13
b. perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Gambar 2.6 menunjukkan interaksi pelanggan dengan perusahaan dengan berbagai macam media, yang dapat
dijadikan sebagai media untuk membangun database pelanggan.
Gambar 2.6 Interaksi Pelanggan
c. Membuat Profil Dari Setiap Pelanggan, Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari
masing-masing pelanggan. Ini sebenarnya pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan.
d. Analisis Profitabilitas Dari Tiap-Tiap Pelanggan, Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal
yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan revenue yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan, dan kedua adalah biaya cost yang harus
dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. e. Interaksi Dengan Pelanggan Yang Lebih Targeted dan Customized, Dengan profil yang
lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Seperti pada Gambar 2.7
Gambar 2.7 analisis ke desain
2.2.1 Fungsi-fungsi dalam CRM
a. Mengidentifikasifaktor-faktoryang pentingbagipelanggan. b. Mengusungfalsafahcustomer-oriented customer centric
c. Mengadopsipengukuranberdasarkansudutpandangpelanggan d. Membangunprosesujungkeujungdalammelayanipelanggan
e. Menyediakandukunganpelangganyang sempurna f. Menanganikeluhankomplainpelanggan
g. Mencatatdanmengikutisemuaaspekdalampenjualan h. Membuatinformasiholistiktentanginformasilayanandanpenjualandaripelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.2 Tipe VariasiCRM
a. Operational CRM b. Analytical CRM
c. Sales Intelligence CRM d. Campaign Management
e. Collaborative CRM f. Consumer Relationship CRM
2.2.3 Kolaborasi CRM
a. Kolaborasi CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan, seperti penjualan,
technical support dan pemasaran. b. Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagi informasi yang
dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agen customer support dapat digunakan oleh staff lainnya
dengan informasi pelayanan dan fitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan. c. Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasi kolektif oleh
semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikanoleh perusahaan
2.2.4 Operational CRM 1
a. Operasional CRM mendukung proses bisnis dari“Front office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16 b. Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak
pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.
c. Catatan kontak menyediakan akses cepat untuk informasi penting mengenai pelangganproduk yang dimiliki, panggilan pelayanan sebelumnya dll,
mengurangi keperluan pengambilan informasi secara langsung dari pelanggan
Operasional CRM memproses data pelanggan untuk beberapa kebutuhan yaitu: mengelola iklan, otomasi pemasaran perusahaan, Otomasi tugas pemasaran dan sistem
manajemen pemasaran 2.2.5 Analytical CRM
Analytical CRM menganalisisdata pelangganuntukberbagaikeperluan: Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan. Merancang dan menjalankan iklan,
contohnya akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling. Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan
pelayanan contohnya, penetapan harga, pengembangan produk. Sistem informasi manajemen contohnya, sistem perencanaan keuangan dan pelanggan yang memberikan
keuntungan Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data mining dan tehnik
lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.2.6 Consumer Relationship CRM
Consumer Relationship System CRS meliputiaspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak Consumer Affair dan Customer
Relations dalam sebuah perusahaan. Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dan konsumen. Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk contoh,
pengembalian item yang dibeli dan dapat dilacak sentimen konsumen saat ini suara pelanggan
2.2.7 Campaign Management
Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Operational dan Analytical CRM. Fungsi Campaign management meliputi: Pembentukan grup target
berdasarkan criteria pemilihan klien. Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklancontohnya pada penawaran khusus untuk penerima yang dipilih menggunakan
kanal-kanal yang bervariasicontohnya e-mail, telepon, sms, pos. Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan, termasuk penjejakan response dan
menganalisis tren
2.3 Basis Data
Sebelum basis data dibahas akan lebih baik jika istilah data dan informasi
dibahas terlebih dahulu. 2.3.1
Data dan Informasi
Data menyatakan nilai-nilai yang secara aktual terkandung dalam basis data sedangkan informasi digunakan untuk menyatakan makna nilai ketika
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18 dipahami oleh pengguna. Informasi adalah hasil analisis dan sintesis terhadap
data. Dengan kata lain, informasi dapat dikatakan sebagai data yang telah diorganisasikan ke dalam bentuk yang sesuai dengan kebutuhan seseorang, entah
itu manajer, staf ataupun orang lain didalam suatu organisasi atau perusahaan Kadir, 1999: 7.
Dalam buku Database Management System Kruglinski,1986:12 disebutkan “A database is an organized collection of interrelated data specifically,
database is a complete collection of data, pointers, tabels, indexs, dictionaries and so on”, atau dengan kata lain data apapun yang terorganisir yang saling
berhubungan dan terkoneksi dengan lengkap merupakan suatu basis data Banyak ilmuwan di bidang informasi menerima definisi standar:
“Informasi adalah data yang digunakan dalam pengambilan keputusan” Encyclopedia of Computer Science and Enginering
Kadir, 1999: 8. Alasannya adalah bahwa informasi bersifat relatif, relatif terhadap situasi,
relatif terhadap waktu saat keputusan harus diambil, juga relatif terhadap pembuat keputusan bahkan juga terhadap latar belakang pengambil keputusan. Hal senada
diungkapkan oleh Mc Donough, sebagaimana diungkapkan oleh Everest Kadir, 1999: 8.
Segala sesuatu yang dianggap penting pada suatu waktu bisa saja tidak berguna pada waktu yang lain. Ada kemungkinan pula bahwa sesuatu yang
dianggap penting oleh pengambil keputusan tidak dianggap penting bagi orang lain Kadir, 1999: 8.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2.3.2 Hirarki Data
Secara tradisional, data diorganisasikan kedalam suatu hirarki yang terdiri atas elemen data, rekaman record, dan berkas file.
a. Elemen Data Elemen data adalah satuan data terkecil yang tidak dapat dipecah lagi
menjadi unit lain yang bermakna Kadir, 1999: 8. b. Rekaman
Rekaman adalah gabungan sejumlah elemen data yang saling terkait. Dalam sistem basis data relasional, rekaman biasa disebut dengan istilah
tupel baris Kadir, 1999: 8
c. Berkas Himpunan dari seluruh rekaman yang bertipe sama membentuk sebuah
berkas. Berkas dapat dikatakan sebagai kumpulan rekaman data yang berkaitann dengan suatu objek. Dalam sistem basis data relasional, berkas
mewakili semua komponen yang disebut tabel atau relasi Kadir, 1999:8
e. Basis Data
Istilah basis data banyak menimbulkan interpretasi yang berbeda. Pada saat maraknya perangkat lunak dBASE II dan dBASE II Plus, sebuah
berkas dengan ekstensi DBF biasa disebut basis data. Istilah yang tidak tepat ini, meskipun telah merasuk ke sejumlah pemrogram, akhirnya
diluruskan kembali oleh pencipta perangkat lunak basis data yang lain.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20 Menurut Febbri dan Schwab Kadir, 1999: 9, basis data adalah sistem
berkas terpadu yang dirancang terutama untuk meminimalkan pengulangan data.
Menurut Date Kadir, 1999: 9, sistem basis data adalah sistem komputerisasi yang tujuan utamannya adalah memelihara informasi dan
membuat informasi tersebut tersedia saat dibutuhkan Pengguna basis data bisa melakukan berbagai operasi, antara lain:
a. menambahkan file baru ke sistem basis data b. menambahkan file baru ke sistem basis data
c. mengosongkan berkas d. menyisipkan data ke suatu berkas
e. mengambil data yang ada pada suatu berkas f. mengubah data pada suatu berkas
g. menghapus data pada suatu berkas; dan h. menyajikan suatu informasi yang diambil dari sejumlah berkas.
2.4 Data Base Management System DBMS
Pengertian secara umum, DBMS diartikan sebagai software yang akan menentukan bagaimana data diorganisasikan, disimpan, diubah, diambil kembali,
pengaturan mekanisme pengamanan data, mekanisme pemakaian data secara bersama, mekanisme pengolahan data dalam lingkungan multiuser.
DBMS adalah suatu program komputer yang digunakan untuk memasukkan, mengubah, menghapus, memanipulasi, dan memperoleh data informasi dengan praktis
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21 dan efisien Kadir, 1999: 17. Tujuan DBMS adalah untuk mempermudah penciptaan
struktur data dan membebaskan pemrograman dari masalah penyusunan file yang kacau. DBMS sebagai antarmuka bagi pemakai dalam mengorganisasikan database yang
disusunnya. Pemakai dapat berinteraksi dengan mudah dan praktis dengan menggunakan perintah-perintah yang sederhana yang di buat dalam suatu bahasa.
Pada beberapa DBMS tersedia fasilitas query yang memudahkan pengguna untuk memperoleh informasi. Pengguna yang tidak memilki kemampuan pemrograman pun
dengan mudah bisa menggunakan fasilitas query tersebut. Keuntungan basis data terhadap sistem pemrosesan berkas adalah:
kemubaziran data terkurangi, integritas, independensi data, konsisten data, berbagi data dan sekuritas data
1 Komponen Utama DBMS Menurut Kadir 1999:18 adalah sebagai
berikut : a.
Perangkat Keras Hardware
Berupa komputer dan bagian-bagian di dalamnya, seperti procesor, memori dan harddisk. Komponen inilah yang melakukan
pemrosesan dan juga untuk menyimpan basis data.
b. Data
