KINERJA PELAYANAN PUBLIK PADA PUSKESMAS SAMUDA KECAMATAN MENTAYA HILIR SELATAN

(1)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) maupun Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Pada hakekatnya pembangunan nasional suatu bangsa dilaksanakan oleh masyarakat bersama pemerintah, masyarakat adalah pelaku utama pembangunan, sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membina serta menciptakan suasana kondusif yang menunjang kegiatan rakyatnya. Kegiatan masyarakat dan pemerintah tersebut harus saling mengisi, saling menunjang, dan saling melengkapi dalam suatu kesatuan langkah menuju tercapainya suatu tujuan pembangunan nasional suatu bangsa. Pemberian pelayanan umum oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari fungsi aparat negara, agar terciptanya suatu keseragaman pola dan langkah pelayanan umum oleh aparatur pemerintah perlu adanya suatu landasan yang bersifat umum dalam bentuk pedoman tata laksana pelayanan umum. Pedoman ini merupakan penjabaran dari hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian dalam prosedur

(2)

operasionalisasi pelayanan umum yang diberikan oleh instansi (lembaga) pemerintah baik di pusat maupun di daerah secara terbuka dan transparan1.

Kesehatan adalah pelayanan publik yang bersifat mutlak dan erat kaitannya dengan kesejahteraan masyarakat. Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah adanya Puskesmas. Tujuan utama dari adanya Puskesmas adalah menyediakan layanan kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yanng relatif terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke bawah.

Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan publik dapat juga diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pada hakikatnya, pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Oleh karena itu, birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan

(3)

baik dan profesional. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara.

Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Puskesmas merupakan unit pelayanan kesehatan yang letaknya berada paling dekat ditengah-tengah masyarakat dan mudah dijangkau dibandingkan dengan unit pelayanan kesehatan. Fungsi puskesmas adalah mengembangkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh seiring dengan misinya. Pelayanan kesehatan tersebut harus bersifat menyeluruh atau yang disebut dengan Comprehensive Health Care Service yang meliputi aspek promotive, preventif, curative, dan rehabilitatif. Prioritas yang harus dikembangkan oleh Puskesmas harus diarahkan ke bentuk pelayanan kesehatan dasar (basic health care services) yang lebih mengedepankan upaya promosi dan pencegahan (public health service). Puskesmas dituntut untuk mandiri dalam menentukan kegiatan

(4)

pelayanannya yang akan dilaksanakan. Tetapi pembiayaannya tetap didukung oleh pemerintah. Sebagai organisasi pelayanan mandiri, kewenangan yang dimiliki puskesmas juga meliputi : kewenangan merencanakan kegiatan sesuai masalah kesehatan di wilayahnya, kewenangan menentukan kegiatan yang termasuk public goods atau private goods serta kewenangan menentukan target kegiatan sesuai kondisi geografi puskesmas2.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asa pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN No.63/KEP//M.PAN/7/2003) :

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilisas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kubutuhan, dan harapan masyarakat.

http://xa.yimg.com/kq/group/birdem+vuty.doc (Peran Birokrasi Dalam Menyediakan Pelayanan Publik)

(5)

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima layanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.3

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/kotamadya bersangkutan. Sejalan dengan makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya. Adanya dinamisasi dalam gerak langkah pembangunan mendorong diwujudkannya suatu upaya perbaikan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, seperti peningkatan fungsi puskesmas menjadi puskesmas perawatan. 4

Pada berbagai kasus riil tidak semua dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan

3_{Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003,Tentang Pedoman}

Penyelengaraan Pelayanan Publik,dikitip dari http://www.karantinaonline.com diakses Pada tanggal 9/6/2010.

Pelayanan Rawat Inap Puskesmas (analisis kebutuhan pelangan puskesmas jambi) dikitip dari, http//www.Irc-kmpk.ugm.ac.id,diakses pada tanggal 4/6/2010.

(6)

konsumen. Penelitian mengenai kinerja pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas SamudaKecamatan Mentaya Hilir Selatan ini difokuskan pada penerapan kinerja pelayanan yang di terima oleh konsumen.

Kesehatan merupakan hak dasar manusia dan merupakan faktor yang sangat menentukan kualitas sumberdaya manusia. Oleh karena itu, kesehatan perlu dipelihara dan ditingkatkan kualitasnya sertadilindungi dari ancaman yang merugikan. Telah dilakukan berbagai upaya promosi kesehatan untuk pemberdayaan masyarakat yang membuat individu atau masyarakat mampu meningkatkan kendali terhadap berbagai aspek kehidupan yang mempengaruhi kesehatan.

Berdasakan pengalaman survei peneliti pada puskesmas Semuda Kecamatan Mentaya Hilir Selatan, ketidakpuasan pasien yang seringkali ditemukan yaitu berkaitan dengan: sikap dan perilaku petugas puskesmas, keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang tanggap terhadap kebutuhan pasien. Adanya ketidak seimbangan antara pengunan jasa dan pihak pemeberi pelayanan menjadikan pelayanan sulit untuk memenuhi kepuasan semua konsumen pada jasa kesehatan dimana peranan interaksi psiko sosial merupakan “the art” dari pelayanan medis.

Untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan di Puskesmas Samuda Kecamatan Mentaya Hilir Selatan maka diadakanlah observasi lapangan selain itu sebagai data penguat teknik wawancara sangat dibutuhkan. Hal ini perlu dilakukan sebagai langkah untuk mengetahui kinerja pelayanan yang menjadi tumpuan utama masyarakat.

(7)

Menginggat begitu pentingnya kinerja pelayanan publik bagi semua obyek ( masyarakat) secara luas dan untuk lebih memperdalam pengetahuan tentang arti pentingnya pelayanan publik, maka peneliti bermaksud menggangkat rumusan permasalahan dalam sebuah penelitian yang berjudul :KINERJA PELAYANAN PUBLIK PADA PUSKESMAS SAMUDA KECAMATAN MENTAYA HILIR SELATAN

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka peneliti merumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana kinerja pelayanan publik pada Puskesmas Samuda Kecamatan Mentaya Hilir Selatan Kotawaringin timur ?

2. Faktor-faktor apasaja yang dapat mendukung dan menghambat pelayanan kesehatan di Puskesmas Samuda Kecamatan Mentaya Hilir Selatan Kota Waringin Timur ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini, adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui sejauhmana kinerja pelayanan publik di Puskesmas Samuda Kecamatan Mentaya Hilir Selatan.

2. Untuk mengidentifikasi faktor yang mendukung dan menghambat kinerja pelayanan Puskesmas Samuda Kecamatan Mentaya Hilir Selatan Kotawaringin timur.

(8)

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat meberikan manfaat yaitu :

1. Untuk memenuhi dan melengkapi tugas akhir sebagai prasyarat untuk memperolah gelar sarjana dalam bidang Ilmu Pemerintahan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dapat memberikan masukan berupa pemikiran sebagai usaha dalam pemecahan masalah bagi instansi terkait dalam merealisasikan perbaikan pelayanan.

3. Dapat memperoleh tambahan wawasan, pengetahuan, dan ketrampilan yang relavan untuk meningkatkan kompetensi dan kecerdasan intelektual. E. Definisi Konseptual dan Operasional

1. Definisi Konseptual

Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (2006:34) mendefinisikan konsep sebagai abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan agar atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu. Peranan konsep sangat besar karena konsep dapat menghubungkan dunia observasi, antara abstrak dan realita. Dari penjelasan tersebut, konsep merupakan definisi yang bersifat abstrak yang mengambarkan objek tertentu.

a. Kinerja Pelayanan Publik

Terdapat beberapa pengertian tentang pelayanan, diantaranya menurut Koetler dalam Sinambela (2008:4) 5, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan

Sinambela,Lijan Poltak dkk.2008,Reformasi Pelayanan Publik.Teori Kebijakan dan Implementasi.Jakarta:Bumi Aksara

(9)

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya menurut Sampara dalam Sinambela (2008:5) berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Selain itu menurut Moenir dalam Khazim (1998:27)6, pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung yang pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan kerena itu pelayanan merupakan proses dan sebagai proses, pelayanan itu berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. pelayanan juga memiliki tiga makna yaitu perbuatan, pemenuhan kebutuhan dan kemudahan.

Dengan demikian kinerja pelayanan mengandung unsur aktif yaitu kemampuan mencari tahu akan kebutuhan yang akan dilayani. Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan adalah kegiatan yang tampak yang dilakukan oleh orang atau sekelompok orang atau organisasi untuk melayani kebutuhan arang lain berupa kemudahan-kemudahan sehingga akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan..

b. Pengertian Kinerja Pelayanan Publik

Kinerja pelayanan publik sering diartikan sebagai pelayanan pada orang banyak, pelayanan sosial, pelayanan umum dan pelayanan prima. Beberapa pengertian tentang pelayanan publik diantaranya menurut Sedarmayanti

(10)

(2004:195)7, arti pelayanan masyarakat atau pelayanan umum tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal asul timbulnya istilah pelayanan masyarakat (publik). Dengan kata lain antara kepentingan umum ada korelasinya dengan pelayanan mesyarakat atau pelayanan umum. Sedangkan Moenir (2000:26)8, memberikan pengertian pelayanan publik sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya.

1. Kinerja mengandung dua komponen :

a. Kompentensi individu atau organisasi memiliki kemampuan untun mengidentifikasikan tingkat kinerjanya.

b. Produktifitas kompentensi tersebut diatas dapat diterjemahkan kedalam tindakan atau kegiatan-kegiatan yang tepat untuk mencapai hasil kinerja (outcome)

Dari berbagai pengertian tersebut pada dasarnya kinerja menekankan apa yang dihasilkan dari fungsi–fungsi suatu pekerjaan atau apa yang kaluar (out-come). Penggunaan indikator kunci untuk menggukur hasil kinerja individu bersumber dari fungsi-fungsi yang diterjemahkan dalam kegiatan/tindakan dengan landasan standar yang jelas dan tertulis.

Sedarmayanti.2004.Good Governance (Kepemerintahan yang Baik): Membangun Sistem Menajemen Kinerja Guna Meningkatkan Produktifitas Menuju Good Governance

(Kepemerintahan yang Baik),Bandung:CV.Mandar Maju

(11)

F. Definisi Operasional

Definisi operasional diperlukan untuk mengindentifikasi variabel penelitian kedalam bentuk yang bersifat operasional yang menyangkut tentang dimensi-dimensinya, populasi keseluruhan dari objek penelitian ataupun dengan cara menetapkan kegiatan-kegiatan yang perlu untuk mengatur konstruk, konsep atau variabel tersebut. Seperti yang diungkapkan oleh Sanafiah Faisal definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variable itu diukur. Jadi definisi operasional maksudnya untuk mengukur dan membatasi data penelitian yang sesuai dengan ruang lingkup dan batasan pembahasan9.

Adapun Indikator dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pelaksanan

a. Tahap Pelaksanaan b. Lembaga yang terkait

c. Sumber-sumber yang dilibatkan

2. Pendukung Pelaksana Pusat Kesehatan Masyarakat

Sebagai penanggungjawab penyelenggaraan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya, Puskesmas memerlukan dukungan aktif dari masyarakat sebagai objek dan subjek pembangunan. Dukungan aktif tersebut diwujudkan melalui pembentukan Badan Penyantun Puskesmas (BPP) yang menghimpun berbagai potensi masyarakat, seperti tokoh masyarakat, tokoh agama, LSM, orgasnisasi kemasyarakatan, serta dunia usaha. BPP tersebut berperan sebagai mitra puskesmas dalam menyelenggarakan pembangunan kesehatan.

(12)

3. Hambatan a. Konflik Internal b. Keterbatasan SDM G. Metode Penelitian

Dalam bahasa yunani metode berasal dari kata “methodos”, secara sederhana metode adalah suatu cara kerja untuk dapat memahami objek yang menjadi sasaran ilmu yang bersangkutan. Kenapa didalam ilmu sosial, keberadaan metode mutlak diperlukan ?

Menurut Arnold M. Rose (1965) dalam Sutinah (2005)10, fakta-fakta sosial tidak tergeletak dan sudah, siap pakai, begitu saja, tetapi fakta-fakta sosial itu perlu diungkapkan kebenarannya ke dalam suatu kerangka acuan yang spesifik, harus diukur dengan tepat dan harus diamati pula pada suatu fakta yang dapat dihubungkan dengan fakta-fakta lain yang relavan.

Penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa metode penelitian merupakan teknik yang digunakan sebagian besar peneliti dalam menganalisa fakta (mencari kebenaran) sebelum dapat dituangkan kedalam bentuk data yang relavan.

1. Jenis Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

Sutinah.2005. Metode Penelitian Sosial. Kencana. Hak Penerbit Prenada Media Group. Hal Pengantar Editor

(13)

deskriptif. Menurut Muhammad Nazir (2003:54),11 penelitian yang menggunakan metode deskriptif adalah :

“Untuk meneliti status kelompok manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki”.

Dari pengertian diatas dapat diketahui bahwa penelitian deskriptif merupakan penelitian yang digunakan untuk memperoleh gambaran tentang situasi atau kejadian dengan maksud mengadakan akumulasi data mengenai fenomena-fenomena yang terjadi. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model survei, sebab survei dilakukan untuk mengukur gejala-gejala yang ada, tanpa penyelidikan mengapa gejala-gejala tersebut itu ada. Jadi peneliti tidak perlu memperhitungkan hubungan antara variabel-variabel, karna hanya mengunakan data-data yang ada, bukan menguji hipotesis untuk memecahkan masalah. survei dilakukan dengan sampel yang diambil dari suatu populasi dan dengan mengunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang utama. Survei dapat memberikan manfaat untuk tujuan-tujuan yang bersifat deskriptif, membantu membandingkan kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya dan membantu pelaksanaan evaluasi.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Puskesmas Samuda Kecamatan Mentaya Hilir Selatan Kota Waringin Timur yang beralamatkan di jalan Parto Muksin No.

(14)

41. Dipilihnya Puskesmas Samuda sebagai lokasi penelitian karena Puskesmas Samuda merupakan salah satu Pukesmas di Kecamatan Mentaya Hilir Selatan yang lebih banyak dikunjunggi masyarakat karena pasilitasnya cukup lengkap dan memenuhi persyaratan pelayanan kesehatan, serta letaknya yang berada di tengah-tengah masyarakat.

3. Sumber Data 1) Data Primer

Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan peneliti (Umar,2007:42). Dalam hal ini peneliti melakukan wawancara dengan pihak-pihak terkait, antara lain :

1. Kepala bagian UPTD (Unit Pelaksana Teknis Daerah) Puskesmas Samuda.

2. Bagian Yankes (Pelayanan Kesehatan) pada Dinas Kesehatan. 2) Data Sekunder

Menurut Umar (2007:42), data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau dari pihak lain. Dalam penelitian ini, selain dari data primer yang telah diolah, Data sekunder juga diperoleh melalui studi literatur yang mempunyai hubungan dengan pokok bahasan12.

4. Subyek Penelitian

Informan penelitian adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi dan kondisi latar penelitian. Karena subyek yang mampu memberikan

(15)

informasi seluas-luasnya, maka dalam penelitian sangat berhati-hati dalam menentukan informasi agar didapatkan informasi lengkap. Adapun yang menjadi sumber data dalam penelitian ini :

a. Ketua UPTD (Unit Pelaksana Teknis Daerah) Kesehatan Samuda.

b. Bagian Yankes (Pelayanan Kesehatan Masyarakat) pada Dinas Kesehatan. Teknik dalam penentuan sampel digunakan teknik sampling non-probability, semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel karena misalnya ada bagian tertentu secara sengaja tidak dimasukan dalam pemilihan dalam melakukan populasi (Husein Umar,2005:92)13.

5. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan berdasarkan pada Muhammad Nazir (2003)14, adalah sebagai berikut :

1. Dukumentasi

Merupakan suatu teknik pengumpulan data dari dukumen atau arsip-arsip termasuk internet yang sesuai dengan masalah yang diteliti. Dukumen bertujuan untuk memudahkan peneliti memperoleh data akurat yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penentuan sampel.

2. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan cara peneliti mendatangi dan mengamati langsung obyek atau media penelitian selain itu, dengan melakukan pengamatan secara langsung dapat memudahkan peneliti menganalisa

Ibid 42

(16)

bentuk pelayanan yang diberikan oleh jasa pelayanan kepada konsumen. Teknik observasi yang digunakan peneliti dalam penelitian ini marupakan proses dimana peneliti membuat suatu perumusan masalah kedalam bentuk teknik selanjutnya.

3. Wawancara

Teknik pengumpulan data melalui tanya jawab atau wawancara secara langsung dengan narasumber untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan permasalahan yang diangkat oleh peneliti selaian itu teknik wawancara merupakan hasil pencarian fakta dari pengamatan peneliti yang dituangkan kedalam bentuk soal wawancara pada responden. Adapun wawancara yang dilakukan peneliti dengan pihak terkait antara lain :

1. Kepala UPTD (Unit Pelaksana Teknis Dearah) Puskesmas Samuda.

2. Bagian Yankes (Pelayanan Kesehatan Masyarakat) pada Dinas Kesehatan.

6. Analisis Data

Dalam mengalisis data yang diperoleh, penulis menggunakan metode analisa kualitatif karena analisa ini fokusnya adalah pada penunjukan makna diskriptif, penjernihan data pada konteksnya masing-masing dan seringkali malukiskan kata-kata dari pada dalam angka.

Menurut Bogdan dan Taylor (1975:79) dalam Lexy J Moleong (1999:103) analisa data adalah sebagai proses yang merinci usaha secara formal untuk menentukan tema dan merumuskan hepotesis (ide) seperti yang disarankan oleh

(17)

data sebagai usaha untuk memberikan bentuan pada tema dan hepotesis itu, kemudian Lexy J Moleong (1999:103) sendiri mendafinisikan analisis data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data kedalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang dirasakan oleh data.

Dengan demikian analisa data merupakan bagian yang terpenting sebab analisis data menggungkapkan hasil-hasil dari penelitian yang didapatkan rumusan-rumusan atau hukum-hukum yang telah ada. Jadi dengan adanya analisa data maka data yang diperoleh akan memberikan gambaran secara diskriptif tentang aspek-aspek yang menjadi fokus penelitian sehingga memberi jawaban atas masalah-masalah yang diteliti.15

Sujiono,2000,Upaya Intensifikasi Pungutan Pajak Dalam Rangka Peningkatan Pendapatan Asli Daerah Kab.Tuban,Skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan,Universitas Muhammadiyah Malang.

(18)

SKRIPSI

KINERJA PELAYANAN PUBLIK PADA PUSKESMAS SAMUDA KECAMATAN MENTAYA HILIR SELATAN

Disusun Oleh :

Nurliyana

(04230062)

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(19)

(20)

(21)

Alhamdulillah, dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT, Rabb seluruh alam, pengatur langit dan bumi, pemelihara seluruh makhluk dan pengutus seluruh rasul shalawatullahi wa salam. Atas segala rahmat dan taufik serta hidayah-Nya, penulis telah berhasil menyelesaikan penulisan skripsi yang merupakan persyaratan untuk memperoleh Strata-1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi, penulis mengambil judul:

KINERJA PELAYANAN PUBLIK PADA PUSKESMAS SAMUDA KECAMATAN MENTAYA HILIR SELATAN.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak dapat terlepas dari bantuan motivasi dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala hormat dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Allah SWT, hanya dengan ridho-Nya maka skripsi ini biasa terlesaikan dengan baik

2. Kedua orang tua tercinta, M. Anuan dan Siti Kurnia

3. Kakak-kakakku tercinta, Heriyadie, Heriyatie, SE, Tri Sukandar

4. Drs. Muhadjir Effendi, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

5. Dr. Wahyudi M.Si selaku Dekan Fisip UMM

6. Dr. Tri Suliatyaningsih, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan FISIP UMM

(22)

penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini 8. Drs. Krishno Hadi selaku Pembimbing II

9. Drs. Asep Nurjaman, M.Si selaku Penguji I 10. Drs. Jainuri, M.Si selaku Penguji II

11. Seluruh Dosen Ilmu Pemerintahan, terima kasih atas segala pengetahuannya, dukungan dan semangatnya

12. Seluruh pihak Kecamatan Mentaya Hilir Selatan (Samuda) terima kasih atas segala dukungan dan semangatnya

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan segala bantuan kepada penulis, Amin. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan. Oleh karena itu, segala bentuk saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat diharapkan dalam skripsi ini. Semoga penulis skripsi ini dapat berguna dan memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya. Amin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 18 Mei 2011

(23)

Surat Peryataan Skripsi………...……….………...….. iv

Berita Acara Bimbingan………. v

Kata Pengantar……….………...…… vi

Daftar Isi……….………...………..…… vii

Daftar Tabel……….………...… x

Daftar Gambar……….……….………..…... xi

Bagan Alur Pelayanan………...………….……….. xii

Abstraksi………...…… xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……….. 1

B. Rumusan Masalah……….……… 7

C. Tujuan Penelitian……….………. 7

D. Manfaat Penelitian………...………. 8

E. Definisi Konseptual……….. 8

F. Definisi Operasional……….. 11

G. Metode Penelitian………. 12

1. Jenis Penelitian……….………. 12

2. Lokasi Penelitian……….………. 13

3. Sumber Data………..……… 14

4. Suyek Penelitian……….……….. 14

5. Teknik Pengumpulan Data……..……… 15

6. Analisa Data………...………. 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Paradigma Pelayanan Publik……...……….……… 19

a. Old Public Administration………..……….. 19

b. New Public Management………..……… 20

c. New Public Service………...……… 22

B. Kinerja Pelayanan Publik……….……… 28

C. Definisi Kinerja Pelayanan Publik……… 31

D. Indikator Kinerja Pelayanan Publik Yang Ideal………..……… 33

E. Prinsip Kinerja Pelayanan Publik………....………. 35

F. Ciri-ciri Kinerja Pelayanan Publik………....……… 38

G. Pola Penyelengaraan Pelayanan Publik…………..……….. 30

H. Kinerja Pelayanan Citizen's Charter di Bidang Kesehatan…...……… 40

(24)

BAB III DESKRIPSI WILAYAH

A. Keberadaan Wilayah………...………. 47

B. Kondisi Umum Kecamatan Samuda……… 48

a. Geografis Luas Wilayah Kerja Kecamatan Samuda………. 48

b. Batas Wilayah……… 48

c. Letak Gegrafis………...……… 49

d. Kondisi Iklim………. 50

e. Kondisi Topografi……….. 50

f. Kondisi Tanah………....……… 50

g. Kondisi Demografi……… 50

C. Tinjauan Ekonomi………..……….. 50

a. Struktur Ekonomi……….. 51

b. Pertumbuhan Ekonomi………..……… 53

c. Pertanian……… 54

D. Daerah Lokasi Wisata………..……… 55

E. Gambaran Umum Dinas Kesehatan Kotawaringin Timur... 55

F. Pemantapan Organisasi Puskesmas Samuda... 57

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA 1. Identitas Responden………. 63

2. Upaya Puskesmas Dalam Kinerja Pelayanan Masyarakat…..……….. 66

A. Kinerja Kejelasan dan Kepastian Pelayanan……… 66

a. Kinerja Pelayanan Puskesmas Samuda……..…….……….. 66

b. Bagan Alur Kinerja Pelayanan………....……….. 67

c. Alur Kinerja Pelayanan Non Medik……….. 72

B. Kinerja Pelayanan Puskesmas Dalam Pencatatan Jumlah Pasien…… 73

C Kinerja Pelayanan Puskesmas Dalam Pengelolaan Biaya atau Tarif… 74 D. Konsisten Informasi……….. 76

a. Menyediakan Kotak Informasi dan Kotak Saran……… 77

b. Memperhatikan Hak dan Kewajiban Pemberi atau Penerima Pelayanan 79 c. Kinerja Pelayanan Tepat Waktu……...…..………. 80

d. Kinerja Pelayanan Ramah dan Sopan…...………. 82

E. Hambatan-hambatan Dalam Kinerja Pelayanan Puskesmas Samuda 88 1. Kurangya Tenaga Yang Tersedia…………....………. 89

2. Belum Maksimalnya Pemenfaatan Sarana……..……… 90

(25)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan………...……… 101

5.2. Saran………...……… 102

Daftar Pustaka

(26)

Tabel 2.1. Tabel Klasifikasi Perkembangan Paradigma Pelayanan………. 25 Tabel 3.1. Tabel Struktur Organisasi Puskesmas…………..…..………….. 59 Tabel 3.2. Tabel Sarana Operasional Petugas………..……...…… 60 Tabel 3.3. Tabel Sarana Komunikasi Puskesmas Samuda…….…………... 61 Tabel 3.4. Alat Transportasi Puskesmas Samuda………..……... 61 Tabel 4.1. Tabel Identitas Responden………..…...…… 63 Tabel 4.2. Tabel Responden Berdasarkan Pekerjaan……….…... 64 Tabel 4.3. Tabel Visi,Misi, dan Tujuan Puskesmas Samuda……….…….… 65

(27)

Gambar 3.2. Gambar Pusat Perdagangan Samuda Kecamatan Mentaya Hilir Selatan…... 104 Gambar 3.3. Gambar Salah Satu Usaha Penduduk Samuda………. 105 Gambar 3.4. Gambar Wilayah Kerja Puskesmas Samuda………...……… 106

(28)

Bagan 4.1. Bagan Alur Kinerja Pelayanan Medik……… 67

Bagan 4.2. Bagan Kemudahan Bagi Pasien Rawat Jalan……….……… 68

Bagan 4.3. Bagan Alur Pengunaan Fasilitas ……….……… 69

Bagan 4.4. Bagan Alur Pelayanan Surat Pemeriksaan Dokter……… 70

Bagan 4.5. Bagan Alur Pelayanan Rujukan Bagi Pasien……… 71

(29)

(30)

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara. Jakarta.

Dwiyanto, Agus. 2000. Mewujudkan Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta. Gajahmada Universty Press.

Dalia, Alia. 2005. Implementasi Program Kompensasi Pengurangan Subsidi Bahan Bakar Minyak bidang kesehatan. Malang : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Muhammadiyah Malang.

Frederickson. H. George.1998. Administrasi Negara Baru. Jakarta : LP3ES. Faisal Sanafiah. 2001. Dasar dan Teknik Penelitian Keilmuan Sosial. Penerbit

Rajawali. Jakarta

Husein Umar. 2007. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT.Rajawali Persada

Hanlon, J Jonh. 1964. Principles Of Public Health Aministration. C.V. Mosby Company: Saint Louis.

Ibrahim. R. 1997. Prospek BUMN dan Kepentingan Umum. Bandung : PT. Aditya Bakti

Islamy, M Irfan. 2004. Prinsip-prinsip Perumusan Kebijakan Negara. Bumi Aksara: Jakarta

Janet Vinzant Denhardt and Robert B. Denhardt. The New Public Service: Serving not Steerin. Londen. England, 2003.

Khazim. M. Menuju Indonesia Baru:Mengagas Reformasi Total. Bandung:Pustaka Hidayah

Nazir Moh. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta

Moenir,A.S. 2006. Menajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara

Moenir. H.A.S. 2002. Menejemen Peleyanan Umum Di Indonesia. Jakarta : PT.Bumi Aksara

(31)

Sedarmayanti. 2004. Good Governance (Kepemarintahan yang Baik):

Membangun Sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan

Produktifitas Menuju Good Governance (Kepemerintahan yang Baik). Bandung: CV.Mandar Maju

Sinambela,Lijan Poltak,dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Teori Kebijakan dan Implementasi. Jakarta:Bumi Aksara

Suryono, Agus . 2005. Budaya Birokrasi Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Negara FIA Universitas Brawijaya. Tidak dipublikasikan

Supramoko. 1996. Metode Penelitian Praktis (Untuk Ilmu-Ilmu Sosial dan Ekonomi). Edisi 3. Cetakan Pertama BPFE. Yogyakarta

Sarwono. 2008. Riset Bisnis Untuk Pengambilan Keputusan. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta

Sujiono. 2000. Upaya Intensifikasi Pungutan Pajak Dalam Rangka Peningkatan

Pendapatan Asli Daerah Kab.Tuban,Skripsi Jurusan Ilmu

Pemerintahan. Universitas Muhammadiyah Malang

Sutinah. 2005. Metode Penelitian Sosial. Kencana. Hak Penerbit Prenada Media Group.

Wijono, Djoko. 2002. Menajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. PT: Air Langga University Press. Surabaya.

(32)

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Penyelengaraan Pelayanan Publik, Dikutif dari http://www.karentinaonline.com diakses Pada tanggal 9/6/2010

Pelayanan Rawat Inap Puskesmas (analisis kebutuhan pelanggan puskesmas jambi) Dikutif dari, http://www.Irc-kmpk.ugm.ac.id. diakses pada tanggal 4/6/2010.

Peran Birokrasi dalam Menyediakan Pelayanan Publik. Dikutif dari http://xa.yimg.com/kq/group/birdem+vuty.doc

Dikutif dari http://www.facebook.com/topic.php?uid=73024413645&topic. Megembangkan Pelayanan Publik.

(1)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Gambar Peta Kecamatan Samuda………..………... 104 Gambar 3.2. Gambar Pusat Perdagangan Samuda Kecamatan Mentaya Hilir Selatan…... 104 Gambar 3.3. Gambar Salah Satu Usaha Penduduk Samuda………. 105 Gambar 3.4. Gambar Wilayah Kerja Puskesmas Samuda………...……… 106

(2)

BAGAN ALUR KINERJA PELAYANAN

Bagan 4.1. Bagan Alur Kinerja Pelayanan Medik……… 67

Bagan 4.2. Bagan Kemudahan Bagi Pasien Rawat Jalan……….……… 68

Bagan 4.3. Bagan Alur Pengunaan Fasilitas ……….……… 69

Bagan 4.4. Bagan Alur Pelayanan Surat Pemeriksaan Dokter……… 70

Bagan 4.5. Bagan Alur Pelayanan Rujukan Bagi Pasien……… 71

(3)

(4)

DAFTAR PUSTAKA