Tinjauan Pustaka Kepercayaan 1. Definisi Kepercayaan

11 BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Tinjauan Pustaka

Penelitian yang menguji pengaruh kepercayaan pada teknologi dan customer relationship management terhadap mobile banking adoption telah banyak dilakukan. Salah satu penelitian tersebut dilakukan oleh Wahab, Noor dan Ali pada tahun 2009. Wahab et al., 2009 dalam penelitiannya yang berjudul “Technology Trust and E-Banking Adoption: The Mediating Effect of Customer Relationship Management Performance ” menguji bagaimana peranan kinerja customer relationship management dalam hubungan kausal antara technology- trust dengan mobile banking adoption. Wahab et al., 2009 dalam penelitiannya mengambil sampel penelitian 307 orang karyawan dari 3 staf perguruan tinggi di Malaysia. Hasil penelitiannya memberikan bukti yang nyata bahwa: 1 technology-trut memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja customer relationship management , 2 kinerja customer relationship management memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap mobile banking adoption, dan 3 kinerja customer relationship management memediasi pengaruh kepercayaan pada teknologi terhadap mobile banking adoption. Penelitian sejenis juga dilakukan oleh Ghadim dan Shokati 2014. Dalam penelitiannya yang berjudul “Surveying the Influence of E.B to CRM in Refah Bank Case Study: Branch City of Tehran, Ghadim dan Shokati 2014 menguji peranan CRM dalam hubungan kausal antara akuisisi konsumen, retensi 12 pelanggan, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan loyalitas konsumen dengan mobile banking adoption. Hasil penelitian Ghadim dan Shokati 2014 yang dilakukan pada 440 orang nasabah di Teheran memberikan bukti yang nyata bahwa CRM memediasi hubungan kausal antara kepercayaan konsumen dengan mobile banking adoption .

2.2. Kepercayaan 1. Definisi Kepercayaan

Balester et al., 2000 seperti dikutip Ferrinadewi 2005 menyatakan bahwa merupakan variabel kunci dalam mengembangkan keinginan konsumen akan produkjasa atau merek yang tahan lama durable untuk mempertahankan hubungan jangka panjang, dalam hal ini hubungan konsumen dengan produkjasa atau merek dari suatu perusahaan tertentu. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen pada produkjasa atau merek perusahaan. Berdasarkan pendapat tersebut konsumen perlu mengalami sendiri dalam proses pertukaran sehingga dapat terbentuk rasa percaya terhadap produkjasa atau merek dalam benak konsumen yang didefinisikan sebagi keterlibatan. Melalui keterlibatan konsumen ini akan tercipta pengalaman yang menjadi awal terbentuknya kepercayaan. Kepercayaan konsumen pada suatu produkjasa atau merek dapat diciptakan dengan memberikan jaminan keamanan atau layanan yang baik dari suatu produkjasa atau merek. Kepercayaan konsumen dapat pula diciptakan dengan kejujuran produsen dalam menyampaikan komposisi atau bahan-bahan 13 yang digunakan pada suatu produk tertentu, demikian juga dengan penyampaian risiko atas penggunaan produk atau jasa atau merek yang bersangkutan. Pengembangan produk yang dilakukan secara terus menerus merupakan salah satu bentuk kepedulian perhatian pihak perusahaan untuk menciptakan suatu produk yang aman dan bermanfaat bagi konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa menciptakan produkjasa atau merek yang baik merupakan salah satu jalan dalam menciptakan kepercayaan konsumen. Costabile 1998 seperti dikutip Ferrinadewi 2005 mendefinisikan kepercayaan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Mayer et al., 1995 mendefinisikan kepercayaan sebagai kemauan dari salah satupihak untuk menjadi tidak berdaya vulnerable atas tindakan pihak lainnya. Barney dan Hansen 1994 mendefinisikan kepercayaan sebagai keyakinan mutual dari kedua pihak bahwa diantara keduanya tidak akan memanfaatkan kelemahan pihak lain. Berdasarkan beberapa definisi kepercayaan di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah kesedian dari salah satu pihak untuk menjadi tidak berdaya, keyakinan bersama bahwa diantara mereka tidak akan saling memanfaatkan kelemahan mitranya, serta adanya harapan bahwa pihak lain dapat memberikan kepuasan atas kebutuhannya. Dapat dikatakan menurut berbagai definisi tersebut bahwa dalam situasi kepercayaan terdapat unsur resiko yang biasanya dikaitkan dengan hasil keputusan yang diambil. Sumber resiko tersebut adalah pada keinginan dan kesediaan pihak yang terlibat untuk bertindak tepat. 14 Mempertimbangkan hal di atas, kepercayaan memiliki peranan yang penting bagi produk atau jasa. Apabila efek dari kepercayaan tidak dikendalikan dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat kepuasan pelanggan yang berlebihan dalam mengembangkan komitmen konsumen terhadap produk atau jasa. Apabila efek dari kepercayaan ini tidak dikendalikan dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat kepuasan pelanggan yang berlebihan dalam mengembangkan komitmen konsumen terhadap produk atau jasa. Morgan dan Hunt 2000 seperti dikutip Ferrinadewi 2005 menyatakan bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang suatu merek tertentu. Costabile 1998 seperti dikutip Ferrinadewi 2005 menyatakan bahwa, proses terciptanya kepercayaan terhadap produk atau jasa didasarkan pada pengalaman mereka dengan produk atau jasa tersebut. Pengalaman menjadi sumber bagi konsumen bagi terciptanya rasa percaya pada produkjasamerek perusahaan. Pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan suatu produkjasa atau merek.

2. Faktor-faktor Kepercayaan

Mayer et al., 2005 mengelompokkan faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ke dalam tiga dimensi yaitu: 15 a. Kemampuan ability Mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjualorganisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan. b. Kebaikan hati benevolence Merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima. c. Integritas integrity Berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Integritas dapat dilihat dari sudut kewajaran, pemenuhan, kesetiaan, keterus-terangan, keterkaitan. 16

2.3. Manajemen Hubungan PelangganCustomer Relationship Management CRM