ANALYSIS SERVICE QUALITY OF SPECIAL QUICK POS IN PT POS INDONESIA (PERSERO) KOTA METRO 34 100

ANALYSIS SERVICE QUALITY OF SPECIAL QUICK POS IN PT POS INDONESIA (PERSERO) KOTA METRO 34 100

By

DWI KARTIKA SARI

As one BUMN which have the function and role in services and in national development, PT Pos Indonesia in implementing its business can not be discharged in an attempt to improve the effectiveness and efficiency of Organizing ministry. Which was then a challenge for PT Pos Indonesia today is to improve the quality of the Special Express Postal services in competition similar services. Because the impact of such competition is able to change customer expectations about corporate performance. Problems faced by the company with the ability to increase production of Special Express Post on average 34.26% every year, while its competitors to increase production on average 51.50% annually and lower market share than its competitor that is average 28.41% annually whereas its competitor able to master the market till average 71.59% annually. Therefore the problem raised is How the quality of services provided by the Special Express Postal services in PT Pos Indonesia (Persero) Metro City?

The purpose of this study is to determine the level of service quality provided by the Special Express Postal services in PT Pos Indonesia (Persero) Metro City. Based on the results of the study concluded that the quality of postal services Special Lightning in PT Pos Indonesia 34 100 Cities metro is very good. This is evidenced by the value of a company's performance has exceeded the value of customer expectations, (based on table 48, whereas the expected value of performance value = 5013 = 5166).This means the company has been able to meet customer expectations. Although the overall quality of the postal service is very good but the Special Quick on the dimensions and specific elements, Special Express Postal service quality is not good.

Special Postal Service Express shipments should expand coverage, not only established an office branch in kota district, but also established branches-rural village, they are far from the subdistrict and official employee of post office Metro should alert in performing his duties in order good image in the eyes of customers can be maintained. Which raised the loyalty of customers to continue to use the special Express Postal service at Metro City Post Office.

I.PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sasaran Pembangunan ekonomi nasional ialah mendorong percepatan

pertumbuhan ekonomi dengan cara mendorong percepatan pertumbuhan ekonomi, percepatan perluasan lapangan pekerjaan dan penanggulangan kemiskinan. Dan ukuran keberhasilan dari sasaran tersebut ialah adanya pertumbuhan ekonomi, meningkatnya stabilitas ekonomi makro, penurunan jumlah pengangguran dan penurunan jumlah angka kemiskinan. Dan tujuan dari pembanguna ekonomi itu pada dasarnya ialah kesejahteraan masyarakat.

Usaha pembangunan ekonomi terdiri atas kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan oleh pemerintah dan masyarakat. Pemerintah sebagai pengelola negara dapat ikut campur secara aktif maupun secara pasif, hal ini dilakukan dalam rangka

menciptakan barang dan jasa yang dapat digunakan secara adil. Penciptaan barang dan jasa ini diharapkan dapat dirasakan kegunaanya oleh seluruh lapisan

masyarakat di tanah air. Meskipun demikian, tidak semua barang dan jasa yang dibutuhkan masyarakat dapat dihasilkan oleh pemerintah, maka pemerintah juga menberikan kesempatan oleh pihak pribadi maupun swasta untuk memproduksi barang dan jasa yang tidak dapat dipenuhi oleh pemerintah.

Sebagai salah satu pelaku ekonomi, pemerintah di samping mengatur dan mengawasi kegiatan-kegiatan ekonomi, pemerintah juga melakukan sendiri beberapa kegiatan ekonomi. Biasanya kegiatan ekonomi yang dilakukan oleh pemerintah adalah kegiatan yang kurang menguntungkan kepada pihak swasta. Salah satu kegiatan yang demikian adalah dengan menyediakan jasa-jasa yang memiliki peranan penting dalam perekonomian. Salah satu jasa yang di sediakan oleh pemerintah yaitu jasa layanan pos yang dikelola oleh PT Pos Indonesia (Persero).

PT Pos Indonesia saat ini merupakan salah satu perusahaan berorientasi bisnis yang melayani jasa pos dan produk-produk pendukung jasa pos. Sebelumnya, PT Pos Indonesia merupakan Perusahaan Milik Negara yang diberi subsidi dan sekaligus menjadi agen pemerintah dalam memberikan pelayanan sosial jasa pos kepada pemerintah dan masyarakat. Suatu perubahan besar dialami oleh PT Pos Indonesia dengan perubahan jenis badan usahanya. Tidak dapat ditolak, dalam kenyataan sebelum diprivatisasi, PT Pos Indonesia memperoleh hak-hak khusus dari pemerintah dan akibatnya jarang berpikir tentang profit atau menjalankan bisnis dalam layanan jasanya. Tetapi dengan adanya perubahan bentuk usaha, PT Pos Indonesia harus dapat menjalankan seimbang tugas dan tanggung jawab sosial sekaligus juga mendatangkan keuntungan.

Semenjak diprivatisasi, layanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia juga mengalami perkembangan pesat. Perusahaan ini tidak lagi hanya mengkhususkan pelayanan jasa pada pos saja, melainkan juga memperluas usaha ke bidang yang

terkait dengan jasa pos. Saat sekarang PT Pos Indonesia memiliki 4 unit bisnis, yaitu jasa komunikasi, logistik, jasa keuangan, dan filateli. Privatisasi PT Pos juga disertai dengan adanya deregulasi pemerintahan berkaitan dengan bisnis jasa pos. Pemerintah tidak lagi memberikan hak monopoli kepada PT Pos sehingga muncul kompetitor. PT Pos harus menghadapi berbagai kompetitor mulai dari tingkat kota, domestik, sampai tingkat internasional. Dalam menghadapi kompetitor kedudukan PT Pos Indonesia masih jauh dibandingkan dengan bisnis lain yang berkembang kemudian. Bahkan PT Pos Indonesia masih kalah jauh dibandingkan dengan kompetitor lokal seperti TIKI . Hanya ada satu keunggulan dari PT Pos, yaitu wilayah layanannya yang sangat luas bahkan sampai ke daerah terpencil.

Kemampuan memberikan pelayanan sampai ke desa-desa dan daerah terpencil memang menjadi andalan dari jasa pelayanan PT Pos. Namun kondisi ini juga berpengaruh terhadap image jasa layanan ini. PT Pos memiliki segmen pasar layanan menengah ke bawah, sementara segmen atas merasa bahwa layanan PT Pos tidak akan dapat memenuhi keperluan mereka. Hal ini berpengaruh terhadap pendapatan PT Pos. Konsumen level menengah ke bawah memerlukan layanan yang ekonomis sehingga PT Pos harus dapat memberikan layanan yang baik dengan tetap memperhatikan kepuasan konsumennya. Menyelaraskan kedua aspek tersebut tidak mudah untuk dilakukan.

Kinerja PT Pos Indonesia sampai tahun 2001 memang tidak begitu baik. Bahkan tidak sebaik visi yang ditetapkannya. Perusahaan harus menanggung inefisiensi dari

PT Pos Indonesia merupakan salah satu bagian dari sektor publik yang berbentuk BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang memiliki peranan yang cukup strategis dalam sistem ekonomi Indonesia. Otoritas yang diberikan pada PT Pos Indonesia (persero), diharapakan dapat memberikan kontribusi yang cukup besar bagi pemasukan kas negara dan juga bagi perkembangan tingkat pertumbuhan

ekonomi masyarakat. PT Pos Indonesia (Persero) adalah satu-satunya badan yang ditunjuk dalam pengelolaan jasa pos untuk mendukung peningkatan pembangunan nasioanal dibidang pos, hal ini terdapat didalam undang-undang nomor 6 tahun 1984 tentang pos,pasal 3 ayat 3,yang menyatakan sebagai berikut :”Menteri melimpahkan tugas dan wewenang pembangunan pos dan giro kepada badan yang oleh negara ditugasi mengelola pos dan giro yang dibentuk sesuai dengan

peraturan perundang-undangan yang berlaku”.

PT Pos Indonesia sebagai BUMN melaksanakan tugasnya sebagai berikut: 1. Melaksanakan misi bisnis dengan menyediakan jasa yang bermutu tinggi dan

berdaya saing kuat, baik dipasar dalam negeri maupun pasar Internasional serta memupu keuntungan guna meningkatkan nilai perusahaan.

2. Melaksanakan tugas khusus yang dilimpahkan pemerintah untuk

menyelenggarakan fungsi kemanfaatan umum dengan tetap memperhatikan misi bisnis tersebut diatas.

Sebagai badan usaha yang dimiliki Negara, PT Pos Indonesia dapat ditugaskan oleh Negara melaksanakan pelayanan untuk kepentingan masyarakat luas. Penugasan tersebut dimaksudkan sebagai usaha Negara melindungi masyarakat,

yaitu dengan tersedianya layanan pos sampai kepelosok-pelosok dan daerah terpencil dengan tariff seragam dan terjangkau oleh masyarakat, dengan demikian, pada hakikatnya penugasan pemerintah tersebut menghendaki peran PT Pos Indonesia sebagai berikut :

1. Mempererat hubungan antar bangsa.

2. Memperlancar hubungan antar lembaga dan antar anggota masyarakat. 3. Menghilangkan isolasi daerah terpencil dan daerah yang baeru dibuka. 4. Sebagai factor yang sangat dasar pembangunan social dan budaya sehingga

merupakan penggerak pembangunan ekonomi sehingga mampu memberikan konstribusi terhadap upaya meningkatkan taraf hidup rakyat.

Dalam era kompetisi bisnis yang semakin ketat ini, PT Pos Indonesia dituntut melakukan perubahan strategis dalam pengelolaan bisnis, sehingga mampu menjaga pertumbuhan serta kesinambungan dalam jangka panjang. Menghadapi tantangan tersebut, PT Pos Indonesia menetapkan visi dan misi perusahaan sampai dengan tahun 2018 dengan pentahapan sebagai berikut:

 2009-2010 : integrated mail, logistic and financial service infrastructures.

 2011-2013 : Indonesia’s leader in the mail. Logistic and financial service.  2014-2018 : Asean champion of postal industries.

Adapun misi PT Pos Indonesia adalah PT Pos Indonesia menyediakan solusi handal dalam layanan mail, logistik dan jasa keuangan dengan menggunakan jejaring bisnis dan infrastruktur terluas dan terpadu serta mengembangkan hubungan kolaborasi.

Dalam mengemban visi dan misi tersebut PT Pos Indonesia didukung oleh sumber daya antara lain berupa 3800 kantor pos, 3641 unit pelayanan pos bergerak seperti pos keliling kota maupun pos keliling desa hingga berjumlah 23000 titik layanan yang terhubungkan dalam satu sistem jaringan pos, didukung oleh sumber daya manusia yang berpengalaman dalam industri perposan.

Kantor Pos Kota Metro 34100 merupakan salah satu Kantor Pos yang mendukung dalam perwujudan visi dan misi PT Pos Indonesia, diharapkan dalam menjalankan bisnisnya mampu meningkatkan produksinya. Peningkatan produksi oleh Kantor Pos Kota Metro diharapkan mampu meningkatkan laba perusahaan.

Tabel 1. Perkembangan Pengiriman Barang dan Perkembangan Pangsa Pasar pada Jasa Pos Kilat Khusus dan Pesaing Tahun 2005-2009

Tahun Jasa Pengiriman Barang Pangsa Pasar

Jasa Pos Kilat Khusus

Perubahan

(%) TIKI

Perubahan (%) PKH (%) TIKI (%)

2005 101.169 - 148.394 - 40.54 59.46

2006 124.257 22.82 391.684 163.95 24.08 75.91

2007 157.839 27.02 582.349 48.68 21.32 78.68

2008 214.372 35.81 655.158 12.50 24.65 75.35

2009 397.985 85.65 867.198 32.36 31.46 68.54

Jumlah 995.622 171.3 2.644.783 257.49 142.05 357.94

Rata-rata 199.124 34.26 528.956 51.50 28.41 71.59

Sumber : Hasil pengolahan data dan wawancara dengan Kantor Pos Metro 34100 dan pesaing.2010

Akan tetapi kondisi perusahaan bila dibandingkan dengan pesaing lainnya seperti TIKI, seperti terlihat pada tabel 1 peningkatan pengiriman barang pada tahun 2005-2009 Jasa Pos Kilat Khusus mengalami peningkatan rata-rata 34,26%, sedangkan peningkatan yang dialami TIKI sebagai pesaing rata-rata 51,50%. Dari

data yang ada dapat kita lihat bahwa TIKI lebih unggul. Sedangkan pangsa pasar PKH terus menurun dari tahun 2006-2007 dan kembali meningkat pada tahun 2008 hingga 2009, meski pangsa pasar PKH mengalami peningkatan tetapi masih berada dibawah pesaingnya.

Salah satu cara membedakan suatu perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan (Tjiptono, 2002:61).

Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan ideal. Sebaliknya apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang

diharapkan maka kualitas pelayanan yang diterima buruk.

Untuk mendapatkan layanan yang berkualitas dibutuhkan keterampilan karyawan antara lain berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah serta memiliki

kemampuan untuk mendengarkan keluhan pelanggan. Sasaran dari pelayanan yang berkualitas ini adalah untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya serta meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap jasa. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan untuk menilai kinerja perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, yaitu kemampuan (reability), kepastian (assurance), empati

(emphaty), ketanggapan (responsiveness), keadaan fisik (tangibles). Kotler (dikutip oleh Rangkuti, 2002:29).

Tenaga kerja sangat penting dalam suatu perusahaan atau suatu organisasi sebab tenaga kerja menentukan penggunaan sumber daya manusia yang lainnya. Sumber daya manusia sangat penting dalam mencapai tujuan dan dianggap sangat penting dan dianggap memiliki peranan yang sangat besar dalam mengkoordinasi dan mengelola manusia sebagai sumber daya. Perusahaan harus memperhatikan dan mempertahankan kesehatan, keselamatan kerja serta kondisi fisik mereka agar dapat menyumbangkan kemampuan secara terus menerus untuk melakukan pelayanan.

B. Permasalahan

Berdasarkan data dan informasi di atas, maka yang menjadi masalah adalah bagaimanakah tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa pos kilat khusus di Kantor Pos Metro 34100?

C. Tujuan Penulisan

Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jasa Pos Kilat Khusus di Kantor Pos Kota Metro 34100.

D. Kerangka Pemikiran

Manusia selalu membutuhkan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan

mutlak yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Kebutuhan atas sarana komunikasi merupakan salah satu kebutuhan tersebut. Mengingat perannya yang begitu penting, pemerintah telah membentuk BUMN yang menyediakan jasa telekomunikasi yang berada di bawah naungan Direktorat Jendral Pos dan

Telekomunikasi sebagai badan yang mengelola jasa pos dan telekomunikasi untuk mendukung peningkatan pembangunan nasional.

Beberapa segi penting dari teori perusahaan negara yang dikenal, yaitu: Pertama, perusahaan negara biasanya bertujuan untuk memaksimumkan kesejahteraan masyarakat dan memaksimumkan tujuan tertentu dalam manajemen atau kebijakan pemerintah. Kedua, seperti halnya dalam perusahaan swasta,

perusahaan negara dalam upayanya mencari keuntungan dihadapkan pada kendala persaingan dengan perusahaan lain di pasar dan tekanan untuk memproduksi secara efisien atau paling tidak harus mampu menutupi biaya produksi. Sebagai salah satu BUMN yang memiliki fungsi dan peranan penting dalam pelayanan jasa dan dalam pembangunan nasional, PT Pos Indonesia dalam menjalankan bisnisnya tidak dapat dilepaskan dalam usahanya dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi penyelengaraan pelayanannya. Yang kemudian menjadikan

tantangan bagi PT Pos Indonesia saat ini ialah meningkatkan kualitas layanan jasa Pos Kilat Khusus dalam persaing layanan jasa yang sejenis. Sebagai ukuran dalam menilai kualitas suatu pelayanan ialah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatife yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Seperti yang terlihat pada gambar 1 berikut :

Gambar 1. Perceived service quality

Semakin ketatnya persaingan layanan jasa yang menawarkan jenis layanan yang sejenis dengan yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia merupakan ancaman bagi kelangsungan bisnis yang di jalani oleh PT Pos Indonesia. Tuntutan konsumen akan layanan yang berkualitas dan persaingan antar penyedia jasa serupa

merupakan tantangan bagi PT Pos saat ini untuk melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan dalam bersaing. Pengukuran kualitas layanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumennya maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangibles

(bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan) dan empathy (empati). Komunikasi dari

mulut ke mulut (word of mounth)

Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Dimensi kualitas pelayanan: -Realibitity -Responsiveness -Assurance -Empathy -Tangible Expected service Perceived service

Penilaian kualitas layanan  Melampaui harapan

(expections exceeded) ES < PS (quality surprise)  Sesuai harapan

(expections met)

ES = PS (satisfactory quality)  Tidak sesuai harapan

(expections not met)

Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expectedservices akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan, persepsi konsumen ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan konsumen merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Berdasarkan uraian diatas dapat dibuat gambaran sebagai berikut :

Gambar 2. Model Kualitas Pelayanan Lima dimensi kualitas pelayanan :

1. Realibility 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy

5. Tangible

Expected service (harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan)

Persepsi konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

Perceived service (penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan)

Kepuasan konsumen (consumer statisfaction) GAP

E. Sistematika Penulisan

Bab I adalah Pendahuluan yang berisikan : Latar Belakang, Permasalahan, Tujuan Penulisan, Kerangka Pemikiran, dan Sistematika Penulisan.

Bab II adalah Landasan Teori berisikan tentang tinjauan-tinjauan ekonomi yang berkaitan dengan penulisan ini.

Bab III adalah Gambaran umum perusahaan dan Metode Penelitian yang

berisikan metode penelitian yang dipakai, jenis dan sumber data, dan alat analisis. Bab IV adalah Hasil Perhitungan dan Pembahasan.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Pos Kilat Khusus pada PT Pos Indonesia sangat baik. Hal ini dibuktikan dengan nilai kinerja perusahaan yang telah melampaui nilai harapan pelanggan, (berdasarkan tabel 48, nilai harapan = 5013 sedangkan nilai kinerja = 5166). Hal ini berarti perusahaan telah mampu memenuhi harapan pelanggannya.

Meski secara keseluruhan kualitas pelayanan sangat baik, namun pada dimensi dan unsur pelayanan tertentu, kualitas pelayanan Pos Kilat Khusus tidak baik. Yang termasuk unsur kualitas pelayanan yang tidak baik adalah:

1. Daya jangkau pengiriman barang 2. Karyawan sigap menjalankan tugas

Pada kedua unsur tersebut pelanggan masih memiliki harapan yang lebih tinggi ketimbang kinerja yang diberikan oleh perusahaan.

B. Saran

Saran yang dapat penulis berikan berdasarkan hasil penelitian agar tingkat kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan secara keseluruhan. Yang kemudian meningkatkan loyalitas pelanggan dalam

menggunakan pelayanan jasa Pos Kilat khusus, yang kemudian akan

menguntungkan perusahaan karena pendapatan perusahaan akan meningkat. Yang pada selanjutkan pendapatan perusahaan akan membantu meningkatkan

pendapatan Negara. Adapun saran-saran yang penulis berikan adalah:

1. Yang harus ditingkatkan kualitasnya dan yang menjadi prioritas utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah daya jangkau pengiriman barang dan kesigapan karyawan dalam menjalankan tugasnya. Karena pada dua unsur tersebut, tingkat harapan konsumen berada diatas rata-rata (relatife penting), tetapi kinerjanya dibawah rata-rata idealnya. Oleh karena itu perusahaan harus memberikan perhatian utama untuk segera dilakukan langkah perbaikan.

2. Kualitas pelayanan yang harus dipertahankan adalah ketepatan janji mengenai waktu pengiriman, memberikan jawban atas keluhan konsumen, tanggung jawab terhadap pengiriman barang, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, pemberian bukti pengiriman barang (resi), karyawan berseragam rapi, dan kelengkapan perangkat kerja. Karena pada unsur-unsur pelayanan tersebut, tingkat harapan konsumen dan kinerja karyawan berada di atas rata-rata. Dan ini merupakan kondisi ideal, oleh karena itu harus dipertahankan.

3. Pada unsur pelayanan tanggung jawab terhadap pengiriman barang, kewajaran biaya, kelengkapan transportasi, kebersihan ruang tunggu, kenyamanan ruang tunggu dan ketersediaan tempat parkir, meski tingkat harapan dan kinerjanya dibawah rata-rata bukan berarti harus diabaikan. Karena ada unsur pelayanan lain yang harus didahulukan. Oleh karena itu pada unsur-unsur pelayanan itu tetap harus diperhatikan agar kinerja tidak terus menurun karena harapan dari konsumen yang rendah.

4. Pada beberapa unsur pelayanan terdapat unsur-unsur yang tingkat harapannya dibawah rata namun kinerja yang diberikan diatas rata-rata. Hal ini dikatakan bahwa pelayanan berlebihan, dikarenakan

dibanding dengan unsur lain yang lebih penting kinerja seharusnya lebih rendah.

10

Gambar 1. Perceived service quality

Semakin ketatnya persaingan layanan jasa yang menawarkan jenis layanan yang sejenis dengan yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia merupakan ancaman bagi kelangsungan bisnis yang di jalani oleh PT Pos Indonesia. Tuntutan konsumen akan layanan yang berkualitas dan persaingan antar penyedia jasa serupa

merupakan tantangan bagi PT Pos saat ini untuk melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan dalam bersaing. Pengukuran kualitas layanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumennya maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangibles

(bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan) dan empathy (empati). Komunikasi dari

mulut ke mulut (word of mounth)

Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Dimensi kualitas pelayanan: -Realibitity -Responsiveness -Assurance -Empathy -Tangible Expected service Perceived service

Penilaian kualitas layanan  Melampaui harapan

(expections exceeded) ES < PS (quality surprise)  Sesuai harapan

(expections met)

ES = PS (satisfactory quality)  Tidak sesuai harapan

(expections not met)

Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expectedservices akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan, persepsi konsumen ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan konsumen merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Berdasarkan uraian diatas dapat dibuat gambaran sebagai berikut :

Gambar 2. Model Kualitas Pelayanan

Lima dimensi kualitas pelayanan :

1. Realibility 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy

5. Tangible

Expected service (harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan)

Persepsi konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

Perceived service (penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan)

Kepuasan konsumen (consumer statisfaction)

12

E. Sistematika Penulisan

Bab I adalah Pendahuluan yang berisikan : Latar Belakang, Permasalahan, Tujuan Penulisan, Kerangka Pemikiran, dan Sistematika Penulisan.

Bab II adalah Landasan Teori berisikan tentang tinjauan-tinjauan ekonomi yang berkaitan dengan penulisan ini.

Bab III adalah Gambaran umum perusahaan dan Metode Penelitian yang

berisikan metode penelitian yang dipakai, jenis dan sumber data, dan alat analisis. Bab IV adalah Hasil Perhitungan dan Pembahasan.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Pos Kilat Khusus pada PT Pos Indonesia sangat baik. Hal ini dibuktikan dengan nilai kinerja perusahaan yang telah melampaui nilai harapan pelanggan, (berdasarkan tabel 48, nilai harapan = 5013 sedangkan nilai kinerja = 5166). Hal ini berarti perusahaan telah mampu memenuhi harapan pelanggannya.

Meski secara keseluruhan kualitas pelayanan sangat baik, namun pada dimensi dan unsur pelayanan tertentu, kualitas pelayanan Pos Kilat Khusus tidak baik. Yang termasuk unsur kualitas pelayanan yang tidak baik adalah:

1. Daya jangkau pengiriman barang 2. Karyawan sigap menjalankan tugas

Pada kedua unsur tersebut pelanggan masih memiliki harapan yang lebih tinggi ketimbang kinerja yang diberikan oleh perusahaan.

78

B. Saran

Saran yang dapat penulis berikan berdasarkan hasil penelitian agar tingkat kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan secara keseluruhan. Yang kemudian meningkatkan loyalitas pelanggan dalam

menggunakan pelayanan jasa Pos Kilat khusus, yang kemudian akan

menguntungkan perusahaan karena pendapatan perusahaan akan meningkat. Yang pada selanjutkan pendapatan perusahaan akan membantu meningkatkan

pendapatan Negara. Adapun saran-saran yang penulis berikan adalah:

1. Yang harus ditingkatkan kualitasnya dan yang menjadi prioritas utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah daya jangkau pengiriman barang dan kesigapan karyawan dalam menjalankan tugasnya. Karena pada dua unsur tersebut, tingkat harapan konsumen berada diatas rata-rata (relatife penting), tetapi kinerjanya dibawah rata-rata idealnya. Oleh karena itu perusahaan harus memberikan perhatian utama untuk segera dilakukan langkah perbaikan.

2. Kualitas pelayanan yang harus dipertahankan adalah ketepatan janji mengenai waktu pengiriman, memberikan jawban atas keluhan konsumen, tanggung jawab terhadap pengiriman barang, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, pemberian bukti pengiriman barang (resi), karyawan berseragam rapi, dan kelengkapan perangkat kerja. Karena pada unsur-unsur pelayanan tersebut, tingkat harapan konsumen dan kinerja karyawan berada di atas rata-rata. Dan ini merupakan kondisi ideal, oleh karena itu harus dipertahankan.

3. Pada unsur pelayanan tanggung jawab terhadap pengiriman barang, kewajaran biaya, kelengkapan transportasi, kebersihan ruang tunggu, kenyamanan ruang tunggu dan ketersediaan tempat parkir, meski tingkat harapan dan kinerjanya dibawah rata-rata bukan berarti harus diabaikan. Karena ada unsur pelayanan lain yang harus didahulukan. Oleh karena itu pada unsur-unsur pelayanan itu tetap harus diperhatikan agar kinerja tidak terus menurun karena harapan dari konsumen yang rendah.

4. Pada beberapa unsur pelayanan terdapat unsur-unsur yang tingkat harapannya dibawah rata namun kinerja yang diberikan diatas rata-rata. Hal ini dikatakan bahwa pelayanan berlebihan, dikarenakan

dibanding dengan unsur lain yang lebih penting kinerja seharusnya lebih rendah.