BAB 1 SUSU ULTRA
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pada saat dewasa sekarang ini teknlogi informasi telah berkembang dengan maju dan
ekonomi di dunia telah mengalami perubahaan yang radikal.Jarak geografis dan budaya
sudah mengalami suatu penyempitan dimana setiap orang atau konsumen mencari suatu
informasi yang mereka dengan cepat hanya dalam beberapa waktu saja. Dunia perdagangan
sekarang sedang dihadapkan oleh persaingan yang sangat ketat karena banyaknya perusahaan
yang menggunakan teknologi yang sangat canggih untuk investasinya kedepan agara
perusahaan mereka bisa bersaing dengan perusahaan lainnya. Selain kondisi keadaan pasar
sekarang sedang mengalami kacau-kacaunya karena adanya perubahaan pada tingkat
konsumen yang dimana perusahaan harus mengeluarkan produk-produk baru yang dapat
memihkan
hati
pelanggannya
dan
memasarkan
produknya
dengan
baik.
Dengan persaingan lingkungan yang semakin luas ini maka konsumen memiliki peluang
yang sangat luas untuk mendapatkan produk-produk yang mereka inginkan dan juga mencari
suatu produk yang sesuai dengan kebutuhannya juga. Sehingga konsentrasi pemasaran saat
ini adalah untuk memasarkan produk mereka dengan bagaimana cara produk ini sampai
kepada konsumen tetapi lebih fokusnya apakah produk ini telah dapat memenuhi kebutuhan
permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang konsumen inginkan.
Untuk melakukan atau memenuhi hal tersebut , maka sebuah perusahaan harus mampu
menyediakan produk yang kualitasnya lebih baik dari produk lainnya , harganya juga lebih
murah karena konsumen sekarang lebih memilih produk yang harganya murah , konsumen
juga ingin mendapatkan informasi yang baru dengan cepat agar mereka mengetahui produk
yang mereka inginkan , pelayanan yang baik karena konsumen ingin mendapatkan servis
yang memuaskan agar konsumen merasa terpuaskan dan jika pelayanannya memuaskan maka
konsumen akan percaya kepada produk tersebut dan pelayanannya harus lebih baik dari
pesaingnya. Dengan melakukan hal ini maka perusahaan tidak lagi hanya memikirkan
keuntungan semata-mata tetapi mulai memperhatikan sektor potensial lainnya yang
mempertahankan dan meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelangganpun akan
menjadi perhatian utama pada perusahaan . Karena berbagai upaya yang dilakukan oleh
perusahaan agar mereka ingin melakukan hubungan yang baik dengan konsumennya agar
1
konsumen merasa senang telah menggunakan produk yang berkualitas dari perusahaan ini
yang pasti hal tersebut akan membuat perusahaan dapat mencapai tujuan yang mereka
inginkan dengan dimana produk yang digunakan konsumen merasa terpuaskan dan membuat
produknya menjadi suatu barang kebutuhan.PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk adalah salah
satu perusahaan yang bergerak dibidang minuman kesehatan .PT. Ultrajaya Milk Industri
,Tbk telah dikenal sebagai perusahaan yang memiliki produk kualiatasnya yang sangat
tinggi , PT.Ultrajaya Milk Industri, Tbk menyadari bahwa akan ada persaing baru yang
bermunculan untuk memasarkan produk mereka dengan jenis dan merek yang berbeda dan
juga harga saing cenderung lebih murah produk penjualannya dengan kata lain maka
pelanggan akan berpindah keproduk yang lebih murah tersebut meskipun dalam hal kualitas
belum dapat dipastikan lebih bagus dari produk sebelumnya.Untuk itu PT. Ultrajaya Milk
Industri ,Tbk menyiasati persaingan persaingan antar perusahaan yang semakin ketat tersebut
dengan memaksimalkan melalui pelayanannya dengan melalui program Customer
Relationship Management atau CRM .Melaksanakan suatu program Customer Relationship
Management atau CRM tersebut ditunjuk sebagai salah satu upaya yang dilakukan PT.
Ultrajaya Milk Industri ,Tbk untuk dapat menjalin sebuah hubungan yang baik dengan
konsumen dengan optimal agar produk yang dikeluarkan oleh PT. Ultrajaya Milk Industri
,Tbk dapat memenuhi keinginan dari konsumen dengan baik.Secara garis besarnya alasan
mengapa CRM atau Customer Relationship Management dapat membangun loyalitas dengan
pelangan adalah pertama , dilihat dari adanya perubahaan dari segi paradigmanya yakni
adanya product-driven company dan menuju consumer-driven company . Kemudian yang
kedua , setiap pelanggan memiliki suatu kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan
harus lebih peka terhadap setiap masalah-masalah yang adanya dengan segala jenis keluhan .
Yang ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak adanya konsumen maka pasti juga
tidak adanya suatu bisni yang berjalan . Yang keempat yaitu biaya yang dikeluarkan untuk
mendapatkan setiap pelanggan harus jauh lebih besar dari biaya untuk mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Alasan kelima yang terakhir adalah Customer Relationship
Management atau CRM karena terdapat adanya database yang akan menjadi suatu senjata
utama
dalam
pelayanan
dalam
menyediakan
sebuah
informasi
yang
baru
2
BAB II
PEMBAHASAN
1.1 Customer Relationship Managemen
CRM atau yang sering sebagai Customer Relationship management adalah suatu bentuk
program aplikasi dari Teknologi Informatika atau TI di departemen penjualan atau marketing
pada sebuah perusahaan yang dimana terdapat suatu ide-ide yang tidak lain adalah suatu
pelayanan yang sering kali adanya suatu hubungan yang terjadi pada pembeli dan penjual
yang dilakukan di tempat dagang yang dimana pembeli melakukan transaksi dengan penjual
dan penjual menjual barang dengan pelayanan yang baik dan kualitas yang bagus untuk
pembeli dan pembeli merasa puas dengan pelayanannya.
1.2 Kegunaan Customer Relationship Management
Tempat penyimpanan data yang terdapat di Customer Relationship atau CRM dapat
digunakan dengan berbagai macam kegunaannya yang diantarannya yaitu :
Membuat suatu desain dan melaksanakan marketing sebagai proses utamanya agar
proses yang telah dibuat untuk memaksimal dan mengoptimalkan efektifitas yang
dilakukan oleh marketing.
Membuat suatu desain dan melaksanakan customer sebagai proses utama yang
melakukannya dengan baik dengan melakukan cross selling ,up selling ,dan retensi
yang dimana dengan melakukan 3 hal tersebut membuat suatu pelayanan yang
membuat pelanggan merasa senang.
Menilai suatu respon yang diberikan costumer terhadapa produk yang bertujuan
dengan mendapatkan masukan yang diberikan kepada customer maka perusahaan
akan memberikan suatu kualitas yang baik agar costumer tidak merasa kecewa
dengan produk yang dibelinya.
Mengambil atau menilai suatu keputusan yang berikan oleh management yang
bertujuan agar dengan melakukan proses keputusan tersebut diharapkan perusahaan
menilai dari segi analisisnya yang membuat perusahaan dapat mengetahui apa saja
kekurangan yang ada didalam perusahaan tersebut . Keputusan tersebut yang diambi
dari management ada 2 yaitu :
- forecasting financial adalah suatu predeksi keuangan yang dimana perusahaan
melihat proses bisnisnya dari segi keuangannya.
3
-
customer profitabity analysis adalah suatu pendekataan pada sistem akuntasi
yang dimana pendekatan tersebut menempatkan atau bertujuan agar pelanggan
sebagai proses utamanya dan sebagai pusat pertamanya.
Perusahaan harus melihat tingkat produk yang diberikan kepada customer agar produk
tersebut tidak memiliki suatu kecacatan atau kerusakan yang membuat perusahaan
dapat kehilangan customernya karena customernya tidak akan percaya kepada produk
dari perusahaan tersebut jadi untuk itu perusahan harus membuat produk yang tidak
memiliki suatu kerusakaan.
2.3 Komponen Customer Relationship Management
Customer Relationship Management atau CRM memiliki 5 unsur komponen yang
dimana komponen-komponen tersebut dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan
maupun perusahaan yang menggunakan 5 komponen-komponen ini yang komponenkomponen tersebut berisikan :
1. Strategi
Yang menjelaskan tentang suatu perusahaan pasti menginginkan keuntungan jadi
perusahaan tersebut akan memikirkan cara cerdas untuk memahami pelangganpelanggannya agar pelanggannya merasa puas dengan produknya . Dalam melakukan
strategi tersebut perusahaan harus memikirkan cara periklan ,branding ,dan produk
penjualan agar dengan melakukan 3 cara ini maka perusahaan dapat memihkan
pelanggannya
2. Proses bisnis
Yang menjelaskan tentang cara melakukan suatu target dari CRM yaitu dengan
melakukan peningkatan pengalaman pelanggannya agar dengan melakukan hal
tersebut perusahaan dapat melakukan dengan mudah bisnis dengan pelanggannya
.Jadi perusahaan diminta melakukan penyempurnaan proses bisnisnya .
3. Informasi
Yang menjelaskan tentang pemberian suatu informasi yang menyeluruh kepada
pelanggan karena dengan melakukan informasi yang baik maka perusahaan akan
mendapatkan pelanggan yang baru
4.
Organisasi
Yang menjelaskan tentang setiap masing-masing bagian yang terdapat diperusahaan
yang memiliki perannya masing-masing agar berguna untuk melayani pelanggan yang
bertujuan agar pelanggan merasa terpuaskan
5. Teknologi
4
Yang menjelaskan tentang software yang akan menjadi senjata utama atau andalan
dalam keempat kompenen yang diatas dalam perusahaan karena teknologi adalah
akses dimana perusahaan membutuhkan informasi tentang bagaimana perusahaan
dapat memasarkan produknya kepada pelanggan . perusahaan juga membutuhkan
dokumentasi dan target agar perusahaan dapat berjalan sesuai regulasi.
3.1 Penerapan Customer Relationship Management di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk
Pada jaman sekarang persaingan antar perusahaan-perusahaan semakin ketat dalam
mempromosikan produk-produk kebanggannya dan perusahaan-perusahaan tersebut juga
menekan harga agar lebih murah dan produk yang mereka pasarkan atau promosikan juga
memiliki kualitas yang bermutu yang membuat pelanggan berlomba-lomba untuk membeli
produknya mereka. Dalam melakukan kegiatan promosi tersebut yang bertujuan untuk
membangun dan menumbuhkan rasa minat masyarakat terhadap perusahaan yang dimana
tujuan tersebut dapat meningkatkan kinerja pada perusahaan dalam melakukan peningkatan
jumlah konsumen yang diharapakan oleh perusahaan.Dalam melakukan suatu promosi
perusahaan melakukan berbagai hal dalam mempromosikan produk-produk kebanggannya
yang diantara perusahaan melakukan iklan-iklan di melalui televesi ,internet , maupun radio
yang dimana pelanggan mendapatkan informasi dari sana. Perusahaan juga melakukan
promosi melalui promosi penjualan yang bertujuan untuk membuat pelanggan merasa puas
karena harga promosi yang diberikan cukup murah yang membuat perusahaan semakin
percaya dengan produk tersebut. Perusahaan yang melakukan pemfokusan dalam melakukan
promosi pada produknya biasanya melakukan aktivitas yang berorientasi kepada konsumen
yang biasanya dikenal istilah Customer Relationship Management atau biasa orang-orang
menyebutnya dengan istilah CRM.PT Ultrajaya Milk Industri, Tbk yang melakukan dan
melaksanakan proses CRM atau Customer Relationship Management biasanya dalam
melakukan proses tersebut biasa dikerjakan oleh bagian sales dan marketing . Dan ada juga
beberapa bagian yang terlibat dan melaksanakan proses tersebut yaitu :
1. Public Affair
Yang dilakukan oleh public affair adalah :
Mereka melakukan suatu pembinaan yang berhubungan dengan pelanggan dan calon
pelanggan
Mereka juga melakukan pemberian informasi kepada pelanggan agar pelanggan
merasa mendapat servis yang memuaskan
Mereka juga melakukan analisis dan penyimpulan setiap kegiatan yang mereka
lakukan
5
2. Customer Care
Yang dimana dalam melakukan tugas utama dalam customer care adalah mereka
selalu menanggapi setiap keluhan yang datang dari pelanggan atau konsumen . Dalam
melakukan keluhan tersebut biasa pelanggan ataupun konsumen melakukan keluhannya
melalui telepon , email ,dan social media lainnya. Setiap keluhan yang masuk dalam
perusahaan biasanya akan dicatat dan akan proses untuk kedepannya . Masukan-masukan
tersebut yang datang akan dijadikan masukan bagi perusahaan yang dimana masukanmasukan tersebut dapat membuat perusahaan dapat lebih baik lagi.
3. Setiap karyawan atau pekerja yang kerja di PT. Ultrajaya Mik Management, Tbk akan
terlibat juga dalam melakukan kegiatan CRM atau Customer Relationship Management
karena dalam melibatkan para karyawan di CRM atau Customer Relationship
Management dapat menciptakan dan mewujudkan salah satu dari prisip pelayanan yang
diberikan oleh PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk . Dalam perusahaan tersebut setiap
karyawan yang berposisikan apapun dapat memberikan suatu informasi dan pelayanan
dengan baik.
3.2
Melakukan
Tahap-tahap
kegiatan
pada
PT.
Ultrajaya
Milk
Industri,
Tbk
Dalam melakukan suatu kegiatan yang terdapat di PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk yang
menggunakan Customer Relationship Management atau CRM biasanya melalui tahap-tahap
sebagai berikut :
1. Memutuskan untuk melakukan penetapan tujuan yang bertujuan untuk dilaksanakan
Menentukkan konsumen yang akan perusahaan pasarkan agar dapat digunakan sesuai
dengan tujuannya tersebut
2. Mencari informasi tentang masyarakat akan seberapa jauh tingkat pengetahuan
terhadap PT. Ultrajaya Milk Management ,Tbk .Sehingga dengan melakukan hal
tersebut maka perusahaan dapat mengetahui sesuatu yang akan dirancang dan disusun
untuk digunakan tingakat komunikasinya agar sumber daya yang digunakan dapat
dilaksanakan seoptimal mungkin
3. Mempunyai suatu media komunikasi dan menyusun strategi media . Agar mempunyai
alat-alat Customer Relationship Management tersebut maka perusahaan akan dengan
mudah melakukan pemasaran atau melakukan promosi keberbagai media-media agar
pelanggan dapat dengan mudah mengaksesnya yang membuat pelanggan dengan
cepat mendapat informasi dan pelanggan akan dengan mudah mengetahui produk6
produk yang ada di pasaran.Sedangkan tentang menyusun strategi media mereka akan
melakukan kegiatan penyusunan rencana yang tepat dalam suatu kegiatan publisitas
produk maupun dengan perusahaan sekalipun begitu juga sebaiknya kapanpun dan
dimana pun dalam melaksanakannya.
4. Menyediakan anggaran yang digunakan untuk melakukan suatu kegiatan . Dalam
menyiapkan anggaran yang dibangun sejak awal penyusunan dan strategi yang
dilakukan untuk melakukan sebuah rencana dengan menggunakan anggaran yang
sudah ada.
5. Melakukan Evaluasi seluruh factor Customer Relationship Management atau CRM
yang terdiri atas kegiatan-kegiatan yang direncanakan apakah kegiatan tersebut
berubah-ubah atau tidak dan disamping itu juga melakukan evaluasi hasil yang
menentukan tentang masyarakat apakah dalam melakukan kegiatan tersebut
konsumen atau pelangganya akan meningkat atau malah sebaliknya akan turun
3.3 Kegiatan Customer Relationship Management pada PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk
Dalam menginginkan upaya yang diminati oleh masyarakat untuk menjadi pelanggan
di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk harus membutuhkan suatu aktivitas yang dimana aktivitas
tersebut memiliki beberapa unsur yaitu :
1. Menyediakan fasilitas online atau melewati internet yang disediakan untuk pelanggan
agar pelanggan dapat dengan mudah memesan melalui internet jika ingin membeli
produk yang cukup banyak .Dengan melakukannya hal ini maka pelanggan dapat
dengan mudah membeli produk melalui pemesanan lewat webside.
2. Melakukan kegiatan melalui iklan yang dimana PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk
mengajak seluruh masyarakat berpartisipsi dalam berbagai kegiatan yang akan buat
oleh perusahaan tersebut karena dengan melakukan sponsorship tersebut PT. Ultrajaya
Milk Industri ,Tbk akan dikenal lebih banyak kalangan karena dengan sponsor itu
perusahaan akan mendapat keuntungan yang bersifat luas seperti dimana pelanggan
menggunakan
produk
meraka
dengan
puas.
Melakukan kunjungan lapangan yaitu yang dimaksudkan untuk memberikan tentang
pengarahan-pengarahan yang mengajak masyarakat melakukan kegiatan ini agar
dalam melakukan kunjungan lapangan masyarakat diajak melihat jika produk yang
dihasil oleh PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk menggunakan bahan-bahan yang alami
agar konsumen lebih percaya kepada produk tersebut. Karena dengan dilakukannya
7
kunjungan itu perusahaan akan memberikan kegiatan-kegiatan yang membuat
masyarakat merasa dengan kegiatan yang ada di kunjungan lapangan tersebut.
3. Perusahaan juga harus menyediakan sebuah webside mengenai PT. Ultrajaya Milk
Industri, Tbk yang menjelaskan tentang informasi-informasi baru yang akan diberikan
kepada konsumen jika konsumen pengakses melalui www.ultrajaya.co.id yang
dimana webside tersebut akan mempermudah konsumen menggunakannya karena
sistem-sistem yang digunakan diwebside tersebut sudah terbilang sudah mudah untuk
digunakan.
Yang terakhir ini adalah perusahaan harus membuat majalah dengan setahun sekali
mereka mengeluarkan edisi selanjutnya karena dengan mengeluarkan majalah tersebut
diharapkan memberikan suatu informasi dan berisikan kegiatan-kegiatan yang baru yang
dimana dengan memberitahukan kegiatan tersebut pelanggan dapat melihat dari segi
mendalamnya. Dengan dikeluarkannya majalah ini jadi pelanggan semakin tau anggotaanggota penting siapa yang terdapat di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk dan hal positif yang
didapatkan dari perusahaan adalah perusahaan dapat mengetahui seberapa jauh masyarakat
yang mengetahui tentang PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk karena dengan melakukan
pengeluarakan majalah ini perusahaan akan mengetahui dari segi pembeliannya dan
masyarakat diharapkan lebih jauh mengetahui atau mendapat informasi dari PT. Ultrajaya
Milk Industri, Tbk
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Kesimpulan yang saya dapatkan dari penulisan tentang PT. Ultrajaya Milk Industri,
Tbk adalah jadi perusahaan tersebut mengambil sistem Customer Relationship Management
karena perusahaan tersebut ingin memasarkan produk-produk mereka ke para konsumen agar
produk yang telah dipasarkan dapat dijual untuk konsumen agar konsumen membeli produk
8
tersebut dan konsumen merasa puas dengan produk yang ada di PT.Ultrajaya Milk Industri,
Tbk . Hal ini dibuktikan karena PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk ingin memberikan suatu
informasi yang baru agar pelanggan dapat secara terpandu diberikan informasi yang baru
yang dimana PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk memberikan suatu kenyamanan kepada
pelanggan agar pelanggan meresa terpuaskan dengan pelayanan yang ramah ini, selain itu PT.
Ultrajaya Milk Industri ,Tbk ingin memberitahukan kepada pelanggan agar membeli
produknya karena meskipun harga yang tergolong istimewah namun kualitasnya memuaskan
untuk itu pelanggan diminta untuk menjadi pelanggan yang cerdas karena harga murah belum
tentu memiliki produk yang berkualitas juga .Jadi dari kesimpulan yang memiliki sistem
Customer Relationship Management yang sudah saya tulis adalah untuk mendapatkan
pelanggan yang baru maka perusahaan harus meningkatkan tingkat pelayanannya dan
memberikan informasi yang baik maka perusahaan akan mendapatkan pelanggan yang setia
dalam membeli produk-produknya.
DAFTAR PUSTAKA
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/10364/929
http://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/
http://nursofyanyudha10.blogspot.com/2014/05/customer-relationship-management.html
http://yulia64.tripod.com/CRM.htm
9
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pada saat dewasa sekarang ini teknlogi informasi telah berkembang dengan maju dan
ekonomi di dunia telah mengalami perubahaan yang radikal.Jarak geografis dan budaya
sudah mengalami suatu penyempitan dimana setiap orang atau konsumen mencari suatu
informasi yang mereka dengan cepat hanya dalam beberapa waktu saja. Dunia perdagangan
sekarang sedang dihadapkan oleh persaingan yang sangat ketat karena banyaknya perusahaan
yang menggunakan teknologi yang sangat canggih untuk investasinya kedepan agara
perusahaan mereka bisa bersaing dengan perusahaan lainnya. Selain kondisi keadaan pasar
sekarang sedang mengalami kacau-kacaunya karena adanya perubahaan pada tingkat
konsumen yang dimana perusahaan harus mengeluarkan produk-produk baru yang dapat
memihkan
hati
pelanggannya
dan
memasarkan
produknya
dengan
baik.
Dengan persaingan lingkungan yang semakin luas ini maka konsumen memiliki peluang
yang sangat luas untuk mendapatkan produk-produk yang mereka inginkan dan juga mencari
suatu produk yang sesuai dengan kebutuhannya juga. Sehingga konsentrasi pemasaran saat
ini adalah untuk memasarkan produk mereka dengan bagaimana cara produk ini sampai
kepada konsumen tetapi lebih fokusnya apakah produk ini telah dapat memenuhi kebutuhan
permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang konsumen inginkan.
Untuk melakukan atau memenuhi hal tersebut , maka sebuah perusahaan harus mampu
menyediakan produk yang kualitasnya lebih baik dari produk lainnya , harganya juga lebih
murah karena konsumen sekarang lebih memilih produk yang harganya murah , konsumen
juga ingin mendapatkan informasi yang baru dengan cepat agar mereka mengetahui produk
yang mereka inginkan , pelayanan yang baik karena konsumen ingin mendapatkan servis
yang memuaskan agar konsumen merasa terpuaskan dan jika pelayanannya memuaskan maka
konsumen akan percaya kepada produk tersebut dan pelayanannya harus lebih baik dari
pesaingnya. Dengan melakukan hal ini maka perusahaan tidak lagi hanya memikirkan
keuntungan semata-mata tetapi mulai memperhatikan sektor potensial lainnya yang
mempertahankan dan meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelangganpun akan
menjadi perhatian utama pada perusahaan . Karena berbagai upaya yang dilakukan oleh
perusahaan agar mereka ingin melakukan hubungan yang baik dengan konsumennya agar
1
konsumen merasa senang telah menggunakan produk yang berkualitas dari perusahaan ini
yang pasti hal tersebut akan membuat perusahaan dapat mencapai tujuan yang mereka
inginkan dengan dimana produk yang digunakan konsumen merasa terpuaskan dan membuat
produknya menjadi suatu barang kebutuhan.PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk adalah salah
satu perusahaan yang bergerak dibidang minuman kesehatan .PT. Ultrajaya Milk Industri
,Tbk telah dikenal sebagai perusahaan yang memiliki produk kualiatasnya yang sangat
tinggi , PT.Ultrajaya Milk Industri, Tbk menyadari bahwa akan ada persaing baru yang
bermunculan untuk memasarkan produk mereka dengan jenis dan merek yang berbeda dan
juga harga saing cenderung lebih murah produk penjualannya dengan kata lain maka
pelanggan akan berpindah keproduk yang lebih murah tersebut meskipun dalam hal kualitas
belum dapat dipastikan lebih bagus dari produk sebelumnya.Untuk itu PT. Ultrajaya Milk
Industri ,Tbk menyiasati persaingan persaingan antar perusahaan yang semakin ketat tersebut
dengan memaksimalkan melalui pelayanannya dengan melalui program Customer
Relationship Management atau CRM .Melaksanakan suatu program Customer Relationship
Management atau CRM tersebut ditunjuk sebagai salah satu upaya yang dilakukan PT.
Ultrajaya Milk Industri ,Tbk untuk dapat menjalin sebuah hubungan yang baik dengan
konsumen dengan optimal agar produk yang dikeluarkan oleh PT. Ultrajaya Milk Industri
,Tbk dapat memenuhi keinginan dari konsumen dengan baik.Secara garis besarnya alasan
mengapa CRM atau Customer Relationship Management dapat membangun loyalitas dengan
pelangan adalah pertama , dilihat dari adanya perubahaan dari segi paradigmanya yakni
adanya product-driven company dan menuju consumer-driven company . Kemudian yang
kedua , setiap pelanggan memiliki suatu kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan
harus lebih peka terhadap setiap masalah-masalah yang adanya dengan segala jenis keluhan .
Yang ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak adanya konsumen maka pasti juga
tidak adanya suatu bisni yang berjalan . Yang keempat yaitu biaya yang dikeluarkan untuk
mendapatkan setiap pelanggan harus jauh lebih besar dari biaya untuk mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Alasan kelima yang terakhir adalah Customer Relationship
Management atau CRM karena terdapat adanya database yang akan menjadi suatu senjata
utama
dalam
pelayanan
dalam
menyediakan
sebuah
informasi
yang
baru
2
BAB II
PEMBAHASAN
1.1 Customer Relationship Managemen
CRM atau yang sering sebagai Customer Relationship management adalah suatu bentuk
program aplikasi dari Teknologi Informatika atau TI di departemen penjualan atau marketing
pada sebuah perusahaan yang dimana terdapat suatu ide-ide yang tidak lain adalah suatu
pelayanan yang sering kali adanya suatu hubungan yang terjadi pada pembeli dan penjual
yang dilakukan di tempat dagang yang dimana pembeli melakukan transaksi dengan penjual
dan penjual menjual barang dengan pelayanan yang baik dan kualitas yang bagus untuk
pembeli dan pembeli merasa puas dengan pelayanannya.
1.2 Kegunaan Customer Relationship Management
Tempat penyimpanan data yang terdapat di Customer Relationship atau CRM dapat
digunakan dengan berbagai macam kegunaannya yang diantarannya yaitu :
Membuat suatu desain dan melaksanakan marketing sebagai proses utamanya agar
proses yang telah dibuat untuk memaksimal dan mengoptimalkan efektifitas yang
dilakukan oleh marketing.
Membuat suatu desain dan melaksanakan customer sebagai proses utama yang
melakukannya dengan baik dengan melakukan cross selling ,up selling ,dan retensi
yang dimana dengan melakukan 3 hal tersebut membuat suatu pelayanan yang
membuat pelanggan merasa senang.
Menilai suatu respon yang diberikan costumer terhadapa produk yang bertujuan
dengan mendapatkan masukan yang diberikan kepada customer maka perusahaan
akan memberikan suatu kualitas yang baik agar costumer tidak merasa kecewa
dengan produk yang dibelinya.
Mengambil atau menilai suatu keputusan yang berikan oleh management yang
bertujuan agar dengan melakukan proses keputusan tersebut diharapkan perusahaan
menilai dari segi analisisnya yang membuat perusahaan dapat mengetahui apa saja
kekurangan yang ada didalam perusahaan tersebut . Keputusan tersebut yang diambi
dari management ada 2 yaitu :
- forecasting financial adalah suatu predeksi keuangan yang dimana perusahaan
melihat proses bisnisnya dari segi keuangannya.
3
-
customer profitabity analysis adalah suatu pendekataan pada sistem akuntasi
yang dimana pendekatan tersebut menempatkan atau bertujuan agar pelanggan
sebagai proses utamanya dan sebagai pusat pertamanya.
Perusahaan harus melihat tingkat produk yang diberikan kepada customer agar produk
tersebut tidak memiliki suatu kecacatan atau kerusakan yang membuat perusahaan
dapat kehilangan customernya karena customernya tidak akan percaya kepada produk
dari perusahaan tersebut jadi untuk itu perusahan harus membuat produk yang tidak
memiliki suatu kerusakaan.
2.3 Komponen Customer Relationship Management
Customer Relationship Management atau CRM memiliki 5 unsur komponen yang
dimana komponen-komponen tersebut dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan
maupun perusahaan yang menggunakan 5 komponen-komponen ini yang komponenkomponen tersebut berisikan :
1. Strategi
Yang menjelaskan tentang suatu perusahaan pasti menginginkan keuntungan jadi
perusahaan tersebut akan memikirkan cara cerdas untuk memahami pelangganpelanggannya agar pelanggannya merasa puas dengan produknya . Dalam melakukan
strategi tersebut perusahaan harus memikirkan cara periklan ,branding ,dan produk
penjualan agar dengan melakukan 3 cara ini maka perusahaan dapat memihkan
pelanggannya
2. Proses bisnis
Yang menjelaskan tentang cara melakukan suatu target dari CRM yaitu dengan
melakukan peningkatan pengalaman pelanggannya agar dengan melakukan hal
tersebut perusahaan dapat melakukan dengan mudah bisnis dengan pelanggannya
.Jadi perusahaan diminta melakukan penyempurnaan proses bisnisnya .
3. Informasi
Yang menjelaskan tentang pemberian suatu informasi yang menyeluruh kepada
pelanggan karena dengan melakukan informasi yang baik maka perusahaan akan
mendapatkan pelanggan yang baru
4.
Organisasi
Yang menjelaskan tentang setiap masing-masing bagian yang terdapat diperusahaan
yang memiliki perannya masing-masing agar berguna untuk melayani pelanggan yang
bertujuan agar pelanggan merasa terpuaskan
5. Teknologi
4
Yang menjelaskan tentang software yang akan menjadi senjata utama atau andalan
dalam keempat kompenen yang diatas dalam perusahaan karena teknologi adalah
akses dimana perusahaan membutuhkan informasi tentang bagaimana perusahaan
dapat memasarkan produknya kepada pelanggan . perusahaan juga membutuhkan
dokumentasi dan target agar perusahaan dapat berjalan sesuai regulasi.
3.1 Penerapan Customer Relationship Management di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk
Pada jaman sekarang persaingan antar perusahaan-perusahaan semakin ketat dalam
mempromosikan produk-produk kebanggannya dan perusahaan-perusahaan tersebut juga
menekan harga agar lebih murah dan produk yang mereka pasarkan atau promosikan juga
memiliki kualitas yang bermutu yang membuat pelanggan berlomba-lomba untuk membeli
produknya mereka. Dalam melakukan kegiatan promosi tersebut yang bertujuan untuk
membangun dan menumbuhkan rasa minat masyarakat terhadap perusahaan yang dimana
tujuan tersebut dapat meningkatkan kinerja pada perusahaan dalam melakukan peningkatan
jumlah konsumen yang diharapakan oleh perusahaan.Dalam melakukan suatu promosi
perusahaan melakukan berbagai hal dalam mempromosikan produk-produk kebanggannya
yang diantara perusahaan melakukan iklan-iklan di melalui televesi ,internet , maupun radio
yang dimana pelanggan mendapatkan informasi dari sana. Perusahaan juga melakukan
promosi melalui promosi penjualan yang bertujuan untuk membuat pelanggan merasa puas
karena harga promosi yang diberikan cukup murah yang membuat perusahaan semakin
percaya dengan produk tersebut. Perusahaan yang melakukan pemfokusan dalam melakukan
promosi pada produknya biasanya melakukan aktivitas yang berorientasi kepada konsumen
yang biasanya dikenal istilah Customer Relationship Management atau biasa orang-orang
menyebutnya dengan istilah CRM.PT Ultrajaya Milk Industri, Tbk yang melakukan dan
melaksanakan proses CRM atau Customer Relationship Management biasanya dalam
melakukan proses tersebut biasa dikerjakan oleh bagian sales dan marketing . Dan ada juga
beberapa bagian yang terlibat dan melaksanakan proses tersebut yaitu :
1. Public Affair
Yang dilakukan oleh public affair adalah :
Mereka melakukan suatu pembinaan yang berhubungan dengan pelanggan dan calon
pelanggan
Mereka juga melakukan pemberian informasi kepada pelanggan agar pelanggan
merasa mendapat servis yang memuaskan
Mereka juga melakukan analisis dan penyimpulan setiap kegiatan yang mereka
lakukan
5
2. Customer Care
Yang dimana dalam melakukan tugas utama dalam customer care adalah mereka
selalu menanggapi setiap keluhan yang datang dari pelanggan atau konsumen . Dalam
melakukan keluhan tersebut biasa pelanggan ataupun konsumen melakukan keluhannya
melalui telepon , email ,dan social media lainnya. Setiap keluhan yang masuk dalam
perusahaan biasanya akan dicatat dan akan proses untuk kedepannya . Masukan-masukan
tersebut yang datang akan dijadikan masukan bagi perusahaan yang dimana masukanmasukan tersebut dapat membuat perusahaan dapat lebih baik lagi.
3. Setiap karyawan atau pekerja yang kerja di PT. Ultrajaya Mik Management, Tbk akan
terlibat juga dalam melakukan kegiatan CRM atau Customer Relationship Management
karena dalam melibatkan para karyawan di CRM atau Customer Relationship
Management dapat menciptakan dan mewujudkan salah satu dari prisip pelayanan yang
diberikan oleh PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk . Dalam perusahaan tersebut setiap
karyawan yang berposisikan apapun dapat memberikan suatu informasi dan pelayanan
dengan baik.
3.2
Melakukan
Tahap-tahap
kegiatan
pada
PT.
Ultrajaya
Milk
Industri,
Tbk
Dalam melakukan suatu kegiatan yang terdapat di PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk yang
menggunakan Customer Relationship Management atau CRM biasanya melalui tahap-tahap
sebagai berikut :
1. Memutuskan untuk melakukan penetapan tujuan yang bertujuan untuk dilaksanakan
Menentukkan konsumen yang akan perusahaan pasarkan agar dapat digunakan sesuai
dengan tujuannya tersebut
2. Mencari informasi tentang masyarakat akan seberapa jauh tingkat pengetahuan
terhadap PT. Ultrajaya Milk Management ,Tbk .Sehingga dengan melakukan hal
tersebut maka perusahaan dapat mengetahui sesuatu yang akan dirancang dan disusun
untuk digunakan tingakat komunikasinya agar sumber daya yang digunakan dapat
dilaksanakan seoptimal mungkin
3. Mempunyai suatu media komunikasi dan menyusun strategi media . Agar mempunyai
alat-alat Customer Relationship Management tersebut maka perusahaan akan dengan
mudah melakukan pemasaran atau melakukan promosi keberbagai media-media agar
pelanggan dapat dengan mudah mengaksesnya yang membuat pelanggan dengan
cepat mendapat informasi dan pelanggan akan dengan mudah mengetahui produk6
produk yang ada di pasaran.Sedangkan tentang menyusun strategi media mereka akan
melakukan kegiatan penyusunan rencana yang tepat dalam suatu kegiatan publisitas
produk maupun dengan perusahaan sekalipun begitu juga sebaiknya kapanpun dan
dimana pun dalam melaksanakannya.
4. Menyediakan anggaran yang digunakan untuk melakukan suatu kegiatan . Dalam
menyiapkan anggaran yang dibangun sejak awal penyusunan dan strategi yang
dilakukan untuk melakukan sebuah rencana dengan menggunakan anggaran yang
sudah ada.
5. Melakukan Evaluasi seluruh factor Customer Relationship Management atau CRM
yang terdiri atas kegiatan-kegiatan yang direncanakan apakah kegiatan tersebut
berubah-ubah atau tidak dan disamping itu juga melakukan evaluasi hasil yang
menentukan tentang masyarakat apakah dalam melakukan kegiatan tersebut
konsumen atau pelangganya akan meningkat atau malah sebaliknya akan turun
3.3 Kegiatan Customer Relationship Management pada PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk
Dalam menginginkan upaya yang diminati oleh masyarakat untuk menjadi pelanggan
di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk harus membutuhkan suatu aktivitas yang dimana aktivitas
tersebut memiliki beberapa unsur yaitu :
1. Menyediakan fasilitas online atau melewati internet yang disediakan untuk pelanggan
agar pelanggan dapat dengan mudah memesan melalui internet jika ingin membeli
produk yang cukup banyak .Dengan melakukannya hal ini maka pelanggan dapat
dengan mudah membeli produk melalui pemesanan lewat webside.
2. Melakukan kegiatan melalui iklan yang dimana PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk
mengajak seluruh masyarakat berpartisipsi dalam berbagai kegiatan yang akan buat
oleh perusahaan tersebut karena dengan melakukan sponsorship tersebut PT. Ultrajaya
Milk Industri ,Tbk akan dikenal lebih banyak kalangan karena dengan sponsor itu
perusahaan akan mendapat keuntungan yang bersifat luas seperti dimana pelanggan
menggunakan
produk
meraka
dengan
puas.
Melakukan kunjungan lapangan yaitu yang dimaksudkan untuk memberikan tentang
pengarahan-pengarahan yang mengajak masyarakat melakukan kegiatan ini agar
dalam melakukan kunjungan lapangan masyarakat diajak melihat jika produk yang
dihasil oleh PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk menggunakan bahan-bahan yang alami
agar konsumen lebih percaya kepada produk tersebut. Karena dengan dilakukannya
7
kunjungan itu perusahaan akan memberikan kegiatan-kegiatan yang membuat
masyarakat merasa dengan kegiatan yang ada di kunjungan lapangan tersebut.
3. Perusahaan juga harus menyediakan sebuah webside mengenai PT. Ultrajaya Milk
Industri, Tbk yang menjelaskan tentang informasi-informasi baru yang akan diberikan
kepada konsumen jika konsumen pengakses melalui www.ultrajaya.co.id yang
dimana webside tersebut akan mempermudah konsumen menggunakannya karena
sistem-sistem yang digunakan diwebside tersebut sudah terbilang sudah mudah untuk
digunakan.
Yang terakhir ini adalah perusahaan harus membuat majalah dengan setahun sekali
mereka mengeluarkan edisi selanjutnya karena dengan mengeluarkan majalah tersebut
diharapkan memberikan suatu informasi dan berisikan kegiatan-kegiatan yang baru yang
dimana dengan memberitahukan kegiatan tersebut pelanggan dapat melihat dari segi
mendalamnya. Dengan dikeluarkannya majalah ini jadi pelanggan semakin tau anggotaanggota penting siapa yang terdapat di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk dan hal positif yang
didapatkan dari perusahaan adalah perusahaan dapat mengetahui seberapa jauh masyarakat
yang mengetahui tentang PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk karena dengan melakukan
pengeluarakan majalah ini perusahaan akan mengetahui dari segi pembeliannya dan
masyarakat diharapkan lebih jauh mengetahui atau mendapat informasi dari PT. Ultrajaya
Milk Industri, Tbk
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Kesimpulan yang saya dapatkan dari penulisan tentang PT. Ultrajaya Milk Industri,
Tbk adalah jadi perusahaan tersebut mengambil sistem Customer Relationship Management
karena perusahaan tersebut ingin memasarkan produk-produk mereka ke para konsumen agar
produk yang telah dipasarkan dapat dijual untuk konsumen agar konsumen membeli produk
8
tersebut dan konsumen merasa puas dengan produk yang ada di PT.Ultrajaya Milk Industri,
Tbk . Hal ini dibuktikan karena PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk ingin memberikan suatu
informasi yang baru agar pelanggan dapat secara terpandu diberikan informasi yang baru
yang dimana PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk memberikan suatu kenyamanan kepada
pelanggan agar pelanggan meresa terpuaskan dengan pelayanan yang ramah ini, selain itu PT.
Ultrajaya Milk Industri ,Tbk ingin memberitahukan kepada pelanggan agar membeli
produknya karena meskipun harga yang tergolong istimewah namun kualitasnya memuaskan
untuk itu pelanggan diminta untuk menjadi pelanggan yang cerdas karena harga murah belum
tentu memiliki produk yang berkualitas juga .Jadi dari kesimpulan yang memiliki sistem
Customer Relationship Management yang sudah saya tulis adalah untuk mendapatkan
pelanggan yang baru maka perusahaan harus meningkatkan tingkat pelayanannya dan
memberikan informasi yang baik maka perusahaan akan mendapatkan pelanggan yang setia
dalam membeli produk-produknya.
DAFTAR PUSTAKA
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/10364/929
http://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/
http://nursofyanyudha10.blogspot.com/2014/05/customer-relationship-management.html
http://yulia64.tripod.com/CRM.htm
9