meningkatkan ilmu serta ketrampilannya dan ikut berpartisipasi dalam penelitian dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan kefarmasian Depkes RI,
2014. 2
Sarana dan Prasarana Lokasi pendirian apotek harus mudah ditempuh atau diakses oleh
masyarakat. Sarana dan prasarana untuk menunjang kegiatan pelayanan kefarmasin di apotek meliputi ruangan penerimaan resep, ruangan pelayanan
resep dan peracikan, ruangan penyerahan obat, ruangan konseling, ruangan penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai,
ruangan penyimpanan serta ruangan arsip Depkes RI, 2014.
4. Kepuasan Konsumen
a. Definisi
Menurut Traveso et al., 2007 kepuasan konsumen adalah evaluasi terhadap penilaian dari suatu pelayanan atau produk yang diterima oleh konsumen.
Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang didapatkan akan berdampak terhadap keinginan pelanggan untuk kembali ke apotek yang sama dan
kepuasan tersebut dapat dijadikan alat promosi dari mulut ke mulut bagi calon pelanggan baru yang dapat berpengaruh sangat positif bagi usaha apotek Mas’ud,
2009. b.
Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman et al., 1988 terdapat 5 dimensi untuk mengukur
kepuasan konsumen : 1
Tangibles bukti fisik adalah penampilan fasilitas dan penampilan personalia. 2
Reliability keyakinan, kepastian untuk mewujudkan layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat.
3 Responsiveness tanggap, kemampuan dalam membantu pelanggan dan dapat
memberikan pelayanan yang cepat. 4
Assurance jaminan yaitu pengetahuan, sopan santun serta kemampuan staf untuk menginspirasi dan meyakinkan konsumen.
5 Emphaty empati, dapat memberikan perhatian atau dapat memahami
keinginan konsumen Parasuraman et al., 1988.
c. Cara Pengukuran Kepuasan Konsumen
1 Sistem keluhan dan saran
Pengukuran yang dilakukan dengan cara menyediakan kotak saran untuk memberi masukan terhadap pelayanan.
2 Survei kepuasan kosumen
Pengukuran kepuasan dengan cara survei kepada konsumen. 3
Ghost Shopping Pengukuran kepuasan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan sebagai pelanggan. 4
Analisis kehilangan konsumen Pengukuran dengan cara menghubungi kembali pelanggan yang sudah
berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain untuk memperoleh informasi yang berguna untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
Kotler Kevin, 2007. d.
Metode Untuk Mengukur Kepuasan Konsumen Metode yang sering digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen
adalah metode survei. Metode survei dapat melakukan pengukuran kepuasan konsumen dengan berbagai cara diantaranya:
1 Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran kepuasan konsumen dapat
dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung dengan memberi skala : sangat puas, puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas.
2 Derived dissatisfaction, yaitu pengukuran kepuasan konsumen yang dilakukan
dengan cara memberikan pertanyaan tentang harapan konsumen dan seberapa besar kepuasan yang mereka rasakan.
3 Problem analysis, pengukuran kepuasan konsumen dengan cara konsumen
diminta menuliskan kritik dan saran terhadap pelayanan. 4
Importance performance ratting, yaitu pengukuran kepuasan konsumen yang dilakukan dengan cara konsumen meranking setiap pelayanan yang dilakukan
Musanto, 2004.
e. Kerangka Analisis
Gambar 1. Kerangka analisis kepuasan yang menghubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan dan tidak kepuasan konsumen yang dievaluasi berdasarkan dimensi
kualitas Fonseca et al., 2010
.
Berdasarkan gambar 1 di atas zona toleransi digunakan sebagai penghubung atau pemersatu antara harapan, kinerja dan pelayanan. Hubungan
antara kualitas dan kepuasan yang dapat dipengaruhi oleh klarifikasi pelanggan dalam mengevaluasi dimensi kualitas yakni keyakinan, keamanan, kecepatan,
kenyamanan, dan tepat waktu. f.
Ketidakpuasan Konsumen Ketidakpuasan konsumen dapat disebabkan oleh beberapa hal diantaranya
ketika pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, ketika pelayanan yang tidak memprioritaskan konsumen dan fasilitas yang tidak memenuhi syarat
Chakraborty Majumdar, 2011.
E. Landasan Teori
