Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan masyarakat (Studi Pelayanan Perizinan Usaha di Badan Pelayanan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat)

Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat )

Skripsi

Diajukan untuk menempuh ujian sarjana

Pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia

OLEH :

YUGO DWI PRATIKTO 41709020

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

x

LEMBAR PENGESAHAN...ii

LEMBAR REVISI...iii

LEMBAR PERNYATAAN...iv

LEMBAR PERSEMBAHAN...v

ABSTRAK...vi

ABSTRACT...vii

KATA PENGANTAR...viii

DAFTAR ISI...x

DAFTAR TABEL...xiv

DAFTAR GAMBAR...xv

DAFTAR LAMPIRAN...xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang……….1

1.2Identifikasi Masalah……….7

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian………8

1.4Kegunaan Penelitian………9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA , KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

xi

2.1.4. Kualitas Pelayanan……….24

2.1.5. Pengertian Kepuasaan...……….29

2.1.6. Kepuasan Masyarakat………33

2.2. Kerangka Pemikiran……….36

2.4. Hipotesis………...39

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian 3.1. Gambaran Umum Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Barat. ………..40

3.1.1. Visi dan Misi ………...43

3.1.2. Tugas Pokok dan Fungsi ………...44 3.1.2.1. Keadaan Aparatur……….54

3.2. Gambaran Umum Perizinan Usaha………..58

3.3. Lokasi dan Waktu Pelaksanaan………62

3.4 Metode Penelitian………..64

3.4.1 Desain Penelitian………64

xii

3.2.5.1 Uji Validitas……….74

3.2.5.2 Uji Reliabilitas……….76

3.2.5.3 Uji Statistik Penelitian………...77

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan...82

4.1.1 Indikator Tangible...…...…….84

4.1.2 Indikator Realibility...………...88

4.1.3 Indikator Responsiveness...93

4.1.4 Indikator Assurance...………...98

4.1.5 Indikator Emphaty...…………...……..102

4.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Masyarakat...107

4.2.1 Indikator Avalibility of Service………...…………...109

4.2.2 Indikator Responsiveness of Service...112

4.1.8 Indikator Timeless of Service ………...114

4.1.9 Indikator Profesionalism of Service...117

4.1.10 Indikator Overall Satisfaction With Service...120

xiii

4.3.2 Uji Uji Koefisien Korelasi Product Moment...127

4.3.3 Pengujian Hipotesis...129

4.3.4 Koefisien Determinasi...130

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………...……...134

5.2 Saran………...……135

DAFTAR PUSTAKA...137

viii

kehidupan dan anugerah yang tak terhingga, atas rahmat dan karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada Layanan Perizinan Usaha Di

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat)”

Maksud dari Skripsi ini adalah sebagai syarat awal untuk penelitian Skripsi di program studi Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia Bandung.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun akan selalu peneliti harapkan sebagai masukan yang berguna bagi kesempurnaan karya selanjutnya.

Dalam Skripsi ini, peneliti mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik berupa moril maupun berupa materil. Dengan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.

2. Dr. Dewi Kurniasih, S.IP., M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu Pemerintahan di Universitas Komputer Indonesia.

ix

Pemerinthan di Universitas Komputer Indonesia

5. Seluruh Dosen Program Studi Ilmu Pemerintahan di Universitas Komputer Indonesia.

6. Seluruh staff BPPT Provinsi Jawa Barat yang telah berkenan menerima peneliti untuk melakukan penelitian di sana

7. Kedua Orang Tua peneliti, yang selalu menginspirasi peneliti,

8. Teman-teman seperjuangan, Agung Nurfadillah, Agus Rusmana, Devi Gunawan, dan Erwin Setiawan yang telah saling membantu, dan curhat tentang permasalahan skripsi.

9. Teman-teman peneliti di Program Studi Ilmu Pemerintahan 2009. 10. Seluruh teman-teman peneliti.

Akhir kata, semoga Allah SWT selalu melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya untuk membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu terselesaikan Skripsi ini, dan semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bandung, 12 September 2013

137 Daftar Pustaka

Literatur Buku

Bogdan. dan Taylor. 2000. Dalam Maleong. Metode Penelitian, hlm. 3. Carbondale:Southern Illiona University Press.

Bungin, B. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif Dan Kuantatif. Jakarta: Kencana.

Ibrahim, Amin. 2009. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. Jakarta:Mandar Maju.

Moenir, HAS, 1995. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Napitulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik & Costumer Satisfaction. Bandung: PT. Alumni.

Pramana, Partua, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang). Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Rangkuti, Freddy, 2003. Measuring Costumer Satisfaction.Jakarta: PT SUN Ratminto, Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka

Pelajar.

Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press.

Singarimbun & Effendy, 1995.Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:Alfabeta

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung:Refika Aditama.

Tjiptono, F. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service.Yogyakarta : Andi.Offset.

Zeithml,Parasuraman, dan Berry. 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation. New York:The Free Press.

138 Literatur Perundang-Undangan dan Dokumen

Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.

Inpres No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu.

Literatur Elektronik

http://bppt.jabarprov.go.id/ http://www.jabarprov.go.id/

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pemerintah daerah sebagai daerah yang otonom mempunyai kebebasan yang luas untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakatnya untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas dan terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut semakin berkembang seirama dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban pemerintah untuk memenuhi kebutuhannya tersebut. Tantangan yang dihadapi oleh pemerintah dalam memberikan pelayanan publik adalah bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, tetapi juga bagaimana agar pelayanan dapat dilakukan dengan tidak membedakan status masyarakatdan menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis.

Pelayanan publik pada umumnya diberikan melalui beberapa organisasi birokrasi pemerintah. Organisasi-organisasi tersebut juga bertanggung jawab dalam pelaksanaan-pelaksanaan kebijakan publik yang dirancang untuk menciptakan kesejahteraan masyarakat dan salah satunya adalah kebijakan dibidang perijinan. Perijinan sebagai salah satu bentuk layanan birokrasi selama ini dipandang sebagai salah satu layanan yang cukup besar pengaruhnya tanan yang cukup besar pengaruhnya terhadap kinerja dan lemahnya daya saing dunia usaha di Indonesia.

Untuk memenuhi tuntutan dari masyarakat akan pelayanan publik pemerintahan daerah dihadapkan pada kondisi yang kompleks. Pemerintah daerah diberikan kekuasaan untuk membentuk organisasi birokrasi pemerintahan sesuai kebutuhannya dengan merubah sistem yang selama ini dikenal dengan pelayanan yang sentralistik. Tujuan didirikannya organisasi birokrasi pemerintahan adalah untuk memotong alur pelayanan publik yang selama ini masih berjalan lamban menjadi tepat dan cepat.

Penyelenggaraan pelayanan publik di Provinsi Jawa Barat dihadapkan pada kondisi dan fakta yang belum sesuai kebutuhan dan perubahan berbagai bidang kehidupan bermasyarakat. Persoalan strategis dan pentingnya pelayan publik dalam dunia pemerintahan merupakan kebutuhan yang mendasar, sehingga untuk menjalankan kebijakan dan program yang direncanakan organisasi pemerintah harus bekerja untuk mengemban misi yang diamanatkan masyarakat sekaligus mempertanggung jawabkannya kepada masyarakat tersebut.

Pembangunan aparatur pemerintah daerah seharusnya diarahkan pada peningkatan kualitas, efisiensi dan efektifitas seluruh tatanan administrasi pemerintahan termasuk peningkatan kemampuan dan disiplin, pengabdian, keteladanan dan kesejahteraan aparatnya sehingga mampu melaksanakan tugas pemerintahan dengan baik, khususnya dalam melayani dan menumbuhkan prakarsa, meningkatkan peran masyarakat serta tanggap terhadap aspirasi masyarakat. Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur pemerintah daerah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat.

Ruang lingkup pelayanan publik (public services) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang diberikan oleh pemerintah sangatlah banyak, namun kenyataannya masih sering ditemukan pelayanan yang masih kaku, biaya yang mahal, proses yang lama dan masih berbelit-belit, sikap dan tindakan petugas yang kurang ramah dan arogan, fasilitas pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan teknis, hal tersebut merupakan fenomena yang sering kali mewarnai proses hubungan pelayan dan yang dilayani pada layanan perizinan izin usaha di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu. Kondisi ini merupakan cerminan dari organisasi pelayanan publik yang belum mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan merata kepada seluruh warga negara yang menerima pelayanan tersebut.

Salah satu tugas pemerintah yang juga sekaligus hak dari warga adalah terselenggaranya pelayanan publik, perizinan merupakan wujud pelayanan publik yang sangat menonjol dalam tata pemerintahan. Dalam relasi antara pemerintah dan warganya seringkali perizinan menjadi indikator untuk menilai apakah suatu pemerintah sudah mencapai kondisi "Good Goverment" atau belum.

Pemerintah melalui Departemen Dalam Negeri menindaklanjuti instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2006 Tentang Paket Kebijakan Iklim Investasi dengan meluncurkan kebijakan yang dituangkan dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu.

Pelayanan perizinan terpadu yang merupakan pelayanan publik yang meliputi semua jenis perizinan dan non perizinan yang menjadi kewenangan pemerintah Provinsi Jawa Barat berdasarkan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Sebagai salah satu Badan Pelayanan Publik di provinsi Jawa Barat, Badan Pelayanan Izin Terpadu yang merupakan pelayanan publik yang meliputi semua jenis perizinan dan non perizinan yang menjadi kewenangan pemerintah Provinsi Jawa Barat berdasarkan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Dengan kata lain, maka tugas Badan Pelayanan Izin Terpadu Jawa Barat adalah memberi pelayanan perizinan dan non perizinan kepada masyarakat khusunya Provinsi Jawa Barat, menjadikan Badan Pelayanan Izin Terpadu Jawa Barat ini mempunyai peran yang cukup penting kepada masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu bidang kewenangan penting yang harus dilakukan oleh pemerintah. Badan Pelayanan Izin Terpadu sebagai instansi pemerintah yang merupakan penyedia layanan publik, juga dituntut untuk mampu menghasilkan pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan dalam hal ini pelanggannya adalah masyarakat (publik).

Jika diceramati secara seksama pada kondisi yang ada pada masyarakat, masalah yang muncul dalam memberikan pelayanan disebabkan oleh banyak faktor diantaranya ketidaksiapan aparatur pemerintah, organisasi, sistem pelayanan dan rendahnya kesadaran hukum pejabat publik yang sekaligus bagian dari masalah pembangunan. Sementara itu tatanan masyarakat dihadapkan pada

suatu desakan serta tantangan global yang dipicu oleh kemajuan ilmu pengetahuan, tehnologi, informasi, komunikasi, tranportasi, investasi, mobilitas masyarakat dan perdagangan. Kondisi dan perubahan yang cepat ini tidak diikuti secara bijak oleh para pelaku pelayan publik yang mengakibatkan masyarakat kecewa dalam pemenuhan kualitas pelayanan.

Peranan pemerintah daerah sangat dibutuhkan oleh masyarakat untuk menyederhanakan proses penerbitan perijinan di Provinsi Jawa Barat dengan usaha melalui pengembangan sistem penyelenggaraan pelayanan yang terpusat (satu atap) untuk menjawab keluhan yang ada dalam masyarakat tentang permasalahan birokrasi perijinan. Untuk itu pemerintah daerah seharusnya mendorong dan memprakarsai sebuah pusat layanan kepada masyarakat dalam berbentuk unit yang secara khusus dapat melakukan aktivitas dalam hal pelayanan publik dengan lebih efektif, cepat, transparan dan murah

Pelayanan publik menjadi suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari semua kalangan, dimana keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien dan akuntabel akan mengangkat citra positif Pemerintah Provinsi Jawa Barat di mata warga masyarakatnya.

Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan dunia usaha di Indonesia pada umumnya dan khususnya di Jawa Barat. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki fasilitas yang memadai, kurang handalnya aparatur dalam melakukan pelayanan, daya tanggap yang kurang, kurangnya jaminan, waktu pemrosesan yang tidak pasti dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya yang tidak resmi.

Sementara hambatan-hambatan yang terjadi dalam penjalanan usaha juga menimbulkan biaya yang sangat tinggi. Praktek-praktek pungli yang selama ini menjadi keluhan masyarakat dan pengusaha sangat jelas besar pengaruhnya. Hal tersebut diperjelas dengan adanya keterangan dari penerima jasa layanan yang merasa tidak mendapatkan pelayanan yang semestinya pada layanan perizinan izin usaha di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, seperti contoh salah satu pengguna jasa yang sudah datang ke kantor badan pelayanan perizinan terpadu beberapa kali, namun pegawai yang di jumpai sangat susah diajak bicara belum lagi terkadang selaku pengguna jasa tidak diberikan penjelasan yang terperinci tentang bagaimana permohonan pemberkasannya padahal sudah melunasi tanggung jawab nya, bahkan lebih dari jumlah yang seharusnya berikan kepada mereka asalkan urusan nya cepat diselesaikan namun pada kenyataannya tidak dan membutuhkan penjelasan dan tanggung jawab yang nyata dari mereka bukan asal minta uang saja kepada penggunan jasa layanan.

Kondisi yang diatas sering terjadi dilapangan dikarenakan kecenderungan penekanan orientasi selama ini yang masih menitikberatkan pada keberhasilan dalam mencapai target penerimaan pajak daerah, bukan pada kemampuan untuk melayani masyarakat mengingat peran dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Barat sebagai lembaga penerima dan sekaligus pelayan publik.Selain itu masyarakat yang belum terlayani masih banyak apabila dibandingkan dengan masyarakat yang sudah terlayani, sementara letak dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu berada pada Ibu Kota Provinsi Jawa Barat yaitu di Kota Bandung. Hal tersebut membuat masyarakat yang mengaharapkan pelayanan secara cepat menjadi terhambat dan perlu adanya perhatian dari pemerintah daerah untuk memecahkan masalah tersebut.

Maka penyusun mengambil judul mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada Layanan Perizinan Usaha Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat)”.

1.2. Identifikasi Masalah

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada layanan perizinan usaha di badan pelayanan perizinan terpadu Provinsi Jawa Barat;

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data, informasi, dan berbagai hal yang berkaitan dengan variabel penelitian . Selanjutnya data dan informasi yang diperoleh akan diolah, dianalisis dan diinterpretasikan sehingga dapat diperoleh gambaran mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada layanan perizinan izin usaha di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Jawa Barat.

Berdasarkan perumusan masalah tersebut seperti yang telah diuraikan diatas, penulis dalam mengadakan penelitian tersebut memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada layanan perizinan usaha di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Jawa Barat.

1.4. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Praktis

1. Diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada layanan perizinan usaha di badan pelayanan perizinan terpadu.

2. Diharapkan dapat menjadi suatu bahan masukan yang positif bagi badan pelayanan perizinan terpadu dalam hal perbaikan peningkatan pelayanan terhadap masyarakat sebagai konsumen. 3. diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi

2. Kegunaan Teoritis

1. Diharapkan dapat menjadi bahan untuk teori pengembangan Ilmu Pemerintahan, khususnya mengenai pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.

2. Diharapkan dapat memberi sumbangan pemikiran atau saran terhadap kualitas pelayanan di badan pelayanan perizinan terpadu terhadap tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat luas.

3. Kegunaan Pribadi

1. Hasil penelitian ini dapat berguna untuk menambah pengalaman, wawasan, pengetahuan dan memahami bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada badan pelayanan perizinan terpadu Provinsi Jawa Barat sehingga dapat memperoleh gambaran mengenai kesesuaian fakta dilapangan dengan teori yang ada.

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1. Tinjauan Pustaka

2.1.1. Pengertian Pelayanan

Konsep pelayanan umum dalam kamus Besar Bahasa Indonesia (1989) diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Pelayanan pegawai ialah pelayanan yang berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik.

Berkaitan dengan pelayanan terdapat dua istilah yang perlu diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani ialah “membantu menyiapkan

(megurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan itu

sendiri adalah “usaha yang melayani kebutuhan orang lain”.

Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain, sehingga pelayanan dapat didefinisikan yaitu suatu kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang dibutuhkan oleh orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa berhubungan dengan kepentingan publik. Definisi selanjutnya yang dimaksud dengan pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur Negara No.63/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan pusat, daerah dan ligkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang ataupun jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan keteentuan peraturan perundang-undangan.

Mengikuti definisi diatas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan juga di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau daerah wajib memenuhi kebutuhan dalam pelayanan bagi seluruh masyarakat.

Pelayanan menurut Kotler (dalam Sinambela, 2006:4) adalah “setiap kegiatan yang tergantung dalam suatu kumpulan atau atau kesatuan yang menawrkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik”. Sedangkan Lukman (dalam Sinambela,2006:5) berpendapat bahwa

pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang tertuju dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan meyediakan kepuasan pelanggan”. Pendapat lain mengenai pelayanan dikemukakan oleh Granross (Ratminto dan Winarsih, 2006:3) :

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen ataupun pelanggan”.

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan oleh manusia pada dasarnya ada duajenis yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan

administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik tu organisasi massa atau Negara (Moenir,1992:17).

Pengertian pelayanan di sebutkan pula oleh H.A.S Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia (2002:16-17), bahwa :

“Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra, dan anggota seluruh badan tanpa bantu yand dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang ataupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan”.

Pelayanan merupakan tombak pemerintah dalam memenuhi kebutuhan bagi rakyatnya. Dari pelayanan inilah masyarakat dapat memberikan penilaian mengenai kinerja pemerintah. Definisi pelayanan diberikan oleh Sugiarto dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam industry jasa (1999:36), menyebutkan bahwa:

“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani ataupun dilayani”.

Pada dasarnya pelayanan adalah kegiatan yag ditawarkan oleh organisasi ataupun perorangan kepada konsumen (kustomer atau yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal tersebut sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Norman (1991:14) mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut :

1. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan dengan barang jadi;

2. Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pegaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;

3. Prduksi atau konsumen dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

Peran pelayanan yang diselenggarakan, oleh Negara atau pemerintah melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya dimata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak untuk mendapatkan pelayanan. Dengan demikian, pelayanan dapat diartikan sebagai pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara. Karena Negara didirikan oleh rakyat dengan tujuan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat, baik kesejahteraan untuk mendapatkan kebutuhan seperti Kesehatan, Pendidikan dan lain-lain.

2.1.2. Pelayanan Publik

Seluruh masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas, pada dasarnya semua manusia membutuhkan pelayanan karena pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kehidupan manusia. Walaupun banyak sekali tuntutan dari banyak masyarakat mengenai pelayanan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik yang terjadi selama ini masih identik dengan pelayanan yang berbelit-belit, lambat, mahal, dan juga melelahkan.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengankehidupan manusia. Menurut Kotler (2006:24) Pelayanan publik adalah

setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Sedangkan Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:4) ialah “Pemecahan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh peyelenggara Negara”. Adapun pendapat lain mengenai pelayanan umum yang dikemukakan oleh Moenir

(2006:26) “Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang

dengan landasan factor material, melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”. Pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dari kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan pemberian jasa yang diberikan oleh pemerintah dan juga pihak swasta kepada masyarakat luas. Dengan demikian pendapat-pendapat yang dikemukan oleh para ahli tentang pealayanan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan, mengurus serta menyediakan apa yang diperlukan atau yang dibutuhkan orang lain berdasarkan peraturan terdapat pada undang-undang yang berlaku.

Menurut Sinambela (2006:8) aparat pemberi pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat pada agenda

prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga Administrasi Negara, variabel-variabel tersebut antara lain sebagai berikut :

1. Pemerintah yang bersifat melayani

2. Masyarakat yang dilayani oleh Pemerintah

3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik 4. Peralatan atau saranapelayanan yang canggih

5. Resource yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar

dan asas pelayanan masyarakat

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, dalam

menjalankan fungsi mereka.

Menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksananakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. (Ratminto dan Winarsih, 2006:26).

Begitu pentingnya sebuah pelayanan, pemerintah memberi perhatian khusus terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan

dikeluarkannya satu pedoman yaitu keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, bahwa penyelenggaraan pelayanan harus menenuhi beberapa prinsip yaitu:

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan;

2. Kejelasan. kejelasan ini mencakup dalam hal:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; b. Rincian biaya dan tata cara pembayaran;

c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pealayanan publik.

3. Kepastian waktu

Pelaksanaan publik dapat diselesaikam dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama proses pelayanan ini diselesaikan;

4. Akurasi

Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus benar, tepat dan sah;

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pemberian layanan;

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika);

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika;

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;

10.Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Dari pengertian tersebut, maka pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai segala bentuk kegiatan instansi pemerintah berupa barang atau jasa dengan landasan atau aturan-aturan yang ada dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam pelaksanaan pelayanan publik ini juga kita harus menganggap masyarakat sebagai pelanggan yang harus diberi pelayanan dengan baik, sesuai dengan haknya.

Dalam pelayanan publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan adalah birokrasi, dalam hal ini adalah instansi pemerintah termasuk BUMN (Badan Usaha Milik Negara) dan BUMD (Badan Usaha Milik Daerah) Mahmud (2002:10).

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan juga publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib untuk ditaati dan dipatuhi oleh pemberi danpenerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan No.63 Tahun 2004, standar pelayanan meliputi:

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan;

Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan;

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk riciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan;

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah Ditetapkan;

5. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaaraan pelayanan publik;

6. Kompetensi petugas pelayanan

Kopetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Dalam kondisi demikian hanya organisasilah yang mampu memberikan pelayanan berkualitas untuk dapat merebutkonsumen potensial, seperti halnya lembaga pemerintah yang saat ini semakin dituntut agar dapat menciptakan kualitas pelayanan yag dapat mendorong dan juga dapat meningkatkan kegiatan ekonomi. Oleh sebab itu, pelayanan aparatur harus lebih produktif dalam mencermati paradigma baru agar pelayanannya mempunyai daya saing yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik. Untuk itu birokrasi seharusnya menjadi

pusat keunggulan pemerintah yang memiliki pelayanan yang berkualitas untuk masyarakatnya.

Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok (Moenir, 1997;197-200) yaitu:

1. Tingkah laku yang sopan;

2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnyaditerima oleh orang yang bersangkutan;

3. Waktu penyampaian yang tepat; 4. Keramahtamahan.

Setiap masyarakat dalam menerima pelayanan ingin dilayani secara baik oleh pemberi pelayanan, oleh karena itu tingkah laku yang sopan dan tatakeramah dari pegawai sangat penting untuk diterapkan di setiap organisasi pelayanan. Agar dalam pemberian jasa pelayanan dapat tersalurkan sebagaimana mestinya juga masyarakat akan merasa nyaman dalam menerima pelayanan barang ataupun jasa yang mereka inginkan.

Selain itu, kegiatan pelayanan publik juga memiliki kepentingan diantaranya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, juga melaksanakan program pemerintah sebagai penyedia layanan publik kepada masyarakat dan untuk mencapai tujuan negara yaitu untuk mensejahterakan seluruh rakyat Indonesia. Dalam mencapai tujuan-tujuan tersebut dibutuhkan kegiatan pelayanan yang sesuai dengan sistem atau prosedur yang berlaku. Kegaiatan pelayanan juga merupakan salah satu faktor yang memengaruhi pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat adalah bahwa setiap masyarakat memiliki kebutuhan yang harus

dipenuhi lewat kegiatan pelayanan yang disediakan oleh pemerintah. Untuk itu dalam pelaksanaan pelayanan publik harus adanya faktor pendukung agar tercapainya pelayanan yang efektif dan efisien.

Menurut Moenir (2006:88-127), dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, antara lain:

1. Faktor Kesadaran

Kesadaran menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Bahwa kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu yangcukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi. Terutama pada kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan publik agar dalam mealayani masyarakat dengan penuh kesadaran;

2. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Yang harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan itu. Subyek aturan ditujukan kepada hal-hal penting seperti kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana, dan disiplin dalam pelaksanaan;

3. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada peraturan dan meaknisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. Dimana dalam organisasi pelayanan pada hakikatnya menempati kedudukan penting dalam setiap organisasi seperti sistem, prosedur, dan metode yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan;

4. Faktor Pendapatan

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau suatu badan

organisasi,baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu;

5. Faktor Kemampuan-Keterampilan

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan tugas atau pekerjaan yang berarti dapat melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan dan memliki keterampilan dalam segala hal;

6. Faktor Sarana Pelayanan

Sarana yang dimaksud adalah segala jenis peratan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan suatu organisai kerja.

Keenam faktor tersebut mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh satu dengan yang lainnya, jika salah satu faktor dari enam unsur tersebut tidak ada maka pelaksanaan pelayanan publik tidak dapat berjalan secara baik karena faktor-faktor tersebut dapat saling melengkapi untuk kesempurnaan dalam pelaksanaan pemberian pelayanan bagi masyarakat dan dapat menguntungkan pula bagi organisasi pemberi pelayanan.

Pelayanan publik dapat terlaksana dengan baik dan dapat memuaskan masyarakat apabila didukung oleh beberapa faktor pendukung seperti yang telah dijelaskan diatas dimana dalam pelayanan publik harus terdapatnya kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana, adanya aturan yang memadai, organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, serta kemampuan dan keterampilan sesuai dengan tugas sehingga dapat dipertanggung jawabkan dibarengi dengan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas pelayanan yang ada.

2.1.3. Definisi Kualitas

Pada umumnya kualitas dapat dirinci, dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dapat dipandang secara lebih luas karena tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi kualitas yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis dalam Tjiptono Fandy (2003:117) yaitu ”Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan”.

Pendapat lain atau definisi mengenai kualitas menurut Philip Kotler (1997:25) menyebutkan bahwa :

”Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.”

Adapula pendapat menurut The American Society For Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Hal ini berarti fitur produk ataupun jasa juga ikut menentukan mutu yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen.

Melalui pengertian-pengertian kualitas ini terlihat bahwa suatu barang ataupun jasa akan terbukti berkualitas apabila dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan nilai produk pelayanan yang diberikan, bisa memuaskan pelanggan. Artinya, kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan

penilaian kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan ataupun konsumen dalam menerima pelayanan.

2.1.4. Kualitas Pelayanan

Definisi Kualitas pelayanan atau bisa disebut juga kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk dapat mengimbangi harapan para pelanggan ataukonsumen. Menurut Wyckof (dalam Lovelock,1988:118) menyebutkan bahwa ”Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan juga pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan atau

keinginan pelanggan”.

Menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick (1988:121) mengemukakan arti dari kualitas jasa atau kualitas pelayanan yaitu Membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan ataupun pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut.sangat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas jasa yang diterimanya.

Menurut Gronroos (Arief, 2007:122), terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), dan image related criteria (berhubungan dengan citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam yaitu :

Kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem oprasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional;

2. Attitudes and behavior (sikap dan prilaku)

Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati;

3. Accessibility and flexibility (kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan)

Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, karyawan dan sistem oprasionalnya dirancang dan dioprasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu, juga dirancang agar bersifat fleksibel dalam keinginan pelanggan;

4. Reliability and trustworthninees (keandalan dan kepercayaan)

Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya;

Kriteria ini juga termasuk process-related criteria, pelanggan menyadari bahwa apabila ada kesalahan dan bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan maka penyedia jasa akan segera segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencaari pemecahaan yang tepat;

6. Reputation and credibility (nama baik dan dapat dipercaya)

Kriteria ini termasuk process-related criteria, Pelanggan meyakini bahwa oprasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan dapat memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanan.

Adapun unsur-unsur kualitas jasa yang dikemukakan oleh Juran (1992:122) yaitu:

1. Features(Keistimewaan jasa) 2. Performance(Kinerja jasa) 3. Competitiveness(Daya saing) 4. Promptness(Ketepatan waktu) 5. Courtesy(Kesopanan)

6. Process capability(Kemampuan proses)

7. Freedoms from errors(Bebas dari kesalahan/kekurangan)

8. Conformance to standars, procedures (Kesesuaian dengan standar, prosedur).

Teori yang dikemukakan diatas mengenai unsur-unsur kualitas jasa ini penulis menyimpulkan bahwa, penyedia pelayanan sangat berperan penting dalam hal ini pemberi kepuasan dan kualitas jasa bagi pelanggan atau masyarakat penerima layanan. Karena kinerja dan kesopanan dari pemberi jasa, seperti penyampaian yang baik untuk memberikan kepuasan pelayanan bagi pelanggan sangat dibutuhkan karena dapat dinilai langsung oleh para pelanggan dalam menerima pelayanan yang akan diberikan. Untuk dapat mengetahui kualitas

pelayanan yang dirasakan secaaa nyata oleh pelanggan, Zeithaml, Parasuraman, dan, Berry memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada sembilan dimensi kualitas pelayanan menurut yang dikatakan oleh pelanggan yaitu:

1. Tangible

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, sarana komunikasi; 2. Realiability

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan;

3. Responsiveness

Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

4. Assurance

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resik, atau keragu-raguan

5. Emphaty

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan suatu senjata ampuh dalam keunggulan bagi perusahaan ataupun orgasisasi, terutama dalam bidang pelayanan. Oleh karena itu keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi pelayanan sangat

dipegaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memberikan kepuasan kepada pelanggan, baik internal ataupun eksternal. Artinya perusahaan ataupun organisasi sebagai individu dalam suatu sistem memfokuskan kegiatan kepada pelanggan sebagai konsumen jasa (eksternal), agar dapat lebih efektif dan efisien untuk menjalankan kegiatan pemberian dan menyediakan jasa maupun produk yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan. Dilain pihak, organisasi sebagai suatu sistem juga harus memberikan kesejahteraan kepada pelanggan internal dalam hal ini karyawan sebagai produsen jasa.

Dari pendapat para pakar tersebut disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami). Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performace) dan harapan (expectation). Apabila kinerjalayanan dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas atau senang (delight).

2.1.5. Pengertian Kepuasan

Kepuasan ialah perasaan puas, senang ataupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara pandangannya terhadap kinerja pelayanan atau hasil suatu produk dan juga harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan akan merasa tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan akan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa amat puas dan juga senang.

kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Definisi Kepuasan pelanggan dikemukakan menurut Kottler (1997:24) bahwa ”Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.”

Pendapat kottler tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan merasa puas jika harapan mereka dapat terpengaruh dan merasa amat gembira kalau harapan mereka bisa terpenuhi. Harapan manusia adalah dorongan-dorongan akan pemuas tertentu dari kebutuhan yang mendalam.

Juran dalam Handi Irawan (2003:174) mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan disebutkan bahwa Kepuasan pelanggan ialah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespons kebutuhan pelanggan. Adanya kekurangan dari penyampaian jasa dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti komplain kepada pemberi pelayanan.

Menurut Naumann, Earl dan Kathleen Giel (Handi Irawan, 2003:165) berpendapat bahwa suatu kepuasan pelanggan tidak tercapai akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan yang akhirya mengakibatkan pelanggan meninggalkan perusahaan dan beralih ke pilihan lain. Dengan pendapat ini bisa kita lihat bahwa rasa puas pelanggan tergantung kepada pemberi jasa, jika pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan akan beralih menggunakan pelayanan atau jasa yang lain hanya demi mencapai kepuasan pelanggan.

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian serviceatau pelayanan sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentukDari penjelasan tersebut dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling penting dalam pemberian jasa, terutama didalam era globalisasi ini.

Ada beberapa definisi dari kepuasan pelanggan, diantaranya yang dipaparkan oleh para ahli. Definisi pertama dikemukakan oleh Richard F. Gerson dalam Arief (1993:65), kepuasan pelangganbahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Definisi kedua mengenai kepuasan pelanggan menurut Hoffman dan Beteson (1997:37), kepuasan atauketidakpasan pelanggan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa(service encounter) yang sebenarnya.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra (1993:15) dalam Freddy Rangkuti menjelaskan bahwa pengertian tersebut dapat

diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidak puasan terhadap satu perusahaan atau jasa tertentu karenakeduanya berkaitan erat dalam konsep kepuasan pelaggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini :

Gambar 2.1

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Freddy Rangkuti, (2006:30)

Menurut Kotler ( dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005 ) ada beberapa metode yang dapat di gunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu:

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Produk Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyiapkan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapatan, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan biasanya berupa kotak saran yang di tempatkan di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites dan lain-lain;

2. Ghost shopping ( mystery shopping )

Salah satu cara memperolah gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan jasanya. Kemudian mereka membuat laporan berkasnya dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing;

3. Lost customer analysis

Penyedia jasa dapat menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya; 4. Survey kepusan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan di gunakan dengan menggunakan survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, websiter maupun

wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperolah tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Dari pendapat para pakar tersebut disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidak puasan pelanggan dapat dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami). Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performace) dan harapan (expectation). Apabila kinerjalayanan dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas atau senang (delight).

2.1.6. Kepuasan Masyarakat

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004 : 146) disebutkan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dankinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004 :146) memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi.

Dengan demikian kepuasan atau ketidak puasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan. Lebih lanjut dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown (Tjiptono, 2004 : 147) bahwa kepuasan merupakan respon afektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel (dalam Tjiptono, 2004 : 146) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono, 2004 :147) memberikan definisi kepuasan pelanggan sebagai perasaan senangatau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap sehingga nantinya secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan kepuasan masyarakat. Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara lain adalah :

1. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari kualitas pelayanan

2. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari semangat kerja pegawai

Untuk mengukur kepuasan masyarakat peneliti mengembangkan pengukuran kepuasan pelanggan merujuk pada Kenedy dan Young (dalam Supranto 2006) dengan indikator sebagai berikut :

1. Keberadaan pelayanan (availability of service) Tingkatan di mana pelanggan dapat kontak langsung dengan pemberi jasa.

2. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service) Tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap permintaan pelanggan.

3. Ketepatan waktu pelayanan (timeliness of service) Tingkatan di mana pekerjaan di selesaikan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian.

4. Profesionalisme pelayanan (profesionalism of service) Tingkatan di mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.

5. Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (over all satisfaction with service) Tingkatan di mana pemberi jasa memperlakukan pelanggan dengan baik.

6. Kepuasan keseluruhan dengan barang (over all satisfaction with product) Tingkatan di mana hasil kinerja pemberi jasa sangat baik.

2.2. Kerangka Pemikiran

Sehubungan dengan kualitas jasa atau pelayanan, Gronroos (Arief, 2007:120) mengidentifikasikan adanya dua komponen dasar dalam kualitas jasa, yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas tekniks adalah elemen yang relatif mudah untuk diukur secara objektif, baik oleh konsumen maupun oleh perusahaan sebagai penyedia jasa. Komponen ini menjadi dasar dalam menilai kualitas jasa, akan tetapi karena adanya interaksi langsung antara konsumen dengan produsen maka kualitas fungsional seperti lingkungan tempat mengantri

Variabel kualitas pelayanan yang diberikan oleh badan pelayanan perizinan terpadu akan mempengaruhi sikap dari masyarakat yang dilayani nya. Sikap tersebut terwujud dalam bentuk puas atau ketidak puasan masyarakat terhadap pelayanan badan pelayanan perizinan terpadu. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sangat buruk,maka masyarakat akan merasa sangat tidak puas, sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik, maka masyarakat akan merasa sangat puas. Kualitas pelayanan dapat di ukur dengan indikator :

1. Tangible (Bukti Langsung) 2. Reliability (Kehandalan)

3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan)

Menteri Pemberdayaan aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayan instansi pemerintah :

1. bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan;

2. bahwa untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat;

Untuk mengukur kepuasan masyarakat peneliti mengembangkan pengukuran kepuasan pelanggan merujuk pada Kenedy dan Young (1989) dengan indikator sebagai berikut :

1. Availability of service (Keberadaan pelayanan) 2. Responsiveness of service

(Ketanggapan pelayanan) 3. Timeliness of service

(Ketepatan waktu pelayanan) 4. Profesionalism of service

(Profesionalisme pelayanan) 5. Over all satisfaction with service

(Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan) 6. Over all satisfaction with product

(Kepuasan keseluruhan dengan barang)

Berdasarkan uraikan di atas, jelas bahwa harga dan pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hubungan ini dapat dilihat pada bagan berikut :

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan

1. Tangible (Bukti Langsung) 2. Reliability (Kehandalan)

3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan)

5. Emphaty (Empati)

Kepuasan Masyarakat

1. Availability of service (Keberadaan pelayanan) 2. Responsiveness of service (Ketanggapan pelayanan) 3. Timeliness of service

(Ketepatan waktu pelayanan) 4. Profesionalism of service

(Profesionalisme pelayanan) 5. Over all satisfaction with

service

(Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan) 6. Over all satisfaction with

product

(Kepuasan keseluruhan dengan barang)

2.3. Hipotesis

Dalam penelitian ini perlu diberikan hipotesis di mana hipotesis ini merupakan dugaan yang mungkin benar atau salah, Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat yang dilayani di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Jawa barat.

40

3.1. Gambaran Umum Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi

Jawa Barat

Latar belakang pembentukan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat didasari oleh adanya komitmen Pemerintah Provinsi Jawa Baratdalam rangka reformasi birokrasi pelayanan publik di Jawa Barat. BPPT ProvinsiJawa Barat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik di bidang perizinan telah dilaksanakan pelayanan perizinan secara terpadu sesuai kewenangan Pemerintah Provinsi Jawa Barat. Maka pada bulan Juli tahun 2007 dibentuklah Unit Pengelola Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang telah melaksanakan pelayanan perizinan di wilayah provinsi Jawa Barat sebanyak 111 jenis perizinan meliputi 59 jenis layanan izin dan 52 jenis layanan non izin.

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat sebelumnya memiliki nama Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) Provinsi Jawa Barat yang merupakan suatu kegiatan penyelenggara perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen hanya dilakukan dalam satu tempat. Ditetapkannya Peratuan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 24 tahun 2008 tentang Organisasai dan Tata Kerja Lembaga Lain Provinsi Jawa Barat, maka penyelenggaraan pelayanan perizinan terpadu dilaksanakan oleh Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Jawa Barat. Pelaksanaan administratif PPTSP Provinsi Jawa Barat adalah Unit

Pengelola Pelayanan Terpadu Satu Pintu (unit PPTSP) tahun 2007 yang dikoordinasikan oleh Badan Promosi Dan Penanaman Modal Daerah (BPPMD) Provinsi Jawa Barat. Maksud Penetapan Pelayanan Perizinan Terpadu di Jawa Barat yaitu:

1. Terwujudnya pelayanan perizinan yang tepat, mudah, transparan dan memberikan kepastian hukum.

2. Terwujudnya hak-hak masyarakat dan penanam modal untuk mendapatkanpelayanan dibidang perizinan.

3. Menciptakan citra pelayanan prima di Jawa Barat

Berikut ini adalah fungsi dari lembaga Pelayanan Perizinan Terpadu (PPT) dan OPD Teknis setelah menjadi BPPT Provinsi Jawa Barat yaitu :

Tabel 3.1

Fungsi Lembaga PPT dan OPD Teknis

Masih UNIT PPTSP SKPD TEKNIS

1. Pelaksanaan Administrasi Perizinan

2. Sinkronisasi & Integrasi Perizinan

1. Kebijakan Teknis Sektoral 2. Perencanaan Teknis Sektoral 3. Pembinaan Teknis Sektoral 4. Pengawasan Teknis Sektoral 5. Penandatanganan Perizinan

Setelah Menjadi BPP OPD TEKNIS

1. Pelaksanaan Administrasi Perizinan

2. Sinkronisasi & Integrasi Perizinan

3. Penandatanganan Perizinan

1. Kebijakan Teknis Sektoral 2. Perencanaan Teknis Sektoral 3. Pembinaan Teknis Sektoral 4. Pengawasan Teknis Sektora

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu adalah unsur pelayanan masyarakat dibidang perizinan yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Gubernur melalui Sekretaris Daerah (Perda No. 24 Tahun 2008). Salah satu tugas Pemerintah yang sekaligus juga hak dari warga adalah terselenggaranya pelayanan publik perizinan merupakan wujud pelayanan publik yang sangat menonjol dalam tata pemerintahan. Relasi antara pemerintah dan warganya seringkali perizinan menjadi indikator untuk menilai apakah sebuah tata pemerintahan sudah mencapai kondisi“Good Governance” atau belum.

Birokrasi Perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan dunia usaha di Indonesia pada umumnya dan khususnya di Jawa Barat. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur, berbelit-belit,tidak transparan, waktu pemrosesan izin yang tidak pasti, dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya tidak resmi.

Pemerintah melalui Departemen Dalam Negeri menindak lanjuti Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2006 tentang paket kebijakan perbaikan iklim Invastasi denganmeluncurkan kebijakan yang dituangkan dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri No.24 Tahun 2006 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu.Pelayanan Perizinan Terpadu yang merupakan pelayanan publik yang meliputi semua jenis perizinan dan non perizinan yang menjadi kewenangan

Pemerintah Provinsi Jawa Barat berdasarkan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

3.1.1. Visi dan Misi

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat dalam penyelenggaraannya mempunyai visi sebagai pedoman dalam pelaksanaan kegiatan.Visi BPPT Provinsi Jawa Barat adalah “ BPPT Jabar Menjadi Lembaga Pelayanan Perizinan Yang Memuaskan Tahun 2013 ”. Sehubungan dengan hal tersebut, maka Misi BPPT Provinsi Jawa Barat sebagai berikut :

1. Meningkatkan kompetensi dan profesionalisme aparatur dalam rangka melaksanakan pelayanan prima;

2. Melaksanakan deregulasi dan debirokratisasi pelayanan; 3. Meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai;

4. Mengembangkan integrasi sistem informasi pelayanan yang berbasis teknologi informasi dan komunikasi;

5. Memfasilitasi pengembangan pelayanan perizinan terpadu;

6. Mendorong peningkatan pelayanan serta terciptanya lingkungan yang kondusif bagi pelayanan perizinan.

3.1.2. Tugas Pokok dan Fungsi

Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya bahwa pembentukan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 24 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Lain Provinsi Jawa Barat, yang salah satu isinya adalah penetapan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, yang memiliki tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian. Pembetukan BPPT ini merupakan salah satu wujud dari upaya perbaikan regulasi kebijakan reformasi birokrasi pelayanan publik di Pemerintahan Provinsi Jawa Barat.

Sebagai cikal bakal pembentukan BPPT, pada 28 Juni 2007 diterbitkan Peraturan Gubernur Jawa Barat Nomor 39 Tahun 2007 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Jawa Barat dalam bentuk Unit Pengelola Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) Provinsi Jawa Barat yang operasionalisasinya pada waktu itu berada di bawah Badan Promosi dan Penanaman Modal Daerah (BPPMD) Provinsi Jawa Barat. Berdasarkan Pergub No. 39/2007 ini, jumlah layanan perizinan yang proses administrasinya dilaksanakan oleh Unit PPTSP sebanyak 51 jenis perizinan, yang terdiri dari 23 layanan izin dan 28 non izin yang tersebar pada 12 SKPD teknis. Kemudian, dengan terbitnya Peraturan Gubernur Jawa Barat Nomor 29 Tahun 2008, tanggal 25 April 2008, tentang Perubahan Atas Peraturan Gubernur Jawa Barat Nomor 39

Tahun 2007 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, layanan perizinan ini telah berkembang dari sebelumnya 51 jenis perizinan pada tahun 2007 menjadi 83 jenis perizinan, yang terdiri dari 39 izin dan 44 non izin tersebar pada 13 SKPD.

Dari 83 perizinan tersebut, sebanyak 19 perizinan berfungsi sebagai budgeter (sumber Pendapatan Asli Daerah dari Retribusi Daerah) dan 64 perizinan hanya berfungsi sebagai regulerend (pengendalian tanpa pungutan Retribusi Daerah) serta sebanyak 4 Jenis telah dicabut oleh Menteri Teknis sehingga jumlah perizinan yang dilayani tersisa 79 jenis.Dari 79 perizinan yang terintegrasi, ternyata sebanyak 9 perizinan tidak efektif, sehingga menjadi 70 perizinan yang seharusnya efektif, namun dalam kenyataannya yang telah berjalan secara efektif hanya 27 perizinan. Jumlah perizinan yang dilayani selama Januari 2008 sampai dengan Desember 2008 adalah 4.760 buah perizinan.

Jumlah perizinan yang telah terintegrasi ke Unit PPTSP (cikal bakal BPPT) ini belum mencakup seluruh perizinan yang dilaksanakan dan menjadi urusan Pemerintah Provinsi Jawa Barat, karena berdasarkan identifikasi terhadap Perda Provinsi Jawa Barat Nomor 10 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Provinsi Jawa Barat, terdapat 132 urusan yang terkait dengan urusan perizinan (urusan wajib dan pilihan) yang menjadi urusan Pemerintahan Provinsi. Kemudian, berdasarkan identifikasi pada perizinan yang eksis ditangani oleh Pemerintah Provinsi Jawa Barat, melalui OPD teknis, terdapat 22 jenis perizinanyang menjadi urusan sisa.

Apabila perizinan yang menjadi urusan Pemerintah Provinsi sesuai dengan Perda No. 10 Tahun 2008 ini akan menjadi tupoksi BPPT maka setidaknya telah terdapat 220 perizinan yang harus dilayani oleh BPPT, jumlah ini tidak termasuk kepada perizinan yang saat ini dilayani oleh BPPT dan yang masih dilayani oleh SOPD teknis yang pelaksanaanya didasarkan pada Peraturan Daerah atau Peraturan Menteri Teknis (tidak tersebut dalam PP. 38/2007 dan Perda 10 /2008). Dan karena Satu urusan yang tercantum dalam Perda 10 Tahun 2008 dimungkinkan lebih dari satu jenis Perizinan, sehingga apabila Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria (NSPK) seluruhnya telah ditetapkan oleh Pemerintah Pusat (Departemen Teknis Sektoral) jumlah perizinan yang menjadi target tupoksi BPPT bisa lebih dari 220 Jenis. Namun untuk Tahap pertama fokus dan target kinerja pelayanan perizinan tupoksi BPPT mengacu kepada Peraturan Gubernur Nomor 16 Tahun 2009 tanggal 6 April 2009, yaitu sebanyak 111 jenis perizinan.Jumlah 111 perizinan belum menggambarkan keseluruhan urusan perizinan yang menjadi kewenangan pemerintah provinsi yang mengacu kepada Perda No. 10 Tahun 2008.

Berdasarkan identifikasi awal pelaksanaan integrasi perizinan kepada Unit PPTSP yang eksis ditangani 13 OPD terkait pada Tahun 2006 adalah 52.130 buah, sehingga prediksi awal mengenai volume perizinan dari seluruh jenis perizinan yang akan dilayani oleh BPPT Provinsi Jawa Barat dalam satu tahun adalah tidak akan kurang ± 52.000 perizinan.

Berdasarkan Peraturan Gubernur Jawa Barat Nomor 63 Tahun 2009 Tentang Tugas Pokok, Fungsi, Dan Rincian Tugas Unit Dan Tata Kerja Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Jawa Barat, BPPT mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi perizinan secara terpadu meliputi ketatausahaan, administrasi, pelayanan, monitoring, evaluasi dan penanganan pengaduan dan dalam memyelenggarakan tugas pokok tersebut BPPT mempunyai fungsi :

1. Penyelenggaraan penyusunan program Badan;

2. Penyelenggaraan pelayanan administrasi dan pembinaan perizinan; 3. Penyelenggaraan koordinasi proses pelayanan perizinan;

4. Penyelenggaraan administrasi pelayanan perizinan dan penanganan pengaduan;

5. Penyelenggaraan pemantauan dan evaluasi proses pemberian pelayanan perizinan.

Gambar 3.1

Struktur Organisasi BPPT Provinsi Jawa Barat

Berikut ini beberapa tugas pokok dan fungsi pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Jawa Barat :

1. Sub Bagian Program

a. Sub bagian Program mempunyai tugas pokok melaksanakan dan fasilitasi program pelayanan perizinan terpadu

b. Dalam menyelenggarakan tugas pokok Sub bagian Program mempunyai fungsi :

a) Pelaksanaan penyusunan program pelayanan perizinan; b) Pelaksanaan fasilitasi penyusunan program pelayanan

perizinan. 2. Bidang Pelayanan

1) Bidang Pelayanan mempunyai tugas pokok menyelenggarakan koordinasi dan pelayanan perizinan terpadu.

2) Dalam menyelenggarakan tugas pokok Bidang Pelayanan mempunyai fungsi :

a. Penyelenggaraan pengkajian program kerja Bidang Pelayanan.

b. Penyelenggaraan fasilitasi pelayanan perizinan terpadu. 3) Rincian Tugas Bidang Pelayanan :

a. Menyelenggarakan pengkajian program kerja Bidang Pelayanan;

b. Menyelenggarakan koordinasi dengan tim teknis dan pengolahan pelayanan perizinan;

c. Menyelenggarakan validasi berkas permohonan perizinan; d. Menyelenggarakan perhitungan dan penetapan retribusi

perizinan;

e. Menyelenggarakan penyusunan naskah perizinan dan pedoman teknis pengolahan perizinan;

f. Menyelenggarakan penerbitan naskah perizinan;

g. Menyelenggarakan pengembangan pelayanan perizinan terpadu;

h. Menyelenggarakan pelaporan dan evaluasi kegiatan Bidang Pelayanan;

i. Menyelenggarakan telaahan staf sebagai bahan pertimbangan pengambilan kebijakan;

j. Menyelenggarakan koordinasi dengan unit kerja terkait; k. Menyelenggarakan tugas lain sesuai dengan tugas pokok

Berikut ini alur prosedur dari pelayanan perizinan yang ada di BPPT Provinsi Jawa Barat yang terdiri dari prosedur umum perizinan dan prosedur umum pengaduan:

Gambar 3.2

Prosedur Umum Perizinan

Sumber : http://bppt.jabarprov.go.id (2013)

Tata cara atau prosedur pelayanan perizinan pada gambar 3.2 dapat dijelaskan pertama tama pemohon mengambil formulir dan mendapatkan informasi persyaratan, pemohon mengisi formulir dan melengkapi persyaratan, formulir dan kelengkapan persyaratan disampaikan ke loket pendaftaran, petugas pendaftaran memeriksa kelengkapan persyaratan dengan ketentuan apabila sesuai dengan persyratan, petugas memberikan resi penerimaan berkas dan melakukan registrasi permohonan, petugas pendaftaran mengembalikan berkas permohonan dan persyratan dengan ketentuan apabila tidak lengkap atau tidak sesuai dengan

persyaratan segera diperbaiki oleh pemohon, berkas yang telah diregistrasi oleh petugas pendaftaran diteruskan kepada petugas verifikasi dan validasi, apabila hasil verifikasi dan validasi menyatakan bahwa berkas tidak memenuhi persyaratan untuk dilakukan pemrosesan berkas dfikembalikan kepada pemohon, tetapi sebaliknya jika berhasil naskah izin maupun non izin dapat diproses untuk ditandatangani kepala badan, setelah itu tim teknis membuat laporan pemeriksaan lapangan dan pengkajian dilengkapi denganberita acara kepada kepala badan dengan tembusan kepada kepala OPD yang bersangkutan, apabila berdasarkan pemeriksaan lapangan memenuhi persyaratan kepala badan menandatangani izin dan non izin, perizinan yang sudah ditandatangani oleh kepala badan selanjutnya disampaikan ke bidang administrasi dan diterbitkan surat ketetapan retribusi daerah (SKRD) atau dokumen lain yang diinformasikan kepada pemohon bahwa proses perizinan telah selesai, pemohon mengambil surat ketetapan retribusi daerah (SKRD) dan membayar loket pembayaran yang telah disediakan, berdasarkan bukti pembayaran yang telah diregistrasi pemohon mengambil perizinan ke loket pengambilan pada bidang administrasi dan proses terakhir naskah atau penolakan izin atau non izin yang sudah ditandatanagani dapat diserahkan kepada pemohon. Berikut ini adalah alur prosedur dari pengaduan :

Gambar 3.3

Prosedur Umum Pengaduan

Sumber : http://bppt.jabarprov.go.id (2013)

Tata cara atau prosedur pengaduan pada gambar 3.3 dapat dijelaskanpertama-tama pemohon dapat menyampaikan pengaduan dalam hal penyelenggaraanpelayanan perizinan terpadu oleh badan, tidak sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-undangan, langkah kedua pengaduan dilakukan secara baik-baik secaralisan maupun tulisan melalui media yang disediakan, langkah terakhir pengaduanyang disampaikan harus direspon dan ditindaklanjuti oleh badan selambat-lambatnyadalam waktu lima hari kerja.

3.1.2.1. Keadaan Aparatur

Keadaan aparatur Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat, yang diklasifikasikan susunannya menjadi dua, yaitu Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pegawai Tenaga Kontrak (TKK). Jam Kerja aparatur dimulai padahari Senin sampai Jum’at pukul 08.00 sampai pukul 16.00 WIB. Setiap hari padapukul 07.30-08.00 melaksanakan apel pagi dan khusus pada hari jum’at diadakansenam kesegaran jasmani (kegiatan jumsihat) atau kegiatan olah raga lainnya danpada pukul 09.00-09.30 para aparatur melakukan kegiatan kebersihan dan keindahan lingkungan setelah itu melaksanakan pekerjaan rutin. Adapun perincian jumlah BPPT Provinsi Jawa Barat, baik Pegawai Negeri Sipil maupun Pegawai Tenaga KerjaKontrak (TKK) berdasarkan pangkat atau golongan ruang dan jabatan dapat dilihat dibawah ini :

Tabel 3.2

Daftar Pegawai Negeri Sipil Daerah dan THL Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat

No N A M A

Nomor Induk Pegawai

Pangkat/ Golongan

ruang JABATAN

1 Drs. A. Sofyan Sastrawiria,M.Si 19570609 198503 1 004

Pembina Tingkat I

IV/b Kepala Badan 2 Ir. Susilawati, MS

19600821 198503 2 003

Pembina Tingkat I

IV/b Kepala Bagian Ta Usaha

3 Iis HildawatI, SE 19680208 199403 2 002

Penata Tk. I

III/d Kepala Sub Bagia Umum

4 Castori, SE

19580709 198303 1 011

Penata III/c Pelaksana Sub Ba Umum

5 Yos Koswara,S.Sos 19611109 198503 1 007

Penata III/c Pelaksana Sub Ba Umum

6 H. Jaja Somantri 19550623 198412 1 001

Penata Muda Tk.I

III/b Pelaksana Sub Ba Umum

7 Tisna Sukarna

19641027 199103 1 008 Penata Muda III/a

Pelaksana Sub Ba Umum

8 Yuyus Ahmad Yusron,SS

9740110 200604 1 003 Penata Muda III/a

Pelaksana Sub Ba Umum

9 W i w i n Komariah

9810628 200003 2 001 Pengatur II/c

Pelaksana Sub Ba Umum

10 H. Dedi Kusnadi

19570427 198503 1 004 Pengatur II/c

Pelaksana Sub Ba Umum

11 Diah Rakhmawati

19730310 200701 1 006 Pengatur Muda II/a

Pelaksana Sub Ba Umum

12 Sulaeman Rahmat

19710506 200701 1009 Pengatur Muda II/a

Pelaksana Sub Ba Umum

13 Anto Hadianto

19761104 200701 1 007 Pengatur Muda II/a

Pelaksana Sub Ba Umum

14 Suwarno

19630723 200701 1 006 Pengatur Muda II/a

Pelaksana Sub Ba Umum

15 Asep Mulyana

19731122 200701 1 006 Pengatur Muda II/a

Pelaksana Sub Ba Umum

16 Agus Triyadi

19710804 200701 1 007 Juru I/c

Pelaksana Sub Ba Umum

17 Drs.H.Moch. Bagja Rahman,MM

19621224 198910 1 001 Pembina IV/a

Kepala Sub Bagia Keuangan 18 H. Wagimin, S.IP

19590506 198103 1 011

Penata Tk.I III/d

Pelaksana Sub Ba Keuangan 19 Hj. Teuis Badriah

19580502 198503 2 007

Penata Muda Tk.I III/b

Pelaksana Sub Ba Keuangan 20 Hj. Djudju Djulaeha

19570527 197902 2 001 Penata Muda III/a

Pelaksana Sub Ba Keuangan 21 M i r a, SE

19750827 199803 2 003 Penata Muda III/a

Pelaksana Sub Ba Keuangan

131

yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan masyarakat, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan masyarakat.

Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa perizinan usaha di BPPT Provinsi Jawa barat, hal tersebut dibuktikan dari uji pengaruh dengan menggunakan koefisien determinasi. Bentuk pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat tersebut dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi yang diperoleh nilai koefisien koefisien determinasi yang bertanda positif, hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat tersebut adalah pengaruh positif.

Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa jika variabel kualitas pelayanan ditingkatkan satu point, maka akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan masyarakat dan sebaliknya jika variabel kualitas pelayanan satu point, maka akan diikuti dengan menurunnya kepuasan masyarakat. Dengan demikian untuk menjamin kepuasan masyarakat, salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh BPPT tersebut adalah dengan menjamin kualitas pelayanan untuk tetap baik. Sebab kontribusi atau pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini cukup besar. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Rangkuti (2003:30) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,

kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat situasi sesaat.

Menambah nilai kualitas pelayanan akan membuat masyarakat merasa bahwa mereka mendapat lebih apa yang mereka bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan, hal ini dapat dilakukan pula secara sederhana seperti meningkatkan kenyamanan dan kecepatan pelayanan atau dengan cara mentraining petugas sehingga dapat menjawab kebutuhan konsumen dan akhirnya dapat memuaskan masyarakat. Hal ini sesuai dengan pendapat Moenir (2002 : 27), yang menyatakan bahwa pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena iamerupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Suatu layanan akan memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani apabila sipelaku dalam hal ini petugas dapat betingkah laku dengan sopan, dapat menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan secara baik, dapat menyampaikan sesuatu yang tepat waktu, dan selalu bersikap ramah saat melayani.

Besarnya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan masyarakat dapat diketahui dari harga koefisien determinasi. Dengan demikian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan masyarakat dengan jumlah persentase 74.8225% dan sisanya yaitu sebesar 25.1775% dari kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dikaji dalam penelitian ini.

133

Namun demikian dari variabel pelayanan yang memberikan kontribusi paling rendah adalah indikator daya tanggap petugas perizinan usaha dalam melayani pengguna jasa perizinan karena dirasa kurang cepat memberikan solusi atas permasalahan seputar perizinan usaha, dan masih ada kesan pasif dalam memberikan informasi perizinan usaha pada pengguna jasa perizinan.

134 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan yaitu mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat (studi pada

layanan perizinan usaha di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

(BPPT) Provinsi Jawa Barat), maka peneliti manarik kesimpulan yaitu:

1. Peneliti menggunakan rumus uji koefisien korelasi product moment untuk mencari bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di BPPT Provinsi Jawa Barat, yaitu “Terdapat pengaruh yang kuat dan signifikan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat”. Jadi dengan demikian hipotesis peneliti yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan kepuasan masyarakat di BPPT Provinsi Jawa Barat sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti atau dapat dikatakan dapat diterima.

2. Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat bahwa dari hasil yang didapat dianggap sangat memuaskan dalam pemberian pelayanan dari BPPT.

135

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti tentang “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat (studi pada

layanan perizinan usaha di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

(BPPT) Provinsi Jawa Barat)”

. Maka saran yang dapat peneliti berikan yaitu sebagai berikut :

1. Pihak BPPT Provinsi Jawa Barat harus memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada masyarakat, yakni dengan cara meningkatkan kedisiplinan ketika melaksanakan tuganya, perlu adanya suatu pengawasan dan ketegasan kepada yang melayani masyarakat secara langsung juga harus ditingkatkan, supaya setiap permasalahan dapat teratasi dengan baik dan dapat memupuk tanggung jawab bagi para pegawai sebagai pemberi pelayanan. Pengawasan yang tegas ini harus dilakukan dari pihak pimpinan kepada para pegawai baik berupa sanksi atau teguran agar para pegawai dapat bekerja secara maksimal.

2. Peningkatan fasilitas BPPT Provinsi Jawa Barat, hal ini dapat dicapai dengan adanya perhatian pemerintah setempat melalui pengalokasian dana bagi BPPT untuk jaminan penyelenggaraan dan pengembangan bagi BPPT.

3. Melakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat, karena kepuasan merupakan tujuan utama dari sebuah pelayanan. Oleh kaerna itu, untuk meningkatkan kepuasan masyarakat, Kepala BPPT Provinsi Jawa Barat dapat melakukan perbaikan yang optimal dan menyeluruh terhadap semua aspek yang menyangkut kualitas pelayanan dengan cara memberikan pengarahan dan control kepada semua pegawai serta meningkatkan kinerja demi terciptanya pelayanan yang lebih memuaskan bagi pengguna jasa perizinan ataupun seluruh masyarakat.