14
produktivitas biaya e Manajemen Koleksi terdiri dari efisiensi, kemudahan, aksesibilitas, dan efektivitas. Kualifikasi dan pengalaman staff adalah komponen
yang mempengaruhi kualitas layanan dari perpustakaan. Dari uraian di atas dapat di ketahui bahwa TQM adalah teknik
pengukuran yang menekankan pada tiga komponen yaitu pembandingan, pengukuran kinerja dan pemantauan, serta kualifikasi dan pengalaman staff yang
dapat di jadikan suatu acuan untuk mengukur kualitas layanan suatu perpustakaan.
Menurut Aziz 2010 penerapan TQM pada perpustakaan memiliki beberapa
keuntungan yaitu: 1.
Memfokuskan pada pentingnya tim antar bidang perpustakaan 2.
Menyokong perbaikan pengorganisasian perpustakaan secara berkelanjutan.
3. Meningkatkan tingkat kepuasan eksternal pengguna.
4. Menghemat biaya perpustakaan secara nyata.
5. Memperbaiki komitmen, moral, dan motivasi pustakawan.
6. Sebuah cara baru dalam memanajemen perpustakaan secara akuntabel.
2.2.2 ServQual
Metode ServQual diperkenalkan dan dikembangkan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang didesain untuk mengukur kualitas layanan. Nashihuddin
2010 menyatakan bahwa Metode ServQual adalah suatu kuesioner yang
digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa
termasuk perpustakaan, Dengan kuesioner ini, dapat diketahui seberapa besar kesenjangan yang ada di antara persepsi pengguna dan ekspektasi pengguna
terhadap perpustakaan. Metode ServQual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga
akan diperoleh nilai kesenjangan yang merupakam selisih antara persepsi pengguna terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang
akan diterima. ServQual didesain untuk mengukur kualitas layanan dalam lima dimensi,
menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang di kutip Lupiyoadi 2001 yaitu: 1.
Tangibles Bukti nyata, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai an sarana komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
15
2. Reliability Kehandalan, yaitu meliputi kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3.
Responsiveness Daya Tanggap, yaitu meliputi keinginan para staff untuk membantu penggunadan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance Jaminan, yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dari bahaya dan keragu-raguan.
5. Emphaty Empati yaitu, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, pribadi dan memenuhi kebutuhan para pelanggan p. 148.
Nashihudin 2010 menyatakan ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan dengan metode ServQual,
antara lain dengan menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur. Metode ini mencakup analisis terhadap 5 kesenjangan yang berpengaruh
terhadap kualitas layanan, Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001 kesenjangan tersebut adalah:
1. Kesenjangan persepsi manajemen
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas
3. Kesenjangan penyampaian pelayanan
4. Kesenjangan komunikasi
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan p. 150
Model ServQual menekankan arti penting harapan pengguna dengan persepsi pengguna yang diterimanya, Penilaian kualitas layanan dengan
menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi pengguna terhadap layanan dengan skor harapan pengguna.
Menurut Sari 2013 kelebihan ServQual jika digunakan dalam pengukuran kualitas layanan perpustakaan yaitu:
1. Dapat diketahui nilai kesenjangan nilai kualitas layanan perpustakaan dari setiap atribut kebutuhan.
2. Dapat diketahui bagaimana harapan dan bagaimana kepuasan konsumen atas layanan perpustakaan yang diberikan.
3. Dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan layanan perpustakaan selanjutnya.
4. Berbagai riset menunjukkan bahwa metode ServQual valid untuk berbagai konteks layanan
5. Kuesioner ServQual adalah reliabel, artinya pertanyaan-pertanyaan
dipersepsikan sama oleh responden.
Universitas Sumatera Utara
16
2.2.3 LibQual
