CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT XL AXIATA CENTRAL REGION YOGYAKARTA DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN TAHUN 2015

Customer Relationship Management PT XL AXIATA Central Region Yogyakarta dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015

Customer Relationship Management PT XL AXIATA Central Region of

Yogyakarta in Maintaning Customer Loyalty 2015 SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas

Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun Oleh : LAILATUL SAHARA

20120530054

PROGRAM STUDI IMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

Customer Relationship Management PT XL AXIATA Central Region Yogyakarta dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015

Customer Relationship Management PT XL AXIATA Central Region of

Yogyakarta in Maintaning Customer Loyalty 2015 SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas

Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun Oleh : LAILATUL SAHARA

20120530054

PROGRAM STUDI IMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang membuat pernyataan dibawah ini: Nama : Lailatul Sahara NIM : 20120530054

Program Studi/Jurusan : Ilmu Komunikasi/Public Relations

Judul Skripsi : Customer Relationship Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015

Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari sumber lain telah disebutkan dalam teks menggunakan aturan yang berlaku. Apabila dikemudian hari karya saya ini terbukti merupakan hasil plagiat/menjiplak karya orang lain maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Yogyakarta, 19 Desember 2016 Penulis

HALAMAN PERSEMBAHAN

Alhamdulillah dengan rasa syukur kepada Allah SWT, saya dapat menyelesaikan karya ilmiah ini dan khusus saya persembahkan kepada:

 Kedua orang tuaku Bapak Nasruddin dan Mama Mini Sandra yang selalu mendukung dan mendokan kami anak-anaknya, bapak yang selalu ngajarin supaya kita tetap harus berjuang untuk hidup dan mama yang selalu ngajarin kalo hidup itu harus sabar, terimakasih yang sebesar-besarnya untuk perjuangan selama ini sampai kami bisa merasakan pendidikan dibangku perkuliahan dan Alhamdulillah selesai.. semoga bapak dan mama selalu sehat dan bisa merasakan hasil jerih payah kami anak-anakmu seperti kami menikmati hasil jerih payah bapak dan mama

 Adik ku satu-satu nya Amalia Hasanah, anak paling polos sedunia, makasih udah jadi vitamin di keluargaa dek cepet selesai pendidikan cepet sukses banggain orang tua aamiin

 Keluarga besarku, terimakasih atas doa dan dukungannya

 Mas Angga Yudha. Makasih yaa masnya udah jadi editor handal di skripsi ini, editor skripsi dan editor hidup (hahaha) you are the best brother in the world!! Terimakasih untuk berjuang bersama, finally skripsi kita selesaii!

 Sahabat-sahabatku, “The cimi-cimi gengs” fifin cimi, fiqi cimi, dan erwin cimi, makasih woiii buat rumpi asiknya bertahun tahun, ngobrol sama kalian itu selalu berkualitas dari mulai ngomongin planning, implementasi,evaluasi (udah kaya skripsiku) sampe omongan yang Cuma jadi wacana, main sama kalian juga...terimakasih buat waktunya bertahun-tahun selama kuliah, kalian luarrr biasaaaa...

 KOMAKOM, speechless sudah, terimakasih banyak buat pengalaman dan waktu yang berharga bareng keluarga besar dikomakom, khususnya komakom 2012 dan juga divisi kesayangan yang kece sepanjang masa Advertisingkuuu tetap kalem dan rendah hati, sukses semuaa..

 Sahabat kecilku, special thanks untuk Ria Anjani, sahabat kecil yang sempet hilang bertahun-tahun dan tiba-tiba muncul langsung jadi suplemen, bikin semangaaatttt terus, goodluck ya dear buat pendidikan dan karirmu, bravo!

 “we love Bu Tri gengs” ada Cacak, Tiwi, Ulya, Tika, Andy, Akbar, Rofichoh, Mala, Nizma, dan lainnya yang dalam group..thanks ya guys sudah berjuang bersama-sama, kita seperguruan Bu Tri (hahaha)

 Teman-teman Public Relations 2012 serta teman-teman Ilmu Komunikasi UMY 2012, terimakasih dan sukses terus kedepannya

 Terimakasih kepada seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas doa dan dukungannya

MOTTO

Karena sesungguhnya setelah kesulitan itu akan ada kemudahan

(QS. 94:5)

KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb.

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang maha Esa atas nikmat dan limpahan karunia-Nya, tidak lupa sholawat serta salam selalu terlimpahkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang menuntun kepada jalan kebenaran. Alhamdulillah, atas ijin-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Customer Relationship Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015” dengan tujuan untuk memperoleh gelar sarjana strata 1 di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran diperlukan dalam meciptakan proses pembelajaran bagi penulis. Peneliti menyadari bahwa dalam menulis skripsi ini tidak dapat berjalan dengan lancar tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, dengan segala kerendahan penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Bapak Haryadi Arief Nuur Rasyid, S.IP, M.Sc selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

2. Bapak Zuhdan Aziz, S.IP, S.sn, M.Sn selaku Sekertaris Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

3. Ibu Dr. Tri Hastuti Nur Rochimah, S.IP, M.Si. selaku dosen pembimbing yang selalu sabar dalam membimbing peneliti menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Taufiqur Rahman, S.IP, MA, Ph.D selaku dosen penguji I, terimakasih atas kesediaannya untuk menjadi dosen penguji yang memberikan masukan bagi peneliti agar menjadi lebih baik lagi.

5. Ibu Frizki Yulianti Nurnisya, S.IP, M.Si selaku dosen penguji II, terimakasih atas kesediaannya untuk menjadi dosen penguji yang memberikan masukan bagi peneliti agar menjadi lebih baik lagi.

6. Seluruh dosen dan staf jurusan Ilmu Komunikasi. Kepada seluruh dosen yang telah memberikan ilmu pelajaran selama perkuliahan. Mbak siti, pak Jono, dan pak Muryadi terimakasih atas layanan informasinya. Dan juga kepada seluruh staf perpustakaan pusat UMY.

7. Terimakasih juga kepada PT XL Axiata Central Region Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan bagi peneliti untuk melaksanakan kerja magang serta penelitian, khususnya kepada divisi Marketing Promotions, mbak Endang dan mas Adi yang telah membantu kelancaran dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Dan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini.

Yogyakarta, 19 Desember 2016

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

MOTTO ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR BAGAN ... xiii

ABSTRAK ... xiv

ABSTRACT ... xv

BAB 1 ... 1

PENDAHULUAN ... 1

A. LATAR BELAKANG MASALAH ... 1

B. RUMUSAN MASALAH ... 12

C. TUJUAN PENELITIAN ... 13

D. MANFAAT PENELITIAN... 13

E. KAJIAN TEORI ... 14

F. METODE PENELITIAN ... 31

BAB II ... 39

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ... 39

A. SEJARAH PERUSAHAAN ... 39

B. PROFIL PERUSAHAAN ... 44

C. XL CENTRAL REGION YOGYAKARTA ... 47

D. VISI, MISI DAN BUDAYA KORPORAT ... 48

E. MAKNA LOGO PERUSAHAAN ... 49

G. STRUKTUR ORGANISASI PT XL AXIATA.TBK ... 52

H. DIVISI MARKETING PROMOTION PT XL AXIATA CENTRAL REGION YOGYAKARTA ... 55

I. PRINSIP TANGGUNGJAWAB KEPADA PELANGGAN ... 56

J. BIDANG USAHA (PRODUK DAN JASA) ... 59

K. PENGHARGAAN DALAM BIDANG CUSTOMER RELATIONS ... 62

BAB III ... 64

SAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA ... 64

A. SAJIAN DATA ... 64

1. Perencanaan Customer Relationship Management ... 64

2. Pelaksanaan Kegiatan Customer Relationship Management ... 80

3. Evaluasi Kegiatan CRM... 138

4. Faktor Pendukung dan Penghambat Kegiatan CRM di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta ... 143

B. ANALISIS DATA ... 145

1. Perencanaan Customer Relationship Management ... 148

2. Pelaksanaan Kegiatan Customer Relationship Management ... 157

3. Evaluasi Kegiatan CRM... 183

4. Faktor Pendukung dan Penghambat Kegiatan CRM ... 186

BAB IV ... 188

PENUTUP ... 188

A. KESIMPULAN ... 188

B. SARAN ... 191

DAFTAR TABEL

TABEL 1. 1 DAFTAR SMS BROADCAST KEPADA PELANGGAN ... 5

TABEL 1. 2 JUMLAH PENGUNJUNG DI XL CENTER YOGYAKARTA ... 8

TABEL 3. 1 TABEL PERENCANAAN PROGRAM CRM ... 71

TABEL 3. 2 DAFTAR SMS BROADCAST KEPADA PELANGGAN BERDASARKAN KEGUNAANNYA ... 91

TABEL 3. 3 DAFTAR PAKET LAYANAN INTERNET ... 94

TABEL 3. 4 DAFTAR PAKET FEARLESS XL ... 96

TABEL 3. 5 DAFTAR PAKET ANYNET ... 97

TABEL 3. 6 DAFTAR PAKET KAPAN AJA XL ... 98

TABEL 3. 7 DAFTAR PAKET SERBU XL ... 98

TABEL 3. 8 DAFTAR PAKET SUPER SERBU XL ... 100

TABEL 3. 9 DAFTAR MERCHANT XL SOME JOGJA YANG TELAH BEKERJASAMA ... 103

TABEL 3. 10 INFO TIPE PELANGGAN XL TUNAI ... 108

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1. 1 KELUHAN PELANGGAN XL MELALUI SOCIAL MEDIA ... 9

GAMBAR 2. 1 LOGO PERUSAHAAN ... 50

GAMBAR 3. 1 HALAMAN KONTAK PADA WEBSITERESMI XL BAGI PELANGGAN ... 85

GAMBAR 3. 2 HALAMAN BERANDA PADA WEBSITE RESMI XL ... 85

GAMBAR 3. 3 SUASANA DI XLCENTER YOGYAKARTA ... 87

GAMBAR 3. 4 KONTEN TWITTER XL CENTER REGION YOGYAKARTA ... 88

GAMBAR 3. 5 JADWAL UPDATE TWITTER XL CENTER REGION YOGYAKARTA ... 89

GAMBAR 3. 6 JOSS REGION IMPLEMENTATION ... 93

GAMBAR 3. 7 MOODMUSIC REGION IMPLEMENTATION ... 107

GAMBAR 3. 8 TRIBE REGION IMPLEMENTATION ... 113

GAMBAR 3. 9 FASILITAS PELANGGAN DI XL CENTER YOGYAKARTA ... 120

GAMBAR 3. 10 RUANG TUNGGU PELANGGAN DI XL CENTER YOGYAKARTA ... 120

GAMBAR 3. 11 PELAYANAN PELANGGAN OLEH CUSTOMER SERVICE DI XL CENTER ... 122

GAMBAR 3. 12 PROMOTOR XL MENGEDUKASI PEMILIK OUTLET HANDPHONE DAN PELANGGAN ... 124

GAMBAR 3. 13 EMAIL CUSTOMER SERVICE XL KEPADA PELANGGAN ... 132

GAMBAR 3. 14 POSTER DAN SHOPBLIND XL YANG TERPASANG DI RETAIL OUTLET ... 135

GAMBAR 3. 15PENGGUNAAN SLEEVE PADA SIM CARD PERDANA XL ... 135

GAMBAR 3. 16 FLYER SEBAGAI MEDIA INFORMASI BAGI PELANGGAN DI XL CENTER ... 136

GAMBAR 3. 17 X BANNER YANG TERPASANG DI XL CENTER ... 137

GAMBAR 3. 18 TIM PROMOTION MELAKUKAN PUBLIKASI DI RADIO SWARAGAMA FM ... 137

DAFTAR BAGAN

BAGAN 2. 1 STRUKTUR ORGANISASI PT XL AXIATA TBK ... 53 BAGAN 2. 2 STRUKTUR ORGANISASI PT XL AXIATA CENTRAL REGION YOGYAKARTA ... 54 BAGAN 2. 3 STRUKTUR DIVISI MARKETING PROMOTIONS XL CENTER YOGYAKARTA ... 55

ABSTRAK

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Konsentrasi Public Relations Lailatul Sahara Customer Relationship Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015 Tahun Skripsi : 2016 + 194 hal + 6 lampiran +11 tabel + 3 bagan + 19 gambar Daftar Pustaka : 16 buku (tahun 1997-2014) + 3 internet + 2 skripsi

Penelitian ini merupakan penelitian yang menganalisis tentang bagaimana pelaksanaan customer relationship management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya pada tahun 2015. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan customer relationship management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya serta untuk mengetahui apa saja yang menjadi faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanannya.

Metode penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode pendekatan studi kasus dan jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dengan informan dan studi dokumen perusahaan. Uji validitas data yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan teknik triangulasi yaitu dilakukan dengan cara mengecek data yang diperoleh dari hasil wawancara dan dokumentasi.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelaksanaan customer relationship management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya meliputi konsep CRM strategis, CRM operasional, CRM analistis dengan adanya XL contact management dan program customer relations yang berjalan, services of excellence atau pelayanan prima bagi pelanggan, dan juga penanganan keluhan pelanggan, namun dalam perencanaannya analisis situasi yang dilakukan masih belum detile dan juga masih belum jelas dan spesifik dalam menentukan sasarannya pada setiap program sehingga dalam mengukur keberhasilan program tidak bisa dilakukan dengan melihat jumlah target yang harus dicapai. Penetapan waktu pelaksanaan program juga belum jelas hanya akan dilaksanakan dalam waktu satu tahun tersebut saja tetapi tidak ditetapkan pada tanggal yang tepat. XL Axiata Central Region Yogyakarta juga tidak melaksanakan strategi pengukuran kepuasan pelanggan, padahal kepuasan pelanggan dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, XL Axiata Yogyakarta, Loyalitas Pelanggan

ABSTRACT

Muhammadiyah University of Yogyakarta Faculty of Social and Political Sciences Department of Communication Sciences Concentration on Public Relations Lailatul Sahara Customer Relationship Management PT XL Axiata Central Region of

Yogyakarta in Maintaning Customer Loyalty 2015

Year of Essay : 2016 +194 pages +6 appendices +11 tables +3 charts +19 figures Bibliography : 16 books (1997-2014) + 3 internets + 2 essay

This research is a study to analyze how the implementation of customer relationship management at PT XL Axiata Central Region of Yogyakarta in maintaining customer loyalty in 2015. the purpose of this research is to know how the implementation of customer relationship management at PT XL Axiata Central Region of Yogyakarta in maintaining customer loyalty as well as to find out what are the supporting factors and obstacles in its implementation.

This research method is qualitative research with case study approach and type of research is descriptive qualitative. Data collected by interviews with informants and document company. Test the validity of the data used in this research is by triangulation technique that is done by checking the data obtained from interviews and documentation

These results indicate that the implementation of customer relationship management at PT XL Axiata Central Region of Yogyakarta in maintaining customer loyalty include CRM concepts of strategic, operational CRM, CRM analytical with the XL contact management programs and customer relations that are running, services of excellence for customers , and also the handling of customer complaints, but the planning situation analysis conducted still detile and also still not clear and specific in specify the target on each program so as to measure the success of the program can not be done by looking at the number of targets to be achieved. The timing of the implementation of the program is also unclear only be implemented within one year of the course but do not set the exact date. XL Axiata Central Region of Yogyakarta also did not carry out customer satisfaction measurement strategy, while customer satisfaction can foster customer loyalty to the company.

Keywords: Customer Relationship Management, XL Axiata of Yogyakarta, customer loyalty

BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH

Perkembangan penggunaan smartphone di Indonesia tumbuh semakin pesat bersamaan dengan penyedia jasa telekomunikasi. Riset Google bersama Taylor Nelson Sofres (TNS) Australia di tahun 2015 mendapati 50 persen pemilik smartphone di Indonesia menjadikan peranti itu sebagai peralatan telekomunikasi utama, termasuk untuk mengakses internet. Kondisi tersebut membuat banyaknya penyedia layanan telekomunikasi yang berlomba-lomba memperbaiki kualitas produk dan layanan agar dapat bersaing memperebutkan pasar. Berbagai bentuk penawaran terhadap konsumennya seperti layanan provider internet. Berbagai Inovasi yang dilakukan oleh perusahaan penyedia jasa telekomunikasi untuk memperebutkan pasar dengan memperbaiki kualitas demi kenyamanan konsumennya

(http://tekno.kompas.com/read/2015/11/19/23084827/Mau.Tahu.Hasil.Riset.G oogle.soal.Penggunaan.Smartphone.di. Indonesia diakses pada hari Jumat Tanggal 13 mei 2016, pukul 09:15 WIB).

Berkembangnya teknologi dan Meningkatnya jumlah pengguna smartphone serta social media di Indonesia menjadi peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggannya dengan

memanfaatkan sistem Customer Relationship Management (CRM). Hal tersebut dimanfaatkan oleh perusahaan penyedia jasa Telekomunikasi untuk mendekatkan perusahaan terhadap palanggan yang sudah ada maupun untuk menarik pelanggan baru. Seperti yang dikemukakan oleh Barnes (2003: 285) bahwa Teknologi memungkinkan orang-orang dan organisasi untuk berkomunikasi dengan lebih mudah dengan orang lain diseluruh dunia dan dalam “waktu yang nyata” (real time). Teknologi akan memungkinkan karyawan diseluruh penjuru dunia untuk terhubung dengan data pelanggan yang sama. Hal ini membuat mereka mampu memberikan kontribusi bagi kepuasan pelanggan tidak peduli dimanapun mereka berada.

Ketika pasar semakin selektif untuk memilih diantara bermacam-macam pilihan yang tersedia dan variasi layanan serta harga yang diberikan, maka semakin banyak tantangan kepada perusahaan penyedia layanan telekomunikasi untuk menjaga pelanggan agar tetap loyal. Perusahaan-perusahaan yang berorientasi pada produk berpedoman pada keyakinan bahwa para konsumen akan memilih produk yang mempunyai kualitas, performa, desain, serta fitur-fitur yang paling unggul. Perusahaan seperti itu biasanya sangat inovatif dan banyak menciptakan terobosan baru (Buttle, 2007:5).

PT XL Axiata Tbk adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi seluler di Indonesia yang merupakan perusahaan swasta pertama penyedia layanan telepon seluler di Indonesia. XL Axiata menyediakan layanan

seluler dengan jaringan yang luas dan berkualitas di seluruh Indonesia, perusahaan ini adalah Salah satu perusahaan telekomunikasi yang memperhatikan faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga untuk meningkatkan kepuasan konsumen, melihat berkembangnya teknologi dan semakin banyaknya pengguna smartphone serta internet, XL memanfaatkan hal tersebut untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan melalui sistem Customer Relationship Management (CRM) agar dapat dengan mudah dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya (http://www.xl.co.id/corporate/id/perusahaan/ diakses pada hari selasa tanggal 12 april 2016, pukul 12:02 WIB).

Berdasarkan hasil pra-survey tanggal 12 April 2016 di XL Center Yogyakarta, dalam menerapkan sistem Customer Relationship Management, XL banyak berinvestasi di program yang sifatnya know your customer untuk mengetahui apa yang pelanggan mau, kesulitannya adalah tidak tahu siapa pelanggan XL hanya nomornya saja yang diketahui, karena itu XL menerapkan program know your customer dengan meneliti kecenderungan konsumen dalam menggunakan jasa layanan telekomunikasi dari XL. Data yang dimiliki yaitu tentang fasilitas atau layanan apa yang sering digunakan oleh pelanggan, seperti panggilan telepon dan sms dapat diketahui jam berapa, kepada siapa, dan berapa kali dalam sehari. Banyak informasi tentang kecenderungan konsumen menggunakan layanan dari XL. Hal tersebut merupakan bentuk loyal dari konsumen terhadap layanan XL, output-nya

keluar dalam bentuk penawaran produk serta layanan baru dari XL dengan mencoba berinteraksi langsung dengan konsumen, penawaran lebih personal berbeda dengan operator lain yang banyak menggunakan media iklan tetapi XL dengan melalui SMS Broadcast ke seluruh pelanggan XL dengan tujuan langsung kepada penggunanya.

XL memiliki sistem Customer Relationship yang berbeda dengan operator seluler lainnya, pendekatan terhadap konsumen dalam bentuk penawaran layanan yang dilakukan XL dengan melihat bagaimana perilaku konsumennya, bagaimana rekam jejak perilaku pelanggan XL dan kemudian melakukan penawaran layanan langsung dengan cara otomatisasi SMS kepada pelanggan, seperti pelanggan yang sering menggunakan layanan paket telepon akan ditawarkan berbagai paket telepon dengan tarif yang termurah dari XL melalui SMS langsung, pelanggan yang sering menggunakan layanan internet akan ditawarkan berbagai paket internet HotRod dari XL melalui SMS langsung juga. Hal tersebut bertujuan agar XL dapat mengetahui apa mau konsumen sehingga konsumen merasa diapresiasi kebutuhannya oleh provider XL. Seperti yang dikemukakan oleh Buttle (2007: 7) bahwa otomatisasi pemasaran memudahkan pemakainya mengeksplorasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.

Barnes (2003: 186) mengungkapkan bahwa saat teknologi telah tersedia secara luas dan perusahaan telah menyadari pentingnya melacak dan memahami perilaku pelanggan, mereka menyebabkan perusahaan berhubungan secara erat antara pemasaran hubungan dengan pemasaran

database, dan dengan demikian kemampuan teknologi dari database

pelanggan memungkinkan mereka untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Berikut tabel bentuk otomatisasi pesan kepada pelanggan dalam bentuk penawaran produk XL:

Tabel 1. 1

daftar SMS Broadcast kepada pelanggan berdasarkan penggunaannya Customer

Activity

SMS Blast

Pengguna simcard XL untuk

layanan telepon dan sms

Buktikan nelp pake XL lbh HEMAT! Pkt Super SERBU Nelp 100Mnt dgn HARGA LAMA mulai dari RP2rb! Cari paketnya di *123*1001# s.d 12-Apr-16 TW803

Nah, baru dari XL! Komunikasi dengan orang bterdekat jadi lebih lancar kalau dia bisa selalu SMS kamu kan? Cek di *123*580*2# dan jangan ragu untuk traktir SMSan

Pengguna simcard XL untuk

layanan internet

Nikmati akses internet lebih CEPAT dgn pkt HotRod! Aktifkan di *123*3# atau MyXL, di XL, INTERNET ON WORRIESOFF.

Pengguna

simcard XL

untuk layanan telepon dan sms serta data internet

Temukan pkt serbu Nlp&SMS 200Mnt+1000 sms, 1hr di *123*4#. Lebih PUAS Komunikasi dengan teman dan kerabat pakai XL, Internet On Worries Off. Info 817. FJ051G15

Sumber : SMS blast Operator XL Center Yogyakarta

Berdasarkan hasil pra-survey tanggal 12 April 2016 di XL Center Yogyakarta, dalam menjalin hubungan dengan pelanggan serta memudahkan para pelanggan untuk menyampaikan tentang keluhan dan segala permasalahan yang dialaminya, XL menempatkan unit layanan pelanggan atau XL Contact Management sebagai tulang punggung dalam menghadirkan layanan berkualitas guna memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu serta maksimal dengan menerapkan sistem CRM, XL Contact Management memberikan layanan bagi seluruh pelanggan melalui XL Contact Center (untuk layanan telepon dan surat menyurat elektronik) dan XL Center (untuk layanan walk-in atau kunjungan langsung) yaitu, XL Center di Yogyakarta salah satunya, XL juga menerapkan layanan mandiri berbasis web yaitu www.xl.co.id di dalam web tersebut terdapat informasi lengkap tentang layanan XL yang dapat diakses oleh pelanggannya. Dalam web XL terdapat banyak klasifikasi/kategori yang dapat dipilih sesuai dengan kebutuhan pelanggan serta di dalam setiap kategori

tersebut terdapat banyak pilihan dan bantuan apabila pelanggan mengalami gangguan atau hambatan dari layanan yang disediakan.

Fokus dari XL Contact Management adalah memberikan informasi dan solusi atas keluhan pelanggan, guna mencapai kepuasan pelanggan. Pelanggan dapat menghubungi 817 untuk informasi dan keluhan langsung, bahkan untuk berbicara langsung dengan customer service XL melalui telepon dan apabila ingin menyampaikan langsung keluhan atau pertanyaan pelanggan bisa datang ke XL Center. Keluhan atau rasa kecewa yang dirasakan oleh pelanggan dapat merugikan pihak perusahaan jika rasa kecewa tersebut diketahui oleh orang lain. Karena itu bagi perusahaan keluhan pelanggan menjadi yang penting karena berhubungan dengan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Dalam menangani keluhan pelanggan di social media Twitter, XL memiliki strategi Customer Relations melalui social media Twitter yaitu dengan adanya akun Twitter @XL123, serta khusus penanggapan keluhan pelanggan yaitu @XLCare. Adanya twitter tersebut digunakan untuk pelayanan bagi konsumen yang ingin bertanya dan berkonsultasi secara teknis mengenai XL, seperti keluhan dan masalah-masalah yang dialami oleh konsumen. Melalui social media, pihak perusahaan berusaha memberikan solusi dan penanganan secara langsung bagi masalah yang dihadapi oleh konsumen. Saat ini jumlah follower social media Twitter XL telah mencapai 1.210.474 followers mengalahkan jumlah follower dari kompetitornya yaitu,

Telkomsel dengan jumlah 898.267 followers serta Indosat dengan jumlah 311.447 followers (sumber: akun Twitter @XL123, @Telkomsel, @IndosatCare).

Permasalahan utama produk XL adalah terkadang tidak stabilnya kecepatan koneksi. Hal tersebut disebabkan oleh perbaikan serta penambahan BTS (Base Transceiver Station) XL di Jawa Tengah dan Yogyakarta yang menyebabkan banyaknya keluhan oleh pelanggan. Jika konsumen XL memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, maka akan mempengaruhi konsumen untuk terus melanjutkan berlangganan dan tidak menggunakan produk yang lain.

Tabel 1. 2

Jumlah pengunjung di XL Center Yogyakarta

Sumber : Data divisi XL Center Yogyakarta

Berdasarkan hasil pra-survey di XL Center Yogyakarta, Sebanyak 63% dari jumlah pengunjung di tahun 2015 yang merupakan pelanggan XL mengeluhkan bahwa kecepatan koneksi yang tidak stabil terjadi pada koneksi 4G LTE. Bahkan ada beberapa pelanggan yang mengeluh bahwa tidak adanya signal internet setelah simcard di upgrade ke layanan 4G. Hal Jumlah Pengunjung Th. 2015

Jan. Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agust Sep Okt Nop Des 7750 6610 5207 8416 8381 8551 7998 7884 6589 5825 6186 7480

tersebut akan menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelanggan XL. Pelanggan XL juga banyak yang menyampaikan keluhannya melalui akun Twitter. Berikut keluhan yang disampaikan oleh pelanggan ke Social Media Twitter XL di Yogyakarta.

Gambar 1. 1

Keluhan pelanggan XL melalui Social Media

Sumber : Official akun Twitter XL di Yogyakarta @XLSoMeJogja Tahun 2015

Keluhan atau rasa kecewa yang dirasakan oleh pelanggan dapat merugikan pihak perusahaan jika rasa kecewa tersebut diketahui oleh orang lain. Karena itu bagi perusahaan keluhan pelanggan menjadi yang penting karena berhubungan dengan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Adanya keluhan pelanggan merupakan salah satu bukti bahwa respons pelanggan terhadap produk tidak menyenangkan. Komponen pengalaman konsumen, atau sebagian kecil dari pengalaman itu dari definisi tersebut memungkinkan kita melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap sebagian atau seluruh elemen dari pengalaman konsumen. Karena itu, Perusahaan perlu menjalin

hubungan dengan konsumen, pundi pundi perusahaan akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baseline untuk mengidentifikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan (Buttle, 2007: 23).

Berkaitan dengan masalah tersebut PT. XL Axiata harus berusaha untuk mengatasi permasalahannya sehingga dapat menjaga kepuasan serta loyalitas pelanggannya. Menurut Kotler & Keller (2009: 143) hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan. Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif pelanggan dengan tepat.

Menurut laporan tahunan XL tahun 2015, keberhasilan XL Axiata dalam berhubungan dengan pelanggan maupun calon pelanggan ditunjukan dengan pendapatan layanan data XL naik hingga 14% dari tahun sebelumnya, dan pertumbuhan trafik data mencapai 54%. kota Yogyakarta menjadi kota yang mencapai pertumbuhan trafik layanan data tertinggi yaitu mencapai 72% selama akhir tahun 2015. Bahkan di tahun 2015 XL merupakan perusahaan penyedia jasa Telekomunikasi dengan pengguna layanan 4G paling banyak dibandingkan operator lain seperti Tekomsel, Indosat, Smartfren dan Tri. Saat ini di jaringan XL tercatat 4 juta pengguna 4G, Telkomsel memiliki 1,8 juta pengguna, Smartfren 400 ribu pengguna, sedangkan Indosat dan Tri belum

mempublikasikan berapa jumlah pengguna 4G (http://selular.id/news/2015/11/siapa-operator-dengan-jumlah-pelanggan-4g-terbanyak/ diakses pada hari sabtu tanggal 2 April 2016, pukul 20:24 WIB).

Pada dasarnya penelitian ini serupa dengan penelitian terdahulu. Penelitian yang dilakukan oleh Frida Mutiara Mahasiswi Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (2011) dengan judul “Customer Relationship Management PT Askes (persero) Cabang Utama Yogyakarta”. Yang membedakan penelitian ini dengan yang sedang dilakukan oleh peneliti yaitu objek yang diteliti dan fokus pembahasannya yaitu fokus membahas tentang penanganan keluhan pesertanya, sedangkan yang diteliti oleh peneliti yaitu bagaimana hubungan dengan pelanggannya secara keseluruhan. Dengan berbagai prestasi yang diraih menjadikan penelitian ini menarik untuk diteliti.

Penelitian kedua dilakukan oleh Ambar Triastuti Mahasiswi Ilmu Komunikasi Universitas Islam Indonesia (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Citra Korporat dan Loyalitas Pelanggan PT. XL Axiata Tbk Yogyakarta”. Yang menjadi pembeda antara penelitian ini dengan yang sedang dilakukan oleh peneliti yaitu penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan fokus penelitiannya yaitu pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap citra korporat dan loyalitas pelanggan, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu penelitian kualitatif dengan fokus penelitian pada

customer relationship management dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya.

Berdasarkan data-data tersebut, peneliti merasa tertarik untuk mengetahui dan menganalisis lebih dalam bagaimana Customer Relationship Management yang dilakukan oleh PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya, sehingga meskipun terdapat keluhan-keluhan yang terjadi, pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan. Dengan mengutamakan pelayanan yang baik terhadap pelanggannya berbagai penghargaan yang diraih salah satunya Customer Relationship Excellence Awards dalam APCSC (Asia Pacific Customer Service Consortium) dan pada tahun 2015 XL Axiata meraih penghargaan Seluler Award kategori Best Customer Care Service. Peneliti memilih penelitian di tahun 2015 karena pada saat itu Traffic pengguna layanan XL di Yogyakarta meningkat hingga 72%.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan yang menjadi fokus penelitian, yaitu :

Bagaimana Customer Relationship Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan?

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu:

1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan Customer Relationship Management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015.

2. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan

Customer Relationship Management dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan Tahun 2015.

D. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini antara lain :

1. Manfaat teoritis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang Customer Relationship Management dalam menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan.

2. Manfaat praktis

Bagi Customer Relations PT XL Axiata Central Region Yogyakarta, hasil penelitian ini diharapkan dapat mengevaluasi, memberi masukan, serta kritik agar dapat menjalankan Customer Relationship Management yang lebih efektif dan efisien.

E. KAJIAN TEORI

1. Customer Relationship Management

CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. CRM didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi (Buttle, 2007:48). Customer ralationship management adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan (Kotler & Keller, 2009:148-150).

Menurut Buttle (2007:143-153) perangkat analisis pelanggan menjadi hal yang mendasari dalam perencanaan strategi CRM, beberapa perangkat lazim digunakan untuk merencanakan strategi korporat, salah satunya yaitu Analisis

SWOT yang beorientasi CRM akan mencari pelanggan atau pelanggan potensial yang muncul dari analisis tersebut. Mereka ini adalah konsumen yang:

a. Memiliki kekuatan yang relevan untuk mengeksploitasi peluang;

b. Mengatasi kelemahan-kelemahannya dengan bermitra dengan organisasi-organisasi lain untuk mengambil keuntungan dari peluang;

c. Menanamkan modal dalam mengubah arah perusahaan untuk mengeksploitasi peluang; dan

d. Menjawab ancaman dari luar dipasar mereka saat ini dengan mengeksploitasi kekuatan mereka untuk diversifikasi.

Manajemen hubungan karyawan menjadi dasar dalam perencanaan strategi CRM karena, para pelanggan berhubungan dengan karyawan, untuk itu CRM membutuhkan karyawan yang efektif dan penuh pemahaman. Banyak perusahaan mengklaim bahwa SDM merupakan pembeda kunci dari para pesaingnya dan menjadi sumber dari nilai pelanggan. Ada banyak peran penting yang perlu diisi agar strategi CRM dapat berfungsi dengan baik. Beberapa peran tersebut adalah peran hubungan pelanggan tetapi mayoritas peran back-office. Back-office seperti pengumpul data, integrator sistem, dan manajer promosi,sedangkan front-office seperti perwakilan penjualan, key account manager, dan agen layanan lapangan.

Menurut Buttle (2007: 4-13) Konsep Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga tataran, yakni tataran strategis, oprasional, dan analitis.

a. CRM Strategis

CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Kultur itu tercermin dari perilaku pucuk pimpinan perusahaan, desain sistem formal didalam lingkungan perusahaan dan berbagai mitos dan cerita yang beredar didalam perusahaan. Didalam kultur yang berorientasi pada pelanggan, semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggan, serta sistem pengajaran (reward sistem) yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada kepuasan pelanggan, serta peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan.

b. CRM Operasional

CRM Operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan

pelayanan dapat berjalan secara otomatis. Bentuk-bentuk CRM operasional sebagai berikut :

1). Otomatisasi pemasaran

Otomasisasi pemasaran (marketing-MA) adalah pemanfaatan teknologi pada proses-proses pemasaran. Perangkat lunak MA menawarkan berbagai kemampuan sekaligus, antara lain segmentasi konsumen, manajemen kampanye promosi dan pemasaran berbasis event (event-based marketing). Perangkat lunak itu juga memudahkan para pemakainya mengeksplorasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial. Bahkan, dalam beberapa kasus segmentasi pelanggan itu dapat dilakukan secara terinci sehingga mampu membidik pelanggan perorangan. Penawaran-penawaran yang unik dapat dikirimkan kepada pelanggan perorangan tertentu pada situasi yang tepat. Otomatisasi pemasaran memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran, serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan para pelanggan. Secara otomatis, sistem itu dapat mengatur alur kerja sekian banyak orang dalam perusahaan yang pada akan menghasilkan sebuah

output komunikasi. Biasanya, kampanye komunikasi yang menggunakan

materi cetakan akan melibatkan sejumlah pihak, seperti manajer pemasaran, analisis pasar, copywriter, seniman grafis, percetakan, armada penjualan, dan pembeli media. Kontribusi pihak-pihak tersebut dalam sebuah kampanye komunikasi dapat di koordinasikan dengan sangat efektif dan efisien berkat

bantuan perangkat lunak MA. Bahkan, paket MA juga dapat mengaudit dan menganalisis performa dari sebuah kampanye yang digelar oleh perusahaan dan dapat menyalurkan prospek yang berhasil dijaringan lewat kampanye iklan kedalam saluran yang paling tepat.

2). Otomatisasi armada penjualan

Sistem otomatisasi armada penjualan atau sales-force automation (SFA) mengaplikasikan teknologi dalam mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan. Perangkat lunak SFA memiliki berbagai kemampuan yang mengagumkan salah satunya contact management yang memungkinkan pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Sistem-nya mengembangkan database konsumen yang mencakup riwayat kontak yang sebelumnya.

3). Otomatisasi layanan

Dengan dukungan otomatisasi layanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call center atau contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas website perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan konsumen dilapangan. Paket-paket perangkat lunak seperti ini memudahkan perusahaan dalam mengatur dan mengkoordinasikan segala bentuk komunikasi keluar atau masuk yang terkait dengan aspek pelayanan konsumen melalui semua saluran yang ada. Para vendor perangkat lunak sering kali mengklaim bahwa aplikasi seperti itu akan meningkatkan

keefektifan dan efisiensi perusahaan berkat penghematan ongkos pelayanan, dan peningkatan kualitas layanan sehingga melambungkan produktifitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

c. CRM Analitis

CRM analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data penjualan (riwayat pembelian barang atau jasa oleh pelanggan), data finansial ( riawayat pembayaran atau skor kredit), data pemasaran (respons konsumen terhadap kampanye iklan, data skala loyalitas produk), dan data layanan. Selanjutnya, data internal itu dapat dilengkapi dengan data eksternal, misalnya data geodemografis dan data tentang gaya hidup konsumen yang disediakan oleh organisasi-organisasi intelijen bisnis. Dengan menggunakan alat penggali data (data meaning tools), perusahaan dapat menginterogasi data itu (Buttle, 2007:13).

Membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan memerlukan usaha yang penuh konsentrasi dari semua karyawan dan pihak manajemen untuk mengetahui apa yang memuaskan pelanggan dan apa yang dihargai oleh pelanggan, karena apa yang dihargai oleh pelanggan lebih luas dari apa yang tampaknya disadari oleh banyak manajer. Untuk membangun hubungan sejati, yang dekat dan berjangka panjang dengan pelanggan

membutuhkan lebih dari sekedar program belanja, lebih dari sebuah database yang memungkinkan kita mengirim surat secara teratur dengan target minat pelanggan yang terefleksi dari apa yang mereka beli akhir-akhir ini; lebih dari sekedar mengunci pelanggan dengan suatu perjanjian yang membuat mereka tidak punya pilihan selain kembali kepada kita (Barnes, 2003:7).

Perusahaan-perusahaan yang mengadopsi CRM dalam strategi bisnis-nya perlu menciptakan struktur organisasi yang dapat mencapai tiga hasil utama lewat fungsi marketing, penjualan, dan pelayanan sehingga memiliki tujuan yaitu:

a. Pemerolehan pelanggan atau segment pasar yang telah dibidik dengan tepat.

b. Perawatan dan pengembangan atau segment pasar yang signifikan secara strategis.

c. Pengembangan dan penyampaian secara terus menerus proposisi nilai yang unggul dimata pelanggan sasaran (Buttle, 2007:412).

2. Kiat pelayanan prima (service of excellence).

Pengertian Service of excellence berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya (konsumen). Pelayanan tersebut juga membuat pihak konsumen merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar. Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah

cukup hanya dengan melakukan proses admnistrasi dengan cepat, tetapi juga “ bagaimana” memperlakukan para pelanggan, yang dapat memperlihatkan cara kita melayani sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggannya (customer oriented). Sehubungan dengan itu maka peranan personel contact (kontak personal), customer service, atau customer relations (hubungan prlanggan) menjadi sesuatu yang penting dalam menentukan kualitas jasa. Dalam konsep service of excellence terdapat 4 (empat) unsur pokok, yaitu: 1). Kecepatan, 2). Ketepatan, 3). Keramahan, dan 4). Kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidak excellence (unggul), jika salah satu unsurnya kurang. Untuk mencapai tingkat suatu pelayanan prima, maka pihak customer service harus memiliki tingkat keterampilan tertentu, keandalan, berpenampilan baik dan rapi (good performance), bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan hubungan pelanggan yang baik (good relationship). Semua itu dapat dilakukan dengan memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja yang tinggi, dan menunjukan sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap para pelanggannya (Ruslan, 2003:260-262).

3. Penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika

ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain. Fakta menunjukan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti:

a. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami

b. Empati terhadap pelanggan yang marah c. Kecepatan dalam penanganan keluhan

d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan

e. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pernyataan, dan/atau komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bisa mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.

f. Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam ‘penghargaan’ (reward) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.

Menurut Lovelock (2011: 123-124) prinsip-prinsip pemulihan sistem layanan yang efektif ada tiga yaitu:

1). Memudahkan pelanggan untuk memberikan masukan, cara yang terbaik adalah untuk mengatasi alasan keengganan mereka secara langsung

2). Memungkinkan pemulihan layanan yang efektif. Pemulihan kegagalan pelayanan membutuhkan lebih dari hanya tekad kuat untuk menyelesaikan masalah yang mungkin terjadi. Hal ini membutuhkan komitmen, perencanaan, dan panduan yang jelas. Secara khusus, prosedur pemulihan layanan yang efektif harus proaktif, direncanakan, dilatih, dan diberdayakan.

3). Pemulihan pelayanan harus proaktif. Pemulihan layanan harus dimulai ditempat, idealnya sebelum memiliki kesempatan untuk mengeluh. Personel layanan harus peka terhadap tanda-tanda ketidakpuasan dan bertanya apakah pelanggan mungkin akan mengalami masalah.

4. Kepuasan dan Loyalitas pelanggan

Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2011:433) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap

pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.

Loyalitas adalah konsep yang subyektif, konsep yang paling baik didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri. Waktu, kontinuitas dan lamanya suatu hubungan merupakan indikator loyalitas. Loyalitas adalah, bagi banyak orang, beroperasi sebagian besar atau bahkan secara eksklusif dalam terminologi perilaku –lamanya suatu hubungan, pola pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan, berita dari mulut kemulut, dan sebagainya. Aspek yang sangat penting dari loyalitas pelanggan yang sering terlewatkan atau jarang diukur adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ketika diwawancarai dalam diskusi kelompok, pelanggan sering mengatakan bahwa perasaan yang tumbuh saat berbisnis dengan perusahaan tersebut adalah hal yang membuat mereka kembali atau bahwa kedekatan mereka dengan staf yang membuat mereka merasa enak berbisnis disana. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat rekomendasi. Untuk alasan inilah, penting

bagi perusahaan untuk memusatkan perhatian pada bagaimana mereka memperlakukan pelanggan dan bagaimana menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan.

Untuk meningkatkan loyalitas, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai pada apa yang kita tawarkan. Menambahkan nilai akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan. Hal itu tidak harus berarti menurunkan harga atau memberikan produk-produk tambahan.

Menurut Rangkuti (2003, 55-58) tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:

a. Strategi Relationship Marketing

Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk database pelanggan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk terus membina hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan

tersedianya informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi, dan jumlah pembelian, perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan. Tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan loyal belum tentu puas, tetapi sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.

b. Strategi unconditional service guarantee

Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugiann dipihak pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi, caranya adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya.

c. Strategi superior customer service

Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia yang handal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang superior. Yang sering terjadi adalah perusahaan menawarkan customer service yang lebih baik tetapi memberi harga yang

lebih tinggi pada produk-produknya. Tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat yang lebih besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu tingkat pertumbuhan yang cepat dan laba yang lebih besar

d. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Ini adalah strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk/jasa perusahaan tersebut. Proses penanganan keluhan pelanggan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan:

Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukan unsur kemampuan memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan.

Pemahaman atas kepuasan pelanggan, sehingga dapat memenuhi

customer expectations, langsung mempengaruhi kinerja penjualan.

Kemampuan bereaksi secara cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan

saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan, umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Mengingat berbagai informasi ini dapat diperoleh baik secara terstruktur maupun tidak terstruktur, maka konversi dari bahasa natural menjadi bahasa numerik memungkinkan kita melakukan perbandingan dengan syarat tertentu. Kita dapat menggunakan indeks yang dibuat berdasarkan bobot rata-rata untuk memperoleh single output dari semua sumber informasi yang berbeda tersebut.

Dengan membandingkan nilai indeks ini, secara longitudinal, kita dapat memperoleh informasi yang sangat berharga untuk perbaikan internal serta mengetahui kecenderungan tren kepuasan pelanggan. Perusahaan yang memiliki dukungan pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen sampai pengguna akhir secara optimal dan meningkatkan dukungan pelayanan kepada pelanggan. Pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan 4-R kepada pelanggannya, yaitu membangun

customer relationship; menciptakan retensi pelanggan; menghasilkan

customer referrals; dan mudah memperoleh customer recovery. Customer

relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan

perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship ini akan menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk ini sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian. Retensi pelanggan

jauh lebih murah dibandingkan pencarian pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar dari pada kebutuhan pelanggan.

Kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan jasa. Kualitas pelayanan juga merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan, baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Pelayanan yang seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan memuaskan. Harapan konsumen tersebut tercermin pada pelayanan yang baik, ramah tamah, sopan santun, ketepatan waktu, dan kecepatan menjadi nilai penting yang diharapkan oleh para konsumen. Kosumen yang merasa puas secara tidak langsung akan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut, bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan di mata konsumen. Konsumen pun bersikap lebih selektif dan kritis dalam memilih produk yang akan dibeli. Konsumen tidak lagi membeli produk sekedar berdasarkan pertimbangan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek pelayanan yang melekat pada produk, mulai dari tahap pembelian sampai pada tahap pasca pembelian. Karena itu, penyedia layanan telekomunikasi di Indonesia berlomba-lomba menambah kualitas layanan produk.

5. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Mower dan Minor, 2002:6). Perlaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana (kejadian disekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen (Setiadi, 2008:3).

Gaya hidup didefinisikan secara sederhana sebagai “bagaimana seseorang hidup”. Gaya hidup juga dipergunakan untuk menguraikan tiga tingkat agregasi orang yang berbeda: individu, sekelompok kecil orang yang berinteraksi, dan kelompok orang yang lebih besar (misalnya, segmen pasar). Konsep gaya hidup konsumen cukup berbeda dengan kepribadiannya. Gaya hidup (lifestyle) menunjukan bagaimana orang hidup, bagaimana mereka membelanjakan uangnya, dan bagaimana mereka mengalokasikan waktu mereka. Oleh karenanya, hal ini berhubungan dengan tindakan dan perilaku sejak lahir, berbeda dengan kepribadian, yang menggambarkan konsumen dari

perspektif yang lebih internal yaitu, karakteristik pola berpikir, perasaan, dan memandang konsumen (Mower dan Minor, 2002:282).

Menurut Setiadi (2008: 155-156) sangat besar sekali manfaatnya bagi pemasar bila memahami gaya hidup konsumen, terdapat empat manfaat yang bisa diperoleh oleh pemasar dari pemahaman gaya hidup konsumen. Pertama, pemasar dapat menggunakan gaya hidup konsumen untuk melakukan segmentasi pasar sasaran. Kedua, pemahaman gaya hidup konsumen juga akan membantu dalam memposisikan produk dipasar dengan menggunakan iklan. Ketiga, jika gaya hidup telah diketahui, maka pemasar dapat iklan produknya pada media-media yang paling cocok. Tentu saja ukuran kecocokan adalah media mana yang paling banyak dibaca oleh kelompok konsumen itu, maka media itulah yang paling cocok. Dengan perkataan lain, kemampuan media menjangkau segmen sasaran merupakan kriteria yang sangat penting dalam pemilihan media. Keempat, mengetahui gaya hidup konsumen, berarti pemasar bisa mengembangkan produk sesuai dengan gaya hidup mereka.

F. METODE PENELITIAN 1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif Kualitatif dengan menggunakan pendekatan studi kasus. Studi kasus dalam khazanah metodologi, dikenal sebagai suatu studi yang bersifat komprehensif,

intens, rinci dan mendalam serta lebih diarahkan sebagai upaya menelaah masalah masalah atau fenomena yang bersifat kontemporer, kekinian. Sebuah definisi yang lebih tegas dan bersifat teknis sehingga sangat membantu tentang studi kasus diberikan oleh Robert Yin (1996), yang menyebutkan bahwa studi kasus adalah suatu inkuiri empiris yang : menyelidiki fenomena dalam konteks kehidupan nyata, bila mana; batas-batas antara fenomena dan konteks tak tampak dengan tegas; dan dimana: multisumber bukti dimanfaatkan (Bungin, 2006:20). Dalam studi kasus, dari beberapa literatur yang ada, tidak ditemukan poin-poin yang dapat digunakan dalam menyusun pertanyaan penelitian. Hanya saja, dalam model studi ini, Creswell (1998) menyatakan bahwa pertanyaan penelitian yang diajukan lebih sering diawali dengan kata How dan Why karena dalam studi kasus, seorang peneliti hendak mencari keunikan kasus yang diangkat, sehingga lebih memfokuskan bidang pertanyaan kepada proses (How) dan alasan (Why). Selanjutnya, Creswell menambahkan bahwa dalam penyusunan pertanyaan penelitian model studi kasus, peneliti dapat menulis pertanyaan lanjutan yang difokuskan pada isu dari topik yang diteliti (Herdiansyah, 2014:97).

2. Lokasi dan Objek Penelitian

Penelitian ini berlokasi di XL Center Yogyakarta sebagai kantor Sentral Region Yogyakarta yang beralamatkan di Jalan Laksda Adisucipto No.163 Yogyakarta.

3. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara

Menurut Moleong dalam Hardiansyah (2014:118) wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut. Dalam penelitian kualitatif, wawancara menjadi metode pengumpulan data yang utama. Sebagian besar data diperoleh melalui wawancara. Dalam penelitian ini kriteria yang ditentukan oleh peneliti adalah pihak-pihak yang mengetahui dan menjalankan program Customer Relationship Management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta. Berdasarkan kriteria tersebut, maka kriteria informan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mereka yang memahami dan mengetahui tentang Customer Relationship Management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta, yaitu:

a) Endang Astutiningsih, SR Officer Marketing PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

b) Muhammad Fitrayadi, Promotion Staff PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

c) Adit, Duty Leader Customer Care PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

2. Mereka yang merupakan Customer yang menggunakan Produk simcard XL dan pernah menyampaikan keluhannya yaitu:

a) Lepi Saputri, pelanggan XL di Yogyakarta b) Yoga Ananda, Pelanggan XL di Yogyakarta b. Dokumentasi

Dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data kualitatif dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri atau oleh orang lain tentang subjek. Studi dokumentasi merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan peneliti kualitatif untuk mendapatkan gambaran dari sudut pandang subjek melalui suatu media tertulis dan dokumen lainnya yang ditulis atau dibuat langsung oleh subjek yang bersangkutan (Herdiansyah, 2014:143). Pada penelitian ini dokumentasi yang diambil yaitu dengan menggunakan foto, laporan tahunan XL tahun 2015, dan website XL ( www.xl.co.id ).

4. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data kedalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data (Moleong,2002:103). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data Kualitatif. Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara, peneliti

sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang diwawancarai. Bila jawaban yang diawancarai setelah dianalisis terasa belum memuaskan, maka peneliti akan melanjutkan pertanyaan lagi, sampai tahap tertentu, diperoleh data yang dianggap kredibel. Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2009:246) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data, yaitu:

a. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan pengumpulan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan wawancara mengenai customer relationship management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta, serta wawancara kepada pelanggan XL.

b. Reduksi Data

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan (Sugiyono 2009:247). Dalam penelitian ini data yang diambil adalah data tentang bagaimana Customer Relationship Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta.

c. Penyajian Data

Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori (Sugiyono 2009:249). Dengan penyajian data, maka akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami tersebut.

d. Kesimpulan

Kesimpulan dalam penelitian kualitatif adalah merupakan temuan baru yang sebelumnnya belum pernah ada. Temuan dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu obyek yang sebelumnya masih remang-remang atau gelap sehingga setelah diteliti menjadi jelas, dapat berupa hubungan kausal atau interaktif, hipotesis atau teori (Sugiyono, 2009:253). Diawali dengan pengumpulan data dan mencari makna dari data-data yang diperoleh, kemudian peneliti dalam satu informasi kesimpulan dari penelitian ini yaitu customer relationship management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.

5. Uji Validitas Data

Dalam penelitian kualitatif, temuan atau data dapat dinyatakan valid apabila tidak ada perbedaan antara yang dilaporkan peneliti dengan apa yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Tetapi perlu diketahui bahwa kebenaran realitas data menurut penelitian kualitatif tidak bersifat tunggal, tetapi jamak dan tergantung pada konstruksi manusia, dibentuk dalam diri

seorang sebagai hasil proses mental tiap individu dengan berbagai latar belakangnya (Sugiyono, 2009:268-269). Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk mengetahui keabsahan data yaitu teknik triangulasi. Trianggulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu (Moleong,2002:178). Teknik triangulasi lebih mengutamakan efektifitas proses dan hasil yang diinginkan. Oleh karena itu, triangulasi dapat dilakukan dengan menguji apakah proses dan hasil metode yang digunakan sudah berjalan dengan baik (Bungin, 2003:191). Dalam penelitian ini menguji keabsahan data dilakukan dengan cara mengecek data yang diperoleh dari hasil wawancara dan dokumentasi. Peneliti melakukan wawancara dengan bagian XL Center, staf Promotion, Customer Care XL Center Yogyakarta, serta dengan pelanggan XL. Kebenaran data yang didapatkan dari salah satu informan akan dikonfirmasikan dengan data yang diperoleh dari informan lainnya.

6. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan pada penelitian ini terdiri dari empat bab, yaitu: bab pertama berisikan latar belakang masalah yang menjelaskan tentang latar belakang permasalahan yang mendasari peneliti yaitu Customer Relationship Management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggan tahun 2015. Selanjutnya adalah rumusan

masalah yaitu untuk merumuskan permasalahan yang ada. Selanjutnya adalah tujuan penelitian yang menjelaskan apa tujuan dari penelitian ini. Berikutnya yaitu manfaat penelitian yang menjelaskan tentang apa manfaat dari penelitian ini. untuk selanjutnya yaitu kerangka teori yaitu menjelaskan mengenai teori-teori yang digunakan dalam acuan penelitian ini. Berikutnya adalah metode penelitian yang menjelaskan tentang jenis penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan uji validitas data yang digunakan pada penelitian ini. Dan terakhir yaitu sistematika penulisan menjelaskan tentang sistem penulisan dari bab pertama hingga bab terakhir. Bab kedua menjelaskan tentang gambaran umum atau profil dari objek penelitian yaitu PT XL Axiata.Tbk. dalam bab dua akan membahas mengenai sejarah perusahaan, profil perusahaan, struktur organisasi, visi dan misi perusahaan, serta produk yang ditawarkan. Pada bab ketiga menjelaskan tentang hasil penelitian. Data yang sudah didapatkan akan dianalisis. Bagaimana Customer Relationship Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Yang terakhir yaitu bab empat menjelaskan tentang kesimpulan dari hasil analisis pada bab tiga sehingga dapat diambil kesimpulan bagaimana kegiatan Customer Relationship

Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam

BAB II

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. SEJARAH PERUSAHAAN

Berdasarkan laporan tahunan XL tahun 2015, Dengan pengalaman lebih dari 17 tahun beroperasi di pasar Indonesia, PT XL Axiata Tbk merupakan salah satu penyedia layanan seluler terkemuka di Indonesia. Saat ini, XL dipandang sebagai salah satu penyedia layanan seluler untuk Data dan Telepon terkemuka di Indonesia. XL memulai usaha sebagai perusahaan dagang dan jasa umum pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari. Pada tahun 1996, XL memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon seluler.

Di kemudian hari, melalui perjanjian kerjasama dengan Grup Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF dan Mitsui), nama Perseroan diubah menjadi PT Excelcomindo Pratama. Pada September 2005 XL melakukan Penawaran Saham Perdana (IPO) dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta (BEJ) yang sekarang dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak perusahaan Indocel Holding Sdn. Bhd., yang sekarang dikenal sebagai Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd., yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International Sdn. Bhd.

melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI berganti nama menjadi Axiata Group Berhad (Axiata) dan di tahun yang sama PT Excelcomindo Pratama Tbk berganti nama menjadi PT XL Axiata Tbk untuk kepentingan sinergi.

pada tahun 1996 XL Memperoleh izin selular sistem GSM 900 dan resmi beroperasi secara komersial dengan fokus di area Jakarta, Bandung dan Surabaya. Mendapatkan alokasi spektrum DCS 1800 dan menyelesaikan pembangunan jaringan utama serat optik. Menghadirkan layanan m-banking and m-fun. Di tahun 2005 XL Menjadi anak perusahaan TM Group dan melakukan Penawaran Umum Perdana Saham sebanyak 1.427.500.000 lembar saham serta terdaftar di Bursa Efek Indonesia (d/h Bursa Efek Jakarta) dengan kode saham EXCL dan kemudian menghadirkan layanan XL 3G yang “Pertama Terluas dan Tercepat.

XL Menjadi pelopor dalam penerapan tarif Rp1 per detik di tahun 2007, dan kemudian ETISALAT menjadi pemegang saham XL. ETISALAT adalah perusahaan telekomunikasi terbesar kedua di Timur Tengah. Memulai konsolidasi brand menjadi “prabayar XL” dan “pascabayar XL. Dan di tahun 2008 TM Group mengumumkan penyelesaian proses demerger, menghasilkan dua entitas yang terpisah, yaitu Telekom Malaysia Berhad (“TM”) dan TM International Berhad (sekarang berganti nama menjadi Axiata Group Berhad/”Axiata”), dimana Indocel Holding Sdn. Bhd. Secara tidak langsung merupakan anak perusahaan Axiata melalui TM International (L) Limited.

Axiata mengakuisisi seluruh kepemilikan saham XL yang dimiliki oleh Khazanah Nasional Berhad, sehingga kepemilikan Indocel Holding Sdn. Bhd. menjadi 83,8%.

Di tahun 2011 XL melaksanakan Transformasi secara keseluruhan dalam strategi usaha untuk menekuni usaha masa depan di segmen layanan Data dan menjamin kesinambungan pertumbuhan jangka panjangnya. XL mengubah fokus pemasaran yang semula menekankan harga terjangkau dengan memperkenalkan moto baru, XLangkah Lebih Maju, yang mana posisi XL sebagai daya tarik bagi konsumen telekomunikasi menjadi meningkat dan lebih berkualitas untuk semua layanan termasuk layanan Data. salah satu pemegang saham utama di XL, mendivestasikan 9,1% kepemilikan sahamnya di XL melalui penawaran saham pada investor institusi. Hal ini menyebabkan meningkatnya porsi kepemilikan saham publik di XL dari 20,2% menjadi 33,5%. XL terus berfokus pada bisnis komunikasi Data dan berinvestasi pada infrastruktur jaringan secara komprehensif, termasuk menggelar lebih dari 11.000 BTS baru.

Di tahun 2013 XL menjadi salah satu dari dua operator selular yang memenangkan seleksi tender tambahan kanal frekuensi seluler generasi ketiga (3G) pada Pita Frekuensi Radio 2.1 GHz. XL membuktikan bahwa secara teknis XL siap mengadopsi teknologi 4G LTE (Long Term Evolution). Momentum Konferensi Tingkat Tinggi Asia Pacific Economic Cooperation (KTT APEC) di bulan Oktober menjadi kesempatan XL untuk menguji sejauh

mana mampu menghadirkan layanan dengan jaringan masa depan 4G LTE. XL dan Saudi Telecom Company (STC) dan Teleglobal Investment B.V (Teleglobal) yang merupakan anak perusahaan STC menandatangani Perjanjian Jual Beli Bersyarat (Conditional Sales and Purchase Agreement-CSPA) untuk mengakuisisi PT AXIS Telekom Indonesia (AXIS).

Setelah memperoleh persetujuan dari instansi terkait, XL menyelesaikan pengambil-alihan AXIS pada bulan Maret di tahun 2014 dilanjutkan dengan penyelesaian penggabungan usaha pada bulan April. XL menandatangani Perjanjian Pembelian Aset (Asset Purchase Agreement atau “APA”) dengan PT Solusi Tunas Pratama Tbk. (“STP”), selaku pemenang tender penjualan 3.500 menara yang diselenggarakan XL, dengan nilai transaksi sebesar Rp5,6 Triliun. Bersamaan dengan itu, XL dan STP juga menandatangani Perjanjian Induk Sewa Menara dimana XL telah setuju untuk menyewa kembali menara yang telah dijual kepada STP untuk jangka waktu 10 tahun. Menjawab kebutuhan masyarakat terhadap layanan internet berkecepatan tinggi, XL meluncurkan uji coba real mobile 4G-LTE (Long Term Evolution). Layanan internet kecepatan tinggi XL hingga 100 Mbps ini didukung oleh Huawei dan Ericsson. XL melakukan penggantian logo dengan konsep logo peel off yang maknanya mengupas, menunjukkan komitmen XL untuk menghilangkan hambatan atau membuka akses menuju kesempatan baru untuk mengembangkan potensi yang dimiliki pelanggan secara maksimal.

Dan pada tahun 2015 XL melakukan transformasi bisnis yang dijalankan melalui implementasi strategi 3R sejak awal tahun 2015. Strategi 3R ini meliputi “Revamp, Rise-up the value ladder & Reinvent”. Revamp, mengubah model bisnis pencapaian jumlah pelanggan (dari ‘volume’ ke ‘value’) dan strategi bisnis untuk meningkatkan profitabilitas produk. Rise-up the value ladder, meningkatkan nilai brand XL melalui strategi dual-brand dengan AXIS guna menyasar segmen pasar yang berbeda. Reinvent, akan membangun dan menumbuhkan berbagai inovasi-inovasi bisnis. Merek produk layanan seluler AXIS kembali hadir dengan wajah baru pasca merger dengan XL. Kini AXIS menawarkan gaya hidup baru dalam menggunakan layanan telekomunikasi melalui penyediaan layanan yang simpel, terutama untuk menelpon, SMS, dan Data/Internet sesuai kebutuhan dengan tarif irit. XL meluncurkan jasa LTE pada frekuensi 1.800 MHz bandwidth. Jangkauan LTE XL mencapai 35 kota di seluruh Indonesia.XL berhasil menyelesaikan penawaran tahap pertama Sukuk Ijarah sebesar Rp1,5 triliun, sebagai bagian dari program Sukuk Ijarah sebesar Rp5 triliun, dan merupakan penawaran korporasi terbesar. Transaksi ini memberikan pencapaian yang signifikan dari investor, sehingga oversubscribed 1,56 kali dari besarnya penawaran

B. PROFIL PERUSAHAAN 1. Tranformasi

Teknologi berada dalam fase percepatan yang terus mendorong kita pada era digital global. Perubahan demi perubahan mutlak dilakukan agar kami tetap berada dalam momentum adaptasi yang terfokus pada masa depan. Menjadikan layanan dan kultur data sebagai pondasi organisasi untuk pengembangan struktur bisnis yang kuat.

2. Aliansi

Sebagai penyedia teknologi seluler, kami perlu cepat beradaptasi terhadap perubahan perilaku konsumen dan penggunaan teknologinya. Dengan semangat ini, keikutsertaan dalam aliansi dan berbagai kerja sama perlu dijalin agar kami dapat menghadirkan layanan yang terbaik. Berdiri sejak Juni 2014, Qorus Mobile Alliance adalah wadah bagi berbagai operator seluler terkemuka di dunia untuk berkolaborasi dalam industri telekomunikasi dan digital untuk meningkatkan produk serta layanan yang diberikan kepada konsumen. Saat ini, Mobile Alliance telah memiliki lebih dari 300 juta pelanggan yang tergabung dari seluruh anggota aliansi

3. Strategi

Kami telah mengidentifikasi dan menyadari bahwa Indonesia sedang menuju ke gaya hidup digital. Sebagai upaya untuk berada pada ujung tombak perkembangan ini dan melalui kekuatan kami dalam pelaksanaan, XL terus melangsungkan inisiatif transformasi yang fokus pada peralihan ke Data,

HASIL WAWANCARA

Nama : Lipi Saputri Usia : 25 Tahun Pekerjaan : Bidan

Wawancara ditujukan kepada pelanggan XL di Yogyakarta tentang pelayanan pelanggan dan penanganan keluhan.

1. Bagaimana menurut anda pelayanan kepada pelanggan yang diberikan oleh PT XL Axiata Central Region Yogyakarta?

Jawaban: Menurut saya pelayanan di XL jogja ramah dan cepat tanggap 2. Melalui media apakah anda menyampaikan keluhan? Dan Bagaimana anda

menyampaikan keluhan tersebut ?

Jawaban: awalnya saya menyampaikan keluhan lewat twitter, kemudian diberitahukan agar langsung mendatangi XL center saja karena masalah yang saya alami itu di simcard XL saya

3. Bagaimana tanggapan Customer Service XL ketika anda menyampaikan keluhan?

Jawaban: tanggapan customer service Xl center cukup ramah dalam menerima keluhan-keluhan yang saya alami

4. Bagaimana menurut anda hubungan yang dilakukan oleh Customer service XL kepada pelanggan?

Jawaban: hubungan yang XL lakukan kepada pelanggan cukup bagus dan komunikatif

5. Apakah anda mendapatkan akses yang mudah dalam mendapatkan informasi layanan XL serta kebutuhan anda?

Jawaban: iya saya mendapatkan akses yang mudah, info banyak update di social medinya

6. Apakah contact customer service XL memudahkan anda dalam menyampaikan keluhan anda?

Jawaban: ya jelas sekali dengan adanya contact customer service XL memudahkan saya dalam menyampaikan keluhan, bukan keluhan saja sih, tapi kalau ada yang saya tanyakan seputar layanan itu saya langsung telp ke 817 itu untuk bicara langsung sama customer service nya

7. Apakah anda merasa puas dengan manajemen hubungan pelanggan dalam penanganan keluhan pelanggan XL?

Jawaban: Saya merasa puas dengan manajemen hubungan pelanggan yang di lakukan oleh XL, karna ya memang pelayanan ke pelanggan itu cepat 8. Bagaimanakah keinginan anda ketika menyampaikan keluhan anda tentang

layanan XL?

Jawaban: ya saya inginnya XL memang langsung menanggapi dan membantu saya sampai masalah yang saya alami selesai

9. Apakah bentuk solusi yang anda dapatkan dari Customer Care XL dalam menangani keluhan anda?

Jawaban: ya XL langsung menanggapi saya ketika saya menyampaikan permasalahan, jadi langsung di cari masalahnya ada dimana, pertama sih

ditanya dulu tentang data pribadi alamat saya sampe tipe handphone yang saya pakai

10.Bagaimana opini anda tentang Manajemen Hubungan Pelanggan yang baik?

Jawaban: menurut saya manajemen hubungan pelanggan yang baik itu adalah ketika pelanggan mengalami kesulitan atau keluhan tentang produk yang digunakan, maka dari pihak perusahaan membantu secara detile hingga keluhannya teratasi semua, jadi kita sebagai pelanggan juga puas nggak mau pindah ke produk lain, karna sudah tau kalau pelayanannya bagus.

HASIL WAWANCARA

Nama : Yoga Ananda Usia : 19 Tahun Pekerjaan : Mahasiswa

Wawancara ditujukan kepada pelanggan XL di Yogyakarta tentang pelayanan pelanggan dan penanganan keluhan

1. Bagaimana menurut anda pelayanan kepada pelanggan yang diberikan oleh PT XL Axiata Central Region Yogyakarta?

Jawaban: pelayanannya cukup baik dan memuaskan, Saya menggunakan XL memang sudah lama, karena memang banyak pilihan paketnya, harganya murah. Biasanya saya pakai untuk paket internet itu paket Unlimited, tapi sekarang sudah coba paket 4G nya dari XL

2. Melalui media apakah anda menyampaikan keluhan? Dan Bagaimana anda menyampaikan keluhan tersebut ?

Jawaban: saya menyampaikan keluhan saya lewat Twitter

3. Bagaimana tanggapan Customer Service XL ketika anda menyampaikan keluhan?

Jawaban: tanggapannya cukup ramah ya

4. Bagaimana menurut anda hubungan yang dilakukan oleh Customer Service XL kepada pelanggan?

Jawaban: hubungan yang dilakukan kepada pelanggan sudah sangat baik

5. Apakah anda mendapatkan akses yang mudah dalam mendapatkan informasi layanan XL serta kebutuhan anda?

Jawaban : saya sangat mudah mendapatkan informasi, bisa update di Twitter nya ataupun tanya langsung dengan telp ke 817.

6. Apakah contact customer service XL memudahkan anda dalam menyampaikan keluhan anda?

Jawaban: ya saya merasa dimudahkan

7. Apakah anda merasa puas dengan manajemen hubungan pelanggan dalam penanganan keluhan pelanggan XL?

Jawaban: saya sangat puas, karena pelayanan XL cukup baik dan detile dan juga saya menggunakan XL memang sudah lama, karena memang banyak pilihan paketnya, harganya murah. Biasanya saya pakai untuk paket internet itu paket Unlimited, tapi sekarang sudah coba paket 4G nya dari XL.

8. Bagaimanakah keinginan anda ketika menyampaikan keluhan anda tentang layanan XL?

Jawaban: ya saya inginnya XL memang langsung menanggapi dan membantu saya sampai masalah yang saya alami selesai

9. Apakah bentuk solusi yang anda dapatkan dari Customer Care XL dalam menangani keluhan anda?

Jawaban: begini, waktu itu saya sampaikan keluhan saya lewat sosmed, 3 hari kemudian dapet DM di twitter terus ditanya kontak pribadinya dari mulai nama, alamat, permasalahannya, kemudian

saya di arahkan untuk ke XL Center, tapi karna saya berhalangan akhirnya minta untuk dikirimkan ke email saya saja penanganannya, setelah itu customer service mengirimkan saya email menjelaskan bahwa nomor saya sudah di cek dan menyarankan memang harus melakukan penggantian jadi memang harus ke XL Center, informasi yang di berikan sudah rinci termasuk biaya jika saya mengganti simcard saya.

10.Bagaimana opini anda tentang Manajemen Hubungan Pelanggan yang baik?

Jawaban: menurut saya manajemen hubungan pelanggan yang baik adalah melayani pelanggan dengan baik dan cepat, dan memberikan solusi permasalahan dengan tepat