Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan Pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGADAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

PELANGGAN PT. TELKOMSEL CABANG MEDAN PADAMANAJEMEN- EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

OLEH:

MARTHA JUNIATY SINAMBELA 090521174

PROGRAM STUDI STRATA- I MANAJEMEN DEPERTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

MANAJEMEN- EKSTESI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PELANGGAN PT. TELKOMSEL CABANG MEDAN

PT. Telkomsel merupakan sebuah operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia. Dalam menjalankan usahanya Telkomsel menyediakan jasa telekomunikasi seluler jenis GSM (Global System for Mobile) yaitu jenis operator seluler yang global di seluruh dunia.

Tujuan penelitian ini adalah, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, dan citra perusahaan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, yang termasuk dalam causal research yaitu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya hubungan sebab akibat dan pengaruh dari variabel- variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0 for Windows. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, dan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian dari Uji Signifikansi Simultan (Uji- F) menunjukkan bahwa variabel Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hasil penelitian dari Uji Parsial (Uji- t) menunjukkan bahwa variabel Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelangan

ABSTRACT

EFFECT OF PRODUCT QUALITY, PRICE, PROMOTION, AND IMAGE OF ITS STUDENTS CUSTOMER SATISFACTION ON THE FIELD BRANCH

TELKOMSEL EKSTESI FACULTY OF ECONOMIC MANAGEMENT- UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA

PT. Telkomsel is the largest mobile telecommunications operator in Indonesia. In the operations of Telkomsel provides GSM cellular telecommunication type (Global System for Mobile) is the kind of global mobile operators around the world.

The purpose of this study is to determine and analyze the effect of product quality, pricing, and corporate image of Telkomsel Student Satisfaction Management Branch-Extension field at the Faculty of Economics, University of North Sumatra. This type of study is a quantitative research, which is included in the study of causal research to find and describe a causal relationship and the influence of study variables to be concluded. Data processing is done using SPSS 16.0 for Windows. Data analysis methods used is descriptive analysis method, and hypothesis testing using multiple linear regression test.

The results of the Simultaneous Significance Testing (Test-F) indicates that the variable product quality, price, and company image have a positive and significant impact on student satisfaction Telkomsel Management Branch-Extension field at the Faculty of Economics, University of North Sumatra. The results of the Partial Test (t-test) showed that the variables have a positive image of the Company and significant impact on student satisfaction Telkomsel Management Branch-Extension field at the Faculty of Economics, University of North Sumatra.

Key words: Quality of Product, Price, and Corporate Image, and Satisfaction customer

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur Penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas Kasih, Berkah, dan Anugerah-Nya yang diberikan sehingga Penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Strata- 1 (S-1) Manajemen.

Penulis khusus mempersembahkan skripsi ini teruntuk kedua orang tua tersayang: Ayahanda P. Sinambela dan Alm. Ibunda H. br Siregar. Terima kasih atas kasih sayang yang tiada henti, pengorbanan serta doa yang tulus dan tidak pernah putus untuk penulis. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, antara lain:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec., sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, sebagai Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, sebagai Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, sebagai Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Frida Ramadini, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia memberikan waktu, saran, tenaga dan pemikirannya untuk membantu penulis didalam penyempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Dr. Yeni Absah SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan saran dan arahannya yang sangat bermanfaat demi kesempurnaan Skripsi ini.

7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan dan mengajarkan ilmu pengetahuan yang berguna selama perkuliahan.

8. Keluarga yang teramat saya sayangi: Abang yang tercinta Alm. Boyke Sinambela, Adik- adikku yang tercinta Leonard Sinambela, Evi Maria Sinambela dan Mutiara Shany Sinambela (Thanks for your prayers to me and encouragement of all God Bless Us).

9. Untuk teman-teman Kakak Leni, Betaria, Tina, Hernawati, Mariati, Lia Elvina, Lasria. Terima kasih atas bantuan, doa serta dukungannya selama ini God Bless Us.

10.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, semoga diberikan Berkah oleh Tuhan Yang Maha Kuasa.

Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.

Medan, Juli 2012 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB I TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Uraian Teoritis ... 8

2.1.1 Produk ... 8

2.1.2 Karakteristik Jasa ... 8

2.1.3 Kualitas Produk ... 10

2.1.4 Harga ... 11

2.1.5 Citra Perusahaan ... 14

2.1.6 Kepuasan Pelanggan ... 17

2.1.7 Bauran Pemasaran ... 19

2.2 Penelitian Terdahulu ... 21

2.3 Kerangka Konseptual ... 22

2.4 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN ... … 25

3.1 Jenis Penelitian... 25

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 25

3.3 Batasan Operasional ... 25

3.4 Defenisi Operasional ... 26

3.5 Skala Pengukuran ... 28

3.6 Populasi dan Sampel ... 28

3.7 Jenis Data ... 30

3.8 Metode Pengumpulan Data... 31

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 36

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 36

4.1.2 Call Centre (Caroline) ... 39

4.1.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas... 41

4.1.4 Produk Telkomsel ... 45

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 50

4.3 Analisis Deskriptif ... 51

4.3.1 Identitas Responden ... 51

4.3.2 Deskriptif Variabel ... 54

4.3.2.1 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1) ... 54

4.3.2.2 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Harga (X2) ... 57

4.3.2.3 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Citra Perusahaan (X4) ... 58

4.3.2.4 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 61

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda... 64

4.5 Uji Asumsi Klasik ... 66

4.5.1 Uji Normalitas... 66

4.5.2 Uji Heterokedastisitas ... 69

4.5.3 Uji Multikolinieritas ... 70

4.6 Pengujian Hipotesis ... 72

4.6.1. Uji Parsial (Uji- t) ... 72

4.6.2. Uji Simultan (Uji- F) ... 73

4.7 Koefisien Determinan (R2) ... 76

4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ... 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 81

5.1 Kesimpulan... 81

5.2 Saran ... 82

DAFTAR PUSTAKA ... 84

LAMPIRAN… ... 86

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel... 27

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 28

Tabel 3.3 Jumlah Mahasiswa Manajemen- Ekstensi FE USU ... 29

Tabel 4.5 Item-Total Statistics ... 49

Tabel 4.6 Item-Total Statistics ... 50

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas ... 50

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

Tabel 4.9 Karakteristik Responden BerdasarkanUmur ... 52

Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Kartu Telkomsel ... 53

Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Yang Mempunyai Kartu Selain Telkomsel ... 53

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1) ... 54

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X2)... 57

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan (X4) ... 58

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 61

Tabel 4.16 Analisis Regresi Linier Berganda ... 65

Tabel 4.19 One-Sample Kolmogorov- Smirnov Test ... 68

Tabel 4.21 Uji Glejser... 70

Tabel 4.22 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 71

Tabel 4.23 Uji Signifikansi Parsial (Uji- t) ... 72

Tabel 4.24 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji- F) ... 75

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Prosedur Mempopulerkan Citra... 16

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 24

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Telkomsel ... 42

Gambar 4.2 Tampilan Fisik KartuHALO ... 46

Gambar 4.3 Tampilan Fisik Kartu SimPATI ... 47

Gambar 4.4 Tampilan Fisik Kartu As ... 48

Gambar 4.17 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 67

Gambar 4.18 Scatter Plot Uji Normalitas ... 67

Gambar 4.20 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas ... 69

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 86

Lampiran 2 Ouput Uji Validitas dan Reliabilitas ... 88

Lampiran 3 Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda ... 95

Lampiran 4 Output Uji Asumsi Klasik ... 96

Lampiran 5 Output Pengujian Hipotesis ... 98

Lampiran 6 Output Koefisien Determinasi ( ) ... 98

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

MANAJEMEN- EKSTESI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PELANGGAN PT. TELKOMSEL CABANG MEDAN

PT. Telkomsel merupakan sebuah operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia. Dalam menjalankan usahanya Telkomsel menyediakan jasa telekomunikasi seluler jenis GSM (Global System for Mobile) yaitu jenis operator seluler yang global di seluruh dunia.

Tujuan penelitian ini adalah, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, dan citra perusahaan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, yang termasuk dalam causal research yaitu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya hubungan sebab akibat dan pengaruh dari variabel- variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0 for Windows. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, dan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian dari Uji Signifikansi Simultan (Uji- F) menunjukkan bahwa variabel Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hasil penelitian dari Uji Parsial (Uji- t) menunjukkan bahwa variabel Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelangan

ABSTRACT

EFFECT OF PRODUCT QUALITY, PRICE, PROMOTION, AND IMAGE OF ITS STUDENTS CUSTOMER SATISFACTION ON THE FIELD BRANCH

TELKOMSEL EKSTESI FACULTY OF ECONOMIC MANAGEMENT- UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA

PT. Telkomsel is the largest mobile telecommunications operator in Indonesia. In the operations of Telkomsel provides GSM cellular telecommunication type (Global System for Mobile) is the kind of global mobile operators around the world.

The purpose of this study is to determine and analyze the effect of product quality, pricing, and corporate image of Telkomsel Student Satisfaction Management Branch-Extension field at the Faculty of Economics, University of North Sumatra. This type of study is a quantitative research, which is included in the study of causal research to find and describe a causal relationship and the influence of study variables to be concluded. Data processing is done using SPSS 16.0 for Windows. Data analysis methods used is descriptive analysis method, and hypothesis testing using multiple linear regression test.

The results of the Simultaneous Significance Testing (Test-F) indicates that the variable product quality, price, and company image have a positive and significant impact on student satisfaction Telkomsel Management Branch-Extension field at the Faculty of Economics, University of North Sumatra. The results of the Partial Test (t-test) showed that the variables have a positive image of the Company and significant impact on student satisfaction Telkomsel Management Branch-Extension field at the Faculty of Economics, University of North Sumatra.

Key words: Quality of Product, Price, and Corporate Image, and Satisfaction customer

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Perkembangan telekomunikasi di Indonesia sudah mencapai tahap yang mengagumkan. Data saat ini menunjukkan bahwa pengguna ponsel di negeri ini sudah mencapai angka yang cukup fantastis. Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market share dan menjadi yang terdepan dalam layanan mobile lifestyle. Pada akhir bulan Juni 2010, jumlah pelanggan Telkomsel mencapai 88,32 juta, mewakili jumlah market share yang mencapai 47% pasar layanan selular. Dalam kurun waktu lima tahun terakhir (2005-2009), pendapatan operasional Telkomsel mengalami pertumbuhan dari Rp. 21,13 triliun di tahun 2005 menjadi Rp. 41,58 triliun di tahun 2009. Pada periode yang sama, jumlah total pelanggan Telkomsel meningkat dari sekitar 24,27 juta pada akhir tahun 2005 menjadi 81,64 juta pada akhir tahun 2009,

mewakili tingkat CAGR senilai 54%, market

share dapat dilihat pada gambar 1.1:

Pada masa sekarang ini, penduduk Indonesia umumnya menggunakan lebih dari satu telepon seluler atau ponsel untuk berkomunikasi. Ini adalah jumlah pengguna ponsel yang menggunakan operator yang menyediakan layanan berbasis teknologi GSM (Global System for Mobile), dan sekarang layanan berbasis teknologi CDMA (Code Digital Multiple Access) juga merupakan layanan yang disediakan operator seluler.

Kondisi pasar yang semakin ketat, membuat para pelaku pasar dan produsen berkompetisi untuk memenangkan persaingan ini. Di Indonesia ini ada 3 (tiga) operator seluler besar yang menggunakan teknologi berbasis GSM yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite Coorporation Tbk. (Indosat), dan PT. Excelcomindo Pratama Tbk. (Pro XL). Disusul dengan munculnya perusahaan- perusahaan jasa telekomunikasi baru baik berbasis GSM atau CDMA, yaitu PT. Hutchison CPT (Three), Axis (Axis), PT. Telkom Indonesia (Telkom Flexi), PT. Bakrie Telcom (Esia), Mobile-8 (Fren), PT. Smart Telecom (Smart), dan PT. Sampoerna Telecom (Ceria).

Perusahaan dapat menciptakan permintaan konsumen dengan memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, perusahaan perlu menarik minat pelanggan melalui penciptaan kualitas prima, promosi yang menarik dan harga yang bersaing. Kualitas produk, harga, dan citra perusahaan sering kali menjadi pertimbanagan utama pelanggan dalam membeli dan menggunakan suatu produk. Kualitas yang baik, harga yang wajar, promosi yang gencar, sdan citra perusahaan yang baik merupakan syarat yang dipenuhi perusahaan jika ingin produknya laku di pasaran untuk pemenuhan kebutuhan pelanggaan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.

Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yaitu kualitas produk. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan perusahaan dengan kebutuhan pelanggan, maka akan timbul masalah ketidakpuasan pelanggan, yang merupakan masalah yang harus diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. Untuk itu, perusahaan diharuskan dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan tarif yang ditawarkan untuk mempertimbangkan faktor internal dan faktor eksternal. Kondisi ini membuat konsumen semakin leluasa dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh perusahaan- perusahaan jasa telekomunikasi, mulai dari memilih jasa telekomunikasi yang berkualitas, kemudian diikuti harga yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen. Konsumen terkadang menjadi terikat dengan penyedia layanannya sekarang dikarenakan tingginya biaya peralihan (switching cost). Biaya peralihan (swicthing cost) adalah biaya yang harus dihubungkan kepada proses perpindahan, akan tetapi biaya peralihan (swicthing cost) tidak langsung keluar sebagai biaya saat terjadinya proses. Lebih jauh lagi, biaya peralihan (swicthing cost) tidak hanya dibatasi berdasarkan tujuannya, biaya “ekonomi”. Ketika konsumen dengan mudahnya mengatakan “hal ini tidak sebanding dengan untuk berpindah kepada penyedia layanan lainnya, konsumen mungkin mempersepsikan rintangan yang

harus dihadapi mulai dari biaya pencarian, biaya transaksi, diskon yang diperoleh dari penyedia layanan dan risiko keuangan, akan tetapi menjadi yang menonjol dan bukti bahwa konsumen dihadapkan dengan alasan- alasan dalam mempertimbangkan berpindah ke penyedia layanan.

Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan mmeberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu. Pada hakikatnya baik penetapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan (Tjiptono, 1997: 153).

Kesuksesan meraih predikat Best of The Best ICSA 2011 membuat Telkomsel semakin diakui keberadaannya sebagai pemimpin di industri telekomunikasi selular Indonesia yang mampu memberikan layanan terbaik dengan jumlah pelanggan tebesar. Tingginya kepercayaan pengguna ponsel terhadap Telkomsel juga dikarenakan produk dan layanan yang ditawarkan mampu memenuhi 5 (lima) parameter kebutuhan pokok komunikasi mobile, yakni: cakupan yang luas, kualitas jaringan yang handal, inovasi produk mendukung mobile lifestyle, pelayanan pelanggan berstandar ISO, dan tarif yang semakin terjangkau. Keterlibatan langsung pelanggan sebagai pemilih menjadikan penghargaan ICSA sebagai representasi kenyataan di lapangan. Meraih predikat The Best selama 12 tahun berturut-turut menggambarkan konsistensi Telkomsel dalam upaya

memberikan kemanfaatan dengan nilai lebih dibandingkan produk- produk sejenis di pasaran,

Mahasiswa merupakan salah satu target pasar yang dinilai potensial terhadap penggunaan produk Telkomsel sebagai alat berkomunikasi. Berdasarkan pra survei yang dilakukan peneliti, terlihat bahwa cukup banyak mahasiswa ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menggunakan produk Telkomsel. Produk Telkomsel memiliki kualitas produk yang baik, harga yang kompetitif dengan provider kartu seluler lain, serta informasi yang mereka dengar dan lihat melalui promosi yang dilakukan baik melalui iklan televisi, papan reklame, penjualan produk di pusat perbelanjaan, dan adanya acara mobile campus serta adanya pencitraan yang positif oleh Telkomsel terhadap pelanggannya.

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Telkomsel, khususnya di kalangan mahasiswa dengan persaingan yang terjadi di pasar saat ini, peneliti tertarik untuk meneliti Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan terhadap kepuasan mahasiswa manjemen- ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara pelanggan PT. Telkomsel cabang Medan. Peneliti menggunakan variabel kualitas produk, harga yang diberikan, promosi yang dilakukan dan citra perusahaan dari PT. Telkomsel tersebut. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan di atas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

1.4Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan Telkomsel, untuk meningkatkan kualitas produk, harga yang kompetitif, dan citra perusahaan yang positif sehingga Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

b. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori- teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku kuliah dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan.

c. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Produk

Produk merupakan segala sesuatu sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Jadi, produk bisa berupa manfaat berwujud (tangible) maupun tidak berwujud (intangible) yang dapat memuaskan pelanggan (Fandy Tjiptono 1997:95).

2.1.2 Kualitas Produk

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Amstrong 2001:453).

Ukuran kualitas produk yaitu (A. Dale Timpe 1990:40): 1. Penampilan (karakteristik produk utama)

Penampilan menunjukkan sifat operasi dasar meliputi suara dan jelasnya gambar, warna, dan kemampuan menerima dari pemancar- pemancar yang jauh. Sehubungan ukuran utama penampilan suatu produk khusus biasanya telah jelas, seperti peringkat daya saing jenis- jenis dalam beberapa hal dapat mengukur penampilan, menentukan jenis yang terbaik (kualitas tertinggi) dianggap lebih sukar.

2. Keistimewaan

Keistimewaan produk sering merupakan bumbu dari suatu barang untuk meningkatkan posisi produk. Bagi beberapa pemakai, keistimewaan ini membawa manfaat di dalam usaha meningkatkan penampilan dan kualitas yang lebih tinggi.

3. Kepercayaan 4. Kesesuaian

Kepercayaan dan kesesuaian adalah ukuran- ukuran daripada kualitasnya. Suatu produk yang dapat diandalkan adalah sesuatu yang dapat kita perhitungkan nilainya, dan kerugian dari suatu kegagalan dalam periode tertentu adalah kecil.

5. Daya tahan

Nilai ekonomis atau umur produk secara fisik, umunya diukur dengan jam. Daya tahan adalah karakteristik dari produk itu sendiri, yang mencerminkan tahun atau mil dimana suatu produk dapat digunakan sebelum perlu dilakukan penggantian.

6. Kemudahan perbaikan

Frekuensi perbaikan dan umur produk keduanya berhubungan dengan adanya perhatian pemakai utama. Kemampuan perbaikan suatu produk atau kecepatan suatu perbaikan dengan demikian merupakan unsure penting yang berdiri sendiri.

7. Keindahan

Nilai keindahan dan kualitas yang bermanfaat adalah lebih bersifat subjektif. Bagaimana suatu produk dilihat, disentuh, didengar, dirasakan, atau dicium baunya adlah jelas suatu hal yang merupakan pertimbanagan pribadi. Tanggapan terhadap kualitas yang didasarkan pada iklan atau keunggulan dibandingkan produk- produk lain yang dihasilkan oleh perusahaan mempunyai pengaruh yang sama.

2.1.3 Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa terdiri atas (Lupiyoadi, 2006:6): 1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli karena tidak bersifat fisik.

2. Tidak dapat disimpan (Unstorability)

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga Inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Desain (Customization)

2.1.4 Harga

1. Pengertian Harga dan Tarif.

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Sedangkan menurut Simamora (2003:574), harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439), tarif adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Pada hakekatnya tarif merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar. Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli atau pasar yang akan menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus meninjau kembali penetapan tarif. Menurut Simamora (2003:200), langkah- langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah:

a. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberi pengaruhkan pengaruh besar pada permintaan.

b. Identifikasi faktor- faktor pembahas adalah faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga.

c. Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata- rata operasional.

d. Analisis potensi keuntungan, suatu usaha perlu mengetahui beberapa keuntungan yang mereka ingin peroleh.

e. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama.

f. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan.

2. Faktor- Faktor yang mempengaruhi Tarif

Menurut Glueck dan Jauch (2000:83). Faktor- faktor internal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif:

a. Tujuan Pemasaran

Sebelum menetapakan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas produk terssebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan memosisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga akan berjalan dengan baik.

b. Strategi Bauran Pemasaran

Tarif adalah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai pemasarannya. Keputusan tarif harus dihubungkan dengan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang efektif. Keputusan yang dibuat untuk variabel- variabel bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan tarif.

c. Biaya

Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapakan perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat

menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, penjualan produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak perusahaan untuk menjadi “produsen berbiaya rendah” dalam industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan biaya yang lebih rendah sehingga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.

d. Pertimbangan Organisasi.

Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif di dalam organisasi tersebut. Perusahaan- perusahaan menangani dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetepkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh bagian pemasaran ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajer- manajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegoisasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu. Faktor- faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif, yaitu:

1) Pasar dan Permintaan

Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas awal tarif, pasar dan permintaan menjadi dasr penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetpkan tarif, seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif permintaan atas produknya.

2) Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing

Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing sserta kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan.

3) Faktor Eksternal Lainnya

Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan faktor- faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetapan harga perusahaan. Faktor- faktor seperti booming atau resesi, inflasi, dan tingkat bunga mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk.

1.1.6 Citra Perusahaan

Citra merupakan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan. Kemudian pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya. Citra akan berdampak pada keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran perusahaan. Citra yang buruk akan melahirkan dampak negatif terhadap operasi bisnis perusahaan. Citra perusahaan yang baik dan kuat akan mempunyai manfaat sebagai berikut:

2. Menjadi perisai selama masa krisis. 3. Menjadi daya tarik bagi esekutif handal. 4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran. 5. Penghematan biaya operasional.

Sutojo (2004:34), langkah awal sebelum membangun citra, hendaknya perusahaan terlebih dahulu memilih segmen- segmen masyarakat yang mereka rasa paling besar peranan dan potensinya dalam menetukan masa depan perusahaanya. Dengan menentukan kelompok sasaran, manajer perusahaan dapat menyusun program pembangunan citra perusahaan secara lebih terarah.

Dengan menentukan segmen- segmen masyarakat yang dijadikan sasaran program pembinaan citra, perusahaan juga dapat berkomunikasi dengan mereka secara lebih efektif. Dalam banyak hal pemilihan segmen sasaran juga lebih memudahkan perusahaan memilih jalur yang akan dipergunakan untuk berkomunikasi dengan mereka. Menurut Sutojo (2004:39), keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor tersebut lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut:

a. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.

b. Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis

c. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan d. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran e. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha

Citra dapat dipopulerkan dalam 3 tahap (Sutojo 2004:55), yaitu: 1) Pembentukan persepsi segmen sasaran

2) Langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaann yang sebenarnya. 3) Memelihara persepsi segmen sasaran

Persepsi yang baik dari pelanggan harus selalu dipertahankan. Apabila tidak dipertahankan dengan baik, maka citra perusahaan di masyarakat dapat menurun, bahkan dilupakan.

4) Mengubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan

Perusahaan yang dikelola secara profesional akan berusaha keras merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik untuk mengubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan adalah berbenah diri dari dalam. Sebab- sebab yang menimbulkan perubahan persepsi segmen sasaran terhadap perusahaan hendaknya dihapus, paling sedikit dieliminir. Sebab- sebab tersebut mungkin ada pada kepribadian atau kinerja manajemen esekutif dan karyawan bukan cara perusahaan mengiklankan citra.

Sumber: Sutojo (2004:56)

Gambar 2.1 Prosedur mempopulerkan citra Pembentukan

persepsi Memelihara _persepsi

Mengubah persepsi Yang kurang menguntungkan

1.1.7 Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan

Supranto (2001:52), kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah mebandingkan harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan. Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Lupiyoadi 2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk.

2. Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:160) pada dasarnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.

Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable) dengan cara :

a. Berkata positif tentang produk

b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain c. Setia kepada produk perusahaan

d. Membayar produk dengan harga premium

Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakain produk dibandingkan bila hanya didasarkan pada informasi atau janji dari iklan saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku (Lupiyoadi, 2001:160) yaitu:

1) Kesetiaan kepada perusahaan (Loyality) 2) Keinginan untuk beralih produk (Switch) 3) Kemauan untuk membayar lebih (Pay more)

4) Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah (external response)

5) Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah (internal respon).

1.1.8 Bauran Pemasaran

Menurut Tjiptono (2005: 30), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur- unsur bauran

1. Produk (product), merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Harga (pricing), menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli.

3. Lokasi (place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.

4. Promosi (promotion), meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.

5. Orang (people), unsur ini adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

6. Bukti fisik (physical evidence), unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan, misalnya brosur.

7. Proses (process), merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services. Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.

8. Layanan pelanggan (Customer Service), diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini ttidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan.

1.2 Penelitian Terdahulu

Sahara (2009) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel”. Bertujuan untuk mengetahuipengaruh kualitas jasa, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Hasil penelitian secara serentak menunjukkan bahwa variabel kualitas jasa, harga, dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Majemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU. Hasil yang diperoleh bahwa variabel persepsi kualitas jasa, harga, promosi kartu prabayar mampu memberikan penjelasan variabel kepuasan pelanggan sebesar 75,50% dan sisanya sebesar 24,50% dipengaruhi olah variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini. Juga dapat disimpulkan bahwa keempat variabel tersebut yaitu kualitas jasa (X1), harga (X2), dan promosi (X3), secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Manajemen Ekstensi FE USU dan variabel promosi yang paling dominan diantara variabel kualitas jasa dan harga.

Dinar Ika Pratiwi (2010) dengan skripsinya yang berjudul “Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang” Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terbukti pada nilai t hitung (4,888) lebih besar dari t tabel (1,660) dengan nilai signifikansi 0,000 dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 (Imam Ghozali, 2005). Pada variabel kualitas produk diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 67,45 yang berada dalam

kategori sedang berdasarkan three box methode (Augusty Ferdinand, 2006). Pada penelitian ini variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling bepengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pembuktian hipotesis dua menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan keunggulan kualitas produk yang baik, maka produk tersebut dapat mengalahkan produk milik operator pesaing.

1.3 Kerangka Konseptual

Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2000:347) yaitu kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan membangun kepercayaan pelanggan sehingga penunjang kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan atas kinerja kualitas produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubugan loayalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Pelanggan sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah dianggap positif. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.

Harga adalah sejumlah uang yang yang harus dibayar pelangan untuk produk itu (Kotler 2001:126). Yang terpenting bagi pelanggan dalam kaitannya dengan harga adalah, bagaimana harga mencerminkan biaya pelanggan.

Citra perusahaan adalah kesan publik secara keseluruhan terhadap suatu organisasi, Sutojo (2004:56). Citra di bentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan, sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan

untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya. Menurut Simamora (2003: 18), bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance).

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kualitas jasa atau produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa jasa atau produk yang mereka gunakan berkualitas. Terutama untuk untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap jasa atau produk itu

Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang telah diolah, diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam setiap pikiran individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau tidak sukai dari objek tersebut. Suatu citra dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran assosiatif. Jika citra perusahaan dihadapan konsumen sangat baik

maka diharapkan dalam jangka waktu mendatang dapat mengarah kepada kesetiaan konsumen dan kepuasan kepada perusahaan dengan memberi rekomendasi yang positif kepada pihak lain dan mungkin di waktu mendatang ia berminat untuk melakukan pembelian ulang, Kotler (2000:599).

Berdasarkan uraian teori yang telah dikemukakan sebelumnya maka variabel dari kualitas produk, harga, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dengan demikian kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Sumber : Lupiyoadi (2001), Kotler (2000)

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual 1.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada dan akan diuji kebenarannya secara ilmiah. Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: “Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Kualitas Produk (X1)

Citra Perusahaan (X4) Harga (X2)

Kepuasan Pelanggan (Y)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, yang termasuk dalam causal research yaitu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya hubungan sebab akibat dan pengaruh dari variabel- variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan.

3.2 Tempat dan waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Jl. Prof. TM. Hanafiah, SH. Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2011 sampai dengan Juli 2012.

3.3 Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas produk, harga, dan citra perusahaan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Berdasarkan perumusan masalah, kerangka konseptual dan hipotesis yang diajukan maka variabel- variabel dalam penelitian ini adalah sebgai berikut:

a. Variabel bebas (independent variabel), yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara, terdiri atas: kualitas produk (X1), harga (X2), dan citra perusahaan (X3).

b. Variabel terikat (dependent variabel), yaitu Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (Y).

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini variabel terikatnya yaitu Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dan empat variabel bebas yaitu: kualitas produk, harga, dan citra perusahaan. Adapun definisi operasional dari masing- masing variabel terikat dan bebas di atas adalah sebagai berikut:

a. Kualitas produk (X1)

Merupakan kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, termaasuk keawetan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta atribut bernilai yang lain.

b. Harga (X2)

Merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk atau nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang.

c. Citra perusahaan (X3)

Kesan publik secara keseluruhan terhadap Telkomsel. d. Kepuasan pelanggan (Y)

Tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Operasioanl Indikator Skala

Pengukuran Kualitas Produk

(X1)

Kualitas produk adalah

kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan,

ketepatan, kemudahan

dipergunakan dan diperbaiki, serta atribut

bernilai yang lain.

1. Kualitas jaringan 2. Fasilitas

3. Pelayanan

Likert

Harga (X1) Harga adalah suatu ukuran

pengganti untuk mutu produk atau nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang

1. Tarif kompetitif

2. Kesesuaian harga

dengan manfaat

Likert

Citra perusahaan (X3)

Citra perusahaan adalah kesan pelanggan secara keseluruhan terhadap Telkomsel

1. Disukai (Likeability) 2. Kemampua n

(Competence) 3. Kualitas (Quality) 4. Kinerja

(Performance)

5. Tanggung- jawab

(Responsibility)

Likert

Kepuasan pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan

1. Terpenuhinya kebutuhan pelanggan

2. Sesuai dengan

harapan pelanggan

3. Harga yang

ditawarkan 4. Pelayanan

5. Produk yang

berkualitas

Likert

Sumber : Lupiyoadi (2001), Kotler (2000)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008:132). Dalam melakukan penelitian terhadap variabel- variabel

yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor. Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang diberi skor yaitu:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2008:133)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:155). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara angkatan 2009 sampai dengan 2011 yang menggunakan Telkomsel, dengan data sebagai berikut:

Tabel 3.3

Jumlah Mahasiswa Manajemen- Ekstensi FE USU Angkatan 2009- 2011

Tahun Jumlah Mahasiswa

2009 145 orang

2010 154 orang

2011 179 orang

Total 478 orang

Sumber : Bagian Kemahasiswaan FE USU (2011) 3.6.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2008:116). Pada penelitian ini, sampel diambil dengan menggunakan metode Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel yang kebetulan cocok atau tersedia sebagai sumber data. Pada penelitian ini, kriteria sampel yang ditentukan adalah mahasiswa yang menggunakan kartu Telkomsel. Teknik pengambilan sampel juga dilakukan dengan metode Purposive Sampling yaitu sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono 2008:122). Adapun pertimbangan dari sampel yang diambil adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi USU, dengan kriteria yaitu mahasiswa yang menjadi pelanggan provider kartu Telkomsel lebih dari 6 (enam) bulan. Dalam penelitian ini, peneliti dihadapkan pada populasi yang tidak terdefenisi jumlahnya atau tidak diketahui pasti jumlah populasinya. Oleh karena itu menurut Supramono (2003:63), alternatif formula yang dapat digunakan adalah:

n = Dimana:

N = Jumlah sampel Zα

P = estimator proporsi populasi q = 1- p

d = penyimpangan yang ditolerir = 10 % sehingga jumlah sampel menjadi:

n =

= 96, 04 dibulatkan menjadi 96 orang d 2

2 ₌ Nilai tabel Z berdasarkan α

(0,5)(0,5) (0,1 2 ) (P)(Q)

Maka jumlah sampel yang dijadikan pada penelitian ini adalah 96 orang.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (questionare) kepada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi Program Ekstensi Universitas Sumatera Utara angkatan 2009 sampai dengan 2011.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapatkan data sekunder dari buku- buku, majalah, hasil lapangan dan internet.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah: a. Daftar pertanyaan (questionare)

Penelitian menyediakan daftar pertanyaan yang akan diisi oleh responden yang menjadi sampel penelitian.

b. Studi dokumentasi

Mengumpulkan data dan informasi dari buku- buku, tulisan ilmiah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian ini.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas dilakukan pada 30 responden dengan menyebarkan kuesioner pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU diluar daripada sampel. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r table. Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.00 for windows dengan persyaratan sebagai berikut:

1. Jika r hitung ≥r table, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. 2. Jika r hitung < r table, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid. 3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, akan ditentukan reabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika r alpha positif atau ≥r table, maka pernyataan reliabel. 2. Jika r alpha negatif atau < r table, maka pernyataan tidak reliabel.

3.10 Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis data sebagai berikut: 3.10.1 Analisis Deskriptif

Yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpulkan sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi (Ginting dan Situmorang, 2008:187).

3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun model persamaan yang digunakan adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan Telkomsel

a = Konstanta b = Koefisien regresi X1 = Kualitas produk X2 = Harga

X3 = Citra perusahaan e = standart error 3.10.3 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik agar perkiraan tidak bias dan efisiensi. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

1. Uji Normalitas

Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji ini dilakukan melalui

analisis Kolmogorov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) diatas nilai signifikansi 5% (0,05) artinya variabel residual berdistribusi normal (Ginting dan Situmorang, 2008:62).

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika probabilitas signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Ginting dan Situmorang, 2008:73).

3. Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variable independen lainnya. Nilai umum yang bisa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Ginting dan Situmorang, 2008:73).

3.10.4 Pengujian Hipotesis

1. Uji Signifikan Parsial (Uji- t)

Uji ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.

Kriteria pengujiannya sebagai berikut :

H0 : b1 =b2 = b3 = b4 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Dengan kriteria pengambilan keputusan : H0 diterima jika thitung<ttabelpada α = 5% Ha ditolak jika thitung≥ttabel pada α = 5% 2. Uji Signifikan Simultan (Uji- F)

Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas (X1, X2, X3, X4) mempunyai pengaruh positif signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung adalah:

H0 : b1, b2, b3, b4 = 0 (variabel secara bersama- sama tidak berpengaruh positif signifikan terhadap variabel terikat).

H0 : b1 ≠b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0 (variabel secara bersama- sama berpengaruh positif signifikan terhadap variabel terikat).

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu :

H0 diterima bila Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak bila Fhitung > Ftabel pada α = 5%

3.10.5 Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinan adalah untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada table model summaryb dan tertulis R square. Koefisien determinan menunjukkan kontribusi veriabel independen (X) yaitu kualitas produk, harga, dan citra perusahaan terhadap variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan X menerangkan variabel Y.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Telkomsel adalah singkatan dari Telekomunikasi Seluler. Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak seluler Global System Mobile (GSM) yang dikelola oleh PT. Telkom. Dengan nama ini, Telkomsel memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di pulau Batam dan pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM yang telah dikenal luas di dunia internasional. Peluncuran pertama ini dilakukan di Batam dengan alasan Batam sebagai pusat industri strategis, terdapat juga proyek penciptaan kerjasama Batam- Singapura, selain itu dengan diketahui banyaknya pemakai handphone dari Singapura ke Batam, dan adanya penugasan pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin Bapak Garuda Sugardo.

Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi seluler dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada system telekomunikasi bergerak hanya 2 (dua) bulan sejak mulainya proyek ini. Proyek percontohan ini berkembang ke propinsi-propinsi lain di Indonesia, mengantar pada pendirian PT. Telkomsel pada tanggal 26 Mei 1995 sebagai salah satu dari tiga pemegang izin nasional penyelenggara GSM di Indonesia. Pendirian PT. Telkomsel ini dengan Akte Notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, S.H. no. 181 tanggal 26 Mei 1995 dan telah di

ubah dengan Akte Notaris Soetjipto, S.H. No. 19 tanggal 21 Juni 1996. Pada saat pendirian, saham Telkomsel dipegang penyelenggara Telekomunikasi domestik PT. Telkom (51%) dan perusahaan pemimpin telekomunikasi internasional (49%). PT. Telkom, dan PT. Indosat tercatat pada Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek New York. Setelah melalui proses tender terbuka dan transparan selama setahun, dua pemegang saham baru yaitu PT. Telecom Netherlands, anak perusahaan publik raksasa komunikasi Belanda KPN dan PT. Setdco Megacell Asia, perusahaan lokal yang dimotori oleh pengusaha. Indonesia terkemuka Setiawan Djody, masuk dalam jaringan pemegang saham Telkomsel.

Komposisi pemegang terkini adalah PT. Telkom sebagai pemegang saham, terbesar dengan 42,29%, lalu PT.Indosat 35%, PT. Telecom Netherlands 17,28% dan PT Setdco Megacell Asia 5%. Pada akhir tahun 1996, PT. Telkomsel telah menjangkau seluruh propinsi yang ada di Indonesia beserta ratusan kota besar lainnya, dan akan terus berlanjut sampai menjangkau seluruh ibukota kabupaten/kotamadya yang ada di Indonesia. PT. Telkomsel merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi selular yang meliputi telekomunikasi domestik maupun telekomunikasi internasional, yang dilaksanakan secara terpadu dengan wawasan pelayanan yang dinamis dan berorientasi untuk selalu maju dan terdepan di bidangnya.

Setelah keberhasilan proyek percontohan GSM di Batam dan Bintan, Telkomsel terus meluaskan pelayanan GSM di Indonesia. Jaringan baru diluncurkan dan dioperasikan dengan sukses di Medan, Surabaya, Bandung dan Denpasar tanpa melupakan kota- kota kecil. Tepat setahun setelah berdiri, pada tanggal 26 Mei 1996, Telkomsel meluncurkan pelayanan di Jakarta dengan jumlah pelanggan baru 10.000 di daerah Jakarta saja, dan jumlah ini meningkat terus. Pada akhir Agustus 2003 Telkomsel sudah memiliki pelanggan lebih dari 7 juta pelanggan di seluruh Indonesia.

PT. Telkomsel untuk Indonesia kemudian dibagi menjadi 9 regional, untuk Medan termasuk dalam regional sumbagut dan berkantor di gedung Bank Danamon lantai 8- 10 yang beralamat di jalan Diponegoro No. 35 Medan dan Bank Sumut lantai 6 yang beralamat di jalan Imam Bonjol No. 16 medan. Kantor ini berada pada posisi yang strategis yang dapat di jangkau dengan menggunakan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum dan berada pada real perkantoran.

PT. Telkomsel sendiri sebagai sebuah perusahaan yang berskala nasional dan internasional memiliki misi kerja, yaitu menjadikan PT. Telkomsel sebagai perusahaan jasa telekomunikasi bergerak pilihan karena mengutamakan mutu dan layanan dengan slogan “semakin dekat, semakin nyata”. Dalam rangka mencapai semua tujuan dan sasaran yang telah dicanangkan, untuk melaksanakan operasi perusahaan sehari-hari, PT. Telkomsel memiliki suatu struktur organisasi sebagai upaya untuk menyebarkan wewenang dan tanggung jawab agar semua bidang dapat tertangani secara professional. Guna

memberikan pelayanan yang maksimal PT. Telkomsel membangun jaringan pelayanan kepada para pelanggannya. Jaringan pelayanan dari PT. Telkomsel dapat dikatergorikan dalam dua bentuk pelayanan yaitu pelayanan langsung dapat dilakukan dengan mendatangi gedung GRAPARI ataupun layanan dengan basis telelayanan dengan menghubungi CALL CENTER.

4.1.2 Call Center ( Caroline )

Caroline (customer care by on-line) Telkomsel pada dasarnya tidak banyak berbeda dengan berbagai pelayanan customer service atau customer care atau on line service yang kita kenal. Misalnya pada penyelenggara kartu kredit dan penerbangan. Pelayanan yang tidak mengenal jarak dan batas waktu ini bertujuan untuk memudahkan pelanggan menyampaikan inspirasi kebutuhan dan keluhannya atau menanyakan informasi yang berkaitan dengan bisnis dan layanan Telkomsel. Telkomsel sangat memperhatikan kemudahan dan kenyamanan pelanggan dalam memperoleh informasi atau konsultasi setiap saat dan di manapun. Untuk itu, Telkomsel membangun akses pelayanan Call Center dinamakan Caroline (Customer Care On-Line)- pelayanan pelanggan melalui telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tanpa henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan.

Diharapkan dengan customer care palanggan sewaktu-waktu dapat menghubungi Telkomsel. Setiap waktu pelanggan dapat berhubungan dengan Telkomsel dengan menekan 111 dari kartu Halonya dan 116 dari kartu Simpati dan AS nya tanpa dikenakan biaya. Dengan adanya layanan ini maka

pelanggan dapat merasakan kehadiran Telkomsel terhadap mereka dan dengan begitu para petugas/karyawan tahu apa yang harus dilakukan dan diharapkan dari mereka.

Call Center Telkomsel tersebar di 4 kota besar:

Medan (061- 457 8811), Jakarta (021- 5291 9811), Bandung (022- 415 0811), dan Surabaya (031- 730 1811).

Selain itu, dapat juga menghubungi nomor Call Center yang sudah aktif sebelumnya di nomor 0807 1 811 811 dari seluruh Indonesia. Dalam arti melakukan sesuatu untuk pelanggan sebagaimana yang diharapkan pelanggan, customer care adalah sebuah konsep, dan bagian dari konsep ini adalah customer service. Telkomsel ada seperti yang diharapkan pelanggan.

Fungsi-fungsi pelayanan yang dapat ditangani Caroline meliputi:

Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas dan ketersediaan, Informasi produk berisi kartuHalo, Simpati dan kartuAStermasuk features dan value added services, Informasi Billing berupa pentarifan dan penggunaan, Pre-sales (harga, biaya dan promosi), Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasa/perangkat, Pengaduan mengenai mutu network, Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit, Layanan penerimaan pelanggan baru, hal- hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel.

Terlepas dari penguasaan teknik dan teknologi, seorang Cuctomer Care harus mempunyai sikap dan mental tertentu dalam menghadapi pelanggan. Tidak perlu latar belakang pendidikan khusus bagi seorang Cuctomer Care.

Yang terpenting seorang Cuctomer Care harus mampu menguasai pembuatan mms, voicemail, sms (short message service) dan fitur-fitur lainnya.

Petugas Caroline yang dalam tugasnya dilengkapi bekal berbagai macam informasi dan terminal komputer. Prinsipnya disediakan bagi kemudahan pelanggan agar dapat menghubungi per-telepon dari manapun dan akan menjawab pertanyaan lebih lengkap, lugas dan professional. Tidak semua pertanyaan dan permasalahan akan dituntaskan oleh petugas atau Caroline. Tahap permasalahan penting harus diteruskan ke unit kerja terkait untuk kemudian diproses dan ditanggulangi, atau bila perlu diinformasikan kembali kepada pelanggan tersebut.

Dalam masalah mutu jaringan atau tagihan, misalnya, Caroline hanya dapat menjelaskan sejauh ketersediaan data/informasi pada terminal komputernya. Untuk menindaklanjuti hal tersebut, petugas Caroline akan mencatat semua permasalahan atau saran yang diterimanya, untuk kemudian diteruskan kepetugas terkait di sentral atau di bagian tagihan. Tanpa dukungan penyelesaian yang baik dan unit kerja lainnya di Telkomsel, maka Caroline hanya akan merupakan lipstick pelayanan yang pucat tanpa daya tarik.

4.1.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Berikut ini penulis menguraikan stuktur organisasi yang ada pada Call Center PT. Telkomsel Regional Sumbagut Medan.

Sumber: PT.Telkomsel Reg. 1 Sumbagut

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Telkomsel

1. Manajer Umum Pelayanan Pelanggan (General Manager Customer Service)

Tanggung Jawab General Manager Customer Serviceantara lain:

1. Bertanggung jawab atas pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka melalui Call Center.

2. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional penyelenggaraan jasa dan pengelolaan perangkat infrastruktur, sesuai strategi dan kebijakan perusahaan.

3. Melakukan analisis dan evaluasi atas performansi Call Center dalam bentuk Executive Report.

4. Menghadiri rapat tinjauan manajemen.

5. Memeriksa catatan rapat tinjauan menajemen. General Manager Customer Service

Supervisor Call Center

Manager Call Center

Supervisor Dalyan (yang mewakili staff

Daylan) Supervisor Dukyan

(memberikan update informasi perubahan promo dan gangguan yang sifatnya

sementara)

Staff Dukyan (Dukyan yang bertugas memberi informasi tentang informasi gangguan

dan informasi lain)

Staff Dalyan (Daylan yang bertugas memberi

informasi tentang informasi gangguan dan

informasi lain) Quality Management

Representative

Call Center Officer

2. Manager Call Center

Tanggung jawab Manager Call Center antara lain:

1. Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

2. Mendistribusikan informasi ke seluruh bagian.

3. Memastikan terselenggaranya proses pelayanan di Call Center yang meliputi permintaan informasi, permintaan layanan dan penanganan pengaduan.

4. Memastikan terlaksananya pengukuran kualitas layanan.

5. Menetapkan target dan strategi dalam optimalisasi layanan terhadap pelanggan.

6. Mempertanggungjawabkan hasil kinerja karyawan kepada GM CS.

7. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan dengan berkoordinasi dengan para Supervisor.

8. Membuat laporan performansi Call Center kepada GM CS dan QMR setiap bulan dalam bentuk Executive Report sebagai bentuk laporan implementasi ISO di Call Center.

9. Melakukan koordinasi dengan divisi/pihak lain yang terkait demi terselenggaranya proses pelayanan di Call Center.

3. Wakil Manajemen Mutu (Quality Management Representative) Tanggung Jawab Quality Management Representative antara lain:

1.Mengatur dan mengkoordinasikan pelaksanaan rapat tinjauan manajemen. 2.Menjamin pengendalian dokumen dan data di masing-masing lokasi kerja. 3.Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center

yang dikirim oleh Manager Call Center dalam bentuk Executive Report. 4.Mensahkan penerbitan dan perubahan prosedur mutu di masing-masing

lokasi kerja.

5.Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya.

6.Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir tindakan perbaikan dan pencegahan.

7.Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan tindakan perbaikan dan pencegahan.

8.Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak sesuaian.

9.Mengkaji ulang manual mutu setiap tahun untuk melihat kesesuaiannya dengan prosedur mutu.

4. Supervisor Caroline

Tanggung Jawab Supervisor Caroline antara lain:

2. Memeriksa Caroline Officer dengan menggunakan tabing machine

3. Menghubungi pelanggan yang belum terselesaikan masalahnya dari Caroline Officer.

4. Menyampaikan penjelasan/informasi secara tepat dan tidak bertele- tele. 5. Memberikan pelayanan dengan baik dan benar.

6. Menyelesaikan pengaduan dengan bijaksana dan pada batas tanggung jawabnya.

7. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke bagian/divisi terkait dan memberikan status penyelesaian keluhan Tiket untuk kasus tertentu.

8. Bertanggung jawab dengan penuh dedikasi atas semua kepercayaan yang diberikan atasan.

9. Memberikan laporan kinerja Caroline Officer di groupnya kepada Manager Call Center.

10.Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan yang merupakan staffnya.

5. Caroline Officer

Tanggung Jawab Caroline Officer antara lain:

1.Menerima setiap panggilan yang masuk ke caroline. 2.Menyampaikan standard Greeting pada setiap pelanggan.

3.Menanyakan permasalahan pelanggam dengan ramah dan sopan melalui telepon.

4.Menyampaikan penjelasan/informasi secara tepat dan tidak bertele- tele.

5.Memeriksa kebenaran data berlangganan dan mengidentifikasi permasalahan yang masuk melalui telepon.

6.Memberikan pelayanan dengan baik dan benar.

7.Menyelesaikan pengaduan dengan bijaksana dan pada batas tanggung jawabnya.

8.Mencatat semua permasalahan yang tidak dapat diselesaikan.

9.Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke Dukungan Pelayanan atau Supervisor dan memberikan identifikasi permasalahan yang ada.

10.Memelihara perangkat kerja yang digunakan.

11.Bertanggung jawab penuh dedikasi atas kepercayaan yang diberikan atasan.

6. Unit Dukungan Pelayanan (Supervisor Service Support) Tanggung Jawab Unit Dukungan Pelayanan antara lain:

1. Menerima follow up dan memecahkan isu dari pelanggan melalui suara atau data.

2. Mengidentifikasikan penyebab sumber masalah dan merekomendasikan pemecahan terhadap masalah.

3. Mengkonfirmasikan status dari isu yang sedang ditangani kepada pelanggan.

4. Melakukan koordinasi dan membawa ke tingkat yang lebih tinggi (jika diperlukan) kefungsi lain, seperti: Divisi Network Operation, Dealer, Grapari dan departemen finance.

5. Menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh Call Center.

7. Unit Pengendalian Pelayanan (Supervisor Service Control) Tanggung Jawab Unit Pengendalian Pelayanan antara lain:

1. Memonitor, mengendalikan, mengevaluasi kinerja dari Call center secara kualitatif maupun kuantitatif.

2. Memberikan rekomendasi untuk peningkatan kualitas dari agent Call Center.

3. Melakukan pengendalian kualitas dari pelayanan.

4. Memonitor kinerja dari agen dalam memberikan informasi kepada pelanggan.

5. Memberikan pelatihan dan sosialisasi tentang program baru yang berkaitan dengan Marketing dan Call Center.

6. Mengelola aplikasi dan infrastruktur yang mendukung kinerja dari Call Center.

7. Membuat laporan aktivitas bulanan dari Call Center dan memberikan kepada Kepala Divisi.

8. Mengelola dan mengevaluasi implementasi dari aktivitas Call Center secara periodik.

9. Melakukan kegiatan administrasi di Call Center.

4.1.4 Produk Telkomsel 1. KartuHALO

Produk utama TELKOMSEL adalah kartuHALO, nama yang digunakan untuk setiap kartu SIM (Subscriber Identitiy Module). KartuHALO merupakan celluler sim card pertama di Indonesia menggunakan merek berbahasa Indonesia dengan desain beragam budaya Indonesia yang merepresentasikan luasnya jangkauan layanan TELKOMSEL dari Sabang sampai Merauke. KartuHALO menjamin penggunanya memperoleh semua keunggulan GSM, seperti keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksebilitas, harga terjangkau, mutu prima dan jangkauan yang

VAR00016

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 4 4.2 4.2 4.2

2 5 5.2 5.2 9.4

3 35 36.5 36.5 45.8

4 46 47.9 47.9 93.8

5 6 6.2 6.2 100.0

Total 96 100.0 100.0

VAR00017

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 5 5.2 5.2 5.2

2 7 7.3 7.3 12.5

3 24 25.0 25.0 37.5

4 47 49.0 49.0 86.5

5 13 13.5 13.5 100.0

Total 96 100.0 100.0

3.

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Coefficientsa Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1.521 1.767 .861 .392

.204 .120 .151 1.709 .091

.127 .141 .062 .900 .371

.981 .128 .676 7.650 .000

4.

Grafik Histogram Uji Normalitas

5.

Hasil Uji

Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N

96

Normal Parameters

a

Mean

.0000000

Std. Deviation

2.02522895

Most Extreme

Differences

Absolute

.105

Positive

.067

Negative

-.105

Kolmogorov-Smirnov Z

1.033

Asymp. Sig. (2-tailed)

.236

6.

Scatter Plot Uji Heterokedastisitas

7.

Hasil Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .258 1.073 .240 .811

Kualitas Produk .026 .073 .055 .358 .721

Harga .096 .086 .136 1.123 .264

Citra Perusahaan -.022 .078 -.044 -.281 .780

a. Dependent Variable: absut

9.

Hasil Uji Multikolinearitas Uji Nilai

Tolerance

dan VIF

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.521 1.767 .861 .392

Kualitas Produk .204 .120 .151 1.709 .091 .442 2.263

Harga .127 .141 .062 .900 .371 .727 1.376

Citra Perusahaan .981 .128 .676 7.650 .000 .442 2.263

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

10.

Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.521 1.767 .861 .392

Kualitas Produk .204 .120 .151 1.709 .091

Harga .127 .141 .062 .900 .371

Citra Perusahaan .981 .128 .676 7.650 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

11.

Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 838.092 3 279.364 65.961 .000a

Residual 389.647 92 4.235

Total 1227.740 95

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Harga, Citra Perusahaan

12.

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)

Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .826a .683 .672 2.05798 1.967

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Harga, Citra Perusahaan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

JAWABAN RESPONDEN

NO KUALITAS PRODUK (X1) JUMLAH HARGA (X2) JUMLAH

1 3 4 4 5 19 5 5 4 14

2 4 4 4 3 19 4 4 4 12

3 5 5 5 5 25 5 5 5 15

4 3 4 4 3 17 4 4 4 12

5 5 5 4 4 23 4 4 4 12

6 3 4 4 3 17 4 4 4 12

7 4 4 4 3 19 3 3 4 10

8 4 4 4 4 20 4 4 4 12

9 5 4 3 4 21 4 4 4 12

10 5 4 4 4 22 5 5 5 15

11 2 4 4 2 14 4 4 2 10

12 4 4 4 3 19 4 4 4 12

13 4 5 5 4 22 5 5 5 15

14 4 4 4 4 20 4 4 4 12

15 4 4 4 4 20 3 4 4 11

16 4 4 4 2 18 4 2 2 8

17 4 4 4 4 20 4 4 4 12

18 4 4 4 4 20 4 4 4 12

19 4 4 5 5 22 4 4 4 12

20 4 4 4 4 20 3 4 4 11

21 2 4 2 5 15 1 3 4 8

22 5 4 3 4 21 5 5 5 15

23 5 5 5 4 24 4 4 4 12

24 5 4 4 4 22 4 4 4 12

25 5 5 5 5 25 5 5 5 15

26 4 4 5 2 19 4 4 4 12

27 4 4 5 3 20 4 4 4 12

28 3 4 4 3 17 4 4 4 12

29 5 5 4 3 22 5 4 4 13

30 4 4 4 4 20 4 4 4 12

31 4 4 5 3 20 4 4 4 12

32 4 4 5 4 21 4 3 3 10

33 3 5 5 3 19 4 4 5 13

34 4 5 5 3 21 4 4 4 12

35 4 4 5 3 20 4 4 4 12

36 4 4 4 4 20 4 4 4 12

37 5 4 5 4 23 4 4 5 13

38 3 5 5 2 18 4 4 4 12

39 3 4 5 4 19 4 4 4 12

40 3 5 5 3 19 4 4 4 12

41 4 4 5 4 21 4 4 4 12

42 4 4 5 3 20 4 4 4 12

43 4 5 4 3 20 4 4 4 12

44 4 5 3 3 19 4 3 4 11

45 4 4 5 3 20 5 5 5 15

46 3 4 4 4 18 4 4 4 12

47 4 4 4 3 19 4 4 4 12

48 4 4 4 2 18 4 4 4 12

49 3 4 4 2 16 5 5 5 15

51 5 4 4 5 23 4 4 4 12

52 5 5 5 5 25 5 5 5 15

53 3 4 4 4 18 4 4 4 12

54 4 4 2 3 17 4 4 4 12

55 4 5 5 4 22 3 4 4 11

56 5 5 5 5 25 5 5 5 15

57 3 5 5 4 20 4 3 3 10

58 4 4 4 4 20 5 5 5 15

59 4 4 5 4 21 4 4 4 12

60 4 4 4 3 19 4 4 4 12

61 5 5 5 4 24 4 4 4 12

62 4 5 4 3 20 5 4 4 13

63 4 4 5 4 21 4 3 4 11

64 4 4 5 3 20 4 4 4 12

65 4 4 4 3 19 4 4 4 12

66 4 4 4 4 20 4 4 4 12

67 3 4 4 3 17 4 4 4 12

68 3 4 4 3 17 4 4 4 12

69 5 5 5 4 24 5 5 5 15

70 3 4 2 3 15 4 3 4 11

71 4 5 5 4 22 4 4 4 12

72 4 4 4 2 18 2 2 4 8

73 3 4 4 4 18 4 4 4 12

74 5 5 5 4 24 4 4 4 12

75 4 4 2 3 17 4 4 4 12

76 4 4 4 3 19 4 4 4 12

77 4 4 4 4 20 4 4 4 12

78 4 4 3 4 19 3 4 4 11

79 5 5 3 4 22 4 3 5 12

80 4 5 4 2 19 3 3 3 9

81 5 5 5 5 25 3 3 3 9

82 4 4 5 4 21 4 2 3 9

83 4 4 4 3 19 4 4 4 12

84 4 4 4 3 19 4 4 4 12

85 4 4 4 4 20 4 4 4 12

86 1 3 2 1 8 3 1 1 5

87 5 5 5 4 24 5 5 5 15

88 4 3 3 4 18 3 2 2 7

89 4 4 4 4 20 4 5 5 14

90 4 4 4 3 19 4 4 4 12

91 3 5 5 3 19 4 4 4 12

92 4 4 5 4 21 4 4 4 12

93 4 4 5 3 20 4 4 4 12

94 3 4 4 2 16 4 4 4 12

95 2 5 4 3 16 4 4 5 13