D elivery J-0 : m enjelaskan dokum en dan m endem onstrasikan kendaraan.

III. D elivery J-0 : m enjelaskan dokum en dan m endem onstrasikan kendaraan.

A . M enyam but pelanggan. re u

c e 1. Apabila pelanggan

2. Apabila kendaraan diantar

3. Begitu bertatap m uka

ro p m enerim a kendaraan

dengan pelanggan, sam but n g ti

ke rum ah pelanggan, bersam a

dan sapa pelanggan serta e ra

di show room , sam butlah

-sam a pengem udi/driver Anda

p tanyakan kabarnya.

di pintu show room ketika

m enuju ke lokasi tujuan,

o pelanggan m em asuki

berkendaralah secara hati-hati

rd a

[lihat SSI atribute label A O ; Perhatian fokus pada n

d area show room .

dan hindari jalan m acet

dan m elew ati tem pat keram aian pelanggan pada saat pengirim an kendaraan.] st [lihat SSI atribute label A N ; K esopanan dan a

(pasar/m all).

keram ahan pada saat pengirim an kendaraan.

B . M enjelaskan dokum en.

1. Apabila pelanggan atang ke show room , arahkan pelanggan m enuju area negosiasi, apabila dirum ah carilah tem pat yang ada m eja dan kursi, lalu m ulailah jelaskan perlengkapan dokum en – dokum en yang akan diserahkan ke pelanggan:

Konfirm asi ulang pesanan pelanggan dengan m enjelaskan kem bali surat pesanan kendaraan (SPK), kuitansi dan faktur, plat nom or, STN K dan BPKB. Jelaskan buku service dan w arranty m eliputi : - Lem bar pendaftaran w arranty

- Lem bar ganti pem ilik kendaraan

- R eferensi bengkel

- Pengecekan PD S

- Service berkala [Lihat SSI sales standard no. 13; penjelasan jadw al peraw atan rutin. Lihat juga SSI atribute label AT; penjelasan

kebutuhan peraw atan kendaraan] - Jaringan purna jual

- Toyota H otline Jelaskan m engenai w arranty Toyota yang berlaku 3 tahun atau 100.000 km tergantung m ana yang tercapai terlebih

dahulu. D an jelaskan juga item apa saja yang term asuk jam inan/ warranty Toyota. [Lihat SSI sales standard no. 17; penjelasan ketentuan w arranty pada saat delivery.

Lihat juga SSI atribute label A U ; penjelasan w arranty kendaraan] Jelaskan buku pedom an pem ilik, pilihlah beberapa fitur yang penting dikendaraan tersebut; seperti Back sonar pada

Kijang Innova G, Sm art system pada Yaris, dll. [Lihat SSI sales standard no. 6; Penjelasan buku pedom an pem ilik pada saat delivery.

Lihat juga SSI atribute label A R ; penjelasan buku pedom an pem ilik]

C . M endem onstrasikan kendaraan.

1. Setelah m enjelaskan salah satu fitur pada buku pedom an pem ilik, arahkah pelanggan m enuju stall D EC (pelanggan yang datang ke show room ) dan garasi m obil (kendaraan dikirim ke rum ah) untuk m enjelaskan lebih lanjut kualitas kendaraan dan cara penggunaan panel – panel pada kendaraan. Lakukan prosedur sebagai berikut :

M ulailah jelaskan kondisi dan fitur dari sisi eksterior, antara lain; kondisi bodi kendaraan dari depan sam pai belakang dan kondisi ban cadangan, dengan dibantu staf PD S periksa bersam a-sam a kondisi lam pu depan, foglam p, lam pu sein, w iper, lam pu belakang, high mount stop lamp, kaca spion elektrik. Ajaklah pelanggan untuk m enuju ruang interior, yakinkan kepada pelanggan kondisi dashboard dan kursi bersih dan rapi. Jelaskan juga cara penggunaan audio, AC , cara m elipat kursi, dan fungsi panel instrum en pada ruang kem udi, seperti; penggunaan lam pu, sein, lam pu hazard, deffoger dan klakson.

Jelaskan m engenai alat-alat pendukung seperti tool set, dongkrak dan segitiga pengam an. [Lihat SSI sales standard no. 14; Pejelasan cara pengoperasian pada saat pengirim an kendaraan. Lihat juga SSI sales standard

no. 18; W iraniaga m em peragakan salah satu fitur kendaraan. Lihat juga SSI atribute label A S; penjelasan fitur kendaraan]. Tanyakan kem bali apakah pelanggan m asih m erasa belum jelas dengan apa yang Anda jelaskan dan peragakan [Lihat SSI sales standard no. 2; m enjaw ab pertanyaan saat pengirim an kendaraan. Lihat juga SSI atribute label A M ; kem am puan

untuk m enjaw ab pertanyaan saat delivery].

D . Serah Terim a K endaraan.

1. Setelah Anda m enjelaskan fitur kendaraan, ajaklah pelanggan m enuju ruang negosiasi/ dan lakukan prosedur berikut ini :

Berikan kartu nam a Kepala C abang, Kepala Bengkel dan Kepala Adm inistrasi dan C R C , sam paikan kepada pelanggan apabila m endapatkan m asalah selain Anda yang dapat dihubungi, pelanggan juga dapat m elakukan contact dengan orang-orang tersebut.

[Lihat SSI sales standard no. 20; perkenalkan bagian servis pada saat pengirim an kendaraan]. Jelaskan kepada pelanggan m engenai lem bar survey TVSD S dan TPSS yang akan dikirim kan PT. Toyota – Astra M otor

beberapa saat setelah pelanggan m enerim a kendaraan, dan m intalah pelanggan m engisi sesuai dengan benar sesuai pengalam an pada saat m em beli kendaraan.

M inta konfirm asi pada pelanggan m engenai hal-hal yang sudah dijelaskan pada penyerahan dokum en dan kendaraan, dan kem udian m intalah pelanggan untuk m enandatangani sertifikat kendaraan (dua rangkap; satu untuk cabang dan satu untuk pelanggan) yang ada di buku service dan w arranty. M intalah pelanggan untuk m enandatangani bukti serah terim a kendaraan.

re u d

[lihat SSI atribute label L; Spesifikasi yang dim inta sesuai dengan perjanjian.] c e

ro g n p

ti

p e ra pelanggan apakah m asih ada

2. Tanyakan kem bali kepada

3. Apabila sem ua proses sudah dilakukan, ucapkan terim a

o yang belum jelas m engenai

kasih kepada pelanggan atas kepercayaannya m em beli

a rd d proses pengirim an kendaraan.

produk Toyota.

[lihat SSI atribute label AV; W aktu yang dibutuhkan

untuk proses pengirim an.]

st

[lihat SSI sales standard no. 9; W iraniaga m engucapkan terim a kasih pada pelanggan].