Prosedur 15 : m enjaw ab pertanyaan/keberatan pelanggan.

XV. Prosedur 15 : m enjaw ab pertanyaan/keberatan pelanggan.

Lakukan prosedur m enangani pertanyaan/keberatan pelanggan sebagai berikut:

2. U langi pertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan:

Berikut keberatan sekaligus bantalan yang dapat dipakai untuk m enangani keberatan pelanggan m engajukan

1. Setelah

dengan produk yang sudah Anda taw arkan: pertanyaan/kebe

- H arga m ahal >> bantalannya pelanggan m em perhatikan budget yang dialokasikan.

ratan, ucapkan - D elivery lam a >> bantalannya pelanggan m em perhatikan w aktu m enerim a kendaraan. ”terim a kasih”

- Tidak ada diskon >> bantalannya pelanggan m em perhatikan budget. atas pertanyaan

- W arna pilihan tidak tersedia >> bantalannya pelanggan m em perhatikan selera.

/keberatan - Proses adm inistrasinya lam a >> bantalannya pelanggan m em perhatikan kecepatan w aktu/proses. yang telah

disam paikan.

C ontoh: pelanggan m enanyakan kenapa delivery R ush lam a Anda m em berikan bantalan bahw asanya Berikut contoh

pelanggan m em perhatikan w aktu untuk m enerim a kendaraan. pertanyaan/kebe

”Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (sebutkan nama produk) (sebutkan keberatan), ternyata ratan pelanggan:

Bpk/Ibu memperhatikan/konsen terhadap (sebutkan bantalan). - H arga m ahal.

<Contoh> ”Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa Rush delivery-nya lama, ternyata Bpk/Ibu memperhatikan/konsen - D elivery lam a.

terhadap waktu untuk menerima kendaraan”. - Tidak ada

diskon.

3. Selanjutnya berikan konfirm asi kem bali m engenai keberatan tersebut, tujuannya untuk m engetahui

- W arna pilihan lebih dalam perm asalahan pelanggan. tidak tersedia.

e d u - Proses re c adm inistrasi

<Standar Teks> ”maksud Bpk/Ibu (sebutkan produk dan keberatan) yang seperti apa ? <Contoh> ”maksud Bpk/Ibu (Rush delivery-nya lama) yang seperti apa ?”

ro p lam a.

dari pertanyaan diatas pelanggan akan m em berikan penjelasan lebih detail terhadap

keberatannya. <Contoh> ”bagi saya delivery 3 bulan merupakan waktu yang cukup lama dibandingkan

g ti n

pesaingnya yang indent hanya 1 bulan”.

ra e p o

rd

4. Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara logis dan m udah

diterim a pelanggan. Berikut contoh jaw aban atas keberatan-keberatan yang dapat

st Anda jadikan sebagai acuan:

<Standar Teks> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)”. <Contoh> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan Bpk/Ibu, (Rush memang deliverynya lama artinya

Anda mendapatkan kendaraan dengan cara indent, Kelebihan Toyota adalah banyaknya permintaan setiap produk baru diluncurkan, ini menunjukkan bahwa kualitas produk Toyota diakui oleh pelanggan. Mengenai waktu yang membuat Bpk/Ibu menunggu lebih dikarenakan permintaan kendaraan yang belum dipenuhi oleh kapasitas produksi di pabrik yang menyebabkan pelanggan menunggu sesuai dengan nomor antrian. Untuk itu kami tetap berusaha untuk memberikan kepastian kepada Bpk/ibu mengenai waktu pengiriman berdasarkan perhitungan Promise Delivery by Date (PDD) yakni janji pengiriman berdasarkan tanggal, jadi Bpk/Ibu mendapatkan kepastian kapan mendapatkan kendaraan)”.

5. Ajukan konfirm asi apakah pelanggan sudah faham dengan penjelasan Anda. <Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu,

apakah sudah faham dengan penjelasan yang saya sampaikan ?”

6. Apabila sudah faham lakukan proses closing

7. Apabila m asih belum faham dan pelanggan m erasa m asih ada pertanyaan atau keberatan, persilahkan untuk m enyam paikan pertanyaan. <Standar Teks> ”atau masih

terdapat ganjalan/keberatan ?”

8. Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara detail dan benar-benar dapat

m eyakinkan pelanggan Anda. <Standar Teks> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan /keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)”.

[lihat SSI atribute label U ; Proses negosiasi secara jelas dan m udah dim engerti.] [lihat SSI atribut label W ; W iraniaga dapat m enjaw ab pertanyaan pelanggan secara lengkap.] [lihat SSI atribute label Y; Proses penjualan tanpa perselisihan.]

9. Apabila pelanggan sudah puas dengan jaw aban Anda, lakukan proses closing.

Jenis pertanyaan /keberatan

Jaw aban

Harga m ahal

Pelanggan m erasa harga yang ditaw arkan tidak sebanding dengan nilai kendaraan atau terdapat kem ungkinan budget pelanggan tidak m encukupi.

Prem i asuransi m ahal

P elanggan m erasa prem i asuransi toyota m ahal.

Delivery lam a

P elanggan m enganggap proses pengirim an kendaraan Toyota lam a.

Tidak ada diskon

Pelanggan keberatan karena tidak ada diskon yang di berikan cabang kepada pelanggan.

W arna

Pelanggan m enganggap W iraniaga tidak dapat m em enuhi perm intaan sesuai dengan w rna pilihannya.

Model

P elanggan m erasa bahw a m odel kendaraan Toyota kurang bagus.

Adm inistratif

Pelanggan m enilai bahw a proses adm inistratif berbelit.

Tunjukkan kelebihan/benefit dari faktor produk dan non produk yang akan didapatkan pelanggan. Apabila budget pelanggan terbatas, tawarkan sistem pembayaran dengan cara kredit. “Dengan harga yang kami tawarkan, Bpk/Ibu memperoleh fitur-fitur produk yang lebih dari kendaraan pesaing [tunjukkan kelebihan fitur pada pelanggan] selain itu Toyota di dukung oleh jaminan ketersediaan spare part dan jaringan bengkel yang tersebar diseluruh Indonesia. Apabila Bpk/Ibu masih merasa budget yang dialokasikan belum memenuhi, maka kami tawarkan paket kredit dengan bunga yang kompetitif”

[Lihat SSI atribute label K; harga yang dibayarkan sesuai dengan nilai produk] [lihat SSI atribute label V; Pelanggan concern terhadap budget] [Lihat SSI atribute label AA; Seberapa cepat proses negosiasi harga]

Berikan pemahaman pada pelanggan bahwa klaim perbaikan akibat kecelakaan/ tabrakan dapat dilakukan di bengkel resmi toyota, dan tentunya dengan prosedur Standar Global (mutu terjamin dan kendaraan seperti baru). “Kelebihan Toyota Insurance adalah adanya jaminan perbaikan di bengkel resmi dan proses klaim yang mudah dan cepat. Jadi Bpk/Ibu semakin nyaman menggunakan kendaraan toyota”

Beri kan pemahaman kepada pel anggan bahwasanya permi ntaan ( dem and ) produk baru Totota l ebi h besar di bandi ngkan dengan supply dari pabri k sehi ngga menyebabkan pel anggan menunggu ( indent ). Untuk l ebi h memberi kan kepercayaan

pada pel anggan i nformasi kan mengenai Prom ise D elivery by D ate (PDP), yakni komi tmen W i rani aga untuk memberi kan janji pengiriman kendaraan. “Kelebihan Toyota adalah banyaknya permintaan dari pelanggan setiap produk baru diluncurkan, ini menunjukkan bahwa kualitas produk Toyota diakui oleh pelanggan. Mengenai waktu yang membuat Bpk/Ibu menunggu lebih dikarenakan permintaan kendaraan yang belum dipenuhi oleh kapasitas produksi di pabrik yang menyebabkan pelanggan menunggu sesuai dengan nomor antrian. Untuk itu kami tetap berusaha untuk memberikan kepastian kepada Bpk/ibu mengenai waktu pengiriman berdasarkan perhitungan Promise Delivery by Date (PDD) yakni janji pengiriman berdasarkan tanggal, jadi Bpk/Ibu mendapatkan kepastian kapan mendapatkan kendaraan”

[Lihat SSI atribute label AL; lam anya waktu yang dibutuhkan untuk m engirim kan kendaraan] Yakinkan kepada pelanggan tidak ada kebijakan diskon dari pimpinan dengan alasan, secara tidak langsung kebijakan

diskon akan menyebabkan harga jual kembali turun. Jelaskan pula mengenai Total Ownership Toyota yakni berbagai keuntungan yang akan dimiliki pelanggan jika membeli Toyota seperti layanan purna jual, nilai jual kembali, nilai gengsi merk Toyota. “Bpk/Ibu kebetulan di cabang kami tidak ada program diskon dikarenakan produk tersebut masih terhitung baru dan masih banyak diminati pelanggan. Kalau toh pun tidak ada diskon, Bpk/Ibu masih banyak mendapatkan manfaat dan kemudahan seperti layanan purna jual, brand Toyota dan harga jual kembali produk kami yang terhitung tinggi”

[Lihat SSI atribute label AA; Seberapa cepat proses negosiasi harga] Buatlah pelanggan Anda untuk menyukai warna yang tersedia di stock Cabang. Misal jika yang tersedia warna merah,

Anda dapat mengatakan bahwa warna tersebut adal ah warna yang banyak di cari pel anggan atau dapat Anda sampai kan dengan warna tersebut akan membuat tampilan kendaraan lebih elegan. “Mohon maaf warna yang Bpk/Ibu pilih kebetulan belum ada di stok kami, kalau Bpk/Ibu rela menunggu akan kami pesankan. Tapi kalau seandainya Bpk/Ibu menginginkan mobil itu segera, kami tawarkan warna lain yang tidak kalah menarik, saya yakin dengan warna yang tersedia tersebut akan menguatkan kendaraan tersebut sebagai kendaraan yang elegan”

Berikan penawaran aksesoris apabila pelanggan merasa kurang suka dengan modelnya. “Bapak/Ibu kami menawarkan berbagai macam aksesoris (sebutkan aksesoris tersebut) yang akan membuat kendaraan yang Anda pilih semakin bagus dan menarik”

Yakinkan kepada pelanggan bahwasanya Anda akan membantunya untuk mempercepat proses administratif. “Baik Bpk/Ibu, saya akan membantu Anda agar proses adminitrasi di cabang kami lebih cepat dan Anda akan kami kabari segera”

Tujuan C losing

M elakukan proses m enutup transaksi penjualan dengan baik serta m em berikan kesan m elayani dan m em berikan kom itm en terhadap janji pengirim an kendaraan kepada pelanggan.

H arapan Pelanggan

1. M endapatkan proses yang m udah dengan harga jual apabila m enjual kendaraan lam a.

2. M endapatkan lem baga leasing yang tepat sesuai dengan kebutuhannya.

3. M endapatkan penjelasan pengisian form SPK dengan m udah, cepat tanpa tekanan.