11
E. Kajian Teori
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa teori sebagai referensi penelitian. Diantaranya adalah teori Public Relations, strategi Customer Relations
dan Customer Relationship Management. Teori ini digunakan karena ada relevansi sesuai dengan masalah yang menjadi tema penelitian.
1. Public Relations
Public Relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan
publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut Cutlip, 2011: 5. Sedangkan menurut IPRA International Public Relations Associations
dalam Ruslan 2012 : 16, Public Relations merupakan fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara
organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama, melibatkan manajemen, dan menggunakan penelitian serta teknik
komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama. Sebagai fungsi manajemen aktivitas Public Relations memiliki 3 bentuk
yakni: 1.
Manajemen mekanik, dimana Public Relations melakukan forcasting atau pengamatan di masa mendatang Planning perencanaan dan
organizing pengorganisasian. 2.
Manajemen dinamik yang terdiri dari unsur-unsur komando, pengarahan, kordinasi dan kontrol.
12
3. Manajemen relasi dimana Public Relations harus mampu mendengar
aspirasi publik, serta mengidentifikasikan keinginan publiknya, menyampaikan sumbang saran dan ide kreatif kepada manajemen serta
mampu menciptakan iklim kondusif dan positif dan membangun hubungan yang harmonis diantara publiknya. Wahidin,2011:26
Public Relations memiliki posisi yang sangat penting dalam sebuah organisasi, terutama bila organisasi atau perusahaan tersebut sering berinteraksi
dengan masyarakat luas. Public Relations sangat menentukan citra organisasi atau perusahaan tersebut di mata masyarakat luas. Hal tersebut disebabkan karena
Public Relations merupakan salah satu faktor penting dalam berkomunikasi dengan masyarakat. Adapun ruang lingkup PR dalam sebuah organisasilembaga
antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut: a.
Membina hubungan ke dalam publik internal Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi bagian
dari unitbadanperusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang PR harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan
gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.
b. Membina hubungan keluar publik eksternal
Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum masyarakat. Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif
terhadap lembaga yang diwakilinya.Ruslan, 2012 : 23
13
Peran Public Relations Menurut Dozier Broom dalam Ruslan 2012: 20-21, peranan Public Relations dalam suatu organisasi dapat dibagi menjadi empat
kategori, yaitu: a.
Penasehat ahli expert presciber Seorang praktisi pakar Public Relations yang berpengalaman dan memiliki
kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya Public Relationship. Hubungan
praktisi pakar PR dengan manajemen organisasi seperti hubungan antara dokter dengan pasiennya. Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk
menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar PR expert presciber tersebut dalam memecahkan dan mengatasi
persoalan publik relations yang tengah dihadapi oleh organisasi bersangkutan.
b. Fasilitator komunikasi communication fasilitator
Praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengarkan apa yang
diinginkan serta diharapkan oleh publiknya. Selain itu, Public Relations juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan
harapan organisasi kepada pihak publiknya. Adanya komunikasi timbal balik tersebut membuat tercipta saling pengertian, percaya, menghargai,
mendukung, serta toleransi yang baik dari kedua pihak. c.
Fasilitator proses pemecahan masalah problem solving process facilitator
14
Peranan praktisi Public Relations dalam proses pemecahan persoalan Public Relations merupakan bagian dari tim manajemen. Hal tersebut
dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat adviser hingga mengambil tindakan eksekusi atau keputusan dalam
mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. Umumnya dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka
dibentuk suatu tim yang dikoordinir praktisi ahli Public Relations dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk
membantu organisasi, atau perusahaan yang tengah menghadapi atau mengatasi krisis tertentu.
d. Teknisi komunikasi communication technician
Peranan Public Relations sebagai communication technician ini menjadikan Public Relations sebagai journalist in resident yang
menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan method of communication in organization. Peran Public Relations dalam teknisi
komunikasi mencakup didalamnya melakukan komunikasi Customer Relations.
Menurut H. Fayol dalam Ruslan 2012:23 beberapa kegiatan dan sasaran PR yaitu sebagai berikut:
a. Membangun
identitas dan Citra perusahaan Building Corporate identity and image, menciptakan identitas dan Citra perusahaan yang
15
positif dan mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak.
b. Menghadapi krisis facing of crisis menangani keluhan complaint
dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan PR recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of
image and damage. c.
Mempromosikan aspek kemasyarakatan promotion public causes mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik, mendukung
kegiatan kampanye sosial dan sebagainya. Kegiatan Public Relations merupakan kegiatan timbal balik antara perusahaan
dengan publiknya. Public Relations tidak hanya melakukan kegiatan kepada publik eksternal yang berada di luar perusahaan tetapi juga pihak internal
perusahaannya itu sendiri sehingga mendapatkan pengertian bersama dalam meraih kepentingan. Dalam melakukan kegiatannya, Public Relations tidak hanya
menyampaikan informasi tetapi juga menerima informasi dari publik untuk kepentingan perusahaan. Informasi yang berasal dari publik itu merupakan opini
publik sebagai hasil dari informasi yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian, seorang Public Relations tidak hanya bertugas sebagai media
komunikasi yang menyalurkan informasi, tetapi yang paling penting adalah berfungsi sebagai penghubung komunikasi yang efektif antar suatu organisasi
dengan lembaga lain, sehingga tercipta saling pengertian antar kedua belah pihak
16
dan pada akhirnya tercipta citra positif serta dukungan publik terhadap keberadaan perusahaan tersebut.
2. Strategi Customer Relations
Kategori