TA : Rancang Bangun Sistem Informasi Pengukuran Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Membeli.

TERHADAP KEINGINAN MEMBELI

Nama : Pita Wahyuni A.

NIM : 02.41010.0275

Program : S1 (Strata Satu)

Jurusan : Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA &TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAKSI ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 2

1.3. Pembatasan Masalah ... 3

1.4. Tujuan ... 4

1.5. Sistematika Penulisan ... 4

BAB II. LANDASAN TEORI ... .. 6

2.1. Konsep Riset Pemasaran ... 6

2.2. Konsep Perilaku Konsumen ... 6

2.3. Jasa ... 8

2.4. Kualitas ... 9

2.5. Kepuasan Pelanggan ... 10

2.6. Purchase Intention... 13

2.7. Metode Service Quality ... 14

2.8. Brand Association dengan uji Cochran... 19

2.9. Teknik Skala ... 21 x

2.12. Korelasi Pearson Product Moment ... 25

2.13. Korelasi Ganda dan Regresi Ganda ... 26

BAB III. PERANCANGAN SISTEM ... 32

3.1. Identifikasi Masalah ... 32

3.2. Analisa Permasalahan dan Pemecahan... 32

3.3. Proses Perhitungan Secara Manual ... 35

3.3.1. Perhitungan Brand Association dengan Uji Cochran... 35

3.3.2. Uji Validitas ... 39

3.3.3. Uji Reliabilitas ... 41

3.3.4. Perhitungan Servqual ... 43

3.3.5. Perhitungan Korelasi dan Regresi Ganda ... 46

3.4. Perancangan Sistem ... 49

3.4.1. Diagram Air ... 49

3.4.2. System Flow... 50

3.4.3. Data Flow Diagram ... 52

3.4.4. Entity Relationship Diagram... 55

3.4.5. Struktur Database ... 56

3.5. Perancangan Antarmuka ... 59

3.5.1. Desain Form Login ... 60

3.5.2. Desain Form Menu Utama ... 60

3.5.3. Desain Form Periode... 61

3.5.4. Desain Form User ... 62

3.5.5. Desain Form Konsumen... 63

3.5.6. Desain Form Pertanyaan ... 63

3.5.7. Desain Form Riset Pendahuluan ... 65

3.5.8. Desain Output Form Pertanyaan ... 65

3.6. Desain Uji Coba ... 67

3.6.1. Desain Uji Coba Form Login... 67

3.6.2. Desain Uji Coba Form User... 68

3.6.3. Desain Uji Coba Form Pertanyaan... 68

3.6.4. Desain Uji Coba Form Riset Pendahuluan ... 70

3.6.5. Desain Uji Coba Form Konsumen ... 71

BAB IV. IMPLEMENTASI DAN EVALUASI... 72

4.1. Implementasi ... 72

4.2. Kebutuhan Sistem ... 72

4.3. Instalasi Program... 73

4.4. Penjelasan Pemakaian Program ... 73

4.4.1. Menu User... 74

4.4.2. Menu Program... 79

4.4.3. Menu Window... 98

4.5. Evaluasi ... 99

4.5.1. Evaluasi Riset Pendahuluan ... 99

4.5.2. Evaluasi Uji Validitas dan Reliabilitas ... 101

4.5.3. Evaluasi Service Quality ... 104

4.5.4. Evaluasi Regresi... 106

4.6. Testing Sistem... 113

5.2. Saran ... 118 DAFTAR PUSTAKA ... 119 LAMPIRAN ... 120

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era yang penuh persaingan, perubahan yang cepat dan perekonomian global, banyak perusahaan telah menempatkan fokus pelayanan pelanggan sebagai cara untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Adanya pelayanan yang baik, menjadikan perusahaan berbeda dari pesaing, memperbaiki citra perusahaan dimata pelanggan serta meningkatkan laba perusahaan.

Keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak puas. Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk/jasa.

Pelayanan produk/jasa mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut

Salon Wawan adalah sebuah usaha jasa yang melayani berbagai macam perawatan kecantikan rambut, wajah, dan tubuh. Mulai dari cuci blow, gunting,

creambath, hair mask, hair spa, pewarnaan, pengeritingan, pelurusan, facial, make up, mandi lulur dan lain-lain. Salon Wawan selalu berusaha menjaga kualitas layanan terhadap pelanggan agar pelanggan merasa puas dan kembali memakai jasa Salon Wawan di waktu yang akan datang serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk memakai jasa Salon Wawan.

Saat ini jasa salon kecantikan semacam ini banyak sekali bermunculan yang membuat Salon Wawan harus memikirkan upaya bagaimana caranya Salon Wawan mampu mengungguli pesaing, sehingga pelanggan tidak berpindah ke pesaing. Oleh karena itu perlu diadakan penelitian untuk menganalisa pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli jasa di Salon Wawan. Untuk menunjang penelitian ini maka dibutuhkan model yang dapat memeriksa apakah ada pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli jasa di Salon Wawan.

Dalam penelitian ini digunakan model Servqual (Service Quality) untuk mengukur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk melihat hubungan antara persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli digunakan teknik korelasi Product Moment dari Karl Pearson. Untuk melihat pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keingingan membeli digunakan multiple regretion.

1.2 Perumusan Masalah

Berangkat dari latar belakang diatas maka dirumuskan permasalahan dalam Tugas Akhir ini, yaitu: “Bagaimana membuat Rancang Bangun Sistem Informasi Pengukuran Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Membeli” dengan sub masalah sebagai berikut.

3

1. Bagaimana membuat aplikasi untuk mengukur pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli.

2. Bagaimana mengukur pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli.

1.3 Pembatasan Masalah

Dalam pembuatan Tugas Akhir Rancang Bangun Sistem Informasi Pengukuran Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Membeli ini, ruang lingkup permasalahan dibatasi pada: 1. Pengujian aplikasi diterapkan pada studi kasus dengan melakukan penelitian

kepada konsumen untuk menilai pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli/memakai jasa di Salon Wawan.

2. Data yang digunakan terbatas pada hasil survei yang dilakukan di Salon Wawan.

3. Dimensi dan atribut yang menjadi pertimbangan untuk meneliti pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli adalah model Servqual.

4. Skala jawaban untuk responden menggunakan skala interval empat tingkatan dengan skala likert (pembobotan skala).

5. Untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli menggunakan korelasi Pearson Product Moment dan regresi ganda.

6. Output sistem berupa nilai pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli.

7. Tidak membahas mengenai harga perawatan.

8. Tidak membahas mengenai stock produk dan arus cash flow Salon Wawan. 9. Penggunaan aplikasi hanya digunakan untuk satu periode tertentu, dan

mengacu hanya pada sebuah riset pada periode tertentu yang tidak berhubungan dengan riset pada periode-periode sebelumnya. Dengan kata lain satu periode riset hanya berlaku untuk satu macam produk.

1.4 Tujuan

Sesuai dengan permasalahan yang ada, maka tujuan dari dibuatnya aplikasi ini adalah:

1. Membuat aplikasi untuk mengukur pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli.

2. Mengukur persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, sistematika penulisan akan dibagi menjadi beberapa bab. Adapun pembagiannya adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini dibahas tentang latar belakang masalah dan penjelasan permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah yang dibuat, tujuan dari pembuatan Tugas Akhir dan sistematika penulisan buku ini.

5

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini dibahas tentang teori-teori yang berhubungan dan mendukung dalam pembuatan Tugas Akhir ini.

BAB III : PERANCANGAN SISTEM

Pada bab ini dibahas penjelasan tentang perancangan sistem yang digunakan dalam mengolah kuesioner berdasarkan sikap perilaku konsumen dan membuat aplikasi untuk mengukur pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli dengan teknik korelasi Pearson Product Moment dan regresi ganda. Penjelasan analisa permasalahan dan pemecahan, perancangan sistem meliputi pembuatan Diagram Alir, System flow, Data Flow Diagram (DFD), Entity Relational Diagram (ERD), struktur database, perancangan antar muka dan desain uji coba.

BAB IV : IMPLEMENTASI DAN EVALUASI

Pada bab ini dibahas penjelasan tentang implementasi dari aplikasi yang dibuat secara keseluruhan. Serta dilakukan pengujian terhadap aplikasi yang dibuat sehingga diketahui bahwa aplikasi tersebut telah dapat menyelesaikan permasalahan yang dihadapi sesuai dengan yang diharapkan.

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini dibahas tentang kesimpulan dari sistem dan saran untuk pengembangan sistem.

2.1 Konsep Riset Pemasaran

Riset Pemasaran mempunyai peran yang besar dalam hal kemampuannya untuk menyediakan informasi yang diperlukan manajemen dalam mengambil keputusan pemasaran perusahaan (Kotler,1997).

Riset pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sistematik dan mempunyai tujuan dalam hal pengidentifikasian masalah dan peluang, pengumpulan data, pengolahan dan penganalisaan data, penyebaran informasi yang bermanfaat untuk membantu manajemen dalam rangka pengambilan keputusan identifikasi dan solusi yang efektif dan efisien di bidang pemasaran perusahaan. Berdasarkan definisi di atas, jelas bahwa penelitian pemasaran merupakan penelitian yang sistematik, ia memiliki rencana-rancana dalam tiap tahapan kerjanya, memiliki metodologi yang jelas, didokumentasikan dengan baik, direncanakan dengan baik, dan menggunakan metode ilmiah. Selain itu, riset pemasaran harus bersifat obyektif, dan dilaksanakan dengan benar menurut kaidah ilmiah, sehingga hasil riset dapat digunakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan.

2.2 Konsep Perilaku Konsumen

Dalam buku “Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”(Peter & Olson, 1996), dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta

7

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul pada tindakan tersebut.

Perilaku konsumen terbagi menjadi dua bagian. Yang pertama adalah perilaku yang tampak, variabel-variabel yang termasuk ke dalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Yang kedua adalah perilaku yang tak tampak, variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor sosial budaya dan faktor psikologis. Dimana keduanya sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah yaitu berupa desakan yang membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya, kemudian mencari informasi tentang produk atau jasa yang dibutuhkan, dilanjutkan keputusan pembelian dan diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

2.3 Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomunikasi, transportasi, dan lain-lain. Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembelia barang tertentu kerap kali disertai dengan jasa-jasa khusus (misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi), dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran). Meskipun demikian, Kotler mendefininisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak seperti terlihat pada Gambar 2.1.

Unsur

Intangible

Unsur

Tangible

Babysitting

Pendidikan Jasa hukum Penerbangan

Makanan siap santap Kosmetik

Minuman ringan Pakaian

Gula

Gambar 2.1. Kontinum intangibility dan tangibility

Gambar 2.1 menunjukkan kontinum barang murni hingga jasa murni, berdasarkan kadar berwujud dan tidak berwujudnya (Fandy Tjiptono, 2005).

9

2.4 Kualitas

Kata ”kualitas” mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang kerap kali dijumpai antara lain:

• Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,

• Kecocokan untuk pemakaian,

• Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan,

• Bebas dari kerusakan/cacat,

• Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat,

• Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal,

• Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Dalam sebuah survei yang dilakukan American Society for Quality Control (ASQC) dan Gallup Organization terhadap lebih dari 3.000 konsumen di Amerika Serikat, Jerman Barat, dan Jepang, didapatkan hasil bahwa ada berbagai macam komponen kualitas dilihat dari perspektif pelanggan seperti terlihat pada Tabel 2.1

.

Tabel 2.1. Kualitas Di Mata Pelanggan

AMERIKA SERIKAT

Kualitas Ditentukan Atas Dasar: Keputusan Pembelian Dipengaruhi Oleh:

1. Nama yang terkenal

2. Rekomendasi dari mulut ke mulut 3. Pengalaman masa lalu

4. Kinerja (performance) 5. Daya Tahan

6. Kecakapan Kerja (workmanship) 7. Harga

8. Reputasi pemanufaktur

1. Harga 2. Kualitas 3. Kinerja

4. Rekomdesai dari mulut ke mulut 5. Nama yang terkenal

JERMAN BARAT

1. Harga

2. Nama yang terkenal 3. Penampilan (apperance) 4. Daya tahan

5. Pengalaman masa lalu 6. Kualitas itu sendiri

1.Harga

2.Kualitas itu sendiri 3.Penampilan

4.Daya tahan

5.Nama yang terkenal 6.Desaian dan model 7.Kinerja

JEPANG

1. Nama yang terkenal 2. Kinerja

3. Kemudahan untuk digunakan 4. Daya tahan

5. Harga

1.Kinerja 2.Harga

3.Kemudahan untuk digunakan 4.Desain dan model

5.Nama yang terkenal

Seperti yang terlihat pada Tabel 2.1 arti penting atau penekanan pada komponen-komponen tersebut berbeda-beda antar negara. Ini ditunjukkan pada peringkat yang bervariasi. Misalnya saja, aspek harga merupakan factor paling penting yang mempengaruhi keputusan pembelian di Amerika Serikat dan Jerman Barat. Sementara di Jepang, yang terpenting adalah aspek kinerja suatu produk (Fandy Tjiptono, 2005).

2.5. Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need or a desire”; dan “an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc”. Sekilas definisi-definisi ini kehilatan sangat sederhana, namun begitu dikaitkan

11

dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu kompleks. Bahkan, Richard L. Oliver (1997) dalam bukunya berjudul “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer” menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatan tak seorangpun tahu.

Dalam kajian literature kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese & Cote (2000), mereka mengidentifikasikan 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun. Meskipun definisi-definisi tersebut bervariasi (bahkan beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain), kedua pakar dari Washington State Univesity ini menemukan kesamaan dalam tiga hal komponen utama:

1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif)

2. Respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya)

3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pemilihan akumulatif, dan lain-lain)

Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons

menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.

Berdasarkan kajian literatur, data wawancara kelompok, dan wawancara personal, Giesi & Cote (2000) mengajukan rerangka defisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik untuk konteks tertentu. Rerangka tersebut bukanlah definisi generic untuk istilah kepuasan. Menurut mereka, definisi kepuasan tidak bisa lepas dari chameleon effects, artinya interpretasi terhadap sebuah definisi sangat bervariasi antar individu dan antar

situasi. Di dalam rerangka defisional yang diajukan, mereka mengidentifikasikan domain konseptual kepuasan, menjabarkan komponen-komponen spesifik yang diperlukan dalam merumuskan kepuasan, dan menguraikan proses menyusun definisi yang spesifik kontekstual dan dapat dibandingkan antar studi/riset. Berdasarkan rerangka defisional tersebut, kepuasan pelanggan adalah:

• Rangkuman berbagai intensitas respons afektif. Tipe respons afektif dan tingkat intensitas yang mungkin dialami pelanggan harus didefinisikan secara eksplosit oleh peneliti, tergantung pada konteks penelitiannya.

• Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas. Peneliti harus menentukan waktu penentuan yang paling relevan dengan masalh penelitiannya dan mengidentifikasi kemungkinan durasi respons tersebut.

• Yang ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan dan atau konsumsi produk. Peneliti harus mengidentifikasi fokus riset berdasarkan pertanyaan riset atau masalah manajerial yang dihadapi. Fokus ini bisa luas maupun sempit cakupannya dalam hal isu atau aktivitas pemerolehan atau konsumsi produk.

Rerangka defisional yang dikemukakan Giese & Cote (2000) ini sangat bermanfaat sebagai pedoman atau panduan bagi para peneliti yang ingin melakukan studi kepuasan pelanggan. Selama ini riset kepuasan pelanggan banyak dikritik dalam hal minimnya standarisasi definisi dan metodologi (Peterson & Wilson, 1992 dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2005), dan ambiguitas serta ketidakjelasan konsep (Teas & Palan, 1997 dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2005).

13

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumen salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.

Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler, 1997) :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain 3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991).

2.6. Purchase Intention

Purchase Intention merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Purchase Intention juga merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael, 1998). Beberapa pengertian dari intention (Setyawan dan Ihwan, 2004) adalah sebagai berikut:

1. Intention dianggap sebagai sebuah ‘perangkap’ atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku.

2. Intention juga mengindikasikan seberapa jauh seorang mempunyai kemauan untuk mencoba.

3. Intention menunjukkan pengukuran kehendak seseorang. 4. Intention berhubungan dengan perilaku yang terus menerus.

Assael (1998) mengemukakan bahwa pemasar akan selalu menguji elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin mempengaruhi purchase intention.

2.7. Metode Service Quality

Menurut beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Parasuraman, et al., 1985) pengukuran kualitas layanan atau Service Quality sering disebut Servqual. Dimensi-dimensi dasar yang digunakan untuk mengukur kualitas yang diberikan oleh indutri jasa antara lain:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komusikasi perusahaan mudah dihubungi.

15

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari penyedia jasa dalam memberikan jasanya.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.

9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fiksi dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa.

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithmal dan Berr,1996) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi : 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. (Fandy Tjiptono, 1996).

Lima dimesi pokok yang meliputi sepuluh dimensi dasar dijelaskan seperti Tabel 2.2.

Tabel 2.2. SERVQUAL Dimension Original Ten

Dimensions for Evaluation Service Quality

Tangibles Reliability Responsive Assurance Emphaty

Tangibles

Reliability Responsive Competence

Courtesy Credibility Security Access

Communication Understanding the Customer

Seperti yang terlihat pada Tabel 2.2, bahwa sepuluh dimensi yang ada sudah terangkum dalam lima dimensi pokok.

Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1985) juga merumuskan sebuah model kualitas jasa yang menggaris bawahi ketentuan penting yang perlu dipatuhi pemberi jasa supaya bisa melayani jasa sesuai dengan pengharapan konsumen.

17

Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampain jasa. Kelima gap tersebut adalah :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Pada kenyataannya pihak manajemen tidak memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan oleh konsumen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan kosumen, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga factor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum mengusai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu dengan yang lain. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. (Fandy Tjiptono, 1996)

Diagram yang menggambarkan lima gap penyebab kegagalan dalam penyampaian jasa dapat dilihat pada Gambar 2.2.

Gambar 2.2. Lima Gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa

Seperti terlihat pada Gambar 2.2, metode Servqual terdiri dari dua bagian, yaitu:

a. Bagian harapan yang berisi pernyataan untuk mengetahui harapan umum dari konsumen yang berkaitan dengan jasa.

b. Bagian persepsi yang berisi pernyataan untuk mengukur penilaian konsumen terhadap perusahaan yang diteliti.

Langkah selanjutnya adalah memberikan penilaian pada masing-masing bagian harapan maupun bagian persepsi yang dilakukan melalui pembagian

19

kuesioner kepada responden. Setiap pernyataan yang diajukan baik pada bagian ekspektasi (harapan) maupun persepsi dapat dinyatakan melalui pengukuran sikap, yaitu skala Likert. Hasil penilaian responden kemudian dihitung selisihnya untuk mengetahui nilai servqualnya.

Dari hasil perhitungan ada 3 kemungkinan, yaitu:

1. Jika positif, berarti harapan konsumen terlampaui yang menunjukkan semakin baik kualitas perusahaan tersebut dimata konsumen.

2. Jika nol, berarti harapan konsumen terpenuhi.

3. Jika negative, berarti perusahaan tersebut masih belum mampu memenuhi harapan konsumen.

Secara umum rumus dari Service Quality adalah sebagai berikut:

G = P – E (2.1) Dimana G = Gap

P = Persepsi Konsumen E = Ekspektasi Dari Servis

2.8 Brand Association dengan uji Cochran

Uji Cochran dalam bidang pemasaran biasanya diterapkan pada pengukuran Brand Association yaitu pengukuran seberapa jauh konsumen mengaitkan satu atau beberapa attribut sehingga membentuk brand image.

semakin banyak attribut dari brand image maka semakin baik terhadap jenis produk, karena hal ini menandakan produk tersebut telah banyak dikenal oleh konsumen sehingga di asosiasikan dengan banyak attribut

Secara teknis syarat yang digunakan dalam uji cochran adalah jenis data nominal dan dikotomi, seperti sebuah kuesioner dengan dua jawaban alternatif yaitu “ya” dan “tidak”. Rumus yang digunakan adalah (Santoso Singgih, 2001):

(

)

[

(

)

]

∑

∑

−

∑

∑

− −

= ₂

2 2

1

Li Li

k

Gi Gi

k k

Q (2.2)

Dimana: Q = Nilai hitung distribusi menggunakan Cochran K = Jumlah attribut

Gi = Jumlah baris jawaban “ya” Li = Jumlah kolom jawaban “ya”

Pada riset pemasaran, Uji Cochran dapat digunakan untuk mengidentifikasi atribut-atribut apa saja yang valid sebagai atribut suatu produk barang/jasa. Prosedur untuk melakukan test Cochran adalah sebagai berikut: 1. Hipotesis yang mau diuji:

Ho : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban YA yang sama. Ha : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban YA yang berbeda. (Keterangan : Ho merupakan jumlah jawaban ya pada attribut dengan proporsi jawaban sama, sedangkan Ha merupakan H alternatif dengan proporsi jawaban “ya” berbeda)

2. Mencari Q hitung dengan rumus menghitung nilai cochran

3. Penentuan Q tabel (Qtab) dengan menggunakan tabel Chi Square dengan derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar k-1.

4. Keputusan: Tolak Ho dan terima Ha, jika Q hit > Q tab

5. Jika tolak Ho berarti proporsi jawaban YA masih berbeda pada semua atribut. Artinya, belum ada kesepakatan di antara para responden tentang atribut,

21

dengan demikian, atribut yang memperoleh skor jawaban YA paling kecil dibuang, lalu dilakukan Uji Cochran lagi sampai menemui kesimpulan untuk menerima Ho. Bila terima Ho, berarti proporsi jawaban YA pada semua atribut dianggap sama. Dengan demikian, semua responden dianggap sepakat mengenai semua atribut sebagai faktor yang dipertimbangkan.

2.9 Teknik Skala

Tujuan teknik skala adalah untuk mengetahui ciri-ciri atau karakteristik sesuatu hal berdasarkan suatu ukuran tertentu, sehingga kita dapat membedakan, menggolong-golongkan, bahkan mengurutkan ciri-ciri atau karakteristik tersebut.

Mengingat penelitian tugas akhir ini bersifat deskriptif, maka penulis memilih skala Likert dengan kemungkinan jawaban 1 sampai dengan 4. Penggunaan empat skala didasarkan pada kebijaksanaan untuk menghindari ekstreme bias dimana dari pendapat seorang ahli psikolog yang menyatakan bahwa orang asia terutama Indonesia cenderung memberikan pendapat yang netral (tengah). Sehingga hal ini dapat menyebabkan kesukaran dalam pengukuran variabel.

Untuk menganalisis tanggapan responden berkenaan dengan pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli, digunakan skala Likert dengan bobot dan kategori seperti Tabel 2.3.

Tabel 2.3 Tabel Kinerja Bobot Kategori

1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Baik

Dengan demikian, dibuat rentang skala dengan rumus:

kelas

terendah nilai

tertinggi nilai

Interval= - (2.3)

Inteval = (4-1) / 4 = 0,75

Sehingga, dapat dibuat rentang skala untuk dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya. Rentang skala tersebut adalah:

1,00 – 1,75 = Tidak Baik (TB) 1,76 – 2,50 = Kurang Baik (KB) 2,51 – 3,25 = Baik (B)

3,26 – 4,00 = Sangat Baik (SB)

2.10 Validitas Data

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menguji validitas suatu kuesioner dapat dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment (Umar, 2002).

(

) (

)

(

)

[

_∑

∑

−

_∑

∑ ∑

]

[

_∑

−

( )

_∑

]

− =

2 2

2 2

Y Y

n X X

n

Y X XY

n

rxy

(2.4)

Dimana: r_xy = Koefisien korelasi antara gejala x dan gejala y X = Skor tiap pertanyaan/item

Y = Skor total

n = Jumlah Responden

Langkah – langkah untuk menguji validitas dapat dijelaskan seperti berikut : 1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.

23

2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. Sangat disarankan jumlah responden untuk uji coba, minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.

3. Mempersiapkan tabulasi jawaban dengan contoh seperti pada Tabel 2.4.

Tabel 2.4 Contoh Tabulasi Jawaban Nomor Pernyataan

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total a 4 3 3 4 4 3 2 4 3 4 34 b 2 1 1 1 2 4 3 2 2 1 19 c 5 5 4 4 3 3 5 4 4 2 39 d 1 2 1 1 2 2 1 3 2 1 16 e 2 3 2 3 3 2 3 1 2 2 23 f 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 41 g 1 2 1 2 2 1 3 2 2 1 17 h 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3 25 i 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 44

Setelah langkah diatas selesai maka dibuat perhitungan korelasi antara pertanyaan nomor 1 dengan skor total. Perhitungan dimulai dengan membuat tabel perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 2.5.

Tabel 2.5. Tabel Perhitungan Responden X Y 2

X Y2 XY

a 4 34 16 1156 136 b 2 19 4 361 38

c 5 39 25 1521 195 d 1 16 1 256 16

e 2 23 4 529 46

f 4 41 16 1681 164 g 1 17 1 289 17

h 3 25 9 625 75

i 5 44 25 1936 220 n = 9 27 258 101 8354 907

Masukan semua angka di atas ke dalam rumus korelasi product moment,

dan menjadi

(

) (

)

(

) ( )

{

2

}

{

(

) (

)

2

}

258 8354 9 27 101 9 258 27 907 9 − × − × × − × = r r=0,9608

Karena ada 10 pernyataan di dalam skala pengukur, maka ada 10 korelasi

moment product correlation yang dilakukan. Hasilnya adalah sebagai berikut : Pernyataan no.1 = 0,9608

Pernyataan no.2 = 0,8987 Pernyataan no.3 = 0,9662 Pernyataan no.4 = 0,8475 Pernyataan no.5 = 0,8923

Pernyataan no.6 = 0,7082 Pernyataan no.7 = 0,5722 Pernyataan no.8 = 0,7038 Pernyataan no.9 = 0,8705 Pernyataan no.10 = 0,8541

Instrumen penelitian dinyatakan valid apabila nilai hasil analisis data lebih besar dari 0,666.

2.11 Reliabilitas Data

Sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus alpha berikut (Simamora, 2004):

_⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ −

=

∑

₂

2 11 1 1 _t b k k r σ σ

(2.5)

Dimana: r₁₁ = Reliabilitaskuisioner k = Banyaknya butir pertanyaan

2

b

∑

σ = Jumlah variasi butir

2

t

25

2.12 Korelasi Pearson Product Moment

Untuk mengetahui derajad hubungan pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli digunakan teknik analisis korelasi Pearson product moment (PPM). Korelasi ini dikemukakan oleh Karl Pearson tahun 1900. Teknik analisis korelasi PPM termasuk teknik statistic parametrik yang menggunakan data interval dan ratio dengan persyaratan tertentu. Misalnya: data dipilih secara acak (random); datanya berdistribusi normal; data yang digunakan berpola linier; dan data yang dihubungkan mempunyai pasangan yang sama sesuai dengan subyek yang sama. Kalau salah satu persyaratan tersebut tidak terpenuhi analisis korelasi tidak dapat dilakukan (Riduwan & Akdon, 2007). Rumus korelasi Pearson product moment:

(

) (

)

(

)

[

_∑

∑

−

_∑

∑ ∑

]

[

_∑

−

( )

_∑

]

− =

2 2

2 2

Y Y

n X X

n

Y X XY

n

r_xy

(2.6)

Dimana: r_xy = Koefisien korelasi antara gejala x dan gejala y X = Variabel bebas

Y = Variabel terikat n = Jumlah Responden

Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (−1 ≤ r ≤ +1). Apabila nilai r = −1 artinya korelasinya negative sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r = +1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan table interpretasi Nilai r seperti terlihat pada Tabel 2.6.

Tabel 2.6 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 0,60 – 0,799 0,40 – 0,599 0,20 – 0,399 0,00 – 0,199

Sangat Kuat Kuat

Cukup Kuat Rendah

Sangat Rendah

Selanjutnya untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap Y dapat ditentukan dengan rumus koefisien determinan sebagai perikut:

KP = r² x 100% (2.7) Dimana: KP = Nilai Koefisien Diterminan

r = Nilai Koefisien Korelasi

Pengujian lanjutan yaitu uji signifikansi yang berfungsi apabila peneliti ingin mencari makna hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi PPM tersebut diuji dengan uji signifikansi dengan rumus (Riduwan & Akdon, 2007):

2

2

r n

n r t_hitung

− −

= (2.8) Dimana: t_hitung = Nilai t

r = Nilai Koefisien Korelasi n = Jumlah Sampel

2.13 Korelasi Ganda dan Regresi Ganda

Analasis korelasi ganda berfungsi untuk mencari besarnya pengaruh atau hubungan antara dua variable bebas(X) atau lebih secara simultan (bersama-sama) dengan variable terikat (Y). Desain penelitian seperti terlihat pada Gambar 2.3:

27 X1 X2 Y RX1X2Y RX1Y RX2Y RX1X2

Gambar 2.3. Hubungan X₁X dan Y ₂

Sedangkan rumus korelasi ganda adalah sebagai berikut:

2 2 . 1 2 . 1 . 2 . 1 2 . 2 2 . 1 . 2 . 1 1 ) ).( ).( ( 2 X X X X Y X Y X Y X Y X Y X X r r r r r r R − − +

= (2.9) Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi korelasi ganda dicari dulu kemudian dibandingkan dengan .

hitung

F F_tabel

1 ) 1 ( 2 2 − − − = k n R k R

F_hitung (2.10)

Dimana: F_hitung = Nilai F yang dihitung R = Nilai Koifisien Korelasi Ganda k = Jumlah Variabel Bebas (Independent) n = Jumlah Sampel

Kaidah pengujian signifikansi:

Jika F_hitung ≥F_tabel, maka tolak Ho artinya signifikan dan

tabel hitung F

F ≤ , terima Ho artinya tidak signifikan Carilah nilai F table menggunakan Tabel F dengan rumus:

( )( ) ( )

{1− = , = − −1}

= _{dk k dk n k}

tabel F

Taraf signifikan: α = 0,01 atau 0,05

Analisis regresi ganda ialah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variable bebas atau lebih terhadap variable terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variable bebas atau lebih (X1), (X ), (X )……….(X ) dengan satu variable terikat. _{2 3} n

Persamaan regresi ganda dua variable bebas dirumuskan:

Ŷ = a + b₁X₁+ b X +_{2 2} ei (2.12)

Dimana: a = konstanta

b₁= koefisien regresi 1 b = koefisien regresi 2 ₂

i

e = standart error

Penjelasan tentang konstanta adalah sebagai berikut seperti yang terlihat pada Gambar 2.4

29

Seperti yang terlihat pada Gambar 2.4, bahwa a adalah nilai y dikurangi dengan nilai intercept.

Pada kenyataannya, banyak kasus yang tidak terletak pada satu garis (regresi). Ini kemudian memunculkan errorŶ= a + b Xi + ei, dimana i = 1,2,…n (jumlah sampel). Karena banyak, maka diperlukan “the total sum of squared errors” (SSE) dengan rumus:

∑

(2.13) =

= n

i i

e SSE

1 2

Dimana semakin kecil nilai standart error berarti semakin baik. Asumsi yang mendasari analisis multiple regression ini:

1. Variable pengganggu e adalah variabel random.

2. Variabel random e punya nilai rata-rata untuk masing-masing Xi = 0 3. Homoskedastisitas = varians masing-masing e adalah sama untuk setiap Xi

4. Normalitas, yakni variabel pengganggu e berdistribusi normal. 5. Variabel pengganggu e independen terhadap variabel penjelasan Xi.

6. Tidak ada kesalahan pengukuran pada variabel penjelas (explanatory variable).

7. Tidak ada multikolinieritas sempurna antar variabel independen. 8. Fungsi yang ditaksir adalah hubungan yang identified.

9. Spesifikasi modelnya benar

10. Explanatory variable adalah nonstochastic (bisa diprediksi). 11. Nonautocorrelation.

Langkah-langkah menjawab regresi ganda adalah sebagai berikut: Langkah 1. Membuat Ha dan Ho dalam bentuk kalimat:

Langkah 3. Membuat table penolong untuk menghitung angka statistic: Langkah 4. Hitung nilai-nilai persamaan b₁,b₂dan a dengan rumus: Rumus nilai persamaan untuk 2 variabel bebas cara pertama:

2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 . . . . . . . . X b X X b X a Y X X X b b X a Y X X b X b n a Y ∑ + ∑ + ∑ = ∑ ∑ + ∑ + ∑ = ∑ ∑ + ∑ + = ∑

Rumus nilai persamaan untuk 2 variabel bebas cara kedua: No

1

X X₂ Y 2

1

X X₂2 Y2 X₁Y X₂Y X₁X₂

1. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. n .. .. .. .. .. .. .. .. .. Statistic ∑X₁ ∑X₂ ∑ 2

1 X ∑ 2 2 X ∑ 2 Y

∑ ∑X₁Y ∑X₂Y ∑X₁X₂

Masukkan hasil dari nilai-nilai statistik ke dalam rumus:

(

)

(

)

( )

(

)( )

(

)( )

(

)(

)

n X X X X x x f n Y X Y X y x e n Y X Y X y x d n Y Y y c n X X x b n X X x a 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 . . . . . . . . . ∑ ∑ − ∑ = ∑ ∑ ∑ − ∑ = ∑ ∑ ∑ − ∑ = ∑ ∑ − ∑ = ∑ ∑ − ∑ = ∑ ∑ − ∑ = ∑

31

( )

(

) (

)(

)

( )( )

(

)

2

2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 . . . x x x x y x x x y x x b ∑ − ∑ ∑ ∑ ∑ − ∑ ∑ =

( )

(

) (

)(

)

( )( )

(

)

2

2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 . . . x x x x y x x x y x x b ∑ − ∑ ∑ ∑ ∑ − ∑ ∑ = ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ ∑ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ ∑ − ∑ = n X b n X b n Y a 2 2 1

1. .

Lankah 5. Mencari korelasi ganda dengan rumus:

(

)

1 1 ₂2 2

. . . . 2 1 y y x b y x b R_{X X Y}

∑ ∑ + ∑ =

Langkah 6. Mencari nilai kontribusi korelasi ganda dengan rumus:

(

_{. .}

)

2.100%

2 1X Y

X

R KP =

Langkah 7. Menguji signifikansi dengan membandingkan dengan dengan rumus:

hitung

F F_tabel

(

₍

₂

₎

)

2 1 . 1 R m m n R F_hitung − − −

= (2.14) Dimana: n = jumlah responden

m = jumlah variable bebas Kaidah pengujian signifikansi:

Jika F_hitung≥F_tabel, maka tolak Ho artinya signifikan dan

hitung

F ≤F_tabel, terima Ho artinya tidak signifikan Dengan taraf signifikan: α = 0,01 atau α = 0,05

Carilah nilai F_tabel menggunakan Tabel F dengan rumus

(

)(

) (

)

{

1− = , = − −1

}

=F dkpembilang m dkpenyebut n m

F_tabel α

3.1 Identifikasi Masalah

Salon Wawan adalah sebuah usaha jasa yang melayani berbagai macam

perawatan kecantikan rambut, wajah, dan tubuh. Mulai dari cuci blow, gunting,

creambath, hair mask, hair spa, pewarnaan, pengeritingan, pelurusan, facial,

make up, mandi lulur dan lain-lain. Salon Wawan selalu berusaha menjaga kualitas layanan terhadap pelanggan agar pelanggan merasa puas dan kembali

memakai jasa Salon Wawan di waktu yang akan datang serta memberikan

rekomendasi kepada orang lain untuk memakai jasa Salon Wawan.

Saat ini, jasa salon kecantikan semacam ini banyak sekali bermunculan.

Hal ini membuat Salon Wawan harus memikirkan upaya bagaimana caranya

Salon Wawan mampu mengungguli pesaing sehingga pelanggan tidak berpindah

ke pesaing. Oleh karena itu perlu diadakan penelitian untuk menganalisa pengaruh

persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli

jasa di Salon Wawan.

3.2 Analisa Permasalahan dan Pemecahan

Pada tugas akhir ini, fokus usaha penyelesaian masalah terdapat pada

perancangan dan pembuatan aplikasi yang berfungsi sebagai alat bantu untuk

mengukur pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap

keinginan membeli.

33

Keluaran dari sistem ini berupa nilai pengaruh persepsi kualitas layanan

dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli yang selanjutnya digunakan

untuk merencanakan strategi pemasaran selanjutnya.

Dalam pembuatan aplikasi ini, data untuk mengetahui kualitas layanan

dan kepuasan konsumen diambil dengan cara menggunakan kuisioner. Setelah

melakukan studi pustaka maka ditentukan metode yang digunakan untuk

mengukur kualitas layanan dan kepuasan konsumen adalah metode servqual. Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk

masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata

lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Fandy Tjiptono, 2005).

Untuk mendapatkan data keinginan membeli, data kualitas layanan dan

data kepuasan konsumen menggunakan kuisioner terhadap konsumen Salon

Wawan. Tahap pertama yang harus diakukan adalah riset pendahuluan untuk

menentukan atribut-atribut pertanyaan sehingga membentuk brand image dari suatu produk, dalam hal ini jasa Salon Wawan. Karena pengukuran kualitas

layanan menggunakan model servqual maka atribut pertanyaan disesuaikan

dengan 5 dimensi yang ada pada model servqual yaitu:

• Reliability

1. Mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

• Responsiveness

3. Dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan.

4. Mampu memberikan pelayanan dengan cepat (tidak lama).

5. Siap merespon permintaan pelanggan.

• Assurance

6. Karyawan salon memiliki skill yang bagus.

7. Karyawan salon bersikap sopan.

• Empathy

8. Karyawan salon mengutamakan kepentingan pelanggan.

9. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan

• Tangibles

10.Salon dilengkapi dengan peralatan modern.

11.Karyawan salon berpenampilan rapi dan profesional.

12.Salon memiliki lahan parkir yang luas.

13.Salon bersih dan rapi.

Semua atribut diatas diuji menggunakan uji Cochran untuk melihat

apakah atribut-atribut tersebut memiliki jawaban YA yang sama. Semua atribut

yang valid digunakan untuk kuisioner berikutnya yaitu kuisioner persepsi dan

harapan konsumen terhadap jasa Salon Wawan, yang tidak valid dibuang. Atau

bisa juga menambah atribut baru.

Sedangkan untuk mengetahui bagaimana keinginan membeli dimasa

yang akan datang digunakan pertanyaan “Kemungkinan besar frekuensi Anda

35

pengukuran penilaiannya menggunakan skala linkert 4 tingkat mulai dari tidak

sama sekali sampai pada tingkat sangat sering.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen digunakan pertanyaan

berikut “Perasaan Ada terhadap jasa Salon Wawan dapat digambarkan secara

tepat dengan pernyataan:”, dimana pengukuran penilaiannyapun menggunakan

skala likert 4 tigkat mulai dari sangat kecewa sampai pada sangat puas.

Untuk mengukur pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen

terhadap keinginan membeli digunakan teknik korelasi pearson product moment

dan multiple regretion dimana jawaban soal kuisioner dari konsumen digunakan sebagai inputan pada aplikasi.

3.3 Proses Perhitungan Secara Manual

3.3.1 Perhitungan Brand Association Dengan Uji Cochran

Uji Cochran digunakan untuk mengukur Brand Association yaitu pengukuran seberapa jauh konsumen mengaitkan satu atau beberapa atribut

sehingga membentuk brand image. Langkah untuk melakukan uji Cochran: 1. Membuat Matrik Jawaban Konsumen

Seperti telah dikemukakan, jawaban YA diberi kode 1 dan jawaban TIDAK

diberi kode 0 kemudian dibuat matrik input konsumen seperti contoh yang

Tabel 3.1 Contoh Jawaban Konsumen Riset Pendahuluan

R E S P O N D E N 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Y U S N I A R 1 1 1 0 1 1 0 1

W I D O D O 0 1 1 0 1 1 0 0

A N D R E 1 1 1 0 0 1 0 1

I N T A N 0 1 1 0 1 1 0 0

V I V I 0 1 1 1 1 1 1 0

S I S K A 0 1 1 0 1 1 0 0

G U N A W A N 0 1 1 1 1 1 0 0

B A M B A N G 0 1 1 0 1 1 0 0

V I V I 0 0 1 0 0 1 1 0

S I S K A 1 1 1 0 1 1 0 0

G U N A W A N 0 0 0 1 1 0 1 1

B A M B A N G 0 1 1 0 1 1 1 0

P A R M O N O 0 1 1 0 0 1 0 1

R I T A 0 1 0 0 1 0 0 0

I N D R I 0 0 1 0 1 1 0 1

I N D R A 0 1 0 1 1 1 0 0

V E R O N I K A 0 1 1 0 1 1 1 0

V E R O 0 1 1 0 1 0 0 1

F E N N Y 0 1 0 0 0 0 0 0

V A N D A 0 1 1 0 1 1 0 0

R E J E K I 0 1 1 1 0 1 0 0

S R I 1 1 0 1 1 0 0 0

S U S A N T O 0 1 1 0 1 1 0 0

T U T I K 1 1 1 0 1 1 0 1

M A R I A 1 1 1 0 1 1 0 0

A R M A N 1 1 1 0 0 1 0 1

T O T A L 7 2 3 2 1 6 2 0 2 1 5 8 2 1

A T R I B U T

1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1

2. Membuat Matrik Cochran

Matrik Cochran terbentuk dari baris TOTAL pada matrik Jawaban Konsumen

seperti contoh yang telihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Contoh Matrik Cochran

PROSES COCHRAN

ATRIBUT YA(1) YA(1)^2

1 7 2 23 3 21 4 6 5 20 6 21 7 5 8 8 9 21 TOTAL JUMLAH ATRIBUT COCHRAN

CHI SQUARE TABEL

37

3. Melakukan Proses Cochran

Data total jawaban pada kolom YA(1) dikuadratkan dan dimasukkan pada

kolom YA(1)^2 kemudian seluruhnya di jumlahkan dan dimasukkan pada

kolom TOTAL. Nilai cochran didapatkan dengan perhitungan menggunakan

rumus COCHRAN dan dimasukkan pada kolom COCHRAN dan

dibandingkan dengan nilai tabel CHI SQUARE seperti contoh yang terlihat

pada Tabel 3.3.

Tabel 3.3 Contoh Perhitungan Cochran

ATRIBUT YA(1) YA(1)^2

1 7

2 23 529

3 21 441

4 6

5 20 400

6 21 441

7 5

8 8

9 21 441

TOTAL 132 2426

JUMLAH ATRIBUT 9

COCHRAN 30,16361

CHI SQUARE TABEL 15,50731

JUMLAH

49

36

25 64

Hipotesa:

Ho = Jawaban YA relatif sama untuk semua atribut

Hi = Jawaban YA berbeda antara atribut yang satu dengan atribut yang lain.

Jika Ho diterima, maka kesembilan atribut diatas bisa membentuk sebuah

brand image bagi perusahaan dalam hal ini Salon Wawan. Namun jika Ho ditolak, atau Hi diterima, maka diantara kesembilan atribut tersebut pasti ada

(minimal) satu atribut yang berbeda dengan yang lain, yang membuat peoses

harus diulang. Oleh karena pada Tabel 3.3 Cochran hitung > X² tabel, atau 30,16 > 15,50, maka Ho ditolak. Hal ini berarti proses Cochran harus diulang

dengan menghilangkan atribut dengan jumlah jawaban YA yang paling

sedikit. Dalam kasus ini, akan dihilangkan atribut 7 (jumlah jawaban YA hanya 5 buah) seperti contoh yang terlihat pada Tabel 3.4.

Tabel.3.4 Contoh Perhitungan Cochran2

ATRIBUT YA(1) YA(1)^2

1 7

2 23

3 21

4 6

5 20

6 21

8 8

9 21

TOTAL 127 2401

JUMLAH ATRIBUT 8

COCHRAN 21,6158

JUMLAH

49 529 441 36 400 441 64 441

Oleh karena pada Tabel 3.4 Cochran hitung > X² tabel, atau 21,61 > 14,06, maka Ho ditolak. Hal ini berarti proses Cochran harus diulang dengan

menghilangkan atribut dengan jumlah jawaban YA yang paling sedikit. Dalam kasus ini, akan dihilangkan atribut 4 (jumlah jawaban YA hanya 6 buah). Demikian seterusnya hingga didapatkan Cochran hitung < X² tabel seperti contoh yang terlihat pada Tabel 3.5 dimana perhitungan berhenti pada

perhitungan Cochran ke empat.

Tabel.3.5 Contoh Perhitungan Cochran4

ATRIBUT YA(1) YA(1)^2

2 23 529

3 21 441

5 20 400

6 21 441

8 8

9 21 441

TOTAL 114 2316

JUMLAH ATRIBUT 6

COCHRAN 6,780333

CHI SQUARE TABEL 11,0705

39

Oleh karena pada Tabel 3.5 Cochran hitung < X² tabel, atau 6,78 < 11,07, maka Ho diterima. Sekarang jumlah jawaban YA untuk keenam atribut relatif

dianggap sama, atau atribut yang ada secara bersama-sama bisa membentuk

Brand Image dari Salon Wawan.

3.3.2 Uji Validitas

Proses uji validitas bertujuan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Adapun langkah yang

harus dilakukan untuk melakukan proses uji validitas adalah sebagai berikut:

1. Tabulasi jawaban responden.

Misalnya ada 9 responden dengan 10 pertanyaan. Maka tabulasi jawaban

responden akan terlihat seperti contoh pada Tabel 3.6.

Tabel 3.6. Contoh Tabulasi Jawaban Validitas

Nomor Pernyataan

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total

A 4 3 3 4 4 3 2 4 3 4 34

B 2 1 1 1 2 4 3 2 2 1 19

C 5 5 4 4 3 3 5 4 4 2 39

D 1 2 1 1 2 2 1 3 2 1 16

E 2 3 2 3 3 2 3 1 2 2 23

F 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 41

G 1 2 1 2 2 1 3 2 2 1 17

H 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3 25

I 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 44

2. Perhitungan Validitas

Berikut adalah perhitungan korelasi antara pernyataan nomor satu dengan skor

total. Perhitungan dimulai dengan membuat tabel perhitungan seperti contoh

Tabel 3.7. Contoh Tabel Perhitungan Validitas

Responden X Y 2

X Y2 XY

A 4 34 16 1156 136

B 2 19 4 361 38

C 5 39 25 1521 195

D 1 16 1 256 16

E 2 23 4 529 46

F 4 41 16 1681 164

G 1 17 1 289 17

H 3 25 9 625 75

I 5 44 25 1936 220

n = 9 27 258 101 8354 907

Masukan semua angka di atas ke dalam rumus korelasi product moment,

dan menjadi

(

) (

)

(

) ( )

{

2

}

{

(

) (

)

2

}

258 8354 9 27 101 9 258 27 907 9 − × − × × − × = r r=0,9608

Karena ada 10 pernyataan di dalam skala pengukur, maka ada 10 korelasi

moment product correlation yang dilakukan. Hasilnya adalah sebagai berikut : Pernyataan no.1 = 0,9608

Pernyataan no.2 = 0,8987

Pernyataan no.3 = 0,9662

Pernyataan no.4 = 0,8475

Pernyataan no.5 = 0,8923

Pernyataan no.6 = 0,7082

Pernyataan no.7 = 0,5722

Pernyataan no.8 = 0,7038

Pernyataan no.9 = 0,8705

Pernyataan no.10 = 0,8541

Instrumen penelitian dinyatakan valid apabila nilai hasil analisis data lebih besar

dari nilai rt5% dengan n = 9 yaitu 0,666. Dengan demikian semua pernyataan

41

3.3.3 Uji Reliabilitas

Sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan sejauh mana

suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulagi dua kali atau

lebih. Adapun langkah yang harus dilakukan untuk melakukan proses uji

reliabilitas adalah sebagai berikut:

1. Tabulasi jawaban responden.

Misalkan ada 10 responden yang telah mengisi 6 butir pertanyaan. Maka

tabulasi jawaban responden akan terlihat seperti contoh pada Tabel 3.8.

Tabel 3.8. Contoh Tabulasi Jawaban Reliabilitas

No Butir Pertanyaan No.

Responden

1 2 3 4 5 6

Skor Kuadrat Total Skor

1 4 2 3 3 4 2 18 324

2 3 1 5 3 5 1 18 324

3 3 3 3 5 4 3 21 441

4 4 3 4 3 4 1 19 361

5 3 2 5 3 5 1 21 441

6 3 1 4 4 5 3 20 400

7 5 2 3 5 3 2 20 400

8 2 2 2 3 1 3 13 169

9 4 1 5 4 3 3 18 324

10 5 3 4 4 5 2 23 529

A : 36 20 38 37 39 21 191 3713

B : 138 46 154 143 167 51

2. Perhitungan Reliabilitas

Jumlah varians butir dicari dulu dengan cara mencari nilai varians tiap butir,

kemudian jumlahkan seperti yang dipaparkan berikut ini.

Rumus varians yang digunakan:

(

)

n n X X

2

2 − ∑

∑ =

Dimana: n = jumlah sampel

X = nilai skor yang dipilih

( ) 0,84

10 10 36 138 2 2 1 = − =

σ _{( )} 0,61 10 10 37 143 2 2 4 = − = σ

( ) 0,6

10 10 20 46 2 2 2 = − =

σ _{( )} 1,49 10 10 21 167 2 2 5 = − = σ

( ) 0,96

10 10 38 154 2 2 3 = − =

σ _{( )} 0,69 10 10 21 51 2 2 6 = − = σ = ∑ 2 b

σ 0,84 + 0,6 + 0,96 + 0,61 + 1,49 + 0,69 = 5,19

Varians total = 6,49 10 10 191 3713 2 = −

Selanjutnya masukkan pada rumus Alpha:

⎟ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − =

∑

2 2 11 1 1 _t b k k r σ σ

⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ ₋ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − = 49 , 6 19 , 5 1 1 6 6

= 0,999

Instrumen penelitian dinyatakan reliabel apabila nilai hasil analisis data lebih

besar dari nilai rt5% dengan n = 10 yaitu 0,632. Dengan demikian instrumen

43

3.3.4 Perhitungan Servqual

Proses servqual merupakan suatu metode untuk dapat mengetahui kualitas layanan jasa Salon Wawan berdasarkan persepsi dan harapan konsumen

Salon Wawan melalui kuisioner yang telah disebar. Adapun langkah yang harus

dilakukan untuk melakukan pengolahan data adalah sebagai berikut:

1. Tabulasi jawaban responden.

Pembobotan menggunakan skala linkert 4 butir. Misalnya untuk harapan dan

kenyataan masing-masing terdapat 12 pertanyaan yang telah sesuai dengan 5

dimensi servqual yang dipakai di dalam skala pengukur dan 10 responden yang menjawab, tabulasi jawaban responden terlihat seperti contoh pada tabel

3.9.

Tabel 3.9 Contoh Tabulasi Jawaban Persepsi Dan Harapan Konsumen

PERTANYAAN

RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 P6 H1 H2 H3 H4 H5 H6

1 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3

2 2 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 3

3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3

4 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3

5 3 2 2 3 3 3 2 3 4 4 3 4

6 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 4 4

7 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4

8 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3

9 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4

10 4 3 2 4 4 2 3 3 2 3 3 4

2. Perhitungan Skor servqual Tunggal

Skor servqual untuk setiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithmal, et al., 1990 dalam Fandy

Tjiptono, 2005).

Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa atau gap servqual, yaitu (P1+P2+P3+...+Pn/n) – (H+H2+H3+...+Hn/n).

Ssq(1) = ((3+4+3+2+3+3)/6) – ((3+4+4+3+3+3)/6)

= - 0,33

Ssq(2) = ((2+3+2+3+3+4)/6) – ((3+3+4+3+4+3)/6)

= - 0,5

....

Ssq(n) = (P1+P2+P3+...+Pn/n) – (H+H2+H3+...+Hn/n)

3. Perhitungan Skor Servqual Keseluruhan a. Pengelompokan Jawaban

Dari tabulasi jawaban responden untuk masing–masing pertanyaan

berdasarkan nilai dari skala likertnya akan dikelompokkan seperti contoh

yang telihat pada tabel 3.10.

Tabel 3.10 Contoh Jawaban Responden Berdasarkan Skala Likert

Nomor Harapan Rata- Kenyataan Rata- Pertanyaan 4 3 2 1 rata 4 3 2 1 Rata

1 6 4 0 0 3,60 2 6 2 0 3,00

2 5 5 0 0 3,50 0 2 5 3 1,90

3 6 4 0 0 3,60 1 5 3 1 2,60

4 5 5 0 0 3,50 1 7 2 0 2,90

5 7 3 0 0 3,70 3 7 0 0 3,30

6 6 4 0 0 3,60 4 6 0 0 3,40

7 8 2 0 0 3,80 5 5 0 0 3,50

8 6 4 0 0 3,60 7 2 1 0 3,60

9 6 4 0 0 3,60 0 1 8 1 2,00

10 5 5 0 0 3,50 0 5 4 1 2,40

11 6 4 0 0 3,60 5 4 0 1 3,30

12 5 5 0 0 3,50 6 4 0 0 3,60

Total rata-rata 43,10 35,50

45

Dari olahan data tersebut diketahui bahwa nilai harapan lenih besar dari

nilai kenyataan, yaitu 3,59 dan 2,96. Artinya, kepuasan konsumen masih

di bawah standar.

b. Penggunaan Diagram Kartesius

Diagram Kartesius adalah suatu bangunan yang terdiri atas 4 bagian yang

dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan

Y. Titik X merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan/kinerja

sedangkan Y merupakan rata-rata skor tingkat harapan/kepentingan.

Diagram Kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 3.1

_

Kuadran A Kuadran B

═

Y

Kuadran C Kuadran D

═ _

0 X X = Kinerja

Y = Kepentingan

Gambar 3.1 Diagram Kartesius

Skala empat kwadran tersebut terdiri dari:

Kuadran A

Kinerja suatu variable adalah lebih rendah dari keinginan konsumen

sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.

Kuadran B

Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variable berada pada tingkat

tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja

Kuadran C

Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variable berada pada tingkat

rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan.

Kuadaran D

Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen

akan kinerja dari variable tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan

perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan

sumberdaya perusahaan.

Dari olahan data jawaban responden maka didapatkan diagram Kartesius

seperti pada Gambar 3.2.

Gambar 3.2 Diagram Kartesius Jawaban Responden

3.3.5 Perhitungan Korelasi Dan Regresi Ganda

Analisa korelasi dan regresi ganda diawali dengan tabulasi data seperti

47

Tabel 3.11 Contoh Tabulasi Analisa Regresi

Responden Y X1 X2 X1^2 X2^2 Y^2 X1Y X2Y X1X2

1 1 0 0 0 0 1 0 0 0

2 1 0 0 0 0 1 0 0 0

3 2 0 1 0 1 4 0 2 0

4 1 0 0 0 0 1 0 0 0

5 2 0 1 0 1 4 0 2 0

6 3 1 0 1 0 9 3 0 0

7 2 0 1 0 1 4 0 2 0

8 2 0 1 0 1 4 0 2 0

9 3 1 0 1 0 9 3 0 0

10 3 1 0 1 0 9 3 0 0

11 2 0 1 0 1 4 0 2 0

12 1 0 0 0 0 1 0 0 0

13 3 1 0 1 0 9 3 0 0

14 3 1 0 1 0 9 3 0 0

15 3 1 0 1 0 9 3 0 0

JML 32 6 5 6 5 78 18 10 0

Adapun langkah-langkah perhitungannya adalah:

1. Hitung nilai-nilai persamaan b₁,b₂dan a dengan rumus:

Masukkan hasil dari nilai-nilai statistik ke dalam rumus:

(

)

n X X x a 2 1 2 1 2 1

.∑ =∑ − ∑ = 3,6

(

)

n X X x b 2 2 2 2 2 2

.∑ =∑ − ∑ = 3,33

( )

n Y Y y c 2 2 2

.∑ =∑ − ∑ = 9,73

(

)( )

n Y X Y X y x

d.∑ =∑ − ∑ 1 .∑ 1

1 = 5,20

(

)( )

n Y X Y X y x

e.∑ =∑ − ∑ 2 .∑ 2

(

)(

)

n X X X X x x

f.∑ _{1 2} =∑ _{1 2} − ∑ 1 .∑ 2 = -2

Kemudian masukkan hasil dari jumlah kuadrat ke persamaan b₁,b₂dan a:

( )

(

) (

)(

)

( )( )

(

)

2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 . . . x x x x y x x x y x x b ∑ − ∑ ∑ ∑ ∑ − ∑ ∑

= = 2

( )

(

) (

)(

)

( )( )

(

)

2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 . . . x x x x y x x x y x x b ∑ − ∑ ∑ ∑ ∑ − ∑ ∑

= = 1

⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ ∑ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ ∑ − ∑ = n X b n X b n Y a 2 2 1

1. . = 1

Jadi, dengan asumsi e sama dengan 0 maka persamaan regresi ganda:

Ŷ = a + b X_{1 1}+ b X_{2 2}+e_i=1+2X1+1X2+e

Lankah 5. Mencari korelasi ganda dengan rumus:

(

)

1 1 ₂2 2

. . . . 2 1 y y x b y x b RX X Y

∑ ∑ + ∑

= = 0,99

Langkah 6. Mencari nilai kontribusi korelasi ganda dengan rumus:

(

_{. .}

)

2.100%

2 1X Y

X

R

KP = = 98,01%

Langkah 7. Menguji signifikansi dengan membandingkan dengan

dengan rumus:

hitung

F F_tabel

(

₍

₂

₎

)

2 1 . 1 R m m n R F_hitung − − −

= = 294

Dimana:

n = jumlah responden

m = jumlah variable bebas

Kaidah pengujian signifikansi:

49

hitung

F ≤F_tabel, terima Ho artinya tidak signifikan Dengan taraf signifikan: α = 0,01 atau α = 0,05

Carilah nilai F_tabel menggunakan Tabel F dengan rumus

(

)(

) (

)

{

1− = , = − −1

}

=F dkpembilang m dkpenyebut n m

F_tabel α

tabel

F = F{(1-0,5)(2),(12)}

tabel

F =3,89

Langkah 8. Membuat kesimpulan.

Ternyata F_hitung>F_tabel, maka tolak Ho dan terima Ha.

3.4 Perancangan Sistem

Sebelum membuat program aplikasi, terlebih dahulu dilakukan proses

perancangan sistem. Hal ini dilakukan supaya aplikasi yang dibuat dapat berfungsi

sesuai dengan yang diharapkan sehingga mampu menghasilkan sistem untuk

mengukur pengaruh kualitas layanan dan kepuasanan konsumen terhadap

keinginan membeli.

Dalam perancangan sistem ini ada beberapa tahapan-tahapan yang harus

dilakukan. Adapun tahapan-tahapan dalam perancangan sistem yang dilakukan

adalah pembuatan Diagram Alir, Sistem Flow, Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram (ERD), Struktur Database, dan Perancangan Antar Muka.

3.4.1 Diagram Alir

Diagram alir dalam program aplikasi pengaruh kualitas layanan dan

Gambar 3.3 Diagram Alir

Seperti yang terlihat pada Gambar 3.3 proses ini dilakukan oleh

Administrator. Inputan data awal berupa jawaban kuisioner dari konsumen yang

kemudian diproses untuk menghasilkan data kualitas layanan dan data kepuasan

konsumen. Dari data kualitas layanan dan data kepuasan kepuasan konsumen

tersebut baru dilakukan proses perhitungan korelasi dan proses perhitungan

regresi untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh kualitas layanan dan kepuasan

konsumen terhadap keinginan membeli.

3.4.2 System Flow

System Flow menunjukkan jalannya program aplikasi secara garis besar. Dalam system flow juga terlihat pengguna dari program aplikasi ini karena selain menunjukkan jalannya program aplikasi dan pengguna, system flow juga memperlihatkan database yang dibutuhkan oleh aplikasi. System Flow yang dibuat dalam aplikasi pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap

51

Gambar 3.4 System Flow

Pada Gambar 3.4 proses system flow ini dimulai dari manager memberikan dokumen ketetapan kuesioner kepada Admin. Admin mengolah

dalam data kuesioner menjadi form kuesioner yang diberikan ke konsumen,

konsumen disini adalah konsumen yang melakukan pembelian jasa di Salon

Wawan. Jawaban kuisioner diinputkan kemudian disimpan, setelah itu dilakukan

proses analisa data. Proses-proses dalam system flow ini meliputi:

1. Proses Perhitungan kualitas layanan, perhitungan korelasi, dan perhitungan

regresi.

3.4.3 Data Flow Diagram

Data flow diagram (DFD) berfungsi untuk menggambarkan proses aliran

data yang terjadi di dalam sistem dari tingkat yang tertinggi sampai yang terendah

sehingga memungkinkan untuk dilakukan proses dekomposisi, partisi atau

pembagian sistem kedalam bagian-bagian yang lebih kecil dan lebih sederhana.

Data Flow Diagram (DFD) pada Sistem Informasi Pengukuran Pengaruh Persepsi

Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Membeli terdiri

atas contex diagram, sampai dengan DFD level 1. a. Contex Diagram

Hasil Kepuasan

Kuisioner Keinginan Memb Pertanyaan Kepuasan Konsumen

Data Kepuasan Konsumen

Persepsi dan Harapan Konsumen Data Keinginan Membeli

Data Riset Pendahuluan

Hasil Keinginan Membeli Pertanyaan Keinginan Membeli

Laporan Pengaruh Terhadap Keinginan Membeli

Hasil Persepsi dan Harapan

Hasil Riset Pendahuluan

Kuisioner Kepuasan

Kuisioner Persepsi dan Harapan Kuisioner Riset Pendahuluan Pertanyaan Persepsi dan Harapan Konsumen

Variabel Riset Pendahuluan

0

SI Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan&Kepuasan Konsumen

Trhdap Keinginan Membeli

+

ADMIN

KONSUMEN

Gambar 3.5 Contex Diagram Sistem Informasi Pengukuran Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Membeli

53

Pada context diagram yang terlihat pada Gambar 3.5 ini hanya entity yang berhubungan dengan sistem (yaitu Admin dan Konsumen) dan aliran data

yang dapat terlihat sedangkan proses-proses yang akan dilakukan di dalam sistem

belum dapat terlihat.

b. DFD Level 0

Detil Riset Load Detil Riset Update

Pertanyaan Load

Konsumen Load Periode Load

Nilai Kualitas Layanan [Hasil Kepuasan]

[Kuisioner Keinginan Membeli] [Pertanyaan Kepuasan Konsumen]

Riset Pedahuluan Load

Kuisioner

Kualitas Layanan Kepuasan Load Kepuasan Update

Persepsi dan Harapan Load Persepsi dan Harapan Update

Jawaban Load

Jawaban Update Konsumen Update Riset Pendahuluan Update Pertanyaan Update Periode Update

[Pertanyaan Keinginan Membeli]

[Hasil Keinginan Membeli]

[Laporan Pengaruh Terhadap Keinginan Membeli] [Data Persepsi dan Harapan Konsumen]

[Data Riset Pendahuluan] [Data Keinginan Membeli]

[Data Kepuasan Konsumen]

[Hasil Persepsi dan Harapan] [Hasil Riset Pendahuluan]

[Kuisioner Kepuasan] [Kuisioner Persepsi dan Harapan]

[Kuisioner Riset Pendahuluan] [Pertanyaan Persepsi dan Harapan Konsumen]

[Variabel Riset Pendahuluan]

ADMIN KONSUMEN 1 Inisialisasi Awal 2 Proses Analisa + 1 PERIODE 2 PERTANYAAN

3 RISET_PENDA_HULUAN

4 KONSUMEN

5 JWB_KONSUME_N

6 PERSEPSI_H_ARAPAN

7 KEPUASAN_KO_NSUMEN

8 KUALITAS_LA_YANAN 9 VALIDITAS_PER_TANYAAN

Gambar 3.6 Data Flow Diagram Level 0

Data Flow Diagram Level 0 yang terlihat pada Gambar 3.6 merupakan

proses pendetailan sistem untuk memudahkan seorang pengelola data untuk

melakukan proses pembangunan dan pengembangan sistem. Pada diagram level

ini, proses sistem dipecah menjadi dua bagian proses utama. Kedua proses

1. Proses inisialisai awal

2. Proses analisa

c. DFD Level 1 Proses Analisa

[Detil Riset Load]

[Riset Pedahuluan Load]

[Kuisioner] [Jawaban Load]

[Kepuasan Load] [Kualitas Layanan] [Persepsi dan Harapan Load]

[Laporan Pengaruh Terhadap Keinginan Membeli] ADMIN

2.2

Perhitungan Kualitas Layanan

2.3

Perhitungan Korelasi & Regresi Ganda 5 JWB_KONSUME

N

6 PERSEPSI_H ARAPAN

7 KEPUASAN_KO NSUMEN

8 KUALITAS_LA YANAN

Inisialisasi Awal 3 RISET_PENDA

HULUAN

2.1

Perhitungan Kuisioner 9 VALIDITAS_PER

TANYAAN

Gambar 3.7 DFD Level 1 Proses Analisa

Data Flow Diagram Level 1 yang terlihat pada Gambar 3.7 merupakan

pendetailan dari proses analisa pada level sebelumnya. Pada level ini, proses

dipecah menjadi 3 proses yang lebih detail. Ketiga proses tersebut adalah:

1. Perhitungan Kuisioner

Proses perhitungan kuisioner digunakan untuk mendapatkan nilai valid

dan tidaknya setiap butir pertanyaan pada riset pendahuluan serta untuk menguji

validitas dan reliabilitas kuisioner yang disebar.

2. Perhitungan Kualitas Layanan

Proses perhitungan kualitas layanan digunakan untuk mendapatkan nilai

55

3. Perhitungan Korelasi Dan Regresi Ganda

Proses korelasi dan regresi ganda digunakan untuk menguji

bagaimanakah hubungan dan pengaruh variabel-variabel independent tersebut terhadap variabel dependent.

3.4.4 Entity Relationship Diagram

Entity Relationship Diagram merupakan suatu desain sistem yang

digunakan untuk merepresentasikan, menentukan dan mendokumentasikan

kebutuhan-kebutuhan sistem dalam pemrosesan database. ERD juga menunjukkan hubungan (relasi) antar tabel. ERD terdiri atas Conceptual Data Model (CDM) dan Physical Data Model (PDM).

A. Conceptual Data Model (CDM)

JAWABAN PERTANYAAN

VALIDITAS_PERTANYAAN PERIODE_PERTANYAAN

PERIODE KUALITAS LAYANAN PERIODE KEINGINAN & KEPUASAN

KEINGINAN & KEPUASAN KONSUMEN

PERSEPSI HARAPAN RISET

PERIODE RISET PENDAHULUAN

DETIL RISET PENDAHULUAN

KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN JAWABAN KONSUMEN

RISET_PENDAHULUAN KODE_RISET Y1 Y2 COCHRAN CHISQUARE NILAI_RELIABILITAS PERSEPSI_HARAPAN KODE_PERSEPSI_HARAPAN SSQ KUALITAS_LAYANAN KODE_KUALITAS NILAI_H NILAI_K KONSUMEN KODE_KONSUMEN NAMA ALAMAT NO_TELP JENIS_KELAMIN USIA KET_KONSUMEN PERTANYAAN KODE_PERTANYAAN PERTANYAAN HARAPAN PERSEPSI JENIS_PERTANYAAN JENIS_PENILAIAN JWB_1 JWB_2 JWB_3 JWB_4 JWB_KONSUMEN KODE_JAWABAN JWB_KONSUMEN JWB_PERSEPSI PERIODE PERIODE KET_PERIODE STATUS_PERIODE VALIDITAS_PERTANYAAN NILAI_VALIDITAS KEINGINAN_KEPUASAN KUALITAS KEPUASAN KEINGINAN

114

1. Faktor Penilaian Aplikasi

Tabel 4.6 Faktor Penilaian Aplikasi

Penilaian

No Pengujian Aplikasi

Kurang Cukup Baik

1 Kemudahan penggunaan aplikasi secara keseluruhan? √

2 Apakah desain tampilan pada aplikasi sudah baik? √

3

Apakah proses analisa pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli sudah berjalan dengan semestinya?

√

4

Apakah hasil output analisa pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli sudah baik?

√

5 Apakah penyebaran kuisioner kepada responden sudah

baik? √

6

Apakah aplikasi ini membantu dalam proses analisa pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan

konsumen terhadap keinginan membeli di Salon Wawan?

√

7 Secara keseluruhan, bagaimana tanggapan anda tentang

aplikasi ini? √

2. Testing untuk Content dan Functionality

Testing terhadap isi dan fitur seperti yang terdapat pada sistem umumnya, pastikan sudah lengkap dan berjalan sesuai dengan yang diinginkan.

Tabel 4.7 Testing untuk Content dan Functionality

No. Pertanyaan Ya Tidak

1. Apakah secara umum kegunaan dari aplikasi ini telah jelas?

√ 2. Apakah aplikasi ini telah memiliki fungsi yang sesuai

dengan obyektifitas dan spesifikasi yang dibutuhkan?

√ 3. Apakah setiap fungsi dapat berjalan sesuai dengan yang

diinginkan?

3. Testing untuk Keamanan dan Kinerja Aplikasi

Pengujian ini dilakukan untuk melihat tingkat keamanan aplikasi dengan cara menguji aspek-aspek yang dapat menimbulkan gangguan keamanan aplikasi maupun server. Aspek keamanan yang diuji seperti: form login, pengujian performansi dapat dilakukan dengan pengujian kecepatan akses (load testing), juga dilakukan bersamaan dengan pengujian keamanan aplikasi, karena keamanan aplikasi juga tergantung dari performansi server dan aplikasi tersebut.

Tabel 4.8 Testing untuk Keamanan dan Kinerja Aplikasi

No. Pertanyaan Ya Tidak

1. Apakah user dapat mengakses form lain tanpa melewati form login?

√ 2. Apakah user setelah melakukan proses logout dapat

mengakses form yang sebelumnya diakses?

√ 3. Apakah selain user admin user dari yang satu dapat

mengakses ke form grup user yang lain?

√ 4. Apakah user yang selain ada pada database dapat melakukan

proses login?

√ 5. Apakah ada penyebab yang mengakibatkan sistem menjadi

menurun kinerjanya?

√

4. Testing untuk User Friendly

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui kenyamanan dan kemudahan user dalam mengakses aplikasi. Beberapa komponen yang perlu diperhatikan meliputi struktur navigasi (menu), pemilihan warna, tata letak gambar dan pemillihan kesesuaian gambar. Struktur menu harus jelas dan tampak disetiap form sehingga memudahkan user untuk berpindah-pindah form sesuai keinginan. Penamaan menu sesuai dengan fungsinya dan tidak membingungkan. Pemilihan

116

warna dapat disesuaikan dengan karakteristik aplikasi atau tujuan aplikasi tersebut dibuat.

Tabel 4.9 Testing untuk User Friendly

No. Pertanyaan Ya Tidak

1. Apakah ada tampilan konsisten yang terlihat menarik? √ 2. Apakah informasi yang ditampilkan berguna? √ 3. Apa kemampuan menu digunakan secara efektif untuk

mengikuti kemauan user?

√ 4. Apakah tampilan atau GUI control berjalan seperti yang

mungkin diinginkan user (masuk akal) pada umumnya?

√ 5. Apakah tiap form terlihat atraktif dan menarik? √ 6. Apakah ada perbedaan yang cukup kontras antar tiap

form?

√ 7. Apakah warna dan font yang digunakan tampak

harmonis?

√ 8. Apakah tiap page text dan spelling yang digunakan sudah

konsisten alignment dan paragrafnya?

√ 9. Apakah tiap form mempunyai kegunaan yang jelas bagi

pengguna?

√ 10. Apakah aplikasi memberi banyak kontribusi terhadap

unit / organisasi?

√

11. Apakah form mengacaukan atau membingungkan? √ 12. Apakah laporan sesuai dengan fungsi dan kegunaannya? √

13. Apakah tombol bekerja dengan baik dan sebagaimana fungsinya?

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil perancangan dan pembuatan Aplikasi Sistem Informasi Pengukuran Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Membeli pada Salon Wawan adalah sebagai berikut:

1. Aplikasi sistem mampu mengukur pengaruh persepsi kualitas layanan dan

kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli di Salon Wawan berdasarkan hasil penilaian kuesioner yang telah diberikan ke konsumen (responden).

2. Output dari sistem pengukuran pengaruh persepsi kualitas layanan dan

kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli ini sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap konsumen, terutama pihak pimpinan di Salon Wawan harus memperhatikan hal – hal atau atribut yang dianggap penting oleh konsumen agar mereka merasa puas.

3. Dari pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode servqual dapat

diketahui atribut/variabel yang terdapat dalam kuadran I, II, III dan IV. Sehingga bisa menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk melakukan strategi managemen berikutnya.

118

5.2 Saran

Dalam pengembangan perancangan aplikasi Sistem Informasi Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Membeli ini dapat diberikan beberapa saran yaitu:

1. Servqual sebaiknya juga dipandang sebagai instrument penelitian di masa yang akan datang.

2. Untuk pengembangan sistem selanjutnya, dalam satu periode dapat dilakukan beberapa riset.

3. Sistem dapat dikembangkan lebih lanjut untuk memenuhi kebutuhan uji coba

kuesioner secara online dengan menggunakan teknologi internet.

Demikian beberapa kesimpulan dan saran yang dapat diberikan untuk “Aplikasi Sistem Informasi Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Membeli”. Semoga penyusunan buku ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi semua pembaca.

Cahyo, P. H, 2005. Tugas Akhir Sistem Pendukung Keputusan Untuk Evaluasi Kualitas Pelayanan Pada Pelanggan Dengan Servqual Dan AHP, STIKOM Surabaya.

Firdaus, M, 2004. Ekonometrika Suatu Pendekatan Alternatif, PT. Bumi Aksara, Yakarta.

Kotler, P, 1997, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 2. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Peter, J.P & Olson, J.C, 1996, Customer Behavior: Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran, Airlangga.

Riduwan & Akdon, 2007, Rumus dan Data dalam Analisis Statistika, Alfabeta, Bandung.

Santoso, S, 2001, Aplikasi Excel pada Marketing & Riset Konsumen, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Tjiptono, F, 2005, Prisip-prinsip Total Quality Service, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, F & Chandra, G, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Jakarta Business Research Center, Jakarta.

Wisnalmawati, 2005, Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang, (Online), (http://ejournal.gunadarma.ac.id/files