TA : Rancang Bangun Sistem Informasi Customer Relationship Management Berbasis Web (Observasi di PT. Telekomunikasi Indonesia).

(OBSERVASI DI PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA)

Oleh :

Nama : LINA DYAH PUSPITASARI NIM : 96.41010.5025

Program : S1 (Strata Satu)

Jurusan : Manajemen Informatika

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB (OBSERVASI DI PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana Komputer

Oleh :

Nama : LINA DYAH PUSPITASARI NIM : 96.41010.5025

Program : S1 (Strata Satu)

Jurusan : Manajemen Informatika

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

Yakinlah bahwa Allah SWT akan memberi kita

kemudahan dan kekuatan untuk melewati segala kesulitan, asalkan kita tidak pernah berhenti untuk berusaha dan berdoa .

Ku persembahkan kepada Ayah, Ibu dan Adik-Adikku tersayang

RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB (OBSERVASI DI PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA)

Telah diperiksa, diuji dan disetujui

Surabaya, Agustus 2003

Disetujui :

Pembimbing I Pembimbing II

Ahmad Saikhu, S.Si, MT Tri Mariono, ST

NIP/NID 07.085.05.00948 NIP/NID

Mengetahui : Pembantu Ketua I

Drs. Antok Supriyanto, M.MT NID. 07.085.05.00455

Nama : Lina Dyah Puspitasari Alamat : Griya Kartika Blok A No.15

Cemandi Sedati Sidoarjo

Tempat/Tgl. Lahir : Lumajang/7 Februari 1977

Riwayat Pendidikan : SDN Banjararum 03 Singosari SMPN 01 Singosari

STM Telekomunikasi Sandhy Putra Malang

Riwayat Kerja : ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________

Kemajuan dunia teknologi informasi khususnya dalam bidang komputer dan bahasa pemrogramannya dapat dimanfaatkan untuk menggantikan berbagai penggunaan metode konvensional di dalam suatu sistem kerja yang melibatkan banyak orang dengan berbagai macam perintah kerja khususnya dalam pemberian order kerja, evaluasi dan pelaporan hasil kerja, kecepatan pengambilan suatu keputusan.

Metode konvensional pada sistem kerja dimaksud memiliki banyak kekurangan yaitu distribusi order kerja memerlukan waktu yang lama, banyaknya penggunaan sarana kerja (kertas dan alat tulis) yang menimbulkan pembengkakan biaya, kesulitan evaluasi kinerja seluruh agen dalam waktu singkat, kesimpulan dan pelaporan hasil kerja tidak dapat diperoleh dengan cepat dan akan mempengaruhi pengambilan suatu keputusan.

Dengan sistem customer relationship management yang berbasis client server ini, ternyata mampu mempersingkat pembagian order kepada seluruh agen, dapat memberikan evaluasi hasil kerja agen secara realtime, penyajian kesimpulan dan pelaporan hasil kerja kepada pihak manajemen lebih cepat dan akurat sehingga mempengaruhi analisa di dalam kecepatan pengambilan suatu keputusan, sehingga dengan kinerja operasional yang optimal pada akhirnya akan meningkatkan nilai jual perusahaan.

Dengan memanjatkan syukur kehadirat Allah SWT, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang merupakan persyaratan dalam menyelesaikan Program Studi Strata Satu di Sekolah Tinggi Manajemen Informatika & Teknik Komputer Surabaya (STIKOM). Penelitian yang dilakukan dalam Tugas Akhir ini tentang Rancang Bangun Sistem Informasi Costumer Relationship Management Berbasis WEB.

Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa penghargaan dan terima kasih kepada:

1. Bapak Ahmad Saikhu, S.Si, MT sebagai dosen pembimbing I atas segala arahan, bimbingannya dan dorongannya.

2. Bapak Tri Mariono ST sebagai dosen pembimbing II atas arahan dan bimbingannya.

3. Orang tuaku, Bapak Sudarsianto dan Ibu Suparmiati atas segala doa, restu dan dorongannya.

4. Suamiku, Arief Widyantoro atas segala dukungan dan sayangnya.

5. Saudaraku, Lisa Destyarini dan Luki Adi Priangga atas segala bantuan dan semangatnya.

6. Nanang Prasetyo, Nuriah, Nul Yaqin dan seluruh rekan di Divisi Regional V PT. TELKOM atas kerjasama dan bantuannya

Tugas Akhir ini selesai tepat pada waktunya.

Semoga Allah SWT mencatat sebagai pahala kepada semua pihak yang telah banyak memberikan bantuan, bimbingan ataupun nasehat-nasehat.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih memerlukan penyempurnaan, maka kritik dan saran yang membangun dari pembaca sangat penulis harapkan sehingga hasil penulisan ini dapat digunakan untuk menunjang perkembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang komputer.

Surabaya, Agustus 2003 Penulis

ABSTRAKSI …… ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Pembatasan Masalah ... 5

1.4 Tujuan ... 5

1.5 Sistematika Penulisan ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

2.1 Sistem Informasi Manajemen ... 8

2.2 Sistem Informasi Customer Relationship Management ... 15

2.3 Konsep Perancangan Basis Data ... 18

2.4 Konsep Data Base dalam Lotus Notes... 25

BAB III PERANCANGAN SISTEM ... 36

3.1 Metodologi Penelitian ... 36

3.2 Analisa dan Desain ... 39

4.2 Evaluasi ... 102

BAB V PENUTUP ... 103

5.1 Kesimpulan ... 103

5.2 Saran ... 103

DAFTAR PUSTAKA ... 104

LAMPIRAN ... 105

Tabel 3.1 Struktur Database WorkforceNew ... 56

Tabel 3.2 Struktur Database Fitur ... 57

Tabel 3.3 Struktur Database PostCollect ... 58

Tabel 3.4 Struktur Database Sosialisasi ... 59

Tabel 3.5 Struktur Database SurveySegment ... 60

Tabel 3.6 Struktur Database TaskListFitur ... 61

Tabel 3.7 Struktur Database TaskListPostCollect ... 62

Tabel 3.8 Struktur Database TaskListSosialisasi ... 63

Tabel 3.9 Struktur Database TaskListSurveySegment ... 64

Tabel 4.1 Data Hasil Uji Coba ... 101

Gambar 2.1 Model Sistem Sederhana ... 9

Gambar 2.2 Transformasi Data Menjadi Informasi ... 12

Gambar 2.3 Model Input Output ... 15

Gambar 2.4 Simbol-simbol Bagan Alir ... 24

Gambar 2.5 Aplikasi Workspace pada Notes Client ... 26

Gambar 2.6 Aplikasi Tampilan Database pada Notes Client ... 27

Gambar 2.7 Aplikasi Dokumen pada Notes Client ... 28

Gambar 2.8 Notes Programming Methods ... 31

Gambar 2.9 Arsitektur Notes dan Kelompok API ... 32

Gambar 3.1 Bagan Alir Bisnis Proses Telemarketing ... 44

Gambar 3.2 Context Diagram ... 48

Gambar 3.3 DFD Sistem Customer Relationship Management ... 49

Gambar 3.4 Conceptual Data Model ... 50

Gambar 3.5 Physical Data Model ... 51

Gambar 3.6 Relasi antar Tabel di Lotus Notes ... 52

Gambar 4.1 Form Utama ... 65

Gambar 4.2 Form Info Produk ... 66

Gambar 4.3 Form News ... 67

Gambar 4.4 Form Login Agen Inbound ... 68

Gambar 4.5 Form Login Agen Outbound ... 69

Gambar 4.8 Form Worksheet Agen Inbound 2 ... 71

Gambar 4.9 Form Worksheet Agen Inbound 3 ... 72

Gambar 4.10 Form Utama Agen Outbound 1 ... 73

Gambar 4.11 Form Utama Agen Outbound 2 ... 74

Gambar 4.12 Form Order List Call ... 74

Gambar 4.13 Form Worksheet Agen Outbound 1 ... 75

Gambar 4.14 Form Worksheet Agen Outbound 2 ... 76

Gambar 4.15 Form Worksheet Agen Outbound 3 ... 76

Gambar 4.16 Form Status Hasil Call ... 77

Gambar 4.17 Form Login Supervisor Inbound dan Outbound ... 78

Gambar 4.18 Form Utama Supervisor ... 79

Gambar 4.19 Form Utama Supervisor Inbound ... 80

Gambar 4.20 Form Performansi Inbound ... 81

Gambar 4.21 Form Statistik Berdasarkan Jenis Layanan ... 82

Gambar 4.22 Form Statistik Berdasarkan Status Penanganan ... 83

Gambar 4.23 Form Statistik Kinerja Harian Agen ... 83

Gambar 4.24 Form Utama Supervisor Outbound 1 ... 84

Gambar 4.25 Form Utama Supervisor Outbound 2 ... 85

Gambar 4.26 Form Performansi Agen Outboound ... 86

Gambar 4.27 Form aktifitas Agen Outbound Pertanggal ... 87

Gambar 4.28 Form aktifitas Outbound Per-agen ... 87

Gambar 4.31 Form pencapaian Outbound Per-order ... 89

Gambar 4.32 Form Order List Agen Outbound ... 90

Gambar 4.33 Form Order List Agen Per-order ... 91

Gambar 4.34 Form Order List Agen Per-agen ... 91

Gambar 4.35 Form Edit Hotnews ... 92

Gambar 4.36 Form Hotnews ... 93

Gambar 4.37 Form Edit Agenda ... 93

Gambar 4.38 Form List Agenda ... 94

Gambar 4.39 Form Form Agenda ... 94

Gambar 4.40 Form Edit Tips ... 95

Gambar 4.41 Form List Tips ... 95

Gambar 4.42 Form Tips ... 96

Gambar 4.43 Modul Workforce dalam bentuk Workspace Lotus Notes ... 97

Gambar 4.44 Modul Workforce ... 97

Gambar 4.45 Meng-import file ke Lotus Notes 1 ... 98

Gambar 4.46 Meng-import file ke Lotus Notes 2 ... 99

Gambar 4.47 Meng-import file ke Lotus Notes 3 ... 99

Gambar 4.48 Data Pelanggan ... 100

Lampiran 1 Angket Uji Coba Sistem. ... 105

Lampiran 2 Source Program Workforce ... 107

Lampiran 3 Source Program Worksheet_outbound ... 116

Lampiran 4 Source Program Worksheet_inbound ... 141

1.1. Latar Belakang

Dengan semakin pesatnya kemajuan teknologi dewasa ini baik dalam bidang hardware (perangkat keras) maupun software (perangkat lunak) telah menumbuh kembangkan berbagai usaha dalam berbagai bidang.

Kemajuan teknologi terutama dalam bidang komputer beserta bahasa pemrogramannya sangat canggih, sehingga dapat dikembangkan berbagai aplikasi berbasis client server maupun web base yang terkoneksi dalam suatu jaringan. Aplikasi yang dikembangkan ini dapat mengolah data yang kompleks dan berskala besar secara cepat, akurat dan relevan, serta dapat memberikan

report/laporan secara realtime sehingga dapat meningkatkan produktivitas kerja secara optimal.

Salah satu bidang usaha yang memanfaatkan aplikasi berbasis client server dan web base dan mulai dikembangkan akhir-akhir ini adalah bidang customer relationship management. Lingkup usaha dari customer relationship management ini antara lain menjaga hubungan baik antara perusahaan penghasil barang/jasa dengan pelanggan yang meliputi pelayanan purna jual, informasi produk dan komplain handling. Perusahaan yang berkecimpung dalam customer

relationship management menerima order dari perusahaan lain untuk

memasarkan, mensurveikan atau mensosialisasikan produk perusahaan tersebut

dan menerima komplain pelanggan serta menyebarkan informasi produk melalui telepon.

Dalam pelaksanaannya masih banyak pelayanan jasa customer

relationship management yang menggunakan cara-cara manual, misalnya data

order yang telah diterima kemudian dicetak dan didistribusikan kepada seluruh agen/operator untuk selanjutnya agen/operator menghubungi pelanggan menggunakan media telepon. Meskipun sudah ada perusahaan yang menggunakan komputer tetapi aplikasi yang digunakan untuk mendukung kegiatan operasionalnya masih sederhana. Cara-cara konvensional ini mempunyai banyak kelemahan, antara lain:

1. Distribusi order oleh supervisor dan pelaksanaannya (membagikan kertas kerja secara manual kepada seluruh agen) akan memakan waktu yang cukup lama sehingga pemanfaatan waktu dalam kegiatan operasional perusahaan tidak efisien.

2. Biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendukung operasional perusahaan akan membengkak karena dalam kegiatan operasional sehari–hari membutuhkan kertas maupun alat tulis dengan jumlah yang cukup banyak. 3. Supervisor didalam pembuatan summary atau reporting, yang akan

dilaporkan kepada pihak manajemen akan mengalami kesulitan dan membutuhkan waktu penyusunan yang lama .

4. Reporting tidak dapat dilihat secara langsung pada saat dibutuhkan sehingga memerlukan lebih banyak waktu untuk menganalisa hasil kerja yang telah diperoleh.

Berdasarkan kelemahan-kelemahan yang dihasilkan oleh cara manual tersebut, perlu dikembangkan suatu sistem informasi untuk mendukung kegiatan operasional maupun manajerial.

Sistem informasi customer relationship management ini didisain untuk mempermudah pendistribusian order serta mempermudah kerja agen/operator, supervisor dan manajemen.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain: 1. Mempermudah kerja agen karena order yang harus dikerjakan sudah langsung

tersedia di komputer masing-masing, semua informasi produk dan panduan pelaksanaannya dapat dilihat dilayar komputer sehingga tidak perlu lagi ada banyak kertas di meja kerja.

2. Mempermudah supervisor untuk memonitor kerja, baik aktifitas maupun pencapaian target oleh agen/operator secara real time, sehingga jika ditemukan kendala operasional yang mengakibatkan kinerja agen/operator tidak optimal dapat segera diatasi.

3. Mempermudah bagian workforce untuk mendistribusikan order kepada para agen secara merata dan otomatis, dengan menggunakan fasilitas yang disediakan oleh Lotus Notes.

4. Mempercepat penyajian laporan kepada manajemen.

5. Dengan adanya aplikasi ini diharapkan dapat memberikan dukungan bagi perusahaan untuk mengembangkan usaha dari jasa customer relationship management.

6. Semua data dan order dari hasil pekerjaan agen tersimpan dalam suatu

database yang aman.

Dengan adanya sistem informasi ini diharapkan dapat mengatasi berbagai kelemahan yang ada pada sistem konvensional sehingga akan memperlancar kegiatan operasional dan yang terpenting dalam mengoptimalkan kinerja seluruh komponen-komponen perusahaan baik perangkat keras/hardware (komputer dan perangkat pendukungnya) maupun sumber daya manusia/human resources (agen, supervisor,manajemen) dan sehingga pada akhirnya akan menambah nilai jual perusahaan.

1.2. Perumusan Masalah

Permasalahan yang berkenaan dengan perusahaan Customer Relationship Management ini adalah:

1. Bagaimana membuat suatu Sistem Informasi Customer Relationship Management berbasis WEB.

2. Bagaimana membuat suatu sistem pelaporan executive summary untuk penilaian kinerja sistem secara keseluruhan termasuk kinerja agen.

1.3. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka diperlukan pembatasan dalam pengembangan sistem informasi customer relationship management dengan mencakup hal-hal sebagai berikut:

1. Observasi dilakukan di Unit Pelayanan Pelanggan Regional V PT Telekomunikasi Indonesia, pada bagian Call Center.

2. Customer Relationship Management adalah sebuah bagian yang menangani

kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan penjualan, sosialisasi, survey dan penagihan yang dilakukan melalui media telepon.

3. Pembuatan aplikasi ini menggunakan software Lotus Notes dengan bahasa pemrograman Java Script dan Hyper Text Mark up Language (HTML).

1.4. Tujuan

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Membuat suatu Sistem Informasi Customer Relationship Management berbasis WEB.

2. Membuat suatu sistem pelaporan executive summary untuk penilaian kinerja sistem secara keseluruhan termasuk kinerja agen.

1.5. Sistematika Penulisan

Di dalam penulisan Tugas Akhir ini secara sistematika diatur dan disusun dalam lima bab, yaitu:

BAB I. PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan secara umum tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan sistem ini dibuat, serta sistematika penulisan Tugas Akhir sebagai ringkasan materi dari masing-masing bab.

BAB II. LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan tentang teori-teori dan konsep-konsep yang mendukung penyelesaian Tugas Akhir, seperti: Sistem Informasi manajemen, Sistem Informasi Commercial Callcenter, Konsep perancangan basis data, Konsep database dalam Lotus Notes.

BAB III. PERANCANGAN SISTEM

Bab ini membahas tentang langkah–langkah yang dilakukan, atribut penelitian yang dipakai dalam proses pemecahan masalah termasuk perancangan sistem yang dibuat.

BAB IV. IMPLEMENTASI DAN EVALUASI

Bab ini membahas tentang konfigurasi sistem, implementasi dan pembahasan dari program yang telah dibuat serta tahap pengujian terhadap program. Pembahasan dari implementasi dan evaluasi dilakukan untuk memastikan apakah program yang dibuat telah sesuai dengan yang dikehendaki atau belum.

BAB V. PENUTUP

Bab ini membahas kesimpulan secara keseluruhan dalam penulisan Tugas Akhir dan saran-saran yang diharapkan terhadap pengembangan dari karya yang ada serta kemungkinan-kemungkinan dilakukannya pengembangan dan perbaikan lebih lanjut.

2.1. Sistem Informasi Manajemen

Sistem informasi manajemen adalah suatu sistem informasi yang bertujuan untuk menghasilkan informasi bagi kebutuhan para manajer dalam mengevaluasi dan mengambil keputusan dalam rangka mengendalikan seluruh aktivitas organisasi (Jogiyanto, 1989).

Sistem informasi manajemen ditujukan untuk menghasilkan informasi yang berkaitan dengan seluruh aktivitas organisasi usaha, seperti perencanaan, pemasaran, produksi, personalia dan manajemen proyek. Keluaran dari sistem ini utamanya ditujukan bagi manajemen tinggi di tingkat taktis.

Informasi yang disajikan dari sistem informasi manajemen biasanya dalam bentuk laporan–laporan yang formatnya telah ditentukan sebelumnya, baik yang dipresentasikan dalam bentuk laporan tertulis maupun tampilan–tampilan pada layar komputer. Untuk lebih jelasnya, maka perlu kiranya diketahui pengertian dari masing–masing unsur pembentuk istilahnya.

Suatu sistem dapat didefinisikan sebagai satu kesatuan yang terdiri dari dua atau lebih komponen atau subsistem yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan (Jogiyanto, 1989). Suatu sistem terdiri dari sistem–sistem bagian, subsistem–subsistem saling berinteraksi dan saling berhubungan membentuk satu kesatuan sehingga tujuan atau sasaran sistem tersebut dapat tercapai.

Sedangkan definisi yang lain tentang sistem yang umum dalam dunia manajemen menurut Jogiyanto H.M. ( 1992 ) adalah “ Kumpulan elemen–elemen yang saling berkaitan dan bertanggungjawab memproses masukan (input) sehingga memperoleh keluaran (output) “. Kerangka dasar sistem dapat digambarkan dengan model sistem sederhana, seperti terlihat pada gambar berikut:

Gambar 2.1. Model Sistem Sederhana

Suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat–sifat tertentu, yaitu mempunyai komponen–komponen, batas sistem, lingkungan luar sistem, penghubung, masukan, keluaran, pengolah dan sasaran atau tujuan. Karakteristik tersebut diuraikan sebagai berikut :

1. Komponen Sistem

Komponen–komponen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian– bagian dari sistem. Setiap sistem betapapun kecilnya, selalu mengandung komponen–komponen atau subsistem–subsistem. Setiap subsistem mempunyai sifat–sifat dari sistem yang menjalankan suatu fungsi tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan. Suatu sistem dapat mempunyai sistem yang lebih besar disebut dengan supra sistem. Kalau

perusahaan dianggap sebagai suatu sistem maka bagian customer relationship management adalah subsistemnya.

2. Batas Sistem

Batas sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai satu kesatuan. Batas suatu sistem menunjukkan ruang lingkup dari sistem tersebut.

3. Lingkungan Luar Sistem

Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun diluar batas dari sistem yang mempengaruh operasi sistem. Lingkungan luar sistem yang dapat menguntungkan tetap dijaga dan dipelihara. Sedang lingkungan luar yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan, karena akan mengganggu kinerja dari sistem.

4. Penghubung Sistem

Penghubung merupakan media penghubung antar satu subsistem dengan subsistem yang lainnya. Melalui penghubung ini data mengalir dari satu subsistem ke subsistem yang lainnya. Keluaran dari satu subsistem akan menjadi masukan untuk subsistem yang lainnya melalui penghubung. Dengan penghubung, satu subsistem dapat berintegrasi dengan subsistem yang lainnya membentuk satu kesatuan.

5. Masukan Sistem

Masukan adalah input mewakili data yang masuk ke dalam sistem informasi.

media untuk menangkap data yang akan dimasukkan, dapat berupa dokumen– dokumen dasar.

6. Keluaran Sistem

Keluaran adalah produk dari sistem informasi berupa informasi yang berkualitas dan dokumentasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen serta semua pemakai sistem.

7. Pengolah Sistem

Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolah atau sistem itu sendiri sebagai pengolahnya. Pengolah adalah suatu bagian sistem yang merubah masukan menjadi keluaran. Suatu sistem informai customer relationship management akan mengolah data–data order dan data hasil pekerjaan agen menjadi laporan– laporan yang dibutuhkan oleh manajemen dan pemberi order.

8. Sasaran Sistem

Suatu sistem pasti mempunyai tujuan, kalau sebuah sistem tidak mempunyai sasaran maka operasi dari sistem tersebut tidak akan ada gunanya. Sasaran dari sebuah sistem akan sangat menentukan masukan yang dibutuhkan dan keluaran yang dihasilkan oleh sistem. Sebuah sistem dikatakan berhasil apabila sasarannya tercapai.

Informasi dapat didefinisikan sebagai hasil dari pengolahan data dalam suatu bentuk format yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimanya yang menggambarkan suatu kejadian–kejadian nyata yang digunakan untuk pengambilan keputusan.

Sumber informasi adalah data. Sedangkan data merupakan bentuk jamak dari bentuk tunggal atau data item. Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian–kejadian dan kesatuan nyata. Informasi adalah hal yang sangat penting bagi manajemen di dalam pengambilan keputusan untuk sekarang dan yang akan datang ( Jogiyanto, 1992 ).

Data dan informasi mempunyai arti yang berbeda, data menunjukkan fakta–fakta baik berupa angka–angka, teks, dokumen, gambar dan lain–lain. Apabila data–data tersebut diolah dan disaring melalui sistem pengolahan sehingga memiliki arti dan nilai bagi seseorang, maka data itu berubah fungsi menjadi informasi. Hubungan data dengan informasi dapat dilihat pada gambar 2.2.

Gambar 2.2. Transformasi Data Menjadi Informasi

Data merupakan bentuk yang masih mentah, sehingga perlu diolah lebih lanjut. Data diolah melalui suatu model untuk dihasilkan informasi. Data dapat berbentuk simbol–simbol semacam huruf–huruf atau alphabet, angka–angka, bentuk–bentuk suara, sinyal–sinyal, gambar–gambar dan sebagainya.

Data Pengolah Data

Informasi Penyimpanan

Data yang diolah melalui suatu model menjadi suatu informasi, penerima kemudian menerima informasi tersebut, membuat suatu keputusan dan melakukan tindakan yang berarti menghasilkan suatu tindakan yang lain yang akan membuat sebuah data kembali. Data tersebut akan ditangkap sebagai input, diproses kembali lewat suatu model dan seterusnya membentuk suatu siklus.

Kualitas dari informasi tergantung dari tiga hal, yaitu informasi harus akurat, tepat pada waktunya dan relevan. Pengertian dari tiga hal tersebut antara lain :

1. Akurat, berarti informasi harus bebas dari kesalahan–kesalahan dan jelas dalam mencerminkan maksudnya, karena dari sumber informasi sampai ke penerima informasi kemungkinan banyak terjadi gangguan yang dapat merusak atau merubah informasi tersebut.

2. Tepat pada waktunya, berarti informasi yang datang ke penerima tidak boleh terlambat karena dipakai sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai yang sama.

3. Relevan, berarti informasi tersebut mempunyai manfaat bagi pemakainya. Relevansi dari suatu informasi untuk setiap orang akan berbeda.

Kegunaan informasi adalah untuk mengurangi hal ketidakpastian di dalam proses pengambilan keputusan tentang suatu keadaan. Nilai dari suatu informasi ditentukan oleh dua hal, yaitu manfaat dan biaya mendapatkannya. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkannya.

Manajemen merupakan proses atau kegiatan yang dilakukan oleh seorang pimpinan / manajer di dalam organisasi untuk mencapai tujuan bersama. Dari prinsip–prinsip administrasi klasik, kegiatan yang dilakukan oleh seorang manajer mencakup : planning, organizing, staffing, directing, controlling dan budgeting.

Lebih ringkas lagi kegiatan manajemen tercakup dalam tiga jenis kegiatan, yaitu : perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing) dan pengendalian (controlling) ( Kumorotomo dan Margono, 1998 ).

Di dalam kegiatan perencanaan, para manajer mendefinisikan tujuan organisasi, menentukan arah tindakan bagi organisasi serta menetapkan langkah– langkah strategis guna mencapai tujuan organisasi yang disepakati oleh anggota– anggota organisasi. Dalam pengorganisasian, manajer mengatur atau menata kegiatan–kegiatan operasional supaya sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai, antara lain dengan mengadakan pembagian kerja, penetapan struktur kewenangan dan rantai komando, penempatan pegawai dalam satuan–satuan organisasi dan sebagainya. Sedangkan dalam pengendalian, manajer mengadakan evaluasi apakah prestasi yang dicapai oleh organisasi telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, dan apabila ada ketidaksesuaian dan penyimpangan ditetapkan pula cara–cara untuk mengatasinya.

2.2. Sistem Informasi Customer Relationship Management

Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai sekumpulan elemen yang bekerja secara bersama–sama baik secara manual ataupun berbasis komputer dalam melaksanakan pengolahan data yang berupa pengumpulan, penyimpanan,

pemrosesan data untuk menghasilkan informasi yang bermakna dan berguna bagi proses pengambilan keputusan ( Jogiyanto, 1989 ).

Secara umum fungsi utama sistem informasi ada tiga yaitu : 1. Mengambil data.

2. Mengolah, mentransformasi dan mengkonversi data menjadi informasi. 3. Mendistribusikan informasi.

Proses dari sistem informasi ini dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 2.3. Model Input Output

Customer Relationship Management merupakan subsistem dari call

center yang mengelola bisnis marketing malalui telepon. Bisnis yang

dikembangkan oleh Customer Relationship Management untuk saat ini antara lain:

1. Bisnis teleselling

Data Order Informasi

Penyusunan Pendistribusian Pengerjaan Penyimpanan Pelaporan

Input Output

Menawarkan produk-produk kepada pelanggan melalui telepon, bisa berupa produk TELKOM dan bisa juga produk perusahaan lain yang membayar jasa agen marketing untuk memasarkan produknya.

2. Bisnis telesurvey

Melakukan survey kepada pelanggan tentang produk yang telah dipasarkan untuk mengetahui jika terdapat kekurangan-keurangan pada produk tersebut. 3. Bisnis telecollecting

yaitu melakukan penagihan kepada pelangan yang menunggak pembayaran tagihan telepon.

4. Bisnis telesosialisasi, yaitu melakukan sosialisasi kepada pelanggan mengenai produk baru, bisa produk milik TELKOM dan bisa juga produk perusahaan lain.

5. Bisnis Complain Handling, yaitu menerima pengaduan pelanggan mengenai produk perusahaan dan memberikan solusinya.

Customer relationship management mempunyai sebuah proses sistem

untuk menjalankan bisnis-bisnisnya. Proses dari sistem ini adalah untuk mengumpulkan, menyimpan data order dan data hasil pekerjaan, mendistribusikan order secara cepat dan merata, serta mengolah data-data tersebut agar bisa menjadi informasi bagi pemakainya.

Secara garis besar sistem informasi customer relationship management ini mempunyai tiga modul utama yaitu :

Merupakan bagian yang menangani penyimpanan data order dan pendistribusiannya secara tepat dan merata, apabila perlu dilakukan juga redistribusi.

2. Modul Worksheet

Merupakan bagian yang terdiri dari menu–menu untuk melaksanakan pekerjaan sesuai order yang telah ditentukan oleh modul Workforce. Modul ini cenderung dinamis karena tergantung dari data–data dari pemberi order dan informasi apa yang diperlukan oleh pemberi order.

3. Modul Reporting

Merupakan bagian yang menyimpan dan mengolah data–data dari modul

workforce dan modul worksheet menjadi informasi yang dibutuhkan oleh manajemen dan pemberi order.

Data yang diolah sistem customer relationship management ini terdiri dari elemen–elemen data order dan aktivitas, yaitu :

1. Elemen data order relatif lebih permanen dibandingkan dari data aktivitas, biasanya berupa data pelanggan / customer yang berisi Jenis layanan, Pemberi order, Nomor telepon, Nama customer, Alamat, Segmen, Tagihan, Keterangan. Elemen–elemen data ini distandarkan oleh workforce berdasarkan data–data order yang selama ini diterima dan akan terus berkembang sesuai kebutuhan dan permintaan pemberi order.

2. Elemen data aktivitas cenderung lebih dinamis karena akan sangat bergantung sekali dengan kebutuhan informasi dari pemberi order, elemen dari data aktivitas ini antara lain Kontak person, Nomor telepon, Status call, Agen,

Tanggal, Waktu, Keterangan dan Data–data informasi yang tergantung pada jenis order dan pemberi order.

2.3. Konsep Perancangan Basis Data

Basis data dapat terdiri dari dua atau lebih file / tabel yang saling berhubungan dengan syarat dan kondisi tertentu.

2.3.1. Sistem Manajemen Basis Data

Basis data ( database ) adalah kumpulan file–file yang mempunyai kaitan antara satu file dengan file yang lain sehingga membentuk satu bangunan data

untuk menginformasikan satu perusahaan, instasi dalam batasan tertentu (Kristanto, 1996). Bila terdapat file yang tidak dapat dipadukan / dihubungkan

dengan file yang lainnya berarti file tersebut bukanlah kelompok dari suatu basis data, ia akan membentuk suatu basis data sendiri. Beberapa definisi–definisi yang terdapat dalam suatu perancangan basis data :

a. File atau Tabel, adalah kumpulan record–rekord sejenis yang mempunyai panjang elemen dan atribut yang sama, namun berbeda–beda nilai datanya. b. Record atau Tuple, adalah kumpulan elemen–elemen yang saling berkaitan

dan menginformasikan suatu entitas secara lengkap.

c. Entity (entitas), adalah obyek (orang, tempat, kejadian, konsep) yang informasinya direkam.

d. Atribute (atribut), adalah menerangkan suatu entitas atau sebutan untuk mewakili suatu entitas. Atribut juga disebut field, element, item.

e. Data value (nilai atau isi data), adalah data aktual atau informasi yang disimpan pada setiap atribut atau data field.

Suatu kumpulan file yang saling berkaitan, berelasi bersama dengan satu set program untuk mengakses data atau untuk pengelolaannya disebut sebagai Sistem Manajemen Basis Data ( Data Base Management System ). Pemahaman mengenai struktur data yang tepat dan penciptaan sistem manajemen basis data yang baik akan mengandung manfaat–manfaat berikut :

a. Integrasi data

Struktur data yang logis dan disesuaikan dengan sasaran maupun bentuk layanan organisasi akan memungkinkan rumusan yang pasti tentang hubungan–hubungan diantara entitas pengolah data dalam organisasi tersebut. b. Aksesbilitas data

Yang dimaksud aksesbilitas adalah kemudahan bagi seorang pemakai untuk mendapatkan informasi yang diperlukan di dalam basis data. Suatu DBMS biasanya dilengkapi dengan bahasa query tingkat tinggi seperti Structured Query Language ( SQL ) yang memungkinkan diperolehnya data dari suatu basis data tanpa harus menulis program aplikasi.

c. Kontrol atas data

Satu basis data memuat setumpuk file yang terintegrasi. Kelebihan data ( data redudancy ) dapat dihindari karena sumber–sumber data dikendalikan oleh satu program saja. Dengan demikian inkonsistensi yang diakibatkan pengelolaan file yang bervariasi dapat dikurangi.

Dengan adanya DBMS, seorang programer tidak harus memikirkan persoalan struktur, organisasi dan lokasi sebuah file.

e. Keamanan data

Setiap organisasi akan memerlukan perlindungan dari akses data yang tidak sah. Karena DBMS akan memungkinkan kontrol yang terpadu atas akses ke dalam basis data, maka fungsi keamanan data akan terpusat dan lebih mudah dilaksanakan dengan pemakaian sebuah sistem manajemen basis data.

Sedangkan tujuan dari basis data itu sendiri adalah : a. Standarisasi data dan komponen yang ada.

b. Menghindari adanya duplikasi data. c. Memudahkan manipulasi data.

d. Keterkaitan antara program aplikasi dengan file penyimpan data.

Menurut logika penyimpanan data, model DBMS atau arsitektur penyimpanan data, teknik penanganan data juga dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu :

a. Struktur data hirarki

Dalam struktur hirarki, data disimpan dalam sistem yang diibaratkan sebagai pohon–pohon terbalik dengan satu akar tunggang dan di bawahnya ada dahan dan cabang–cabangnya. Satu simpul data hanya mempunyai satu induk data, sebaliknya satu induk data dapat mempunyai beberapa simpul data.

b. Struktur data jaringan ( network )

Struktur data jaringan (network) disebut juga struktur plex. Sistem yang dikembangkan oleh CODASYL ( Confrence on Data System Language ) pada

tahun 1971 dan diberi nama DBTG ( Data Base Task Group ) dari suatu bahasa COBOL ini merupakan salah satu sistem basis data yang pertama kali menggunakan arsitektur yang berlapis. Model struktur data jaringan memiliki ciri bahwa data memiliki beberapa atribut, dan satu “anak” dapat memiliki lebih dari satu “induk” data. Maka hubungan antar data mungkin tidak hanya memiliki satu kaitan tetapi mungkin beberapa kaitan ( multiplex ). Dengan struktur data jaringan, pemakai dapat memperoleh file–file data sesuai dengan atribut yang dikehendaki. Dalam program aplikasi, atribut–atribut itu ditentukan dari baris–baris tabel disebut tuples atau record dan kolom– kolomnya disebut atributes atau fields.

c. Struktur data dan relasional

Contoh dari struktur data yang bersifat relasional tampak di dalam DBMS yang dikembangkan dari bahasa SQL. Teknologi basis data relasional adalah yang paling menarik saat ini karena mudah digunakan dan kemungkinan aplikasinya begitu luas. Pendekatan relasional pada DBMS tidak mengharuskan bahwa pemakai data memikirkan struktur penyimpanan data secara fisik seperti di dalam struktur hirarkis atau jaringan. Sebuah model data relasional akan dapat memperlihatkan semua relasi antar bentukan atau entitas data, sehingga data relatif lebih mudah dipahami. Yang dimaksud dengan relasi adalah sebuah file dua dimensi yang mewakili sebuah entitas. Seperti halnya aplikasi basis data dengan struktur jaringan, aplikasi struktur data relasional memungkinkan pemakai untuk melihat relasi data dengan atribut

penanda kolom dan record penanda baris, bahkan kekuatan utama basis data relasional adalah pada pemanfaatan atribut–atribut ini.

Pada perancangan model konseptual ini digunakan beberapa konsep pendekatan relasional, namun tidak berarti konsep ini nantinya diimplementasikan ke model relasional saja tetapi dapat juga dipakai pada model hirarki dan model

network. Pada perancangan model konseptual penekanan tinjauan dilakukan pada struktur data dan relasi antar file. Tidak perlu dipikirkan tentang terapan dan operasi yang akan dilakukan pada basis data. Pendekatan yang dilakukan pada perancangan model konseptual adalah menggunakan model data relasional.

2.3.2. Entity Relationship

Entity relationship adalah suatu model perancangan basis data yang dibuat berdasarkan persepsi atau pengamatan dunia nyata yang terdiri dari entitas dan relationships (hubungan antar entitas–entitas yang lain). Pada teknik ini terdapat tiga macam model relasi dalam hubungan atribut dalam satu entitas dengan entitas yang lain, yaitu :

a. One to One Relationships (Satu – Satu)

Hubungan antara file pertama dengan file kedua adalah berbanding satu. b. One to Many Relationships (Satu – Banyak)

Hubungan antara file pertama dengan file kedua adalah satu berbanding banyak atau dapat pula dibalik banyak lawan satu.

Hubungan antar file pertama dengan file kedua adalah banyak berbanding banyak.

2.3.3. Konsep Bagan Alir (Flowchart)

Bagan alir atau biasa disebut flowchart merupakan suatu model yang menggambarkan alur suatu proses sistem secara pisikal. Dalam bagan alir, arus dokumen berjalan dari atas ke bawah (Mulyadi, 1997). Manfaat dari bagan alir adalah sebagai berikut :

a. Gambaran sistem secara menyeluruh lebih mudah diperoleh dengan menggunakan bagan alir.

b. Perubahan sistem lebih mudah digambarkan dengan menggunakan bagan alir. c. Kelemahan–kelemahan dalam sistem dan identifikasi bidang–bidang yang

memerlukan perbaikan lebih mudah ditemukan dengan bagan alir.

Bagan alir sistem merupakan bagan yang menunjukkan arus pekerjaan secara keseluruhan dari sistem. Bagan ini menjelaskan urutan–urutan dari prosedur–prosedur yang ada dalam sistem. Bagan alir sistem menunjukkan apa yang dikerjakan dalam sistem. Simbol–simbol yang seringkali digunakan dalam program bagan alir dapat dilihat pada Gambar 2.4.

Terminator Untuk memulai atau mengakhiri suatu proses.

Data Menggambarkan proses masukan atau

keluaran data.

Process Menggambarkan proses pengolahan

data.

Decision Menggambarkan kondisi untuk proses

pengambilan keputusan.

Document Menggambarkan suatu dokumen

keluaran.

Multi Document Menggambarkan multi dokumen

keluaran

Connector Digunakan sebagai penghubung pada

halaman yang sama.

Off-page connector

Digunakan sebagai penghubung pada halaman yang berbeda.

Stored data Menggambarkan proses penyimpanan

data

Data Base Menggambarkan suatu basis data

2.4. Konsep Database dalam Lotus Notes

Software Lotus Notes membuat komputer (User) dapat berkomunikasi dengan komputer (User) lain, berkolaborasi melalui pembagian dokumen, dan

men-generate workflow aplikasi sesuai kebutuhan. Komputer–komputer

disambungkan kedalam satu jaringan LAN (Local Area Network) atau mungkin dapat disambungkan melalui modem / remote access.

Informasi umumnya disimpan pada scaleable notes server dalam bentuk

form yang direlasikan kedalam suatu basis data (terdapat beberapa tipe data yang dapat disimpan). Para User dapat membuat form–form serta menyediakan tampilan data sesuai dengan kebutuhan. Pengembangan untuk fax, voice mail dan

gatewaypager sehingga data dapat diperoleh dimanapun, merupakan interface ke aplikasi jaringan internet dan memungkinkan penggunaan mainframes untuk perkembangan data yang lebih besar.

User / client dapat melihat notes / daftar basis data pada sebuah window

yang disebut workspace (Gambar 2.5) yang berisi icon–icon yang menggambarkan database. Database mungkin disimpan pada notes server atau pada local hardisk, namun biasanya database secara sentralistik disimpan dalam

notes server. Database yang dibuka oleh user / client dapat dilihat pada tampilan

database (Gambar 2.6) dan aplikasi dokumen pada Gambar 2.7. Tampilan dapat disorting / diurutkan dan dapat disearch sesuai dengan field yang ada.

2.4.1. Lotus Notes

Lotus Notes dibagi kedalam empat bagian penting, yaitu : 1. Database Replication

Replikasi hampir sama / mirip dengan sinkronisasi file–file atau sama dengan sistem mirroring pada web dan server FTP (File Transfer Protocol), hanya saja mempunyai kelebihan–kelebihan (lebih powerfull). Replikasi ini dapat dibuat secara dua arah artinya server 1 meng-update server 2 begitu juga sebaliknya, juga mendukung untuk merubah, menambah dan menghapus data. Kelebihan ini memungkinkan database yang sama disimpan ke dalam beberapa server dan kemudian di-update, juga semua database beserta isi, struktur dan akses kontrolnya. Database yang akan direplikasi dapat dipilih secara selektif, ini dapat diaplikasikan pada level dokumen bahkan level field. Replikasi pada level field biasanya digunakan pada jaringan dengan modem /

remote access karena data yang ditransfer tidak terlalu besar ketika

mengerjakan replikasi level dokumen. Lotus notes memelihara histori replikasi, menjaga jejak ketika data diubah (di-update) dan menyiapkan data

source untuk replikasi selanjutnya. Database notes dapat disinkronisasikan dengan database lain. Kelebihan ini dapat diimplementasikan pada sebuah bagian sistem informasi untuk menjaga data dan beberapa aplikasi pada sebuah mainframe, pengguna dapat mengakses dan memodifikasi data maupun aplikasi dari komputer sebagai client.

2. Database Design

Database dapat didesain menggunakan template atau form–form sesuai kebutuhan, beberapa aplikasi view, fungsi–fungsi atau formula–formula biasa maupun logikal, navigators yang berupa icon atau link pada database, agents (untuk membuat schedule / jadwal), hotspot semacam buttons, doclinks untuk menghubungkan antar beberapa dokumen pada beberapa database yang berbeda dan URLs yaitu untuk menghubungkan ke halaman web melalui

internotes server. 3. Cross Platform Support

Lotus Notes didukung oleh beberapa Platform Operating System antara lain : a. Mac Operating Sistem, hanya sebagai client.

b. Windows 16 bit, hanya sebagai client.

c. Windows 32 bit, dapat sebagai server dan client.

d. Operating System / 2 Warp, dapat sebagai server dan client.

e. Netware hanya sebagai server.

f. Beberapa platform Unix antara lain Solaris Hp / Ux dan Aix.

Notes client dapat mengakses beberapa notes server dan tidak tergantung pada

platform dengan menggunakan beberapa macam Protokol jaringan. Pemilihan

platform sebaiknya melihat fungsi dan penggunanya. 4. Aplication Development

Ada dua cara untuk membuat aplikasi dalam Lotus Notes, cara pertama dengan menggunakan Lotus Script yang merupakan program object oriented,

dapat digunakan pada aplikasi Notes dan merupakan produk dari Notes

sendiri. Metode yang kedua untuk membuat sebuah program stand alone

dengan menggunakan Notes C API (Aplication Program Interface), program ini dapat dijalankan berdiri sendiri dan tidak tergantung pada aplikasi Lotus Notes.

Notes mempunyai mempunyai pilihan pengembangan untuk para

programer yang mempunyai level pengalaman yang berbeda dan kebutuhan

pengembangan yang berbeda pula. Gambar 2.8 menggambarkan perbedaan lingkungan, level orientasi objek dan target penggunanya.

Gambar 2.8. Notes Programming Methods

Notes C API adalah bagian terbesar dalam Lotus Notes sehingga Notes C API disebut juga Lotus Notes. Ini berarti API adalah bagian sangat penting dalam

Lotus untuk mendevelop. Lotus Notes dibuat dengan menggunakan beberapa API yang sama yang sering disebut dengan Notes API.

Beberapa bagian dari notes client dan server aplication menggunakan beberapa fungsi yang tidak disediakan oleh API, jadi API tidak dapat menulis program pada notes client. Salah satu contohnya adalah apabila kita mempunyai

file tetapi tidak mempunyai form maka notes client tidak dapat membaca dokumen tersebut tetapi API dapat membaca file tanpa form yang digunakan untuk membuat dokumen tersebut. Layer dari fungsi–fungsi dalam arsitektur Lotus Notes dapat dilihat pada Gambar 2.9.

Gambar 2.9. Arsitektur Notes dan Kelompok API

API yang diimplementasikan adalah library lebih dari 1000 fungsi bahasa pemrograman C, data struktur, konstanta simbolik untuk mengakses

yang dikembangkan dari Notes Release 3 ke Notes Release 4 mencapai lebih dari 50 %. API disupport oleh setiap platform yang support pada Notes client dan

Notes server.

2.4.2. Tipe Data

Semua struktur data pada API adalah struktur logikal dan bukan sebagai struktur pisikal. Pembuat program tidak boleh mengasumsikan setiap struktur data dalam API mempunyai format file tersendiri. Jadi baik form, halaman dan tampilan data–data itu sendiri menjadi satu file yang berextention NsF (NotesFormat). Berikut ini beberapa tipe data, antara lain :

1. Database Header

Setiap database mempunyai header yang berisi title database, kategori, daftar akses kontrol, histori replikasi dan catatan aktivitas user / pengguna.

2. Note (dokumen)

Sebuah note atau lebih sering disebut dokumen, berisi header pemilik yang diikuti oleh jumlah item yang merupakan field atau item nyata.

3. Tipe data sederhana

Yang termasuk dalam tipe data sederhana antara lain Text dan text list, number

dan number list, time/date dan time/date range atau list. 4. Composite data type

2.4.3. Searching Database

Ada empat jalan untuk mencari (search) data dalam database, yaitu : 1. Linear

Mencari semua dokumen dalam database sesuai kriteria yang diberikan, tipe ini digunakan apabila kriteria pencarian tidak diketahui sampai akhir program. 2. Indexed

Menggunakan view untuk diurutkan dengan kategori dari dokumen, tipe pecarian ini digunakan ketika hubungan kriteria dan item sangat penting. 3. Fulltext

Digunakan untuk mencari kata kunci yang mungkin terdapat dalam field. 4. Direct access

Bukan sebuah cara pencarian tetapi merupakan ID dari dokumen atau field

yang berada dalam dokumen, ini dapat diakses secara langsung.

2.4.4. Notes Security

Setiap user / pengguna menginginkan data yang mereka miliki terjamin keamanannya, dan sebuah departemen sistem informasi mutlak memerlukan keamanan bagi servernya. Lotus Notes menyediakan identifikasi kontrol akses pengguna dan proteksi password, antara lain :

1. UserID

Setiap user / pengguna diberi user ID yang sering disebut dengan ‘Notes ID’, sebuah user ID berisi nama user, nomor lisensi notes, sebuah sertifikat yang

bisa mengakses server. Untuk mengakses sebuah database, user memerlukan

file user ID dan password. 2. Access Control List

Sebuah daftar akses kontrol adalah berisi daftar user dan spesifikasi level akses setiap user ke database, yang berada dalam ACL adalah nama user, level akses, flag dan aturan. Setiap database harus berisi sebuah ACL.

3.1. Metodologi Penelitian

Penelitian yang diambil adalah termasuk penelitian proyek (pengembangan). Model yang digunakan sebagai acuan dalam penyelesaian sistem informasi ini adalah model Waterfall. Dalam model waterfall, urutan langkah-langkah penyelesaian pengembangan proyek sebagai berikut :

a. System requirements, yaitu menentukan konsep sistem yang akan dibuat

setelah mendapatkan masalah-masalah yang dihadapi

b. Software requirements, yaitu menentukan sistem informasi yang akan dibuat sesuai dengan user requirements.

c. Analysis, yaitu melakukan analisa terhadap masalah-masalah yang dihadapi

d. Program design, yaitu merancang program dengan berdasar pada user

requirement yang sudah diperoleh .

e. Coding and testing, yaitu melakukan pengujian terhadap sistem yang telah dibuat untuk memperoleh kesesuaian antara sistem yang dibuat dengan user requirements.

f. Operations, yaitu mengoperasikan sistem yang telah melewati proses

pengujian dan penyesuaian perbaikan.

Dengan mengacu pada langkah-langkah pengembangan sistem dalam model waterfall, langkah-langkah yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Mengumpulkan masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan operasional dan manajerial di bagian Customer Relationship Management

Unit Call Center UPPR 5 PT TELKOM, menentukan tujuan yang akan dicapai serta merencanakan langkah-langkah untuk pengembangan sistem selanjutnya.

b. Mengumpulkan data-data yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan operasional dan manajerial di sub bagian Customer Relationship Management

Unit Call Center UPPR 5 PT TELKOM sebagai data user requirement untuk membuat sebuah sistem informasi.

c. Menyusun dan merumuskan data yang diperoleh untuk dikembangkan dan ditingkatkan menjadi struktur data guna memberikan kemudahan dalam memberikan informasi.

d. Membuat rancangan program dengan berdasarkan pada user requirement yang sudah diperoleh .

e. Melakukan pengujian sistem perangkat lunak agar diperoleh gambaran dan kesesuaian antara masukan dan keluaran. Pengujian sistem dilakukan secara kontinyu, menyeluruh baik input, proses dan outputnya, untuk kemudian hasilnya dievaluasi untuk dijadikan bahan perbaikan sistem.

Agar diperoleh data-data user requirements untuk penelitian ini, maka pencarian masalah-masalah dan data-data dilakukan dengan cara:

a. Pengamatan langsung

Dilakukan dengan cara mengamati secara langsung aktivitas di sub bagian

memperoleh data-data primer dimana komponen yang diamati meliputi sistem dan bisnis proses di Customer Relationship Management PT TELKOM.

b. Wawancara

Wawancara dilakukan kepada beberapa pihak yang berkepentingan dalam perusahaan (agen, supervisor, bagian workforce dan manajemen) untuk mendapatkan data-data/user requirement yang diperlukan, sehingga akan dapat didesain sebuah sistem informasi yang mengakomodasi semua kebutuhan baik operator maupun manajemen.

c. Studi literature/pustaka

Dilakukan dengan membaca buku-buku yang ada hubugannya dengan pemecahan masalah.

d. Dokumentasi

Dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data yang diperlukan dengan melihat dokumen-dokumen dan laporan-laporan yang berkaitan dengan objek yang sedang diteliti.

a. Materi Penelitian

Materi yang dipakai dalam penelitian ini adalah seluruh aktifitas pekerjaan dan sistem informasi yang ada dalam sub bagian Customer Relationship Management. Produk ini akan diujicobakan kepada agen di Call Center UPPR 5 PT TELKOM sebagai subyek coba.

b. Peralatan Penelitian

Alat yang digunakan untuk melaksanakan dan membantu menyelesaikan penelitian adalah :

1. Hardware, spesifikasi minimalnya terdiri dari : a. CPU Pentium II 350 Mhz.

b. Monitor SVGA.

c. Hardisk 1,2 gigabytes. 2. Software yang dipakai ialah :

a. Sistem Operasi Windows ‘98.

b. Lotus Notes (Client ).

c. Lotus Domino Server.

d. Frontpage Explorer.

3. Bahasa pemrogramannya menggunakan : a. Java Script.

b. Lotus Notes Script.

c. HTML (Hyper Text Mark up Language).

3.2. Analisa dan desain

Sebuah sistem informasi dibangun selain untuk menyelesaikan/ menangani permasalahan saat ini juga harus dipikirkan untuk pengembangan selanjutnya, disesuaikan dengan perkembangan bisnis dari perusahaan dan perkembangan teknologi. Untuk membuat sebuah sistem informasi harus

ditentukan/dibuat sebuah master plan dari sistem informasi tersebut sehingga dapat menjadi acuan dalam pengembangan selanjutnya.

Sistem informasi customer relationship management didesain dengan mempertimbangkan perkembangan bisnis di bidang usaha telemarketing dan penanganan pengaduan yang sangat menjanjikan karena sebuah perusahaan tidaklah harus mempunyai sistem operasional dalam bidang ini tetapi cukup dengan menyewa perusahaan yang menyediakan fasilitas ini untuk menjualkan, mensosialisasikan, mensurveikan produknya.

Perkembangan teknologi akhir–akhir ini cenderung mengarah ke teknologi internet misalnya : e-commerce, e-bussiness dan masih banyak lagi. Karena dengan teknologi ini produsen maupun konsumen dapat saling berhubungan satu sama lain dari manapun dan dengan biaya yang relatif murah dibandingkan dengan biaya telepon maupun face to face, sehingga dengan teknologi ini semua kegiatan menjadi lebih efisien.

Mengingat semua perkembangan diatas maka sistem informasi telemarketing didesain menggunakan teknologi internet/berbasis web. Hal ini didasarkan pada perkembangan dan kebutuhan dari pengguna jasa telemarketing. Sistem infomasi telemarketing dalam perkembangan selanjutnya tidak hanya dipakai untuk worksheet operasional tetapi juga dikembangkan sebagai alternatif untuk berinteraksi dengan customer, misalnya melalui e-mail dan alamat web

yang dapat diakses untuk mendapatkan informasi–informasi tentang produk maupun perusahaan yang menjadi klien dari perusahaan telemarketing ini. Dan masih banyak lagi yang dapat dikembangkan dari sistem ini.

a. Bisnis Proses

Permasalahan yang berkenaan dengan perusahaan Customer Relationship Management ini adalah:

1. Pendistribusiaan order masih dilakukan dengan cara dicetak dan dibagikan kepada tiap-tiap agent, alternatif pemecahannya adalah dengan menyediakan suatu media informasi yang cepat dan akurat tentang data-data order untuk mempermudah pendistribusian datanya.

2. Agen mengerjakan order yang berupa kertas berisi daftar nomor telepon yang harus dihubungi dan telepon itu sendiri, sangat tidak efektif karena harus menandai setiap baris nomor telepon mana saja yang sudah atau belum dihubungi. Alternatif pemecahannya adalah dengan menyediakan worksheet

untuk kerja agen yang dapat menghemat waktu dan tenaga, sehingga meningkatkan kinerjanya.

3. Data-data hasil pekerjaan agen yang berupa kertas bertuliskan hasil call kemudian diketik ulang dalam file microsoft excel dan selanjutnya kertas-kertas tersebut dikumpulkan untuk disimpan, alternatif pemecahannya adalah dengan menyediakan data base sebagai media penyimpan data-data order dan data-data hasil pekerjaan agen/operator.

4. Jika terdapat order telesosialisasi, setiap agen dibekali dengan brosur berisi informasi tentang produk yang akan disosialisasikan kepada pelanggan. Alternatif pemecahannya adalah dengan menyediakan media informasi yang berisikan tentang produk-produk yang akan disosialisasikan tanpa agen memegang brosur produk bersangkutan.

5. Kebutuhan laporan kepada manajemen dan pemberi order secara cepat dan akurat terkadang masih mengalami kendala karena laporan yang berupa kertas hasil kerja agen masih harus dikumpulkan kemudian diketik ulang ke dalam file microsoft excel, sehingga tidak menghemat waktu dan tenaga. Alternatf pemecahannya adalah dengan menyediakan media informasi yang berisikan laporan yang dibutuhkan secara cepat dan akurat dalam bentuk yang mudah dimengerti oleh manajemen dan pemberi order.

Bagian call center menangani berbagai kegiatan jasa telemarketing, antara lain :

1. TeleSelling

Merupakan bisnis untuk menawarkan barang maupun jasa dari perusahaan pemberi order kepada customer baru dan atau customer existing dari perusahaan tersebut.

2. TeleSurvey

Adalah bisnis untuk melakukan survei kepada customer dari perusahaan– perusahaan pemberi order, survei yang dilakukan dapat berupa survei kepuasan pelanggan, kepuasan atas pelayanan maupun atas produk dan pelayanan purna jualnya.

3. TeleSosialisasi

Merupakan bisnis untuk mensosialisasikan barang, jasa atau event dari perusahaan–perusahaan pemberi order. Sosialisasi ini sangat efektif karena langsung dapat berbicara dengan customer.

4. TeleCollecting

Adalah salah satu jasa dari perusahaan telemarketing untuk menagih piutang perusahaan–perusahaan kepada para customer yang masih menunggak dalam pembayarannya. Jasa ini juga bisa untuk mengingatkan/reminding kepada

customer dari perusahaan untuk membayar lebih awal sebelum jatuh tempo. Bagian telemarketing mendapatkan order dari penawaran jasa telemarketing kepada perusahaan–perusahaan yang perlu jasa ini. Setelah ada kesepakatan untuk penggunaan jasa ini maka dibicarakan masalah harga berlangganan untuk menggunakan jasa ini.

Apabila telah terjadi kesepakatan baik dalam operasionalnya maupun harga dari jasa telemarketing ini, dibuatlah PKS ( Perjanjian Kerja Sama) oleh kedua belah pihak. Kemudian order dari perusahaan tersebut dikirimkan kepada

workforce bagian telemarketing, dari workforce data diolah dan didistribusikan secara merata kepada operator/agen untuk dikerjakan tepat waktu sesuai dengan target yang telah disepakati antara bagian telemarketing dengan perusahaan pemberi order. Laporan–laporan hasil pengerjaan agen/operator akan dilaporkan kepada manajemen dan kepada perusahaan pemberi order dalam bentuk online

ataupun hard copy sesuai dengan permintaan dari perusahaan pemberi order.

b. Bagan Alir Bisnis Proses Telemarketing

Alur bisnis proses telemarketing diatas dapat digambarkan dalam bagan alir pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Gambar Bagan alir Bisnis Proses Telemarketing

Perusahaan Pemberi Order

Telemarketing WorkForce / Distribusi Operator / Agen Manajemen Telemarketing Penawaran Jasa Proses Penawaran Request Order Proses Request PKS Oke ? T Data Order Pengolahan Data Order Media Penyimpanan File Pendistribusian Order Proses Pengerjaan

Order Laporan

Laporan

T

Y Mulai

c. Atribut – Atribut

Setiap entitas mempunyai atribut atau sebutan untuk mewakili suatu entitas. Entitas adalah obyek (orang, tempat, kejadian, pekerjaan atau konsep) yang direkam. Pada sistem telemarketing ini misalnya, entitas adalah order. Setiap order dapat dilihat dari atributnya, misalnya data order, data aktivitas, data agen dan data supervisor. Atribut juga disebut sebagai data elemen, data field, data

item.

Atribut–atribut dari data order dapat dispesifikasikan, antara lain : 1. Data Order

Adalah informasi tentang data order yang meliputi segala hal yang berkenaan dengan data order tersebut, antara lain :

a. Order ID

Adalah ID dari order yang didistribusikan, order ID ini digenerate secara otomatis pada saat pendistribusian order.

b. Tanggal Distribusi

Tanggal saat pendistribusian order sehingga dapat diketahui tanggal berapa order tersebut didistribusikan.

c. Pemberi Order

Adalah data nama/perusahaan pemberi order. d. Jenis Layanan

Adalah nama/jenis dari layanan yang diorderkan, misalnya selling TelkomMemo.

Adalah nomor telepon dari customer yang akan dihubungi. f. Nama customer

Adalah nama dari customer yang akan dihubungi. g. Alamat customer

Adalah alamat dari customer yang akan dihubungi. h. Segmen

Adalah segmentasi dari customer yang akan dihubungi, apakah sebagai residensial ataukah sebagai corporate.

i. Tanggal call

Adalah tanggal yang direcord pada saat data order dicall/dieksekusi. j. Status call

Adalah status dari call yang dilakukan, apakah busy, RNA (Ringing No Answer), tidak ada ataukah diterima.

k. Status deal

Adalah status dari penjualan yang dilakukan misalnya, bersedia dengan syarat, tidak bersedia, bersedia, konfirmasi dll.

l. Total call

Adalah jumlah call yang telah dilakukan sampai dengan status terakhir. m. Kontak person

Adalah nama kontak person yang berhasil dihubungi. n. Nomor kontak person

Adalah nomor telepon dari kontak person yang berhasil dihubungi apabila tidak sama dengan nomor yang dihubungi.

o. Keterangan

Adalah keterangan tambahan dari hasil call ke customer. p. Agen

Adalah nama/user id dari operator yang mengerjakan order tersebut. q. Total Tagihan

Adalah jumlah total tagihan yang harus ditagih oleh operator kepada

customer tersebut. r. Jawaban

Adalah jawaban–jawaban dari customer menurut pertanyaan survei yang diberikan. Jumlah field jawaban tergantung dari banyaknya pertanyaan.

2. User

Adalah berisi data–data tentang user yang diperbolehkan untuk mengakses aplikasi ini, antara lain :

a. Login

Adalah semacam shortname dari user tersebut.

b. Password

Adalah kata sandi/kata kunci untuk autentikasi user dalam mengakses aplikasi ini.

d. Context Diagram

Request Layanan

Statistik harian agent

Statistik harian handling call

Aktv & Pencap Survey Aktv & Pencap Collecting

Aktv & Pencap Pemasaran Aktivitas & Pencapaian Pelayanan

News Statistik harian call

Survey Pelayanan

Collecting Response Layanan

Pemasaran Info Produk

Customer

Manegement 1

Sistem Cust Relationship Management

+

e. Data Flow Diagram (DFD)

[Statistik harian handling call]

[Statistik harian agent]

[Aktv & Pencap Survey] [Aktv & Pencap Collecting]

[Aktv & Pencap Pemasaran]

[Aktivitas & Pencapaian Pelayanan]

[News] [Statistik harian call]

[Survey]

[Pelayanan] [Collecting]

[Response Layanan]

[Request Layanan]

[Pemasaran] [Info Produk]

Customer

Manegement 1.1

Info Produk

1.2

InBound

1.3

OutBound

1.4

News

f. Entity Relation Diagram (ERD)

Dalam perancangan sistem, salah satu langkah penting dalam tahapan perancangan adalah desain hubungan antar entity yang menggambarkan aliran transaksi data–data setiap tabel.

Relation_107 Relation_96 Relation_89 Relation_88 Relation_73 Relation_55 Relation_46 Relation_44 WorkForceNew IDDoc Agen PembOrder JenisLayanan NoTelp CustName Alamat TotalTagihan KontakPerson Keterangan Segmen Fitur TglDistribusi TotalCall TaskListFitur StatusCall NoTelpKontak Keterangan Agen TglJanji JanjiDatang TglCall JmlAktivasi PostCollect TanggalDist TotCall TaskListPostCollect JumlahCair StatCall NoTlpKontak Ket Agent TglJanjiBayar StatusFinal TanggalCall Sosialisasi Tgl_Dist Jml_Call SurveySegmen Tgl_Distribusi SubSegmen Bidang JumlahCall TaskListSosialisasi Status_Call Tgl_Call Agent_Call TaskListSurveySeg StatCall TelpKontak Ket_Call TanggalJanji TanggalCall AgenCall

IDDOC = IDDOC IDDOC = IDDOC

IDDOC = IDDOC IDDOC = IDDOC

WORKFORCENEW IDDOC long varchar AGEN long varchar PEMBORDER long varchar JENISLAYANAN long varchar NOTELP long varchar CUSTNAME long varchar ALAMAT long varchar TOTALTAGIHAN numeric(10) KONTAKPERSON long varchar KETERANGAN long varchar SEGMEN long varchar FITUR

IDDOC long varchar TGLDISTRIBUSI date TOTALCALL numeric(3)

TASKLISTFITUR STATUSCALL long varchar NOTELPKONTAK date KETERANGAN long varchar AGEN long varchar TGLJANJI date JANJIDATANG date TGLCALL date JMLAKTIVASI numeric(2)

POSTCOLLECT IDDOC long varchar TANGGALDIST date TOTCALL numeric(3)

TASKLISTPOSTCOLLECT JUMLAHCAIR numeric(10) STATCALL long varchar NOTLPKONTAK long varchar KET long varchar AGENT long varchar TGLJANJIBAYAR date STATUSFINAL long varchar TANGGALCALL date

SOSIALISASI IDDOC long varchar TGL_DIST date JML_CALL numeric(3)

SURVEYSEGMEN IDDOC long varchar TGL_DISTRIBUSI date SUBSEGMEN long varchar BIDANG long varchar JUMLAHCALL numeric(3)

TASKLISTSOSIALISASI STATUS_CALL long varchar TGL_CALL date AGENT_CALL long varchar

TASKLISTSURVEYSEG STATCALL long varchar TELPKONTAK long varchar KET_CALL long varchar TANGGALJANJI date TANGGALCALL date AGENCALL long varchar

Gambar 3.5 Physical Data Model

Sebenarnya dalam platform Lotus Notes yang berbasis dokumen, hubungan antar database berbeda dengan prinsip relasi database yang lain.

Pada platform ini setiap database berdiri sendiri atau merupakan tabel bebas akan tetapi isi dari field–field yang ada pada document–document dalam

database merupakan pengcopyan secara otomatis dari tabel parent (parent frame) seperti yang digambarkan dalam gambar 3.6, sehingga field–field yang ada pada setiap database banyak yang sama.

Gambar 3.6 Relasi antar Tabel di Lotus Notes WorkforceNew *** IDDoc Agen Pemb_order JenisLayanan NoTelp CustName Alamat TotalTagihan KontakPerson Keterangan Segmen Fitur ** IDDoc Tgldistribusi JenisLayanan Pemb_order NoTelp CustName Alamat Segmen TotalCall StatusCall KontakPerson Notelpkontak Keterangan Agen TglJanji JanjiDatang Tglcall JmlAktivasi TaskListFitur * IDDoc Tgldistribusi JenisLayanan Pemb_order NoTelp CustName Alamat Segmen TotalCall StatusCall KontakPerson Notelpkontak Keterangan Agen TglJanji JanjiDatang Tglcall JmlAktivasi PotsCollect ** IDDoc Tgldistribusi JenisLayanan Pemb_order NoTelp CustName Alamat TotalTagihan TotalCall JumlahCair StatusCall KontakPerson Notelpkontak Keterangan Agen TglJanjiBayar StatusFinal Tglcall TaskListPotsCollect * IDDoc Tgldistribusi JenisLayanan Pemb_order NoTelp CustName Alamat TotalTagihan TotalCall JumlahCair StatusCall KontakPerson Notelpkontak Keterangan Agen TglJanjiBayar StatusFinal Tglcall Sosialisasi ** IDDoc Tgldistribusi JenisLayanan Pemb_order NoTelp CustName Alamat Segmen TotalCall StatusCall KontakPerson Keterangan Agen Tglcall SurveySegmen ** IDDoc Tgldistribusi JenisLayanan Pemb_order NoTelp CustName Alamat Segmen TotalCall SubSegmen Bidang StatusCall KontakPerson Notelpkontak Keterangan Agen TglJanji Tglcall TaskListSosialisasi * IDDoc Tgldistribusi JenisLayanan Pemb_order NoTelp CustName Alamat Segmen TotalCall StatusCall KontakPerson Keterangan Agen Tglcall TaskListSurveySeg * IDDoc Tgldistribusi JenisLayanan Pemb_order NoTelp CustName Alamat Segmen TotalCall SubSegmen Bidang StatusCall KontakPerson Notelpkontak Keterangan Agen TglJanji Tglcall

g. Struktur Database

Struktur tabel dalam database merupakan kelompok field–field yang akan berisi data-data dalam tabel yang tepat. Database yang digunakan dalam sistem aplikasi telemarketing, yaitu :

1. WorkForceNew

Merupakan penyimpan data–data order sebelum didistribusikan, form/tabel dalam database ini berisi field–field dari data order yang akan didistribusikan. Terdapat script / program aplikasi untuk mendistribusikan order sesuai dengan jenis order kepada kelompok agen yang telah ditentukan. Struktur database

ini dapat dilihat pada Tabel 3.1. 2. Fitur

Merupakan penyimpan data–data order yang telah didistribusikan secara merata kepada kelompok agen yang dipilih. Database ini berisi data order dan pencatatan data–data transaksi sesuai dengan hasil call agen pada status terakhir. Data–data yang tersimpan dalam database ini merupakan data–data untuk keperluan Teleselling. Struktur database ini dapat dilihat pada Tabel 3.2.

3. PotsCollect

Merupakan database yang menyimpan data–data untuk Collecting. Database

ini berisi data–data yang telah didistribusikan secara merata kepada seluruh agen dan mencatat semua data transaksi pada posisi atau status terakhir. Struktur database ini dapat dilihat pada Tabel 3.3.

Merupakan database yang menyimpan data–data untuk keperluan Sosialisasi baik event maupun produk. Database ini berisi data–data yang telah didistribusikan secara merata kepada seluruh agen dan mencatat semua data transaksi pada posisi atau status terakhir. Struktur database ini dapat dilihat pada Tabel 3.4.

5. SurveySegment

Merupakan database yang menyimpan data–data untuk keperluan survei baik produk maupun kepuasan pelanggan/layanan. Database ini berisi data–data yang telah didistribusikan secara merata kepada seluruh agen dan mencatat semua data transaksi pada posisi atau status terakhir. Struktur database ini dapat dilihat pada Tabel 3.5.

6. TaskListFitur

Merupakan database yang menyimpan data–data history call/transaksi yang dilakukan oleh agen, yang mempunyai hubungan/relasi dengan database Fitur. Struktur database ini dapat dilihat pada Tabel 3.6.

7. TaskListPotsCollect

Merupakan database yang menyimpan data–data history call / transaksi yang dilakukan oleh agen, yang mempunyai hubungan / relasi dengan database PotsCollect. Struktur database ini dapat dilihat pada Tabel 3.7.

8. TaskListSosialisasi

Merupakan database yang menyimpan data–data history call / transaksi yang dilakukan oleh agen, yang mempunyai hubungan / relasi dengan database

9. TaskListSurveySegment

Merupakan database yang menyimpan data–data history call / transaksi yang dilakukan oleh agen, yang mempunyai hubungan / relasi dengan database Survey Segment. Struktur database ini dapat dilihat pada Tabel 3.9.

10.Telemarketing

Database yang berisi dokumen–dokumen atau halaman–halaman web yang

dapat diakses melalui browser internet explorer. Halaman–halaman ini didesain sedemikian rupa untuk menampilkan informasi–informasi dan link– link yang diperlukan dan dapat mempresentasikan bagian telemarketing. Halaman–halaman web ini dibuat familiar dengan user agar mempermudah dan mempercepat pengerjaan order dan pembuatan laporan.

Dari database–database tersebut diatas dapat disajikan laporan–laporan statistik per-hari, per-agen, per-order dan juga data–data laporan secara detail apabila diperlukan. Database yang menyimpan data–data history call berfungsi merecord setiap call yang dilakukan oleh agen.

Tabel 3.1. Struktur Database WorkForceNew

Nama Field Tipe Data Keterangan

IDDoc Text ID yang unik sebagai key document.

Agen Text Nama agen / operator yang akan

melakukan call.

Pemb_Order Text Nama perusahaan yang memberi order.

JenisLayanan Text Nama / jenis order .

NoTelp Text Nomor telepon pelanggan yang akan dihubungi oleh agen.

CustName Text Nama pelanggan yang merupakan atas nama dari NoTelp yang akan dihubungi oleh agen.

Alamat Text Alamat dari pelanggan yang akan dihubungi oleh agen.

TotalTagihan Number Tagihan yang harus dibayar oleh pelanggan, digunakan untuk jasa

collecting.

KontakPerson Text Nama kontak person yang akan dihubungi.

Keterangan Text Hal–hal yang berkaitan dengan pelanggan tersebut.

Segmen Text Segmentasi pelanggan berdasarkan kriteria yang ditentukan.

Tabel 3.2. Struktur Database Fitur

Nama Field Tipe Data Keterangan

IDDoc Text ID yang unik sebagai key document.

TglDistribusi Date/Time Tanggal distribusi order. JenisLayanan Text Nama / jenis order.

Pemb_Order Text Nama perusahaan yang memberi order.

NoTelp Text Nomor telepon pelanggan yang akan dihubungi oleh agen.

CustName Text Nama pelanggan yang merupakan atas nama dari NoTelp yang akan dihubungi oleh agen.

Alamat Text Alamat dari pelanggan yang akan dihubungi oleh agen.

Segmen Text Segmentasi pelanggan berdasarkan kriteria yang ditentukan.

TotalCall Number Total berapa kali call yang dilakukan oleh agen sampai dengan status deal. StatusCall Text Status terakhir dari panggilan yang

dilakukan.

KontakPerson Text Nama kontak person yang akan dihubungi.

NoTelpKontak Text Nomor telepon dari kontak person

yang dapat dihubungi selain nomor tetapnya.

Keterangan Rich text Informasi–informasi yang berkaitan dengan transaksi yang dilakukan. Agen Text Login IDagen yang melakukan call /

transaksi.

TglJanji Date/Time Tanggal kapan pelanggan dapat dihubungi lagi / konfirmasi ulang. JanjiDatang Date/Time Tanggal dimana petugas datang ke

rumah pelanggan untuk melakukan transaksi apabila diperlukan.

TglCall Date/Time Tanggal identifikasi saat dilakukan

call terakhir.

Tabel 3.3. Struktur Database PotsCollect

Nama Field Tipe Data Keterangan

IDDoc Text ID yang unik sebagai key document.

TglDistribusi Date/Time Tanggal distribusi order. JenisLayanan Text Nama / jenis order.

Pemb_Order Text Nama perusahaan yang memberi order.

NoTelp Text Nomor telepon pelanggan yang akan dihubungi oleh agen.

CustName Text Nama pelanggan yang merupakan atas nama dari NoTelp yang akan dihubungi oleh agen.

Alamat Text Alamat dari pelanggan yang akan dihubungi oleh agen.

TotalTagihan Number Tagihan yang harus ditagihkan oleh agen kepada pelanggan.

TotalCall Number Total berapa kali call yang dilakukan oleh agen sampai dengan status deal. JumlahCair Number Jumlah tagihan yang cair setelah

dilakukan call oleh agen.

StatusCall Text Status terakhir dari panggilan yang dilakukan.

KontakPerson Text Nama kontak person yang akan dihubungi.

NoTelpKontak Text Nomor telepon dari kontak person

yang dapat dihubungi selain nomor tetapnya.

Keterangan Rich text Informasi–informasi yang berkaitan dengan transaksi yang dilakukan. Agen Text Login ID agen yang melakukan call /

transaksi.

TglJanjiBayar Date/Time Tanggal kapan pelanggan berjanji untuk membayar tagihannya.

StatusFinal Text Status pembayaran yang dilakukan oleh pelanggan.

TglCall Date/Time Tanggal identifikasi saat dilakukan

Tabel 3.4. Struktur Database Sosialisasi

Nama Field Tipe Data Keterangan

IDDoc Text ID yang unik sebagai key document.

TglDistribusi Date/Time Tanggal distribusi order. JenisLayanan Text Nama / jenis order.

Pemb_Order Text Nama perusahaan pemberi order. NoTelp Text Nomor telepon pelanggan yang akan

dihubungi oleh agen.

CustName Text Nama pelanggan yang merupakan atas nama dari NoTelp yang akan dihubungi oleh agen.

Alamat Text Alamat dari pelanggan yang akan dihubungi oleh agen.

Segmen Text Segmentasi pelanggan berdasarkan kriteria yang ditentukan.

TotalCall Number Total berapa kali call yang dilakukan oleh agen sampai dengan status deal. StatusCall Text Status terakhir dari panggilan yang

dilakukan.

KontakPerson Text Nama kontak person yang akan dihubungi.

Keterangan Rich text Informasi–informasi yang berkaitan dengan transaksi yang dilakukan. Agen Text Login ID agen yang melakukan call. TglCall Date/Time Tanggal identifikasi saat dilakukan

Tabel 3.5. Struktur Database SurveySegment

Nama Field Tipe Data Keterangan

IDDoc Text ID yang unik sebagai key document.

TglDistribusi Date/Time Tanggal distribusi order. JenisLayanan Text Nama / jenis order.

Pemb_Order Text Nama perusahaan yang memberi order.

NoTelp Text Nomor telepon pelanggan yang akan dihubungi oleh agen.

CustName Text Nama pelanggan yang merupakan atas nama dari NoTelp yang akan dihubungi oleh agen.

Alamat Text Alamat dari pelanggan yang akan dihubungi oleh agen.

Segmen Text Segmentasi pelanggan berdasarkan kriteria yang ditentukan.

TotalCall Number Total berapa kali call yang dilakukan oleh agen sampai dengan status deal.

SubSegmen Text Sub dari segmen pelanggan

perusahaan.

Bidang Text Bidang usaha dari pelanggan bisnis perusahaan.

StatusCall Text Status terakhir dari panggilan yang dilakukan.

KontakPerson Text Nama kontak person yang akan dihubungi.

NoTelpKontak Text Nomor telepon dari kontak person

yang dapat dihubungi selain nomor tetapnya.

Keterangan Rich text Informasi–informasi yang berkaitan dengan transaksi yang dilakukan. Agen Text Login ID agent yang melakukan call /

transaksi.

TglJanji Date/Time Tanggal kapan pelanggan dapat dihubungi lagi / konfirmasi ulang. TglCall Date/Time Tanggal identifikasi saat dilakukan

Tabel 3.6. Struktur Database TaskListFitur

Nama Field Tipe Data Keterangan

IDDoc Text ID yang unik sebagai key document.

TglDistribusi Date/Time Tanggal distribusi order. JenisLayanan Text Nama / jenis order.

Pemb_Order Text Nama perusahaan yang memberi order.

NoTelp Text Nomor telepon pelanggan yang akan dihubungi oleh agen.

CustName Text Nama pelanggan yang merupakan atas nama dari NoTelp yang akan dihubungi oleh agen.

Alamat Text Alamat dari pelanggan yang akan dihubungi oleh agen.

Segmen Text Segmentasi pelanggan berdasarkan kriteria yang ditentukan.

TotalCall Number Total berapa kali call yang dilakukan oleh agen sampai dengan status deal.

StatusCall Text Status terakhir dari panggilan yang dilakukan.

KontakPerson Text Nama kontak person yang akan dihubungi.

NoTelpKontak Text Nomor telepon dari kontak person

yang dapat dihubungi selain nomor tetapnya.

Keterangan Rich text Informasi–informasi yang berkaitan dengan transaksi yang dilakukan. Agen Text Login ID agen yang melakukan call /

transaksi.

TglJanji Date/Time Tanggal kapan pelanggan dapat dihubungi lagi / konfirmasi ulang. JanjiDatang Date/Time Tanggal dimana petugas datang ke

rumah pelanggan untuk melakukan transaksi apabila diperlukan.

TglCall Date/Time Tanggal identifikasi saat dilakukan

call terakhir.

98

Gambar 4.46 Meng-import file ke Lotus Notes 2

99

Gambar 4.48 Data Pelanggan

4.1.4 Uji Coba Sistem

Setelah perancangan dan pembuatan program, maka dilakukan uji coba sistem. Uji coba sistem ini melibatkan 10 orang responden, yang terdiri dari 8 orang agen dan 2 orang supervisor. Hasil uji coba sistem dapat dilihat pada tabel 4.1.

100

Tabel 4.1 Data Hasil Uji Coba

No Pertanyaan

Penilaian

Kurang Baik

1 2 3 4

Untuk Agen dan Supervisor A. Bahan Penarik Perhatian

1. Apakah tampilan sistem ini menarik 1 1 2 6 2. Apakah konfigurasi warna sudah sesuai 3 7 3. Apakah pemilihan jenis huruf dan

ukurannya sudah sesuai

1 1 8

4. Secara keseluruhan, apakah bahasa yang digunakan jelas

2 1 7

5. Apakah sistem ini dapat meningkatkan semangat anda dalam bekerja

2 8

B. Menu dan Tools

1. Bagaimana kemudahan penggunaan menu yang tersedia

2 1 7

2. Apakah mudah untuk menuju halaman atau membuka menu yang diinginkan

2 2 6

3. Apakah menu yang tersedia dapat membantu anda menyelesaikan masalah

2 8

4. Bagaimana kemudahan pemahaman tombol navigasi yang tersedia

1 1 3 5

5. Dengan adanya laporan hasil kerja, apakah menambah semangat kerja

3 7

C. Sistem Keseluruhan

1. Secara keseluruhan, apakah sistem ini mudah untuk digunakan

2 3 5

2. Secara keseluruhan, apakah menu-menu yang tersedia bisa menunjang pekerjaan anda

2 8

Keterangan:

1. Penilaian (1) berarti Sangat kurang baik/menarik/sesuai/efektif/sulit 2. Penilaian (4) berarti Sangat baik/menarik/sesuai/efektif/mudah

101

4.2 Evaluasi

Dalam uji coba telah dilakukan evaluasi terhadap beberapa komponen sistem, dan hasil evaluasi sebagai berikut:

a. Bahan penarik perhatian

Sistem ini cukup menarik dengan konfigurasi warna, jenis dan ukuran huruf yang cukup sesuai. Bahasa yang dipergunakan cukup jelas dan sistem ini ternyata dapat meningkatkan semangat agen dalam melaksanakan pekerjaannnya.

b. Menu dan tools

Penggunaan menu dan tools yang tersedia cukup mudah, dan sangat membantu agen dan supervisor dalam melaksanakan pekerjaan. Namun ada keluhan dari beberapa responden (agen) yang menyatakan bahwa sistem ini kurang user friendly, sementara responden yang lain (supervisor) menyatakan bahwa sistem ini cukup mudah untuk dipahami. Untuk mengatasi kendala dalam penggunaan sistem ini, kepada para agen dapat diberikan pengarahan dan pelatihan secara berkesinambungan.

c. Sistem secara keseluruhan

Secara keseluruhan, sistem ini cukup mudah digunakan dan bisa menunjang penyelesaian pekerjaan.

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Setelah dilakukan uji coba terhadap Sistem Customer Relationship Management Berbasis WEB yang telah dibuat maka dapat diambil kesimpulan: a. Penggunaan sistem ini mendukung perusahaan dalam pengembangan usaha

jasa customer relationship management serta meningkatkan kinerja operasional secara optimal.

b. Mempercepat penyajian laporan kepada manajemen yang pada akhirnya akan mempercepat proses pengambilan suatu keputusan.

5.2. Saran

Untuk mengoptimalkan kinerja dari Sistem Informasi Costumer Relationship Management ini dapat disarankan hal– hal berikut:

1. Sistem ini harus selalu didukung dengan peningkatan performansi agen sesuai dengan beban kerja dan kapasitas yang diperlukan.

2. Mengingat sistem ini tidak bersifat konstan, maka pengembangannya diharapkan terus dilakukan seiring dengan kemajuan teknologi khususnya teknologi informasi yang semakin pesat.

DAFTAR PUSTAKA

1. Diambil dari Buku :

Jogiyanto H.M., 1989, Sistem Informasi Manajemen, Andi Offset, Yogyakarta Jogiyanto H.M., 1992, Pengenalan Komputer, Edisi I, Andi Offset, Yogyakarta Kristanto, Harianto, 1994, Konsep dan Perancangan Database, Cetakan Pertama,

Andi Offset, Yogyakarta

Kumorotomo, Wahyudi dan Margono, Subando Agus, 1998, Sistem Informasi Manajemen Dalam Organisasi–Organisasi Publik, Gajah Mada University Press, Yogyakarta

Longkutoy, John J., 1991, Dasar–Dasar Programming, Mutiara Sumber Widya, Jakarta pusat

Pardosi, Mico, 2001, Bahasa Pemrograman Internet HTML dan Javascript, Indah Offset, Surabaya

Tim UPPR 5, 2002, Bisnis Overview Unit Pelayanan Pelanggan Regional V Jawa Timur, Surabaya

2. Diambil dari Internet :

Gansler, Rick, 1996, Driving Lotus Notes From an Application, 2 Mei 1996. URL: http://www.mactech.com/articles/mactech/Vol.12/12.09/LotusNotes