IMPLEMENTASI KARAKTERISTIK SYARI’AH MARKETING PADA KINERJA MARKETING DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PEMBIAYAAN (STUDI KASUS BMT BINA IHSANUL FIKRI CABANG REJOWINANGUN YOGYAKARTA)

IMPLEMENTASI KARAKTERISTIK SYARI’AH MARKETING PADA KINERJA MARKETING DALAM RANGKA MENINGKATKAN

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PEMBIAYAAN (STUDI KASUS BMT BINA IHSANUL FIKRI CABANG

REJOWINANGUN YOGYAKARTA)

SKRIPSI

Oleh :

Ayu Septy Handayani NPM : 20120730235

FAKULTAS AGAMA ISLAM PRODI MUAMALAT

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

i IMPLEMENTASI KARAKTERISTIK SYARI’AH MARKETING PADA KINERJA MARKETING DALAM RANGKA MENINGKATKAN

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PEMBIAYAAN (STUDI KASUS BMT BINA IHSANUL FIKRI CABANG

REJOWINANGUN YOGYAKARTA)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.I) Strata Satu

pada Prodi Muamalat Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Oleh :

Ayu Septy Handayani NPM : 20120730235

FAKULTAS AGAMA ISLAM PRODI MUAMALAT

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

ii NOTA DINAS

Lamp : 3 eks. Skripsi Yogyakarta, 31 Oktober 2016 Hal : Persetujuan

Kepada Yth.

Dekan Fakultas Agama Islam

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Assalamu’alaikum wr.wb

Setelah menerima dan mengadakan perbaikan seperlunya, maka saya berpendapat bahwa skripsi saudara :

Nama : Ayu Septy Handayani NIM : 20120730235

Judul : IMPLEMENTASI KARAKTERISTIK SYARI’AH MARKETING

PADA KINERJA MARKETING DALAM RANGKA

MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PEMBIAYAAN (STUDI KASUS BMT BINA IHSANUL FIKRI CABANG REJOWINANGUN YOGYAKARTA)

Telah menerima syarat untuk diajukan pada ujian akhir tingkat sarjana pada Fakultas Agama Islam prodi Ekonomi dan Perbankan Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Bersama ini saya sampaikan naskah skripsi tersebut, dengan harapan dapat diterima dan segera dimunaqasahkan.

Atas perhatiannya diucapkan terimakasih. Wassalamu’alaikum wr.wb

Dosen Pembimbing

iii PENGESAHAN

Judul Skripsi

IMPLEMENTASI KARAKTERISTIK SYARI’AH MARKETING PADA KINERJA MARKETING DALAM RANGKA MENINGKATKAN

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PEMBIAYAAN (STUDI KASUS BMT BINA IHSANUL FIKRI CABANG

REJOWINANGUN YOGYAKARTA)

Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

Nama : AYU SEPTY HANDAYANI NIM : 20120730235

Telah munaqasah di depan Sidang Munaqasah Prodi Ekonomi dan Perbankan Islam pada hari Kamis, 8 Desember 2016 dan dinyatakan memenuhi syarat diterima :

Sidang Dewan Munaqasah

Ketua Sidang : Syah Amelia Manggala Putri, S.EI., M.E.I (…….………..….) Pembimbing : Aqidah Asri Suwarsi, S.EI., M.EI ( …...………) Penguji : Julia Noermawati Eka S, S.E., M.S.I (………...……….)

Yogyakarta, 9 Desember 2016 Fakultas Agama Islam

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Dekan

Dr. Mahli Zainudin, M.SI NIK. 19660717199203113014

iv PERNYATAAN

Saya yang bertandatangan di bawah ini :

Nama : Ayu Septy Handayani

NIM : 20120730235

Program Studi : Ekonomi dan Perbankan Islam

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan berjudul “IMPLEMENTASI

KARAKTERISTIK SYARI’AH MARKETING PADA KINERJA

MARKETING DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PEMBIAYAAN (STUDI KASUS BMT BINA IHSANUL FIKRI CABANG REJOWINANGUN YOGYAKARTA)” ini merupakan karya saya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya dalam skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Yogyakarta, 31 Oktober 2016

v MOTTO

,

berdoa hingga kau kan menemukan bahwa ternyata memang Allah

y

( Muhamad Agus Syafii )

y

,

y

w

( Mario Teguh )

,

,

membuat kita giat berusaha, dengan berusaha pasti kita mendapat hasil

y

. K

,

,

vi HALAMAN PERSEMBAHAN

Saya persembahkan karya sederhana ini untuk :

1. Ayah Sutardi dan Alm. Ibu Mulyani tercinta yang selalu menyayangiku, menyemangati dan selalu mendoakan yang terbaik untukku.

2. Kakak-kakakku, Mas Agus Dwi Ariyandi, Mbak Yuli Fitri Ariyani, Mas Yandi Tri Noviyandi, Mbak Anisa Damah, Mbak Yunita Indah Rhomayanti yang telah memberikan dukungan dan mendoakan disetiap langkahku.

3. Muhammad Buyung Manggala, S.Pd seseorang yang spesial yang selalu membantu, menemani dan menjadi inspirasiku.

vii KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang telah menurunkan syariat Islam sebagai tuntunan bagi hamba-Nya agar mereka dapat hidup sejahtera lahir dan batin, dunia dan akhirat. Sholawat serta salam mudah-mudahan tetap dilimpahkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW pembawa risalah dan pemberi contoh keteladannya dalam menjalankan syariat Islam.

Penulisan skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas akhir yang merupakan salah satu persyaratan guna memperoleh gelar strata satu (S1) Sarjana Ekonomi Islam (S.EI) pada Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Selain itu juga untuk memberikan gambaran umum mengenai implementasi karakteristik syariah marketing dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah pembiayaan.

Proses penulisan skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik tanpa adanya arahan, bimbingan dan bantuan pemikiran dari berbagai pihak, untuk itu dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Cipto, M.A, Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Bapak Dr. Mahli Zainudin, M. Si. Selaku Dekan Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

3. Bapak Syarif As’ad, S.EI., MSI. Selaku ketua jurusan Ekonomi dan Perbankan Islam.

viii 4. Ibu Aqidah Asri Suwarsi, S.EI., M.EI selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan solusi dalam penyusunan skripsi ini. Suatu kebanggaan bagi penyusun dapat menjadi mahasiswa bimbingan beliau.

5. Bapak/Ibu Dosen Program Studi Ekonomi dan Perbankan Islam, yang telah banyak memberikan ilmu dan pengalaman hidup selama kuliah di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

6. Seluruh karyawan BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun terutama Bapak Paryanto selaku marketing, Bapak Taufik selaku kepala bagian yang sangat membantu penyusunan skripsi ini, yang telah bersedia menjadi responden dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh penulis.

7. Ayah dan Alm. Ibuku tercinta, yang tiada putus memberikan dukungan dan doa sehingga mampu menyelesaikan semua permasalahan.

8. Untuk sahabatku, Putri Intan Permata Sari, S.EI, Hevin Elma Artiningrum, S.EI, Yunita Muryasari, S.EI, Ratna Kusumadewi, S.EI, Siska Rukmanawatik S.EI, Sarah Aprilia Masdi, S.EI, dan Inna Wijayanti, S.EI terimakasih untuk segala bantuan dan motivasi yang diberikan selama penyusunan skripsi ini.

9. Teman-teman seperjuangan di EPI - 2012 khususnya untuk kelas E, terimakasih untuk semangat dan dukungannya.

10.Dan semua pihak yang telah memberikan kontribusi positif dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

ix Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, namun penulis tetap berharap bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak. Akhir kata jazakumullah khairan katsira.

Yogyakarta, 31 Oktober 2016

x DAFTAR ISI

Hal. HALAMAN SAMPUL ...

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ... iv

MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

ABSTRAK ... xvi

ABSTRACT ... xvii

TRANSLITERASI ... xviii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 9

C. Tujuan Penelitian ... 9

D. Manfaat Penelitian ... 10

E. Sistematika Pembahasan ... 11

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 13

A. Penelitian Terdahulu ... 13

B. Tinjauan Pustaka ... 17

1. Pemasaran (Marketing) Syari’ah ... 17

a. Pemasaran (Marketing) ... 17

xi

1) Teistis (Rabbaniyah) ... 19

2) Etis (Akhlaqiyyah) ... 21

3) Realistis (Al-Waqi’iyyah) ... 24

4) Humanistis (Al-Insaniyyah) ... 26

2. Kinerja ... 27

a. Pengertian Kinerja ... 27

b. Faktor-Faktor Kinerja ... 27

c. Penilaian Kinerja ... 28

d. Penilaian Kinerja secara Syari’ah ... 31

3. Pelanggan/Nasabah ... 31

a. Pengertian Nasabah ... 31

b. Sifat-Sifat Nasabah ... 32

4. Kepuasan ... 33

a. Pengertian Kepuasan ... 33

b. Cara Mengukur Kepuasan ... 34

5. Loyalitas ... 36

a. Pengertian Loyalitas ... 36

b. Jenis Loyalitas ... 38

c. Karakteristik Loyalitas ... 40

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 41

A. Jenis Penelitian ... 41

B. Lokasi dan Subyek ... 42

C. Jenis dan Sumber Data ... 43

1. Data Primer ... 43

2. Data Sekunder ... 44

D. Teknik Pengumpulan Data ... 44

1. Observasi ... 44

2. Wawancara ... 44

xii

E. Keabsahan dan Kredibilitas ... 46

1. Uji Kredibilitas ... 46

2. Uji Transferability ... 47

3. Uji Dependability ... 47

4. Uji Konfirmability ... 48

F. Metode Analisis Data ... 48

1. Sebelum di Lapangan ... 48

2. Selama di Lapangan ... 48

3. Setelah Selesai di Lapangan ... 50

BAB IV. GAMBARAN UMUM DAN PEMBAHASAN ... 51

A. Gambaran Umum BMT Bina Ihsanul Fikri ... 51

1. Sejarah Berdirinya BMT Bina Ihsanul Fikri Yogyakarta ... 51

2. Visi, Misi, Tujuan dan Motto BMT Bina Ihsanul Fikri ... 53

3. Produk yang ditawarkan BMT Bina Ihsanul Fikri ... 54

4. Strategi BMT Bina Ihsanul Fikri ... 59

5. Struktur Organisasi dan Susunan Kepengurusan ... 60

6. Pertumbuhan Perusahaan ... 63

7. Alamat Cabang BMT Bina Ihsanul Fikri ... 65

B. Hasil Pembahasan ... 67

1. Implementasi Karakteristik Syari’ah Marketing pada Kinerja Marketing pada Nasabah Pembiayaan BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta ... 67

2. Implementasi Kinerja Marketer dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pembiayaan BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta ... 90

xiii

BAB V. PENUTUP ... 105

A. Kesimpulan ... 105

B. Saran ... 108

C. Keterbatasan Penelitian ... 108

DAFTAR PUSTAKA ... 110

xiv DAFTAR TABEL

Hal.

Tabel 1.1 Produk-Produk di BMT Bina Ihsanul Fikri ... 6

Tabel 1.2 Jumlah Penabung dan Peminjam ... 7

Tabel 2.1 Jenis Loyalitas ... 38

Tabel 4.1 Jumlah Penabung dan Peminjam ... 63

Tabel 4.2 Sektor Ekonomi Anggota ... 64

xv DAFTAR GAMBAR

Hal. Gambar 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penabung dan Peminjam di

BMT Bina Ihsanul Fikri ... 8 Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT Bina Ihsanul Fikri ... 60

xviii PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB – LATIN

Transliterasi kata Arab-Latin yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987 tertanggal 22 Januari 1988.

1. Konsonan Tunggal

Huruf Arab Nama Huruf Latin Nama

Alif Tidak

dilambangkan Tidak dilambangkan

Bā’ B -

Tā T -

Sā ṡ s (dengan titik diatas)

ج Jīm J -

ح Hā’ ḥ h (dengan titik dibawah)

خ Khā’ Kh -

د Dāl D -

Zāl Ż z (dengan titik diatas)

ر Rā’ R -

Zā’ Z -

Sīn S -

Syīn Sy -

xix

ض Dād ḍ d (dengan titik dibawah)

ط Tā’ ṭ t (dengan titik dibawah)

Zā’ ẓ z (dengan titik dibawah)

ع Aīn ش Koma terbalik ke atas

Gaīn G -

ف Fā’ F -

Qāf Q -

Kāf K -

Lām L -

Mīm M -

Nūn N -

و Wāwu W -

Hā’ H -

ء Hamzah ش Apostrof

ي Yā’ Y -

2. Konsonan Rangkap karena Syaddah ditulis rangkap

ةد Ditulis Muta’addidah

xx 3. Ta’ Marbūṭah di akhir kata

a. Bila dimatikan tulis h

ح ditulis ḥikmah

ي ج ditulis Jiyah

(Ketentuan ini tidak diperlukan, bila kata-kata arab yang sudah terserap ke dalam bahasa Indonesia, seperti zakat, salat dan sebagainya, kecuali bila dikehendaki lafal aslinya)

b. Bila ta’ Marbūṭah diikuti dengan kata sandang “al” serta bacaan kedua itu terpisah, maka ditulis dengan h

ء ي وأ ك ditulis Karāmah al-auliyā’

c. Bila ta’ Marbūṭah hidup atau dengan harakat, fathah, kasrah dan dammah ditulis t

ة ك ditulis Zakāt al-fịtr

4. Vokal Pendek

َ

--- faṭhạh Ditulis A

َ

--- Kasrah Ditulis I

َ

xxi 5. Vokal Panjang

1 faṭhạh + Alif_{ي ه ج} Ditulis _jāhiliyahā

2 faṭhạh +ya’ mati

ي ت Ditulis tansāā

3 kasrah+ ya’ mati

ي ك Ditulis karīmī

4 ḍammah + wawu mati

ضو ف Ditulis furūdū

6. Vokal Rangkap

1 faṭhạh + ya’ mati

يب Ditulis bainakum ai

2 faṭhạh +wawu mati

ق Ditulis qaul au

7. Vokal Pendek yang berurutan dalam satu kata dipisahkan dengan apostrof

أأ ditulis a’antum

عأ ditulis u’iddat

xxii 8. Kata Sandang Alif + Lam

a. Bila diikuti huruf Qamariyah

ۤ _{ditulis al –Qur’ān}

ي ditulis al-Qiyās

b. Bila diikuti huruf Syamsiyyah ditulis dengan menggunakan huruf Syamsiyyah yang mengikutinya, serta menghilangkan huruf l (el)-nya

ء ditulis as –Samā’

ditulis asy- Syams

c. Penulisan kata dalam Rangkaian Kalimat Ditulis menurut bunyi atau pengucapannya.

ضو و ditulis zawi al-furūḍ

NOTA DINAS

Lamp Hal

3 eks. Skripsi Persetujuan

Y ogyakarta, 31 Oktober 2016

Kepada Yth.

Dekan Fakultas Agama Islam

Un iversitas Muhammadiyah Y ogyakarta

Assalamu 'alaikum wr. wb

Setelah menerima dan mengadakan perbaikan seperlunya, maka saya berpendapat bahwa skripsi saudara :

Nama Ayu Septy Handayani NIM 20120730235

Judul IMPLEMENTASI KARAKTERISTIK SYARl'AH MARKE TING

PADA KINERJA MARKETING DALAM RANGKA MENINGKA TKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PEMBIA Y AAN (STUDI KASUS BMT BINA mSANUL FIKRI CABANG REJOWINANGUN YOGYAKARTA)

Telah menerima syarat untuk diajukan pada ujian akhir tingkat saljana pada Fakultas Agama Islam prodi Ekonomi dan Perbankan Islam Universitas Muhammadiyah Y ogyakarta.

Bersama ini saya sampaikan naskah skripsi tersebut, dengan harapan dapat diterima dan segera dimunaqasahkan.

Atas perhatiannya diucapkan terimakasih.

Wassalamu 'alaikum wr. wb

Dosen Pembimbing

ａｱｩ ｾ

ｾ ＧｍＮｅｉ＠

PENGESAHAN

Judul Skripsi

lMPLEMENTASI KARAKTERISTIK SYARI'AH MARKETING P ADA KINERJA MARKETING DALAM RANGKA MENINGKA TKAN

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PEMBIAYAAN (STUDI KASUS BMT BINA mSANUL FIKRI CABANG

REJOWINANGUN YOGYAKARTA)

Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

Nama A YU SEPTY H ANDAYANI

NIM 20 120730235

Telah munaqasah di depan Sidang M unaqasab Prodi Ekonomi dan Perbankan Islam pada hari Kamis, 8 Desember 2016 dan dinyatakan memenuhi syarat diterima:

Sidang Dewan Munaqa sah

Ef?

Ketua Sidang Syah Amelia Manggala Putri, SoE!., MoE .! ( 00. 000 000 0 000 00 0 000 0 0 0)

../JZ...k;1.l

Pembimbing Aqidah Asri Suwarsi , S.EI. . M .EI

Ｈｯ ｾｾｾｲ＠

o 00)

Penguji Julia Noermawati Eka S, So B., M oS.I

Ｈ ｾ

_....)

.iJtudin, M o SI mn 99203 1 ₁₃₀₁₄

PERNYATAAN

Saya yang bertandatangan di bawah iill :

Nama Ayu Septy Handayani

NIM 20 120730235

Program Studi Ekonomi dan Perbankan Islam

Menyatakan bahwa skripsi lID dengan beIjudul "lMPLEMENTASI

KARAKTERISTIK S YARI'AH MARKETING PADA K1NERJA

MARKETING DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALIT AS NASABAH PEMBIAYAAN (STUDI KASUS BMT BINA m SANUL FIKRI CABANG REJOWINANGUN YOGYAKARTA)" ini merupakan karya saya sendi ri. dan belum pemah diaj ukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya dalam skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah dituhs atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yangsecara tertulis diacu dalam naskab ini dan disebutkan daJam daftar pustaka.

xvi ABSTRAK

Syari’ah marketing merupakan konsep marketing yang menjadi solusi dalam praktek bisnis di tengah persaingan usaha yang mulai meninggalkan nilai dari praktek bisnis yang sesungguhnya. Syari’ah marketing yang bertumpu pada Al-Qur’an dan Hadist serta pernah dipraktekkan oleh Nabi Muhammad SAW masih sangat relevan jika dijelaskan dan dipraktekkan secara detail kepada para pelaku bisnis.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi karakteristik syariah marketing dan implementasi kinerja marketing dalam memuaskan nasabah. Pemahaman karakteristik syari’ah marketing menjadi pedoman bagi marketer BMT Bina Ihsanul Fikri untuk menciptakan relationship antara marketer BMT Bina Ihsanul Fikri yaitu hubungan kemitraan antara marketing dengan nasabah dijalin secara terus menerus dalam usaha meningkatkan, menciptakan kepuasan, serta kepercayaan nasabah.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif, dengan pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive sampling, teknik pengumpulan dengan triangulasi (gabungan). Analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskripstif dengan tujuan untuk mendeskripsikan data-data yang penyusun kumpulkan tentang implementasi karakteristik syari’ah marketing dan implementasi kinerja marketing dalam memuaskan nasabah pembiayaan di BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa marketing BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta mengimplementasikan karakteristik syari’ah marketing yang dibuktikan dengan aktivitas kesehariannya. Namun ada ketidaksesuaian pada aspek etis (akhlaqiyyah) yang dibuktikan dari karakter marketing yang bertentangan dengan syari’ah. Adapun akhlak tersebut yaitu sikap tidak amanah dan berbuat curang sehingga merugikan nasabah dan BMT.

Kata kunci: Syari’ah Marketing, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, dan BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta

xvii ABSTRACT

Sharia marketing is a marketing concept that a solution in business practices in the middle of business competition which began to leave the value of the actual business practice. Sharia marketing, which is based on the Qur'an and Hadith as well as once practiced by the Prophet Muhammad is still very relevant if it is explained and practiced in detail to the businessmen.

The research aims to determine how the implementation of sharia marketing characteristics and implementation of marketing performance in satisfying customers. The understanding characteristics of the Sharia marketing be a guideline for BMT Bina Ihsanul Fikri marketer to create a relationship between the marketers BMT Bina Ihsanul Fikri namely the relationship between marketing partnerships with clients woven continuously in an effort to improve, create satisfaction and customer confidence.

The research is a qualitative descriptive study, with a sampling of data sources conducted by purposive sampling, collection techniques by triangulation (combined). Analysis of the data used is deskripstif analysis techniques with the aim to describe constituent data collected about the implementation of Sharia marketing characteristics and implementation of marketing performance in satisfying customer financing in BMT Bina Ihsanul Fikri Branch Rejowinangun Yogyakarta.

The results showed the marketing BMT Bina Ihsanul Fikri branch Rejowinangun Yogyakarta implements sharia marketing characteristics as evidenced by their daily activities. However there is a discrepancy on the ethical aspects (akhlaqiyyah) as evidenced from the character of marketing contrary to the Sharia. Meanwhile for the morals it self that are attitude of trust and cheating, it makes detriment the customers and BMT.

Keywords: Sharia Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyality, and BMT Bina Ihsanul Fikri Branch Rejowinangun Yogyakarta

1 BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Pada prinsipnya, dalam sistem keuangan Islam lembaga-lembaga keuangan non bank yang diperlukan memiliki peran yang hampir sama. Perbedaannya terletak pada prinsip dan mekanisme operasional dengan menghapuskan sistem bunga, baik dalam mekanisme investasi (langsung ataupun tidak langsung dan pasar uang antar bank) praktek atau system bebas bunga akan lebih mudah diterapkan secara integral (Heri, 2004: 3).

Kehadiran Baitul Maal wat Tamwil (BMT) ditengah-tengah koperasi konvensional menawarkan sistem perbankan alternatif bagi umat Islam yang membutuhkan atau ingin memperoleh layanan atau jasa perbankan tanpa harus melanggar larangan riba, karena dalam Islam riba merupakan sesuatu yang dilarang (Yusuf, 2007: 364).

Baitul Maal wat Tamwil (BMT) merupakan Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah (LKMS) atau micro finance syari’ah yang berbentuk badan hukum koperasi. Terdiri dari dua istilah, yaitu baitul maal dan baitul tamwil. Baitul maal lebih mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan penyaluran dana yang non-profit, seperti zakat, infaq, dan shadaqah. Sedangkan baitul tamwil sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial. Sebagai lembaga keuangan syari’ah yang bersentuhan langsung dengan kehidupan masyarakat kecil yang serba cukup ilmu pengetahuan ataupun materi, maka BMT

2 mempunyai peranan penting dalam mengemban misi keIslaman dalam segala aspek kehidupan masyarakat (Heri, 2003: 107).

Perkembangan BMT di Indonesia sangat signifikan. Berkembangnya BMT tersebut tidak terlepas dari perkembangan kinerja dari BMT itu sendiri, pada tahun 2015 telah mencapai asset sebesar Rp 4,7 triliun, dan jumlah pembiayaan sebesar Rp 3,6 triliun (harianterbit.com). Sedangkan di Yogyakarta, BMT di kota Yogyakarta pada tahun 2015 juga terus tumbuh secara signifikan hingga mencapai Rp 900 miliyar. Nilai asset keseluruhan BMT sudah jauh lebih tinggi dibanding kondisi pada tahun 2011 yang hanya berkisar Rp 400 Miliyar (jogja.tribunnews.com).

Dalam pengembangannya, lembaga keuangan syari’ah khususnya pada BMT menghadapi sejumlah tantangan yang harus dihadapi dengan berbagai macam langkah strategi. Oleh karena itu, strategi bisnis sangat diperlukan untuk meningkatkan nasabah. Kenyataannya pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada nasabah, serta akan mampu untuk menarik image perusahaan sehingga citra perusahaan dimata pelangan atau nasabah terus meningkat pula (Kasmir, 2005: 2).

Dalam pengelolaan bisnis, termasuk bisnis yang menerapkan prinsip syari’ah memerlukan kinerja seorang marketing, karena marketing adalah ujung tombak dari suatu bisnis. Meskipun perusahaan telah berhasil menjualkan produk-produknya, tentu proses marketing harus terus berkelanjutan disertai dengan peningkatan-peningkatan kinerja marketing hingga peningkatan bisnis sampai pada optimalitasnya (Rivai, 2009: 182).

3 Seiring dengan kualitas pelayanan seorang marketer yang dapat memuaskan nasabah, perusahaan memiliki peluang untuk mendapatkan nasabah yang loyal. Pemahaman loyalitas nasabah sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi atau pembiayaan ulangnya saja. Melalui sebuah kinerja diharapkan tidak hanya kepuasan saja yang akan didapatkan, melainkan melebihi dari kepuasan nasabah yaitu loyalitas nasabah. Ketika perusahaan mempunyai banyak nasabah yang loyal, hal ini akan mempermudah perusahaan dalam mengembangkan produk-produknya. Namun tidak jarang demi keuntungan, banyak yang nekat menggunakan cara-cara batil yang lepas dari nilai tauhid. Dalam hal ini mengakibatkan mereka jauh dari Allah, tidak mendapat berkah akhirnya mengantarkan mereka pada kehancuran (Hasan, 2009: 1).

Dalam kondisi semacam itu menyadarkan kita bahwa etika dan moral dalam suatu bisnis menjadi suatu keharusan. Pada lingkungan bisnis yang tidak jarang mengabaikan etika merupakan sumber daya yang semakin langka bagi perusahaan. Tidak hanya langka, ia merupakan sumber daya yang bisa dipengaruhi menjadi komponen penting daya saing suatu perusahaan. Dari sinilah kemudian muncul paradigma baru dalam perusahaan, yang dilandasi oleh kebutuhan yang paling pokok dan yang paling dasar yaitu moral dan etika dalam bisnis. Inilah syari’ah marketing (Kertajaya, 2006: 6).

Kertajaya (2006: 25) mengartikan marketing atau pemasaran sebagai salah satu bentuk mualamah yang dibenarkan dalam Islam, sepanjang dalam segala proses transaksinya terpelihara dari hal-hal yang terlarang oleh ketentuan

4 syari’ah. Sedangkan syari’ah marketing adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang sesuai dengan nilai dan prinsip syari’ah. Jadi dengan syari’ah marketing, seluruh proses tidak boleh ada yang bertentangan dengan prinsip-prinsip Islami. Selama proses bisnis ini dapat dijamin atau tidak menyimpang terhadap prinsip syari’ah, maka setiap transaksi apapun dalam pemasaran dapat diperbolehkan.

Lain halnya dalam kegiatan pemasaran secara umum (konvensional) orientasi utamanya adalah mendistribusikan (menjual) barang atau jasa sebanyak-banyaknya demi mencapai target pendapatan (keuntungan) yang telah ditetapkan perusahaan. Bahkan terkadang pelaku bisnis yang berorientasi pada keuntungan semata seperti ini cenderung untuk melakukan berbagai cara, tanpa peduli apakah cara yang digunakan bertentangan atau menyimpang dengan ajaran agama Islam. Hal ini yang menjadi pembeda antara konsep pemasaran syari’ah dengan konsep pemasaran konvensional. Dimana dalam suatu pemasaran syari’ah tidak hanya berorientasi pada profit semata, melainkan juga berorientasi pada pertanggungjawabannya kelak kepada Tuhan (akhirat), sehingga cenderung untuk menggunakan cara atau proses yang selayaknya dibenarkan dalam agama Islam.

Kertajaya (2006: 28) mengemukakan ada 4 karakteristik syari’ah marketing yang menjadi panduan bagi pemasar yaitu: Pertama, Teistis (Rabbaniyah) merupakan salah satu ciri khas yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional karena sifatnya yang religius (diniyyah). Kedua, Etis (Akhlaqiyyah) merupakan seorang marketer selalu mengedepankan akhlak

5 (moral dan etika) dalam seluruh aspek kehidupannya. Ketiga, Realistis ( Al-Waqi’iyyah) yaitu seorang pemasar bekerja secara professional dengan penampilan yang bersih, rapi, dan bersahaja, apapun model atau gaya berpakaian yang dikenakan. Keempat, Humanistis (Al-Insaniyyah) diciptakan untuk manusia sesuai dengan kapasitasnya tanpa menghiraukan ras, warna kulit, kebangsaan dan status. Hal tersebut dapat dikatakan prinsip ukhuwah insaniyyah (persaudaraan antar manusia).

Penerapan karakter dan prinsip-prinsip syari’ah pada kinerja marketing, diharapkan akan memunculkan karakter bisnis berkinerja tinggi yang akan mampu memberikan kepuasan tidak saja kepada konsumennya namun kepada stakeholder lainnya. Dapat pula meningkatkan karakter spiritual bisnis yang mampu menjaga pada pelaku bisnis yang Islami hingga memunculkan keyakinan pada kepuasan yang diridhai Allah (Rivai, 2009: 183).

Sebuah lembaga yang menjalankan prinsip syari’ah adalah perusahaan yang tidak berhubungan dengan bisnis judi, riba, dan produk-produk haram. Namun, walaupun bisnis perusahaan tersebut tidak berhubungan dengan kegiatan bisnis yang diharamkan, terkadang taktik yang dipakai dalam memasarkan produk-produk mereka masih berhubungan dengan cara-cara yang tidak etis. Padahal gharar, zhulm (tidak adil) dilarang dalam syariat Islam. Oleh karena itu diperlukan lembaga-lembaga perbankan yang Islami sehingga umat Islam dalam penyaluran dananya sesuai dengan syariat Islam. BMT Bina Ihsanul Fikri merupakan salah satu lembaga keuangan yang dalam praktiknya melandaskan pada prinsip-prinsip syari’ah.

6 BMT Bina Ihsanul Fikri (BIF) merupakan lembaga keuangan syari’ah yang menitik beratkan pada pemberdayaan ekonomi kelas bawah yang didirikan dan dimiliki oleh masyarakat pada tahun 1996 di daerah Gedong Kuning Yogyakarta. Berikut adalah produk-produk yang ada di BMT Bina Ihsanul Fikri.

Tabel 1.1 Produk-Produk di BMT Bina Ihsanul Fikri

Sumber: Profil BMT Bina Ihsanul Fikri, 2014

Produk-produk yang terdapat di BMT Bina Ihsanul Fikri menunjukkan BMT Bina Ihsanul Fikri sudah menggunakan prinsip syari’ah. Simpanan di BMT Bina Ihsanul Fikri (seperti yang terlihat pada tabel diatas) diantaranya tabungan wad’diah yakni titipan dana yang setiap waktu dapat ditarik pemilik atau anggota. Tabungan mudharabah yakni simpanan umum dimana BMT Bina Ihsanul Fikri memiliki kewenangan penuh untuk mengelolanya sesuai dengan prinsip syari’ah. Deposito menggunakan sistem mudharabah yaitu simpanan yang jangka waktu pengambilannya sudah dipastikan. Sedangkan

No. Nama-Nama

Produk Penggolongan Jenis-Jenis Produk

1 Tabungan - Tabungan

Wad’diah

- Wad’diah Amanah - Wad’diah Dhomanah - Tabungan

Mudharabah

- Tabungan Umum - Tabungan Qurban - Tabungan Pendidikan - Tabungan Haji - Tabungan Walimah

2 Deposito Mudharabah

3 Pembiayaan - Murabahah

- Musyarakah

7 produk pembiayaan BMT Bina Ihsanul Fikri diantaranya murabahah dan musyarakah. Murabahah yakni BMT dan nasabah menyepakati nilai nominal keuntungan atas suatu transaksi pembiayaan, disarankan untuk memenuhi kebutuhan pembiayaan yang bersifat konsumtif. Sedangkan musyarakah yakni BMT dan nasabah menyepakati suatu nisbah atau prosentase bagi hasil atas usaha yang dijalankan, disarankan untuk pembiayaan yang digunakan untuk memulai atau mengembangkan suatu usaha. Pada produk jasa di BMT Bina Ihsanul Fikri yakni hiwalah, merupakan jasa talangan dana yang dibutuhkan sangat cepat sementara piutang nasabah ditempat lain belum jatuh tempo.

Dalam perkembangannya BMT Bina Ihsanul Fikri secara umum dalam pertumbuhan jumlah penabung dan peminjam dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Bukti-bukti peningkatan jumlah nasabah dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 1.2 Jumlah Penabung dan Peminjam Tahun 2008 - 2014 No Data 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

1. Penabung 8.340 12.890 14.268 16.576 20.941 25.130 29.031 2. Peminjam 5.421 6.842 7.786 8.646 9.782 9.635 9.873

Jumlah 8.340 12.890 14.268 16.576 20.941 25.130 29.031 Sumber: Profil BMT Bina Ihsanul Fikri, 2014

Pada tahun 2013 jumlah nasabah penabung di BMT Bina Ihsanul Fikri Yogyakarta sebanyak 25.130 orang, dan jumlah nasabah peminjam sebanyak 9.635 orang. Pada tahun 2014 jumlah nasabah penabung sebanyak 29.031 orang, dan jumlah nasabah peminjam sebanyak 9.873 orang. Peningkatan jumlah nasabah ini menunjukkan bahwa Trust (Kepercayaan) yang diberikan para nasabah kepada BMT Bina Ihsanul Fikri sangat besar.

8 Berikut diagram yang juga menunjukkan pertumbuhan jumlah penabung dan peminjam di BMT Bina Ihsanul Fikri Yogyakarta

Sumber : Profil BMT Bina Ihsanul Fikri, 2014

Gambar 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penabung dan Peminjam di BMT BIF

Diagram diatas menunjukkan pertumbuhan jumlah penabung dan peminjam di BMT Bina Ihsanul Fikri Yogyakarta dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2014. Meskipun pada tahun 2013 pada nasabah peminjam sempat mengalami penurunan dari tahun sebelumnya, namun pada tahun 2014 jumlah nasabah peminjam kembali meningkat. Hal ini dimungkinkan adanya kepuasan bagi nasabah dapat dilihat dari kualitas pelayanannya yang baik, terciptanya hubungan yang harmonis antara nasabah dengan BMT, kualitas produk yang dirasakan cocok dan dapat diterima baik oleh nasabah.

Peneliti memilih nasabah pembiayaan karena dilihat dari jumlah nasabah pembiayaan yang meningkat dan nasabah pembiayaan lebih beragam dalam pemilihan produk, serta peneliti juga dapat mengetahui secara perinci aktivitas usaha apa saja yang dilakukan oleh para nasabah diberbagai sektor usaha. Yang menjadi permasalahan bagi peneliti adalah dengan kualitas pelayanan

0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Penabung Peminjam

9 seorang marketer yang dapat memuaskan nasabah, perusahaan memiliki peluang untuk mendapatkan nasabah yang loyal. Namun tidak jarang demi keuntungan banyak yang nekat menggunakan cara-cara yang batil. Dalam kondisi semacam itu menyadarkan bahwa etika dan moral dalam suatu bisnis menjadi suatu keharusan. Padahal diketahui marketing berbasis syari’ah selalu mengedepankan akhlak mulia, selalu bersikap profesional, dan selalu mengedepankan ukhuwah Islamiyah.

Dari pemikiran tersebut maka penulis akan mengadakan penelitian dengan mengambil judul, “IMPLEMENTASI KARAKTERISTIK SYARI’AH MARKETING PADA KINERJA MARKETING DALAM RANGKA

MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH

PEMBIAYAAN (STUDI KASUS BMT BINA IHSANUL FIKRI CABANG REJOWINANGUN YOGYAKARTA)”.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana implementasi karakteristik syari’ah marketing pada kinerja marketing BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta? 2. Bagaimana implementasi kinerja marketing dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mendeskripsikan implementasi karakteristik syari’ah marketing pada kinerja marketing BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta.

10 2. Untuk mendeskripsikan implementasi kinerja marketing dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis yaitu dapat menambah pengetahuan dan memberikan masukan berupa pengembangan ilmu yang berkaitan dengan lembaga keuangan syari’ah dan sebagai referensi bagi penelitian yang akan datang. 2. Manfaat Praktis

a. Bagi peneliti dapat menambah wawasan teori dan praktek tentang syari’ah marketing dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.

b. Bagi BMT Bina Ihsanul Fikri dapat memberikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi lembaga tersebut, serta sebagai bahan evaluasi kinerja dalam meningkatkan kualitas pelayanan BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta melalui pendekatan syari’ah marketing yang sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah dalam Islam.

c. Bagi nasabah dapat mengetahui kinerja marketing berbasis syari’ah dalam melakukan pelayanan.

11 E. Sistematika Pembahasan

1. Bagian Awal

Terdiri dari halaman judul, halaman persetujuan, halaman pengesahan, halaman pernyataan keaslian, halaman motto, halaman persembahan, halaman kata pengantar, halaman daftar isi, halaman daftar tabel, halaman daftar gambar dan grafik.

2. Bagian Isi

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan, dan sistematika pembahasan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini memuat rangkaian tentang tinjauan pustaka terdahulu yang relevan dan terkait dengan tema skripsi, yaitu artikel ilmiah, hasil penelitian, maupun buku.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini memuat secara rinci metode penelitian yang digunakan peneliti beserta justifikasi/alasannya; jenis penelitian, desain, lokasi, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, definisi konsep dan variabel, serta analisis data yang digunakan.

BAB IV : GAMBARAN UMUM DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, deskriptif responden dan data peneliti, uji validitas dan

12 reliabilitas, deskrispsi variabel penelitian, hasil analisis data dan pembahasan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan, saran-saran dan rekomendasi. 3. Bagian Akhir

13 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu

Pada bagian ini memuat tentang pemikiran penelitian-penelitian yang dilakukan sebelumnya yang mendasari pemikiran peneliti. Dari penelusuran yang telah dilakukan oleh peneliti, peneliti menemukan beberapa skripsi dan penelitian yang relevan dan sekaligus menjadi rujukan. Penelitian tersebut adalah :

1. Anita Rahmawati (2015) dalam jurnal Ilmu Syari’ah dan Hukum Vol. 49 No. 2, meneliti tentang “Model Sharia Relationship Marketing dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas pada Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah.” Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan teknik convenience sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sharia relationship marketing berpengaruh secara positif signifikan terhadap customer value, keunggulan produk, kepuasan dan loyalitas. Namun demikian, dalam penelitian Anita Rahmawati ditemukan bahwa keunggulan produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Dengan demikian, temuan penelitian menunjukkan bahwa shariah relationship marketing dan customer value merupakan variabel penting yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Adapun yang membedakan adalah objek penelitian dan meskipun sama-sama meneliti tentang kepuasan dan loyalitas, namun penelitian Anita Rahmawati lebih

14 kepada menguji model teoritis pengaruh shariah relationship, customer value dan keunggulan produk, sedangkan penelitian ini lebih kepada mendeskripsikan implementasi kinerja seorang syari’ah marketing dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah pembiayaan.

2. Mia Ratu (2015) dalam skripsinya meneliti tentang“Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Karakteristik Pemasaran Syari’ah (Studi Kasus Pelanggan Bunker Rabbani Bandung Raya).” Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif analisis kualitatif. Hasil kuisuioner, dokumentasi dan observasi langsung menunjukkan bahwa karakteristik pemasaran syari’ah yang dilakukan oleh Rabbani Bandung telah dirasakan oleh sebagian besar pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan Rabbani Bandung. Adapun yang membedakan dengan penelitian ini adalah objek penelitian dan walaupun sama-sama meneliti tentang karakteristik pemasaran syari’ah dan kepuasan pelanggan, namun penelitian Mia Ratu mengacu kepada manfaat, kebutuhan konsumen, dan kepuasan pelanggan pada pelanggan bunker Rabbani, sedangkan penelitian ini lebih kepada bagaimana penerapan karakteristik pemasaran syari’ah terhadap kinerja seorang marketing dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta.

3. Ida Farida (2011) dalam skripsinya meneliti tentang “Pengaruh Penerapan Layanan Marketing Syari’ah dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” Penelitian ini menggunakan pendekatan

15 kuantitatif dengan desain survey. Hasil penelitian menyatakan terdapat hubungan searah dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruhnya sangat kuat. Adapun yang membedakan adalah penelitian Ida Farida bertujuan untuk mengetahui bagaimana kontribusi kualitas layanan rumah makan Wong Solo yang berdasarkan unit usaha Islami terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, sedangkan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana implementasi syari’ah marketing pada kinerja marketing BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta.

4. Nur Alfu Laila (2011) dalam skripsinya meneliti tentang “Pengaruh Marketing Syari’ah Terhadap Reputasi dan Kepuasan Nasabah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.” Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling dengan teknik accidental sampling. Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan dari tiga jalur dalam model pengujian, dua jalur terbukti signifikan yaitu pengaruh marketing syari’ah terhadap reputasi dan reputasi terhadap kepuasan, dan pengaruh marketing syari’ah terhadap kepuasan tidak terbuki signifikan. Adapun yang membedakan adalah objek penelitian dan walaupun sama-sama menggunakan syari’ah marketing, namun penelitian ini lebih membahas tentang karakteristik syari’ah marketing pada kinerja seorang marketing.

16 5. Didit Darmawan (2005) dalam jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 7 No. 1, meneliti tentang“Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasaan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan.” Penelitian ini menggunakan teknik analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil dari penelitian ini adalah bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Adapun yang membedakan adalah objek penelitian dan walaupun sama-sama meneliti tentang kepuasan dan kesetiaan pelanggan, namun penelitian ini lebih mengkaji tentang bagaimana implementasi kinerja marketer dengan karakteristik syari’ah marketing.

Berdasarkan hasil tinjauan peneliti terhadap penelitian-penelitian sebelumnya terlihat bahwa penelitian yang akan peneliti lakukan berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Selain perbedaan objek penelitian, penelitian ini lebih membahas pada implementasi karakteristik syari’ah marketing pada kinerja seorang marketer dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta.

17 B. Tinjauan Pustaka

1. Pemasaran (Marketing) Syari’ah

a. Pengertian Pemasaran (Marketing)

Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Kata marketing ini boleh dikata sudah diserap ke dalam bahasa Indonesia, namun diterjemahkan dengan istilah pemasaran (Alma, 2011: 1).

Pemasaran merupakan aktivitas penting yang dilakukan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang apapun, baik memproduksi barang ataupun jasa. Perusahaan dituntut agar dapat memasarkan produknya semaksimal mungkin hingga tercapainya target yang telah ditentukan perusahaan, sehingga dapat diperoleh laba sesuai dengan tujuan perusahaan. Ditambah lagi dengan bagaimana caranya agar perusahaan memberikan yang terbaik bagi konsumen, melalui pemenuhan kebutuhan konsumen dengan baik, sehingga tercapainya kepuasan.

Agar dapat memahami pengertian yang lebih jelas mengenai apa yang dimaksud dengan pemasaran, berikut beberapa definisi pemasaran, antara lain:

Menurut Kotler (2004: 7), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

18 menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Boyd, dkk (2000: 4), pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain.

Sunarto (2003: 6) mengemukakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial yang digunakan oleh individu dan kelompok mendapatkan sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pembuatan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat dinyatakan bahwa pemasaran merupakan suatu proses untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan membuat, menawarkan dan secara bebas menukarkan produk, barang atau jasa yang mempunyai nilai untuk memuaskan konsumen dan berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang menggunakan prinsip pemberian harga, promosi, hingga mendistribusikan barang atau jasa kepada konsumen untuk mencapai sasaran serta tujuan organisasi.

b. Pemasaran (Marketing) Syari’ah

Menurut Al-Fairuzabadi dalam H. Saifudin Zuhri (2009: 16), syari’ah menurut bahasa mempunyai beberapa arti diantaranya jalan yang nyata dan lurus, tangga atau tempat naik yang bertingkat-tingkat, jalan air atau jalan menuju ke tempat air (sumber). Sedangkan menurut

19 Syaltut dalam H. Amir Syarifuddin (1997: 2) mengartikan syari’ah dengan hukum-hukum dan aturan-aturan yang ditetapkan Allah dan hubungannya dengan sesama manusia.

Kertajaya (2006: 26) menyatakan syari’ah marketing adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip muamalah (bisnis) dalam Islam.

Kertajaya (2006: 28) mengemukakan ada 4 karakteristik syari’ah marketing yang menjadi panduan bagi pemasar yaitu:

1) Teistis (Rabbaniyah)

Teistis (rabbaniyyah) merupakan salah satu ciri khas yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional karena sifatnya yang religius (diniyyah). Seorang syari’ah marketing harus membentengi diri dengan nilai-nilai spiritual. Untuk itu, ia harus memiliki ketahanan moral, selalu mendekatkan diri pada Allah, dan meyakini jika gerak-geriknya diawasi oleh Allah. Sebagaimana firman Allah dalam QS. Al-Zalzalah [99]: 7-8.

20 Artinya: “Barang siapa yang melakukan suatu kebaikan sebesar biji atom sekalipun, maka dia akan melihatnya. Dan barang siapa yang melakukan suatu kejahatan sebesar atom sekalipun, maka dia akan melihatnya pula”

Syari’ah marketer selain tunduk kepada hukum-hukum Islam, juga senantiasa menjauhi segala larangan-larangannya dengan sukarela, pasrah dan nyaman, didorong oleh bisikan dalam, bukan paksaan dari luar. Oleh sebab itu, jika suatu saat hawa hafsu menguasai dirinya kemudian seorang marketer melakukan pelanggaran terhadap perintah dan larangan syari’ah, misalnya mengambil uang yang bukan haknya, memberikan keterangan palsu, ingkar janji dan sebagainya, maka ia akan merasa berdosa, kemudian segera bertobat dan mensucikan diri dari penyimpangan yang dilakukan. (Kertajaya, 2006: 30).

Hati adalah sumber pokok bagi segala kebaikan dan kebahagiaan seseorang. Hati yang sehat, hati yang hidup adalah hati yang ketika didekati oleh berbagai perbuatan yang buruk, maka seseorang akan menolaknya dan membencinya secara spontanitas, dan seseorang tidak memihak kepadanya sedikitpun. Berbeda dengan hati yang mati, seseorang tidak dapat membedakan antara baik dan buruk. (Kertajaya, 2006: 32).

Kesimpulan dari teistis yang akan dijadikan indikator adalah bahwasannya teistis merupakan sifat ketuhanan yang direalisasikan dengan memenuhi hukum syari’ah yang telah ditetapkan. Dalam

21 marketing memang akrab dengan penipuan, sumpah palsu, ingkar janji. Serta tercipta dari kesadaran akan nilai-nilai religius, yang dipandang penting dan mewarnai aktivitas pemasaran agar tidak terperosok ke dalam yang dapat merugikan orang lain.

2) Etis (Akhlaqiyyah)

Keistimewaan yang lain dari syari’ah marketing adalah etis (akhlaqiyyah). Konsep pemasaran ini sangat mengedepankan masalah akhlak yakni moral dan etika dalam seluruh aspek kegiatannya tidak peduli apapun agamanya, karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat universal yang diajarkan oleh semua agama.

Semakin beretika seseorang dalam berbisnis, maka dengan sendirinya ia akan menemui kesuksesan. Sebaliknya apabila perilaku bisnis sudah jauh dari nilai-nilai etika dalam menjalankan roda bisnisnya sudah pasti dalam waktu dekat kemunduran akan ia peroleh.

Rasulullah SAW bersabda, “Sesungguhnya aku diutus untuk menyempurnakan akhlak yang mulia”. Bagi syari’ah marketer sudah sepatutnya ini bisa menjadi panduan untuk selalu memelihara moral dan etika dalam setiap tutur kata yang diucapkan dan perilaku yang mereka lakukan.

22 Kesungguhan untuk senantiasa hidup bersih lahir batin merupakan salah satu cara untuk meraih kemuliaan di sisi Allah SWT. Hal ini dijelaskan dalam QS. Al-Baqarah [2]: 222 yakni :

Artinya: “Mereka bertanya kepadamu tentang haidh. Katakanlah: “Haidh itu adalah suatu kotoran.” Oleh sebab itu hendaklah kamu menjauhkan diri dari mereka suci. Apabila mereka telah suci, maka campurilah mereka itu di tempat yang diperintahkan Allah kepadamu. Sesungguhnya Allah menyukai orang yang bertobat dan menyukai orang-orang yang mensucikan dirinya”.

Prinsip bersuci dalam Islam tidak hanya rangkaian ibadah, tetapi dapat ditemukan juga dalam kehidupan sosial sehari-hari, seperti dalam berbisnis, berumah tangga, bergaul, bekerja, belajar, dan lain-lain. Di semua tempat itu, diajarkan bersikap suci yakni menjauhkan diri dari dusta, kezaliman, penipuan, pengkhianatan dan bahkan sikap munafik. Itulah sesungguhnya hakikat pola hidup bersih sebagai seorang syari’ah marketer.

Kertajaya (2006: 67) mengemukakan terdapat 9 etika pemasar, namun hanya 4 etika yang akan dijadikan indikator bagi syari’ah marketer dalam menjalankan fungsi-fungsi pemasaran, yaitu :

23 a. Memiliki kepribadian spiritual (takwa)

Seorang muslim diperintahkan untuk selalu mengingat Allah, bahkan dalam suasana mereka sedang sibuk dalam aktivitas mereka. Semua kegiatan bisnis hendaknya selaras dengan moralitas dan nilai utama yang digariskan oleh Al-Qur’an. Nilai-nilai religius hadir ditengah-tengah dikala sedang melakukan transaksi bisnis. Manusia selalu mengingkat kebesaran Allah, dan karena-Nya kita terbebas dari sifat-sifat kecurangan, kebohongan, kelicikan dan penipuan dalam melakukan bisnis.

b. Berperilaku baik dan simpatik (shidq)

Al-Qur’an mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berperilaku baik, dan simpatik. Berperilaku baik adalah fondasi dasar dari kebaikan tingkah laku. Al-Qur’an juga mengharuskan pemeluknya untuk berlaku sopan dalam setiap hal, bahkan dalam melakukan transaksi bisnis dengan orang-orang yang bodoh, tetap harus berbicara dengan ucapan yang baik dan diharuskan pula untuk berlaku manis dan dermawan terhadap orang-orang miskin.

c. Bersikap melayani dan rendah hati (khidmah)

Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar. Sikap yang melekat dalam sikap melayani ini adalah sikap sopan, santun, dan rendah hati. Orang yang beriman

24 diperintahkan untuk bermurah hati, sopan, dan bersahabat saat berelasi dengan mitra bisnisnya.

d. Jujur dan terpercaya (al-amanah)

Diantara akhlak yang harus dihiasi bisnis syari’ah dalam setiap gerak-geriknya adalah kejujuran. Sifat jujur terkadang dianggap mudah untuk dilaksanakan bagi orang yang tidak dihadapkan pada godaan duniawi. Bisnis syari’ah memang terkesan berat bagi yang terbiasa melakukan kecurangan, tetapi ringan bagi mereka yang jarang melakukan kecurangan, begitu juga bagi para professional yang biasa menjunjung nilai-nilai moral.

3) Realistis (Al-Waqi’yyah)

Seorang marketer adalah para pemasar professional dengan penampilan yang bersih, rapi, dan bersahaja, apapun model atau gaya berpakaian yang dikenakan. Mereka bekerja dengan professional dan mengedepankan nilai-nilai religius, kesalehan, aspek moral, dan kejujuran dalam aktivitas pemasarannya.

Luasnya ruang kelonggaran juga sengaja diberikan oleh Allah agar syari’ah Islam senantiasa abadi dan kekal sehingga sesuai bagi setiap zaman, daerah, dan keadaan apapun. Dalam sisi inilah, syari’ah marketing berada. Ia bergaul, bersilaturahmi, melakukan transaksi bisnis ditengah-tengah realitas kemunafikan, kecurangan, kebohongan atau penipuan yang sudah biasa terjadi dalam dunia

25 bisnis. Akan tetapi, syari’ah marketing berusaha tegar, istiqamah, dan menjadi cahaya penerang ditengah-tengah kegelapan. (Kertajaya, 2006: 38).

Allah berfirman dalam QS. Al-Maidah [5]: 101 yang berbunyi:

Artinya: “Wahai orang-orang yang beriman, janganlah kalian menanyakan (kepada Nabimu) hal-hal yang jika diterangkan kepadamu, niscaya akan menyusahkanmu dan jika kamu menyakan di waktu al-qur’an diturunkan, niscaya akan diterangkan kepadamu. Allah memaafkan (kamu) tentang hal-hal itu.Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyantun”.

Kesimpulan dari realistis yang akan dijadikan indikator adalah bahwasannya realistis merupakan sifat yang mencerminkan unsur profesionalisme kegiatan pemasar, dimana sifat profesionalisme tersebut merupakan realita yang akan dinilai langsung oleh nasabah. Seperti professional dengan penampilan yang bersih, rapi dan bersahaja, apapun model atau gaya pakaian yang dikenakan, professional dalam melakukan pekerjaan sesuai bidangnya, serta memberikan kelonggaran sebagaimana Allah SWT berikan agar dapat membantu dan mempermudah dalam melakukan transaksi.

26 4) Humanistis (Al-Insaniyyah)

Pengertian humanistis (al-insaniyyah) adalah syari’ah diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaan terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syari’ah.

Dengan memiliki humanistis, ia menjadi manusia yang terkontrol, dan seimbang, bukan manusia serakah, yang menghalalkan segala cara untuk meraih keuntungan yang sebesar-besarnya. Bukan menjadi manusia yang bisa bahagia diatas penderitaan orang lain atau manusia yang hatinya kering dengan kepedulian sosial. Syariat Islam diciptakan untuk manusia sesuai dengan kapasitasnya tanpa menghiraukan ras, warna kulit, kebangsaan, dan status. Hal inilah yang membuat syari’ah memiliki sifat universal sehingga menjadi syari’ah humanistis universal.

Kesimpulan humanistis yang akan dijadikan indikator adalah memberikan pelayanan dan memperlakukan nasabah tanpa membeda-bedakan ras, warna kulit, kebangsaan, dan status.

27 2. Kinerja

a. Pengertian Kinerja

Rivai (2004: 309) menyatakan bahwa perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Dengan kata lain kinerja adalah hasil kerja nyata yang dapat diamati dan dapat diukur.

Selain itu, kinerja juga dapat diartikan sebagai suatu hasil dan usaha seseorang yang dicapai dengan adanya kemampuan dan perbuatan dalam situasi tertentu (Mangkunegara, 2001: 28).

Kinerja merupakan tanggung jawab setiap individu terhadap pekerjaan membantu mendefinisikan harapan kinerja, mengusahakan kerangka kerja bagi supervisor dan pekerja saling berkomunikasi. Tujuan kinerja adalah menyesuaikan harapan kinerja individual dengan tujuan organisasi. Kesesuaian antara upaya pencapaian tujuan individu dengan tujuan organisasi akan mampu mewujudkan kinerja yang baik (Wibowo, 2007: 42).

b. Faktor-Faktor Kinerja

Mahmudi (2010: 20) menyatakan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:

1) Faktor personal/individu meliputi: pengetahuan, keterampilan (skill), kemampuan kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu.

28 2) Faktor kepemimpinan meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan dan dukungan yang diberikan manajer dan team leader.

3) Faktor tim meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim.

4) Faktor sistem meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang diberikan oleh organisasi, proses organisasi dan kultur kinerja dalam organisasi.

5) Faktor kontekstual (situasional) meliputi: tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal.

c. Penilaian Kinerja

Kinerja pegawai terbentuk setelah merasa mendapatkan kepuasan atas kerjanya, karena apabila kebutuhannya terpenuhi maka kepuasan kerja akan tercapai, sebaliknya apabila kebutuhan tidak terpenuhi maka kepuasan kerjapun tidak akan tercapai.

Penilaian harus berakar pada realitas kinerja pegawai. Penilaian bersifat nyata, bukan abstrak dan memungkinkan pemimpin dan pegawai untuk mengambil pandangan yang positif tentang bagaimana kinerja bisa menjadi lebih baik di masa depan dan bagaimana masalah-masalah yang timbul dalam memenuhi standar dan sasaran kinerja dapat dipecahkan.

29 Penilaian kinerja yang dikemukakan oleh Leon C. Mengginson dalam A.A. Anwar Prabu Mangkunegara (2009: 10) adalah suatu proses yang digunakan pimpinan untuk menentukan apakah seseorang karyawan melakukan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya.

Berdasarkan pendapat diatas, penilaian prestasi kerja adalah suatu proses dimana seorang pemimpin mempunyai wewenang dalam menentukan para karyawan apakah karyawan tersebut melakukan tugas dan pekerjaan sesuai dengan tanggungjawabnya.

Sedangkan menurut Henry Simamora (1999: 59) penilaian kinerja adalah proses yang dipakai oleh organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan kerja individu karyawan. Penilaian kinerja menentukan kebutuhan pelatihan kerja yang tepat, memberikan tanggungjawab yang sesuai kepada pegawai sehingga dapat melaksanakan pekerjaan yang lebih baik dimasa yang akan datang.

Menurut Abu Fahri (2014: 181) penilaian kinerja terbagi menjadi 3 antara lain :

1) Kinerja yang berorientasi pada input

Sistem ini merupakan cara tradisional yang menekankan pada pengukuran atau penilaian ciri-ciri kepribadian karyawan. Ciri-ciri yang biasanya dijadikan objek pengukuran: kejujuran, ketaatan, disiplin, loyalitas, kreativitas, adaptasi, komitmen, sopan santun, dan lain-lain.

30 2) Kinerja yang berorientasi pada proses

Kinerja karyawan dapat diukur dengan cara menilai sikap dan perilaku seorang pegawai dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.

3) Kinerja yang berorientasi pada output

Sistem ini terfokus pada hasil yang diperoleh atau dicapai oleh karyawan.

Dalam praktik penilaian kinerja biasanya ketiga sistem penilaian kinerja tersebut dikombinasi antara input, proses, dan hasil. Dengan demikian untuk pengukurannya dapat digunakan faktor-faktor antara lain kejujuran, ketaatan, disiplin, loyalitas, kreativitas, komitmen, sopan santun, kualitas hasil kerja, jumlah hasil kerja, dan ketepatan waktu hasil kerja.

Selanjutnya, menurut Surya Dharma (2009: 130), kriteria bagi penilaian kinerja harus seimbang antara lain:

1) Pencapaian dalam hubunganya dengan berbagai sasaran,

2) Perilaku dalam pekerjaan sejauh mempengaruhi peningkatan kinerja,

3) Efektifitas sehari-hari

Jadi, dengan memperhatikan kriteria penilaian kinerja diharapkan akan menghasilkan pegawai-pegawai yang bertanggungjawab dan dapat meningkatkan kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja dari sumber daya manusia organisasi.

31 d. Penilaian Kinerja secara Syari’ah

Menurut Abu Fahmi, dkk (2014: 183) penilaian kinerja syari’ah pada prinsipnya adalah merencanakan, memantau, serta mengevaluasi kompetensi syari’ah pada karyawan. Kompetensi syari’ah perlu dievaluasi dan dikembangkan karena sejalan dengan tujuan perusahaan, yaitu bisnis dan mardhotillah (ridha Allah).

3. Pelanggan/Nasabah a. Pengertian Nasabah

Kasmir (2008: 230) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Muhammad Djumhana (2003: 282) menyebutkan nasabah merupakan konsumen dari pelayanan jasa perbankan. Sedangkan menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan pasal 1 ayat 16 (2008: 261) nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank.

Menurut UU No. 10 tahun 1998 pasal 1 nasabah terdiri dari 2 jenis, yaitu:

1) Pasal 1 ayat 17 menyatakan bahwa nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

32 2) Pasal 1 ayat 18 menyatakan bahwa nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syari’ah atau dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

b. Sifat-sifat Nasabah

Kasmir (2005: 221) mengemukakan sifat-sifat nasabah yang harus dikenal agar mampu memberikan pelayanan yang baik, yaitu:

1) Nasabah mau dianggap sebagai raja

Karyawan bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya raja harus dipenuhi semua keinginannya. Namun pelayanan yang diberikan masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat karyawan itu sendiri.

2) Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau keinginannya, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan.

3) Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung

Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak tersinggung.

33 4) Nasabah mau diperhatikan

Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali menyepelekan atau membiarkan nasabah, berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar diperhatikan.

5) Nasabah merupakan sumber pendapat bank

Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga.

4. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan seseorang untuk menjadi senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja produk yang dipersepsikan (hasil atau outcome) yang dihubungkan dengan harapannya (Gunawan, 2010: 67). Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan nasabahnya.

Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk (Aritonang, 2005: 2). Kepuasan pelanggan juga merupakan sejauh mana manfaat sebuah produk yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Taufik, 2005: 13).

34 Jadi, kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Harapan itu kemudian dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Apabila kinerja dibawah harapan, maka nasabah akan kecewa atau mengeluh. Apabila kinerja sesuai harapan, maka nasabah merasa puas dan jika kinerja melebihi harapannya, maka nasabah akan merasa sangat puas (Aritonang, 2005: 2).

Untuk dapat menciptakan para pelanggan yang merasa puas, perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan (Usmara, 2003: 95). Karena dengan terciptanya kepuasan pelanggan, akan mampu meningkatkan hubungan kemitraan antara perusahaan dengan nasabah yang pada akhirnya akan menciptakan kesetiaan nasabah sehingga mampu meningkatkan reputasi perusahaan dimata nasabah.

b. Cara mengukur kepuasan

Kepuasan nasabah dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah, dan untuk mengukur kepuasan nasabah yaitu dengan service quality. Service quality adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007: 43). Berdasarkan service quality kualitas pelayanan pada dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak nasabah. Service quality

35 ini terbentuk setelah nasabah membandingkan antara kualitas pelayanan yang mereka terima dan yang mereka harapkan.

Menurut Parasuraman dalam Aritonang (2005: 23) dalam dimensi kualitas jasa terdiri dari 5 dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

1) Tangibles (Bukti Langsung)

Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan pekerja. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang berkaitan dengan peralatan dan fasilitas yang digunakan.

2) Reliability (Kehandalan)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal, dan bertanggungjawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya.

3) Responsiveness (Daya Tanggap)

Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.

4) Assurance (Jaminan)

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan para pegawai perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan

36 5) Empathy (Empati)

Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Nasabah tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Husein Umar (2010: 51) membagi kepuasan menjadi 2 macam yaitu:

1) Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

2) Fungsi psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

5. Loyalitas

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak di masa yang akan datang, berapa kemungkinan nasabah mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Jika produk tidak mampu memuaskan nasabah, nasabah akan berhenti membeli merek atau produk dan nasabah akan menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan.

Menurut Pollyfer dalam Gunawan (2010: 67) mendefinisikan loyalitas sebagai suatu komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan atas suatu barang atau jasa yang diunggulkan diwaktu yang akan datang meskipun situasi

37 atau pengaruh tertentu dan upaya pemasaran dilakukan perusahaan memiliki potensi yang menyebabkan pelanggan berperilaku sebaliknya (switching behavior).

Definisi lain menurut Oliver (1996) yang diterjemahkan oleh Ratih Hurriyati (2005: 129), mengemukakan definisi loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Selain itu, menurut Griffin (2002) yang diterjemahkan oleh Ratih Hurriyati (2005: 128), menyatakan bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Ahmad Subagyo (2010: 13), berpendapat bahwa loyalitas nasabah merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah.

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan atau nasabah merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu disertai dengan tindakan untuk bertansaksi kembali melakukan pembelian ulang.

38 b. Jenis Loyalitas

Pembelian berulang merupakan faktor yang dapat menentukan loyalitas pelanggan selain keterikatan (attachment) terhadap suatu produk atau jasa. Keterikatan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi, yaitu tingkat preferensi atau seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu dan tingkat diferensial atau seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain (Griffin, 2005: 21).

Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan 4 jenis loyalitas:

Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas

Sumber: Griffin, Jill (2005)

Tabel tersebut menjelaskan 4 jenis loyalitas dengan keterangan dibawah ini (Griffin, 2005: 22) :

1) Loyalitas Premium

Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi.Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan

Keterikatan Relatif

Pembelian Berulang

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas

39 senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarganya.

2) Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menunjukkan pembelian berulang.

3) Loyalitas Lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata.

4) Tanpa Loyalitas

Keterikatannya yang rendah dikombinasi dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.

40 c. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan asset yang berharga bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, karakteristik yang loyal menurut Griffin (2005: 31) antara lain :

1) Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli diluar lini produk dan jasa

3) Menolak produk lain dan kebal terhadap daya tarik pesaing 4) Merekomendasikan pada orang lain

41 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif.

Penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

postpositivisme (realitas dipandang sebagai sesuatu yang konkrit, dapat diamati dengan panca indera, dapat dikategorikan menurut jenis, warna, dan

perilaku, tidak berubah, dapat diukur dan diverifikasi), digunakan untuk

meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah

eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, pengambilan

sampel sumber data dilakukan secara purposive dan snowball, teknik pengumpulan dengan triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna

daripada generalisasi (Sugiyono, 2010: 15).

Penelitian deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan

gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat,

mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif

cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling menghubungkan dan

42 Dalam penelitian ini peneliti ingin mendeskripsikan implementasi syari’ah

marketing pada kinerja marketing di BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta.

B. Lokasi dan Subyek 1. Lokasi

Adapun lokasi penelitian yang penulis teliti yaitu BMT Bina Ihsanul Fikri Jl. Rejowinangun No. 28 B Kotagede Yogyakarta Telp. (0274) 4438807.

2. Subyek

Subyek penelitian adalah sumber data yang diperoleh atau informan yang dapat memberikan keterangan kepada peneliti. Peneliti menggunakan purpostive sampling untuk pemilihan subyek pada penelitian ini. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010: 300). Subyek dalam penelitian ini adalah kepala bagian pembiayaan, marketing, nasabah pembiayaan dan pakar pemasaran. Adapun kriteria yang dimaksud yaitu : 1) Nasabah yang sudah melakukan pembiayaan secara berulang-ulang. 2) Nasabah yang sudah lebih dari 5 tahun menjadi nasabah di BMT Bina

Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta.

3) Marketing yang paling lama bekerja di BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta.

43 Menurut Gay dan Diehl (1992) pada kajian penelitian ukuran sampel untuk penelian deskriptif jumlah sampel minimum adalah 10% dari populasi, maka perhitungannya sebagai berikut:

n = 10% x N Keterangan :

n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi Diketahui:

N = 309 Nasabah

N. Loyal = 54 Nasabah Jadi,

n = 10

x 54 100

= 5,4 n = 6

Jadi, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 6 nasabah loyal.

C. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2010: 308). Data primer tersebut diperoleh dari sumber data utama yaitu kepala bagian pembiayaan,

44 marketing, dan nasabah pembiayaan BMT Bina Ihsanul Fikri Cabang Rejowinangun Yogyakarta.

2. Data Sekunder

Data sekunder dalam hal ini diperoleh dari profil lembaga, data nasabah, dan dokumen-dokumen lain yang mendukung penelitian.

D. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data. Dalam penelitian ini data diperoleh dengan metode berikut ini :

1. Observasi

Menurut Nasution dalam Sugiyono (2010: 310), observasi adalah dasar dari ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui observasi.

Dalam hal ini peneliti menggunakan observasi terus terang atau tersamar, artinya peneliti dalam melakukan pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang melakukan penelitian. Jadi mereka yang diteliti mengetahui sejak awal sampai akhir tentang aktivitas penelitian (Sugiyono, 2010: 312).

2. Wawancara

Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2010: 317), wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

45 Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengumpulan data dengan wawancara semistruktur (semistructure interview) kepada semua informan. Jenis wawancara ini sudah termasuk dalam kategori in-depth interview (wawancara mendalam) dimana pelaksanaannya lebih bebas bila dibandingkan dengan wawancara terstruktur. Tujuan dari wawancara jenis ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak yang diajak wawancara diminta pendapatdan ide-idenya. Dalam melakukan wawancara peneliti perlu mendengarkan secara teliti dan mencatat apa yang dikemukakan oleh informan (Sugiyono, 2010: 320).

Metode wawancara yang peneliti gunakan untuk menggali informasi tentang implementasi kinerja marketing syari’ah. Adapun informannya antara lain :

1) Kepala Bagian Pembiayaan Cabang Rejowinangun untuk mendapatkan informasi tentang kinerja seorang marketing.

2) Marketing selaku pihak yang secara langsung berinteraksi pada nasabah dalam hal pembiayaan.

3) Nasabah pembiayaan untuk mengetahui implementasi kinerja

marketing syari’ah di lapangan.

4) Pakar Marketing/Pemasaran untuk mendapatkan informasi mengenai syari’ah marketing, sekaligus untuk mengaudit keseluruhan aktivitas penelitian.

46 3. Dokumentasi

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya monumental dari seseorang. Studi dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif (Sugiyono, 2010: 329).

E. Keabsahan dan Kredibilitas

Dalam pengujian keabsahan data, metode penelitian kualitatif menggunakan beberapa istilah, yaitu uji kredibilitas, pengujian transferability, pengujian dependability, dan pengujian konfirmability.

1. Uji Kredibilitas

Uji kredibilitas berkenaan dengan derajat akurasi desain penelitian dengan hasil yang dicapai. Dalam melakukan uji kredibilitas peneliti melakukan dengan cara:

a. Pendekatan kepada informan

Peneliti melakukan perpanjangan pengamatan. Dengan perpanjangan pengamatan berarti peneliti kembali ke lapangan, melakukan pengamatan, wawancara lagi dengan sumber data yang pernah ditemui maupun baru. Dengan perpanjangan pengamatan ini berarti hubungan peneliti dengan narasumber akan semakin terbentuk, akrab terbuka, saling mempercayai sehingga tidak ada informasi yang disembunyikan lagi (Sugiyono, 2010: 369).

47 b. Cara memperoleh

Peneliti memperoleh datanya dengan cara wawancara semistruktur kepada semua informan. Hasil wawancara didukung dengan rekaman wawancara dan dokumentasi-dokumentasi gambaran suatu keadaan yang berupa foto-foto.

c. Triangulasi

Triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada (Sugiyono, 2010: 330). Sebenarnya ini sekaligus untuk menguji kredibilitas data, yaitu dengan mengecek kredibilitas data dengan berbagai teknik pengumpulan data dan berbagai sumber data.

2. Uji Transferability

Uji transferability menunjukkan derajad ketepatan atau dapat diterapkannya hasil penelitian ke populasi dimana sampel tersebut diambil (Sugiyono, 2010: 376).

3. Uji Dependability

Uji dependability dilakukan dengan melakukan audit terhadap keseluruhan proses penelitian. Dilakukan oleh pembimbing untuk mengaudit keseluruhan aktivitas peneliti dalam melakukan penelitian (Sugiyono, 2010: 377).

48 4. Uji Konfirmability

Uji konfirmability mirip dengan uji dependability, sehingga pengujiannya dapat dilakukan secara bersamaan. Uji konfirmability berarti menguji hasil penelitian, dikaitkan dengan proses yang dilakukan (Sugiyono, 2010: 378).

F. Metode Analisis Data

Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan sejak sebelum lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai di lapangan.

1. Sebelum di lapangan

Peneliti yang kualitatif telah melakukan analisis data sebelum peneliti memasuki lapangan. Analisis dilakukan terhadap data hasil studi pendahuluan, atau data sekunder yang akan digunakan untuk menentukan fokus penelitian. Namun fokus penelitian ini masih bersifat sementara, dan akan berkembang setelah peneliti masuk dan selama di lapangan (Sugiyono, 2010: 336).

2. Selama di lapangan Model Miles and Huberman

Pada saat wawancara, peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang diwawancarai. Bila jawaban yang diwawancarai setelah dianalisis terasa belum memuaskan, maka peneliti akan melanjutkan pertanyaan lagi, sampai tahap tertentu, diperoleh data yang dianggap kredibel (Sugiyono, 2010: 337).

Miles and Huberman (1984), mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara

WAWANCARA NASABAH

WAWANCARA KEPALA BAGIAN

KSP SYARI'AH

,

'I

N IHS

U I I'

Badan Hukum No . 159/BH/KWK. 12/V/1997. Tgl. 17 Mei 1997

KOPEAASIINOONESIA _{Website : www.bmt-bif.co.id}

SURAT KETERANGAN No : 016/S KIBMT -BIF/x/2015

Yang bertanda tangan dibawah

1m :

Nama : Muhammad Ridwan, SE, M.Ag Jabatan : D irektur BMT Bina Ihsanul Fikri

Alamat : J1. Rejowinangun No 28B Y ogyakarta

Menerangkan babwa :

Nama : Ayu Septy Handayani

NIM : 201 20730235

Instansi : Universitas Muhammadiyah Y ogyakarta

Benar-benar telah melaksanakan Magang di BMT Bina Ihsanul Fi kri selama 1 bul an dari tanggal 24 Agustus sampai dengan 22 September 2015. Demikian Surat keterangan ini, semoga dapat digunakan sebagaimana mestinya.

Direktur

Kantor Pusat:

CURRICULUM VITAE

A. BIODATA PRIBADI

1. Nama : Ayu Septy Handayani

2. Jenis Kelamin : Wanita

3. Alamat : Soragan No. 24 A RT. 01

Ngestiharjo, Kasihan, Bantul, Yogyakarta 4. Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 22 September 1994

5. Agama : Islam

6. No. Telepon : 089688246888

7. Email : ayusepty13@ymail.com

B. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. (2000 – 2006) : SDN TEGALREJO II 2. (2006 – 2009) : SMPN 2 GAMPING 3. (2009 – 2012) : SMKN 1 YOGYAKARTA