. Menyediakandukunganpelangganyang sempurna f. Menanganikeluhankomplainpelanggan
g. Mencatatdanmengikutisemuaaspekdalampenjualan h. Membuatinformasiholistiktentanginformasilayanandanpenjualandaripelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.2 Tipe VariasiCRM
a. Operational CRM b. Analytical CRM
c. Sales Intelligence CRM d. Campaign Management
e. Collaborative CRM f. Consumer Relationship CRM
2.2.3 Kolaborasi CRM
a. Kolaborasi CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan, seperti penjualan,
technical support dan pemasaran. b. Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagi informasi yang
dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agen customer support dapat digunakan oleh staff lainnya
dengan informasi pelayanan dan fitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan. c. Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasi kolektif oleh
semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikanoleh perusahaan
2.2.4 Operational CRM 1
a. Operasional CRM mendukung proses bisnis dari“Front office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16 b. Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak
pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.
c. Catatan kontak menyediakan akses cepat untuk informasi penting mengenai pelangganproduk yang dimiliki, panggilan pelayanan sebelumnya dll,
mengurangi keperluan pengambilan informasi secara langsung dari pelanggan
Operasional CRM memproses data pelanggan untuk beberapa kebutuhan yaitu: mengelola iklan, otomasi pemasaran perusahaan, Otomasi tugas pemasaran dan sistem
manajemen pemasaran 2.2.5 Analytical CRM
Analytical CRM menganalisisdata pelangganuntukberbagaikeperluan: Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan. Merancang dan menjalankan iklan,
contohnya akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling. Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan
pelayanan contohnya, penetapan harga, pengembangan produk. Sistem informasi manajemen contohnya, sistem perencanaan keuangan dan pelanggan yang memberikan
keuntungan Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data mining dan tehnik
lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.2.6 Consumer Relationship CRM
