diproses. Oleh karena itu, data harus segera disusun kedalam suatu format yang sebelumnya telah dirancang.
4. Interpretasi Data
Yaitu memberikan penafsiran atau penjabaran dari tabel atau hasil perhitungan data untuk dicari makna yang lebih luas dengan menghubungkan
jawaban yang diperoleh dengan data lain. Dalam penelitian ini interpretasi data dilakukan pada data tingkat kepuasan pelanggan dengan mengacu pada
kategori atau kriteria yang sudah ditetapkan.
I. Teknik Pengujian Instrumen
Validitas dan reliabilitas instrumen merupakan dua hal yang sangat penting dalam suatu penelitian ilmiah, karena kedua hal tersebut merupakan karakter utama yang
menunjukkan apakah suatu alat ukur dapat dikatakan baik atau tidak. Validitas dan reliabilitas instrumen perlu diketahui sebelum digunakan dalam pengambilan
data agar kesimpulan penelitian nantinya tidak keliru dan tidak memberikan gambaran yang jauh berbeda dari keadaan yang sebenarnya.
1. Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian validitas intrumen penelitian dilakukan
dengan menggunakan rumus Product Moment, sebagai berikut: � � =
� − � 2 −
2
� 2 −
2
Keterangan : �
: Kofisien korelasi antara gejala x dan y y
: Skor total x
: Skor pertanyaan N
: Banyaknya sampel Arikuntu suharsimi, 2010 :213
Setelah hasil perhitungan per item pertanyaan dengan menggunakan rumus
korelasi product moment diperoleh, maka angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Jika nilai hitung korelasi
product moment lebih kecil atau dibawah angka kritik tabel korelasi r, maka pertanyaan tersebut tidak valid. Jika nilai hitung korelasi product moment lebih
besar atau diatas angka kritik tabel korelasi r, maka pertanyaan tersebut valid. Untuk menguji validitas instrumen penelitian, peneliti menguji validitas dengan
menggunakan data yang terkumpul dari 50 responden dengan r kritis 0,4438. Bila harga korelasi lebih kecil dari 0,4438, maka dapat disimpulakan bahwa item
pertanyaan tersebut tidak valid. Berdasarkan hasil perhitungan dengan bantuan spss 16, diketahui bahwa korelasi 15 item pertanyaan variabel ditunjukkan pada
tabel berikut
Tabel 5. Uji Validitas Item Soal Kinerja
Variabel Item
R table Koefisien
R hitung Keterangan
Tangible berwujud
1 0,4438
0,953 Valid
2 0,4438
0,970 Valid
3 0,4438
0,955 Valid
Reliability keandalan
4 0,4438
0,954 Valid
5 0,4438
0,956 Valid
6 0,4438
0,952 Valid
Responsiveness ketanggapan
7 0,4438
0,954 Valid
8 0,4438
0,952 Valid
9 0,4438
0,955 Valid
Assurance jaminan
10 0,4438
0,954 Valid
11 0,4438
0,952 Valid
12 0,4438
0,955 Valid
Emphaty empati
13 0,4438
0,952 Valid
14 0,4438
0,970 Valid
15 0,4438
0,953 Valid
Sumber : Pengolahan data tahun 2014
Tabel 6. Uji Validitas Item Soal Kepentingan
Variabel Item
R table Koefisien
R hitung Keterangan
Tangible berwujud
1 0,4438
0,954 Valid
2 0,4438
0,970 Valid
3 0,4438
0,956 Valid
Reliability keandalan
4 0,4438
0,953 Valid
5 0,4438
0,954 Valid
6 0,4438
0,956 Valid
Ketanggapan responsiveness
7 0,4438
0,955 Valid
8 0,4438
0,954 Valid
9 0,4438
0,954 Valid
Jaminan assurance
10 0,4438
0,955 Valid
11 0,4438
0,953 Valid
12 0,4438
0,970 Valid
Empati emphaty
13 0,4438
0,953 Valid
14 0,4438
0,958 Valid
15 0,4438
0,958 Valid
Sumber : Pengolahan data tahun 2014
2. Uji Reliabilitas Angket
Suatu instrumen pengukuran dikatakan reliabel jika pengukuran konsisten dan akurat. Jadi uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi
dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Adapun rumus yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen
dalam penelitian ini adalah koefisien Alfa Cronbarch, yaitu :
�
11
= �
� − 1 � −
� �
Keterangan: �
11
= Reliabilitas instrumenkoefisien k = Banyaknya butur soal
∑α = Total variasi
α = Nilai variasi tiap-tiap butir
N = Jumlah responden
Arikuntu suharsimi, 2010:239 Setelah hasil nilai Koefisien Alfa didapatkan maka nilai tersebut dibandingkan
dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Jika nilai alfa lebih kecil dari angka kritik tabel korelasi nilai r maka pertanyaan tersebut tidak reliabel. Sebaliknya jika
nilai hitung korelasi product moment lebih besar dari angka kritik tabel korelasi nilai r maka pertanyaan tersebut reliabel. Perhitungan uji validitas dan reliabilitas
instrumen penelitian tersebut dilakukan dengan menggunakan statistic Programme Sosial Science SPSS atau program statistik untuk ilmu-ilmu sosial.
Uji reliabilitas diukur berdasarkan data kuesioner yang terdiri dari 15 item
pertanyaan yang valid untuk variabel kinerja atau pelayanan, dan 15 item pertanyaan yang valid untuk variabel tingkat kepentingan. Instrumen ini dikatakan
reliabel apabila r hitung dari r product moment.
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
No Variabel Alpha r hitung R tabel
Keterangan 1
KinerjaPelayanan 0.960
0.4438 Sangat Reliabel
