dalam kategori baik. Untuk menentukan seberapa baik nilai dari tiap indikator digunakan penentuan nilai berdasarkan garis kontinum berikut :
Gambar 4.6 Garis Kontinum
Availability of Service
STB TB CB B SB
196 352,8
509,6 666,4 688 823,3 980
Fakta di lapangan memang menunjukan bahwa availability of service pada kepuasan masyarakat di BPPT dinilai peneliti sudah baik di dukung oleh dua
pernyataan yang bernilai baik juga, peneliti dapat melihat sendiri bahwa pengguna jasa perizinan usaha dapat dengan mudah kontak langsung dengan petugas
perizinan usaha tanpa ada hambatan dan petugas pelayanan perizinan usaha juga selalu siap melayani para pengguna jasa terbukti dari para petugas pelayanan yang
selalu berada di tempat namun ada beberapa yang kadang – kadang tidak selalu
berada di tempat.
4.2.2. Indikator Responsiveness of Service
Dalam mendiskripsikan indikator Responsiveness of Service Ketanggapan Pelayanan maka dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap
masing-masing pernyataan atau indikator yang digunakan untuk mengukur responsiveness of service ketanggapan pelayanan.
Tabel 4.7 Indikator
Responsiveness Of Service
Pernyataan SS
S N
TS STS
Skor Petugas perizinan usaha beraksi
dengan cepat terhadap permintaan pengguna jasa perizinan usaha
18 32
23 22
3 334
Petugas perizinan usaha peka terhadap keluhan pengguna jasa perizinan usaha
16 27
28 21
6 320
Total Skor 654
Sumber: Olahan Data Primer, 2013
1. Petugas perizinan usaha beraksi dengan cepat terhadap permintaan
pengguna jasa perizinan usaha. Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari petugas perizinan usaha
beraksi dengan cepat terhadap permintaan pengguna jasa perizinan usaha pada pelayanan izin usaha di BPPT, responden yang memilih pernyataan sangat tidak
setuju terdapat 3 responden, yang setuju terdapat 32 responden, dan sangat setuju terdapat 18 responden sedangkan tidak setuju terdapat 22 responden namun dalam
program ini pernyataan yang tidak dipilih responden tidak akan tercantum. Jika dihitung pernyataan keseluruhan responden secara garis besar jika petugas
perizinan usaha di BPPT beraksi dengan cepat terhadap permintaan pengguna jasa
perizinan usaha yaitu dengan skor 334. Hal ini menunjukkan bahwa BPPT telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa terutama dalam
pelayanan izin usaha sehingga pengguna jasa perizinan usaha merasa setuju petugas perizinan usaha beraksi dengan cepat terhadap permintaan pengguna jasa
perizinan usaha di BPPT dalam melayani pengguna jasanya. 2.
Petugas perizinan usaha peka terhadap keluhan pengguna jasa perizinan usaha.
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari petugas perizinan usaha peka terhadap keluhan pengguna jasa perizinan usaha pada pelayanan izin usaha
di BPPT, responden yang memilih pernyataan sangat tidak setuju terdapat 6 responden, yang setuju terdapat 27 responden, dan sangat setuju terdapat 16
responden sedangkan tidak setuju terdapat 21 responden namun dalam program ini pernyataan yang tidak dipilih responden tidak akan tercantum. Jika dihitung
pernyataan keseluruhan responden secara garis besar jika petugas perizinan usaha di BPPT peka terhadap keluhan pengguna jasa perizinan usaha yaitu dengan skor
320. Hal ini menunjukkan bahwa BPPT telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa terutama dalam pelayanan izin usaha sehingga
pengguna jasa perizinan usaha merasa setuju petugas perizinan usaha peka terhadap keluhan pengguna jasa perizinan usaha di BPPT dalam melayani
pengguna jasanya. Berdasarkan hasil keseluruhan nilai dari tiap pernyataan pada variabel
responsiveness of service yang jumlah keseluruhan nilainya adalah 654, maka
nilai variabel responsiveness of service pada kepuasan masyarakat di BPPT termasuk dalam kategori cukup baik. Untuk menentukan seberapa baik nilai dari
tiap indikator digunakan penentuan nilai berdasarkan garis kontinum berikut :
Gambar 4.7 Garis Kontinum
Responsiveness of Service
STB TB CB B SB
196 352,8
509,6 654 666,4 823,3 980
Fakta di lapangan memang menunjukan bahwa responsiveness of service pada kepuasan masyarakat di BPPT dinilai peneliti cukup baik, dikarenakan
kurang cepatnya aksi dari petugas perizinan usaha terhadap permintaan jasa perizinan usaha dan, kurang peka nya petugas pelayanan perizinan usaha
terhadap keluhan dari penguna jasa perizinan dan kurang cepat nya proses perizinan usaha.
4.2.3. Indikator Timeless of Service
Dalam mendiskripsikan indikator Timeless of Service Ketepatan Waktu Pelayanan maka dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap
masing-masing pernyataan atau indikator yang digunakan untuk mengukur timeless of service ketepatan waktu pelayanan.
