Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan terpadu (BPPT) Kota Medan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU

(BPPT) KOTA MEDAN

OLEH : YESICA SENIATI

112103134

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

NAMA : YESICA SENIATI

NIM : 112103134

PROGRAM STUDI : DIII KESEKRETARIATAN

JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN

Tanggal : Juli 2014 Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan

( Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM )

NIP. 19741012200003 2 003

Tanggal : Juli 2014 Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis USU

(Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak) NIP. 19560407 198002 1 001

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA : YESICA SENIATI

NIM : 112103134

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN

Medan, Juli 2014 Menyetujui

Dosen Pembimbing

(Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.ec) NIP.19780313 200212 2 001

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan studi pada program Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (BPPT) KOTA MEDAN”. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna baik dari segi isi pembahasan maupun dari segi penyajiannya.Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun,untuk kesempurnaan Tugas Akhir ini.

Selama perkuliahan hingga selesainya Tugas Akhir ini, penulis telah banyak menerima bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T. M.&H, M.Sc. (C.T.M.) ,Sp.A. (K.) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring ,SE, MM selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah senantiasa memberikan motivasi dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan.

5. Ibu Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.Ec selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan dorongan kepada penulis dalam penulisan Tugas Akhir.

6. Bapak Syahfrizal H Situmorang, SE, MSi selaku dosen Penasehat Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

7. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staf pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

8. Seluruh Staff dan Pegawai kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus Sub Bagian Umum yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis.

9. Teman-teman di Program Studi Diploma III Kesekretariatan Stambuk 2011, serta seluruh teman-teman DIII Kesekretariatan lainnya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

10.Yang teristimewa kepada Kedua Orang Tua penulis Rusmin (Ayahanda) dan Maisyarah (Ibunda) tercinta, serta Yudhi Handoko (Abang), Yunita Vivi Handayani (Kakak), dan Yudha Haditia (Abang) yang telah membesarkan, mendidik, dan memberikan kasih sayang, doa, dukungan, semangat, serta kesabaran kepada penulis yang telah mendukung selama masa perkuliahan di Universitas Sumatera Utara.

11.Kepada sahabat-sahabat terbaik, Joko Ariwibowo ST, Mutiara Basaria Sihombing, Maya Sari, Jamilah, Linda Zain, Sri Fatmah terima kasih sudah

Akhir kata, besar harapan penulis semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan pembacanya, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya..

Medan, Juli 2014

Penulis,

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1

1.2Perumusan Masalah ... 6

1.3Tujuan Penelitian ... 6

1.4Manfaat Penelitian ... 7

1.5Metode Penelitian dan Kesimpulan Data ... 7

1.6Tempat danWaktu Penelitian... 8

1.7Sistematika Penulisan ... 9

BAB II PROFIL PERUSAHAAN 2.1 Sejarah Perusahaan ... 11

2.1.1 Tujuan Pendirian Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) ... 12

2.1.2 Visi dan Misi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) ... 13

2.2 Struktur Organisasi ... 14

2.3 Deskripsi Jabatan ... 17

2.4 Susunan Kepegawaian dan Kelengkapan ... 21

2.5 Rencana Kegiatan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan ... 23

2.6 Gambaran Umum Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan ... 25

3.1.1 Pelayanan ... 48

3.1.2 Standar Pelayanan ... 49

3.1.3 Kualitas Pelayanan ... 50

3.2 Pelayanan Publik ... 51

3.2.1 Asas Pelayanan Publik ... 53

3.3 Pelayanan Prima ... 55

3.4 Pengertian Kinerja ... 56

3.5 Kualitas Pelayanan Sangat Berpengaruh Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan ... 60

3.6 Akuntabilitas Kinerja ... 61

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan ... 76

4.2 Saran ... 77

Tabel Judul Halaman 1.1 Jadwal Kegiatan ... 9 2.1 Profil SDM Aparatur Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

(BPPT) Kota Medan Tahun 2010 ... 21 2.2 Jumlah SDM Perbidang Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

(BPPT) Kota Medan Tahun 2011 ... 22 3.1 Pengukuran Kinerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

No. Gambar Judul Halaman

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Otonomi Daerah merupakan salah satu upaya renovasi yang dilaksanakan pemerintah untuk menjadikan Indonesia semakin maju. Maksud dari otonomi daerah adalah hak, wewenang, dan kewajiban daerah untuk mengatur dan mengurus sendiri rumah tangganya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Adapun Undang – undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional dan Undang – undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah adalah menjadi dasar dan landasan penyelenggaraan otonomi daerah bagi pemerintah daerah itu sendiri yang mana maksud dan Undang – undang tersebut adalah guna mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat. Setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Pemerintah Kota Medan perlu menyusun Rencana Strategis SKPD dengan berpedoman pada RPJMD Kota Medan Tahun 2011-2015.

Sejak dikeluarkannya Undang – undang tersebut, pemerintah daerah terus – menerus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik untuk menciptakan tataan pemerintah yang adil, demokratis dan bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, tetapi juga bagaimana pelayanan dapat dilakukan dengan tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani. Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat

(Siagian, 2001). Selain itu, perubahan paradigma dimana pemerintah harus memberikan pelayanan dengan konsep customer oriented bukan government oriented semakin mendorong terwujudnya pelayanan prima yang dikehendaki. Karena itulah pelayanan di segala bidang harus dirancang sedemikian rupa sehingga bisa memenuhi kebutuhan masyarakat termasuk kebijakan di bidang perijinan.

Sementara itu, salah satu indikator dari kualitas pemerintahan yakni kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah itu sendiri. Oleh sebab itu, buruknya sistem birokrasi pemerintahan dimasa lalu dengan segala implikasinya menjadi titik tolak pemikiran pemerintah untuk melakukan usaha - usaha perbaikan kualitas pelayanan publik, yang mana hal tersebut mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya kualitas pelayanan publik terhadap kemajuan pembangunan yang dilakukan oleh pusat maupun oleh pemerintah daerah baik itu pelayanan tentang perijinan ataupun non perijinan.

Di Provinsi Sumatera Utara, salah satu upaya dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan oleh pemerintah daerah yakni melalui pembentukan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (one stop service) oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara yang ditandai dengan didirikannya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Provinsi Sumatera Utara meskipun tidak serta merta diikuti oleh pendelegasian seluruh jenis layanan perijinan.

BPPT Provinsi Sumatera Utara hadir di tengah – tengah masyarakat dengan harapan dapat membuat masyarakat lebih terbantu dan mudah mengurus segala macam perijinan di lingkungan pemerintah Provinsi Sumatera Utara dengan cepat, mudah, tepat dan pasti. Ketika banyaknya kendala yang dihadapai

oleh masyarakat dalam hal perijinan selama ini, BPPT berusaha menjadi solusi dan jawaban atas semua kendala tersebut. Hal ini sesuai dengan Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 37 Tahun 2011 tentang pendelegasian kewenangan pelayanan perijinan kepada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Provinsi Sumatera Utara untuk kepentingan masyarakat. Sebab bagaimanapun, kemudahan dan kecepatan perijinan menjadi salah satu stimulan meningkatkan kualitas pelayanan publik di Sumatera Utara.

Sejauh ini, BPPT Provinsi Sumatera Utara sudah memproses sebanyak 115 perijinan dalam kurun waktu tahun 2012. Perijinan tersebut sesuai dengan kewenangan yang diberikan kepada mereka yakni 56 jenis perijinan untuk 13 bidang usaha dan di setiap prosesnya, BPPT Provinsi Sumatera Utara selalu berkoordinasi dengan instansi teknis lainnya sebelum mengeluarkan sebuah ijin (http://deligeistpro.com/index.php/news) diakses pada 20 Juni 2014 Pukul 18.06 Wib).

Sesungguhnya, jumlah perijinan yang dikeluarkan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Sumatera Utara tersebut masih relatif sedikit dan belum mampu memberikan hasil yang maksimal termasuk bagi Pendapatan Asli Daerah (PAD) Provinsi Sumatera Utara. Masih ada beberapa perijinan yang pelimpahan kewenangan dari kementerian kepada SKPD (Satuan Kerja Perangkat Daerah) teknis terkait di Sumut belum ke BPPT Provinsi Sumatera Utara. Sementara perihal kewajiban penyerahan keseluruhan jenis perijinan haruslah diikuti karena telah diatur dalam peraturan daerah (Perda) Nomor 6 Tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Lain Provinsi Sumut.

Terbitnya Permendagri No. 24 Tahun 2006 (tanggal 6 Juli 2006) tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) semakin mendorong inisiatif pembentukan unit-unit PPTSP di Indonesia. Hal yang ingin dicapai Permendagri ini pada dasarnya ada dua: pertama, memperluas akses publik terhadap pelayanan perijinan yang berkualitas. Kedua, mendorong peningkatan investasi, dengan menyerderhanakan proses-proses perijinan.

Untuk mengintegrasikan proses pelayanan ini, dibutuhkan sistem informasi yang handal yang dapat membantu petugas dalam usaha memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Sistem informasi yang akan dibangun harus dapat memenuhi prinsip Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) yang antara lain, penyelenggaraan perizinan mulai tahap pemohonan sampai penerbitan dokumen dilakukan secara terpadu dalam satu tempat, ada pemilihan anatara Front Office dengan Back Office, pemohon hanya bertemu dengan petugas Front Office, pemohon ke PPTSP hanya pada saat menyerahkan dan mengambil izin dan pembayaran dilakukan lewat kasir khusus atau loket Bank. Serta memperhatikan hal-hal mengelolah PPTSP dilakukan dengan menggunakan sistem informasi terpadu yang dapat diakses oleh masyarakat luas dan usaha, selain itu juga sistem informasi dapat diakses oleh seluruh unit-unit kerja pemerintah daerah. (http://sumarnork:wordpress.com/)

Kualitas layanan aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan indikator keberhasilan otonomi daerah. Para aparat birokrasi pemerintah daerah mulai berlomba memperbaiki citra, terutama dalam hal meningkatkan dan memperbaiki sistem pelayanan publik.

Pemerintah tampaknya telah melakukan langkah-langkah untuk mengatasi kendala itu dengan membuat kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Model pelayanan terpadu, pelaksanaannya seringkali ditentang oleh instansi yang berwenang memberikan ijin. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) pada tahun 2009 dengan dasar pembentukan :

1. Peraturan Pemerintah Nomor 41Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah;

2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah; 3. Peraturan Organisasi Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang

Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan. Kesederhanaan, kepastian hukum, transparan dalam pelayanan perijinan itulah harapan dari dibentukannya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan yang merupakan unit kerja pelayanan perijinan dan non perijinan. Dalam rangka (Good Governance) maka pelayanan prima kepada masyarakat secara sederhana, jelas, aman,transparan, effisiensi, ekonomis, adil dan tepatwaktu, mutlak harus dilaksanakan agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat serta menciptakan iklim usaha yang kondusif bagi penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Kota Medan.

Sebagai instansi yang baru dibentuk maka BPPT tentu saja masih harus berbenah diri, dan melakukan evaluasi-evaluasi dalam rangka meningkatkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Untuk itu diperlukan suatu kajian yang mengenai persepsi masyarakat tentang keberadaan BPPT serta perencanaan dalam pengaruh kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepentingan masyarakat.

Berdasarkan uraian diatas terlihat jelas bahwa Kualitas Pelayanan untuk mencapai kepuasan masyarakat mempunyai peran yang sangat penting dalam mendukung instansi pemerintah untuk mencapai tujuannya. Dari latar belakang diatas, maka penulis melakukan observasi yakni mengenai : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan ”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan ikhtisar latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka dalam penulisan tugas akhir ini ada beberapa perumusan masalah antara lain ;

a. Bagaimana Kualitas Pelayanan yang dilakukan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) kepada publik?

b. Apakah Kualitas Pelayanan dapat berpengaruh terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisanTugas Akhir ini adalah :

a. Untuk mengetahui atau meninjau kinerja pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan.

b. Untuk mengevaluasi manfaat adanya program peningkatan kinerja pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) terhadap kualitas pelayanan konsumen, dalam hal ini adalah pihak yang akan membuat perijinan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : a. Bagi penulis

1. Menambah pengetahuan penulis dalam bidang yang diteliti mengenai kualitas pelayanan dan kinerja pegawai dalam suatu Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

2. Dapat mempraktekkan dan mengimplementasikan ilmu yang telah dipelajari dibangku kuliah dan dapat menambah wawasan.

b. Bagi instansi

1. Memberikan bahan masukan bagi pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

1.5 Metode penelitian dan Kesimpulan Data

Dalam penulisan Tugas Akhir ini dilakukan beberapa cara untuk mengumpulkan data yang mendukung agar Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. Beberapa cara yang dilakukan antara lain :

a. Pengambilan Data

Pengambilan data yang diperlukan untuk penulisan tugas akhir ini berdasarkan data primer dan sekunder.

1. Data Primer yaitu: berdasarkan data yang diperoleh dari buku “Penyusunan Laporan Capaian Kinerja dan Ikhtisar Realisasi Kinerja SKPD (LAKIP TAHUN 2012” dan “RENCANA STRATEGIS TAHUN 2011-2015 (BPPT)” 2. Data sekunder yaitu : berdasarkan referensi buku-buku tentang teori kualitas

pelayanan.

b. Melakukan studi keperpustakaan

Merujuk pada berbagai teori dan pedoman, setelah itu dilakukan analisa data kemudian diperoleh kesimpulan.

1.6 Tempat dan Waktu Penelitian

Penulis melaksanakan penelitian di Kantor Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan yang bertempat di Jalan Jenderal Besar Abdul Haris Nasution No.12 Sisi Timur LT II-III Medan – 20143 yang dilaksanakan selama 30 (tiga puluh) hari kerja. Pelaksanaan penelitian dimulai pada tanggal 03 Maret 2014 sampai dengan 14 April pada hari Senin sampai Jum’at dari pukul 07.30 sampai 16.15 WIB.

Jadwal Jam Kerja di Kantor Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan :

1. Senin- Jum’at

Jam Masuk Kerja : 07.30 sampai dengan 16.15 WIB Jam Istirahat : 12.00 sampai dengan 14.00 WIB

Berikut adalah waktu penelitian yang penulis dalam bentuk tabel 1.1 Tabel 1.1 Waktu Kegiatan

Kegiatan _{I II III IV I II III IV I II III IV} April Mei Juni

1 Survei awal

2 Penusunan Proposal

3 Pengumpulan data

4 Pengelolahan data

5 Analisa data

6 Penulisan Tugas Akhir

Sumber : Penulis ( 2014 ) Keterangan :

Pada tahap draf Tugas Akhir , dimulai Dari pencarian buku-buku referensi mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan. Magang dilaksanakan 03 Maret 2014 sampai 14 April 2014. Setelah melakukan observasi penulis memulai penulisan laporan yang akan dikemas dalam bentuk Tugas Akhir. Dimana dalam penulisannya penulis akan dibimbing oleh Dewan Pembimbing agar penulisan laporan sesuai judul dan materi pembahasan.

1.7 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pembahasan setiap masalah dibuat sistem-sistem pokok pembahasan yang ditentukan sebelumnya. Adapun urutan-urutan pokok permasalahan adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Membahas tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penelitian serta batasan masalah dari pemilihan terhadap judul tugas akhir ini.

BAB II : PROFIL PERUSAHAN/INSTANSI

Bab ini berisi tentang sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan personalia, job description, kinerja usaha terkini dan rencana kegiatan serta konsep dasar dari Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan.

BAB III : TOPIK PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang pembahasan mengenai tempat dan waktu penelitian juga masalah yang terdiri dari pengrtian pelayanan, karekteristik pelayanan, kualitas pelayanan, dan hasil dari penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Membahas mengenai kesimpulan, dan saran yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu kota Medan

2.1 Sejarah Perusahaan

Pelayanan prima dituangkan pada visi dan misi Nasional Indonesia, menunjukkan bahwa tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan suatu keharusan dan tidak dapat diabaikan lagi, karena hal ini adalah merupakan bagian dari tugas dan fungsi pemerintah. Pelayanan prima kepada masyarakat tersebut diatas tertuang antara lain dalam :

1. GBHN Republik Indonesia Tahun 1999 Bab III 

2. INPRES Nomor 1 Tahun 1995 tentang Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat 

3. Keputusan Menpan Nomor 81Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum 

4. Keputusan Edaran Menkoswasbangpan Nomor 56/MK. WASPAN/6/1998, antara lain menyebutkan bahwa langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat diupayakan dengan menetapkan pola pelayanan masyarakat diupayakan dengan menerapkan pola pelayanan terpadu (satu atap dan satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan suatu produk pelayanan. 

5. Keputusan Menpan No. KEP/24/M.PAN/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan instansi pemerintah.

6. Keputusan Menpan No. KEP/24/M.PAN/2004 tentang petunjuk teknis Transparansidan akuntabilitas penyelenggara pelayanan publik. 

Sesuai dengan Undang-Undangan Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahaan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Jadi kualitas pelyanan paratus pemerintah keopada masyarakat merupakan indikator keberhasilan otonomi daerah. Sehubungan dengan hal tersebut diatas, maka Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Medan No. 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan. Adapun maksud didirikannya BPPT Kota Medan adalah untuk menyelenggarakan pelayanan perijinan yang prima dan satu pintu. Hal tersebut diharapkan dapat mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi penanam modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Kota Medan. Adapun prinsip dari pelayaan prima adalah sebagaimana yang tertuang dalam Keputusan Menpam Nomor 81 Tahun 1993,antara lain:

Sederhana, jelas, aman, transparan, effisiensi, ekonomis, adil dan tepat waktu.

2.1.1 Tujuan Pendirian Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT)

Sedangkan tujuan didirikannya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan antara lain :

1. Mewujudkan pelayanan prima 

2. Melayani kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan dengan baik yang didasarkan pada prinsip-prinsip pelayanan publik, yaitu responsivitas, kesererhanaan, transparansi, dan kepastian hukum. 

3. Meningkatakan efisiensi dan efektivitas kinerja aparatur Pemerintah Kota Medan, khususnya yang terlibat lansung dengan pelayanan masyarakat.  4. Mendorong kelancaran pemberdayaan ekonomi masyarakat, yang pada

gilirannya masyarakat dapat terdorong untuk ikut berpartisipasi aktif dalam berbagai kegiatan pembangunan. 

2.1.2 Visi dan Misi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT)

Dalam setiap organisasi ataupun instansi memiliki visi dan misi. Adapun visi dari Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan mengacu pada visi pembangunan Kota Medan Tahun 2011-2015 yaitu :

“Kota Medan menjadi Kota Metropolitan yang berdaya saing , nyaman, peduli dan sejahtera”.

Visi dan Misi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu adalah: Visi:

Pelayanan Prima Perijinan untuk Mewujudkan Medan Kota Metropolitan yang berdaya saing, nyaman, peduli dan sejahtera.

Misi:

1. Mewujudkan pelayanan perijinan yang sederhana, transparan, tepat waktu dan memiliki kepastian hukum;

2. Meningkatkan pertumbuhan ekonomi yang memiliki daya saing dan berkelanjutan.

Motto Kota Medan:

‘Medan hari ini lebih baik dari hari kemarin dan hari esok harus lebih cerah dari hari ini’

Motto Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan: ‘Pelayanan Prima, Bebas Korupsi Kolusi dan Nepotisme’

2.2

Struktur Organisasi

Dalam menjalankan instansi Pemerintah atau perusahan swasta tentu membutuhkan suatu struktur organisasi yang merupakan sarana bagi perusahaan tersebut untuk memudahkan dalam pembagian kerja dan mengkoordinasikan kegiatan yang dilaksanakan oleh perusahaan untuk mencapai hasil yang diharapkan mestinya.

Berdasarkan peraturan Walikota Medan Nomor 6 Tahun 2010 tentang Rincian Tugas Pokok Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan, dimana di dalamnya salah satunya mengatur Struktur Organisasi Badan Pelayanan Perijinan (BPPT) Kota Medan yaitu pada Bab II pasal 2 dimana Organisasi Badan terdiri dari :

a. Sekretariat

b. Bagian Tata Usaha, Membawahkan : 1. Sub Bagian Umum

2. Sub Bagian Keuangan

3. Sub Bagian Penyusunan Program c. Bidang PelayananPerijinan I d. Bidang Pelayanan Perijinan II e. Bidang Pelayanan Perijinan III

f. Bidang Pelayanan Perijinan IV g. Tim Teknisi

h. Kelompok Jabatan Fungsional

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada bagan/struktur dibawah ini :

Bagian : Kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan Alamat : Jl. Jend. Besar Abdul Haris Nasution No. 32 Lantai II

A. Bagan/Struktur Organisasi Badan Pelayanan Perijinan

Terpadu Kota Medan

Sumber : Sub BagianUmum BPPT (2014)

Gambar 2.1 Bagan/Struktur Organisasi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan

BADAN PELAYANAN PERIJINAN

SEKRETARIAT SUB BAGIAN UMUM SUB BAGIAN KEUANGAN BAGIAN TATA USAHA SUB BAGIAN PENYUSUNAN PROGRAM KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL BIDANG PELAYANAN PERIJINAN I (Usaha Perdagangan,dan Industri )

BIDANG PELAYANAN PERIJINAN II (Ketentraman dan Ketertiban ) BIDANG PELAYANAN PERIJINAN III (T.Ruang,Perhubungan,dan Lingk.Hidup) BIDANG PELAYANAN PERIJINAN IV (Konstruksi dan

lain-lain)

TIM

2.3 Deskripsi Jabatan

Tugas dan fungsi dari setiap bagian dalam struktur organisasi Badan Pelayanan Perijian Terpadu Kota Medan adalah sebagai berikut :

1. Kepala Badan

Kepala Badan Bertugas untuk :

a. Melaksanakan seluruh kewengan yang ada sesuai dengan bidang dan tugasnya.

b. Merumuskan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah

c. Melaksanakan pemberian bimbingan, pembinaan dalam pelaksanaan kegiatan perijinan.

d. Merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis dibidang perijinan. 2. Bagian Tata Usaha

Bagian Tata Usaha dipimpin oleh Kepala Bagian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.

Tugas pokok Bagian Tata Usaha melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup ketata usahaan yang meliputi pengelolaan administrasi umum, keuangan dan penyusunan program :

1. Sub Bagian Umum

Dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha dan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Bagian Tata Usaha lingkup administrasi umum.

2. Sub Bagian Keuangan

Dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha dan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Bagian Tata Usaha lingkup pengelolaan administrasi keuangan.

3. Sub Bagian Penyusunan Program

Dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha lingkup penyusunan program dan laporan.

a. Bidang Pelayanan Perijinan I

Bidang Pelayanan Perijinan I dipimpin oleh Kepala Bidang yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.

Bidang Pelayanan Perijinan I mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagain tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan Usaha, Perdagangan, dan Prindustrian.

a. Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) b. Ijin Usaha Industri (IUI)

c. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Tugas Bidang Pelayanan Perijinan I :

Melaksanakan tugas dibidang perdagangan dan perindustrian yang meliputi pembinaan dan pengembangan sarana usaha serta peningkatan mutu produksi.

b. Bidang Pelayanan Perijinan II

Bidang Pelayanan Perijinan II dipimpin oleh Kepala Bidang yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.

Bidang Pelayanan Perijinan II mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan Ketentraman dan Ketertiban Masyarakat.

a. Ijin Gangguan Perusahaan Industri (HO.IN) b. Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri (HO) c. Ijin Usaha JasaTeknik (IUJK)

d. Ijin Usaha Perdagangan (IUP) e. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) c. Bidang Pelayanan Perijinan III

Bidang Pelayanan Perijinan III dipimpin oleh Kepala Bidang yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.

Bidang Pelayanan Perijinan III mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan Tata Ruang, Perhubungan dan Lingkup Hidup.

a) Ijin Pemasangan /penyelenggaraan Reklame/Merek Usaha b) Ijin Pemakaian dan Penutupan Jalan

c) Ijin Pengeboran Air Bawah Tanah

d. Bidang Pelayanan Perijinan IV

Bidang Pelayanan Perijinan IV dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.

a) Ijin Usaha JasaKontruksi (IUJK) b) Ijin Praktek Dokter Umum c) Ijin Praktek Dokter Spesialis d) Ijin Praktek Bidan

e) Ijin Optik e. Tim Teknis

Tim Teknis mempunyai tugas : 1) Meneliti permohonan ijin.

2) Mengadakan rapat pembahasan permohonan ijin.

3) Melaksanakan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin apabila diperlukan.

4) Melaksanakan proses perijinan, perhitungan retribusi dan persiapan konsep Surat Keputusan/Perijinan.

5) Memberikan sarana – sarana atau pertimbangan-pertimbangan kepada Kepala Badan yang menyangkut pelaksanaan tugas dan fungsi Badan.

6) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

f. Kelompok Jabatan Fungsional

1) Kelompok jabatan fungsional terdiri dari sejumlahTenaga Fungsiaonal yang diatur dan ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-undang.

2) Setiap kelompok Jabatan Fungsional dipimpin oleh Tenaga Fungsional Senior yang ditunjuk.

3) Jumlah Tenaga Fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan dan beban kerja.

4) Jenis dan jenjang jabatan fungsional diatur berdasarkan peraturan perundang-undangan.

2.4 Susunan Kepegawaian dan Kelengkapan

Penyelenggaraan urusan pelayanan perijinan terpadu selama tahun 2010 secara kelembagaan digerakan oleh sumberdaya kepegawaian sebagai berikut :

Tabel 2.1

Profil SDM Aparatur Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan Tahun 2010

N URAIAN JUMLAH

(ORANG)

Jumlah Pegawai

Kualifikasi menurut Pendidikan : SLTA sederajat

D-III S1 S2

Kualifikasi menurut Golongan : Golongan II

Golongan III Golongan IV

Kualifikasi menurut Jabatan Eselon II Eselon III Eselon IV 70 32 2 29 7 18 44 8 1 5 3 Sumber : Sub Bagian Umum BPPT Kota Medan (2014)

Sesuai dengan Perda Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan paragrap

2 tentang organisasi pasal 161 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan terdiri dari :

1. Kepala Badan eselon llb. 2. Sekretaris eselon lla. 3. 4 orang Kabid eselon lllb. 4. 3 orang Kasubbag eselon Iva

Table 2.2

Jumlah SDM Perbidang Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan Tahun 2011

NO URAIAN JUMLAH (ORANG)

Kepala Badan Sekretaris Kasubbag Umum Kasubbag Keuangan Kasubbag Program Anggota

Kabid Pelayanan Perijinan I : Tim Teknis

Kabid Pelayanan Perijinan II : Tim Teknis

Kabid Pelayanan Perijinan III : Tim Teknis

Kabid Pelayanan Perijinan IV : Tim Teknis

Kelompok Jabatan Fungsional

1 1 1 1 1 12 1 13 1 16 1 13 1 7 0

Total 70

2.5 Rencana Kegiatan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan

Renstra Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan tahun 2011-2015 ini merupakan dokumen perencanaan yang diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna dalam penyusunan Renstra SKPD setiap tahun selama 5 tahun sebagai dasar penyusunan Rancangan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Kota Medan tahun 2011-2015. Rencana program kegiatan dibedakan atas dua yaitu :

1. Berdasarkan Prioritas Kota Tahun 2011-2015; 2. Berdasarkan Prioritas SKPD.

Selanjutnya kerangka regulasi dan anggaran lebih lanjut dituangkan dalam lampiran matriks usulan program/kegiatan Tahun Anggaran 2011-2015 dengan prediksi kenaikan 10% (sepuluh persen) pertahun.

Adapun Rencana Program kegiatan berdasarkan Prioritas SKPD sekaligus merupakan Prioritas Kota pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dijabarkan sebagai berikut :

a. Program Pelayanan Administrasi Perkantoran, dengan kegiatan pokok : 1. Penyedian Jasa Kominikasi, sumber daya air dan listrik;

2. Penyedian Jasa Administrasi Keuangan; 3. Penyedian Jasa Kebersihan Kantor; 4. Penyedian Alat Tulis Kantor;

5. Penyediaan Barang Cetakan dan Penggadaan;

6. Penyediaan Komponen Instalasi Listrik/Penerangan Bangunan Kantor; 7. Penyediaan Bahan Bacaan dan Peraturan Perundang-undangan;

8. Penyediaan Makanan dan Minuman;

9. Rapat-rapat Koordinasi dan Konsultasi ke Luar Daerah.

a. Program Peningkatan Sarana dan Prasarana Aparatur, terdiri dari kegiatan pokok yaitu :

1. Pengadaan Perlengkapan Gedung Kantor; 2. Pengadaan Peralatan Gedung kantor 3. Pengadaan Mebeleur;

4. Pemeliharaan Rutin/Berkala Kendaraan Dinas/Operasional; 5. Pemeliharaan Rutin/Berkala Perlengkapan Gedung Kantor; 6. Pemeliharaan Rutin/Berkala Peralatan Gedung Kantor;

b. Program Peningkatan Disiplin Aparatur, dengan kegiatan pokok yaitu : 1. Pengadaan pakaian dinas beserta perlengkapan;

2. Pengadaan pakaian khusus hari-hari tertentu;

c. Program Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Aparatur, dengan kegiatan pokok, yaitu :

1. Sosialisasi Peraturan Perundang-undangan dimulai Tahun 2012;

d. Program Peningkatan Pengembangan Sistem Pelaporan Capaian Kinerja dan Keuangan, dengan kegiatan pokok yaitu :

1. Penyusunan laporan capaian kinerja dan ikhtisar realisasi kinerja SKPD (LAKIP);

2. Penyusunan Pelaporan Keuangan Akhir;

3. Penyusunan Rencana kerja SKPD dan Anggaran SKPD

e. Program Peningkatan Pelayanan Perijinan, dengan kegiatan pokok : 1. Penyusunan dan pengembangan sistem informasi perijinan.

2. Sertifikasi ISO 9001 terhadap proses perijinan yang ada di BPPT dimulai tahun 2013.

3. Pembuatan Buku Saku Prosedur Perijinan.

2.6 Gambaran Umum Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan

Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Jadi kualitas layanan aparatur Pemerintah kepada masyarakat merupakan indikator keberhasilan otonomi daerah.

Memasuki tahun ke-4 pembentukan Badan Pelayanan perijinan Terpadu Kota Medan proses pelayanan perijinan yang ada semakin mengalami kesempurnaan baik dari segi Hardware berupa gedung dan peralatan (sarana/prasarana pendukung pelayanan perijinan prima), Software berupa ketentuan dan peraturan ijin-ijin yang diproses, Brainware berupa kapabilitas Aparatur (SDM) dan System berupa kapabilitas aparatur.

Adapun hal-hal yang telah dicapai Badan Perijinan Terpadu Kota Medan sampai saat ini antara lain :

1. Manajemen Sumber Daya Manusia

a. Penyusunan Kode Etik dan pedoman perilaku pegawai di lingkungan BPPT Kota Medan melalui Keputusan Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan Nomor 900/02/156 Tahun 2012 tentang Kode Etik

dan Pedoman Perilaku Pegawai di Lingkungan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

b. Tersedia sistem penilaian yang obyektif dan terukur (selain DP3) menyangkut kinerja pegawai berupa pemotongan uang Tambahan Penghasilan bagi yang tidak mengikuti apel pagi, tidak masuk, cepat pulang dan tidak masuk tanpa alasan dengan sistem absen online ke Badan Kepegawaian daerah Kota Medan melalui Finger Print.

2. Kualitas Pelayanan 1. Tata Laksana Layanan

a. Membuat pengumuman di ruang layanan agar masyarakat mengurus ijinnya secara langsung berupa :

1. Banner, papan pengumuman, Pop-Up televisi secara terus menerus.

Motto, slogan, himbauan yang berisi kemudahan bagi pemohon langsung dalam mengurus ijin diantaranya:

a) proses ijin yang lebih cepat dari standar waktu pemrosesan ijin yang ada di SOP ;

b) Bagi Pemohon langsung dapat dilayani walaupun pada jam istirahat, loket tetap dibuka;

c) Memisahkan loket untuk pemohon langsung dan tidak langsung sehingga meminimalisasikan antrian pada pemohon langsung dan memperbanyak loket pemohon langsung sebanyak 4 loket dan pemohon tidak langsung 2 loket.

1. Membuat kebijakan 1 (satu) pemohon 1 (satu) berkas dalam 1 (satu) hari sehingga pada perantara/calo tidak dapat mendominasi loket dengan berkas yang banyak.

2. Membuat surat kuasa bagi perantara/calo.

3. Menuliskan besaran retribusi pada ijin yang dikeluarkan sekalipun itu gratis (0) rupiah.

4. Sebelum pemberian nomor antrian perantara/calo harus memperlihatkan Formulir pemohonan dan Surat Kuasa yang sah, apabila tidak sesuai maka nomor antrian tidak diberikan oleh petugas security.

c. Mengoptimalkan keamanan (security) dalam memantau kegiatan perantara/calo dengan mengawasi ketertiban pelayanan:

1. Security menjaga sistem antrian dan meneliti berkas untuk menghindari agar dapat 1 (satu) berkas tidak lebih dari 1 (satu) nomer antrian.

2. Melarang/menegur pemohon yang merokok, memakai sendal jepit atau celana pendek, membuang sampah sembarangan, ribut, makan, tidur-tiduran dan berbuat diluar kesopanan lainnya.

d. Menerapkan pelayanan pada jam istirahat. 2. Loket Layanan

a. Melakukan pemisahan yang tegas antara front office dan back office.

b. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan telah melakukan pemisahan tersebut pada awal proses perijinan tahun 2010 dan dipermanenkan pada tahun anggaran 2012.

c. Persyaratan kelengkapan berkas juga di cek secara berlapis dari petugas loket, tim teknis, kepala bidang, sekretaris dan kepala badan.

3. Transparansi

Layanan berupa sistem elektronik yang memberikan fasilitas kepada pengguna layanan untuk dapat memantau proses pelaksanaan layanan berupa touch screen yang ditempatkan di ruang tunggu dimana masyarakat tahu proses ijin yang sedang diproses dan retribusi yang harus dibayar.

4. Pemanfaatan IT

1. Membangun dan menerapkan sistem antrian elektronik. 2. Membangun sistem manajemen informasi berbasis elektronik.

3. Penerapan sistem Pemantauan menggunakan CCTV di 14 titik dilantai 2 dan lantai 3 juga adanya CCTV pada tahun 2012 khusus untuk memantau kehadiran pegawai dengan menggunakan sistem Absensi Sensor Sidik Jari yang online dengan Badan Kepegawaian Daerah Kota Medan.

5. Pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan pada tahun anggaran 2012 dimana nilai IKM Badan Pelayanan Perijinan Terpadu rata-rata adalah 70 hal ini dilakukan pada kegiatan Sertifikasi ISO 9001:2008 Pelayanan Perijinan Tahun 2012 dan telah menerima sertifikat padda tanggal 14 Desember 2012.

6. Ketersediaan media informasi yang dterbuka bagi publik, sudah dilaksanakan melalui:

b. Website khusus Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan pada tahun anggaran 2012 dan launching pada tanggal 14 Desember 2012. c. Leaflet/brosur

d. Papan pengumunan e. Touch Screen

f. TV/Pop Up secara terus menerus bergantian antara informasi dan nomor antrian

g. Spanduk

h. Sertifikat ISO 9001:2008 Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan 7. Sistem Pengaduan

1. Menyediakan media pengaduan masyarakat

a. Kotak pengaduan/kotak saran yang terdapat di ruang tunggu b. Telepon hotline 061 7852253

c. SMS Center Pemko Medan d. Faxmili (061) 7852254

e. Kotak Pos : Alamat surat menyurat Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan Jl. A.H. Nasution No.32 Lt 2-3 Sisi Timur Kota Medan f. Ruang/meja penerima pengaduan pada BPPT Kota Medan tersedia Meja

Customer Service dan Front Office

g. Pengaduan melalui Web Pemko Medan dan Web khusus Badan Pelayanan Perijinan terpadu Kota Medan.

h. Petugas khusus yang melayani pengaduan adalah petugas Customer Service yang dilakukan secara bergantian secara ramah dan siap membantu.

2. Tersedianya database tentang kumpulan pengaduan yang diterima dan usaha tindak lanjutnya.

Pedoman administrasi dan teknis dimaksud disusun berdasarkan jenis-jenis perijinan yang didelegasikan pada Badan Perijinan Terpadu Kota Medan, sesuai dengan Peraturan Walikota Medan 36 Tahun 2010 tanggal 28 Nopember 2010 tentang pendelegasian sebahagian kewenangan proses dan penandatanganan perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan yaitu : 1. Ijin Usaha Perdagangan

Dasar Hukum

a. Undang-undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas. b. Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Nomor

289/MPP/Kep/10/2000 tentang Ketentuan Standar Pemberian Surat Izin Usaha Perdagangan.

c. Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor : 46/M-Dag/Per/9/2000 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia 36/M-Dag/Per/9/2000 tentang Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan.

d. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 10 Tahun 2002 tentang Retribusi Izin Usaha Industri, Perdagangan, Tanda Daftar Gudang/Ruangan dan Tanda Daftar Perusahaan.

Pengertian

Perusahaan adalah setiap bentuk usaha yang menjalankan setiap jenis usaha yang bersifat tetap dan terus menerus dan yang didirikan dan bekerja serta berkedudukan dalam wilayah Kota Medan dengan tujuan

untuk memperoleh keuntungan atau laba. Badan adalah suatu bentuk Badan Usaha yang meliputi Perseroan Terbatas, Perusahaan Komanditer, Perseroan lainnya, Badan Milik Negara atau Daerah dengan nama dan dalam bentuk apapun Persekutuan, Perkumpulan, Firma, Kongsi, Koperasi, Yayasan atau Organisasi sejenis Lembaga Dana Pensiun, Bentuk Usaha Tetap serta bentuk Badan Usaha lainnya. Retribusi Izin Usaha Perdagangan adalah Punggutan Daerah dalam rangka pemberian Izin kepada orang atau Badan yang dimaksudkan untuk pembinaan, pengaturan, pengendalian dan pengawasan atau kegiatan usaha perdagangan.

Ijin Usaha Perdagangan terdiri dari : (pasal 5 ayat 3 Perda 10 Tahun 2002) 1. Ijin Usaha perdagangan golongan kecil yaitu perusahaan yang melakukan

kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih seluruhnya sampai dengan Rp.200.000.000.- (Dua ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.

2. Ijin Usaha Perdagangan golongan Menegah yaitu perusahan yang melakukan kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih seluruhnya Rp.200.000.000.- (Dua ratus juta rupiah) sampai dengan Rp.500.000.000,-(Lima ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.

3. Ijin Usaha Perdagangan golongan Besar yaitu perusahan yang melakukan kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih seluruhnya Rp.500.000.000.- (Lima ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.

Persyaratan

a. Mengisih formulir permohonan b. Fotocopy kartu tanda penduduk (KTP)

c. Pas photo penangungjawab perusahaan berwarna ukuran 3x4 sebanyak 3 lembar

d. Foto copy NPWP pemilik atau NPWP perusahaan yang bersangkutan e. Foto copy ijin gangguan yang dilegalisir

f. Neraca awal perusahaan yang ditandatanggani oleh pemohon di atas materai secukupnya

g. Bagi perusahaan yang terbentuk PT melampirkan fotocopy akte pendirian dan perubahan beserta fotocopy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang dilegalisir

h. Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan fotocopy akte pendirian dan perubahan yang didaftarkan di Pengadilan Negeri yang dilegalisir

i. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan fotocopy akte pendirian dan perubahan beserta fotocopy pengesahan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri yang dilegalisir

j. Melampirkan rekomendasi atau ijin teknis dari instansi terkait yang dilegalisir bagi perusahaan yang memohon sub bidang barang dangangan yang memerlukannya

2. Ijin usaha industri kecil dan menegah Dasar Hukum

a) Undang – Undang Nomor 5 Tahun 1984 tentang Penindustrian (LN. Tahun 1984 Nomor 22 TLN Nomor 3274)

b) Peraturan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Nomor 41/M-IND/PER/6/2008 tentang ketentuan dan tata cara pemberian izin usaha industry, izin perluasan dan Tanda Daftar Industri (TDI).

c) Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 10 Tahun 2002 tentang retribusi izin usaha industry, perdagangan, gudang/ruangan dan Tanda Daftar Perusahaan.

d) Keputusan Walikota Medan Nomor 35 Tahun 2002 tantang retribusi izin usaha industry, perdagangan, gudang/ruangan dan Tanda Daftar Perusahaan.

Pengertian

Industri adalah kegiatan ekonomi yang mengolah bahan mentah, bahan baku, barang setengah jadi atau barang jadi menjadi barang lebih tinggi untuk penggunaannya termasuk kegiatan rancang bangun dan parekayasaan Industri. Ijin usah industri adalah pemberian izin kepada orang pribadi atau badan untuk dapat melakukan kegiatan usaha industri. Retribusi ijin usaha adalah penguatan daerah sebagai pembayaran atas jasa atau pemberian izin usaha industri.

1. Ijin Usaha perdagangan golongan kecil yaitu perusahaan yang melakukan kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih

seluruhnya sampai dengan Rp.200.000.000.- (Dua ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.

2. Ijin Usaha Perdagangan golongan Menegah yaitu perusahan yang melakukan kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih seluruhnya Rp.200.000.000.- (Dua ratus juta rupiah) sampai dengan Rp.5.000.000.000,-(Lima miliyar rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.

3. Ijin Usaha Perdagangan golongan Besar yaitu perusahan yang melakukan kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih seluruhnya Rp.5.000.000.000.- (Lima miliyar rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.

Persyaratan

1. Mengisi surat permohonan

2. Foto copy KTP pemilik atau penanggung jawab perusahaan

3. Foto copy NPWP pemilik/penanggung jawab atau NPWP perusahaan yang bersangkutan

4. Pas photo Penanggung jawab perusahaan industri yang dilegalisir 5. Foto copy ijin gangguan perusahan industri yang dilegalisir

6. Bagi perusahaan yang berbentuk PT melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang di legalisir

7. Bagi perusahan berbentuk CV dan Fa melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di Pengadilan Negeri yang dilegalisir

8. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan fotocopy akte pendirian dan perubahan beserta fotocopy pengesahan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri yang dilegalisir

9. Khusus bagi industri kecil yang tidak mengeluarkan limbah B3, dilengkapi foto copy surat pernyataan tidak merasa keberatan dari jiran tetangga diketahui oleh lurah setempat yang dilegalisir

10.Khusus untuk perubahan melampirkan asli IUI

3. Tanda Daftar Perusahaan Dasar Hukum

a) Undang - Undang Nomor 3 Tahun 1982 tentang Wajib Daftar Perusahan (WDP).

b) Undang – Unadang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas. c) Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor

37/M-DAG/PER/9/2007 tentang penyelangaraan Pendaftaran Perusahaan. d) Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 10 Tahun 2002 tentang Retribusi

izin usaha industry, perdagangan, Tanda Daftar Gudang/ruang dan Tanda Daftar Perusahaan.

e) Peraturan Walikota Medan Nomor 36 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian kewenangan proses dan penandatanganan Perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

Pengertian

Daftar Perusahan adalah daftar catatan resmi yang diadakan menurut atau berdasarkan ketentuan Undang –Undang Nomor 3 Tahun 1982 dan atau peraturan – peraturan pelaksanannya, dan memuat hal – hal yang wajib di

daftarkan oleh setiap perusahaan serta disahkan oleh pejabat yang berwenang dari kantor pendaftaran perusahaan. Tanda Daftar Perusahaan adalah tanda daftar yang diberikan kantor pendaftaran perusahaan kepada badan usaha dan perusahan yang telah disyahkan pendaftarannya.

Persyaratan

a. Mengisih formulir permohonan

b. Surat kuasa yang sah (apabila pendaftaran dilakukan bukan oleh pemilik atau pengurus perusahaan tetapi diwakilkan kepada orang lain)

c. Foto copy kartu tanda penduduk pemilik,pengurus, penanggungjawab dan pemegang saham

d. Foto copy NPWP pemilik atau NPWP perusahaan yang bersangkutan e. Foto copy ijin usaha atau surat keterangan yang dipersamakan dengan itu

yang diterbitkan oleh instansi yang berwenang yang dilegalisir. f. Foto copy ijin gangguan yang dilegalisir

g. Bagi perusahaan yang berbentuk PT melampirkan foto copy Akte Pendirian dan perubahanan berserta foto copy pengesahaan dari Mentri Hukum dan HAM yang dilegalisir.

h. Bagi perusahaan berbentuk Koperasi melampirkan foto copy Akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri yang dilegalisir.

i. Bagi perusahaan yang berbentuk CV melampirkan foto copy Akte Pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di Pengadilan Negeri yang dilegalisir

j. Bagi perusahaan yang berbentuk Firma melampirkan foto copy Akte Pendirian yang dilegalisir(apabila ada)

k. Khusus untuk kantor cabang ditambah dengan: 1. Foto copy KTP Pemimpin cabang

2. Foto copy surat penunjukan kantor cabang yang dilegalisir 3. Foto copy NPWP kantor cabang

l. Khusus pembaharuan melampirkan asli TDP dan pembaharuan/perpanjang yang terakhir.

4. Ijin Gangguan Perusahaan Industri dan Bukan Industri Dasar Hukum

1. Peraturan menteri Dalam Negeri No.27 Tahun 2009 tentang Pedoman Penetapan Ijin Gangguan di Daerah.

2. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 22 Tahun 2002 tentang Retribusi Izin Gangguan.

3. Keputusan Walikota Medan Nomor 47 Tahun 2002 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota.

4. Peraturan Walikota Medan Nomor 36 Tahun 2010 tentang Pendelegasian Sebagian kewenangan Proses dan Penandatanganan Perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

Pengertian

Ijin Gangguan adalah Pemberian Ijin Tempat Usaha kepada orang pribadi atau badan di lokasi tertentu yang dapat menimbulkan bahaya, kerugian dan gangguan tidak termasuk tempat usaha yang lokasinya telah ditunjuk oleh Perintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Setiap orang atau

badan yang menyelenggarakan kegiatan usaha wajib memiliki ijin gangguan dari Kepala Daerah.

Persyaratan

1. Mengisih surat permohonan

2. Foto copy KTP pemilik atau penanggung jawab yang masih berlaku 3. Pas photo penanggung jawab perusahaan berwarna ukuruan 3x4 sebanyak

3 lembar

4. Foto copy NPWP pemilik/penanggung jawab atau NPWP perusahaan yanh bersangkutan

5. Bagi perusahaan berbentuk PT melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang dilegalisir.

6. Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di pengadilan Negeri yang dilegalisir.

7. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahaan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri.

8. Foto copy stastus kepemilikan tempat usaha yang dilegalisir(sewa/milik sendiri)

9. Foto copy SPPT dan buktui pembayaran pajak bumi dan bangguanan (PBB) tahun terakhir.

Khusus bagi perusahaan bukan industri :

a. Surat asli pernyataan tidak merasa keberatan dan jiran tetangga diketahui oleh lurah setempat.

b. Foto copy surat ijin mendirikan bangunan (SIMB) yang kegiatan usahanya sesuai dengan peruntukan dilegalisir oleh instansi yang menerbitkan,kecuali bagi perusahaan industri kecil.

c. Rekomendasi dari Bappedalda Kota Medan untuk usaha industri yang wajib upaya pengelolahan lingkungan/upaya pemantauan lingkungan (UKL/UPL), kecuali bagi perusahaan industri kecil.

5. Ijin Pelataran Parkir

Dasar Hukum

1. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 7 Tahun 2002 tentang retribusi pelayanan parkir ditepi jalan umum,tempat khusus parkir dan perijinan pelataran parkir.

2. Peraturan Walikota Medan Nomor 7 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian Kewenangan proses dan penandatanganan perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

Pengertian

Parkir adalah membentuk dan menempatkan kendaran bermotor atau kendaraan tidak bermotor dalam satu waktu tertentu ditempat parkir yang telah disediakan untuk itu. Pelataran parkir adalah penyediaan pelayanan tempat parkir yang disediakan oleh pihak ketiga dengan memungut bayaran.

Persayaratan

Permohonan Ijin Baru dan Perubahan :

a. Foto copy KTP atau Penangguang jawab perusahaan. b. Paspoto ukuran 3x4 sebanyak 3 lembarberwarna

c. Khusus bagi pemohon atas nama Badan Usaha melampirkan:

1. Bagi perusahaan berbentuk PT melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang dilegalisir.

2. Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di pengadilan Negeri yang dilegalisir.

3. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahaan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri yang dilegalisir.

d. Foto copy surat keterangan status tempat usaha (sewa/milik sendiri) yang dilegalisir.

e. Denah lokasi pelataran parkir yang ditandatangani oleh pemohon rangkap 3 (tiga).

f. Bagi pelataran pakir gedung bertingkat dan gedung tertutup melampirkan foto copy surat ijin mendirikan bangunan yang dilegalisir.

6. Ijin Optik Dasar Hukum

1. Peraturan Menteri Kesehatan No.1424 /MENKES/SK/XI/2002 tentang pedoman penyelenggaraan Optikal.

2. Peraturan Daerah Kota Medan No. 15 Tahun 2002 tentang retribusi pelayanan dan perijinan di Bidang Kesehatan.

3. Peraturan Walikota Medan No.7 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian Kewenangan Proses dan Penandatangan perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

Pengertian

Optikal adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan pemerikasaan mata dasar, pemerikasaan refraksi serta pelayanan kacamata koreksi dan/atau lensa kontak. Laboratorium optic adalah tempat yang khusus melakukan pembuatan lensa koreksi dan/atau pemasangan lensa pada bingkai kacamata, sesuai dengan ukuran yang ditentukan dalam resep.

Persyaratan

1) Foto copy KTP pemilik atau penanggung jawab

2) Pas photo pemilik ukuran 3x4 cm, berwarna 3 (tiga) lembar 3) Foto copy surat ijin gangguan (HO) yang dilegalisir

4) Bagi perusahaan berbentuk PT melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang dilegalisir.

5) Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di pengadilan Negeri yang dilegalisir.

6) Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahaan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri.

7) Surat pernyataan dari refraksionis optision/optisi bersedia untuk menjadi penanggung jawab pada optikal/laboratorium optik yang akan didirikan bermaterai secukupnya,dilengkapi dengan :

a. Foto copy surat perjanjian pemilik sarana dengan refraksionis optisien/optisi yang dilegalisir

b. Asli surat keternagan domisili dari lurah tempat tinggal refraksionis optision/optisi

c. Foto copy KTP refraksionis optision/optisi d. Foto copy surat ijin kerja yang dilegalisir e. Surat keternagan sehat dokter

f. Pas photo ukuran 3x4 cm, berwarna 3 (tiga).

7. Ijin Petugas Kesehatan Dasar Hukum

1. Peraturan Menteri Kesehatan No.679/MENKES/SK/V/2003 tentang Registrasi dan Ijin Kerja Asisten Apoteker.

2. Peraturan Menteri Kesehatan No.1239/MENKES/SK/XI/2001 tentang Registrasi dan Praktik Perawat.

3. Peraturan Menteri Kesehatan No.900/MENKES/SK/VII/2002 tentang Registrasi dan Praktik Bidan.

4. Peraturan Menteri Kesehatan No.544/MENKES/SK/V/2003 tentang Registrasi dan Ijin Kerja Refraksionis Optisien.

5. Peraturan Daerah Kota Medan No.15 Tahun 2002 tentang Retribusi Pelayanan dan Perijianan di bidang Kesehatan.

6. Peraturan Walikota Medan No.7 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian kewenangan proses dan penandatangan perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

Pengertian

Asisten apoteker adalah tenaga kesehatan yang berijazah Sekolah asisten Aopteker/ Sekolah Menegah Farmasi, Akademi Farmasi Jurusan Farmasi Politeknik Kesehatan, Akademi Analis Farmasi dan Makanan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawatan baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Persyaratan

a. Foto copy kartu tanda penduduk

b. Foto copy ijazah yang dilegalisir sesuai dengan ijin kerja yang dimohon c. Pas photo ukuran 3x4 cm sebanyak 3(tiga) lembar berwarna

d. Surat keterangan sehat dan khusus untuk asisten apoteker surat keterangan tidak buta warna dari dokter yang memiliki surat ijin praktik (SIP)

e. Foto copy SIAA (Surat Ijin Asisten Apoteker), SIP (Surat Ijin Perawat), SIB (Surat Ijin Bidan), SIRO (Surat Ijin Refraksionis Optision) yang masih berlaku dan dilegalisir (sesuai dengan ijin yang di mohon).

f. Asli surat keterangan dari pimpinan sarana pelayanan kesehatan yang menyatakan tanggal mulai bekerja.

h. Khusus untuk bidan yang masih dalam masa bakti atau sebagai pegawai negeri atau pegawai pada sarana kesehatan harus melampirkan asli surat persetujuan atasan.

8. Ijin Usaha Jasa Konstruksi Dasar Hukum

1. Kepmen kimpraswil 369/ KTPS / M / 2001 tentang pedoman pemberian Ijin Usaha Jasa Konstruksi Nasional.

2. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 23 Tahun 2002 tentang retribusi Ijin Usaha Jasa Kontruksi.

3. SK. Walikota Medan No.602/090.K tentang pedoman kelengkapan persyaratan pengajuan permohon Ijin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK). Pengertian

Ijin Usaha Jasa Konstruksi yang selanjutnya disingkat IUJK adalah ijin untuk melakukan usaha dibidang Jasa konstruksi yang diterbitkan oleh pemerintah Kabupaten/Kota atau Pejabat yang ditunjuk. Setiap orang pribadi dan badan yang menyelenggarakan kegiatan usaha dan atau memiliki tempat usaha yang bergerak dalam bidang jasa pelaksanaan konstruksi dan jasa perencanaan/pegawasan konstruksi wajib memiliki ijin usaha jasa konstruksi dari Kepala Daerah.

Persyaratan

a. Mengisih formulir permohonan

b. Foto copy KTP Pimpinan/penanggung jawab perusahaan

d. Pas photo penangguang jawab perusahaan berwarna ukuran 3x4 cm sebanyak 3 lembar

e. Foto copy SBU yang telah dilegalisir f. Surat ijin Gangguan yang dilegalisir

g. Bagi perusahaan berbentuk PT melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang dilegalisir.

h. Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di pengadilan Negeri yang dilegalisir.

i. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahaan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri yang dilegalisir.

j. Foto copy ijazah tenaga ahli k. Foto copy KTP tenaga ahli

l. Khusus untuk pemohon perpanjangan dan atau perubahan melampirkan IUJK

9. Ijin Air Bawah Tanah Dasar Hukum

1. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 9 Tahun 2009 tentang retribusi Izin Pengelolahan Pengeboran, Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah di Kota Medan.

2. Peraturan Walikota Nomor 7 Tahun 2010 tentang Pendelegasian sebagian Kewenangan proses dan penandatanganan perijinan Kepada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

3. Keputusan Walikota Nomor 05 Tahun 2003 tentang Petunjuk Teknis pelaksanaan peraturan Daerah Kota Medan Nomor 27 Tahun 2002 tentang retribusi izin Pengelolahan Pengeboran, Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah Kota Medan.

Pengertian

Pengeboran air tanah adalah kegiatan membuat sumur bor air tanah yang dilaksanakan sesuai dengan pedoman teknis sebagai sarana eksploitasi, pengambilan, pemakaian dan pengusahaan, pemantauan, atau imbuhan air tanah. Air bawah tanah adalah semua air yang terdapat dalam lapisan mengandung air dibawah permukiman tanah termasuk mata air yang muncul secara alamiah diatas permukiman tanah.

Persyaratan

a. Foto copy KTP yang masih berlaku sebanyak 1 lembar

b. Pas photo penangguang jawab perusahaan berwarna ukuran 3x4 sebanyak 3 lembar

c. Foto copy Surat Ijin Perusahaan Pengeboran Air Bawah Tanah (SIPPAT) Ijin Usaha Jasa Kontruksi (IUJK) yang masih berlaku dan akte pendirian Perusahaan yang dilegalisir.

d. Bagi perusahaan berbentuk PT melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang dilegalisir.

e. Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di pengadilan Negeri yang dilegalisir.

f. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahaan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri.

g. Peta situasi bersekala 1 : 10.000 dan atau lebih besar, dan peta topografi, skala 1: 50.000 yang memperlihatkan titik lokasi rencana Pengeboran Air Bawah Tanah

h. Informasi mengenai rencana Pengeboran Air Bawah Tanah

i. Dokumen Upaya Pengelolahan Lingkungan (ULK) dan Upaya Pemantauan Lingkungan (UPL) untuk pengembalian Air Bawah Tanah < 50 (lima puluh) L/detik, sedangkan untuk Pengambilan Bawah tanah > 50 L/detik dalam area <10 (sepuluh) hektar harus dilengkapi dokumen analis mengenai dampak lingkungan (Amdal)

BAB III PEMBAHASAN 3.1 Landasan Teori

3.1.1 Pelayanan

Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” Moenir (2002:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukanoleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayaniatau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.”

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.

Selanjutnya Moenir (2002: 16) menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.

3.1.2 Standar Pelayanan

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/mambo-, 2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.

Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar

pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998.

3.1.3 Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku. Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (2001: 101)

Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan diterjemahkan oleh Tjiptono (2000 : 60) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemempuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Stemvelt (2004:210) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Teori “tujuan” yang dikembangkan oleh Samuelson (2000:84) bahwa tujuan adalah asumsi kepuasaan yang sesuai dengan tingkat kualitas layanan.

3.2 Pelayanan publik

Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan

Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”

a.Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain. 3.1.2 Asas Pelayanan Publik

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional, kemudian Sinambela (2008:6) mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik tercermin dari:

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Keamanan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas banyak definisi yang beda dan variasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Menurut Sinambela, dkk (2010:6) definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :

1. Kinerja (performance) 2. Keandalan (reliability)

3. Mudah dalam penggunaan (ease of use) 4. Estetika (esthetics), dan sebagainya. 3.3 Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to service discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality or output. The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties diligently and competently.” (http.www.mampu.gov.my,1993). Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.

Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

3.4 Pengertian Kinerja

Pengertian kinerja dikemukakan oleh Simanjuntak (2005:1) yang mengemukakan kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu. Kinerja perusahaan adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan. Manajemen kinerja adalah keseluruhan kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi, termasuk kinerja masing-masing individu dan kelompok kerja di perusahaan tersebut.

Menurut Irawan (2002:11), bahwa kinerja (performance) adalah hasil kerja yang bersifat konkret, dapat diamati, dan dapat diukur. Jika kita mengenal tiga macam tujuan, yaitu tujuan organisasi, tujuan unit, dan tujuan pegawai, maka kita juga mengenal tiga macam kinerja, yaitu kinerja organisasi, kinerja unit, dan kinerja pegawai. Dessler (2000:87) berpendapat : Kinerja (prestasi kerja) karyawan adalah prestasi aktual karyawan dibandingkan dengan prestasi yang diharapkan dari karyawan. Prestasi kerja yang diharapkan adalah prestasi standar yang disusun sebagai acuan sehingga dapat melihat kinerja karyawan sesuai dengan posisinya dibandingkan dengan standar yang dibuat. Selain itu dapat juga dilihat kinerja dari karyawan tersebut terhadap karyawan lainnya.

Definisi kinerja organisasi yang dikemukakan oleh Bastian dan Nogi (2005: 175) sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi, dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi tersebut. Sanada dengan pendapat Bastian dan Hassel Nogi tersebut, Encyclopedia of Public Administration and Public Policy Tahun 2003 dalam Keban (2004 : 193), juga menyebutkan kinerja dapat memberikan gambaran tentang seberapa jauh organisasi mencapai hasil ketika dibandingkan dengan pencapaian tujuan dan target yang telah ditetapkan.

Berdasarkan beberapa pendapat tentang kinerja dan prestasi kerja dapat disimpulkan bahwa pengertian kinerja maupun prestasi kerja mengandung substansi pencapaian hasil kerja oleh seseorang. Dengan demikian bahwa kinerja maupun prestasi kerja merupakan cerminan hasil yang dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang. Kinerja perorangan (individual performance) dengan kinerja

Disiplin Aparatur dan Program Peningkatan Pengembangan Sistem Pelaporan Pencapaian Kinerja Keuangan meliputi 25 (dua puluh lima) kegiatan dengan realisasi keuangan sebesar Rp. 1.933.202.454 atau 66,96% dari anggaran Rp. 2.886.910.000,- dengan rincian sebagai : 1. Program Peningkatan Pelayanan Perijinan

Meliputi 2 (dua) kegiatan dengan realisasi keuangan sebesar Rp. 213.241.100,- atau 81% dari anggaran Rp. 262.000.000,- dengan rincian sebagai berikut :

1. Kegiatan Sertifikat ISO Perijinan menghasilkan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan mendapat Sertifikat ISO 9001 : 2008 Pelayanan Perijinan oleh Badan Sertifikasi dari VNZ New Zealand. Anggaran yang terealisasi sebesar 88,01%.

2. Sosialisasi peraturan dan perundangan tentang perijinan dengan melalui sepanduk dan cetakan brosur ijin tentang pelayanan perijinan yang ada di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan sehingga seluruh perijinan yang ada di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dapat lebih terinformasi oleh masyarakat Kota Medan. Anggaran yang terealisasi sebesar 42,35%.

Strategi Pemecahan Masalah Dalam Proses Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan

Permasalahan

Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan saat ini telah sampai pada proses pemantapan dimana kendala-kendala dalam proses pelayanan prima secara bertahap telah diatasi selama 3 tahun terakhir. Meskipun begitu Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan terus mencari terobosan-terobosan guna memberikan pelayanan yang lebih baik. Untuk mewujudkan hal tersebut permasalahan dan kendala harus dapat diselesaikan antara lain banyaknya pengurusan ijin melalui pemohon tidak langsung (calo).

Adapun solusi yang diusulkan dalam proses pelayanan :

1. Untuk petugas loket dibutuhkan pegawai yang masih muda dan smart, berpenampilan menarik (ramah dan peduli) sehingga pemohon dapat terlayani dengan baik.

2. Loket pemohon langsung diperbanyak dari 3 menjadi 4 loket dan loket pemohon tidak langsung dikurangi dari 3 menjadi 2 loket.

3. Lama pengurusan melalui pemohon langsung dipercepat dari standard yang ada di SOP.

4. Pemohon tidak langsung harus membuat surat kuasa.

Guna menghindari pemohon tidak langsung yang mengaku pemohon langsung maka BPPT memperketat kriteria pemohon langsung khususnya untuk perusahaan berbadan hukum CV dan Perseorangan antara lain : a. Pemohon langsung pada CV adalah direktur atau nama yang tercantum

b. Untuk PT selain Direktur, yang namanya tercantum dalam akta, dapat juga karyawan PT tersebut dengan menunjukkan surat kuasa dan surat keteranagan bekerja di PT tersebut.

c. Untuk perseorangan atau usaha dagang yang dikatakan pemohon langsung adalah pemilik atau keluarga yang dibuktikan dengan kartu keluarga atau akte kelahiran yang menunjukkan hubungan dengan pemilik tersebut.

d. Perusahaan berbentuk koperasi pemohon langsung adalah pengurus koperasi yang tercantum pada akta tersebut.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan hasil pembahasan dapat diambil kesimpulan umum yaitu secara garis besar, Badan Pelayanan Perijinan Tepadu (BPPT) Kota Medan sudah melaksanakan pelayanan secara efektif yaitu kualitas pelayanan yang diberikan dapat dirasakan secara langsung oleh masyarakat dan dimulai baik.

Mengenai kinerja dari BPPT Kota Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya secara umum sudah dikatakan efektif dan efisien. Hal ini terlihat dari proses pelaksanaan pelayanan perizinan yang dilakukan oleh BPPT yang sudah sesuai dengan prosedur pelaksanaan standar yang telah ditetapkan oleh BPPT. Hal ini berkaitan dengan alur dan proses pembuatan perizinan yang mencangkup prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik, seperti kepastian waktu, kepuasaan pelanggan, kenyamanan, dan kemudahan saat pembuatan perizinan berlangsung dan lain-lain. Selain itu,kinerja yang baik ini didukung pula oleh kualitas sumber daya aparatur yang professional dalam melaksanakan tugasnya sebagai abdi Negara dengan memberikan yang terbaik bagi masyarakat dan pelayanan secara optimal.

4.2 Saran

Adapun saran penulis untuk BPPT Kota Medan adalah sebagai berikut : 1. Sebagai lembaga yang terkenal baik oleh masyarakat sebagai lembaga

pelayanan publik yang prima dalam hal pelayanan yang optimal kepada masyarakat, BPPT harus senantiasa melakukan evaluasi yang bersifat komprehensif kepada seluruh sektor yang terlibat dalam proses pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini ditunjukan untuk peningkatan kualitas pelayanan yang optimal kedepannya.

2. Perlu dilakukan reformasi birokasi secara berkesinambungan agar alur pembuatan dan proses pelayanan perizinan dapat ditingkatkan kualitasnya, dalam hal memudahkan dalam mengakses system pendaftaran secara online,kejelasan prosedur pendaftaran pembuatan perizinan, sampai kenyamanan saat proses hingga keluarnya surat perizinan yang diperlukan oleh masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pelayanan PerijinanTerpadu Kota Medan, 2010. RencanaStrategis. Penerbit Pemerintah Kota Medan.

Dessler, Gary. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Alihbahasa : Eli Tanya. Penyunting Bahasa : Budi Supriyanto. Jakarta :indeks

http://sumarnork.wordpress.com/hotelier/front-office-dapertement http://deligeispro.com?index.php/news

http://deligeistpro.com/index.php/news diakses pada 20 Juni 2014 Pukul 18.06

http://www..unila.ac.id/fisip-admneg/mambo

Irawan, Henky. 2009 .Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Penerbit Selemba Empat, Jakarta

Keputusan MENPAN No. 63/Kep/M.Pan/7/2003, Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Jakarta

Peraturan Menteri Dalam Negeri No.24 Tahun 2006 tentang Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu

Peraturan Menteri Dalam Negeri No.20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah

Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 37 Tahun 2011 tentang kewenangan Penandatanganan perijinan yang dilimpahkan kepada Badan Pelayanan

Perijinan (BPPT) Provinsi Sumatera Utara

Sinambela, Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :SinarGrafika Siagian, Sondang. 2002 .Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi

Aksara

Simanjuntak, Payaman J. 2005. Manajemen dan Evaluasi Kerja .Lembaga Penerbit FEUI. Jakarta.

Tjiptono, Fandy,2001. Kepuasan dalam Pelayanan, Penerbit Selemba Empat, Jakarta