48 terpenuhi apabila kualitas produkjasa yang diberikan sesuai dengan
janjinya kepada para pelanggan Kotler dalam Adhen Willy Munendra 2011: 13. Dalam faktor ini tentunya diperlukan komitmen yang
konsisten untuk menepati perjanjian antara pengelola dan pelanggan. Bukan hanya pengelola tetapi para pegawainya pun sudah ikut
menjaga perjanjian demi kepuasan pelanggan, maka dari itu kepuasan pelanggan di faktor reliability sudah ada dalam kategori baik.
3. Faktor Responsivenes Faktor responsivenes terdapat 3 orang 10 dalam
kategori baik sekali, 16 orang 53 dalam kategori baik, 5 orang 17 dalam kategori sedang, 4 orang 13 dalam kategori kurang, 2
orang 7 dalam kategori kurang sekali. Frekuensi terbanyak pada kategori baik, sehingga dapat disimpulkan kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan pusat kebugaran Merapi View Gym Perumahan Pesona Merapi Sleman Yogyakarta berdasarkan faktor
responsivenes adalah baik. Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat atau tanggap. Ketanggapan akan memberikan pengaruh yang baik terhadap kepuasan pelanggan, karena tanggapan yang baik
akan memberikan nilai kepuasan yang baik pula. Pada faktor responsivenes sudah pada kategori baik, karena para pengelola
mesrespon keluhan pelanggan Merapi View Gym dengan cepat dan tanggap demi kepuasan pelanggan .
49 4.
Faktor Assurance Faktor assurance terdapat 2 orang 7 dalam kategori
baik sekali, 16 orang 53 dalam kategori baik, 6 orang 20 dalam kategori sedang, 3 orang 10 dalam kategori kurang, 3 orang
10 dalam kategori kurang sekali. Frekuensi terbanyak pada kategori baik, sehingga dapat disimpulkan kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan pusat kebugaran Merapi View Gym Perumahan Pesona Merapi Sleman Yogyakarta berdasarkan faktor
assurance adalah baik. Pelanggan akan merasa puas apabila ada jaminan terhadap
kualitas layanan yang diberikan penyedia jasa maupun terhadap keamanan barang yang dibawa pelanggan. Tentunya konsentrasi
pelanggan akan tidak fokus apabila dalam latihan masih memikirkan barang bawaan, sehingga latihan kurang maksimal. Faktor assurance
ini merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk meyakinkan pelanggan dengan memberikan jaminan terhadap kualitas pelayanan
yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan pada kategori baik karena yang dilakukan para instuktur dalam memberikan pogram latihan sudah
sesuai dengan metode dan dari segi keamanan pelanggan juga sudah merasa aman dengan barang bawaannya.
5. Faktor Emphaty Faktor emphaty terdapat 5 orang 17 dalam kategori
baik sekali, 15 orang 50 dalam kategori baik, 1 orang 3 dalam
50 kategori sedang, 9 orang 30 dalam kategori kurang, 0 orang 0
dalam kategori kurang sekali. Frekuensi terbanyak pada kategori baik, sehingga dapat disimpulkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan pusat kebugaran Merapi View Gym Perumahan Pesona Merapi Sleman Yogyakarta berdasarkan faktor emphaty adalah baik.
Adanya rasa peduli, pemberian perhatian pribadi bagi pelanggan. Hal ini menjadi penting karena kepuasan pelanggan juga
akan tercapai apabila timbul rasa nyaman yang dialami oleh pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan yang diberikan.
Merapi fitness mampu memahami keinginan dan harapan member, sehingga pelayanan secara umum dapat memuaskan member dan
instruktur mampu memberi perhatian khusus pada setiap member atau mengenal member dengan baik secara pribadi, oleh karena itu pada
faktor emphaty ini sudah masuk kategori baik.
51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pusat kebugaran Merapi View Gym
Perumahan Pesona Merapi Sleman Yogyakarta berkategori baik yaitu sebesar 57.
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan di atas, penelitian ini mempunyai beberapa implikasi sebagai berikut:
Hasil penelitian ini merupakan masukan yang bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait, yaitu: bagi pengelola Merapi View Gym untuk
senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi kepuasan para pelanggannya, serta sebagai bahan kajian untuk lebih
memahami tentang pentingnya kualitas pelayanan sebuah pusat kebugaran, sehingga dapat digunakan untuk landasan meningkatkan lagi kualitas
pelayanan sehingga pelanggan pun akan semakin bertambah.
C. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini telah dilakukan pembatasan masalah agar penelitian yang dilakukan lebih fokus. Namun demikian dalam pelaksanaan di
lapangan masih ada kekurangan atau keterbatasan, antara lain: 1. Pengumpulan data dalam penelitian ini hanya didasarkan hasil isian
angket sehingga dimungkinkan adanya unsur kurang objektif dalam
52 proses dalam pengisian angket. Selain itu dalam pengisian angket
diperoleh adanya sifat responden sendiri seperti kejujuran dan ketakutan dalam menjawab responden tersebut dengan sebenarnya.
Responden juga dalam memberikan jawaban tidak berfikir jernih hanya asal selesai dan cepat karena faktor waktu dan latihan.
2. Faktor yang digunakan untuk mengungkap kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pusat kebugaran Merapi View Gym
Perumahan Pesona Merapi Sleman Yogyakarta sangat terbatas dan kurang, sehingga perlu dilakukan penelitian lain yang lebih luas untuk
mengungkap kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pusat kebugaran Merapi View Gym Perumahan Pesona Merapi Sleman
Yogyakarta secara menyeluruh. 3. Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini mengunakan rumus
product moment, penggunaan rumus product moment digunakan untuk mengetahui daya beda yang ke arah tes. Untuk itu pengujian
instrumen juga dapat dilakukan dengan analisis faktor.
D. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, kesimpulan, dan keterbatasan penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
pusat kebugaran Merapi View Gym Perumahan Pesona Merapi Sleman Yogyakarta, maka penulis mengajukan saran-saran sebagai berikut:
1. Bagi pengelola ataupun manajemen Merapi View Gym Perumahan Pesona Merapi Sleman Yogyakarta untuk senantiasa meningkatkan
53 dan mempetahankan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi
kepuasan para pelanggannya. Hasil penelitian ini dapat juga dijadikan acuan dalam memberikan masukan kepada pengelola maupun
karyawan Merapi View Gym Perumahan Pesona Merapi Sleman Yogyakarta untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
2. Bagi peneliti yang akan datang hendaknya mengadakan penelitian lanjut jika nantinya hasil dari kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan pusat kebugaran Merapi View Gym Perumahan Pesona Merapi Sleman Yogyakarta masih dirasa kurang.
54
DAFTAR PUSTAKA
Adrian Payne. 2011.The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa .Jakarta: Salemba Empat
Anas Sudijono. 2006. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta : Grafindo Persada.
Arif Budiarto. 2004. Tingkat Kepuasan Anggota Klinik Kebugaran Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Klinik Kebugaran FIK UNY. FIK UNY.
Yogyakarta Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset
Fandy Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset Femi Apriyani. 2006. Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa
Pelayanan Cakra Sport Centre. FIK UNY. Yogyakarta Goen. 2007. “Artikel Sekilas Kualitas.” http:www.pos-indonesia-online.com.
idindex.php?Option=articlestask 2002. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset
Handi Irawan. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan: Jakarta : PT. Elex Media Komputindo
Heizer dan Render. 2006. Menejemen Operasi. Dwinoegrahwati Setyoningsih, Indra Ahmady, Terjemahan. Jakarta : Salemba Empat
Husaini Usman dan Purnomo Setiady. 1995. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta : Bumi Aksara
J. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menentukan Pangsa Pasara. Jakarta: Rineka Cipta
Kotler, Philip.1998.
Manajemen Pemasaran:
Analisis, Perencanaan,
Implementasi,dan Kontrol. Jilid dua. Hendra Teguh dan Ronny Antonius Rusli, Terjemahan. Jakarta: Prenhalindo. Buku asli diterbitkan tahun
1997.
Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasara. Jilid 1, Alih Bahasa
Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit
Prenhalindo.
