Pdf panduan sop untuk salesman dan sales
M engukur K epuasan Pelanggan U ntuk m engetahui seberapa efektif dan efisien setiap proses layanan yang telah dilakukan oleh W iraniaga, TAM
m em iliki survey internal yang dinam akan Toyota Vehicle Sales and D elivery survey (TVSD S) yang akan diberikan kepada pelanggan baru Toyota. D i area survey eksternal, kita m engenal JD Pow er Survey m erupakan salah satu lem baga survey internasional yang akan m engukur tingkat kepuasan selam a proses m em beli dan m em iliki kendaraan untuk sem ua m erek kendaraan. H asil dari survey JD Pow er inilah yang m enjadi tolok ukur keberhasilan industri otom otif dalam m em berikan layanannya kepada pelanggan term asuk Toyota. D engan adanya 2 hasil survey ini kam i m engharapkan terbangun sem angat untuk terus m elakukan perbaikan ( continous improvement) dalam m em berikan pengalam an m em beli dan m em ilki kendaraan terbaik kepada pelanggan.
M endapatkan index kepuasan yang terbaik m erupakan target penting bagi kam i, tapi yang lebih penting, pelanggan m erasa puas dalam arti sesungguhnya, untuk itu peran serta aktif sem ua elem en terutam a salesm an dan sales counter untuk bersam a-sam a m em berikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.
Selam at m enjual !
Tujuan Prospecting
M endapatkan data pelanggan yang akurat m eliputi nam a, profil dan no. telp m elalui sum ber inform asi yang ada sekaligus m erencanakan janji pertem uan aw al dengan pelanggan.
H arapan Pelanggan
1. M enerim a telepon disaat tidak m engganggu pekerjaan/aktivitasnya.
3. M engetahui data jati diri penelpon.
2. M enerim a kesan ram ah dan sopan pada saat m enerim a telepon.
4. M em peroleh inform asi yang berm anfaat dari penelpon.
Tanggung Jaw ab
W iraniaga bertanggung jaw ab untuk :
m encari data calon prospek dari sum ber data yang m eliputi database pelanggan. show room , pelanggan bengkel, referensi, koran, buku telepon dan data pelanggan show room m obil bekas, dsb.
m encatat nam a dan no.telp calon prospek dan m enghubunginya untuk m em buat
janji pertem uan.
Staf A dm in (penjualan unit & bengkel) bertanggung jaw ab untuk : m em berikan data pelanggan show room m aupun bengkel berikut nam a dan no.telp kepada W iraniaga. m em berikan dokum entasi koran-koran lam a yang berisi iklan otom otif dan buku telpon ( yellow pages).
Standar Perlengkapan
Perlengkapan untuk m endapatkan calon prospek m eliputi :
D atabase pelanggan (penjualan unit & bengkel)
Buku telepon
D aftar pelanggan show room m obil bekas Koran
D aftar referensi
D sb
Standar Prosedur
I. K asus 1 : m endapatkan prospek dari database pelanggan dealer (show room dan bengkel)
1. M endapatkan database dealer m eliputi database pelanggan yang pernah
m elakukan transaksi pem belian kendaraan baru dan pelanggan yang pernah m enggunakan jasa bengkel.
2. C atatlah data pelanggan dari database tersebut dan prioritaskan kepada
pelangan-pelanggan lam a yang sudah m em beli kendaraan terakhir dengan kurun w aktu diatas 3 tahun.
3. H ubungi pelanggan berdasarkan data-data yang sudah didapatkan m eliputi nam a, dan profil pekerjaan dan perkenalkan nam a dan dealer Anda. <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama Pelanggan), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang Anda) , saya mendapatkan no. telpon Bpk/Ibu dari database dealer kami”. Setelah Anda m em perkenalkan diri lakukan basa-basi profesional seperti tanyakan kabar dan bagaim ana kondisi pekerjaannya dalam suasana akrab.
[lihat SSI standard no. 24; W iraniaga m em perkenalkan diri.
re u d c e
ro p w aktu dekat ini pelanggan akan
4. Tanyakan apakah dalam
n pertem uan aw al dengan pelanggan. g ti berencana untuk m em beli m obil
5. Seandainya jaw aban prospek “Ya”, buatlah janji
<Standar Teks> ”Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu
ra e
baru. <Standar Teks> ”Apakah
dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu
berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan
a rd
ada rencana untuk membeli
Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam
d n a st
mobil baru ? ”
waktu dekat ini ?”
II. K asus 2 : m endapatkan prospek dari referensi pelanggan lam a.
1. Setelah m endapatkan referensi dari pelanggan lam a Anda, cobalah untuk m enghubungi referensi tersebut dan perkenalkan nam a dan dealer Anda serta inform asikan bahw a Anda m endapat referensi dari salah satu tem an/kerabat dari yang bersangkutan <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama
pelanggan Anda), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari dari salah seorang pelanggan kami; yakni Bpk/Ibu (sebutkan nama pemberi referensi) yang merupakan rekan/kerabat Bpk/Ibu”. Setelah Anda m em perkenalkan diri lakukan basa-basi profesional seperti tanyakan kabar dan bagaim ana kondisi pekerjaannya dalam suasana akrab.
[lihat SSI standard no. 24; W iraniaga m em perkenalkan diri.
2. Tanyakan apakah dalam w aktu dekat ini akan berencana untuk m em beli m obil baru. < Standar Teks> ”Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada
rencana untuk membeli mobil baru ?”
3. Seandainya jaw aban prospek “Ya”, buatlah janji pertem uan aw al dengan pelanggan.
”Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?”
III. K asus 3 : m endapatkan prospek dari iklan/buku telpon.
1. . M intalah koran dan buku telpon dari staf adm inistrasi.
2. C atatlah no.telp dari orang yang m em asang iklan yang sekiranya prospektif seperti orang yang berencana m enjual kendaraan pribadinya atau orang yang sedang m em butuhkan kendaraan.
3. H ubungi calon prospek berdasarkan no.telp yang sudah didapatkan dan perkenalkan nam a dan dealer Anda <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, perkenalkan saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari iklan di koran (sebutkan nama koran)/yellow pages, kalau boleh tahu saya berbicara dengan Bpk/Ibu siapa ?”
[lihat SSI standard no. 24; W iraniaga m em perkenalkan diri.
4. Tanyakan apakah dalam w aktu dekat ini akan berencana untuk m em beli m obil baru. <Standar Teks> ”Saya membaca di koran (sebutkan nama koran), bahwa Bpk/Ibu berencana untuk menjual mobil pribadi Bpk/Ibu Apakah setelah mobil lama Bpk/Ibu terjual, ada rencana membeli kendaraan baru dalam waktu dekat ini ?”
5. Seandainya jaw aban prospek “Ya”, buatlah janji pertem uan aw al dengan pelanggan. <Standar Teks> ”Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?”
IV. K asus 4 : m endapatkan prospek dari data pelanggan di show room m obil bekas.
1. M intalah database
3. H ubungi calon prospek berdasarkan no.telp yang sudah didapatkan dan
pelanggan dari pem ilik perkenalkan nam a dan dealer Anda. <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, show room m obil bekas.
dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan
nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu
2. C atatlah no.telp dari pelanggan dari showroom mobil bekas (sebutkan nama showroom mobil bekas)” tersebut dan prioritaskan pada
pelanggan yang sudah m elakukan [lihat SSI standard no. 24; W iraniaga m em perkenalkan diri. pem belian lebih dari 1 tahun.
re d u
4. Tanyakan apakah dalam w aktu dekat ini prospek
akan berencana m engganti m obil lam anya. <Standar
ro p
Teks> ”Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada rencana
e ra ti n g
mengganti mobil lama Anda dengan mobil baru ?”
p o rd
5. Seandainya jawaban prospek “Ya”, buatlah janji pertem uan
awal dengan pelanggan.
<Standar Teks> ”Mohon maaf
st
sebelumnya, jika Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan) berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?”
Tujuan G reeting
M em berikan kesan yang baik dan ram ah kepada pelanggan saat pertem uan aw al baik di show room m aupun di luar show room .
H arapan Pelanggan
1. M em arkirkan kendaraan dengan m udah.
2. M endapatkan sam butan yang hangat pada saat m em asuki show room .
3. M erasakan suasana show room yang nyam an.
4. M endapatkan pelayanan yang baik selam a berada di dalam show room .
Tanggung jaw ab
Petugas keam anan
W iraniaga (salesm an/counter
bertanggung jaw ab untuk :
sales) bertanggung jaw ab untuk :
m enyam but kedatangan
m enyam but
pelanggan dan
kedatangan pelanggan
m engarahkan tujuan
baik pelanggan lam a
yang hendak dituju
m aupun pelanggan baru.
(showroom atau bengkel).
m engucapkan salam dan
m em bantu pelanggan
m em perkenalkan diri kepada
pada saat parkir
pelanggan.
kendaraan dan m em bantu m em buka pintu m obil.
O ffice B oy bertanggung jaw ab untuk :
m elakukan peraw atan kebersihan dan peraw atan area show room (ruang konter, ruang tunggu, ruang negosiasi, display kendaraan, toilet, katalog stand, aksesoris stand, spec stand, dll).
m em astikan leaflet/brosur sem ua produk tersedia di katalog stand. m enyajikan hidangan berupa m inum an apabila pelanggan sedang
m enunggu di ruang konter, ruang tunggu atau ruang negosiasi.
Standar Perlengkapan
U ntuk W iraniaga, siapkan perlengkapan berikut sebelum bertem u dengan pelanggan : Berpakaian rapi (standar groom ing). Kartu nam a. Katalog produk.
S tandar P rosedur
I. K asus 1 : Pelanggan datang ke show room .
re u e d c ro
p e ra ti n g p o rd a
d n st a
I. Prosedur 1 : m enyam but kedatangan pelanggan di pintu gerbang dealer.
1. Petugas keam anan
2. Seandainya Pelanggan
3. Antarlah pelanggan
m enyam but kedatangan
sam pai ke pintu pelanggan dan arahkan ke tem pat
hendak ke show room , bantulah
show room . yang hendak pelanggan tuju. <Standar
pelanggan untuk m em arkir
<Standar Teks> Teks> ”Selamat Pagi/Siang, selamat datang
kendaraan dan m em buka pintu
”Silahkan di dealer Toyota (Sebutkan nama dealer dan
kendaraan. <Standar Teks> ”Baiklah saya
masuk !” cabang Anda), ini kartu parkirnya, Bapak/Ibu
akan memandu Bpk/Ibu untuk parkir
kendaraan ?”
akan ke Showroom atau Bengkel ?”
II. Prosedur 2 : m enyam but kedatangan pelanggan di pintu show room .
1. W iraniaga (Salesm an/C ounter sales) m em bantu m em bukakan pintu dari dalam show room dan m enyam but kedatangan pelanggan. <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, selamat datang di showroom kami, perkenalkan nama saya (sebutkan nama Anda)”.
[lihat SSI standard atribute tabel O ; penam pilan w iraniaga] [lihat SSI standard no. 1; W iraniaga m eluangkan w aktu berbicara pada pelanggan. Lihat juga SSI standar no. 11; W iraniaga m enyalam i A nda sew ajarnya. Lihat juga SSI atribute P; W iraniaga m em perhatikan pelanggan].
pelanggan, seandainya Apabila pelanggan
2. Tanyakan tujuan kedatangan
3. Apabila pelanggan
4. m enunggu di ruang
lam a atau pelanggan
pelanggan baru dan berencana
tunggu, taw arkan m em beli kendaraan, berikan
baru yang hendak bertem u
m inum an pada kartu nam a Anda. <Standar Teks>
dengan W iraniaga lain,
pelanggan Anda. ”Apakah Bpk/Ibu baru pertama kami
arahkan m enuju ruang
<Standar Teks> datang ke showroom kami ?, ini kartu
tunggu. <Standar Teks> ”Bpk/Ibu ingin
”Bpk/Ibu (sebutkan nama saya, boleh saya tahu nama Bpk/Ibu ?,
bertemu dengan siapa ?, boleh saya
nama pelanggan Anda) mari kita ke ruang konter (counter sales)/ruang
tahu nama Bpk/Ibu ?, baik saya akan
mau minum apa ? teh, negosiasi (salesman).
coba menghubungi Wiraniaga (sebutkan
nama rekan Anda) dan silahkan Bpk/Ibu
kopi atau air mineral ?”.
menunggu sebentar di ruang tunggu”.
[lihat SSI standard no. 24;
W iraniaga m em perkenalkan diri.
III. Prosedur 3 : m em ulai percakapan dengan pelanggan.
1. Apabila pelanggan baru,
2. Tanyakan apakah
m ulailah percakapan dengan
m endapat kesulitan
3. Tanyakan juga
m enanyakan bagaim ana
selam a perjalanan
kesibukan pelanggan selam a ini
4. Selam a
dapat m engakses dealer
percakapan, jangan Anda. <Standar Teks> ”Kalau
<Standar Teks>
untuk m enggali lebih dalam
”Apakah Bpk/Ibu
profil pelanggan Anda.
lupa taw arkan
boleh saya tahu, bagaimana m inum an pada (sebutkan nama
<Standar Teks> ”Kesibukan
Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan
Bpk/Ibu (sebutkan nama
<Standar Teks> pelanggan Anda)
pelanggan Anda)
pelanggan Anda.
mendapatkan kesulitan
Anda) sebagai wiraswasta,
”Bpk/Ibu (sebutkan bisa mendapatkan
untuk menemukan dealer
profesional atau karyawan ? dan
nama pelanggan informasi mengenai
kami selama di
dimana tempat Bpk/Ibu bekerja ?”
Anda) mau minum dealer kami? ”
lakukan basa-basi profesional
perjalanan ? ”
dengan m engunakan m etode
apa ? teh, kopi atau
R AM AH , terutam a penggunaan
air mineral ?”
Apresiasi dan Ajukan pernyataan um um m engenai kondisi ekonom i
5. Apabila pelanggan
6. Tanyakan
atau sosial akhir-akhir ini.
lam a/pelanggan baru
apakah m endapat
yang sudah m em buat
kesulitan untuk
janji pertem uan,
Selam a percakapan, segeralah
m enuju dealer
Anda selam a
7. Tanyakan bagaim ana
8. bangunlah sebuah
Anda
kom unikasi yang akrab, m enem ui
perjalanan.
m engenai kabar, keluarga dan
penuh kejujuran dan sopan di ruang
<Standar Teks>
bisnis pelanggan Anda. <Standar
”Bagaimana
Teks> ”Bagaimana kabar Bpk/
santun.
tunggu, sam butlah
Bpk/Ibu
Ibu (sebutkan nama pelanggan
pelanggan Anda dan [lihat SSI atribute R ; kesopanan dan
(sebutkan nama
Anda) ?, kabar keluarga sehat ?
keram ahan W iraniaga. Lihat juga SSI
tunjukkanlah kesan
atribute S; W iraniaga harus jujur.] u re m elayani pelanggan.
pelanggan Anda),
bagaimana dengan bisnis/karir
ada kesulitan untuk
di pekerjaan Anda ?”. Lakukan
<Standar Teks> ”Selamat
menuju ke dealer
basa-basi profesional dengan
g Pagi/Siang, bagaimana p kami selama 9. Kalau perlu, sesering n kabar Bpk/Ibu (sebutkan ti perjalanan ?” R AM AH , terutam a penggunaan
ro
m engunakan m etode referensi
Apresiasi, M inat, Ajukan
m ungkin pujilah pelanggan e ra
nama pelanggan Anda) ?,
pernyataan um um m engenai
Anda m engenai o
mohon maaf membuat
kondisi ekonom i
penam pilannya. d a rd
menunggu ”
atau sosial akhir-akhir
n st a
ini dan kondisi keluarga.
II. K asus 2 : W iraniaga bertem u pelanggan pada saat aktivitas di luar show room (canvass, pam eran).
1. Sapa pelanggan Anda saat pertem uan aw al dan perkenalkan diri Anda dengan pelanggan dan berikanlah kartu nam a Anda. <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, perkenalkan nama saya (sebutkan nama Anda), saya Sales Executive dari dealer Toyota (Sebutkan nama dealer dan cabang Anda),
ini kartu nama saya”.
2. Apabila Anda baru pertam a kali berhubungan dengan pelanggan (canvass/pam eran), tanyakanlah identitas pelanggan dan bangunlah kom unikasi aw al yang intensif . <Standar Teks> ”Bolehkah saya mengetahui nama Bpk/Ibu ?, dan apabila ada kartu nama, bolehkah saya meminta ?”
3. Apabila Anda sudah m em buat janji sebelum nya dengan pelanggan, sam paikan perm ohonan m aaf karena sudah m enunggu dan kebaikannya untuk m eluangkan w aktu. <Standar Teks> ”Terima kasih sebelumnya karena Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) telah sabar menunggu kedatangan saya sekaligus meluangkan waktunya. Sekali lagi terima kasih”
4. M ulailah untuk m em bangun kom unikasi yang akrab dengan pelanggan, tanyakan m engenai kabarnya. <Standar Teks> ”Bagaimana kabar Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) ? semoga sehat dan baik- baik saja ” bagaimana mengenai kesibukan sekarang ?”. Lakukan basa-basi profesional dengan m engunakan m etode R AM AH , terutam a penggunaan Apresiasi, M inat, Ajukan pernyataan um um m engenai kondisi ekonom i sosial dan H om e, keluarga.
re u d e c ro
n g ti p ra e
p o rd
d a n a st
Tujuan Q ualifying
M em aham i profil pelanggan dan m enggali kebutuhan pelanggan untuk m enaw arkan kendaraan serta m em berikan pengalam an m em beli yang m em uaskan sesuai dengan kebutuhan dan profil pelanggan.
H arapan Pelanggan
M endapatkan kendaraan yang tepat sesuai dengan kebutuhannya.
Tanggung Jaw ab
W iraniaga bertanggung jaw ab untuk :
M endapatkan inform asi um um dan detail seputar pelanggan. M enggali perm asalahan berkendara yang dihadapinya saat ini. M em perkuat dam pak yang terjadi akibat dari perm asalahan yang ada. M enyarankan m odel dan tipe kendaraan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda m enggali kebutuhan pelanggan : Berpakaian R apih. Kartu nam a. Katalog produk. Alat tulis (bila dibutuhkan).
S tandar P rosedur
1. M em ulai K ualifikasi kendaraan Pelanggan. Ajaklah pelanggan untuk m asuk ke dalam pem bicaraan SPIK (Situasional, Problem atika, Im plikasi & Kebutuhan) untuk m em aham i profil dan kualifikasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. <Standar Teks> ”Sebelum saya menjelaskan lebih banyak mengenai produk yang Bpk/Ibu butuhkan, apakah saya boleh menanyakan beberapa
hal kepada Bpk/Ibu ?”
2. M endapatkan Inform asi U m um [SITU A SIO N A L]. Tanyakanlah kondisi pelanggan saat ini untuk m em aham i profil pelanggan, seperti identitas pelanggan lebih detail (alam at rum ah, alam at kantor, keluarga), kendaraan yang digunakan (m erek, m odel, tipe, tahun), kondisi pem akaian kendaraan (siapa yang m em akai, jarak tem puh setiap harinya), Pem biayaan dan asuransi yang pernah digunakan, dsb.
[lihat SSI Sales Standard no. 16; W iraniaga m enanyakan tentang penggunaan dan kebutuhan kendaraan].
<Standar Teks> ”Selama ini Bpk/Ibu tinggal di mana ? Kendaraan apa yang Bpk/Ibu gunakan saat ini ? Dipakai ke mana saja kendaraan tersebut ? Berapa jarak tempuh rata-rata setiap harinya ? Siapa yang menggunakan kendaraan tersebut ?Apakah Anda waktu itu membeli kendaraan tunai atau kredit,jika kredit lembaga pembiayaan apa yang Anda pilih ?”
3. M enggali Perm asalahan B erkendara [PR O B LEM ATIK A ]. Setelah pelanggan benar-benar terbuka, galilah perm asalahan berkendara yang sedang dihadapi pelanggan saat ini, seperti perm asalahan produk (m esin, AC , suspensi, dst), alokasi dana, peraw atan, target pem akai, rencana pem akaian dst. <Standar Teks> ”Apakah Bpk/Ibu puas dengan kendaraan yang digunakan saat ini ? Bagaimana dengan kondisi mesinnya ? Apakah ada masalah dengan AC atau suspensinya ? Bagaimana dengan
perawatannya ? Berapa dana yang Bpk/Ibu alokasikan untuk kendaraan baru ? Siapa yang akan menggunakan kendaraan ? Kapan rencananya kendaraan baru akan digunakan ?”
4. M encari D am pak Perm asalahan [IM PLIK A SI]. Tanyakan dam pak yang dirasakan pelanggan ketika m engalam i m asalah tersebut, seperti AC panas m enyebabkan kendaraan kurang nyam an, biaya peraw atan m ahal m enyebabkan biaya yang dikeluarkan tiap bulannya tinggi, dsb.
<Standar Teks> ”Apakah dampak dari masalah yang Bpk/Ibu hadapi saat ini ? Apakah yang dirasakan saat
re
e d c mesin / AC / suspensi bermasalah ? Berapa besarnya biaya yang dikeluarkan dengan borosnya biaya perawatan ro
kendaraan tersebut ? Berapa banyak waktu yang terbuang akibat jauhnya lokasi servis dan lamanya pekerjaan
g p ti n
servis ? Ooo, jadi adanya masalah tersebut membuat Bapak/Ibu kurang nyaman dalam berkendara.”
ra e p o
M enyim pulkan dengan C ara M enyarankan M odel dan Tipe K endaraan [K EB U TU H A N ]. a rd
5. n d - Berikan konfirm asi Profil dan M otif Beli U tam a (M BU ) pelanggan. Adapun jenis-jenis m otif beli utam a pelanggan
st a pada um um nya sebagai berikut :
1. A m an dan nyam an, yakni pelanggan yang m enginginkan kendaraan dengan karakteristik dapat m em berikan rasa am an dan nyam an selam a m enggunakan kendaraan tanpa diliputi rasa khaw atir.
2. Ekonom is dan m obilitas, yakni pelanggan yang m enginginkan kendaraan yang ekonom is (seperti hem at peraw atan, hem at konsum si BBM , tidak m em erlukan biaya tam bahan) dan m endukung m obilitas berkendara (seperti praktis dan m udah dalam penggunaan fitur, lincah berm anuver).
3. K ekeluargaan, yakni pelanggan yang akan m em belikan kendaraan untuk keluarga (orang tua, istri/suam i, anak). Pendekatan yang dapat dipakai untuk kategori ini dapat m enggunakan pendekatan M BU am an & nyam an dan ekonom is & m obilitas.
4. G aya dan penam pilan, yakni pelanggan yang m enginginkan kendaraan yang m endukung gaya dan penam pilan pelanggan (seperti nilai prestis, fitur/teknologi m odern dan m utakhir dan m odel yang futuristik).
- Lalu taw arkan kendaraan yang sesuai dengan profil dan kebutuhan pelanggan tersebut sekaligus m enyam paikan kelebihan produk yang ditaw arkan.
U m um nya pada proses qualifying dapat ditarik kesim pulan profil pelanggan dengan kategori sebagai berikut :
1. Pelanggan baru, yakni pelanggan yang baru pertam a kali m em beli kendaraan Toyota.
2. Pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang sam a dengan kendaraan sebelum nya (Vios ke N ew Vios).
3. Pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang berbeda dengan kendaraan sebelum nya (Vios ke Yaris).
4. Pelanggan N on-Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang sam a dengan kendaraan sebelum nya (Panther ke Kijang Innova).
5. Pelanggan N on-Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang berbeda dengan kendaraan sebelum nya (H onda C ity ke Yaris).
[lihat SSI attribute Q ; W iraniaga m enaw arkan kendaraan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan; lihat juga SSI attribute V; Taw arkan kendaraan sesuai dengan dana pelanggan].
U ntuk selanjutnya kelim a profil pelanggan diatas akan digunakan dasar untuk standar proses m enjual setelah proses qualifying (presentation-negotiation-closing dan delivery).
Berikut adalah contoh kasus bagaim ana m em berikan kesim pulan kebutuhan dari proses qualifying : pelanggan m erasa kendaraan Ford Laser yang digunakan bersam a keluarga kurang nyam an, m odelnya ketinggalan zam an, butuh kendaraan keluarga yang terjangkau dengan fitur yang cukup lengkap, biaya terbatas dengan m etode trade-in, m aka m otif beli utam a pelanggan adalah ekonom is dan am an & nyam an, taw arkan Avanza G M /T dengan paket kredit.
<Standar Teks> ”Baik Pak/Ibu, nampaknya masalah yang Anda hadapi membuat Anda kurang nyaman dalam
u re d
berkendara, apalagi saat bepergian bersama keluarga, jadi saya simpulkan Bpk/Ibu akan mengganti kendaraan
Ford Laser Bpk/Ibu dengan kendaraan Toyota yang cocok untuk keluarga, untuk itu saya tawarkan mobil ro
Avanza G M/T sebagai mobil keluarga pilihan, yang terjangkau namun memiliki fitur yang lengkap sesuai
n ti
kebutuhan dengan mesin 1300cc yang hemat, halus dan bertenaga, AC double blower yang sejuk dan suspensi 4 link
ra p e
yang lembut sehingga berkendara semakin nyaman dan ekonomis. Mengenai dana yang dirasa cukup terbatas,
a n d a rd [lihat SSI atribute label Z; kecepatan dalam m em ilih kendaraan.
maka kami sarankan untuk melakukan trade-in dengan paket kredit.”
st
Tujuan Presentasi Produk
M em aham i profil pelanggan dan m enggali kebutuhan pelanggan untuk m enaw arkan kendaraan serta m em berikan pengalam an m em beli yang m em uaskan sesuai dengan kebutuhan dan profil pelanggan.
H arapan Pelanggan
M endapatkan penjelasan m engenai m anfaat dari nilai produk kendaraan yang akan dipilih.
Tanggung Jaw ab
W iraniaga bertanggung jaw ab untuk:
M enjelaskan produk dan kelebihan/m anfaatnya bagi pelanggan. M em peragakan fitur produk terutam a pada fitur / teknologi baru.
Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda m elakukan presentasi pada pelanggan: Berpakaian R apih. Kartu nam a. Katalog produk. Alat tulis (bila dibutuhkan).
S tandar P rosedur
u re d c e ro g n p ti e ra p
o rd a n d st a
I. Prosedur 1 : m enaw arkan presentasi m enggunakan katalog.
1. Taw arkan
2. Kalau ”ya”, jelaskan
3. Kalau ”tidak”
pelanggan Anda
taw arkan penjelasan dengan presentasi
m enggunakan katalog
m enggunakan unit katalog.
berdasarkan profil
pelanggan (prosedur 2).
peraga (prosedur 3).
II. Prosedur 2 : m enjelaskan fitur produk dengan katalog.
Berikut prosedur untuk m enjelaskan dengan katalog :
1. Persiapkan katalog sesuai dengan produk yang
2. Perhatikan posisi katalog
dibutuhkan pelanggan. (hindari penggunaan flyer dan agar terlihat utuh dan sem purna brosur untuk m em presentasikan produk kepada
oleh pelanggan dan gunakan pelanggan dengan alasan kurang padatnya inform asi
bulpen sebagai alat bantu. yang dapat dijelaskan dari kedua tools tersebut).
3. Presentasikan secara urut berdasarkan nom or halam an. (hindari m em bolak-balik lem bar katalog yang m em buat Anda terkesan tidak profesional). U ntuk pem beli pertam a, pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe beda Jelaskan fitur produk Toyota secara detail dengan m enggunakan m etode FA M (Fakta, A rti, M anfaat) dan sesuaikan dengan m otif beli utam a (M B U ) pelanggan. [lihat SSI atribute label N ; W iraniaga m enjelaskan fitur dan kelebihan produk Toyota].
C ontoh : W iraniaga m enjelaskan kelebihan fitur VVTi jelaskan keunggulan VVTi dan sesuaikan dengan M BU (Am an & nyam an, Ekonom is, G aya & penam pilan, Keluarga).
<Standar Teks> ”Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).
<Contoh> ”Fitur (VVTi) adalah (teknologi pada mesin Toyota dimana proses kerjanya dengan membuka dan menutup katup bensin dan udara secara elektrik) Sehingga (mesin dapat bekerja dengan responsif menyesuaikan cara berkendara, berkendara semakin nyaman).
U ntuk pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan sam a m odel/tipe jelaskan perbedaan antara kedua produk tersebut dengan m etode FA M dan sesuaikan dengan M B U pelanggan.
C ontoh : N ew Vios sudah dilengkapi dengan D ual SR S Airbag pada sisi penum pang dan pengem udi sem entara Vios lam a tidak dilengkapi airbag.
<Standar Teks> ”Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) m erupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelum nya, sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).
<Contoh> ”Fitur (Dual SRS Airbag) adalah (kantung udara yang letaknya di sisi pengemudi dan penumpang depan dimana akan mengembang apabila terjadi benturan/tabrakan mobil dari depan) m erupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelum nya , sehingga (akan mengurangi resiko cidera pada pengemudi dan penumpang apabila
terjadi kecelakaan).
re
ro g p ti n
III. Prosedur 3 : m enaw arkan presentasi dengan unit peraga.
ra e p o
1. Taw arkan pelanggan
2. Kalau ”ya”, jelaskan
a rd Kalau ”tidak”,
d Anda dengan presentasi
n taw arkan test drive st a m enggunakan unit
m enggunakan unit peraga
berdasarkan profil
peraga.
pelanggan (prosedur 4).
(prosedur 5).
IV. Prosedur 4 : m enjelaskan fitur produk dengan kendaraan peraga.
1. Satu jam sebelum nya persiapkan
2. Ajaklah pelanggan di ruang peraga
kendaraan peraga di show room dalam kendaraan dan pilihlah kendaraan sesuai keadaan bersih.
dengan pilihan pelanggan.
3. Taw arkan kepada pelanggan, apakah pelanggan ingin dipresentasikan seluruh posisi kendaraan, jika “ya” presentasikan dengan m etode Six Position W alk Arround (SPW A), yakni presentasi 6 posisi kendaraan secara berkeliling dengan ilustrasi sebagai berikut :
2. Depan - Bemper
1. Kanan Depan - Penampilan
- Mesin
2 - Lampu depan - Model - Aerodimanika - Sistem penggerak
- Rem
3. Sam ping Kiri
- Ban
1 5. Sam ping Kanan
- Suspensi
- Suspensi belakang
- Kaca Spion - Side impact beam
6 - Konstruksi bodi - Child lock protector
- Bagasi - Lampu belakang
- Audio
4 - Visibilitas - Keamanan interior
- Printed antenna
U ntuk pem beli pertam a, pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe beda Jelaskan fitur produk Toyota secara detail dengan m enggunakan m etode FA M (Fakta, A rti, M anfaat) dan sesuaikan dengan m otif beli utam a (M B U ) pelanggan.
C ontoh : m enjelaskan fitur aerodinam ika pada posisi 1 jelaskan keunggulan aerodinam ika kendaraan Toyota dan sesuaikan dengan M BU (Am an & nyam an, Ekonom is, G aya & penam pilan, Keluarga)
<Standar Teks> ”Di posisi (sebutkan posisinya 1,2,3,4,5 atau 6), saya akan menjelaskan fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).
<Contoh> ”Di posisi (pertama), saya akan menjelaskan fitur (aerodinamika) adalah (bodi kendaraan aerodinamis dengan coefisien of Drag = 0.3, koefisien hambatan angin rendah) sehingga (tidak perlu khawatir apabila anggota keluarga memakai kendaraan, karena kabin senyap sehingga nyaman).
U ntuk pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a jelaskan perbedaan antara kedua produk tersebut dengan m etode FA M dan sesuaikan dengan M B U pelanggan.
C ontoh : pada posisi 4, m enjelaskan printed antenna, dim ana ini adalah fitur baru pada N ew Vios sem entara Vios lam a antenna tipe pole. <Standar Teks> ”Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) m erupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelum nya, sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).
<Contoh> ”Fitur (printed antenna) adalah (antenna yang bentuknya garis-garis logam tipis pada kaca belakang) m erupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelum nya , sehingga (praktis karena Bpk/Ibu tidak perlu banyak mengeluarkan tenaga untuk mengatur antenna agar mendapatkan gelombang yang sesuai
u re e d
sebagaimana yang pernah Anda lakukan pada model Vios sebelumnya).
c ro
[lihat SSI atribute label N ; W iraniaga m enjelaskan fitur dan kelebihan produk Toyota]. n g p [lihat SSI sales standard no. 18; W iraniaga m endem onstrasikan fitur kendaraan].
ti ra
[lihat SSI atribute label M ; Pengetahuan w iraniaga tentang kendaraan]. e p o
rd a d a n
st satu fitur yang benar-benar m enjadi kelebihan produk tersebut.
4. Apabila pelanggan tidak ingin dipresentasikan seluruh posisi, pastikan Anda m em presentasikan
V. Prosedur 5 : m enaw arkan test drive.
1. Pastikan sem ua
2. Kalau ”ya”,
3. Kalau ”tidak”, taw arkan apakah
profil pelanggan untuk
pelanggan ada pertanyaan terkait ditaw arkan test drive.
lakukan test drive
(prosedur 6).
produk (prosedur 7).
[lihat SSI sales standard no. 21; W iraniaga m enaw arkan test drive.]
VI. Prosedur 6 : m elakukan test drive.
1. Pastikan kendaraan/unit test drive sudah siap baik
2. Jelaskan kepada pelanggan m engenai
kebersihan m aupun rute yang akan di lalui untuk test drive dan kelengkapannya.
etika/aturan selam a test drive.
3. Selam a m enjalankan test drive, jelaskan kem bali kepada pelanggan m engenai kelebihan perform a kenyam anan, kestabilan dan kesenyapan kendaraan untuk lebih m em berikan keyakinan untuk m em beli kepada pelanggan.
VII. Prosedur 7 : m engajukan penaw aran untuk bertanya.
1. Taw arkan pelanggan
2. Kalau ”ya”, jaw ablah
3. Kalau ”tidak”,
apakah ada pertanyaan
lanjutkan proses terkait produk.
pertanyaan tersebut
(prosedur 8).
N EG O SIASI.
VIII. Prosedur 8 : m enjaw ab pertanyaan pelanggan.
1. Apabila pelanggan sudah m engajukan pertanyaan, jaw ablah dengan ucapan ”terim a kasih”.
2. U langi pertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan. Berikut keberatan sekaligus bantalan yang dapat dipakai :
- M odelnya jelek bantalannya, pelanggan m em perhatikan desain/nilai estetika. - Bahan bakarnya boros bantalannya, pelanggan m em perhatikan nilai ekonom is. - Suspensinya keras bantalannya, pelanggan m em perhatikan faktor kenyam anan. - Suara m esinnya berisik bantalannya, pelanggan m em perhatikan faktor kesenyapan kabin.
C ontoh : pelanggan m enanyakan kenapa bahan bakar Kijang Innova boros Anda m em berikan bantalan bahw asanya pelanggan m em perhatikan nilai ekonom is. <Standar Teks> ”Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (sebutkan nama produk) (sebutkan keberatan), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan (sebutkan bantalan).
<Contoh> ”Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (Kijang Innova) (bahan bakarnya boros), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan (nilai ekonomis sebuah kendaraan)”.
re u
d 3. Selanjutnya berikan konfirm asi kem bali m engenai keberatan tersebut, tujuannya untuk m engetahui lebih
c e ro
dalam perm asalahan pelanggan. g p ra ti n
<Standar Teks> ”Maksud Bpk/Ibu (sebutkan produk dan keberatan) yang seperti apa ?. <Contoh> ”Maksud Bpk/Ibu (Kijang Innova boros) yang seperti apa ?”.
dari pertanyaan diatas pelanggan akan memberikan penjelasan lebih detail terhadap keberatannya. rd a <Jawaban Pelanggan> ”Konsumsi Kijang Innova hanya dapat mencapai 9 km/liter”.
d a n st
4. Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara logis dan m udah diterim a pelanggan. Berikut jaw aban atas keberatan-keberatan diatas :
<Standar Teks>”Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)” <Contoh> ”Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan Bpk/Ibu, (Kijang Innova memiliki volume silinder
dan tenaga maksimum yang dapat dicapai besar, maka tidak dapat dikatakan boros oleh karena hal ini juga berlaku untuk kendaraan pesaing yang memiliki ukuran mesin, bodi kendaraan yang sama, selain faktor mesin dan ukuran bodi kendaraan, konsumsi BBM juga tergantung dengan cara penggunaan kendaraan)”.
Berikut contoh jaw aban m enangani keberatan pelanggan:
5. Ajukan pertanyaan apakah pelanggan sudah faham dengan penjelasan Anda.
6. Apabila sudah faham lakukan proses negosiasi.
7. Apabila m asih belum dan pelanggan m erasa m asih ada pertanyaan atau keberatan, persilahkan untuk m enyam paikan pertanyaan. <Standar Teks> ”atau masih terdapat ganjalan/keberatan ?”.
8. Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara detail dan benar-benar dapat m eyakinkan pelanggan Anda. <Standar Teks> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)”.
re u d e c ro
9. Apabila pelanggan sudah puas dengan jaw aban Anda, lakukan proses negosiasi sebelum closing.
g n p ti ra e p o
rd a d n st a
Tujuan N egosiasi
M elakukan proses negosiasi dengan baik dan m enangani keberatan non produk atas penjelasan – penjelasan yang sudah di sam paikan seperti; harga kendaraan, w aktu delivery, status stok dan proses adm inistrasi dan arahkan keberatan tersebut m enjadi nilai sebuah produk.
H arapan Pelanggan
M endapatkan solusi terbaik dari keberatan yang dihadapi.
Tanggung Jaw ab
W iraniaga bertanggung jaw ab untuk:
M enjelaskan harga kendaraan terkini dan kondisi kendaraan (harga dan stok). M enjelaskan kelebihan non-produk Toyota. M enjelaskan produk-produk Toyota serta value chain yang bisa ditaw arkan
kepada pelanggan (trade-in, leasing, insurance & TG A). M enangani keberatan non-produk pelanggan.
Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda m elakukan negosiasi pada pelanggan: Berpakaian rapih.
D aftar kredit.
Katalog produk.
Kartu w arna.
D aftar harga.
S tandar P rosedur
c e d u re ro
g p ti n
e ra p o
rd a d n st a
I. Prosedur 1 : m enaw arkan penjelasan kelebihan non-produk.
1. Taw arkan pelanggan
2. Kalau ”ya”, jelaskan
3. Kalau ”tidak”, jelaskan
Anda dengan penjelasan
kondisi stok dealer kelebihan non-produk.
kelebihan non-produk
Toyota (prosedur 2).
(prosedur 3).
II. Prosedur 2 : m enjelaskan kelebihan non-produk Toyota.
Berikut prosedur untuk m enjelaskan kelebihan non-produk:
1. Pertam a-tam a jelaskan m engenai keunggulan program penjualan (apabila ada) m isal : beli
2. Jelaskan m engenai keunggulan purna
Kijang Innova dapat kesem patan untuk jual, m isal : w arranty 3 tahun/100.000 km , m endapatkan Kijang Innova, beli Yaris dengan
harga jual kem bali tinggi, biaya peraw atan bunga 0% untuk 1 tahun, program tour, dll.
m urah, jaringan bengkel luas.
3. Jelaskan keunggulan brand im age Toyota sebagai kendaraan terpercaya yang terkenal bandel dan irit. U ntuk pem beli pertam a, pelanggan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan
m odel/tipe sam a/beda >> Jelaskan kelebihan non-produk Toyota secara detail. <Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai keunggulan penjualan dan purna jual)” <Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya sebagai berikut : (program penjualan yang ada saat ini adalah program membeli produk Kijang Innova dapat kesempatan memperoleh hadiah Kijang Innova, layanan purna jual dengan masa warranty 3 tahun/100.000 km, harga jual kembali yang tinggi, hemat biaya perawatan dan mudah mendapatkan jaringan bengkel Toyota)”
U ntuk pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a/beda >> IN G ATK A N kem bali kelebihan non-produk Toyota secara detail <Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami IN G ATKAN kembali mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai keunggulan penjualan dan purna jual)”. <Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami IN G ATKAN kembali mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya sebagai berikut : (program penjualan yang ada saat ini adalah program membeli produk Kijang Innova dapat kesempatan memperoleh hadiah Kijang Innova, layanan purna jual dengan masa warranty 3 tahun/100.000 km, harga jual kembali.
III. Prosedur 3 : m enjelaskan harga, kondisi stok dan pilihan cara pem bayaran.
1. Inform asikan harga
2. Sam paikan
3. Sesuaikan m odel
on-the road terakhir
dan tipedi stok dengan sesuai dengan
m engenai kondisi
kebutuhan pelanggan, apabila kendaraan yang
stok di dealer Anda
tidak ada di stok, sam paikan kalau kondisi pelanggan butuhkan.
(m odel/tipe dan
w arna).
kendaraan indent dan pelanggan harus m enunggu untuk beberapa w aktu.
IV. Prosedur 4 : M enaw arkan trade-in.
1. W iraniaga m enaw arkan trade in atau m enjual kendaraan
3. Kalau “tidak” taw arkan pem bayaran lam anya dengan m etode
2. Kalau “ya”
jelaskan prosedur
secara kredit tukar tam bah pada lem baga
trade-in (prosedur 5).
(prosedur 6). /show room yang dipercaya atau
kerjasam a dengan D ealer.
V. Prosedur 5 : M enjelaskan prosedur trade-in.
1. Ajukanlah
2. Apabila di w ilayah Anda terdapat
3. Jelaskan syarat dan
4. Jelaskan kepada
perm ohonan
Pelanggan bahw asanya izin kepada
show room m obil bekas ASTR A,
ketentuan m enjual
harga yang ditaw arkan re
taw arkanlah kepada pelanggan
m obil bekas seperti
pelanggan
untuk trade-in di show room m obil
kelengkapan surat - surat
oleh show room tersebut
berdasarkan harga ro
c e d untuk
bekas ASTR A dan bantulah proses
kendaraan (STN K,
pasaran yang dilihat dari g p
m enjelaskan
pengurusannya. Apabila tidak ada,
BPKB), surat-surat tidak
prosedur n
tahun produksi dan kondisi ti ra
carilah perusahaan m obil bekas
berm asalah dengan pihak
kendaraan. p o
trade-in.
yang m asih satu group dengan
kepolisian dan status
D ealer Anda atau
pajak kendaraan
rd a perusahaan yang
sudah
berkerjasam a
diperbaharui.
st
dengan dealer Anda.
5. Lakukan perhitungan/estim asi harga jual berdasarkan tabel yang di dapatkan dari show room m obil bekas tersebut.
6. Jelaskan kepada pelanggan bahw asanya pelanggan hanya m em bayarkan selisih dari harga baru kendaraan dengan harga m obil lam a yang dijual.
7. Selisih harga tersebut dapat dibayar tunai atau dengan cara kredit.
8. Jelaskan keuntungan pelanggan m enggunakan m etode trade-in dim ana pelanggan tidak perlu direpotkan untuk m enjual kendaraannya.
A pabila pem beli pertam a, tidak perlu ditaw arkan trade-in. A pabila pelanggan Toyota m aupun non-Toyota butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan trade-in di Show room m obil bekas A STR A . <Standar Text> “Baik Bpk/Ibu, apabila berencana melakukan pembelian kendaraan baru dengan metode trade-in atau tukar tambah, Dealer kami telah kerjasama dengan Showroom mobil bekas ASTRA (atau sebutkan nama showroom rekanan dealer Anda), harga yang akan ditaksir pada kendaraan Bpk/Ibu berdasarkan tahun pembuatan dan kondisi kendaraan yang dievaluasi oleh tim analis dari showroom tersebut. apabila masih dirasa terdapat kekurangan dari harga pembelian mobil baru dengan penjualan mobil bekas Anda, kami tawarkan kredit.
9. Tanyakan kepada pelanggan, apakah sudah puas dengan penjelasan Anda.
10. Seandainya sudah, lakukan penaw aran kredit kendaraan.
VI. Prosedur 6 : M enaw arkan K redit.
1. W iraniaga m enaw arkan
3. Kalau “tidak”,
pem belian dengan cara
2. Kalau “ya”,
berarti pelanggan
kredit baik untuk
berencana m em beli kendaraan baru atau
jelaskan prosedur
secara tunai dan lakukan dengan m etode trade in atau
kredit (Prosedur 7).
penaw aran asuransi (Prosedur 8). tukar tam bah.
VII. Prosedur 7 : M enjelaskan prosedur kredit.
1. A pabila pelanggan Toyota, tanyakan
2. A pabila pelanggan baru dan
apakah pernah m enggunakan lem baga
pelanggan non-Toyota Taw arkan
leasing Astra sebelum nya ?, jika ”Ya” taw arkan
lem baga leasing / pem biayaan
lem baga leasing Astra untuk proses leasingnya, Toyota Finance* kepada pelanggan Anda, jika ”Tidak”, dapat Anda taw arkan Toyota Finance. Jika
Apabila di daerah Anda tidak terdapat Toyota Finance, tidak ada keduanya, Anda bisa taw arkan lem baga leasing
tawarkan lem baga leasing Astra, Apabila tidak ada tawarkan yang satu group dengan D ealer Anda.
lem baga leasing yang bekerjasam a dengan D ealer Anda.
3. H itung kem bali kew ajiban yang harus dibayarkan oleh pelanggan apabila m enggunakan cara tunai atau kredit.
4. Apabila kredit, jelaskan kem bali total uang m uka yang harus dibayarkan dan kapan harus dibayarkan serta berikan tabel angsuran per-bulan.
U ntuk pem beli pertam a, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan Toyota Finance dan jelaskan prosedur kredit secara detail. <Standar Text> ”Bpk/Ibu apabila melakukan pembelian dengan cara kredit, kami memiliki beberapa lembaga leasing Toyota Finance (atau bila tidak ada, sebutkan lembaga leasing Astra), berikut kami informasikan besaran bunga berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari lembaga leasing tersebut).”
re U ntuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan lem baga leasing A stra atau Toyota
Finance dan ingatkan prosedur kredit dan besaran bunga kredit. <Standar Text> ”Apa lembaga leasing yang pernah
ro p
Anda gunakan sebelumnya? apabila lembaga leasing Astra, Anda kami bantu dengan leasing lembaga leasing Astra, Apabila
g ti n
bukan lembaga leasing Astra kami menawarkan Toyota Finance. Berikut kami INGATKAN kembali besaran bunga berdasarkan
e ra p
tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari lembaga leasing tersebut).”
o rd a d
5. Tanyakan kepada pelanggan apakah sudah cukup puas dengan penjelasan Anda.
st a n
*Lihat kelebihan Toyota Finance dan Insurance di halam an lam piran.
VIII. Prosedur 8 : M enaw arkan A suransi.
1. W iraniaga m enaw arkan asuransi terutam a untuk
2. Kalau “ya”, jelaskan
3. Kalau “tidak”,
pelanggan yang m elakukan
lakukan penaw aran pem belian tunai.
prosedur asuransi
(Prosedur 9).
TG A (prosedur 10).
IX. Prosedur 9 : M enjelaskan prosedur A suransi.
1. Jelaskan kepada
2. Apabila pelanggan m elakukan pem belian
3. Apabila pelanggan
m em beli kendaraan m anfaat asuransi dim ana
pelanggan m engenai
secara tunai, taw arkan
secara kredit, tekankan akan m em berikan jam inan
produk Toyota Insurance*
kepada pelanggan keam anan dan kenyam anan bagi
apabila tidak ada Toyota
bahw asanya asuransi m enjadi satu pelanggan apabila terjadi sesuatu yang
Insurance, taw arkan lem baga
paket dengan lem baga leasing. tidak diinginkan pada kendaraannya.
asuransi yang bekerjasam a
dengan dealer.
4. Jelaskan m engenai total prem i yang harus dibayarkan berdasarkan jangka w aktu pem injam an dan total prem i harus dibayarkan didepan.
5. Jelaskan juga bagaim ana kondisi prem i apabila pelanggan akan m elunasi sebelum w aktu pem injam an selesai. U ntuk pem beli pertam a, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan Toyota Insurance dan jelaskan prosedur asuransi secara detail. <Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan asuransi, kami memiliki (tawarkan Toyota Insurance atau perusahaan asuransi yang sudah mempunyai ikatan kerjasama dengan Dealer).
Berikut kami informasikan besaran premi berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari premi tersebut).” U ntuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan Toyota Insurance dan ingatkan prosedur asuransi dan besaran prem i. <Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan Toyota Insurance, berikut kami INGATKAN
besaran premi berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari premi tersebut).”
6. Tanyakan kepada pelanggan, apakah pelanggan sudah cukup jelas m engenai penjelasan Anda.
X. Prosedur 10 : M enaw arkan TG A .
1. W iraniaga m enaw arkan
2. Kalau “ya”, jelaskan
3. Kalau “tidak”,
TG A (Toyota G enuine
lakukan penjelasan Accessories) yakni
m engenai TG A
adm inistrasi. aksesoris asli bikinanToyota.
(Prosedur 11).
(prosedur 12)
XI. Prosedur 11 : M enjelaskan TG A .
1. Jelaskan keuntungan yang didapatkan pelanggan apabila m em beli Toyota G enuine
2. Jelaskan jenis-jenis TG A yang tersedia
Accessories seperti kualitas produk jam inan (sesuaikan dengan stok yang tersedia), jika Toyota sehingga tidak m enyebabkan
perlu gunakan katalog aksesoris untuk kerusakan pada bagian kendaraan pelanggan.
m enjelaskannya.
3. Apabila aksesoris yang dikehendaki pelanggan tidak terdapat pada TG A, W iraniaga dapat m enaw arkan aksesoris dengan vendor yang sudah bekerjasam a dengan D ealer Anda. U ntuk pem beli pertam a, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Jelaskan prosedur TG A secara detail. <Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan aksesoris, kami memiliki Toyota Genuine Accessories, antara lain (sebutkan jenis-jenis aksesoris tersebut).”
U ntuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Ingatkan prosedur TG A . <Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan aksesoris, kami INGATKAN kembali Toyota Genuine Accessories, antara lain (sebutkan jenis-jenis aksesoris tersebut).”
re d u
c e 4. Ajukan pertanyaan kepada pelanggan apakah sudah m engerti dengan penjelasan Anda.
ro g n p ti ra
XII. Prosedur 12 : m enaw arkan penjelasan adm inistrasi.
p e o rd
1. Tawarkan pel anggan Anda
2. Kalau ”ya”,
3. Kal au ”ti dak”, aj ukan
penawaran apakah pel anggan a st
dengan penj el asan syarat-syarat
jelaskan syarat-syarat
adm i ni strasi yang di butuhkan.
adm inistrasi (prosedur 13).
ada pertanyaan (prosedur 14).
*Lihat kelebihan Toyota Finance dan Insurance di halam an lam piran.
XIII. Prosedur 13 : m enjelaskan syarat – syarat adm inistrasi.
1. Apabila pelanggan akan m elakukan pem belian secara tunai, jelaskan m engenai syarat-syarat dan persiapan apa saja yang dibutuhkan seperti KTP, cara pem bayaran (no. rekening), asuransi dan aksesoris yang dibutuhkan.
2. Apabila pelanggan akan m em beli secara kredit, jelaskan persyaratan adm inistrasi yang dibutuhkan.
D engan prosedur sebagai berikut : - Apabila pelanggan seorang karyaw an, jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain; Foto C opy (FC ) KTP pelanggan, FC KTP suam i/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir, Surat keterangan karyaw an dan Surat pesanan kendaraan.
- Apabila pelanggan seorang pengusaha, jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain; FC KTP pelanggan, FC KTP suam i/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, FC N PW P, FC SIU P, FC akta pendirian, FC akta pengesahan m enkeh, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir dan Surat pesanan kendaraan.
- Apabila pelanggan seorang profesional (dokter, pengacara, notaris, independent trainer), jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain; FC KTP pelanggan, FC KTP suam i/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, FC N PW P, FC izin praktek, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir dan Surat pesanan kendaraan.
U ntuk pem beli pertam a, pelanggan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a/beda >> Jelaskan syarat adm inistrasi yang dibutuhkan secara detail. <Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai syarat administrasi)”. <Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai berikut: (Apabila Bpk/Ibu seorang karyawan, persyaratan yang dibutuhkan antara lain; Foto Copy (FC) KTP pelanggan, FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir, Surat keterangan karyawan dan Surat pesanan kendaraan)”.
U ntuk pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a/beda >> IN G ATK A N kem bali syarat adm inistrasi yang dibutuhkan. <Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai syarat administrasi)”. <Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai berikut : (Apabila Bpk/Ibu seorang karyawan, persyaratan yang dibutuhkan antara lain; Foto Copy (FC) KTP pelanggan, FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku.
XIV. Prosedur 14 : m engajukan penaw aran untuk bertanya.
1. Taw arkan pelanggan Anda