PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta ABSTRACT - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA
Juni Trisnowati
Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
ABSTRACT
This research aimed to analyze the influence of tangibles,
reliability responsiveness, assurance, and empathy to the student
satisfaction in Faculty of Economics Universitas Surakarta. The
hypothesis in this study are: Suspected tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy have a significant effect to
student satisfaction in Faculty of Economics Universitas Surakarta.
Among the five variables, which variables have the most impact.
The data required in this study is primary data and the sample was
taken of 128 respondents using proportional random sampling
techniques. Data collection methods used in this study is the
questionnaire and performed analyzes with SPSS version 16,0, with
the results all questionnaire are valid and reliable. Analysis of the
data used in this study is a multiple linear regression and t test. The
results of the data analysis in this study it can be concluded that the
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have
a significant effect to student satisfaction in Faculty of Economics
Universitas Surakarta. Among the five variables, variable tangible
that have the most impact.
Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy and student satisfaction.
PENDAHULUAN
Sumber Daya Manusia merupakan kekayaan suatu negara, sehingga sumber daya manusia harus
dijaga keberadaannya, dalam arti dikelola dengan baik dan ditingkatkan
kualitasnya. Peningkatan kualitas
sumber daya manusia salah satu
langkah yang ditempuh adalah melalui pendidikan. Pendidikan pada dasarnya merupakan bagian penting dari proses pembangunan nasional yang
222
ikut menentukan peningkatan kesejahteraan masyarakat dalam suatu
negara. Sehingga tidak heran jika
pemerintah selalu berupaya untuk
memberikan pelayanan pendidikan
yang semaksimal mungkin untuk
meningkatkan kualitas pendidikan
masyarakatnya.
Kualitas pendidikan yang ada
di suatu negara sangat diperlukan untuk dapat meningkatan kualitas sumber daya manusia sebagai sumber
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 14, No. 2, Oktober 2014: 222 – 229
daya yang sangat dibutuhkan dalam
pembangunan nasional. Peningkatan
kualitas sumber daya manusia merupakan prasyarat mutlak untuk mencapai tujuan pembangunan. Oleh karena itu kualitas pendidikan harus
senantiasa ditingkatkan melalui berbagai program pendidikan yang dilaksanakan secara sistematis dan terarah berdasarkan kepentingan yang
mengacu pada kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dan dilandasi
oleh keimanan dan ketakwaan.
Peningkatan kualitas pendidikan bukanlah tugas yang ringan karena tidak hanya berkaitan dengan permasalahan teknis, tetapi mencakup
berbagai persoalan yang sangat rumit
dan kompleks, baik yang menyangkut perencanaan, pendanaan, maupun
efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan sistem pendidikan. Peningkatan kualitas pendidikan tidak hanya
merupakan tanggung jawab pemerintah, tetapi merupakan tanggung jawab semua masyarakat.
Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta sebagai salah satu fakultas
dari sebuah perguruan tinggi swasta
yang ada di Surakarta senantiasa
berupaya untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanan yang ada untuk
dapat meningkatkan kualitas pendidikan sehingga bisa menghasilkan
lulusan yang sesuai kebutuhan stakeholder.
Kualitas pelayanan pendidikan
yang diberikan oleh pihak Fakultas
Ekonomi Universitas Surakarta kepada mahasiswanya mencakup peningkatan kualitas di berbagai aspek.
Aspek-aspek tersebut terdiri dari :
1. Bukti langsung (tangibles) seperti gedung, ruang kuliah, dosen
dan staf, kurikulum serta sarana
pendukung proses belajar mengajar yang lain.
2. Keandalan (reliability) seperti
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
seperti kesediaan dan kemampuan para dosen dan staf untuk
membantu mahasiswa dan merespon keinginan mereka dengan segera.
4. Jaminan (assurance) seperti dosen yang berkompeten di bidangnya, staf yang memberikan pelayanan dengan sopan dan respek.
5. Empati yang mencakup kemudahan yang diberikan oleh pihak
Fakultas dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
untuk memahami kebutuhan mahasiswanya.
Peningkatan kualitas pelayanan
pendidikan yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta merupakan upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa selama
menjalkani studi. Perasaan puas yang
ada pada mahasiswa dapat tercapai
apabila harapan dari mahasiswa dapat terpenuhi dengan pelayanan pendidikan yang berkualitas yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta selalu berupaya meningkatkan kepuasan mahasiswanya de-
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas ... (Juni T.)
223
ngan harapan bahwa apabila kepuasan yang ada pada mahasiswanya dapat tercapai, maka akan dapat memberikan promosi yang positif terhadap Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta, sehingga Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta tidak lagi
hanya menjadi alternatif kedua dari
keputusan calon mahasiswa dalam
memilih studi.
Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka permasalahan
yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel tangibles terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta?
2. Apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasan mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta?
3. Apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta?
4. Apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel assurance terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta?
5. Apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel empathy terhadap kepuasan mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta?
224
6. Di antara kelima variabel tersebut, variabel mana yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta?
Pengertian Kualitas
Menurut American Society for
Quality Control (dalam Rambat
Lumpiyoadi, 2001:1440), kualitas
adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik dari suatu produk/jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten.
Definisi yang diberikan oleh
Zeithaml (dalam Fajar Laksana,
2008: 88) bahwa kualitas pelayanan
yang diterima konsumen dinyatakan
sebagai besarnya perbedaan antara
harapan atau keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi mereka.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun. Produksinya mungkin terikat
atau tidak pada produk fisik (Kotler,
1997: 467).
Dimensi Kualitas Pelayanan
Mengenai kualitas pelayanan,
Zeithaml (dalam Tim Marknesis,
2009: 107) konsumen umumnya
menggunakan beberapa atribut atau
faktor berikut untuk menilai kualitas
pelayanan, yaitu reliabilitas (reliabi-
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 14, No. 2, Oktober 2014: 222 – 229
lity), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible).
a. Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas adalah kemampuan
untuk memberikan layanan yang
dijanjikan secara akurat.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu kesediaan
dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka dengan segera.
c. Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah pengetahuan dan
kesopanan staf layanan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan
keyakinan pelanggan (confidence). Dimensi assurance memiliki
ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan
memiliki sifat respek terhadap
pelanggan.
d. Empati (Empathy)
Empati berarti bahwa institusi
memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan
dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan
pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yaitu penampilan fisik
fasilitas layanan, peralatan/ per-
lengkapan, sumber daya manusia,
dan materi komunikasi institusi.
Pengertian Kepuasan
“Kepuasan merupakan tingkat
perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/ jasa yang diterima dan yang
diharapkan” (Kotler dalam Rambat
Lumpiyoadi, 2003: 158).
Menurut Richard L. Oliver (dalam Tim Marknesis, 2009: 11), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan
seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dengan ekspektasinya.
Dengan demikian, apakah seorang
konsumen puas atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk dibandingkan ekspektasi konsumen bersangkutan dan apakah konsumen
menginterpretasikan adanya deviasi
atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan ekspektasi,
maka konsumen bersangkutan akan
merasa tidak puas. Apabila kinerja
sama dengan ekspektasi, maka ia
akan puas. Sedangkan jika kinerja
melampaui ekspektasi, maka konsumen akan merasa sangat puas atau
bahkan bahagia (delight).
Menurut Kotler (2000: 46),
menerangkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Menurut Oliver
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas ... (Juni T.)
225
(dalam Supranto, 2000: 223), menerangkan bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan harapannya.
Kerangka Pemikiran
Dari uraian tersebut di atas, maka
kerangka pemikiran dalam penelitian dapat digambarkan seperti
gambar di bawah ini.
Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Diduga terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel tangibles, terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
2. Diduga terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel relia-
3.
4.
5.
6.
bility terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
Diduga terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
Diduga terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel assurance terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
Diduga terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel empathy terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
Diduga di antara kelima variabel,
variabel tangibles mempunyai
pengaruh paling besar terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Surakarta.
Tangibles
(X1)
Reliability
(X2)
Responsiveness
(X3)
Kepuasan Mahasiswa
(Y)
Assurance
(X4)
Empathy
(X5)
Gambar: Kerangka Pemikiran
226
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 14, No. 2, Oktober 2014: 222 – 229
Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian ini
adalah semua mahasiswa yang terdaftar aktif di Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta pada bulan Juli
2013 sebanyak 855 mahasiswa. Menurut Suharsimi Arikunto (2002:
112), apabila populasinya lebih dari
100, maka besarnya sampel sebanyak
10-15% atau 20-25%. Dengan mengacu pada pernyataan tersebut, maka
besarnya sampel dalam penelitian ini
sebanyak 128 mahasiswa atau 15%
dari populasi. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data primer, yang diperoleh langsung
dari sumbernya yaitu mahasiswa.
Metode pengumpulan data yang
digunakan adalah dengan menyebar
kuesioner kepada responden. Teknik
sampling yang digunakan adalah
proportional random sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji
statistik di antaranya dengan uji regresi linear berganda dan uji t.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis regresi linear berganda
dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS
versi 16, dan hasilnya seperti tabel di
bawah ini:
Dari tabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Untuk variabel tangibles, nilai
thitung > ttabel (5,833 > 1,980) dan
p-value < 0,05 (0,000 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis pertama
dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat
pengaruh yang signifikan antara
variabel tangibles terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta” terbukti kebenarannya.
2. Untuk variabel reliability, nilai
thitung > ttabel (3,899 > 1,980) dan
p-value < 0,05 (0,000 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini yang menyata-
Tabel: Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
1
(Constant)
-13.219
1.583
Tangibles
.512
.088
Reliability
.251
.064
Responsiveness
.344
.065
Assurance
.299
.076
Emphaty
.230
.076
Sumber: Data Primer diolah
Standardized
Coefficients
Beta
.322
.155
.319
.174
.192
t
-8.350
5.833
3.899
5.321
3.953
3.008
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas ... (Juni T.)
Sig.
.000
.000
.000
.000
.000
.003
227
kan bahwa: “Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta” terbukti kebenarannya.
3. Untuk variabel responisveness,
nilai thitung > ttabel (5,321 > 1,980)
dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel responsiveness terhadap
kepuasan mahasiswa di Fakultas
Ekonomi Universitas Surakarta”
terbukti kebenarannya.
4. Untuk variabel assurance nilai
thitung > ttabel (3,953 > 1,980) dan
p-value < 0,05 (0,000 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis keempat
dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat
pengaruh yang signifikan antara
variabel assurance terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta” terbukti kebenarannya.
5. Untuk variabel empathy nilai
thitung > ttabel (3,008 > 1,980) dan
p-value < 0,05 (0,003 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis kelima da-
lam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empathy terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Surakarta” terbukti
kebenarannya.
6. Berdasarkan koefisien regresi diketahui bahwa koefisien regresi
untuk variabel tangibles nilainya
paling besar. Dengan demikian
hipotesis keenam dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa
“Diduga di antara kelima variabel, variabel tangibles mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta “ terbukti kebenarannya.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian
dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan
antara tangibles (X1), reliability
(X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap variabel dependen yaitu
kepuasan mahasiswa (Y).
2. Variabel tangibles mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan mahasiswa.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,
Rineka Cipta, Jakarta.
Kotler, Philip. 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Ancella Anitawati
Hermawan, Edisi Kedelapan, Jilid I, Intermedia, Jakarta.
228
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 14, No. 2, Oktober 2014: 222 – 229
__________, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Alih Bahasa: AB,
Susanto Edisi Pertama, Salemba Empat. Jakarta.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Cetakan
pertama Edisi Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Lumpiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan Praktik.
Salemba Empat. Jakarta
Supranto, 2000, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,
Jakarta.
Tim Marknesis. 2009. Customer Satisfaction and Beyond Edisi Pertama.
Marknesis. Yogyakarta.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas ... (Juni T.)
229
MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA
Juni Trisnowati
Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
ABSTRACT
This research aimed to analyze the influence of tangibles,
reliability responsiveness, assurance, and empathy to the student
satisfaction in Faculty of Economics Universitas Surakarta. The
hypothesis in this study are: Suspected tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy have a significant effect to
student satisfaction in Faculty of Economics Universitas Surakarta.
Among the five variables, which variables have the most impact.
The data required in this study is primary data and the sample was
taken of 128 respondents using proportional random sampling
techniques. Data collection methods used in this study is the
questionnaire and performed analyzes with SPSS version 16,0, with
the results all questionnaire are valid and reliable. Analysis of the
data used in this study is a multiple linear regression and t test. The
results of the data analysis in this study it can be concluded that the
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have
a significant effect to student satisfaction in Faculty of Economics
Universitas Surakarta. Among the five variables, variable tangible
that have the most impact.
Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy and student satisfaction.
PENDAHULUAN
Sumber Daya Manusia merupakan kekayaan suatu negara, sehingga sumber daya manusia harus
dijaga keberadaannya, dalam arti dikelola dengan baik dan ditingkatkan
kualitasnya. Peningkatan kualitas
sumber daya manusia salah satu
langkah yang ditempuh adalah melalui pendidikan. Pendidikan pada dasarnya merupakan bagian penting dari proses pembangunan nasional yang
222
ikut menentukan peningkatan kesejahteraan masyarakat dalam suatu
negara. Sehingga tidak heran jika
pemerintah selalu berupaya untuk
memberikan pelayanan pendidikan
yang semaksimal mungkin untuk
meningkatkan kualitas pendidikan
masyarakatnya.
Kualitas pendidikan yang ada
di suatu negara sangat diperlukan untuk dapat meningkatan kualitas sumber daya manusia sebagai sumber
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 14, No. 2, Oktober 2014: 222 – 229
daya yang sangat dibutuhkan dalam
pembangunan nasional. Peningkatan
kualitas sumber daya manusia merupakan prasyarat mutlak untuk mencapai tujuan pembangunan. Oleh karena itu kualitas pendidikan harus
senantiasa ditingkatkan melalui berbagai program pendidikan yang dilaksanakan secara sistematis dan terarah berdasarkan kepentingan yang
mengacu pada kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dan dilandasi
oleh keimanan dan ketakwaan.
Peningkatan kualitas pendidikan bukanlah tugas yang ringan karena tidak hanya berkaitan dengan permasalahan teknis, tetapi mencakup
berbagai persoalan yang sangat rumit
dan kompleks, baik yang menyangkut perencanaan, pendanaan, maupun
efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan sistem pendidikan. Peningkatan kualitas pendidikan tidak hanya
merupakan tanggung jawab pemerintah, tetapi merupakan tanggung jawab semua masyarakat.
Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta sebagai salah satu fakultas
dari sebuah perguruan tinggi swasta
yang ada di Surakarta senantiasa
berupaya untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanan yang ada untuk
dapat meningkatkan kualitas pendidikan sehingga bisa menghasilkan
lulusan yang sesuai kebutuhan stakeholder.
Kualitas pelayanan pendidikan
yang diberikan oleh pihak Fakultas
Ekonomi Universitas Surakarta kepada mahasiswanya mencakup peningkatan kualitas di berbagai aspek.
Aspek-aspek tersebut terdiri dari :
1. Bukti langsung (tangibles) seperti gedung, ruang kuliah, dosen
dan staf, kurikulum serta sarana
pendukung proses belajar mengajar yang lain.
2. Keandalan (reliability) seperti
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
seperti kesediaan dan kemampuan para dosen dan staf untuk
membantu mahasiswa dan merespon keinginan mereka dengan segera.
4. Jaminan (assurance) seperti dosen yang berkompeten di bidangnya, staf yang memberikan pelayanan dengan sopan dan respek.
5. Empati yang mencakup kemudahan yang diberikan oleh pihak
Fakultas dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
untuk memahami kebutuhan mahasiswanya.
Peningkatan kualitas pelayanan
pendidikan yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta merupakan upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa selama
menjalkani studi. Perasaan puas yang
ada pada mahasiswa dapat tercapai
apabila harapan dari mahasiswa dapat terpenuhi dengan pelayanan pendidikan yang berkualitas yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta selalu berupaya meningkatkan kepuasan mahasiswanya de-
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas ... (Juni T.)
223
ngan harapan bahwa apabila kepuasan yang ada pada mahasiswanya dapat tercapai, maka akan dapat memberikan promosi yang positif terhadap Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta, sehingga Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta tidak lagi
hanya menjadi alternatif kedua dari
keputusan calon mahasiswa dalam
memilih studi.
Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka permasalahan
yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel tangibles terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta?
2. Apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasan mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta?
3. Apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta?
4. Apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel assurance terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta?
5. Apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel empathy terhadap kepuasan mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas
Surakarta?
224
6. Di antara kelima variabel tersebut, variabel mana yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta?
Pengertian Kualitas
Menurut American Society for
Quality Control (dalam Rambat
Lumpiyoadi, 2001:1440), kualitas
adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik dari suatu produk/jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten.
Definisi yang diberikan oleh
Zeithaml (dalam Fajar Laksana,
2008: 88) bahwa kualitas pelayanan
yang diterima konsumen dinyatakan
sebagai besarnya perbedaan antara
harapan atau keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi mereka.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun. Produksinya mungkin terikat
atau tidak pada produk fisik (Kotler,
1997: 467).
Dimensi Kualitas Pelayanan
Mengenai kualitas pelayanan,
Zeithaml (dalam Tim Marknesis,
2009: 107) konsumen umumnya
menggunakan beberapa atribut atau
faktor berikut untuk menilai kualitas
pelayanan, yaitu reliabilitas (reliabi-
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 14, No. 2, Oktober 2014: 222 – 229
lity), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible).
a. Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas adalah kemampuan
untuk memberikan layanan yang
dijanjikan secara akurat.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu kesediaan
dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka dengan segera.
c. Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah pengetahuan dan
kesopanan staf layanan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan
keyakinan pelanggan (confidence). Dimensi assurance memiliki
ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan
memiliki sifat respek terhadap
pelanggan.
d. Empati (Empathy)
Empati berarti bahwa institusi
memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan
dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan
pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yaitu penampilan fisik
fasilitas layanan, peralatan/ per-
lengkapan, sumber daya manusia,
dan materi komunikasi institusi.
Pengertian Kepuasan
“Kepuasan merupakan tingkat
perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/ jasa yang diterima dan yang
diharapkan” (Kotler dalam Rambat
Lumpiyoadi, 2003: 158).
Menurut Richard L. Oliver (dalam Tim Marknesis, 2009: 11), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan
seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dengan ekspektasinya.
Dengan demikian, apakah seorang
konsumen puas atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk dibandingkan ekspektasi konsumen bersangkutan dan apakah konsumen
menginterpretasikan adanya deviasi
atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan ekspektasi,
maka konsumen bersangkutan akan
merasa tidak puas. Apabila kinerja
sama dengan ekspektasi, maka ia
akan puas. Sedangkan jika kinerja
melampaui ekspektasi, maka konsumen akan merasa sangat puas atau
bahkan bahagia (delight).
Menurut Kotler (2000: 46),
menerangkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Menurut Oliver
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas ... (Juni T.)
225
(dalam Supranto, 2000: 223), menerangkan bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan harapannya.
Kerangka Pemikiran
Dari uraian tersebut di atas, maka
kerangka pemikiran dalam penelitian dapat digambarkan seperti
gambar di bawah ini.
Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Diduga terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel tangibles, terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
2. Diduga terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel relia-
3.
4.
5.
6.
bility terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
Diduga terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
Diduga terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel assurance terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
Diduga terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel empathy terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta.
Diduga di antara kelima variabel,
variabel tangibles mempunyai
pengaruh paling besar terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Surakarta.
Tangibles
(X1)
Reliability
(X2)
Responsiveness
(X3)
Kepuasan Mahasiswa
(Y)
Assurance
(X4)
Empathy
(X5)
Gambar: Kerangka Pemikiran
226
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 14, No. 2, Oktober 2014: 222 – 229
Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian ini
adalah semua mahasiswa yang terdaftar aktif di Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta pada bulan Juli
2013 sebanyak 855 mahasiswa. Menurut Suharsimi Arikunto (2002:
112), apabila populasinya lebih dari
100, maka besarnya sampel sebanyak
10-15% atau 20-25%. Dengan mengacu pada pernyataan tersebut, maka
besarnya sampel dalam penelitian ini
sebanyak 128 mahasiswa atau 15%
dari populasi. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data primer, yang diperoleh langsung
dari sumbernya yaitu mahasiswa.
Metode pengumpulan data yang
digunakan adalah dengan menyebar
kuesioner kepada responden. Teknik
sampling yang digunakan adalah
proportional random sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji
statistik di antaranya dengan uji regresi linear berganda dan uji t.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis regresi linear berganda
dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS
versi 16, dan hasilnya seperti tabel di
bawah ini:
Dari tabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Untuk variabel tangibles, nilai
thitung > ttabel (5,833 > 1,980) dan
p-value < 0,05 (0,000 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis pertama
dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat
pengaruh yang signifikan antara
variabel tangibles terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta” terbukti kebenarannya.
2. Untuk variabel reliability, nilai
thitung > ttabel (3,899 > 1,980) dan
p-value < 0,05 (0,000 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini yang menyata-
Tabel: Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
1
(Constant)
-13.219
1.583
Tangibles
.512
.088
Reliability
.251
.064
Responsiveness
.344
.065
Assurance
.299
.076
Emphaty
.230
.076
Sumber: Data Primer diolah
Standardized
Coefficients
Beta
.322
.155
.319
.174
.192
t
-8.350
5.833
3.899
5.321
3.953
3.008
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas ... (Juni T.)
Sig.
.000
.000
.000
.000
.000
.003
227
kan bahwa: “Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta” terbukti kebenarannya.
3. Untuk variabel responisveness,
nilai thitung > ttabel (5,321 > 1,980)
dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel responsiveness terhadap
kepuasan mahasiswa di Fakultas
Ekonomi Universitas Surakarta”
terbukti kebenarannya.
4. Untuk variabel assurance nilai
thitung > ttabel (3,953 > 1,980) dan
p-value < 0,05 (0,000 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis keempat
dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat
pengaruh yang signifikan antara
variabel assurance terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta” terbukti kebenarannya.
5. Untuk variabel empathy nilai
thitung > ttabel (3,008 > 1,980) dan
p-value < 0,05 (0,003 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis kelima da-
lam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empathy terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Surakarta” terbukti
kebenarannya.
6. Berdasarkan koefisien regresi diketahui bahwa koefisien regresi
untuk variabel tangibles nilainya
paling besar. Dengan demikian
hipotesis keenam dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa
“Diduga di antara kelima variabel, variabel tangibles mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta “ terbukti kebenarannya.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian
dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan
antara tangibles (X1), reliability
(X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap variabel dependen yaitu
kepuasan mahasiswa (Y).
2. Variabel tangibles mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan mahasiswa.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,
Rineka Cipta, Jakarta.
Kotler, Philip. 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Ancella Anitawati
Hermawan, Edisi Kedelapan, Jilid I, Intermedia, Jakarta.
228
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 14, No. 2, Oktober 2014: 222 – 229
__________, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Alih Bahasa: AB,
Susanto Edisi Pertama, Salemba Empat. Jakarta.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Cetakan
pertama Edisi Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Lumpiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan Praktik.
Salemba Empat. Jakarta
Supranto, 2000, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,
Jakarta.
Tim Marknesis. 2009. Customer Satisfaction and Beyond Edisi Pertama.
Marknesis. Yogyakarta.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas ... (Juni T.)
229