ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TEKNIK AREA KARANG TAHUN 2014 (Studi Pada PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) Sebagai Rekan PT PLN (Persero) Area Karang)

(Study at PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) As Partner PT PLN (Persero) Karang Area)

By

Upik Maria Hastuti

Along with the increasing rate of population growth and development, then the human need in electrical energy will increase also. It will have an impact on the amount of interference on the electrical network connection House (SR), Medium Voltage Network (JTM), Low Voltage Network (JTR), and Distribution Transformer Substation (GTD) is increasing. One way of PT PLN (Persero) in providing services to customers, namely the existence of engineering service in cooperation with PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). The purpose of their service is to further optimize engineering services to customers and to minimize the number of electrical network disturbances also reduce the length of power outages. Based on the description above, the writer wanted to know how the quality of services provided by PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) to fulfill customer satisfaction.

Type of research was used in this research is a descriptive survey method. Engineering samples are used is incidental sampling using a Likert scale. Techniques of data collection questionnaires and interviews with respondents. The analytical tool used is importance performance analysis.

Based on the calculation of importance performance analysis is obtained results where the company needs to make improvements in some services that are deemed has not fulfilled customer satisfaction. Including the speed of service personnel in the improvement of the electrical network and the company's ability to minimize power outages.

Keywords: PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD), Public Services and Customer Satisfaction

AREA KARANG TAHUN 2014

(Studi Pada PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) Sebagai Mitra PT PLN (Persero) Area Karang)

Oleh

Upik Maria Hastuti

Seiring dengan meningkatnya angka pertumbuhan penduduk dan pembangunan, maka semakin bertambah pula kebutuhan manusian akan energi listrik. Hal ini akan berdampak pada jumlah gangguan jaringan listrik pada Sambungan Rumah (SR), Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Jaringan Tegangan Rendah (JTR), dan Gardu Trafo Distribusi (GTD) semakin bertambah. Salah satu cara PT PLN (Persero) dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu dengan adanya pelayanan teknik yang bekerjasama dengan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). Adapun tujuan adanya pelayanan teknik ini untuk lebih mengoptimalisasi pelayanan kepada pelanggan dan untuk memperkecil angka gangguan jaringan listrik juga mengurangi lamanya padam listrik. Berdasarkan uraian diatas penulis hendak mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan yang diberikan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif dengan menggunakan metode survey. Teknik sampel yang digunakan yaitu sampling insidental dengan menggunakan skala likert. Teknik pengumpulan datanya dengan penyebaran kuesioner dan wawancara kepada responden. Alat analisis yang digunakan yaitu importance performance analysis.

Berdasarkan perhitungan importance performance analysis maka diperoleh hasil dimana pihak perusahaan perlu melakukan perbaikan pada beberapa layanan yang dianggap belum memenuhi kepuasan pelanggan. Diantaranya kecepatan petugas pelayanan dalam melakukan perbaikan jaringan listrik dan kemampuan perusahaan dalam meminimalisir terjadinya listrik padam.

Kata kunci : PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD), Pelayanan Publik dan Kepuasan Pelanggan

PT PLN (Persero) Area Karang)

Oleh

UPIK MARIA HASTUTI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2014

Bagan Halaman

1. Kerangka Pikir... 31

2. Bagan Struktur Organisasi... 67

3. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin... 76

4. Persentase jumlah responden berdasarkan usia... 77

5. Persentase responden berdasarkan pendidikan terakhir... 78

Halaman DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 11

C. Tujuan Penelitian ... 11

D. Manfaat Penelitian ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pelayanan... 13

B. Pengertian Pelayanan Publik... 15

C. Manajemen Pelayanan Publik... 17

D. Kelompok Pelayanan Publik ... 19

E. Faktor Pendukung Pelayanan ... 20

F. Kualitas Pelayanan Publik ... 22

G. Tinjauan Kepuasan Pelanggan ... 25

H. Kerangka Pikir Penelitian ... 28

BAB III METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian ... 32

B. Definisi Konseptual ... 32

C. Definisi Operasional ... 34

2. Sampel ... 36

F. Teknik Sampling ... 39

G. Teknik Pengumpulan Data ... 40

H. Teknik Pengolahan Data ... 43

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 44

1. Uji Validitas ... 44

2. Uji Reliabilitas ... 47

J. Teknik Analisis Data ... 48

BAB IV GAMBARAN PENELITIAN A. Profil PT PLN (Persero) Area Karang ... 52

1. Sejarah Singkat PT PLN (Persero) Area Karang ... 52

2. Visi, Misi PT PLN (Persero) Area Karang ... 54

B. Profil PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) ... 55

1. Sjarah Singkat PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) .. 55

2. Visi, Misi PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) ... 56

3. Struktur Organisasi PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) ... 56

4. Bidang Pekerjaan Dalam Pelayanan Teknik ... 68

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data Responden ... 75

B. Analisis Kualitas Pelayanan Teknik Area Karang ... 79

1. Analisis Tangibles ... 80

1.1 Ruang perusahaan yang bersih ... 83

1.2 Ruang perusahaan yang nyaman ... 82

1.3 Petugas layanan mengenakan pakaian yang rapi dan sopan ... 83

menyelesaikan gangguan jaringan listrik ... 87 2.2 Kemampuan perusahaan meminimalisasi terjadinya

listrik padam ... 90 2.3 Pelaksanaan pelayanan yang sama kepada

setiap pelanggan ... 92 3. Analisis Responsiveness ... 95

3.1 Kesiagaan petugas untuk membantu pelanggan

Jaringan Listrik ... 95 3.2 Kemampuan perusahaan memahami keluhan yang

disampaikan pelanggan ... 98 3.3 Petugas pelayanan tanggap dalam

menyelesaikan komplain pelangg... 100 4. Analisis Assurance ... 103

4.1 Penampilan petugas pelayanan yang sopan dan

santun ... 103 4.2 Kejelasan petugas pelayanan dilihat dari nama dan

Jabatan ... 106 4.3 Petugas layanan memiliki pengetahuan yang

memadai ... 108 5. Analisis Emphaty ... 111

5.1 Keramahan petugas dalam melayani

keluhan pelanggan ... 111 5.2 Menciptakan hubungan baik dengan pelanggan ... 113 5.3 Kemampuan petugas memberikan perhatian

B. Saran ... 122

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Tabel Halaman

1. Data jumlah gangguan pada jaringan listrik Area Karang

tahun 2014... 7

2. Operasional variabel penelitian... 34

3. Jumlah Populasi... 36

4. Jumlah Sampel... 39

5. Uji validitas item soal kinerja... 46

6. Uji validitas item soal kepentingan... 46

7. Hasil uji reliabilitas instrumen penelitian... 48

8. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 50

9. Karakteristik Responden menurut pembagian jenis usia... 77

10. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pendidikan terakhir... 77

11. Data jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan... 78

12. Penilaian pelanggan terhadap ruangan perusahaan yang bersih... 80

13. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap ruang perusahaan yang Bersih... 81

14. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 81

15. Penilaian pelanggan terhadap ruang perusahaan yang nyaman... 82

16. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap ruang perusahaan yang Nyaman... 83

17. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 84

18. Penilaian pelanggan terhadap petugas layanan mengenakan pakaian yang rapi dan sopan... 84

20. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 86 21. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 87 22. Penilaian pelanggan terhadap kecepatan petugas pelayanan

dalam menyelesaikan gangguan jaringan listrik... 88 23. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kecepatan petugas

pelayanan dalam menyelesaikan gangguan jaringan listrik... 88 24. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 89 25. Penilaian pelanggan terhadap kemampuan perusahaan

meminimalisasi terjadinya listrik padam... 90 26. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kemampuan perusahaan

meminimalisasi terjadinya listrik padam... 91 27. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 91 28. Penilaian pelanggan terhadap pelaksanaan pelayanan yang sama

kepada setiap pelanggan... 92 29. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelaksanaan pelayanan

yang sama kepada setiap pelanggan... 93 30. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 94 31. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 95 32. Penilaian pelanggan terhadap kesiagaan petugas untuk

membantu pelanggan... 96 33. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kesiagaan petugas

untuk membantu pelanggan... 96 34. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 97 35. Penilaian pelanggan terhadap kemampuan petugas memahami

keluhan yang disampaikan pelanggan... 98 36. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kemampuan petugas

memahami keluhan yang disampaikan pelanggan... 99 37. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 99 38. Penilaian pelanggan terhadap pemahaman petugas terhadap

terhadap kebutuhan pelanggan... 101 40. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 102 41. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 103 42. Penilaian pelanggan terhadap penampilan petugas pelayanan yang

sopan dan santun... 104 43. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap penampilan petugas

pelayanan yang sopan dan santun... 104 44. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 105 45. Penilaian pelanggan terhadap kejelasan petugas pelayanan dilihat

dari nama dan jabatan... 106 46. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kejelasan petugas

pelayanan dilihat dari nama dan jabatan... 106 47. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 107 48. Penilaian pelanggan terhadap petugas layanan memiliki

Pengetahuan yang memadai... 108 49. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap petugas layanan

memiliki pengetahuan yang memadai... 109 50. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 110 51. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 111 52. Penilaian pelanggan terhadap keramahan petugas dalam melayani

pelanggan... 111 53. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap keramahan petugas

dalam melayani pelanggan... 112 54. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 113 55. Penilaian pelanggan terhadap menciptakan hubungan yang

baik dengan pelanggan... 114 56. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap menciptakan hubungan

yang baik dengan pelanggan... 114 57. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 115

59. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kemampuan petugas

memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan... 116

60. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 117

61. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 118

MOTO

“Milik Allah-lah segala apa yang ada di langit dan apa yang ada di bumi. Dan jika kamu melahirkan apa yang ada didalam hatimu atau kamu menyembunyikannya, niscaya Allah akan membuat perhitungan dengan kamu tentang perbuatanmu itu. Maka Allah mengampuni siapa yang dikehendaki-Nya dan menyiksa siapa yang

dikehendaki-Nya dan Allah maha kuasa atas segala sesuatu.” (Q.S Al-Baqarah: 284)

“ Dan (ingatlah) ketika Tuhanmu memaklumkan, “Sesungguhnya jika kamu bersyukur, niscaya Aku akan menambah (nikmat) kepadamu, tetapi jika kamu

mengingkari (nikmat-Ku), maka pasti azab-Ku sangat berat.” (Q.S Ibrahim: 14)

Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah kupersembahkan karya kecilku ini untuk :

• Allah SWT yang telah memberikan kasih sayangnya baik berupa nikmat dan ujian dalam mengarungi samudera kehidupan.

• Kedua orang tuaku tercinta Ayanda Hasanudin Umar dan Ibunda tercinta Maryani yang dengan penuh pengorbanan memberikan dorongan moril dan kasih sayang berlimpah sejak ananda dilahirkan ke dunia hingga sekarang berhasil lulus dan mencapai gelar sarjana.

• Suami tercinta Erdi Syah Adi S.Hi dan anakku tersayang Fadhil Alfarisy Syahadi yang selalu menemani hari-hariku saat sulit dan senang.

• Kakak-kakak dan adik-adikku tersayang : Abang Wildan, Teh Yani, Julian Yusuf dan Eka Safitri yang senantiasa menunggu keberhasilanku.

• Rekan-rekan Jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan 2008

• Dosen pembimbing, penguji dan pendidik, yang telah banyak membantu dalam perkuliahan hingga pembuatan skripsi ini.

• Kepada diriku sendiri, inilah salah satu karya yang kuhasilkan dengan susah payah.

Penulis dilahirkan di Pasar Baru, Kedondong pada tanggal 21 februari 1990, sebagai anak pertama dari tiga bersaudara, dari pasangan Bapak Drs. Hasanuddin Umar dan Ibu Maryani S.pd.

Pada tahun 2001 penulis menyelesaikan Pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SDN 04 Pasar Baru, kedondong. Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) atau Tsanawiyah di selesaikan di Perguruan Diniyyah Putri Lampung pada tahun 2004, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) atau Aliyah juga di Perguruan Diniyyah Putri Lampung di selesaikan pada tahun 2007.

Selanjutnya pada tahun 2008, penulis terdaftar sebagai mahasiswi Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. Selama menjadi mahasiswa penulis terdaftar sebagai anggota Himpunan Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara. Penulis juga telah mengikuti Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Kabupaten mesuji pada tahun 2012.

Alhamdulillahirobbil’alamin Assalammualikum wr.wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas limpahan rahmat karunia serta hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat guna memperoleh gelar sarjana Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung, dengan judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TEKNIK AREA KARANG TAHUN 2014 (Studi Pada PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) Sebagai Rekan PT PLN (Persero) Area Karang).

Dengan terselesainya skripsi ini, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si Selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Dr. Dedy Hermawan, S.Sos, M.Si Selaku Ketua Jurusan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Administrasi Negara dan Bapak Simon Sumonjoyo H, S.A.N, M.Si Selaku Sekertaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Lampung.

selama penyelesaian sekripsi ini.

4. Bapak Feri Triatmojo, S.AN, MPA selaku pembimbing II atas kesediaannya memberikan bimbingan dan masukan yang diberikan selama penulisan skripsi ini.

5. Bapak Dr. Noverman Duadji selaku dosen pembahas skripsi, yang telah meluangkan waktu untuk memberikan koreksi, saran dan pengarahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Rahayu Sulistiowati S. Sos, M. Si Selaku Pembimbing Akademik selama penulis menjadi mahasiswi Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung yang tidak bisa disebutkan satu persatu, atas bimbingan dan pengajarannya selama penulis menjadi mahasiswi Fakultas Ilmu Sisoal dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

8. Seluruh Staf dan karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung yang telah membantu penulis dalam proses akademis dan kemahasiswaan atas bantuannya selama penyusunan skripsi.

9. Pimpinan dan seluruh Staf Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Lampung Utara yang telah bersedia memberikan data yang diperlukan dalam penelitian ini.

10. Para pelanggan jaringan listrik Area Karang atas kesediaannya mengisi kuesioner yang peneliti sebarkan.

kakak dan adik-adikku dapat menyusul juga.

12. Teman-teman seperjuangan selama kuliah : Retno, Nursiah, Dian, Rika, Wiwik, Novi, Seva Gustaria, Devita Amanda, Intan, Edo, Benny, Regina, Rifa. Intan Puspita, Esa Nadia.

13. Kepada semua orang yang pernah hadir dalam kehidupan penulis dan tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih kalian telah mewarnai kehidupan penulis.

Penulis

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

PT PLN (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang penyediaan tenaga listrik yang keberadaannya sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Sebagai salah satu instrumen dalam pembangunan, keberadaan BUMN di Indonesia dirasakan sangat penting, tidak hanya oleh pemerintah tapi juga oleh masyarakat luas. Dari sisi pemerintahan BUMN seringkali digunakan sebagai salah satu instrumen penting dalam pembangunan ekonomi, khususnya pembangunan dibidang industri-industri manufaktur, dan lain sebagainya. Sementara dari sisi masyarakat, BUMN merupakan instrumen yang penting sebagai penyedia layanan yang cepat, murah, dan efisien. Maka dari itu PT PLN (Persero) selalu berupaya untuk terus memperbaharui kinerja dalam memberikan pelayanan yang semakin optimal, sehingga citra PT PLN (Persero) dimata masyarakat akan selalu dinilai baik dan memberikan pelayanan yang baik sehingga memuaskan pelanggannya.

Berdasarkan Undang-undang Nomor 30 Tahun 2009, penyedia tenaga listrik dikuasai oleh Pemerintah dan Pemerintah Daerah yang berlandaskan prinsip otonomi daerah, yang dilaksanakan oleh BUMN dan BUMD. Namun demikian,

badan usaha swasta, koperasi dan swadaya masyarakat dapat berpartisipasi dalam usaha penyediaan tenaga listrik. Diterbitkannya Undang-undang ini adalah untuk meningkatkan peran Pemerintah Daerah dan masyarakat dalam penyelenggaraan ketenagalistrikan, dikarenakan penyedia tenaga listrik merupakan kegiatan padat modal dan teknologi, sejalan dengan prinsip otonomi daearah serta demokratisasi dalam tatanan kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.

Selain itu, berubahnya peran atau kedudukan PT PLN (persero) dari yang semula sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) menjadi Pemegang Izin Usaha Penyedia Tenaga Listrik (PIUPTL) untuk kepentingan umum, baik langsung maupun tidak langsung akan berpengaruh terhadap peran swasta dalam usaha penyedia tenaga listrik untuk kepentingan umum yang selama ini menjadi mitra PLN dalam beberapa usaha pembangkitan listrik yang dijalankan swasta.

Selain tidak lagi berperan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK), fungsi PLN sebagai regulator juga ditiadakan. Dalam hal ini peran PT PLN (Persero) hanya sebagai pelaku usaha penyediaan tenaga listrik untuk kepentingan umum berdasarkan Izin Usaha Penyediaan Tenaga Listrik, sementara fungsi regulator di bidang ketenagalistrikan merupakan tugas dan tanggung jawab Pemerintah dan Pemerintah Daerah. Walaupun demikian PT PLN (Persero) sebagai perusahaan perseroan yang merupakan perpanjangan tangan dari pemerintah, tetap diberi prioritas pertama (Fist right of refusal) dalam penyediaan tenaga listrik untuk umum.

Sebagai salah satu BUMN, PT PLN (Persero) memegang peranan penting bagi kehidupan manusia. Secara tidak langsung perusahaan ini mengalami

penumpukan dalam ruang lingkup pekerjaannya yang meliputi: (a) Usaha Penyediaan Tenaga Listrik, diataranya pembangkitan, penyaluran, distribusi, perencanaan, pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik dan pengembangan penyediaan tenaga listrik. (b) Usaha Penunjang Tenaga Listrik, diantaranya konsultasi yang berhubungan ketenagalistrikan, pembangunan dan pemasangan peralatan ketenagalistrikan, pemeliharaan peralatan ketenagalistrikan dan pengembangan teknologi peralatan yang menunjang penyediaan tenaga listrik. (c) Usaha lain, diantaranya kegiatan usaha dan pemanfaatan sumber daya alam dan sumber energi terkait penyediaan ketenagalistrikan, jasa operasi dan pengaturan bidang pembangkit, penyaluran, distribusi dan retail tenaga listrik, kegiatan perindustrian perangkat keras dan luas bidang ketenagalistrikan, kerjasama dengan badan lain dan usaha lainnya.

Tetapi pada kenyataannya dari begitu banyak lingkupan pekerjaan PT PLN (Persero) masih minim akan sumber daya manusia yang berkualitas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, begitu juga dengan minimnya para teknisi di lapangan yang berkopetensi dalam bidangnya. Maka dari itu PT PLN (Persero) menjalin kerjasama dengan badan hukum lain seperti kepada pemborong-pemborong, perusahaan-perusahaan penagih seperti koperasi dan bank-bank. Kerjasama itu terjadi didahului oleh adanya suatu perjanjian dan sebagai konsekuensinya timbullah hak dan kewajiban diantara mereka. Kerjasama itu dilakukan untuk mencapai tingkat efisiensi yang maksimum dan pelayanan yang semakin baik kepada masyarakat, dan dalam perjanjian kerjasama itu dimuat ketentuan-ketentuan atau peraturan yang harus dilakukan oleh kedua belah pihak agar tercapai pelaksanaan sistem kerja yang lebih efisien dan saling

menguntungkan untuk meningkatkan pengawasan dan meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat sesuai dengan tujuan perusahaan.

Agar kualitas pelayanan pelanggan teratasi dengan cepat dan memberikan kepuasan pada masyarakat, maka dari itu PT PLN (Persero) Area Karang melakukan kerjasama dengan perusahaan yang ditunjuk sebagai vendor yaitu PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). PT BSD adalah badan usaha perorangan yang didirikan berdasarkan hukum Indonesia dengan akta pendirian Nomor 14 tanggal 29 Juli 2008, dibuat dihadapan Moh. Meinazir Zein, SH yang berkedudukan di jalan HOS Cokroaminoto No. 49 B Rawa Laut, Bandar Lampung, yang dalam hal ini diwakili oleh Setiadi S.T. selaku Direktur Utama dengan demikian bertindak untuk dan atas nama badan usaha tersebut, yang selanjutnya dalam perjanjian ini disebut pihak kedua.

PT BSD bergerak pada bidang jasa pelayanan pada jaringan listrik yang berupa pemeliharaan korektif dan preventif. Pemeliharaan korektif merupakan pemeliharaan yang dilakukan petugas pelayanan berdasarkan gangguan laporan gangguan jaringan listrik, sedangkan pemeliharaan preventif merupakan pemeliharaan yang dilakukan secara rutin untuk menjaga jaringan listrik. Adapun ruang lingkup dalam pekerjaan pelayanan yang menjadi tanggung jawab PT BSD Area Karang meliputi:

1. Rayon Karang (Tanjung Karang Barat, Tanjung Karang Pusat, Tanjung Karang Timur, Kemiling).

2. Rayon Way Halim (Rajabasa, Sukabumi, Sukarame, Kedaton, Tanjung Senang).

3. Rayon Teluk Betung (Padang Cermin, Punduh Pidada, Kelumbayan Barat, Panjang, Teluk Betung Barat, Teluk Betung Selatan, Teluk Betung Utara). 4. Rayon Sutami (Tanjung Bintang, Tanjung Sari, Way panji, Way Sulan,

Waway Karya, Merbau).

5. Rayon Natar (Natar, Tegineneng, Jati Agung, Negeri Katon).

6. Rayon Sidomulyo (Sidomulyo, Katibung, Penengahan, Merbau Mataram). 7. Rayon Kalianda (Bakauheni, Candipuro, Kalianda, Ketapang Palas, Raja

Basa, Sragi).

Adapun tujuan PT PLN (Persero) Area Karang dalam melakukan kerjasama ini bermaksud untuk mengalihkan pengelolaan penanganan gangguan yang meliputi pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM), sistem dan proses serta teknologi yang disepakati kepada pihak kedua. Dengan tujuan untuk meningkatkan Value kepada pengguna, yaitu metingkatkan mutu pelayanan penanganan gangguan yang lebih baik dan petugas penanganan gangguan sebagai penghubung antara pelanggan dengan PT PLN (Persero). Selain itu juga untuk meningkatkan Value kepada PT PLN (Persero) dengan cara mengoptimalisasi pelayanan teknik, meningkatkan kinerja PT PLN (Persero), menaikkan citra perusahaan dan mengamankan asset PT PLN (Persero). Dengan diadakannya hubungan kerjasama ini PT PLN (persero) dapat menekan terjadinya gangguan listrik melalui pelayanan teknik, mulai dari perbaikan jaringan, peningkatan mutu pasokan energi, sumber daya masyarakat serta proses integrasi teknologi yang semakin berkembang merupakan faktor pendukung tercapainya mutu layanan PT PLN (persero) terhadap masyarakat atau pelanggan.

Pelayanan teknik merupakan salah satu produk atau kegiatan PLN (persero) dalam rangka peningkatan citra pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan. Pelayanan teknik memiliki tugas menjaga mutu serta keandalan pasokan distribusi listrik hingga ketingkat masyarakat. Energi listrik telah menjadi kebutuhan dasar masyarakat, sehingga keberadaannya menjadi sangat vital. Tidak salah jika setiap ada gangguan pada jaringan listrik, maka pihak PT PLN (Persero) menjadi sorotan utama. PT. PLN (Persero) pertama kali mengulirkan pelayanan teknik tahun 2004 kepada pihak kedua (vendor) dengan sistem pemborongan pekerjaan. Pada tahun 2006 lingkup pekerjaan pelayanan teknik bertambah dari hanya pelayanan gangguan ditambah pekerjaan pemeliharaan dengan pengaturan pola pekerjaan yang lebih efisien dan efektif. Pelayanan ini sebagai penyelenggara tugas operasi dan pemeliharaan pendistribusian tenaga listrik pada area untuk mengendalikan operasi dan memelihara asset jaringan distribusi luas area wilayah sesuai batasan kerja Rayon/Kantor Pelayanan/Posko.

Pelayanan teknik sama halnya dengan pelayanan publik yaitu berupa pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat atau pelanggan, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah, melainkan juga pihak swasta. Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif sosial politik, yakni menjalankan tugas pokok serta mencari dukungan suara, sedangkan pelayanan publik oleh pihak swasta bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.

Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 mendefinisikan pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

PT Bermosacaro Selases Dijnal (BSD) sebagai salah satu vendor penyedia jasa pelayanan teknik berkewajiban menyediakan SDM pelaksana teknik, peralatan kerja, sarana dan prasarana pelayanan, berikut juga dengan proses administrasinya. Tugas utama dalam pelayanan ini yaitu menekan jumlah gangguan pada jaringan listrik dan mengurangi lamanya pemadaman. Gangguan jaringan secara umum dapat diklasifikasikan kepada beberapa gangguan. Yakni gangguan pada Saluran Rumah (SR) termasuk APP, Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Gardu Trafo Distribusi (GTD). Dalam hal ini menjadi tanggung jawab pelayanan teknik untuk terus melakukan perbaikan dan pemeliharaan korektif dan rutin preventif secara terus menerus. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi gangguan yang berkepanjangan sehingga menyebabkan pemadaman secara tiba-tiba dan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebagai pihak penerima pelayanan publik.

Tabel 1. Jumlah gangguan pada jaringan listrik Area Karang :

No. Bulan Jenis gangguan

APP/SR/SM JTR Penyulang Gardu 1 Januari 156 kali 25 kali 4 kali 16 kali 2 Februari 160 kali 20 kali 8 kali 15 kali 3 Maret 150 kali 27 kali 6 kali 13 kali 4 April 140 kali 21 kali 4 kali 15 kali

5 Mei 152 kali 26 kali 4 kali 15 kali

7 Juli 156 kali 23 kali 5 kali 16 kali 8 Agustus 130 kali 29 kali 8 kali 11 kali

Jumlah 1187 190 45 118

Sumber : Data PT BSD tahun 2014

Sebagaimana dapat dilihat pada tabel diatas, gangguan-gangguan yang terjadi pada jaringan listrik masih sangat tinggi. Akibat dari gangguan-gangguan tersebut akan menyebabkan pemadaman listrik secara tiba-tiba hingga beberapa kali. Pemadaman ini bisa terjadi berkisar antara 3-4 jam bahkan lebih apabila terjadi kerusakan serius pada jaringan listrik. Tentunya masyarakat tidak nyaman dan merasa dirugikan terhadap hal ini. Dari segi ekonomi tentu saja ini merugikan pihak pengguna listrik, karena sebagian mereka yang mata pencahariannya menggunakan energi listrik menjadi terhambat. Sehingga pemasukan akan materi seharusnya menguntungkan menjadi berkurang. Selain itu juga tidak jarang masyarakat mengeluhkan alat-alat elektronik rumah tangga menjadi tidak stabil bahkan sampai terjadi kerusakan. Hal ini jelas merugikan masyarakat sebagai pengguna layanan listrik. Karena masyarakat menggunakan listrik tidak ada yang gratis. Mereka harus membayar setiap bulannya, dan apabila ada keterlambatan dalam pembayaran maka pihak PT PLN akan memberikan denda yang telah ditentukan. Maka dalam hal ini sangat disayangkan sekali harapan yang besar dari pelanggan tidak sejalan dengan kualitas pelayanan yang mereka terima.

Berdasarkan pada hasil pra riset yang di lakukan peneliti pada tanggal 05 Januari 2014, bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT BSD pada Area Karang belum dapat memenuhi kepuasan pelanggannya. Hal ini disebabkan karena tingginya angka gangguan yang terjadi pada jaringan listrik sehingga menyebabkan tingginya angka pemadaman listrik sehingga mengganggu kenyamanan

pelanggan. Seperti dapat dilihat dari data tingginya angka gangguan jaringan listrik yang menggambarkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT BSD belum optimal. Adapun faktor-faktor yang melatarbelakangi hal ini disebabkan oleh beberapa hal yaitu :

1. Gangguan APP/SR,SM yaitu gangguan yang didominan masih mengacu pada terjadinya lost kontak, disebabkan karena sistem press belum berjalan sepenuhnya.

2. Sedangkan pada APP gangguan tertinggi masih pada kabel mistang SR terputus.

3. Pada JTR jenis gangguan yang tertinggi adalah pelebur dan penghantar TR putus atau rusak yang disebabkan karena beban arus line tidak seimbang dan banyak kondisi jaringan yang rusak.

4. Pada GTT jenis gangguan yang tertinggi adalah pada FUSE Cut Out putus yang disebabkan karena beban trafo yang tidak seimbang dan pemeliharaan yang kurang efektif.

5. Sedangkan pada SUTM jenis gangguan tertinggi adalah gangguan padam sesaat yang disebabkan karena kurang adanya pemeliharaan penyulang tiap unit dan pemeliharaan hasil inspeksi belum ditindaklanjuti.

Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang berfokus pada pelanggan, karena pelanggan merupakan unsur yang menentukan keberlangsungan suatu perusahaan. Kerenanya untuk membentuk perusahaan baik swasta/BUMN yang berfokus pada pelanggan harus membentuk 7 karakteristik sebagai berikut: (1) Visi, komitmen, dan suasana organisasi diarahkan untuk kepuasan pelanggan, (2) Penjajaran

dengan pelanggan, (3) Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan, (4) Memanfaatkan informasi dari pelanggan, (5) Mendekati para pelanggan, (6) Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan, (7) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus. (Tjibtono dan Diana, 2003:109-112)

Selain berdasarkan pada penelitian sebelumnya yang menunjukkan kurangnya kurangnya PT BSD dalam memberikan pelayanan, fakta dilapanganpun menunjukkan hal tersebut. Hal ini dapat dirasakan seringnya terjadi pemadaman pada jaringan listrik. Dapat dilihat pula kondisi jaringan listrik disekitar kita, dari pengamatan peneliti masih banyak kondisi jaringan listrik yang kurang layak, seperti terdapat ranting-ranting pohon yang mengenai kabel listrik, layang-layang yang tersangkut, kabel listrik yang mengendor, dan beberapa tiang yang sudah tidak berdiri tegak. Selain itu, cuaca buruk dan gangguan binatang dapat menyebabkan terjadinya listrik padam. Maka sudah menjadi keharusan bila pelayanan berorientasi pada kepuasan pelanggan dan memenuhi apa yang diinginkan pelanggannya, yaitu pelayanan yang baik dan optimal.

Oleh karena itu penelitian ini mencoba menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) berdasarkan Surat Perintah Kerja (SPK) dalam suatu hubungan kerjasama dengan PT PLN (persero) Area Karang. Hal ini sangat penting dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kinerja atau tingakat kepentingan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT BSD dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Berdasarkan apa yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dan pengkajian dalam bentuk skripsi dengan judul “ Analisis Kualitas Pelayanan Teknik Area Karang Tahun 2014 (studi pada PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) sebagai mitra PT PLN (Persero) Area Karang).

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang permasalahan pokok di atas maka rumusan masalah yang menjadi fokus penelitian adalah “Bagaimanakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam memenuhi kepuasan pelanggan ?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah “Untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam memenuhi kepuasan pelanggan ?”

D. Manfaat Penelitian

Adapun keguanaan dari hasil penelitian ini adalah:

1. Manfaat dari kegiatan penelitian yang dilakukan oleh penulis secara akademik, temuan-temuan dalam penelitian akan menjadi bahan kajian yang bermanfaat bagi Universitas Lampung yaitu dalam rangka pengembangan ilmu administrasi negara, khususnya pengembangan tentang konsep

pelayanan dari sisi peningkatan kualitas pelayanan publik. Kemudian hasil penelitian ini juga diharapkan memberikan sumbangan pengetahuan tentang pelayanan teknik pada jaringan listrik.

2. Manfaat dari kegiatan penelitian yang dilakukan oleh penulis secara praktis, hasil penelitian ini dapat memberikan masukan diantaranya:

a. PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD)

Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di masyarakat pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty dengan mengetahui pada titik mana masyarakat akan puas dengan kinerja yang sesuai dengan keinginan masyarakat.

b. Bagi penulis

Penelitian ini dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan dengan terjun langsung kelapangan, sehingga menumbuhkan kemampuan dan keterampilan meneliti dan pengetahuan yang lebih mendalam terutama pada bidang kajian yang dikaji.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Sedangkan menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.

Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006:228) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Intangible (tidak terwujud)

Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserakan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan berbagai pendapat di atas maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang maupun sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan prosedur dan sistem yang telah ditetapkan sebelumnya.

B. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah satu tanggung jawab pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara langsung dapat dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pemerintah. Pelayanan publik dalam perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual maupun kelompok. Pelayanan publik memiliki peranan penting dalam kehidupan masyarakat saat ini dikarenakan tidak semua jasa atau pelayanan disediakan oleh pihak swasta, oleh karena itu pemerintah memiliki kuwajiban untuk memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat yang tidak disediakan swasta tersebut.

Menurut Sinambela (2011:5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi iti sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan.

Sedangkan di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, mendefinisakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun asas-asas pelayanan publik yang termuat dalam undang-undang tersebut meliputi:

1. Kepentingan umum

Yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.

2. Kepastian hukum

Yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelengaraan pelayanan.

3. Kesamaan hak

Yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

Yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

5. Keprofesionalan

Yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

6. Partisipatif

Yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

8. Keterbukaan

Yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

9. Akuntabilitas

Yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

11. Ketepatan waktu

Yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan

Yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.

Berdasarkan definisi di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian proses atau usaha yang dilakukan perorangan maupun instansi publik untuk mencapai tujuan tertentu atau melaksanakan ketentuan perundang-undangan.

C. Manajemen Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2006 : 186) manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Sedangkan menurut

Ratminto dan Atik septi Winarsih ( 2005 : 4 ) manajemen pelayanan adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusus rencana, mengimplementasi rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Dari pengertian-pengertian yang di kemukakan di atas peneliti mengambil kesimpulan bahwa manajemen pelayanan merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan yang diinginkan, dengan manajemen yang baik akan memudahkan terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Dengan manajemen juga daya guna dan hasil guna unsur-unsur manajemen akan dapat ditingkatkan.

D. Kelompok Pelayanan Publik

Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, tedapat tiga kelompok dalam ruang lingkup pelayanan publik meliputi:

1. Pelayanan barang publik

a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

b. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan.

c. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya

sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

2. Pelayanan atas jasa publik

a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananyaa bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan.

c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

3. Pelayanan administratif

a. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda. b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh

negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

E. Faktor-faktor Pendukung Pelayanan

Terdapat enam faktor yang mendukung terlaksananya pelayanan publik yang baik dan memuaskan (Moenir, 2010: 88-119) antara lain:

1. Faktor Kesadaran

Suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian.

2. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal-hal yang penting, yaitu :

a. Kewenangan

b. Pengetahuan dan pengalaman c. Kemampuan bahasa

d. Pemahaman oleh pelaksana e. Disiplin dalam pelaksanaan 3. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya tetapi ada sedikit perbedaan dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks.

4. Faktor Pendapatan

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan/atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu.

5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan) melakukan tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata jadian kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat/keadaan yang ditujuka pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada.

6. Faktor Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disisni ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. c. Kualitas produk yang yang lebih baik atau terjamin. d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.

f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Oleh sebab itu, peran sarana pelayanan cukup penting disamping unsur manusianya. Upaya meningkatkan produktivitas kerja dan mutu pelayanan yang diberikan suatu anggota pemerintah maupun swasta kepada masyarakat atau kliennya harus pula dikaitkan dengan pengetahuan dan keterampilan para anggota tersebut. Artinya rendahnya produktivitas kerja dan mutu pelayanan yang diberikan seorang pegawai tidak semata-mata disebabkan oleh tindakan dan perilaku yang disfungsional akan tetapi sangat mungkin karena tingkat pengetahuan dan keterampilan yang tidak sesuai dengan tugas yang dipegang olehnya.

F. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menetukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (customer satisfaction).

Menurut Sinambela (2011:6) kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Sedangkan menurut Kasmir dalam Pasolong (2011:133) mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan.

Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry dalam Pasolong (2011:135) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi tersebut, yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung)

Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reliability (kehandalan)

Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. 3. Responsivess (daya tanggap)

Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance (jaminan)

Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Empaty (empati)

Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) menyatakan terdapat delapan dimensi kualitas untuk memberikan pelayanan yang baik, yaitu:

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus dilakukan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Dari beberapa pendapat diatas mengenai tolak ukur kualitas pelayanan publik, maka dalam penelitian ini penulis menggunakan salah satunya yaitu: ukuran kualitas pelayanan publik menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry dalam Pasolong (2011:135) dengan lima dimensi kualitas pelayanan publik. Kelima dimensi tersebut adalah tangibles, reliability, responsivess, assurance, emphaty, dan. Alasan peneliti menggunakan teori ini adalah teori ini sudah teruji untuk mengukur kualitas pelayanan selain itu hal ini dilakukan agar peneliti fokus dalam penelitian.

G. Tinjauan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari suatu produk atau proses pelayanan, yang menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi standar kualitas yang diinginkan mereka. Dalam organisasi jasa, produk jasa pada dasarnya akan memuaskan pihak pelanggan apabila hasil karya, penyelenggaraan, penyajian atau pelaksanaannya sesuai dengan spesifikasi; keterangan janji atau kesanggupan tertulis dari pihak pemberi layanan, penyelenggara atau pelaksana seperti yang biasanya disediakan. Organisasi harus dapat menyelaraskan antara keinginan dan kebutuhan masyarakat dengan produk yang akan dihasikan.

Sasaran dari sebuah pelayanan publik adalah kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan tidak mudah karena kepuasan tidak dapat diukur secara pasti melainkan hanya dapat diidentifikasi dari beberapa segi saja. Sebab kepuasan seseorang berbeda satu sama lainnya terhadap suatu hal tertentu. Menurut Fandi Tjiptono dan Diana (2003:102) mengemukakan bahwa adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila pelayanan yang diberikan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan akan puas, dan bila melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Pelanggan akan menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.

Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2003:104) pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain

2. Ghost shooping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loos rate juga penting, peningkatan customer loos rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas (directly reported satisfaction).

b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction)

c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)

d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings).

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengat tepat persepsi dan sikap pelanggan.

H. Kerangka Pikir Penelitian

PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) merupakan salah satu badan usaha perorangan, suatu sektor yang berperan penting dalam memberikan jasa pelayanan teknik kepada konsumen khususnya dalam memberikan pelayanan mengenai masalah-masalah yang terjadi pada distribusi jaringan listrik. PT BSD yang merupakan salah satu sarana pemerintah memberikan layanan publik kepada konsumen dalam hal pelayanan teknik oleh masyarakat dirasa belum memberikan pelayanan yang optimal. Belum optimalnya pelayanan PT BSD dapat dilihat dari tingginya angka gangguan penyulang yang sering terjadi pada Sambungan Rumah

(SR), Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Gardu Trafo Distribusi (GTD).

Peran PT BSD dalam memberikan pelayanan publik khususnya pada jasa pelayanan teknik haruslah sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga tercapai kepuasan pelanggan. Masalah-masalah yang terjadi pada jaringan listrik seperti sering berulangnya kembali gangguan yang terjadi pada Sambungan Rumah (SR), Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Gardu Trafo Distribusi (GTD) disebabkan dari kualitas mutu pelayanan yang diberikan petugas pelayanan teknik belum optimal. Hal ini perlu ditindaklanjuti sehingga tidak mengganggu kinerja dari PT BSD dan pelangganpun merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal yang harus diprioritaskan oleh BUMN ini adalah terletak pada kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan terhadap organisasi publik dalam memberikan pelayanan sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Semakin baik kepemerintahan dan kualitas mutu pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepercayaan masyarakat. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakt dapat dilakukan pengukuran melalui tanggapan mereka terhadap pelayanan dengan membandingkan antara harapan (kepentingan) mereka dan penilaian mereka terhadap kinerja (pelaksanaan). Prolehan nilai mengenai tingkat kepuasan masyarakat tersebut merupakan jaminan dari mutu pelayanan yang di berikan oleh unit pelayanan tertentu.

Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry (2011:135) Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen, yaitu: Berwujud (tangible), keandalan (realiability), keresponsipan (responsiveness), Keyakinan (assurance), empati (emphaty),

Untuk mempermudah kerangka pikir di atas maka dibawah ini dituangkan dalam bentuk bagan sebagai berikut :

Bagan 1. Kerangka Pikir

Permasalahan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam pelayanan teknik Area Karang, meliputi gangguan jaringan listrik yang sering terjadi pada Sambungan Rumah (SR), Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Gardu Trafo Distribusi (GTD).

Feedback

Lima dimensi penentu mutu kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empaty

Zeithhaml-Parasurman-Berry (2011 : 135)

Tingakat kepuasan pelanggan dan kualitas

mutu pelayanan PT Bermosacaro Selases

Dijinal (BSD) Tingkat

Kepentingan

Tingkat pelaksana /

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survey. Menurut sugiyono (2009 : 6) metode survey digunakan untuk mendapatkan dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengadakan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya. Ciri dari penelitian survey adalah data yang dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner. Relevansi dengan penelitian ini adalah peneliti mengamati, mengungkapkan sikap, pendapat dan kepuasan publik terutama pengguna jasa pelayanan teknik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD).

B. Definisi konseptual

Definisi konseptual merupakan batasan terhadap variabel yang dijadikan pedoman dalam penelitian sehingga tujuannya tidak menyimpang. Adapun konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oeh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to spesification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Skala pengukuran yang digunakan untuk mengetahui mutu kualitas pelayanan berdasarkan Zeithhaml-Parasurman-Berry (2011:135) yaitu: Tangibles (Berwujud), Realiability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), Emphaty (empati).

3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan bisa diartikan dengan memperbandingkan bagaimana pandangan antara pelayanan yang diterima dengan harapan pelayanan yang diharapkan. Tingkat kepuasan pelanggan merupakan data (angka) yang menunjukkan tentang sejauh mana kepuasan masyarakat dalam memperoleh layanan.

C. Definisi Operasional

Definisi operasional digunakan untuk mengoperasionalkan konsep yang digunakan dalam penelitian. Untuk lebih mengoperasionalkan konsep-konsep yang digunakan, maka selanjutnya konsep-konsep tersebut dioperasionalkan dengan definisi operasional.

Tabel 2. Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi No Indikator

Kualitas Pelayanan

Tangibles (berwujud)

1 Ruang perusahaan yang bersih 2 Ruang perusahaan yang nyaman

3 Petugas layanan mengenakan pakaian yang rapi dan sopan

Reliability (keandalan)

4 Kecepatan petugas pelayanan dalam menyelesaikan gangguan jaringan listrik 5 Kemampuan perusahaan meminimalisasi

terjadinya listrik padam

6 Pelaksanaan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggan

Responsiveness (ketanggapan)

7 Kesiagaan petugas untuk membantu pelanggan

8 Kemampuan perusahaan memahami keluhan yang disampaikan pelanggan 9 Petugas pelayanan tanggap dalam

menyelesaikan komplain pelanggan Assurance

(jaminan)

10 Penampilan petugas pelayanan yang sopan dan santun

11 Kejelasan petugas pelayanan dilihat dari nama dan jabatan

12 Petugas layanan memiliki pengetahuan yang memadai

Emphaty (empati)

13 Keramahan petugas dalam melayani keluhan pelanggan

14 Menciptakan hubungan baik dengan pelanggan

15 Kemampuan petugas memberikan perhatian secara individu dengan pelanggan

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Kinerja

Sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik

Tingkat Kepentingan

Sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting

D. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang diambil dalam penelitian ini di lakukan di dua instansi perusahaan, yakni pada PT PLN (Persero) Area Karang dan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). Penelitian mengambil lokasi penelitian pada PT PLN (Persero) Area Tanjung Karang dikarenakan perusahaan ini sebagai pihak pertama penyelenggara pelayanan jaringan listrik yang bekerjasama dengan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) sebagai pihak kedua yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan jaringan tersebut. Selanjutnya peneliti melakukan penelitian pada PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) ini merupakan satu-satunya perusahaan dalam jasa pelayanan pada jaringan listrik pada Area Karang sehingga peneliti tertarik untuk menelitinya. Peneliti ingin meneliti sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). Pertimbangan lain juga berkaitan dengan jarak yang dapat dijangkau, biaya, serta waktu yang tersedia sehingga perlu dilakukan efisiensi dengan cara membatasi waktu penelitian.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2009 : 80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan data dari PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) pada tahun 2014 di bawah ini.

Tabel 3. Rata-rata laporan gangguan jaringan listrik

No Rayon

(Wilayah Kerja)

Jumlah gangguan 1 Bulan

Rata-rata jumlah gangguan 1 hari 1 Rayon Karang 417 gangguan 14 gangguan 2 Rayon Way Halim 438 gangguan 16 gangguan 3 Rayon Teluk Betung 514 gangguan 20 gangguan 4 Rayon Sutami 369 gangguan 12 gangguan

5 Rayon Natar 445 gangguan 16 gangguan

6 Rayon Sidomulyo 217 gangguan 7 gangguan 7 Rayon Kalianda 508 gangguan 16 gangguan

Jumlah 2908 gangguan 101 gangguan

Sumber : PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) tahun 2014

Dapat dilihat bahwa rata-rata jumlah laporan gangguan perhari pada Area Karang mencapai 101 gangguan yang terbagi atas 7 rayon. Adapun peneliti mengambil populasi dari PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam 1 hari disebabkan jumlah yang tidak pasti serta mobilitas yang tinggi dari jumlah gangguan jaringan listrik tersebut. Maka peneliti mengambil rata-rata jumlah gangguan dalam 1 hari. Peneliti anggap jumlah tersebut dapat mewakili keseluruhan populasi dari pelanggan.

2. Sampel

Sugiyono (2009 : 81) mendefinisikan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulnnya dapat dilakukan untuk populasi. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, banyaknya sampel dalam penelitian ditetapkan dengan menggunakan rumus slovin yaitu sebagai berikut :

n = N 1 + Ne2

Keterangan:

n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi

e2 : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat diinginkan

1 : Nilai konstan

Dengan menetapkan rumus diatas, maka jumlah sampel yang diperoleh dengan taraf signikansi 10 % yaitu :

n = N

1 + Ne2

n = 101

1 + 101 (0,1)2

n =101

2,01= 5024 dibulatkan menjadi 50

Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 pelanggan. Kemudian agar lebih proporsional maka harus dicari besarnya sampel dari masing-masing rayon atau wilayah kerja dengan menggunakan rumus alokasi proporsional sebagai berikut :

n =Ni x n N Keterangan :

ni : Jumlah proporsi sampel dari masing-masing kelompok Ni : Jumlah populasi dari masing-masing kelompok

N : Jumlah total populasi

Dengan menggunakan rumus diatas maka jumlah proporsi sampel dari masing-masing kelompok atau kelas adalah sebagai berikut :

1. Rayon Karang n =Ni x n

N

n =14 x 50

101 = 6,93 dibulatkan menjadi 7 2. Rayon Way Halim

n =Ni x n N

n =16 x 50

101 = 7,92 dibulatkan menjadi 8 3. Rayon Teluk Betung

n =Ni x n N

n =20 x 50

101 = 9,90 dibulatkan menjadi 10 4. Rayon Sutami

n =Ni x n N

n =12 x 50

101 = 5,94 dibulatkan menjadi 6 5. Rayon Natar

n =Ni x n N

n =16 x 50

101 = 7,92 dibulatkan menjadi 8 6. Rayon Sidomulyo

n =Ni x n N

n =7 x 50

101 = 3,46 dibulatkan menjadi 3 7. Rayon Kalianda

n =Ni x n N

n =16 x 50

101 = 7,92 dibulatkan menjadi 8

Adapun sampel tersebut tersebar pada 7 rayon atau wilayah kerja, yakni :

Tabel 4. Rata-rata jumlah laporan gangguan jaringan listrik

No Rayon

(Wilayah Kerja) Jumlah

1 Rayon Karang 7 kali

2 Rayon Way Halim 8 kali 3 Rayon Teluk Betung 10 kali

4 Rayon Sutami 6 kali

5 Rayon Natar 8 kali

6 Rayon Sidomulyo 3 kali 7 Rayon Kalianda 8 kali

Jumlah 50 kali

Sumber : Data diolah peneliti

F. Teknik Sampling

Sugiyono (2009 : 81) teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Pada penelitian ini peneliti menggunakan Sampling Insidental. Menurut Sugiyono (2009 : 85) sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Dalam penelitian ini orang atau sampel yang akan diambil oleh peneliti adalah pelanggan jaringan listrik yang menjadi wilayah kerja PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) Area Karang pada 7 rayon. Alasan peneliti menggunakan teknik sampling ini adalah karena peneliti anggap populasi pelanggan jaringan listrik pada PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) heterogen sehingga akan sulit bila menentukan sampel berdasarkan salah satu golongan saja. Selain itu mobilitas yang tinggi dari pelanggan tersebut menjadi pertimbangan bagi peneliti untuk menggunakan teknik sampling ini. Dengan alasan tersebut maka peneliti menentukan sampel secara proposional berdasarkan jumlah rayon atau wilayah kerja dengan teknik pengambilan sampel menggunakan sampling insidental. Akan tetapi peneliti menyadari teknik sampling ini memiliki kekurangan yaitu bisa saja sampel diambil tidak merepresentasikan dari populasi karena sampel diambil secara acak dan sedapatnya dilapangan.

G. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan kegiatan yang memegang peranan penting dalam suatu kegiatan penelitian. Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber dan berbagai cara. Oleh karena itu, kegiatan pengumpulan data harus disusun secara sistematis agar data yang diperoleh sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Kuesioner

Sugiyono (2009 : 142) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Dalam penelitian ini kuesioner yang digunakan adalah jenis kuesioner terbuka dan diserahkan kepada 50 responden untuk mendapatkan data yang diinginkan.

b. Wawancara

Moleong (2007 : 186) wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu. Hasil wawancara merupakan data kualitatif yang digunakan untuk mendukung dan melengkapi data kuantitatif yang diperoleh melalui pengumpulan data menggunakan kuesioner.

Pada penelitian ini daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden bersifat tertutup yaitu alternatif jawaban telah tersedia dan responden hanya diminta memilih salah satu dari beberapa alternatif jawaban yang tersedia. Sedangkan wawancara yang akan dilakukan dapat dilakukan baik secara langsung berhadapan muka ataupun melalui via telepone tergantung pada situasi yang akan dihadapi dilapangan. Wawancara tidak akan dilakukan pada semua responden yang telah ditentukan jumlahnya akan tetapi wawancara tersebut akan dilakukan pada salah seorang atau beberapa responden dengan

menggunakan teknik wawancara tidak terstruktur. Pada wawancara tidak terstruktur ini peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.

Selain itu wawancara juga dilakukan peneliti kepada beberapa pegawai PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). Tujuan dari wawancara yang dilakukan adalah agar peneliti mendapatkan informasi penting tambahan selain kuesioner yang kemudian akan bermanfaat sebagai masukan ataupun pemecahan masalah yang berguna bagi perusahaan juga sebagai penambahan data-data yang akan melengkapi penelitian ini. Adapun pihak PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) yang terkait dalam proses wawancara peneliti yaitu :

1. Manajer pelayanan teknik 2. Supevisor pelayanan teknik

3. Koordinator pelaksana pelayanan teknik 4. Operator telepone pelayanan teknik 5. Operator pelaksana pelayanan teknik

c. Dokumentasi

Koestoro dan Basrowi (2006 : 142) pengumpulan data dengan teknik dokumentasi dilakukan dengan cara mencari dan mengumpulkan dokumen-dokumen tertulis yang relevan dengan masalah penelitian, berupa dokumentasi organisasi, undang-undang, literatur dan dokumen-dokumen yang menunjang kegiatan penelitian. Adapun dokumentasi dalam penelitian ini yaitu:

1. Surat perjanjian kerjasama pekerjaan pelayanan teknik 2. Surat perintah kerja pekerjaan pelayanan teknik 3. Laporan pelaksanaan pekerjaan pelayanan teknik

H. Teknik Pengolahan Data

Di dalam penelitian ini data-data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, dan dokumentasi, tahap-tahap selanjutnya akan dilakukan dalam pengolahan data adalah melalui sebagai berikut:

1. Editing

Yaitu langkah yang dilakukan untuk meneliti kembali data yang telah diperoleh dilapangan, baik melalui kuesioner, wawancara maupun dokumentasi. Langkah ini dilakukan untuk meningkatkan validitas data yang hendak diolah.

2. Coding

Yaitu usaha mengklasifikasikan jawaban-jawaban responden menurut macam dan jenisnya. Klasifikasi ini dilakukan dengan jalan menandai masing-masing jawaban tersebut dengan tanda atau kode tertentu. Langkah ini dimaksudkan untuk menghemat waktu dan tenaga yang semestinya disediakan untuk mengolah data.

3. Tabulasi

Yaitu langkah menyusun data yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara dalam bentuk tabel dengan tujuan untuk menyederhanakan data tersebut agar mudah dipahami. Pada tahap ini data sudah dianggap selesai

diproses. Oleh karena itu, data harus segera disusun kedalam suatu format yang sebelumnya telah dirancang.

4. Interpretasi Data

Yaitu memberikan penafsiran atau penjabaran dari tabel atau hasil perhitungan data untuk dicari makna yang lebih luas dengan menghubungkan jawaban yang diperoleh dengan data lain. Dalam penelitian ini interpretasi data dilakukan pada data tingkat kepuasan pelanggan dengan mengacu pada kategori atau kriteria yang sudah ditetapkan.

I. Teknik Pengujian Instrumen

Validitas dan reliabilitas instrumen merupakan dua hal yang sangat penting dalam suatu penelitian ilmiah, karena kedua hal tersebut merupakan karakter utama yang menunjukkan apakah suatu alat ukur dapat dikatakan baik atau tidak. Validitas dan reliabilitas instrumen perlu diketahui sebelum digunakan dalam pengambilan data agar kesimpulan penelitian nantinya tidak keliru dan tidak memberikan gambaran yang jauh berbeda dari keadaan yang sebenarnya.

1. Uji Validitas

Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian validitas intrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan rumus Product Moment, sebagai berikut:

� � = � −

Keterangan :

� : Kofisien korelasi antara gejala x dan y y : Skor total

x : Skor pertanyaan N : Banyaknya sampel (Arikuntu suharsimi, 2010 :213)

Setelah hasil perhitungan per item pertanyaan dengan menggunakan rumus korelasi product moment diperoleh, maka angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Jika nilai hitung korelasi product moment lebih kecil atau dibawah angka kritik tabel korelasi r, maka pertanyaan tersebut tidak valid. Jika nilai hitung korelasi product moment lebih besar atau diatas angka kritik tabel korelasi r, maka pertanyaan tersebut valid.

Untuk menguji validitas instrumen penelitian, peneliti menguji validitas dengan menggunakan data yang terkumpul dari 50 responden dengan r kritis 0,4438. Bila harga korelasi lebih kecil dari 0,4438, maka dapat disimpulakan bahwa item pertanyaan tersebut tidak valid. Berdasarkan hasil perhitungan dengan bantuan spss 16, diketahui bahwa korelasi 15 item pertanyaan variabel ditunjukkan pada tabel berikut

Tabel 5. Uji Validitas Item Soal Kinerja

Variabel Item R table Koefisien

R hitung Keterangan Tangible

(berwujud)

1 0,4438 0,953 Valid

2 0,4438 0,970 Valid

3 0,4438 0,955 Valid

Reliability (keandalan)

4 0,4438 0,954 Valid

- Perbaikan arde gardu dan kabel jurusan TR - Penyeimbangan gerbang trafo

4. Pemeliharaan Jaringan Tegangan Rendah (JTR) - Pemampasan pohon dan rambatan

- Perbaikan tiang TR miring / track schoer / druck schoer - Perbaikan JTR kendor / putus

- Perbaikan arde TR rusak / putus - Perbaikan titik sambungan

5. Pekerjaan Pengukuran Bebab Gardu Distribusi dan Tegangan Ujung

Yaitu pekerjaan pengukuran beban setiap fasa serta pengukuran tegangan ujung setiap line JTR Gardu Distribusi sebanyak 277 gardu setiap bulan. Lokasi gardu / trafo distribusi yang akan diukur ditentukan oleh masing-masing unit PLN (Rayon).

3. Operator Telepone dan Radio

Pekerjaan operator telepone dan radio adalah :

a. Menerima laporan, informasi gangguan dari pelanggan/pelapor dan call center PLN

b. Mengisi/menggunakan Aplikasi Call Center

c. Mengkoordinasikan perintah penanganan gangguan melalui radio komunikasi kepada petugas pelayanan teknik dilapangan

73

d. Membantu komunikasi melalui radio antara petugas pelayanan teknik dengan Dispatcher P2D mengenai koordinasi pelepasan dan menambahan beban penyulang sistem distribusi 20 KV

e. Membantu petugas piket memonitor kondisi sistem distribusi melalui radio

f. Melaksanakan entry data pelaksanaan penanganan gangguan melalui aplikasi Call Center

g. Mengendalikan dan mengkoordinir berkas berita acara penyelesaian pekerjaan

h. Membuat rekap/laporan harian gangguan dalam data logsheet gangguan

4. Tim Area

Pekerjaan tim area adalah membantu unit rayon dalam : a. Mengatasi gangguan penyulang (JTM)

b. Mengatasi gangguan trafo distribusi c. Mengatasi gangguan kubikal dan SKTM

d. Gangguan lain yang sifatnya berat dan menyebabkan padam pada skala luas

e. Pada kondisi tidak terdapat gangguan tim area melakukan inspeksi JTM dan gardu distribusi serta pemeliharaan.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian pada bab pembahasan terdapat 15 indikator untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam memberikan kepuasan pelanggan. Dari 15 indikator tersebut secara keseluruhan pelanggan menilai kinerja yang diberikan oleh PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) sangat baik dan memuaskan. Akan tetapi masih terdapat beberapa indikator yang perlu di tingkatkan kembali kinerjanya. Salah satunya terdapat pada kriteria keandalan (reliability) yaitu pada variabel kecepatan petugas pelayanan dalam menyelesaikan perbaikan gangguan jaringan listrik memiliki nilai terendah. Indikator tersebut merupakan layanan jasa yang menjadi prioritas utama perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya agar sejalan dengan kepentingan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan belum mampu memberikan kinerjanya dengan sangat baik dan memuaskan. Perusahaan khususnya petugas pelayanan belum dapat menyelesaikan perbaikan jaringan listrik dengan cepat dan tanggap sehingga pelanggan perlu menunggu untuk waktu yang cukup lama agar jaringan listrik baik dan lampu bisa hidup kembali.

Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan pihak perusahaan, lamanya proses perbaikan jaringan listrik yang dilakukan petugas pelayanan disebabkan

121

karena jumlah laporan gangguan yang diterima perusahaan dalam 1 hari cukup banyak. Sehingga untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut membutuhkan waktu yang cukup lama, karena perbaikan tersebut dilakukan dari satu tempat ketempat yang lain. Hal ini disebabkan kerena keterbatasan sarana dan prasarana pelayanan teknik seperti jumlah kendaraan dan alat-alat yang mendukung pekerjaan tersebut. Perusahaan juga masih minim akan sumber daya manusia bagian teknik dilapangan. Jumlah petugas tidak sesuia dengan jumlah laporan gangguan yang diterima perusahaan pada setiap harinya. Selain itu jarak tempuh yang dilakukan petugas pelayanan terkadang untuk mencapai tempat terjadinya kerusakan jaringan listrik cukup jauh, sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama di perjalanan untuk sampai pada tujuan. Lamanya proses pemulihan kembali bila terjadi gangguan jaringan listrik juga disebabkan karena kerusakan yang cukup parah terutama pada komponen jaringan distribusi yang disebabkan oleh kerusakan konduktor jaringan tegangan menengah dan juga kerusakan isolator.

Layanan jasa selanjutnya yang menjadi prioritas utama perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya yaitu pada variabel kemampuan perusahaan meminimalisasi terjadinya listrik padam. Pada kriteria ini perusahaan belum mampu dalam meminimalisasi terjadinya listrik padam sehingga mengganggu kenyamanan dari pelanggan itu sendiri. Terjadinya listrik padam beberapa kali sering mereka keluhkan karena sebagian dari elektronik rumah seperti kulkas, TV, dan Megicom mengalami kerusakan. Pihak perusahaan mengungkapkan bahwa terjadinya pemadaman listrik sesaat yang sering terjadi beberapa kali disebabkan karena gangguan penyulang sesaat yang lebih didominasi oleh pohon. Adapun

kendala yang dihadapi dalam upaya penanggulangan gangguan akibat pohon (tanam tumbuh) adalah sebagai berikut :

1. Perijinan pelaksanaan pemangkasan yang kadang susah didapatkan. Misalnya apabila jaringan penyulang melalui daerah perkebunan karet atau jaringan pada daerah dimana kultur masyarakatnya belum sadar akan pentingnya dilakukan pelaksanaan pemangkasan pohon.

2. Rasio jumlah personel pelayanan gangguan dibandingkan dengan panjang penyulang tidak seimbang.

3. Komunikasi tim pelayanan gangguan/rampas dengan supervisor teknik unit setempat yang masih perlu ditingkatkan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka peneliti membuat beberapa saran untuk PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) Area Karang, yaitu :

1. Kelengkapan sarana, peralatan kerja, dan peralatan k3

a. Perusahaan hendaknya menambah kembali sarana dan prasarana untuk menunjang pekerjaan pelayanan teknik. Seperti jumlah kendaraan Pik-Up, kendaraan motor roda dua, dan kendaraan Truck.

b. Selain itu, perusahaan perlu melengkapi peralatan kerja pelayanan teknik, seperti : Radio komunikasi, tangga fiber sliding 9 meter, infra red gun, fuse puller, dan phase sequence indicator.

c. Selain sarana dan peralatan kerja, perusahaan juga perlu melengkapi peralatan K3 untuk menunjang keamanan bagi petugas pelayanan. Diantaranya : sabuk pengaman, helm pengaman, sarung tangan 1000 volt,

123

voltage detector TM, sepatu karet 1000 volt, dan peringatan ada kegiatan perbaikan.

2. Hendaknya perusahaan menambah kembali petugas pelayanan teknik dilapangan, agar ketika terjadi pelaporan gangguan jaringan listrik dibeberapa tempat petugas sudah siap untuk segera menindaklanjuti gangguan tersebut. 3. Selain itu, perusahaan perlu menambah kembali kantor-kantor siap jaga pada

setiap rayon agar waktu tempuh petugas pelayanan ketempat terjadinya gangguan tidak terlalu jauh dan tidak memakan waktu yang cukup lama diperjalanan, sehingga kecepatan dalam melakukan perbaikan tidak memakan waktu yang lama.

4. Petugas pelayanan perlu meningkatkan kembali pemeliharaan korektif, yaitu pemeliharaan dan pemantauan komponen dan peralatan jaringan listrik. 5. Perusahaan perlu mensosialisasikan kepada masyarakat bahwa dilakukannya

pekerjaan pemangkasan pohon sangat penting untuk menjaga kondisi jaringan listrik agar tidak terjadi gangguan yang menyebabkan pemadaman listrik. 6. Perusahaan perlu menambahkan personel pelayanan gangguan agar sesuai

dengan panjang penyulang, sehingga pemeliharaan preventif dapat terkontrol dengan baik dan pekerjaan terselesaikan dengan maksimal.

7. Perusahaan juga perlu lebih memaksimalkan peta tanam tumbuh, agar petugas pelayanan dapat lebih peka dan meminimalisir terhadap kondisi-kondisi yang mungkin dapat terjadi.