PENGARUH EKSPERIENTAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA YOU NINE (U9) CAFE MEDAN.

PE N G A R U H E K S P E R I E N T A L M A R K E T I N G T E R H A D A P L O Y A L I T A S PE L A N G G A N M E L A L U I K E PU A S A N

S E B A G A I V A R I A B E L I N T E R V E N I N G P A D A YOU NI NE (U9) CAFE ME D A N

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

KHAIRANI HASIBUAN NIM 7121210006

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

i ABSTRAK

Khairani Hasibuan, NIM 7121210006. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada You Nine Cafe Medan. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan 2016.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Expereintial Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada You Nine Cafe Medan. Penelitian ini dilakukan pada You Nine Cafe Medan.

Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumennya. Responden penelitian ini adalah Konsumen pada You Nine Cafe Medan yang sudah melakukan pembelian berulang, dengan jumlah responden sebanyak 270 responden dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu sebuah teknik pemilihan sampel dimana seorang individu memilih sampel berdasarkan penilaian pribadi mengenai beberapa karakteristik yang sesuai dari anggota sampel. Uji validitas instrumen menggunakan uji convergent validity. Teknik analisis yang digunakan adalah Metode Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,49 dan signifikansi karena jauh dibawah 0,05. Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,841 atau dan signifikansi karena jauh dibawah 0,05. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan nilai koefisien sebesar 0,15 dan signifikansi karena jauh dibawah 0,05. Secara tidak langsung experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 5,94% dan signifikansi t hitung < t tabel atau probabilitas kesalahan lebih kecil dari 5%. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji pengaruh variabel experiential marketing terhadap kepuasan konsumen sebesar 23,62% sementara pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan sebesar 71,1% dan pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 2,10% yang berarti kedua variabel yaitu experiential marketing berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.

ii ABSTRACT

Khairani Hasibuan, NIM 7121210006. Effect of Experiential Marketing on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction as Intervening Variable In You Nine Cafe Medan. Thesis Department of Management Faculty of Economics, University of Medan, 2016.

This research was aiming to determine the effect of Experiential Marketing Customer Loyalty Through Customer Satisfaction as an intervening variable on You Nine Cafe Medan. This research was conducted on You Nine Cafe Medan.

This research is a survey using a questionnaire as an instrument. Respondents are consumer in You Nine Cafe Medan whom already make repeat purchases, by the number of respondents were 270 respondents using purposive sampling method, a sample selection technique in which an individual choose a sample based on personal assessment about convenient characteristics of the sample. Validity test of the instrument are using convergent validity test. Using Structural Equation Model (SEM) as the mothod of analysis technique.

The results revealed that the experiential marketing tactics affected customer loyalty significantly against costumer satisfaction with coefficient value 0,49 and it’s significance value because its down below 0,05 point. Consumer satisfaction affected significantly to consumer loyalty with coeffecient value 0,841 and it’s a significance value because it down below 0,05. Experiential marketing indirectly affected against consumer loyalty significantly through consumer satisfaction with coefficient value 5,94% and significance t arithmetic> t table which mean probability error are less than 5%. It is shown from the testing result that experiental marketing variable against consumer satisfaction with value 23,62%. Meanwhile affecting consumer satisfaction against consumer loyalty with value 71,1% affecting experiential marketing against consumer loyalty with value 2,10% which means both of variable of experiental marketing are affected significantly against consumer loyalty and satisfaction.

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas berkat rahmat dan hidayah-Nya penelus dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, dengan judul “Pengaruh Ekperiental Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Intervening Variabel di You Nine (U9) Cafe Jalan Abdullah Lubis No. 26 A1 Medan”.

Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Selain itu, penulis juga berharap kiranya skripsi ini dapat memperluas wawasan dan menambah pengetahuan bagi penulis khususnya dan bagi pembaca serta mahasiswa/i di Jurusan Manajemen.

Dengan penuh rasa hormat penulis mengucapkan rasa terima kasih yang luar biasa kepada Ayahanda tercinta Drs. Noyan Hasibuan. Terima kasih sudah menguatkan kami untuk menjalani kehidupan. Penulis bangga dan bersyukur mempunyai seorang ayah yang selalu tersenyum, kuat dan tegar dalam menjalani kehidupan, yang selalu berusaha untuk membahagiakan anak-anaknya, selalu memberi motivasi kepada anak-anaknya, selalu memberi dukungan moril dan materil. Penulis sadari bahwa diri ini belum sepenuhnya mampu membuat Ayahanda merasa bangga. Namun penulis berjanji akan membuat Ayahanda bangga lebih dari ini. Penulis berjanji akan menggapai cita-cita serta membuat Ayahanda dan Ibunda bangga.

Tidak lupa penulis juga mengucapkan terimakasih yang luar biasa kepada Ibunda tercinta Dimawati Panggabean yang telah membesarkan, mendidik dan selalu sabar membimbing dengan penuh kasih sayang yang tulus sehingga penulis

iv

dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis sangat merasa bangga dan bersyukur lahir dari rahim seorang wanita yang luar biasa, yang selalu berusaha untuk membahagiakan anak-anaknya, selalu memberi motivasi kepada anak-anaknya, selalu memberi dukungan moril dan materil serta wanita yang cerdas, wanita yang kuat, wanita yang tegar. Selesai sudah penulis menempuh jenjang pendidikan strata satu, dan semua ini penulis persembahkan untuk Ibunda tercinta. Dan kepada Abang serta Adik tercinta, Abang Sayudi F.A. Hasibuan, S.Ds, Lathifah Hasibuan dan Amil Mukhlis Hasibuan dan seluruh keluarga besar lainnya yang senantiasa selalu memberikan dukungan dan do’a kepada penulis ketika dalam perkuliahan sampai saat dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya :

1. Bapak Prof. DR. Syawal Gultom, M.Pd. selaku Rektor Universitas Negeri Medan.

2. Bapak Prof. DR. Indra Maipita, M.pd, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Dr. Eko Wahyu Nugrahadi, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

4. Ibu T.Teviana SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan sekaligus dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi, serta meluangkan waktu selama proses penulisan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya.

v

5. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis selama mengikuti perkuliahan. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

6. Bapak Zulkarnain Siregar, ST, MM, selaku Dosen Penguji yang telah membimbing penulis selama penyelesaian Analisis Data Penelitian Skripsi. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

7. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan, yang telah banyak memberikan ilmu-ilmu kepada penulis selama menjadi mahasiswa.

8. Staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan atas bantuannya dalam administrasi penulis.

9. Bapak Rocky S. selaku Manajer You Nine Cafe, yang karena kemudahan serta izin dari beliau lah maka penulis mendapatkan data dalam keperluan penyusunan skripsi ini, penulis mengucapkan Terimakasih.

10. Kepada Sahabat Terbaik Rahma Riany, Laila P. Pasaribu, Fitri Aisyah Panggabean, Almira Anandita, Abdal Wahab, Klim Arkhin, Zura Aini, Novi Nuraini, Nova Nurainun. Terima kasih telah memberikan penulis banyak ilmu, pengalaman, wawasan, dan nasihat-nasihat yang begitu membangun untuk ke depannya yang tak akan pernah bisa penulis lupakan.

11. Kepada Mood Booster Hamdan Alketbi, Dony R. Sianturi, Eslam Bahrez, Rizky Rino Pratama, Ridho S. Situmeang dan Fahrul Fahmi. Terima kasih karena selalu memberikan penulis motivasi, semangat, dan membimbing penulis agar terus berusaha melakukan yang terbaik.

vi

12. Terima kasih yang luar biasa kepada semua teman seangkatan Manajemen B 2012 yang menemani saya selama proses perkuliahan, khususnya Sahabat yang senantiasa memberikan dukungan moral dan support yang tiada henti (Kartika Sari, Klara D.A, Nindya D.R., Grace, Lolita, Elma, Intan M, Desi Dindasari, Nurhasanah, Juli, Rani, Risa dan Winda L). Tak lupa juga buat teman2 di konsentrasi pemasaran, terima kasih atas semua kenangan indah yang pernah kita ukirkan dan lalui bersama-sama semasa menempuh perkuliahan. Udah tiba di penghujung ternyata, semoga sukses ya teman-teman.

Semoga ketulusan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis selama ini menjadi rahmat bagi kita semua. Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis memohon maaf apabila terdapat kesalahan. Penulis juga mengharapkan saran serta kritik demi perbaikan di masa yang akan datang.

Akhirnya semoga skripsi yang sederhana ini berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan bermanfaat bagi yang membutuhkannya. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.

Medan, 22 Juli 2016

Khairani Hasibuan NIM. 7121210006

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN PEMBIMBING LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN

SURAT PERNYATAAN

ABSTRAK ... i

ABSTRACK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Pembatasan Masalah ... 6

1.4 Perumusan Masalah ... 6

1.5 Tujuan Penelitian ... 7

1.6 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teori ... 9

2.1.1 Loyalitas Pelanggan ... 9

viii

2.1.1.2 Manfaat Loyalitas ... 13

2.1.1.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 13

2.1.1.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 14

2.1.1.5 Jenis Loyalitas ... 16

2.1.1.6 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 17

2.1.2 Experiential Marketing ... 19

2.1.2.1 Definisi Experiential Marketing ... 19

2.1.2.2 Manfaat Experiential Marketing ... 21

2.1.2.3 Karakteristik Exsperiential Marketing... 22

2.1.2.3 Stategic Experiential Marketing (SEMs) ... 23

2.1.3 Kepuasan Konsumen ... 31

2.1.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen ... 31

2.1.3.2 Manfaat Kepuasan Konsumen bagi Perusahaan ... 33

2.1.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 34

2.1.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 35

2.1.3.4 Indikator Kepuasan Konsumen ... 36

2.2 Penelitian Yang Relevan ... 37

2.3 Kerangka Pemikiran ... 40

2.4 Hipotesis Penelitian ... 43

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 45

3.2 Populasi dan Sampel ... 45

3.2.1 Populasi ... 45

ix

3.3 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 47

3.3.1 Variabel Penelitian ... 47

3.3.2 Defenisi Operasional Variabel ... 48

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 49

3.5 Uji Instrumen Penelitian ... 52

3.5.1.Uji Validitas ... 52

3.5.2.Uji Realibitas ... 53

3.6 Teknik Analisis Data ... 55

3.6.1 Model Specification ... 55

3.6.1.1 Pengembangan Model Teoritis ... 56

3.6.1.2 Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) ... 56

3.6.2 Model Identification ... 57

3.6.3 Uji Asumsi SEM ... 58

3.6.4 Measurement Model ... 60

3.6.4.1 Uji Validitas Measurement Model ... 60

3.6.4.2 Analisis Hubungan Indikator Dengan Konstruk ... 66

3.6.5 Structural Model ... 68

3.6.6 Uji Hipotesis ... 68

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 70

4.1.1 Profil Umum Perusahaan ... 70

4.1.2 Deskripsi Responden ... 71

4.2 Identifikasi Hasil Penelitian ... 72

x

4.2.2 Identifikasi Variabel Penelitian ... 73

4.2.2.1 Identifikasi Variabel X1 ... 73

4.2.2.2 Identifikasi Variabel X2 ... 77

4.2.2.3 Identifikasi Variabel Y ... 78

4.3 Analisis Data Penelitian ... 80

4.3.1 Model Specification... 80

4.3.2 Model Identification ... 82

4.3.3 Uji Asumsi SEM ... 83

4.3.4 Measurement Model ... 89

4.3.4.1 Analisis Hubungan Indikator Dengan Konstruk ... 96

4.3.5 Uji Hipotesis ... 106

4.3.5.1 Pengaruh X1 Terhadap X2 ... 106

4.3.5.2 Pengaruh X2 Terhadap Y ... 107

4.3.5.3 Pengaruh X2 Terhadap Y ... 109

4.3.5.4 Pengaruh X1 Terhadap Y Dengan Intervening X2 ... 110

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 112

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 116

5.2 Saran ... 117 DAFTAR PUSTAKA

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas ... 16

Tabel 3.1 Pedoman Pemberian Skor ... 50

Tabel 3.2 Layout Angket... 51

Tabel 4.1 Identifikasi Responden ... 72

Table 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Experiential Marketing .... 73

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Kepuasan Konsumen ... 77

Table 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Loyalitasn Pelanggan ... 78

Tabel 4.5 Model Identification ... 84

Tabel 4.6 Uji Normalitas ... 85

Tabel 4.7 Evaluasi Ourlier Multivariate ... 87

Tabel 4.8 Uji Result Measurement Model... 91

Tabel 4.9 Uji Measurement Model: RMR, GFI ... 93

Tabel 4.10 Uji Incremental Fit Indices ... 93

Tabel 4.11 Uji Parsimory Fit Indices pada Parsimory ... 94

Tabel 4.12 Uji Parsimory Fit Indices pada RMSEA ... 94

Tabel 4.13 Uji Parsimory Fit Indices pada AIC ... 94

Tabel 4.14 Uji Parsimory Fit Indices pada ECVI ... 95

Tabel 4.15 Uji Parsimory Fit Indices pada HOELTER ... 96

Tabel 4.16 Uji Convergent Validity pada Regression Weight ... 97

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ... 41

Gambar 4.1 Diagram Jalur ... 82

Gambar 4.2 Ukuran Sampel ... 85

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Angket/Kuesioner ... Lampiran 1 Tabulasi Data Variabel X1 ... Lampiran 2 Tabulasi Data Variabel X2 ... Lampiran 3 Tabulasi Data Variabel Y ... Lampiran 4 Tabulasi Data Interval Variabel X1 ... Lampiran 5 Tabulasi Data Interval Variabel X2 ... Lampiran 6 Tabulasi Data Interval Variabel Y ... Lampiran 7 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas X1... Lampiran 8 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas X2... Lampiran 9 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Y ... Lampiran 10 Hasil Uji Normalitas, Uji Multikoleniaritas, Uji Heterokedastisitas,

Uji Linieritas, Uji Regresi Berganda, Uji T, Uji F, Uji R Square ... Lampiran 11 Tabel r

Tabel F Tabel t

Lembar Persetujuan Judul Skripsi Surat Izin Mengadakan Penelitian Surat Izin Pengambilan Data

Surat Izin Pengambilan Data Dari Perusahaan

Surat Telah Selesai Melaksanakan Pengambilan Data Nota Tugas

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada era modern saat ini perkembangan bisnis sangat berkembang pesat, hal tersebut dapat dilihat dari semakin bertambahnya para pelaku bisnis atau perusahaan yang mendirikan usaha yang bergerak disegala bidang. Tidak tertutup kemungkinan usaha tersebut bergerak di bidang yang sama dengan jenis yang sama, bahkan mereka memiliki pangsa pasar yang sama pula. Dengan demikian, lingkungan yang akan dihadapi oleh para pelaku bisnis juga akan semakin kompleks, terutama persaingan di dalam bidang usaha produk dan jasa yang sekarang ini semakin ketat.

Bisnis di bidang usaha produk dan jasa saat ini yang semakin ketat salah satunya yaitu bisnis cafe. Bisnis cafe merupakan salah satu bisnis yang menjanjikan bagi para pelaku bisnis. Bukan hanya sekadar sebagai area makan, banyak masyarakat yang menjadikan cafe sebagai tempat untuk berkumpul. Kondisi ini didukung pula dengan semakin banyaknya cafe dengan menawarkan konsep berbeda yang dapat mengundang ketertarikan masyarakat di Indonesia, khususnya Kota Medan. Persaingan yang semakin ketat ini menjadi tantangan maupun ancaman bagi pelaku bisnis.

Sejalan dengan perkembangan tersebut, para pelaku bisnis berupaya untuk berpikir lebih kreatif lagi dengan menciptakan konsep yang berbeda dari cafe-cafe yang sudah ada dan sudah bertahan lebih lama, yang dapat menciptakan kesan di

2

hati pelanggan bagi usaha yang dikelolanya. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah menciptakan suatu kejadian yang dapat mengikat setiap individu secara personal yang berorientasi pada konsumen dengan menghasilkan kepuasan dan loyalitas.

Sebagian pelaku usaha memberikan pelanggan sesuatu yang lebih dengan memperbaiki konsep dekorasi ruangan sesuai dengan selera konsumen saat berkunjung di cafe tersebut dan sebagian lagi dengan memberikan kenyamanan di dalam lokasi ruangan. Keunggulan kompetitif dalam fungsi teknis produk juga sangat penting, tetapi akhirnya yang menentukan suatu produk dapat berhasil atau tidak dipasar adalah para konsumen.

Menyadari peran penting konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap keuntungan, perusahaan berupaya mencari cara yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Kepuasan yang dirasakan konsumen akan berdampak positif terhadap perusahaan, konsumen yang merasa puas akan berperilaku positif terhadap perusahaan.

Ada suatu konsep pemasaran yang bernama experiential marketing. Konsep experiential marketing ini pertama kali diperkenalkan oleh Pine dan

Gilmore dalam karyanya “Welcome to the Experience Economy” (1998) dan

Schmitt dalam karyanya “Experiential Marketing” (1999). Menurut Schmitt (dalam Hamzah 2007:22) experiential marketing adalah suatu usaha yang digunakan oleh perusahaan atau para pemasar, untuk mengemas produk sehingga mampu menawarkan pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan perasaan

3

konsumen. Experiential marketing sangat berguna untuk sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan produk mereka dari produk pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan untuk mencoba dan membeli produk tersebut. (Rini, 2009:16).

Dalam pendekatan experiential marketing, pemasar menciptakan produk atau jasa dengan menyentuh panca indra konsumen, menyentuh hati, dan merangsang pikiran konsumen. Jika produk dapat menyentuh nilai emosional pelanggan secara positif, maka dapat menjadi memorable experience (pengalaman selalu diingat dan dikenang) bagi pelanggan. Memorable experience (pengalaman yang selalu diingat dan dikenang) yaitu ketika seorang konsumen memiliki momen yang menyenangkan sehingga mampu mengingat hal tersebut dan ketika itu konsumen seketika juga merasa puas karena harapan konsumen tersebut sesuai dengan yang diharapkannya. Hal ini berpengaruh sangat baik bagi perusahaan karena pelanggan yang puas biasanya menceritakan pengalamannya menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan tersebut kepada orang lain.

Tanggapan emosional tersebut bertindak sebagai masukan kepuasan atau ketidakpuasan secara menyeluruh. Pelanggan yang mengalami emosi negatif menimbulkan perasaan tidak puas. Maka ungkapan ketidakpuasan tersebut dapat tertuang berupa kemarahan, kepanikan, tidak akan melakukan pembelian berulang dan akan berpindah ke tempat penyedia produk dan jasa cafe yang lebih baik. Pengaruh dari perasaan senang menggunakan produk dan jasa dapat berupa tindakan lanjutan yang ditempuh pelanggan, yaitu tetap datang dan berkunjung

4

kembali ke cafe tersebut bahkan merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan pelanggan yang dalam keadaan netral menganggap produk dan jasa yang diterima tidak memberikan rasa puas namun produk dan jasa tersebut pun tidak mengecewakan.

Konsep pemasaran experiential marketing ini memberikan pengalaman unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. Dengan demikian, konsumen akan merasa terkesan dan pengalaman selama menikmati produk perusahaan ini akan tertanam dalam pikiran mereka, sehingga nantinya pelanggan tidak hanya akan loyal tapi juga menyebarkan informasi mengenai produk perusahaan secara word of mouth. Pendekatan ini dinilai sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman dengan teknologi para pengusaha untuk lebih menekankan kualitas service dan sesuatu yang menjadi nilai tambah bagi perusahaan untuk membedakan bisnisnya dengan bisnis kompetitor/pesaing.

Pada saat ini banyak perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran yaitu experiential marketing. Salah satu industri wisata kuliner yang ada di Medan yang juga menerapkan experiential marketing adalah You Nine Cafe Medan. Dengan kriteria yang berbeda antara cafe-cafe yang ada di Kota Medan. You Nine Cafe Medan tetap menggunakan strategi pemasarannya untuk menarik konsumennya agar tetap loyal. You Nine Cafe Medan merupakan salah satu usaha kuliner atau cafe yang telah berdiri selama lebih dari 1 tahun. You Nine Cafe Medan terus mengembangkan berbagai strategi untuk mencari konsumen baru hingga mempertahankan loyalitas pelanggannya dengan memberikan kepuasan kepada para konsumennya. Salah satu cara yang dilakukan perusahaan ini adalah

5

dengan menerapkan konsep strategi experiential marketing dan terbukti hingga saat ini You Nine Cafe Medan ini merupakan salah satu usaha yang masih tetap eksis di bidang kuliner. Hal ini dibuktikan dengan semakin bertambahnya jumlah konsumen di You Nine Cafe setiap harinya yang menjadikan You Nine Cafe Medan sebagai tempat berkumpul dengan teman, kerabat, maupun keluarga.

You Nine Cafe Medan memberikan kenyamanan akan fasilitas dan dekorasi baik luar maupun dalam ruangan, sehingga konsumen merasa nyaman ketika berada di You Nine Cafe Medan. Cita rasa dari makanan dan minuman yang dikonsumsi seperti desert dan lain-lain juga membuat para konsumen merasa senang dan memberikan pengalaman yang baik bagi konsumen untuk datang dan melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian yang berjudul : “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada You Nine Cafe Jalan Abdullah Lubis No. 26 A1 Medan”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka yang menjadi identifikasi masalah dalam penelitian ini meliputi :

1. Pengaruh experiential marketing secara langsung terhadap kepuasan konsumen di You Nine Cafe Medan

2. Pengaruh experiential marketing secara langsung terhadap loyalitas konsumen di You Nine Cafe Medan

6

3. Pengaruh experiential marketing secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen di You Nine Cafe Medan

4. Pengaruh kepuasan konsumen secara langsung terhadap loyalitas pelanggan di You Nine Cafe Medan

5. Faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi Kepuasan Konsumen 6. Faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

1.3. Pembatasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak meluas maka perlu dilakukan pembatasan masalah. Pembatasan masalah sangat penting untuk menetukan fokus penelitian. Untuk itu maka permasalahan pada penelitian ini dibatasi pada “Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada You Nine Cafe Medan”.

1.4. Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:

1. Apakah terdapat pengaruh experiential marketing secara langsung terhadap kepuasan konsumen di You Nine Cafe Medan?

2. Apakah terdapat pengaruh experiential marketing secara langsung terhadap loyalitas konsumen di You Nine Cafe Medan?

7

3. Apakah terdapat pengaruh experiential marketing secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen di You Nine Cafe Medan?

4. Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen secara langsung terhadap loyalitas pelanggan di You Nine Cafe Medan?

1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu pengetahuan. Dengan demikian, penelitian ini merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi yang mengacu pada apakah experiential marketing memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh variabel experiential marketing secara langsung terhadap kepuasan konsumen di You Nine Cafe Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh experiential marketing secara langsung terhadap loyalitas konsumen di You Nine Cafe Medan.

3. Untuk mengetahui pengaruh experiential marketing secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen di You Nine Cafe Medan.

4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen secara langsung terhadap loyalitas pelanggan di You Nine Cafe Medan.

8

1.6. Manfaat Penelitian

Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan, wawasan dan analisis studi lapangan khususnya yang berkaitan dengan bagaimana experiential marketing dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.

2. Bagi perusahaan, sebagai masukan atau bahan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dalam mengembangkan strategi pemasarannya berupa experiential marketing untuk menciptakan pelanggan yang loyal dengan memberikan kepuasan bagi konsumennya.

3. Bagi UNIMED, sebagai literatur kepustakaan dibidang penelitian mengenai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.

4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi peneliti lain yang ingin meneliti objek yang sama.

117 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan :

1. Pengaruh variabel Experiential Marketing (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (X2) secara langsung sebesar 23,62 %. Hasil ini menunjukkan bahwa Experiential Marketing (X1) memiliki pengaruh secara langsung terhadap Kepuasan konsumen.

2. Pengaruh variabel Kepuasan Konsumen (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 71,1%. Hasil ini menunjukkan bahwa Kepuasan Konsumen (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) .

3. Pengaruh variabel Experiential Marketing (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) secara langsung sebesar 2,10%. Hasil ini menunjukkan bahwa Experiential Marketing (X1) memiliki pengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).

4. Pengaruh variabel Experiential Marketing (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) secara tidak langsung melalui variabel Kepuasan Konsumen (X2) sebesar 5,94%. Hasil ini menunjukkan bahwa Experiential Marketing (X1) memiliki secara tidak langsung terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui variabel Kepuasan Konsumen (X2).

118

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

You Nine Cafe Medan hendaknya meningkatkan experiential marketing, tetapi perhatian utama adalah indikator perasaan dan tindakan. Pada indikator perasaan disarankan perlu mengadakan pendidikan dan pelatihan bagi karyawan sehingga dapat meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan yaitu dalam keramahan dan ketepatan penyajian. Untuk mempercepat dalam penyajian menu dapat dilakukan dengan menambah jumlah karyawan untuk dapur dan pramusaji, dengan penyajian yang lebih cepat akan membuat perasaan pelanggan meningkat. Selain itu pada indikator pertalian disarankan untuk berkomunikasi lebih sering kepada pelanggan melalui obrolan ringan, cara ini bertujuan untuk mengenal lebih jauh pelanggan dan begitupun sebaliknya, saling mengenal lebih jauh akan memupuk kepercayaan (trust) yang lebih tinggi, memberikan potongan harga ataupun makan gratis kepada pelanggan yang berulang tahun, dengan adanya cara tersebut pihak You Nine Cafe Medan dapat secara aktif meningkatkan pertalian dengan pelanggan.

2. Bagi Peneliti

Peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti variabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan seperti brand trust. Agar perusahaan tidak hanya memperhatikan kualitas dari

119

produk yang ditawarkan, tetapi produsen juga harus menyampaikan suatu pengalaman yang tidak terlupakan bagi konsumen melalui komunikasi, identitas visual, kehadiran produk, kerjasama, lingkungan spatial, website perusahaan, pelayan dan tindakan yang dilakukan oleh perusahaan, agar konsumen mendapatkan suatu nilai saat mengkonsumsi produk yang ditawarkan perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Alkilani, Kwek Choon Ling dan Anas Ahmad Abzakh. 2013. “The Impact of Experiential Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of Social Networks.” Canadian Center of Science and Education, Vol.9(1), pp. 262-270. Amalia E. Maulana. 2005. Loyalitas Pelanggan, Swasembada, Januari 2005

Anwar, Sanusi. 2011, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Aryani dan Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agus 2010, hlm. 114-126, Volume 17 Nomor 2

Bramson. 2005. Faktor dan Model loyalitas konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Dick dan Basu. 2006. Model Inegrative loyalitas Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat

Dimyati, Mohammad, 2008, Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Serta Loyalitas Nasabah Debitur Kredit Usaha Kecil Perbankan di Kabupaten Jember. Disertasi. Universitas Airlangga.

Erlangga Mardalis, Ahmad. 2005, “Meraih Loyalitas Pelanggan”, Benefit: Jurnal Manajemen dan Bisnis. FE UMS Surakarta. Vol 9, No 2,

Ghazali, Imam. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 19,0, Semarang: Undip, 2011

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., dan Anderson, R.E. 2010. Multivariate Analysis, 7th edition. NJ : PearsonPrentice Hall

Hamzah, Amir. 2007, “Analisis Experiential Marketing , Emotional, Branding dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari”. Manajemen Usahawan Indonesia (MUI) : No. 06/Th.36/Juni 2007, Hal. 22-28

Handal Nehemiah, S. (2010). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan: Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro, Semarang.

Hasan, Ali. 2009. Marketing Edisi Baru. Yogyakarta: Media Pressindo.

Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan : CAPS (Center for Academic Publishing Service). Yogyakarta

Jannah, Dewi Ayu M. dkk. 2014. Pengaruh Strategi Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Sepuluh Nopember Surabaya. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis, Vol. 1 (No. 1), Hal. 53-64.

Kertajaya, Hermawan. (2006). Hermawan Kertajaya on Marketing. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Kotler, P. dan Keller, K.L, 2011. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi Ketiga. Jakarta : Erlangga

Kustini, 2007. Penerapan Experiential Marketing. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, Vol 7 : 44-57

Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Kasus Hypermart malang town square (MATOS). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, Vol. 3 No. 1 Januari-Juni 2011. ISSN 2084-0972

Lupiyoadi & Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat

Margaretha, Mouren. 2004. Studi mengenai loyalitas pelanggan pada divisi asuransi kumpulan AJP Bumi Putra. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol. III (No. 3). Hal 289-308.

Natasha, Akiko dan Debrina Dwi Kristanti. 2013. Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Di Modern Cafe Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, Vol. 2 (No. 1), Hal. 179-190. Nehemia, Handal S. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi kasus: waroeng special sambal cab. Sompok Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro, Fakultas Ekonomi.

Nugroho J. Setiadi, SE., MM. 2008. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Kencana

Putri, Yuwandha Anggia dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel X Semarang. Aset, Vol. 12 (No. 2), Hal. 191-195.

Razanah, Zahrina dkk. 2013. Penerapan Experiential Marketing Strategy dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi pada Pelanggan Bakso Cak Kar Singosari – Malang). Jurnal Adinistrasi Bisnis, Vol. 5 (No. 2) : Hal. 1-8.

Rini, Endang Sulistya. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis vol 2, nomor 1 januari 2009.

Rohmat Dwi Jatmiko dan Sri Nastiti Andharini. 2012. Analisis experiential marketing dan loyalitas pelanggan jasa wisata (Taman rekreasi sengkaling malang). Jurnal manajemen dan kewirausahaan. Vol. 14, No. 2, Hal : 128-137

Santoso, Singgih. 2015. AMOS 22 Untuk Structural Equation Modelling Konsep Dasar dan Aplikasi. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Edisi 16, CV Alfabeta, Bandung. Tjiptono & Diana. 2007, Total Quality Management, Edisi 5, Yogyakarta:

Penerbit Andi

Tjiptono, F & Chandra, G. 2011 Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Andi Yogyakarta

Tjiptono, Fandi. 2006, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi _________. 2007. Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia Publisshing.

_________. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta : Penerbit Andi Wibowo, Lili A. 2004. Pengaruh Experiential Marketing dan Emotional Value,

terhadap Loyalitas Café dan Resto di Kawasan Cihideung Lembang Bandung. Jurnal Strategic Program Pendidikan Manajemen Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia.

117 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan :

1. Pengaruh variabel Experiential Marketing (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (X2) secara langsung sebesar 23,62 %. Hasil ini menunjukkan bahwa Experiential Marketing (X1) memiliki pengaruh secara langsung terhadap Kepuasan konsumen.

2. Pengaruh variabel Kepuasan Konsumen (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 71,1%. Hasil ini menunjukkan bahwa Kepuasan Konsumen (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) .

3. Pengaruh variabel Experiential Marketing (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) secara langsung sebesar 2,10%. Hasil ini menunjukkan bahwa Experiential Marketing (X1) memiliki pengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).

4. Pengaruh variabel Experiential Marketing (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) secara tidak langsung melalui variabel Kepuasan Konsumen (X2) sebesar 5,94%. Hasil ini menunjukkan bahwa Experiential Marketing (X1) memiliki secara tidak langsung terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui variabel Kepuasan Konsumen (X2).

118

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

You Nine Cafe Medan hendaknya meningkatkan experiential marketing, tetapi perhatian utama adalah indikator perasaan dan tindakan. Pada indikator perasaan disarankan perlu mengadakan pendidikan dan pelatihan bagi karyawan sehingga dapat meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan yaitu dalam keramahan dan ketepatan penyajian. Untuk mempercepat dalam penyajian menu dapat dilakukan dengan menambah jumlah karyawan untuk dapur dan pramusaji, dengan penyajian yang lebih cepat akan membuat perasaan pelanggan meningkat. Selain itu pada indikator pertalian disarankan untuk berkomunikasi lebih sering kepada pelanggan melalui obrolan ringan, cara ini bertujuan untuk mengenal lebih jauh pelanggan dan begitupun sebaliknya, saling mengenal lebih jauh akan memupuk kepercayaan (trust) yang lebih tinggi, memberikan potongan harga ataupun makan gratis kepada pelanggan yang berulang tahun, dengan adanya cara tersebut pihak You Nine Cafe Medan dapat secara aktif meningkatkan pertalian dengan pelanggan.

2. Bagi Peneliti

Peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti variabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan seperti brand trust. Agar perusahaan tidak hanya memperhatikan kualitas dari

119

produk yang ditawarkan, tetapi produsen juga harus menyampaikan suatu pengalaman yang tidak terlupakan bagi konsumen melalui komunikasi, identitas visual, kehadiran produk, kerjasama, lingkungan spatial, website perusahaan, pelayan dan tindakan yang dilakukan oleh perusahaan, agar konsumen mendapatkan suatu nilai saat mengkonsumsi produk yang ditawarkan perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Alkilani, Kwek Choon Ling dan Anas Ahmad Abzakh. 2013. “The Impact of

Experiential Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of Social Networks.” Canadian Center of Science and Education, Vol.9(1), pp. 262-270. Amalia E. Maulana. 2005. Loyalitas Pelanggan, Swasembada, Januari 2005

Anwar, Sanusi. 2011, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Aryani dan Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agus 2010, hlm. 114-126, Volume 17 Nomor 2

Bramson. 2005. Faktor dan Model loyalitas konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Dick dan Basu. 2006. Model Inegrative loyalitas Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat

Dimyati, Mohammad, 2008, Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Serta Loyalitas Nasabah Debitur Kredit Usaha Kecil Perbankan di Kabupaten Jember. Disertasi. Universitas Airlangga.

Erlangga Mardalis, Ahmad. 2005, “Meraih Loyalitas Pelanggan”, Benefit: Jurnal

Manajemen dan Bisnis. FE UMS Surakarta. Vol 9, No 2,

Ghazali, Imam. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 19,0, Semarang: Undip, 2011

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., dan Anderson, R.E. 2010. Multivariate Analysis, 7th edition. NJ : PearsonPrentice Hall

Hamzah, Amir. 2007, “Analisis Experiential Marketing , Emotional, Branding

dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari”. Manajemen Usahawan Indonesia (MUI) : No. 06/Th.36/Juni 2007, Hal. 22-28

Handal Nehemiah, S. (2010). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan: Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro, Semarang.

Hasan, Ali. 2009. Marketing Edisi Baru. Yogyakarta: Media Pressindo.

Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan : CAPS (Center for Academic Publishing Service). Yogyakarta

Jannah, Dewi Ayu M. dkk. 2014. Pengaruh Strategi Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Sepuluh Nopember Surabaya. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis, Vol. 1 (No. 1), Hal. 53-64.

Kertajaya, Hermawan. (2006). Hermawan Kertajaya on Marketing. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Kotler, P. dan Keller, K.L, 2011. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi Ketiga. Jakarta : Erlangga

Kustini, 2007. Penerapan Experiential Marketing. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, Vol 7 : 44-57

Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Kasus Hypermart malang town square (MATOS). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, Vol. 3 No. 1 Januari-Juni 2011. ISSN 2084-0972

Lupiyoadi & Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat

Margaretha, Mouren. 2004. Studi mengenai loyalitas pelanggan pada divisi asuransi kumpulan AJP Bumi Putra. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol. III (No. 3). Hal 289-308.

Natasha, Akiko dan Debrina Dwi Kristanti. 2013. Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Di Modern Cafe Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, Vol. 2 (No. 1), Hal. 179-190. Nehemia, Handal S. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi kasus: waroeng special sambal cab. Sompok Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro, Fakultas Ekonomi.

Nugroho J. Setiadi, SE., MM. 2008. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Kencana

Putri, Yuwandha Anggia dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel X Semarang. Aset, Vol. 12 (No. 2), Hal. 191-195.

Razanah, Zahrina dkk. 2013. Penerapan Experiential Marketing Strategy dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi pada Pelanggan Bakso Cak Kar Singosari – Malang). Jurnal Adinistrasi Bisnis, Vol. 5 (No. 2) : Hal. 1-8.

Rini, Endang Sulistya. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis vol 2, nomor 1 januari 2009.

Rohmat Dwi Jatmiko dan Sri Nastiti Andharini. 2012. Analisis experiential marketing dan loyalitas pelanggan jasa wisata (Taman rekreasi sengkaling malang). Jurnal manajemen dan kewirausahaan. Vol. 14, No. 2, Hal : 128-137

Santoso, Singgih. 2015. AMOS 22 Untuk Structural Equation Modelling Konsep Dasar dan Aplikasi. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Edisi 16, CV Alfabeta, Bandung. Tjiptono & Diana. 2007, Total Quality Management, Edisi 5, Yogyakarta:

Penerbit Andi

Tjiptono, F & Chandra, G. 2011 Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Andi Yogyakarta

Tjiptono, Fandi. 2006, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi _________. 2007. Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia Publisshing.

_________. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta : Penerbit Andi Wibowo, Lili A. 2004. Pengaruh Experiential Marketing dan Emotional Value,

terhadap Loyalitas Café dan Resto di Kawasan Cihideung Lembang Bandung. Jurnal Strategic Program Pendidikan Manajemen Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia.