107
Nor Hadi Peran Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Di RSI Sunan Kudus
2. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien
Hipotesis kedua yang diuji dalam penelitian “tingkat reliability pelayanan oleh pegawai berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien” setelah dilakukan
pemgujian dengan data empiris menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signiikan. Hal itu ditunjukkan dengan output statistik regresi linier berganda
dengan bantuan SPSS menghasilkan nilai t hitung sebesar 0.755 dengan nilai probabilita p value sebesar 0.454 yang berada diatas cut of alpha 5 lihat
tabel 2, yang berarti bahwa hipotesis kedua sebagaimana dinyatakan diatas tidak sanggup diterima hipotesis ditolak.
Hasil pengujian hipotesis tersebut mengandung makna bahwa tingkat reliability pelayanan oleh pegawai yang didalamnya mengandung unsur kemampuan dan
kejujuran pegawai, kecepatan dan disiplin, serta adil dalam perlakuan pelayanan oleh pegawai bukan merupakan faktor superior meningkat kepuasan pasien. Hal
itu bertolak belakang dengan teori dan konsep yang mendasari, yang mana, secara teoretis dinyatakan bahwa tingkat reliabilitas merupakan salah satu faktor penentu
peningkatan kepuasan pasien.
Beberapa faktor yang menyebabkan reliabilitas bukan faktor pemicu utama kepuasan pasien adalah lemahnya: kecepatan, kedisipilinan pelayanan oleh tenaga
medis maupun non medis. Responden merasakan bahwa bentuk pelayanan yang masih kurang dan harus memperoleh perbaikan adalah kecepatan melaksanakan
tindakan atas keluhan, kedisiplinan kontrol oleh dokter yang menangangi pasien dan dokter jaga, serta sistem administrasi ketika penyeesaian pasca pelayanan.
3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien
Hipotesis ketiga yang diuji dalam penelitian “tingkat responsiveness para pegawai berpengaruh positif signiikan terhadap penimgkatan kepuasan pasien”
setelah dilakukan pemgujian seara empiris menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh secara signiikan. Hal itu ditunjukkan dengan output statistik menghasilkan
t hitung sebesar -0.191 dengan nilai probabilita p value sebesar 0.299 yang berada diatas cut of alpha 5 lihat tabel 2, yang berarti bahwa hipotesis kedua
sebagaimana dinyatakan diatas tidak sanggup diterima hipotesis ditolak.
Hasil pengujian hipotesis tersebut mengandung makna bahwa tingkat responsiveness pelayanan oleh pegawai yang didalam mengandung unsur kesadaran
dan kerelaan menjalankan dan memberikan pelayanan, penguasaan pegawai tentang peraturan dan prosedur kerja, tingkat pengetahuan pegawai tentang bidang
keilmuan, dan sejenisnya bukan merupakan faktor penentu dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap. Hal itu, bertolak belakang dengan teori dan konsep yang
mendasari, yang mana, secara teoretis dinyatakan bahwa tingkat rresponsiveness merupakan salah satu faktor penentu peningkatan kepuasan pasien.
108
AKSES : Jurnal Ekonomi dan Bisnis
108
AKSES : Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 9 No. 17, April 2014
Inkonsistensi antara hasil pengujian hipotesis dengan teori atau konsep yang mendasari karena fakta dilapangan yang menunjukkan bahwa ketika pemberian
pelayanan, termasuk didalam adalah resposniitas para pegawai terhadap pasien, menurut responden sebagaimana hasil survey sering memperoleh jawaban tidak
memuaskan ketika meminta penjelasan tentang sistem tindakan yang dilakukan, termasuk masih bingungnya kurang memahami prosedur alur tindakan dirumah
sakit. Disamping itu, masih kurang responsif oleh pegawai jaga ketika terjadi keluhan tertentu. Masa tunggu terkadang cukup lama jika ada keluhan pada pada
pegawai sampai pegawai tersebut datang ditempat pasien yang meminta bantuan tindakan tertentu. Disamping itu, faktor keterbatasan pengetahuan dan pendidikan
pasien juga menjadi fakor sulit memahami alur dan prosedur tindakan. Hal itu ditunjukkan dengan tingkat pendidikan pasien dan keluarga pasien yang tergolong
rendah. Dalam kontek seperti itu, wajar manakala variabel responsiveness bukan merupakan faktor superior dalam menentukan tingkat kepuasan pasien.
4. Pengaruh AssuranceTerhadap Kepuasan Pasien
Kategori