STRATEGI BMT DALAM PENINGKATAN LOYALITAS ANGGOTA ( Studi Kasus BMT Bina Ihsanul Fikri dan BMT Beringharjo Yogyakarta)

SKRIPSI Oleh:

Agita Kurnia Dewi NPM: 20120730188

PRODI MUAMALAT FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

STRATEGI BMT DALAM PENINGKATAN LOYALITAS ANGGOTA ( Studi Kasus BMT Bina Ihsanul Fikri dan BMT BeringharjoYogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SE.I) Strata Satu pada Prodi Muamalat Fakultas Agama Islam

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Oleh:

Agita Kurnia Dewi NPM: 20120730188

PRODI MUAMALAT FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

MOTTO

Segala usaha yang dilakukan akan menjadi strategi yang

nantinya tertanam dalam diri sediri, tetaplah bersinergi dan

jangan pernah lelah untuk mengusahakan

PERSEMBAHAN

Terimakasih kepada kedua orang tua saya, bapak Suparno dan ibu

Eni Rumaningsih atas doa, bimbingan, kasih sayang, semangat dan

ridhanya.

Terimakasih kepada Ibu Kesi Triwityaningsih atas dukungannya

dalam menyelesaikan skripsi ini, untuk adikku tersayang Dimas Agung

Nugraha yang menjadi motivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

Terimakasih kepada sahabat-sahabatku yang selalu membantu serta

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan nikmat yang sempurna, rahmat, hidayah dan kekuatan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir penyusunan skripsi untuk memperoleh gelar sarjana (S1) yaitu Sarjana Ekonomi Islam pada prodi Ekonomi dan Perbankan Islam fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat yang telah membawa perubahan bagi peradaban dunia dengan hadirnya adama Islam sebagai peradaban terbesar yang tak lekang oleh zaman, dan telah memberikan contoh suri tauladan bagi seluruh umat.

Merupakan satu tugas dari penulis untuk menyelesaikan skripsi ini dan alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “STRATEGI BMT DALAM PENINGKATAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus

BMT Beringharjo dan BMT BIF Yogyakarta)”. Untuk itu sebagai ungkapan rasa syukur, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Mahli Zaenuddin Tago, M.Si. selaku Ketua Dekan Fakultas Agama Islam.

2. Syarif As‟ad, S.EI., MSI. selaku Ketua Jurusan Ekonomi & Perbankan Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

3. Drs. Moh Mas‟udi M.Ag selaku dosen pembimbing yang dengan kebaikan hati, kesabaran dan segenap bantuannya telah bersedia memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga selesainya skripsi ini. 4. Seluruh dosen prodi Ekonomi dan Perbankan Islam fakultas Agama Islam

tenaga dan pikiran sehingga penulis dapat mengembangkan cakrawala keilmuan.

5. Segenap staff Universtas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Kedua orang tuaku tercinta, Ibu Eni Rumaningsih & Bapak Suparno yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan baik lahir maupun batin dalam menyelesaikan skripsi ini.Terima kasih atas semua perhatian, bimbingan, kasih sayang dan cinta ibu dan bapak kepada Agita, semoga Agita selalu menjadi anak yang berbakti dunia akhirat.

7. Ibu Kesi Tri Wityaningsih yang selalu memberikan doa, dukungan serta kasih sayangnya selama ini.

8. Untuk kakung Alm.Hadi Sutrisno kupersembahkan gelar sarjanaku ini untuk kakung yang telah mengajariku banyak motivasi.

9. Untuk Adikku tersayang Dimas Agung Nugraha yang selalu menjadi motivasiku untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

10.Sahabatku Antimo (Nela Amalia, Nurul Irfany, Fina MNA, Femi Fahria, Intari Endah S), Oskadon, Anggit Sadewa, Pahmy, Julio Khoirunnisa, Veradilla, Junda, Chlara, Ria, yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam terselesainya skripsi ini.

11.Partner yang selalu siap sedia membantu dan memberikan dukungannya setiap waktu Benny Saputra, Dio Fattah Saputra, Dede Fatim.

12.Abang Agus Harianto yang selalu memberikan semangat untukku menyelesaikan skripsi ini.

13.Teman-teman seperjuangan di prodi Ekonomi dan Perbankan Islam terima kasih kebersamaannya 4 tahun ini, semoga kita bertemu dalam keadaan sukses semuanya.

14.Teman-teman sekaligus keluarga SunShineVoice UMY yang telah mengajariku banyak hal dan menjadikan pengalaman-pengalaman baru termasuk prestasi yang tak akan bisa terlupakan.

15.Untuk orang-orang yang pernah hadir, terimakasih telah menjadi cerita dan membuatku untuk menjadi pribadi yang lebih baik.

16.Serta semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Semoga amal baik yang telah kalian berikan mendapat ridha Allah SWT. Saya sadar bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, dengan senang hati saya menerima kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan skripsi ini. Saya berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi saya khususnya dan para pembaca pada umumnya.

Yogyakarta, 17 Juni 2016 Penulis,

Agita Kurnia Dewi (20120730188)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

NOTA DINAS ... ii

PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN ... iv

MOTTO ... v

PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

ABSTRAK ... xiv

ABSTRACT ... xv

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN ... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 8

E. Tinjauan Pustaka ... 9

F. Kerangka Teoritik ... 11

1. Manajemen Pemasaran ... 12

2. Baitul Maal Wattamwil ... 20

BAB II

METODE PENELITIAN ... 30

A. Jenis Penelitian ... 30

B. Obyek Penelitian ... 31

C. Sumber dan Jenis Data ... 31

D. Populasi dan Sampel ... 33

E. Teknik Pengumpulan Data ... 34

F. Teknik Analisis Data ... 36

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN ... 39

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian 1 (BMT Beringharjo) ... 39

B. Hasil Penelitian BMT Beringharjo ... 52

C. Gambaran Umum Tempat Penelitian 2 (BMT BIF) ... 65

D. Hasil Penelitian BMT BIF ... 84

BAB IV PENUTUP ... 97

A. Kesimpulan ... 97

B. Saran ... 100

DAFTAR PUSTAKA ... 101 LAMPIRAN-LAMPIRAN ...

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 ... 35

Gambar 2.2 ... 37

Gambar 3.1 ... 47

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 ... 68

Tabel 3.2 ... 82

Tabel 3.3 ... 82

xiv

ABSTRAK

STRATEGI BMT DALAM PENINGKATAN LOYALITAS ANGGOTA (Studi pada BMT Beringharjo dan BMT Bina Ihsanul Fikri Yogyakarta)

Oleh: Agita Kurnia Dewi NIM: 20120730188

Penelitian dalam skripsi ini dilatarbelakangi karena pesatnya pertumbuhan jasa keuangan termasuk BMT yang saling berkompetisi untuk mencari nasabah ataupun membuat nasabah loyal dengan BMT. Ketertarikan masyarakat dan tingkat loyalitas mereka dalam Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah dilatarbelakangi oleh adanya strategi perusahaan jasa tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dimana penelitian ini diawali dengan melakukan observasi kemudian wawancara dengan informan dan melakukan analisis data yang diperoleh dari hasil wawancara serta dokumentasi. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui strategi BMT dalam meningkatkan loyalitas anggota yang telah menggunakan jasa pada BMT Beringharjo dan BMT BIF Yogyakarta. Dengan hasil penelitian bahwa pendekatan emosional merupakan strategi yang selalu diterapkan BMT tersebut untuk meningkatkan loyalitas anggotanya. Selain itu adanya keunggulan-keunggulan produk yang digunakan BMT tersebut guna menarik minat anggota untuk menjadi anggota yang loyal.

xv

ABSTRACT

THE STRATEGY OF BAITUL MAAL TANWIL (BMT) IN IMPROVING THE MEMBERS’ LOYALTY

(Sharia Microfinance Institution) By: Agita Kurnia Dewi Student No : 20120730188

This research in this undergraduate thesis has a background of the rapid growth of financial services including BMT competing each other to find customers or to make them loyal to BMT. The public interest and their loyalty level in Saving and Loan Cooperatives and Sharia Financing are caused by the strategies existed in the service company. This research uses qualitative approach in which the research is initiated by doing observation followed by doing interview with the informants and data analysis gained from the interview results and documentations. In this research, the researcher wants to know the BMT strategies in improving the members’ loyalty using the service in BMT Beringharjo and BMT BIF Yogyakarta. This research result shows that emotional closeness is a strategy always implemented by the BMT to improve the members’ loyalty. Besides, there are strengths of products used by the BMT to attract the members’ interest to be the loyal ones.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Penerapan strategi pemasaran didalam suatu perusahaan senantiasa selalu berubah sejalan dengan perkembangan dan perubahan lingkungan industri yang ada. Perubahan tersebut memaksa perusahaan untuk terus menyesuaikan diri dengan perkembangan di lingkungan sekitarnya. Strategi diciptakan untuk dapat memenangkan persaingan dengan menawarkan konsep yang jelas dari produk serta keunggulan khas yang ada didalamnya. Perusahaan jasa pada saat ini lebih menekankan pada konsep pemasaran yang melakukan pendekatan kepada konsumennya, perusahaan memperhatikan unsur kepuasan konsumen tersebut sebagai dasar untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa yang diciptakannya(Krismanto, 2009:18).

Semakin ketatnya persaingan dalam industri perbankan mendorong industri perbankan untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya. Hal tersebut ditandai dengan semakin maraknya ekspansi dari bank-bank asing yang mencoba masuk ke pasar perbankan di Indonesia (Krismanto, 2008: 18). Industri perbankan saat ini berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, dengan berbagai strategi pelayananan maupun fasilitas-fasilitas yang telah terstruktur.

Islam mengajarkan pada pemeluknya untuk berperan aktif dalam mengembangkan ekonomi umat. Salah satu upaya untuk mengembangkan ekonomi umat di Indonesia adalah dengan pendirian bank syariah, pada saat pemerintah mengeluarkan paket kebijakan moneter yang mengatur deregulasi industri perbankan di Indonesia (Wahyuni, 2008: 3). Bank Syariah didirikan dengan tujuan mempromosikan dan mengembangkan peran prinsip-prinsip Islam dan tradisinya ke dalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis lainnya. Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Bank sebagai lembaga intermediasi, menerima simpanan dari nasabah dan meminjamkan kepada nasabah lain yang membutuhkan dana, dari simpanan para nasabah itu, bank memberi imbalan berupa bunga (Zainul, 2002:2). Dalam perbankan syariah, tidak terdapat sistem bunga karena prinsip operasionalnya menggunakan bagi hasil karena di dalam Islam bunga itu termasuk riba.Sesuai dengan larangan Allah SWT dalam QS. Ali Imran (3)ayat 130 mengenai larangan riba yang berbunyi:

َ ي

َ ن حلفتَمكل ع لَ َّا قتا ًَة ف عا ضمًَافا عض أَا برلاَا لكأ تَ اَا ن مآَ نيذلاَا ي أَا

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan Riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan. (Qs. Ali Imron (3):130).

Keberadaan bank Syariah dalam sistem perbankan di Indonesia sebenarnya telah dikembangkan sejak tahun 1992 sejalan dengan UU No.7 tahun 1992 tentang perbankan. Namun demikian UU tersebut belum mampu memberikan landasan yang kuat terhadap perkembangan perbankan, karena belum secara tegas mengatur mengenai pemgembangan lembaga keuangan tersebut, melainkan hanya mengenai sistem bagi hasil. Pengertian bank bagi hasil yang dimaksudkan dalam undang-undang tersebut belum mencakup secara tepat terhadap bank bagi hasil, demikian pula dengan ketentuan operasional, sampai dengan tahun 1998 belum terdapat perangkat hukum operasional yang lengkap yang secara khusus mengatur usaha kegiatan bank Syariah (Wahyuni, 2008: 4).

Pada masa sekarang ini, bank Syariah telah mampu memberikan bantuan kepada pemerintah terutama sektor permodalan yang sangat mudah didapatkan oleh seorang pengusaha dalam menghidupkan kembali investasi di Indonesia. Dengan keberadaan bank Syariah yang semakin memberikan prospek yang cerah terhadap pengembangan investasi di dalam negeri, mendorong munculnya lembaga-lembaga keuangan Syariah yang sejenis, sehingga bermunculan Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) diseluruh Indonesia.

Lembaga Baitul Maal Wat Tamwil merupakan lembaga bisnis dan sosial yang pertama dibangun oleh Nabi (Ridwan, 2004:56). Lembaga ini berfungsi sebagai tempat penyimpanan. Para ahli ekonomi Islam dan sarjana ekonomi Islam sendiri memiliki sedikit perbedaan dalam menafsirkan baitul mal ini. Sebagian berpendapat bahwa Baitul Maal Wat Tamwil itu semacam bank sentral, seperti yang ada saat ini. Tentunya dengan berbagai kesederhanaannya karena keterbatasan yang ada. Sebagian lagi berpendapat, bahwa Baitul Maal Wat Tamwil semacam keuangan atau bendahara negara (Ridwan, 2004:57). BMT adalah lembaga keuangan mikro yang beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip syariah (Makhalul, 2001:17). Sebagai lembaga keuangan, BMT juga menghimpun dan menyalurkan dana dari masyarakat. Lembaga ini secara tidak langsung bersentuhan dengan masyarakat tingkat ekonomi menengah kebawah. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa lembaga keuangan bank maupun non bank yang bersifat formal, yang beroperasi di pedesaan, umumnya tidak dapat menjangkau lapisan masyarakat golongan ekonomi menengah kebawah. Ketidakmampuan tersebut terutama dari sisi penanggungan resiko, biaya operasional, dan dalam identifikasi usaha pemantauan penggunaan kredit yang layak usaha. Ketidakmampuan lembaga ini menjadi penyebab kekosongan pada segmen pasar keuangan di wilayah pedesaan. Akibatnya 70% sampai 90% kekosongan ini diisi oleh lembaga keuangan non formal yang ikut beroperasi, seperti rentenir (bank plecit dalam Bahasa Jawa) dengan menggunakan suku bunga yang sangat

tinggi. Sehingga kehadiran BMT merupakan angin segar bagi masyarakat (Muhammad, 2001:5).

System perbankan Islam yang meninggalkan bunga dan mengedepankan bagi hasil yang kehadirannya masih baru bagi warga penduduk pedesaan, tentunya akan memberikan tantangan tersendiri bagi para penyedia kegiatan jasa keuangan syariah (KJKS) yang menerapkan system tersebut untuk mendapatkan nasabah (konsumen) dalam pasar yang masih belum dikenal luas oleh masyarakat umum. Masalah yang dihadapi sekarang ini bahwa bank lebih meranah pada golongan masyarakat menengah ke atas, itu akan membuat masyarakat menengah ke bawah kesulitan dalam mendapatkan dana untuk pengembangan usahanya. Ini akan menjadi peluang bagi BMT untuk meningkatkan ekonomi masyarakat menengah ke bawah dengan meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam menggunakan jasanya.

Kehadiran BMT tentu akan menjadi angin segar terhadap masyarakat untuk meningkatkan aktivitas ekonominya, terlebih dari masyarakat menengah ke bawah yang kesulitan dalam mengembangkan usahanya. Hal ini memperkuat BMT dalam meningkatkan strategi usahanya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat sehingga masyarakat yang menggunakan jasa BMT merupakan nasabah (mitra) yang loyal. Begitu juga dengan BMT Beringharjo dan BMT Bina Ikhsanul Fikri sebagai lembaga keuangan berbentuk KJKS yang ada di Yogyakarta yang menawarkan bermacam-macam produk kepada masyarakat baik itu produk simpanan maupun pembiayaan.

Loyalitas nasabah (mitra) merupakan hal yang mutlak bagi BMT yang menginginkan tetap eksis dalam usahanya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit, namun jauh lebih sulit mempertahankan nasabah lama dan juga nasabah yang berkualitas. Loyalitas nasabah (mitra) merupakan salah satu hal yang terpenting dalam dunia jasa keuangan karena nasabah yang memiliki loyalitas yang tinggi tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik mengenai produk yang telah digunakan sehingga akan banyak orang tertarik dan memutuskan untuk menjadi nasabah.

Dalam bisnis jasa strategi menjadi hal yang sangat penting sebagai pemberian mutu tertinggi kepada konsumen (mitra). Nasabah akan senantiasa bertahan dan lebih mempercayakan untuk menggunakan jasa perusahaan karna kinerja yang memuaskan nasabah. Sebaliknya nasabah akan mempertimbangkan keberadaannya apabila kinerja kurang memuaskan atau merasa ada yang lebih dari apa yang telah perusahaan tawarkan. Ini akan menimbulkan loyalitas nasabah menurun, dan pelanggan dapat beralih ke BMT atau lembaga keuangan lainnya.

Sejak didirikannya kantor BMT Bringharjodan BMT BIF Yogyakarta sampai saat ini jumlah nasabah dari kedua BMT tersebut terus meningkat. Hal tersebut menunjukkan bahwa publik telah mengenal nama sekaligus citra dari BMT Beringharjo dan BMT BIF Yogyakarta baik melalui iklan, informasi dari mulut ke mulut, maupun pengalaman dari orang yang telah menjadi nasabah. Selain itu letak BMT Beringharjo dan BMT BIF

Yogyakarta ini tidak jauh dari pasar sehingga banyak masyarakat yang menggunakan jasa BMT Beringharjo dan BMT BIF tersebut.

Dilihat dari banyaknya antusias masyarakat dalam menjadi nasabah BMT maka seiring berjalannya waktu juga akan menjadi tantangan BMT dalam meningkatkan kualitasnya sehingga dapat mempertahankan nasabahnya. Dalam faktanya masyarakat bisa cepat berubah pikiran dengan segala iming-iming yang menggiurkan untuk menjadikannya nasabah yang loyal. Nasabah yang loyal tersebut bisa dijadikan acuan BMT untuk senantiasa bisa memanaj cara mempertahankan nasabah tersebut agar tetap loyal terhadap perusahaan. Tidak hanya mempertahankan nasabah tetapi membuat nasabah itu mempunyai kepercayaan untuk menambah dan meningkatkan loyalitasnya terhadap BMT sehingga dari nasabah yang banyak itu tidak datar dan monoton dalam menggunakan jasa BMT.

Berdasarkan latar belakang atau permasalahan diatas, penyusun tertarik melakukan penelitian tentang “Strategi BMT Dalam Peningkatan

Loyalitas Anggota”. Diindifikasikan bahwa loyalitas anggota BMT

dipengaruhi oleh strategi perusahaan. Penyusun memilih BMT Beringharjodan BMT BIF Yogyakarta yang merupakan salah satu BMT karena banyak diminati masyarakat sehingga diharapkan BMT mampu meningkatkan aktivitas ekonomi terutama masyarakat menengah ke bawah.

Adapun rumusan masalah yang penyusun angkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana strategi manajemen marketingBMT Beringharjodan BMT BIF Yogyakarta dalam meningkatkan loyalitas anggota (mitra) ?

2. Bagaimana pengembangan manajemen marketing BMT Beringharjodan BMT BIF Yogyakarta dalam meningkatkan loyalitas anggota (mitra) ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui strategi BMT Beringharjodan BMT BIF Yogyakarta dalam meningkatkan loyalitas anggota (mitra).

2. Untuk mengetahui sejauh mana BMT Beringharjo dan BMT BIF Yogyakarta dalam meningkatkan loyalitas anggota (mitra).

D. Manfaat dan Kegunaan Penelitian

Adapun dalam penelitian ini memberikan manfaat dan kegunaansebagai berikut:

Penelitian ini menambah pengetahuan yang dapat digunakan sebagai sarana untuk menerapkan teori yang telah diperoleh melalui pendidikan yanmg di dapat dalam perkuliahan, dan dapat memberikan gambaran pelaksanaan teori dalam dunia kerja yang nyata.

2. Bagi BMT

Penelitian ini dapat digunakan, dijadikan sebagai bahan pertimbangan oleh BMT Bringharjo dan BMT BIF Yogyakarta dalam mempertahankan dan meningkatkan strategi sebagai sarana meningkatkan loyalitas nasabah.

3. Bagi pihak lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana bahan pertimbangan dan pembanding apabila ingin mempelajari masalah mengenai strategi BMT, sebagai salah satu informasi dan pengetahuan yang dapat memberikan manfaat dan juga pihak-pihak lain yang menaruh minat terhadap penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan yang berguna.

E. Tinjauan Pustaka

Setelah penulis mencari hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan judul “Strategi BMT dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Mitra) Studi Kasus pada BMT Bringharjo dan BMT BIF Yogyakarta”, ditemukan

beberapa jurnal dan skripsi yang hampir mirip dengan skripsi ini, di antaranya adalah:

Wahyuni (2008) meneliti tentang Pengaruh Sistem Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dengan pengujian hipotesis pengaruh sistem pelayanan terhadap loyalitas, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dan memasukkan kepuasan sebagai variabel moderating antara sistem pelayanan dengan loyalitas nasabah. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode wawancara dan kuisioner. Sedangkan alat statistik yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara sistem pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Artinya dari kedua variabel tersebut tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah dibandingkan dengan variabel sistem pelayanan yang tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah. Adanya pengaruh antara sistem pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moderating, dengan besar koefisien 0,017. Artinya kepuasan sebagai variabel moderating (variabel penguat) antara hubungan sistem pelayanan dengan loyalitas nasabah. Nasabah akan memiliki rasa loyal jika mereka telah merasakan kepuasan yang diberikan oleh BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman.

Krismanto (2009) meneliti tentang Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah studi kasus pada PT Bank Rakyat Indonesia

Cabang Semarang Patimura. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mencari jawaban atas alur yang memengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Patimura. Metode purposif telah dipilih untuk memeroleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini mempergunakan 119 responden dan keseluruhan responden adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura. Hasil penelitian menunjukkan di antaranya bahwa kualitas pelayanan berdampak positif terhadap kepuasan nasabah. Penanganan komplain berdampak secara positif terhadap kepuasan nasabah. Pengembangan citra terhadap loyalitas nasabah adalah berdampak positif. Peneliti percaya bahwa pendekatan yang berkaitan dengan dimensi penanganan komplain dapat membantu manajer meningkatkan loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura.

Krisni (2014) meneliti tentang Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung studi kasus pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana peranan customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung di Bank Muamalat Indonesia KCP Tulungagung. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dangan hasil penelitian wawancara bahwa peranan customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung sangatlah penting karena mayoritas sebagian besar kepuasan nasabah dan membuat nasabah loyal terhadap Bank Muamalat Indonesia KCP Tulungagung yaitu dengan adanya

pelayanan yang membuat nasabah nyaman bertransaksi dan tetap menggunakan jasa dari bank tersebut tanpa beralih ke bank lain.

F. KERANGKA TEORI 1. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian Manajemen Pemasaran

Philip Kotler (2000:8) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai bagi satu sama lain.

b. Aktivitas Pemasaran

Berbagai aktivitas pemasaran (Danupranata, 2013:40) sebagai berikut:

Merupakan studi mengenai kebutuhan dan keinginan nasabah pengguna jasa bank dan cara-cara agar BMT dapat memenuhi kebutuhan nasabah.

2) Perilaku Nasabah (Custumer/customer behavior)

Studi dari proses mengapa nasabah bersedia menjadi nasabah BMT dengan memanfaatkan produk-produk yang ditawarkan.

3) Loyalitas merek (brand loyality)

Pola perilaku reguler dari nasabah yang selalu setia menggunakan jasa perbankan berdasarkan pada kepuasan terhadap suatu pelayanan dan produk yang di tawarkan.Untuk dapat memuaskan kebutuhan nasabah, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut (Yamit, 2002:94):

4) Mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah

Mencari tahu kebutuhan dan keinginan nasabah dapat dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan mau dan mampu secara terbuka mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa. Mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabah atas suatu produk atau jasa, akan memudahkan

perusahaan dalam mengomunikasikan produk kepada sasaran nasabahnya.

5) Mengetahui proses pengambilan keputusan dan membeli

Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan nasabah dalam membeli produk, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi nasabah dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan nasabah yang tepat.

6) Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk presepsi nasabah terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahaan.

7) Membangun kesadaran pentingnya kepuasan nasabah

Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan nasabah. Jika kepuasan nasabah menjadi motivasi setiap unit dalam organisasi, maka pembentukan citra akan maksimal.

Segmentasi pasar adalah membagikan pasar menjadi kelompok pembeli yang dibedakan menurut kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku, yang mungkin membutuhkan produk yang berbeda (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:44)

d. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah Bauran dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada satu segmen pasar tertentu yang merupakan sarana prasarananya. Marketing Mix merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel mana dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk memengaruhi tanggapan konsumen (nasabah) dalam pasar sasarannya (Sumarni, 2002:245)

Dengan menggunakan strategi Marketing Mix maka kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi dapat dicapai dengan sukses. Unsur-unsur atau variabel bauran pemasaran (Marketing Mix) tersebut atau yang disebut four p’s adalah sebagai berikut (2002:246):

1) Produk (product)

Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa ,yang akan ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus

yang ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa yang ditawarkan.

2) Harga (price)

Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan produksi. Keuntungan yang diperoleh ditentukan pada penetapan harga yang ditawarkan. Harga suatu produk atau jasa ditentukan pula dari besarnya pengorbanan yang dilakukan untuk menghasilkan data tersebut dan laba atau keuntungan yang diharapkan. Oleh karena itu penentuan harga produk dari suatu perusahaan merupakan masalah yang cukup penting, karena dapat mempengaruhi hidup matinya serta laba dari perusahaan.

3) Saluran Distribusi (Place)

Tempat atau lokasi bisnis jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Dalam bisnis jasa faktor lokasi merupakan salah satu penentu kesuksesan penjualan jasa tersebut.

a) Konsumen mendatangi pemberi jasa. Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan hendaknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau.

b) Pemberi jasa mendatangi konsumen. Dalam hal ini lokasi menjadi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung. Hal ini berarti service provider dan konsumen tidak berinteraksi melalui sarana tertentu, misalnya ponsel, computer, atau surat.

Perusahaan harus memanfaatkan saluran distribusinya untuk meningkatkan volume penjualan, karena dengan saluran distribusi yang baik maka produk atau jasa lebih cepat sampai ke tangan konsumen. Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik dan penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesbilitas jasa bagi pelanggan (Tjiptono, 2006:31)

4) Promosi (Promotion)

Aspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikan informasi pada pasar tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya. Ada beberapa cara menyebarkan informasi ini, antara lain periklanan

(advertising), penjualan pribadi (Personal Selling), promosi penjualan (Sales Promotion) dan publisitas (Publicity) (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:74-75):

a) Periklanan (Advertising): Merupakan alat utama bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan oleh pengusaha lewat surat kabar, radio, majalah, televisi ataupun dalam bentuk poster-poster yang dipasang dipinggir jalan atau tempat-tempat yang strategis.

b) Penjualan Pribadi (Personal Selling): Merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak langsung dengan konsumennya. Dengan kontak langsung ini deharapkan akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara pengusaha dengan konsumennya. Yang termasuk dalam personal selling adalah: door to door selling, mail order, telephone selling, dan direct selling.

c) Promosi Penjualan (Sales Promotion): Merupakan kegiatan perusahaan untuk menjalanka produk yang dipasarkannya sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu, maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen.

d) Publisitas (Publicity): Merupakan cara yang bisa digunakan juga oleh perusahaan untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen, agar mereka menjadi tahu, dan menyenangi produk yang dipasarkannya, hal ini berbeda dengan promosi, di mana di dalam melakukan publisitas perusahaan tidak melakukan hal yang bersifat komersial. Publisitas merupakan suatu alat promosi yang mampu membentuk opini masyarakat secara tepat, sehingga sering disebut sebagai usaha untuk “mensosialisasikan”atau “memasyarakatkan”.

Bauran pemasaran dapat diartikan sebagainya dikendalikan seperangkat alat pemasaran yang sifatnya dapat dikendalikan oleh perusahaan, sebagai bagian dalam upaya mencapai tujuan pada pasar sasaran. Bauran pemasaran atau yang lebih dikenal dengan marketing mix terdiri dari empat unsur yakni produk, place, price, promoting yang telah dipaparkan diatas.

Sedangkan untuk perusahaan jasa ke empat tahapan tersebut masih kurang dan ditambah tiga lagi yaitu people,

process dan customer service (Ratnasari, 2011: 37),

a) People (Manusia)

Aspek sember daya manusia (SDM) merupakan hal yang penting dalam lembaga apa pun, termasuk juga lembaga keuangan syariah. Kualitas SDM tidak hanya menentukan maju mundurnya suatu lembaga, tetapu juga hidup matinya (Buchari dan Hurriyati, 314). Proses seleksi, pelatihan dan pemotivasian karyawan yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Bagi sebagian besar orang merupakan unsur vutal dalam bauran pemasaran.

b) Process (Proses)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas yang pada umumnya terdiri dari prosedure, jadual pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana tempat jasa di hasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses penyajian jasa merupakan faktor penting bagi konsumen. Oleh karena itu dalam lembaga keuangan syariah merupakan serangkaian yang dialami nasabah dalam menggunakan jasa perbankan syariah sehingga akan menghasilkan keuntungan yang diharapkan.

Adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditunjukkan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi.

Customer service merupakan pelayanan yang

disediakan oleh suatu perusahaan untuk melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Customer service pada bank mempunyai tugas antara lain: sebagai penerima tamu, sebagai deskman, sebagai salesman, sebagai customer relation officer, dan sebagai komunikator. Selain itu tugas utama customer service adalah melayani kebutuhan nasabah.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Baitul Maal Wattamwil (BMT) a. Pengertian BMT

Baitul maal wattamwil (BMT) terdiri dari dua istilah, yaitu baitul maal dan baitul tamwil. Baitul maal lebih mengarah pada

usaha-usaha pengumpulan dan penyaluran dana yang non profit seperti: zakat, infaq, dan shodaqoh. Sedangkan baitul tamwil sebagai pengumpul dan penyaluran dana komersial. Ahmad Sumiyanto (2008:15) mengatakan bahwa,”BMT merupakan salah satu jenis lembaga keuangan bukan bank yang bergerak dalam skala mikro sebagaimana koperasi simpan pinjam (KSP)”. BMT berbeda dengan Bank Umum Syariah (BUS) maupun Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS)

Perbedaan BMT dengan Bank Umum Syariah (BUS) atau juga Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) terletak di bidang pendampingan dan dukungannya. Berkaitan dengan dukungan, BUS dan BPRS terikat dengan Peratutan Pemerintah di bawah Departemen Keuangan atau juga Peraturan Bank Indonesia (BI). Sedangkan BMT yang notabene sebagai badan hukum koperasi, secara otomatis pengawasannya terletak di bawah pembinaan Departemen Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah. Dengan demikian, peraturan yang mengikat BMT juga di departemen tersebut.

Sampai saat ini, selain peraturan tentang koperasi dengan segala bentuk usahanya, BMT diatur secara khusus dengan Keputusan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah No.91/Kep/M.KUKM/IX/2004 tentang Petunjuk Pelaksanaan Kegiatan Usaha Koperasi Jasa Keuangan Syariah. Dengan keputusan

ini segala sesuatu yang terkait dengan pendirian dan pengawasan BMT berada dibawah Departemen Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah (2008:15-16)

b. Organisasi

Untuk memperlancar tugas dan kegiatan BMT, maka diperlukan struktur yang mendeskripsikan alur kerja yang harus dilakukan oleh personil BMT tersebut. Struktur dan tugas organisasi BMT meliputi :

1) Musyawarah Anggota Pemgenag Simpanan Pokok : memegang kekuasaan tertinggi di dalam memutuskan kebijakan-kebijakan makro BMT.

2) Dewan Syariah : mengawasi dan menilai operasional BMT. 3) Pembina Manajemen : untuk membina jalannya BMT dalam

merealisasikan programnya.

4) Manajer : menjalankan amanat musyawarah anggota BMT dan memimpin BMT dalam merealisasikan programnya.

5) Pemasaran : untuk mensosialisasikan dan mengelola produk-produk BMT.

6) Kasir : melayani nasabah.

7) Pembukuan : untuk melakukan pembukuan atas asset dan omzet BMT (Sodarsono, 2008:103).

Dalam menjalankan usahanya BMT tidak jauh dengan BPRS, yakni menggunakan 3 prinsip :

1) Prinsip bagi hasil

Dengan prinsip ini ada pembagian hasil dari pinjaman dengan BMT . Akad-akad yang menggunakan bagi hasil :

Al-Mudharabah, Al-Musyarakah, Al-Muzara’ah dan Al-Musaqah.

2) Sistem jual beli

Sistem ini merupakan suatu tata cara jual beli yang dalam pelaksanaannya BMT mengangkat nasabah sebagai agenyang diberi kuasa melakukan pembelian barang atas nama BMT dan kemudian bertindak sebagai penjual, dengan menjual barang yang telah dibelinya tersebut ditambah mark-up. Keuntungan BMT nantinya akan dibagi kepada penyedia dana. Akad-akad jual beli : Bai’al-Murabahah, Bai’as-Salam, Bai’al-Istishna dan Bai’Bitsaman Ajil.

3) Sistem non-profit

Sistem yang sering disebut sebagai pembiayaan kebajikan ini merupan pembiayaan yang bersifat sosial dan non-komersial. Nasabah cukup mengembalikan pokok pinjamannya. Akad tersebut ialah Al-Qordhul Hasan.

4) Akad bersyarikat

Akad bersyarikat adalah kerjasama antara dua pihak atau lebih dan masing-masing pihak mengikutsertakan modal (dalam

berbagai bentuk) dengan perjanjian pembagian keuntungan/kerugian yang disepakati bersama. Akad-akadnya ialah : Al-Musyarakah dan Al-Mudharabah.

5) Produk pembiayaan

Penyediaan uang dan tagihan berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam di antara BMT dengan pihak lain yang mewajibkan pihak pinjam meminjam untuk melunasi utangnya beserta bagi hasil setelah jangka waktu tertentu. Produk-produk pembiayaan : Pembiayaan al-Murabahah(MBA), Pembiayaan al-Bai’Bitsaman Ajil (BBA), Pembiayaan

al-Mudharabah (MDA) dan Pembiayaan al-Musyarakah (MSA)

(Soedarsono, 2008:106). d. Penghimpun dana

1) Penyimpanan dan penggunaan dana a) Sumber dana BMT

Asal sumber dana BMT adalah : Dana masyarakat, simpanan biasa, simpanan berjangka atau deposito dan lewat kerja antara lembaga atau institusi. Dalam penggalangan dana BMT biasanya terjadi transaksi yang berulang-ulang, baik penyetoran maupun penarikan.

b) Kebiasaan penggalangan dana

Penyandang dana rutin tapi tetap, besarnya dana biasanya variatif, Penyandang dana rutin tidak tetap

besarnya dana biasanya variatif, Penyandang dana rutin temporal-deposito minimal RP 1.000.000,- sampai Rp 5.000.000,-.

c) Pengembalian dana

Pengambilan dana meliputi : Pengambilan dana rutin tertentu yang tetap, pengambilan dana tidak rutin tetapi tertentu, pengambilan dana tidak tertentu, pengambilan dana sejumlah tertentu tapi pasti.

d) Penyimpanan dan penggalangan dalam masyarakat Dipengaruhi oleh : Memperhatikan momentum, Mampu memberikan keuntungan, Memberikan rasa aman, Pelayanan optimal dan Profesionalisme.

2) Penggunaan dana

a) Penggalangan dana digunakan untuk :

Penyaluran melalui pembiayaan, kas tangan dan ditabungkan di BPRS atau di Bank Syariah.

b) Penggunaan dana msyarakat yang harus disalurkan kepada : Penggunaan dana BMT yang rutin dan tetap, penggunaan dana BMT yang rutin tapi tidak tetap, penggunaan dana BMT yang tidak tentu tapi tetap dan penggunaan dana BMT tidak tentu.

Pengangsuran yang rutin dan tetap, pengangsuran yang tidak rutin dan tetap, pengangsuran yang jatuh tempo dan pengangsuran yang tidak tentu (kredit macet).

d) Klasifikasi pembiayaan :

Perdagangan, industri rumah tangga, pertanian/ peternakan/ perikanan, konveksi, kontruksi, percetakan dan jasa-jasa lainnya.

e) Jenis angsuran :

harian, mingguan, 2 mingguan, bulanan dan jatuh tempo.

f) Antisipasi kemacetan dalam pembiayaan BMT :

Evaluasi terhadap kegiatan pembiayaan, merevisi segala kegiatan pembiayaan, pemindahan akad baru dan mencarikan donator yang bisa menutup pembiayaan.

3) Pelayanan zakat dan shadaqah

a) Penggalangan dana zakat,infaq dan shadaqah (ZIS) :

ZIS masyarakat dan lewat kerjasama antara BMT dengan Lembaga Badan Amil Zakat, Infaq Dan Shadaqoh (BAZIS).

b) Dalam penyaluran dana ZIS :

Digunakan untuk pemberian pembiayaan yang sifatnya hanya membantu, pemberian beasiswa bagi pesera yang berprestasi atau kurang mampu dalam membayar SPP,

penutupan terhadap pembiayaan yang macet karena faktor kesulitan pelunasan dan membantu masyarakat yang perlu pengobatan (Soedarsono, 2008: 108).

3. Loyalitas Konsumen

Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Philip Kotler (2001: 63) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.

Lupiyoadi (2001:158) mengemukakan bahwa dalam meningkatkan kepuasan konsumen atau loyalitas konsumen ada lima faktor yang perlu diperhatikan yaitu:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas jika membeli dan menggunakan produk tersebut dan kualitasnya baik. Terdapat enam elemen dalam kualitas

produk yaitu: perfomance, durability, feature, reability,consistency dan desaign.

b. Harga

Bagi konsumen yang sensitif harga yang lebih murah adalah sumber kepuasan terpenting, karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen ini sangat penting bagi beberapa perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan konsumen.

c. Service Quality

Komponen ini terdiri dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi 70% sehingga tidak mengherankan kepuasan konsumen tidak dapat diikuti.

d. Emotional Factor

Komponen ini berlaku untuk konsumen dengan gaya hidup seperti : mobil, pakaian, kosmetik dan sebagainya. Rasa bangga simbol sukses dan rasa percaya diri, bagian orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan konsumen e. Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk

Pelanggan akan merasa puas jika biaya dan produk yang diperoleh relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.

Jika dilihat dari pengertian tentang loyalitas nasabah dapat ditarik kesimpulan faktor-faktor yang dapat memengaruhi loyalitas nasabah yaitu:

a. Kepercayaan Nasabah

Kepercayaan nasabah adalah semua pemgetahuan yang dimiliki oleh nasabah dan semua kesimpulan yang dibuat nasabah tentang obyek, atribut, dan manfaatnya (John C. Mowen, 2002:312)

b. Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) satu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002: 33)

c. Komitmen

Komitmen merupakan unsur perilaku sebagai upaya mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang kedua belah pihak agar hubungan lebih bermakna (Fandy, 2000: 19)

d. Sikap Nasabah

Menurut Handoko (2000: 95) sikap adalah satu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah baik ataupun kurang baik secara konsekuen. Sikap ini dilakukan nasabah berdasarkan pandangannya terhadap aktivitas perbankan, keunggulan produk dan proses belajar baik dari pengalaman atau lainnya yang bisa menjadi sikap positif atau cenderung tidak peduli terhadap aktivitas perusahaan.

e. Citra Perbankan

Citra Perbankan adalah respon nasabah pada keseluruhan penawaran yang diberikan suatu perbankan dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan nasabah pada suatu organisasi perbankan (Kotler, 2002: 22)

f. Kualitas Layanan dan Produk Perbankan

Kualitas layanan atau produk adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan nasabah sehingga bersedia untuk melakukan transaksi secara berulang (Fandy, 2002: 22)

5. Indikator Loyalitas Nasabah

Menurut Jill Griffin (2005: 31), indikator loyalitas nasabah adalah sebagi berikut:

1) Melakukan pembelian secara berulang dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

2) Mereferensikan kepada orang lain

3) Membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Sedangkan indikator loyalitas menurut Kotler (2002: 57) adalah:

1) Kesetiaan terhadap produk

2) Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai produk 3) Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan

BAB II

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan kualitatif, Menurut Sugiyono (2010:14) metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat post positivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposif dan snowbaal, tehnik pengumpulan dengan trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.

Sutopo dan Adrianus (2010: 1) mendefinisikan penelitian kualitatif (qualitative research) adalah penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa, aktifitas sosial, sikap, kepercayaan, persepsi, pemikiran orang secara individual maupun kelompok. Beberapa deskripsi digunakan untuk menemukan prinsip-prinsip dan penjelasan yang mengarah pada penyimpulan. Penelitian kualitatif artinya peneliti membiarkan permasalahan-permasalahan muncul dari data atau dibiarkan terbuka untuk interpretasi. Data dihimpun dengan pengamatan yang saksama, mencakup deskripsi dalam

konteks yang mendetail disertai catatan-catatan hasil wawancara yang mendalam, serta hasil analisis dokumen dan catatan-catatan.

Penelitian ini diawali dengan melakukan observasi lapangan secara langsung, kemudian membuat jadwal untuk wawancara dengan beberapa informan dan melakukan analisis data penilaian kerja karyawan. Analisa juga dilakukan terkait kinerja/strategi marketing yang berlaku. Agar penelitian ini bisa dilakukan dengan baik dan tuntas, dilakukan juga analisa terkait SOP.

B. Obyek Penelitian

Adapun yang akan menjadi objek penelitian adalah BMT Beringharjo dan BMT BIF Yogyakarta.

C. Sumber dan Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu:

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat secara langsung. Dalam penelitian ini data primer didapatkan dengan interview atau wawancara terstuktur. Wawancara kepada pihak manajer dan beberapa karyawan di bidang marketing.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang didapat tidak secara langsung. Data sekunder pada penelitian ini berupa dokumen dan aktivitas marketing.

Macam-macam data kualitatif yang diperoleh dari wawancara, catatan pengamatan, pengambilan foto, perekaman audio, dan video sebagai berikut:

a. Dokumen wawancara. Dalam penelitian dilakukan wawancara dengan pertanyaan open-ended sehingga responden dapat memberikan informasi yang tidak terbatas dan mendalam dari berbagai perspektif. Semua wawancara dibuat transkip dan disimpan dalam file teks.

b. Catatan pengamatan. Pengamatan untuk memperoleh data dalam penelitian memerlukan ketelitian untuk mendengar dan perhatian yang hati-hati dan terperinci pada apa yang dilihat. Catatan pengamatan pada umumnya berupa tulisan tangan. c. Rekaman audio. Dalam melakukan wawancara tidak jarang

dibuat rekaman audio. Untuk menangkap inti pembicaraan diperlukan kejelian dan pengalaman seseorang yang melakukan wawancara. Dengan merekam audio maka akan mudah menganalisi isi wawancara dan akan melengkapi isi wawancara pada saat pengolahan data yang dilakukan.

d. Rekaman video. Dalam penelitian sering dibuat rekaman audio untuk melengkapi data. Namun dengan rekaman video akan membantu menggali lebih dalam pada saat pengolahan data dilakukan.

e. Data dari perusahaan. Data penelitian akan lebih akurat dengan ditambah data dari perusahaan terkait yang diteliti. Data bisa berupa perkembangan usaha, data kinerja karyawan dan data lain yang mendukung penelitian.

f. Data dari buku. Dalam penelitian kualitatif data dari buku dapat digunakan. Data dari halaman buku tersebut dapat digunakan dalam pengolahan data bersama data yang lain. g. Data dari halaman web. Dalam penelitian dapat digunakan data

yag berasal dari halaman website. Data dalam halaman web berupa informasi berita atau file yang diunggah untuk dipublikasikan. Seperti halnya data yang lain, data dari halaman web tersebut dapat digunakan dalam pengolahan data bersama data yang lain.

D. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:115).

Dalam penelitian kualitatif tidak menggunakan istilah populasi, tetapi oleh Spradley dinamakan “social situation atau sosial yang terdiri atas tiga elemen yaitu: tempat (place), pelaku (actor), dan aktivitas (activity) yang berinteraksi secara sinergis (Sugiono, 2010:389). Populasi dalam penelitian ini adalah Manajer BMT, Kepala Bagian Marketing di BMT Beringharjo dan BMT BIF Yogyakarta.

2. Sampel

Merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2010: 116). Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling (teknik penelitian sampel dengan pertimbangan tertentu). Karena pengambilan/ penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, maka sampel dibatasi pada pihak yang berkait dengan pelaku yang mengerti tentang strategi BMT itu sendiri yaitu Manajer BMT, Kepala Bagian Marketing di BMT Beringharjo dan BMT BIF Yogyakarta.

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi dan trianggulasi. Penjelasannya sebagai berikut:

Gambar : 2.1 Teknik Pengumpulan data:

1. Observasi

Dari observasi peneliti dapat mengamati perilaku kerja karyawan dan memahami makna dari pelaku kerja mereka. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis observasi terus terang, yaitu peneliti dalam melakukan penggumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang melakukan penelitian (Sugiyono, 2010: 405)

2. Wawancara

Wawancara sebagai cara untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab sehingga dapat dikonsentrasikan makna dalam suatu topik tertentu. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan wawancara Semiterstruktur yyaitu wawancara jenis ini memiliki tujuan untuk menentukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat, dan ide-idenya. Dalam melakukan wawancara, peneliti perlu mendengarkan secara teliti dan mencatat apa yang dikemukakan oleh

Observasi

Teknik Pengumpulan

Data Wawancara

informan (Sugiyono, 2010:413). Obyek wawancara adalah Manajer BMT dan Kepala Bagian Marketing di BMT Beringharjo dan BIF Yogyakarta. 3. Dokumentasi

Pengumpulan data sekunder yang berupa data-data dari BMT Beringharjo dan BMT BIF Yogyakarta, dan mencari sumber lain berupa buku, jurnal dan lain-lain yang berkaitan dengan penelitian ini.

F. Teknik Analisis Data

Menurut Bogdan dalam Sugiyono (2010: 427) Menyatakan bahwa analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada oranng lain.

Bogdan dan Biklen (1982) dalam Moleong (2014:248) menyatakan bahwa analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menentukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.

Model analisis data yang digunakan oleh peneliti yaitu Model Miles dan Huberman. Miles dan Huberman (1984) dalam Sugiyono (2010:430-438) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analis data kualitatif dilakukan secara interatif dan berlangsung secara terus menerus

sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data adalah data reduction, data display, dan verification.

Gambar: 2.2 Komponen dalam analisis data (interactive model)

1. Data reduction (Reduksi Data)

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan.

2. Display Data (penyajian data)

Display data adalah sekumpulan informasi yang tersusun dan sudah mempunyai alur tema yang jelas, yang dihasilkan dari hasil wawancara

Data collection

Data reduction

Data display

atau pengamatan yang ada dilapangan. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan kategori, flowchart dan sejenisnya. Dalam hal ini Miles dan Huberman (1984) mengatakan yang paling penting digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif.

3. Verification

Menurut Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2010: 430-438) adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi, yaitu kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran UmumTempat Penelitian 1 (BMT Beringharjo) 1. Sejarah BMT Beringharjo

Berdirinya Baitul Maal wat Tamwil Beringharjo (BMT BDB) bermula dari digelarnya Pendidikan dan Latihan (Diklat) Manajemen Zakat, Infaq dan Sedekah (ZIS) dan Ekonomi Syariah di BPRS Amanah Ummah di Leuwiliang, Bogor, Jawa Barat pada tanggal 1-5 September 1994.

Dari diklat tersebut pada tanggal 2-6 November 1994 di Semarang digelar pula Diklat yang sama sekaligus sebagai tonggak awal terbentuknya Forum Ekonomi Syariah (FES) dimana kedua Diklat tersebut diprakarsai oleh Dompet Dhuafa (DD) Republika dan Asosiasi Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) se-Indonesia (ASBISINDO). Diklat ketiga diadakan di Yogyakarta pada tanggal 5-11 Januari 1995. Dari ketiga Diklat tersebut beberapa peserta kemudian ikut magang dan diberi kesempatan untuk mendirikan BMT yang dimodali oleh Dompet Dhuafa Republika.

Dra. Mursida Rambe dan Ninawati, SH adalah dua orang peserta yang mengikuti ketiga Diklat tersebut. Seusai keduanya mengikuti Diklat mereka kemudian mengikuti magang di BPR Syariah Margi Rizki Bahagia

dibilangan Bantul, Yogyakarta. Selepas magang kedua orang aktivis ini mulai melakukan survey pasar, lokasi, lobby-lobby dan persiapan lainnya untuk mendirikan BMT yang pada waktu itu baru pertama kali ada di Yogyakarta.

Dengan keteguhan hati kedua akhwat tersebut dan di-support oleh Dompet Dhuafa Republika, berjalanlah proses pematangan BMT Bina Dhuafa Beringharjo. Bermodalkan niat baik untuk melakukan perubahan bagi para kaum dhuafa dan semangat yang pantang menyerah, akhirnya Dra. Mursida Rambe dan Ninawati, SH berhasil mendirikan BMT Beringharjo pada tanggal 31 Desember 1994 di serambi Masjid Muttaqien Pasar Beringharjo. Dengan bermodalkan Rp. 1.000.000,- (satu juta rupiah) keduanya mulai membangun BMT dengan keikhlasan dan keterbatasan. Keduanya sadar bahwa membangun kepercayaan dari masyarakat dengan prinsip kejujuran dan komitmen untuk tetap bisa membantu masyarakat kecil akan semakin meneguhkan keberadaan BMT di hati masyarakat.

Pada saat itu, semuanya serba terbatas kalau tidak ingin dikatakan serba darurat. Untuk keperluan administrasi kantor mereka harus meminjam mesin ketik seorang teman kos selama 1 (satu) tahun. Tidak hanya sekedar meminjam mesin ketik, meja dan kursi pun mereka pinjam dari ruangan takmir Masjid Muttaqien. Bahkan fasilitas telpon mereka pinjam dari seorang sahabat. Pada bulan ketiga pendirian BMT mereka sempat kaget karena mereka mendapat honor sebesar Rp 20.000,- (dua

puluh ribu rupiah). Mereka tidak menyangka kalau akhirnya mereka mendapat honor, sesuatu yang sebelumnya tidak pernah mereka pikirkan.

BMT Beringharjo secara informal berdiri pada 31 Desember 1994 dan secara resmi didirikan bersamaan dengan 17 BMT lainnya di Indonesia pada tanggal 21 April 1995 di Yogyakarta oleh Menristek kala itu yaitu Bapak . Prof. DR. Ing. BJ. Habibie Kantor pertama BMT Beringharjo berada di pelataran Masjid Muttaqien Pasar Beringharjo Yogyakarta. Akhirnya pada tahun 1997 BMT Bina Dhuafa Beringharjo memiliki badan hukum Koperasi dengan nomor 157/BH/KWK-12/V/1997. Sejak saat itu hubungan kerja sama dengan Dompet Dhuafa Republika terus terjalin dengan erat, terlebih setelah adanya Memorandum of Understanding (MoU) kedua pada tanggal 10 Maret 2001. Pada saat itu Dompet Dhuafa Republika menyertakan modalnya pada BMT Bina Dhuafa Beringharjo.

Dukungan dana dari Dompet Dhuafa Republika membuat perkembangan BMT Beringharjo semakin baik. Pada tahun 2003 BMT Beringharjo memiliki kantor kedua yang terletak di jalan Kauman Yogyakarta dengan diperkuat oleh 42 karyawan dan aset per-Maret pada tahun 2016 yang mencapai 110 milyar rupiah.

Dipilihnya brand mark Bina Dhuafa sebagai implementasi kegelisahan yang sangat tinggi para pendirinya untuk bisa bertindak nyata meningkatkan pemberdayaan ekonomi kelas bawah yang seringkali

dimanfaatkan oleh para tengkulak dan para pemodal dengan jalan yang tidak benar. Sektor ekonomi kelas bawah ini sering dilupakan dan tidak digarap oleh bank-bank umum dan konvensional.

Kalaupun akhirnya dipegang oleh bank-bank umum yang ada, umumnya para pelaku pasar di sektor ekonomi lemah ini seringkali terbentur oleh peraturan-peraturan yang ditetapkan oleh bank. Peraturan-peraturan yang ditetapkan oleh bank tersebut ternyata lebih banyak merugikan masyarakat kelas bawah. Dengan diterapkannya bunga yang sangat tinggi tanpa mau peduli apakah usaha seseorang berjalan atau tidak, tentu akan semakin memberatkan masyarakat dan itu ibarat “gali lubang tutup lubang”.

Oleh karena itu komitmen besar bersama kaum dhuafa terus dipegang dan dijalankan hingga sekarang oleh BMT Beringharjo. Selain sebagai alternatif mitra kerja dalam menjalankan usaha, BMT Beringharjo juga memberikan siraman rohani kepada segenap anggota ataupun nasabah sehingga diharapkan para pedagang kecil tersebut mampu selamat berusaha di dunia dan akhirat.

2. Visi dan Misi BMT Beringharjo a. Visi

BMT Terkemuka Mitra Bisnis Terpercaya Berbasis Syariah

Visi dicapai melalui :

1) SDM yang visioner, kompeten, dan profesional serta memiliki komitmen nilai-nilai syariah.

2) Pertumbuhan dan perkembangan usaha yang profitable. 3) Penerapan Sistem Manajemen berbasis nilai (value base

management) dan proses bisnis yang accountable. 4) Produk Syariah yang Inovatif.

b. Misi

1) Community Services (Pelayanan terbaik untuk anggota).

2) Community Development (Pemberdayaan berkelanjutan untuk

anggota).

3) Community Reletation (Relasi yang memberikan banyak manfaat

untuk anggota).

3. Profil BMT Beringharjo Yogyakarta

Dari Hasil Observasi dapat diketahui BMT Beringharjo Yogyakarta merupakan Koperasi Simpan Pinjam Pembiayaan yang bergerak dengan sistem syariah Islam dalam kegiatan operasionalnya yang bebas bunga yaitu bagi hasil. Keberadaannya menjadi dibutuhkan bagi pelaku ekonomi apalagi yang beragama Islam dalam hal bermuamalah ataupun dalam menghadapi resiko ekonomi yang akan datang.

Dalam hasil observasi dapat diketahui potensi BMT Beringharjo Yogyakarta antara lain:

a. Adanya pilihan bagi masyarakat untuk melakukan pembiayaan non-bunga.

b. Pelayanan yang ditawarkan memenuhi kebutuhan masyarakat untuk bertransaksi.

c. Daerah Yogyakarta yang banyak berdiri pasar tradisional memungkinkan BMT Beringharjo Yogyakarta untuk memberikan pembiayaan mikro kepada pedagang-pedagang kecil dengan akad sesuai syariat Islam.

d. Jangkauan BMT Beringharjo juga tidak hanya terletak di kota Yogyakarta saja melainkan ke berbagai kota lainnya.

4. Keuntungan bermitra dengan BMT Beringharjo

Keuntungannnya adalah :

1. Pelayanan yang mengutamakan kepuasan mitra tanpa memandang identitas calon mitra ataupun mitra yang sudah bergabung.

2. Cepat pelayanannya. Dengan kata lain administrasi tidak berbelit-belit dan tidak dipersulit.

3. Pembiayaan dengan margin ataupun mark up lebih mahal dibanding dengan lembaga keuangan yang lain, namun ada kelebihannya yakni :

a. Biaya administrasi pembiayaan lebih rendah. b. Tidak diberlakukan sistem pinalti.

c. Diberlakukan sistem bagi hasil.

d. Angsuran ada dua cara, yaitu cara slading dan flat.

e. Tidak diberlakukan cara angsuran annuitas yang cenderung memberatkan dan membebani mitra tatkala akan melunasi pinjamannya (ini berlaku di lembaga keuangan konvensional) f. Jika mitra hendak melunasi pinjamannya di BMT Beringharjo dan

mitra mengangsur dengan cara slading, maka bagi hasil yang dibayarkan adalah pada saat bulan dimana mitra melunasi saja. g. Ada keringanan manakala mitra tidak mampu membayar penuh

jumlah angsurannya. Misalnya hanya dibayarkan pokok angsurannya saja, sedangkan bagi hasilnya menyusul dikemudian hari atau bulan.

h. Apabila mitra bermasalah dengan pinjamannya, maka ada 4 cara yang ditempuh yakni;

Rescheduling adalah Upaya melakukan penjadwalan ulang yaitu melakukan perubahan jadwal pembayaran debitur. Misalnya : Perubahan tenor dari 12 Bulan ke 24 Bulan / Perubahan grace period / pengunduran tanggal jatuh tempo.

Restructuring adalah Upaya melakukan penyusunan / penataan ulang / Penambahan plafond Yaitu : melakukan perubahan type pembiayaan angsuran jatuh tempo jadi angsuran atau penambahan Modal Usaha

Reconditioning adalah Upaya melakukan perubahan kondisi pembiayaan menyesuaikan dengan kondisi debitur atau melakukan persyaratan ulang. Misalnya : Pengurangan tingkat nisbah bagi hasil pembiayaan, memberikan rekomendasi kepada debitur untuk mengajukan permohonan pembiayaan di lembaga lain.

Bantuan manajemen yang dimaksud yaitu upaya usulan kepada pihak managemen agar debitur mendapat bantuan managemen dari pihak lain yang lebih menguasai seluk beluk usahanya atau Managemen Debitur dikelola oleh kreditur.

i. Tidak ada biaya tambahan dalam bentuk apapun, kecuali sudah disepakati dalam perjanjian (akad) pembiayaan.

j. Tidak ada biaya agency, artinya tidak ada risyah dan suap menyuap dalam bentuk apapun.

k. Jika mitra bermasalah dengan pembiayaannya dan sudah masuk kol macet, maka ada dua jalur yang ditempuh yakni dengan pendekatan kekeluargaan dan jalur hukum.

4. Keunggulan di CARE (Cepat, Amanah, Resik, Empati ). Menjadikan mitra semakin trust dan applicable.

5. Jemput bola mendekatkan dengan mitra. Silaturrahmi menjadi semakin erat.

6. Di perbankan lain menggunakan tabungan wadi‟ah, sedangkan di BMTBeringharjo menggunakan tabungan Mudharabah.

5. Struktur Organisasi

Gambar 3.1

Sturktur organisasi BMT Beringharjo Yogyakarta

Pengawas

Pengawas Manajemen : Drs. H. Syafaruddin Alwi, MS : Drs. Erie Sudewo, MDM Pengawas Syari‟ah : Prof. Dr. Amir Mu‟allim, MIS. Konsultan

Pengurus

Susunan Pengurus

Ketua : Dra. Mursida Rambe

Sekretaris : Ninawati, SH.

Bendahara : Moh. Affan Hamdani, SE.

Anggota : Rury Febrianto,SE. MM.

Pengelola

Susunan Pengelola Pusat

General Manager : Rury Febrianto,SE. MM. Manager Ops & Keuangan : Ahmad Sadjid Laeli,S.Si Manager Marketing & Pembiayaan : Nazaruddin M.Diah, SH. Manager Pengendalian Internal : Rida Artari, ST.

6. Produk dan Jasa BMT Beringharjo Yogyakarta a. Produk Pembiayaan

1) Musyarakah (MSA)

Musyarokah atau Syirkah berarti kerjasama antara Pihak I (BMT) sebagai pemodal dengan Pihak II (Nasabah) sebagai pengelola dimana Pihak I menyertakan modalnya pada usaha milik Pihak II. Antara Pihak I dan Pihak II sama-sama mempunyai modal. Pembagian hasilnya ditentukan berdasarkan kesepakatan bersama. Untuk kerjasama ini jangka waktunya paling lama 2 tahun dengan

pengembalian modal bisa diangsur harian, mingguan ataupun bulanan.

2) Mudharabah (MDA)

Mudharabah berarti Pihak I memberikan modal kepada Pihak II sebagai pengelola usaha. Keseluruhan modalnya dari Pihak I, jadi Pihak II hanya bermodal Skill atau keahlian.Pembagian hasilnya ditentukan berdasarkan kesepakatan bersama. Biasanya untuk Nisbah atau pembagian hasil MDA proporsi untuk Pihak I lebih besar. Grace periode nya paling lama 1 tahun.

3) Murabahah (MBA)

Yaitu akad jual-beli dimana pihak I (BMT) menyediakan barang-barang kebutuhan anggota/nasabah baik itu barang-barang investasi usaha, elektronik maupun barang kebutuhan lain dengan pembayaran angsuran harian, mingguan atau bulanan. Grace periode nya paling lama 2 tahun.

4) Bai‟u Takjiri (BAT)

Yaitu akad sewa-beli atau Leasing dalam istilah konvensional, dimana pihak BMT menyewakan barang atau jasa kepada anggota/nasabah dengan pembayaran sewa secara tempo atau angsuran. Selama pembayaran sewanya belum selesai atau lunas maka status barang masih milik BMT, dan setelah pembayaran sewa sudah selesai atau lunas maka secara otomatis barang tersebut sudah menjadi milik penyewa.

5) Qardhul Hasan (QH)

Yaitu akad pembiayaan yang bersifat sosial dimana BMT memberikan pembiayaan tanpa bagi hasil/mark-up, artinya jika realisasi pembiayaan Rp. 100.000,- maka kembalinya juga Rp. 100.000,- dengan jumlah angsuran sesuai kemampuan. Apabila yang bersangkutan tidak sanggup untuk membayar angsuran karena tidak mampu maka dana tersebut menjadi hak mereka.

Tentunya pembiayaan ini diberikan hanya kepada masyarakat yang masuk kriteria 8 Asnaf ( Fakir, Miskin, Ghorim, Muallaf, Fisabilillah dll) sebagaimana yang tercantum dalam QS At-Taubah 64.

b. Produk Simpanan

1) Simpanan Mudharabah Berjangka

Simpanan ini layaknya deposito yang tidak dapat diambil sewaktu-waktu sesuai dengan akad yang telah ditentukan di awal, yakni periode 3 bulan, 6 bulan dan 12 bulan. Dengan proporsi bagi hasil berikutnya:

a) MDA Jangka 3 bulan : nisbah 30% b) MDA Jangka 6 bulan : nisbah 35% c) MDA Jangka 12 bulan : nisbah 40% 2) Simpanan Mudharabah Biasa

Simpanan yang penarikannya diaqadkan untuk qurban. Nisbah bagi hasil sebesar 25% (dua puluh lima persen) dari pendapatan BMT Beringharjo

b) Simpanan Haji

Simpanan yang penarikannya diaqadkan untuk menunaikan ibadah haji. Nisbah bagi hasil sebesar 25% (dua puluh lima persen) dari pendapatan BMT Beringharjo

c) Simpanan Pendidikan

Simpanan yang penarikannya diaqadkan untuk pendidikan. Nisbah bagi hasil sebesar 25% (dua puluh lima persen) dari pendapatan BMT Beringharjo.

d) Simpanan Walimah

Simpanan yang penarikannya diaqadkan untuk walimah (pernikahan). Nisbah bagi hasil sebesar 25% ( dua puluh lima persen) dari pendapatan BMT Beringharjo.

e) Simpanan Tamasya Mitra

Simpanan yang penarikannya diaqadkan untuk liburan atau berekreasi. Nisbah bagi hasil sebesar 25% (dua puluh lima persen) dari pendapatan BMT Beringharjo.

Wawancara BMT BIF

Wawancara dengan pak Taufik selaku Kepala Bagian Marketing BMT BIF Yogyakarta Langkah apa yang dilakukan seorang marketing untuk menarik minat nasabah ?

Pak taufik : untuk menarik nasabah ya mbak ? ya dasar-dasarnya ya kita memasarkan produk-produk kita dengan berbagai cara, disini memang tugas marketing itu mencari nasbah, yaa kita promosikan produk-produk kita. Ya lewat relasi , kemudian turun ke pasar-pasar. Yang paling baku kita bisa menjual keunggulan kita, kalo disini kan keunggulannya itu di funding ya walaupun lembaga kita belum ada LPS nya tapi secara bagi hasil Insyaallah kita lebih besar bagi hasilnya seperti pada umumnya aja mbak ya kita promosi dengan brosur, door to door itu yang paling efektif marketing mencari anggota.

Bagaimana cara mempertahankan nasabah itu sendiri ?

Nah.. itu sing paling sulit mbak mempertahankan, artinya ya lebih sulit mempertahankan daripada mencari kalau memang urusannya dengan kepercayaan. Kemudian dengan cara kita ya semaksimal mungkin kita layani yang terbaik. Kalo disini kan jemput bola ya mbak, biasanya kalo anggota itu misalnya nabung ya kita usahakan segera jangan sampai anggota itu kecewa, karena nilai plus kita ya jemput bola itu itu tadi. Yang kedua kita jaga kepercayaan masyarakat, artinya ya selama ini insyaallah disini belum ada hal yang negatif untuk itu karena memang semua orang tau BMT itu belum ada LPS jadi kita berusaha meyakinkan kalau uang masyarakat di kita itu insyaallah aman gitu yaa.. mungkin itu untuk mempertahankan loyalitas. Yang jelas kapanpun, dimanapun, kita siap melayanhi untuk loyalitas.

Bagaimana cara membidik peluang ?

Pak taufik :peluang untuk membidik yaa... yaa proses untuk loyalitas itu ya nggak langsung del tetapi pakai proses artinya ya itu tadi berawal kedekatan itu tadi, kemudian kalo marketing melihatnya kalau pembiayaan anggota pembiayaan dari nol , miksal dari 500rb kan itu pembiayaan slesai untuk usaha, naik ke 1jt dan ke berikutnya ke berikutnya. Ada mbak titik loyalitasnya misalnya 10jt tanpa aguna nah disini itu bentuk loyalitasnya. Nah marketing melihatnya dari karakter kok itu orang nya bagus, kok itu orangnya baik nggak ada catatan-catatan buruk tentang pembiayaan dan yang lainnya. Kemudian yang kedua usahanya yang ada dan berjalan , kalo orangnya baik tapi usahanya nggak jalan juga nggak mungkin bisa loyal kan. Ya itu tadi menyangkup 3 unsur tadi , orangnya baik, kemampuan ada, , usahanyapun berjalan atau istilahnya da usaha yang dapat di harapkan. Kita juga ada misalnya nasabah itu trackrecornya baik dan ada ketiga unsur tadi , ya kita bisa memberikan pembiayaan besar tanpa jaminan.

Bapak taufik : yak.. seperti yang tadi ya mbak... dua tahun satu tahun kalau kita catetnya di pasar ya itu kan kita tiap hari ketemu, ya misalnya saja satu tahun itu kan kita sudah deket banget kan mbak dengan nasabah tiap hari ketemu. Nah.. terbentuknya loyalitas seperti itu, satu tahun disini itu sudah termasuk loyal ya.. karena tiap hari ketemu dan tadi keunggulan dari balasan loyalitas itu ya tadi pembiayaan tanpa jaminan bisa karena kita saling percaya. Bagaimana menurut bapak sebagai marketing strategi secara umum dalam usaha meningkatkan loyalitas nasabah ?

Dari awalnya ya itu tadi ya mbak.. bukan hanya marketing sebenarnya ya karena di BIF ini ada keterkaitannya anggota yang datang ke kantor juga bersinggungan langsung dengan teman-teman kasir kemudian CS juga, yaa kita SOP kan bahwa kita harus ramah, jangan sampai kalau datang ke kantor karyawane kok do ragelem senyum dan sebagainya. Dan yang kedua kita kalo biasanya kedekatan anggota dengan marketing itu lebih, makanya kalau kadang orang yang datang ke kantor dengan orang yang sudah dekat biasanya lewat sms ataupun lewat telpon itu biasanya di prioritaskan yang lama itu tadi jangan sampai apa yaa.. ya jangan sampai terbengkalai, sebanyak 2rb anggota itu dari hari ke hari tambah- tambah , kalau ada yang bagus kita fokuskan terus ya salah , padahal banyak juga yang lama itu kan kita perlu mempertahankan loyalitas itu tadi ya. Itu kalo loyalitas sebenernya kalo di BIF ini di kedekatan emotional pribadi mbak sebenernyadengan marketing satu marketing itu kan lebih dari 400 orang nah itu piye carane marketing mempertahanke ben wong wong kuitetep nabung disini kemudian tetap pinjam disini ya itu tadi kita kapanpun, dimanap[un , kita tetap melayani. Bahkan tengah malam pun kalo kita belum online kalo ada yang butuh dana pun ya kita antar. Ya karena kita juga perlu menyikapi dari lembaga lain juga, karena pesaing kita itu kan juga punyatrik-trik tersendiri untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya ya kita selalu update mbak, misal untuk hadiah, bagi yang sudah loyal kepada kita dikirimi parceldan sebaginya. Basil kalo root nya naik ya kita naikkan istilahnya ya jangan sampai mereka mengeluhlah. Itu tugas pokoknya memang ada di marketing tetapi nggak mutlak , kadang ada yang datang ke kantor ya itu tugas bersama. Itu sih intinya itu yang jelas siap melayani kapanpun, dimanapun selagi itu keperluan anggota kita akan siap melayani. Makanya kadang marketing itu ada yang kasbon, kasbon itu pinjam uang kantor nggo jogo-jogo lah nanti kalo tengah malam ada anggota yang benar-benar membutuhkan. Misalnya “ mas anakku arep melahirkan butuh dana, nah itu dengan simpati kan secara tidak langsung kita bisa mempertahankan loyalitas nasabah.

Ya kadang gini mbak.. semakin banyak anggota kan wes umum, wes lumrah dimanapunendi sing anyar diopeni sing lawas ditinggalke, nah prinsip kita jangan sampai terjadi hal seperti itu karena kita menghargai anggota-anggota kita yang lama. Karena memang dulu kita dari 2jt yang berdiri di masjid sampai sekarang ratusan juta kan ya dari yang dulu . artinya kita konsisten , ya yang dulu kita openi, kita tingkatkan, yang baru juga kita jaga biar bisa loyal seperti yang lain.

Kalo saya ya ini kriteria loyalitas itu ukurannya waktu sih.. walaupun sedino nabung e 5 ewu tapi selama tetap setia sama kita dari dulu sampai saat ini itu saya anggap itu loyal, tidak langsung del 10jt 20jt dan seterusnya. Kalo saya ukurannya jangka waktu ya kesetiaan terhadap BMT BIF sendiri dan tidak banyak tuntutan, kan kadang ada nasabah itu yang meri misalnya wes 3th tonggoku nabung nengkono wes entuk iki, aku nengkene durung oleh opo-opo padahal kan udah kita kasih tapi kan nilainya beda. Saya anggap itu kurang loyal padahal ya itu mabak.. pasti kita ngasih ya ke anggota itu tu pasti. Ya begitulah ukurannya jangka waktu sih kalo menurut saya sitik-sitik tur ajeg itu lebih bagus daripada okeh tapi ra pasti, seperti itu.

Kalau dari kendalanya seorang marketing untuk meningkatkan loyalitas nasabah itu sendiri gimana pak ?

Yaa.. kendalanya itu ada beberapa ya.. ya, kita itu lembaga yang terbatas SDM nya ya mbak.. kemudiannasabahnya yang lebih dari 2000, ya itu tadi kalo kita gagal memaksimalkan untuk membagi waktu, membagi tempat untuk mengayahi seluruh anggota ya itu kendalanya seperti itu.

Wawancara dengan bapak ridwan

Bagaimana menurut bapak selaku manajer peranan BMT BIF dalam meningkatkan loyalitas anggotanya ?

Yaa.. jadi gini BMT itu akan membuat BMT dan anggota itu seperti keluarga, ada apa-apa ya kita saling sapa anggota, setiap hari kita sering say hello ke anggota. Seumpama seumpama diumpamakan dengan sektor bisnis dan non bisnis, ya kita jangan semata-mata dengan anggota itu bisnis saja jadi kita ada silaturahmi yang tidak ada hubungannya dengan bisnis, simpan pinjam. Misal kita silaturahmi ada yang sakit kita jenguk nah itu akan menimbulkan simpati dari anggota dan berdampak kepada anggota-amggota lain seperti itu.

Upaya yang dilakukan misalnya SOP nya gitu pak ?

Kalo yang standar-standar itu kan hampir sama untuk koperasi garis miring BTM, BMT, BPRS, Bank untuk SOP nya itu hampir sama. Hla kita kan harus berbeda dalam menangani secara price itu tetap jual yang namanya BMT itu pasti kalah dengan Bank kalau kita beradu harga, bagi hasil bank, jasa bahkan dengan BMT itu sangat jauh. Akan tetapi kenapa masih bisa jalan ? Yaa.. itu tadi ya mbak ehmm... ya itu karena kedekatan emotional jadi kebutuhan anggota itu bisa kita penuhi dalam arti kita bisa say hello, kita sms, telpon anggota. Misal ada anggota yang minta di bantu dicarikan pembicara, yaa kami siap , atau misal ada anak-anak kkn minta ke BMT ya dikasihnya pelatihan atau pembicara sehingga ada juga edukasi terhadap masyarakat dan menjaga juga kesetiaan anggota-anggota di sekitar itu.

Bagaimana menginformasikannya kepada anggota anggota itu pak untuk peluang meningkatkan loyalitas anggota itu ?

Produk-produk kita memang di web itu untuk yang berpendidikan, kalau yang di grasrood memang kita masih face tp face karena memang kalau kita mau ke media cetak, elektronik itu

juga kita belum mampu karena membutuhkan biaya yang sangat besar, sehingga kita masih seperti MLM (mulut lewat mulut) face to face itu terus kita membuat yang integritas masing-masing karena setiap personil BMT harus wajib membuat komunitas di tempat tinggalnya di banyak lingkungan itu harus terluhat.

Komunitas dari BMT itu sendiri pak ?

Eeemmm.. personal ya mbak, ya BMT itu bisa hidupnya karena komunitas jadi kalau misal nggak nyimpen ya sungkan, nggak pinjam di BMT sungkan soalnya kalo dari segi pelayanan harga itu secara SOP itu mesti BMT itu dibawah BPRS ataupun Bank, nah akhirnya kan dengan seperti itu kan kita ada celah-celah yang bisa dimasuki dan juga orang yang kesini kan juga ada yang mendorong, ada yang menuntun. Nah seperti itu kan , ya BMT kan masih kecil kecil sekali. Yaa... dengan doa juga orang bisa masuk BMT, wong yang di BMT juga nggak simple, nggak keren, nggak ada atm kan yaa, yaa seperti itu.

Kemudian apa ya pak kendalanya dalam meningkatkan loyalitas anggota itu sendiri ?

Kalo kendalanya itu ya kita masih manual sekali , sehingga kalau kita program diradio aja itu kalo gratisan, jadi kalau kita berbayar itu belum mampu. Jadi ya kendala kalau mau masuk ke dunia maya, cetak, elektronik ya itu kita belum mampu untuk membiayai jadi ya kita masih manual , dari stu orang ke satu orang , dari mulut ke mulut. Misal juga kita ada silaturahmi tokoh dan kita juga mengenalkan BMT kita lembaga kita. Nah dari situ kan kalau ada apa-apa kan beliau-beliau akan merekomendasi ke BMT BIF gitu.

Menurut bapak kriteria anggota yang loyal itu seperti apa ?

Ya.. amggota disini ada 32.000 orang terus yang asabikunah alwalun sejak dua puluh tahun yang lalu itu ada sekitar 2000 itu masih loyal semua dalam arti masih setia, yang keluar tidak ada 1% keluar dari BMT. Yang keluar dengan sendirinya hlo.. keluar kan ada dua, ada yang keluar karena meninggal ada yang pergi ke lain daerah. Ehhmmm tapi masuknya sejak awal itu lebih ke emotionalnya, emotional kan loyalitasnya lebih tinggi dan yang rasional itu sedikit. Harapan kita itu ya ke rasional juga ya untuk lembaga keuangan untuk mencari loyalis yang rasional juga ya. Kita juga ada akuntan publik yang meneliti keuangan sini itu dalam rangka untuk mencari loyalitas anggota-anggota kita yang sudah masuk ke kategori rasional.

Dan itu juga loyal terhadap simpanan dan pembiayaan pak ?

Iya dua itu, nah kalo bisnis kan simpanan dan pembiayaan kredit aktif dan kredit pasif seperti itu.

Bagaimana strategi BMT BIF sendiri dalam meningkatkan loyalitas anggotanya

Secara umum bisa diulan misalnya dari tokoh ulama, dari akademisi datang, tokoh-tokoh dari pemerintah kita dekati, sehingga kami dengan pemerintah itu memang dekat. terbukti dengan masuknya BIF di slide-slide para pejabat itu jadi kalo mereka ada pembukaan apa gitu itu alhamdulillah kita muncul, seumpama ada kunjungan dari mana-mana kita itu

istilahnya ya untuk „jujugan‟ . jadi memang eee.. ibarat kata mereka itu sudah klik sama bif sehingga mereka merekomendasikan simpanan, pembiayaan ya kita memang mencari juga loyalis yang tingkat elite. Terus ya nanti yang grasrade

Kalo untuk yang menengah ke bawah

Itu juga ada, jadi seumpama di pasar wage atau dipasar pahing itu katakan ada seratus, nah yang seratus itu kita bidik secara lebar sehingga yang paling dominan siapa ya.. nah itu kan datang, kita datang ke acara non formal jadi yang jalan itu marketingnya, kemudian ya apa istilanya kita punya backingan ya yang bantu dilapangan tadi jadi ada informasi yang kaitannya dengan sosial, sumbang menyumbang, anak yang lahiran, sakit itu ada informasi yang tetap. Tapi kalo ndak ada dekat Cuma sekedar transaksional ya ndak akan dikabari. Strategi secara terkonsepnya

Itu ada di progra kerja setiap RAT ada misalnya silaturahmi tokoh-tokoh, masing-masing itu ada stock data, stock nama. Jadi setiap kita pendekatan di banyak orang itu kan juga berikhtiar dulu, untuk hasil kan dikembalikan antara hatinya ya kita Cuma berusaha saja. Kemudian apa yang sudah bmt bif lakukan agar anggotanya itu loyal

Ada semacam program-program khusus, seumpama di acara milad ke-20 ini sampai akhir mei ini yang nyimpan itu tidak diundi bisa dapat hadiah motor. Dengan nabung 25 juta bisa dapat motor beat, seumpama sekarang masuk nanti sore sudah dapat atas nama yang menyetor. Ada yang dapat leptop, kulkas. Dalam milad kita adakan pemberangkatan umroh itu kan dalam rangka menjaga juga to, menjaga, mencari yang baru otomatis.

Evaluasi strategi bmt bif dalam meningkatkan loyalitas anggotanya

Ya kita tetap harus masuk ke semua golongan, ternyata kan golongan itu juga membuat semacam bmt. Jadi kita juga masih mencari-cari komunitas yang mana.

1. Wawancara dengan Manager BMT BIF Yogyakarta