JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139

Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh

Irma Fanita, SE 1 2 1) 3 , Khairul Amri, SE. M.Si , Munawir, SE. M.M Fakultas Ekonomi Universitas Serambi Mekah

2) LPPM Ekonomi Keuangan & Perbankan Banda Aceh. AMIK Indonesia. 3)

Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh, serta adanya perbedaan antara layanan yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan yang diharapkan mahasiswa dari perguruan tinggi tersebut. Sampel penelitian sebanyak 96 orang mahasiswa yang diambil secara purposive sampling . Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik deskriptif dan statistik uji beda rata-rata (uji t) metode paired sample t test. Penelitian menemukan bahwa secara umum mahasiswa AMIKI Banda Aceh sudah memiliki persepsi yang relatif baik terhadap kualitas layanan pendidikan perguruan tinggi tersebut. Namun demikian harapan mahasiswa terhadap pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang mereka rasakan. Di antara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang dinilai paling jelek oleh mahasiswa adalah dimensi reliability . Sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi emphaty. Hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai t hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel. Dengan demikian Ha diterima, sebaliknya Ho ditolak, yang bermakna terdapat terdapat perbedaan yang signifikan antara layanan yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan yang diharapkan mahasiswa dari Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh. Karena itu pihak manajemen AMIKI Banda Aceh dipandang perlu untuk memperbaiki kualitas pelayanan pendidikan perguruan tinggi tersebut.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Pendidikan, Layanan Diharapkan dan Layanan Dirasakan.

Latar Belakang Penelitian

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan tempat mereka kuliah. Sementara di sisi lain, salah satu isu penting dalam lembaga pendidikan.

pihak universitas, sekolah tinggi dan akademi Hal ini terjadi karena di satu sisi tuntutan

yang berperan sebagai penyedia jasa pendidikan masyarakat terhadap perbaikan kualitas layanan

dapat dilihat sebagai pihak yang menurut tugas pendidikan mengalami peningkatan dari tahun ke

dan fungsinya memberikan layanan pendidikan tahun. Pelayanan pendidikan dianggap berkualitas

bagi kepentingan mahasiswa. apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi

Secara teoritis, pengguna layanan akan kebutuhan masyarakat terutama sebagai pengguna

memberikan penilaian terhadap kualitas layanan pelayanan tersebut. Dalam lembaga pendidikan

organisasi yang memberikan layanan terkait. tinggi seperti halnya universitas, sekolah tinngi

Penilaian terhadap layanan dapat tercermin dari dan akademi, kualitas pelayanan pendidikan

tanggapan pengguna layanan terhadap lima dianggap berkualitas tentunya apabila pelayanan

dimensi kualitas layanan yang mereka rasakan pendidikan yang diberikan mampu memenuhi

dalam proses penyampaian layanan (service kebutuhan mahasiswa dan kebutuhan masyarakat

delivery ). Dimensi-dimensi tersebut meliputi luas sebagai

pengguna output lembaga dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan pendidikan.

(responsiveness), keyakinan/jaminan (assurance), Ditinjau dari segi kepentingan mahasiswa

empati (emphaty) dan dimensi berwujud yang kuliah pada perguruan tinggi tertentu,

(tangible).

kemampuan untuk pelayanan pendidikan yang diterima oleh semua

pelayanan pendidikan yang berkualitas adalah

Reliability

yaitu

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan kalangan mahasiswa terutama berkaitan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Responsiveness kelancaran proses pendidikan mahasiswa itu

merupakan kemampuan para karyawan untuk sendiri. Mahasiswa sebagai pengguna jasa

membantu para pelanggan dalam memberikan layanan pendidikan tentunya berada pada posisi

layanan dengan tanggap. Assurance meliputi “pelanggan” yang ingin terpuaskan dengan

kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya layanan yang diberikan lembaga pendidikan tinggi

yang dimiliki oleh karyawan. Selanjutnya

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139

emphaty dan tangible antara lain dapat meliputi

mahasiswa.

rasa empati yang dimiliki oleh karyawan dalam Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya memberikan layanan, dan kelengkapan fasilitas

sebagai lembaga pendidikan tinggi, AMIKI Banda fisik sehubungan dengan penyampaian layanan itu

Aceh memiliki dosen/staf pengajar sebanyak 62 sendiri.

orang terdiri dari 38 orang dosen tidak tetap dan Dalam hubungannya dengan pelayanan

24 orang dosen tidak tetap. Keseluruhan tenaga pendidikan yang diberikan oleh lembaga

dosen/staf pengajar dimaksud memiliki latar pendidikan tinggi seperti halnya Akademi

belakang tingkat S1 dan S2. Selain itu, mereka Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia

juga berasal dari latar belakang disiplin ilmu (AMIKI) Banda Aceh, baik atau tidak baiknya

seperti ilmu komputer, ilmu ekonomi, ilmu persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan

hukum dan disiplin ilmu lainnya yang dapat yang mereka terima tentunya dapat berpengaruh

mendukung kelancaran proses belajar mengajar pada brand image (citra merek) lembaga

pada AMIKI Banda Aceh.

pendidikan tinggi tersebut. Hal ini disebabkan Keberadaan AMIKI sebagai lembaga pada perusahaan jasa seperti halnya lembaga

pendidikan tinggi tentunya tidak terlepas dari pendidikan yang menawarkan jasa pendidikan,

minat calon mahasiswa untuk kuliah pada faktor-faktor pembentuk citra merek antara lain

perguruan tinggi tersebut, dan masing-masing terdiri dari kualitas atau mutu, kepercayaan

personil yang terlibat dalam pelaksanaan tugas terhadap jasa yang diberikan, kegunaan dan

kegiatan akademik termasuk kegiatan belajar manfaat yang diterima oleh konsumen yang dalam

mengajar berupaya untuk memberikan pelayanan hal ini adalah mahasiswa, pelayanan yang

yang baik bagi mahasiswa sesuai dengan diterima dan citra yang dimiliki oleh merek itu

ketersediaan sumber daya yang dimiliki baik sendiri yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan

berupa sumber daya manusia terutama dosen/staf informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari

pengajar dan pegawai akademik, maupun sumber produk pelayanan tersebut. ( Schiffman dan

daya fisik seperti penyediaan ruangan kuliah, Kanuk, 2007:135). Dengan demikian l embaga

laboratorium, perpustakaan dan lain sebagainya. pendidikan tinggi yang dianggap memiliki

Hasil pengamatan dan wawancara dengan kualitas pelayanan yang baik akan dipersepsikan

para mahasiswa diperoleh informasi bahwa memiliki citra merek yang relatif baik pula.

mahasiswa AMIKI Banda Aceh memiliki Demikian pula sebaliknya, apabila kualitas

penilaian yang berbeda terhadap perguruan tinggi pelayanan yang diterima mahasiswa dipersepsi

tersebut. Hal ini secara jelas terlihat dari sikap dan negatif maka akan berdampak pada penurunan

perilaku mahasiswa dalam menjalani kuliah di citra merek (brand image) lembaga pendidikan

fakultas tersebut. Sekalipun jumlah mahasiswa tersebut.

masuk pada perguruan tinggi tersebut cenderung AMIKI Banda Aceh merupakan salah satu

meningkat, namun disisi lain juga terdapat Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Kota Banda

mahasiswa yang memilih kuliah pada PTS lain Aceh. Jumlah mahasiswa perguruan tinggi

selain AMIKI. Bahkan ada di antara mahasiswa tersebut berfluktuasi dari tahun ke tahun. Bila

yang sebelumnya kuliah pada AMIKI Banda dibandingkan

Aceh, justru pindah ke perguruan tinggi lain mahasiswa perguruan tinggi swasta (PTS) di Kota

dengan jumlah

keseluruhan

selain AMIKI. Hal ini mengindikasikan bahwa Banda Aceh, mahasiswa AMIKI Banda Aceh

bahwa mahasiswa tersebut belum terpuaskan hanya sebagian kecil dari jumlah keseluruhan

terhadap pelayanan pendidikan yang diberikan

Tabel 1 Mahasiswa Aktif AMIKI Banda Aceh Selama Periode Tahun 2008-2010 Jumlah Mahasiswa

Sumber: AMIKI Banda Aceh, 2013.

Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh

Irma Farnita, SE, Khairul Amri, SE, M.Si, dan Munawir, SE., M.M oleh AMIKI Banda Aceh, dan pada akhirnya

dinikmati. Keluaran dari usaha ini tidak dapat berdampak pada penurunan citra/image fakultas

dilihat dan diraba. Dengan demikian, jelas bahwa tersebut bagi mahasiswa yang bersangkutan.

instansi pemerintah dapat dikategorikan sebagai Di sisi lain, juga banyak di antara mahasiswa

suatu lembaga yang termasuk kategori pemberi yang merasa bangga menjadi mahasiswa AMIKI

jasa/pelayanan, sehingga apabila ingin dilihat Banda Aceh. Kebanggaan tersebut secara implisit

kinerjanya berasal dari kualitas pelayanan yang terlihat dari hasil wawancara dengan beberapa

diberikannya.

orang mahasiswa yang mengindikasikan bahwa Untuk memperkuat kenyataan tersebut, Kotler bagi mereka AMIKI Banda Aceh adalah lembaga

(2001:465) mengatakan bahwa jasa/pelayanan pendidikan terbaik sebagai tempat kuliah dan

yang diberikan kepada konsumen mengandung sesuai cita-cita mereka untuk menjadi pegawai

karakteristik: (1) “intangibility” (tidak berwujud), atau karyawan pada perusahaan.

artinya adalah bahwa suatu jasa mempunyai sifat Berdasarkan hasil penjelasan di atas dapat

tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak dipahami bahwa citra merek (brand image)

dapat dilihat, didengar atau dicium sebelum AMIKI Banda Aceh berbeda dikalangan

membelinya, misalnya pasien dalam kantor mahasiswanya. Di satu sisi ada mahasiswa yang

psikiater tidak dapat diramalkan hasil yang akan memiliki penilaian baik terhadap citra merek

terjadi dari terapi pasien sebelumnya; (2) lembaga pendidikan tersebut, dan di sisi lain juga

“inseparability” (tidak dapat dipisahkan), artinya ada di antara mahasiswa yang memiliki penilaian

adalah bahwa pada umumnya jasa dikonsumsikan relatif kurang baik, sehingga mereka keluar dari

(dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan AMIKI Banda Aceh pindah ke lembaga

dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk pendidikan lain selain AMIKI Banda Aceh. Yang

diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap menjadi pertanyaan adalah, bagaimana persepsi

merupakan bagian dari jasa tersebut, dan hal ini mahasiswa

tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi, pendidikan pada AMIKI Banda Aceh secara

ditempatkan pada persediaan dan didistribusikan umum ?. Penelitian ini bertujuan untuk

ke berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi; mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas

(3) ”variability” (bervariasi), artinya bahwa layanan pendidikan Akademi Manajemen

barang jasa yang sesungguhnya sangat mudah Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI)

berubah-ubah, karena jasa tergantung pada siapa Banda Aceh, dan menguji ada atau tidaknya

yang menyajikan dan di mana disajikan. Pembeli perbedaan antara layanan yang dipersepsikan

akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan (dirasakan) dengan layanan yang diharapkan

seringkali membicarakannya dengan yang lain mahasiswa dari perguruan tinggi swasta tersebut.

sebelum memilih seseorang penyedia jasa. Di sisi lain, Kotler memberikan empat

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

karakteristik batasan-batasan untuk jenis-jenis

Pelayanan

jasa/pelayanan sebagai berikut: (a) jasa berbeda Berbagai

berdasarkan basis peralatan (equipment based) menjelaskan tentang jasa/pelayanan, Kotler

atau basis orang (people based) di mana jasa (2001:428) mendefinisikan pelayanan/jasa, adalah

berbasis orang berbeda dari segi penyediaannya, suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu

yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih, atau kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain

profesional; (b) beberapa jenis jasa adalah yang sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan

memerlukan kehadiran dari klien (client’s produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan

presence); ( c) jasa juga dibedakan dalam fisik produk. Walaupun demikian, produk jasa

memenuhi kebutuhan perorangan (personal need) bisa berhubungan dengan produk fisik maupun

atau kebutuhan bisnis (business need); dan (d) tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti

jasa yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba child care , konsultasi psikologi, dan konsultasi

atau nirlaba (profit or non profit) dan manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan

kepemilikannya swasta atau publik (private or produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya

public ).

kapal untuk angkutan lain, pesawat dalam jasa

batasan dan penerbangan, dan makanan di restoran) (Tjiptono,

Apabila

diperhatikan

karakteristik yang diutarakan di atas, ternyata 2005:15).

pelayanan pendidikan yang diberikan Akademi Berdasarkan batasan tersebut di atas dapat

Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia dikatakan bahwa jasa/pelayanan adalah usaha atau

(AMIKI) Banda Aceh merupakan bagian dari kegiatan yang dilakukan untuk menghasilkan

batasan tersebut. Dengan demikian, AMIKI sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat

Banda Aceh dapat dikategorikan sebagai lembaga 120

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139

pemberi layanan pada para konsumen, dalam hal dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari ini mahasiswa yang menjalani pendidikan pada

pelayanan yang didapatkan atau diterima lembaga pendidikan tersebut. Mereka inilah yang

pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang berhak memberikan penilaian baik buruknya

mereka harapkan atas dimensi tersebut”. pelayanan yang diberikan oleh AMIKI Banda

Berdasarkan pendapat di atas jelaslah ada dua Aceh.

unsur utama dalam kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila

Kualitas Pelayanan

pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai Pelanggan umumnya mengharapkan produk

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan

pelayanan yang diterima melampaui harapan yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan

pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan lain para pelanggan menginginkan agar mutu

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan

kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dapat memenuhi harapan mereka. Karena itu,

daripada yang diharapkan, maka kualitas setiap instansi yang memberikan pelayanan harus

pelayanan akan dipersepsikan buruk atau tidak memperhatikan kualitas pelayanan (service

memuaskan. Dengan demikian baik tidaknya quality ) yang diberikan oleh instansi tersebut.

kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan Dalam hal ini lembaga pendidikan sebagai

penyedia layanan dalam memenuhi harapan institusi yang memberikan pelayanan publik

pemakai layanan tersebut secara konsisten. tentunya berupaya untuk memberikan kualitas

Dimensi kualitas dari suatu pelayanan tidak pelayanan (service quality) yang baik kepada

terlepas dari penilaian atas komponen pelayanan mahasiswa sebagai pengguna layanan yang di

dari produk yang ditawarkan. Dimana di berikan.

antaranya yang terpenting adalah sistem Tjiptono (2005:263) menyatakan, kualitas

penyampaian tersebut atau service delivery pelayanan sebagai penilaian atau sikap global

system .

yang berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. Definisi ini didasarkan pada tiga

Pengukuran Kualitas Pelayanan

telah dijelaskan pelayanan lebih sukar dievaluasi konsumen

landasan konseptual utama, yakni; (1) kualitas

Sebagaimana

yang

sebelumnya, kualitas pelayanan merupakan daripada kualitas barang; (2) persepsi terhadap

seperangkat keyakinan dan penilaian atau sikap kualitas pelayanan merupakan hasil dari

konsumen sebagai penerima pelayanan dengan perbandingan antara harapan pelanggan dengan

berkenaan dengan pelayanan yang diterima oleh kinerja aktual pelayanan; dan (3) evaluasi kualitas

konsumen tersebut. Karena itu, pengukuran tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga

kualitas pelayanan identik dengan pengukuran mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian

persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan. layanan.

Parasuraman dkk telah mengembangkan suatu alat Kualitas pelayanan sebenarnya merupakan

ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL perbandingan antara harapan konsumen dengan

(Service Quality). SERVQUAL ini merupakan kenyataan yang dirasakan. Baik buruknya

skala multi item yang terdiri dari pertanyaan- kenyataan yang dirasakan oleh konsumen jasa

pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur sangat tergantung pada kinerja aktual pelayanan

persepsi pelanggan atas kualitas layanan. Menurut itu sendiri. Apakah kenyataan yang mereka

Parasuraman et al (dalam Tjiptono, 2005:273) rasakan lebih tinggi, sama atau lebih kecil bila

kualitas layanan meliputi lima dimensi, yaitu: dibandingkan dengan harapan mereka terhadap

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan layanan itu sendiri, akan sangat menentukan

untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan variasi baik buruknya persepsi terhadap pelayanan

dengan segera, akurat dan memuaskan. secara keseluruhan. Hal ini sesuai dengan

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu pendapat Assauri (2003:25) menyatakan bahwa

kemampuan para karyawan untuk membantu “pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya

para pelanggan dan memberikan pelayanan setelah pelanggan tersebut menerima jasa atau

dengan tanggap.

pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu.

3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang

sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para mereka terima dengan harapan mereka atas

staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu- pelayanan

mempertimbangkan mutu pelayanan tersebut 121

Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh

Irma Farnita, SE, Khairul Amri, SE, M.Si, dan Munawir, SE., M.M

4. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan Kualitas Pelayanan Pendidikan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

mencapai tujuannya sangat tergantung pada

5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, konsumennya, dalam arti perusahaan memberikan pegawai dan sarana komunikasi.

layanan yang bermutu kepada para pelanggannya Hal ini sesuai dengan pendapat Assauri

akan sukses dalam mencapai tujuannya. Sekarang (2003:28) yang menyatakan bahwa: dimensi mutu

ini mutu pelayanan telah menjadi perhatian utama dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari

dalam memenangkan persaingan. Mutu pelayanan penilaian atas komponen jasa dari produk yang

dapat dijadikan sebagai salah satu strategi ditawarkan, dimana diantaranya yang terpenting

lembaga untuk menciptakan kepuasan konsumen. adalah sistem penyampaian jasa tersebut (service

Suatu pendidikan bermutu tergantung pada tujuan delivery system ). Terdapat lima dimensi yang

dan yang akan dilakukan dalam pendidikan. penting dari mutu jasa atau pelayanan, yaitu:

Definisi pendidikan bermutu harus mengakui pertama adalah tampilan berwujud atau tangible

bahwa pendidikan apapun termasuk dalam suatu yang berbentuk fasilitas fisik, peralatan,

sistem. Mutu dalam beberapa bagian dari sistem personalia dan bahan-bahan komunikasi. Kedua

mungkin baik, tetapi mutu kurang baik yang ada adalah sesuatu hal yang dapat dipercaya atau

di bagian lain dari sistem, yang menyebabkan realibility , yaitu kemampuan untuk menyediakan

pendidikan secara jasa yang dijanjikan secara tepat dan dapat

berkurangnya

mutu

keseluruhan dari pendidikan.

dipercaya. Ketiga adalah cepat tanggap atau Definisi mutu layanan berpusat pada upaya responsiveness , yaitu keinginan untuk membantu

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan pelanggan dan memberikan jasa yang cepat dan

penyampainya untuk tepat. Keempat adalah jaminan atau assurance

serta

ketepatan

mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa yang berupa pengetahuan dan keramahan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan karyawan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memberitahukan secara meyakinkan dan dapat

untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono dipercaya. Kelima adalah rasa yang terdapat pada

dan Diana, 2003). Mutu pelayanan diketahui diri seseorang untuk tidak menggunakan

dengan cara membandingkan harapan / emosinya, atau emphaty, karena sangat kuat

kepentingan pelanggan atas layanan yang ideal menekankan perhatiannya kepada orang lain yang

dengan layanan yang benar-benar mereka terima. dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan.

(2006:123) mutu Pengukuran kualitas pelayanan AMIKI

Menurut

Feigenbaum

merupakan kekuatan penting yang dapat Banda Aceh sebagai pengguruan tinggi swasta

membuahkan keberhasilan baik di dalam (PTS) tentunya tidak terlepas dari lima dimensi

organisasi dan pertumbuhan lembaga, hal ini juga tersebut. Hal ini disebabkan lembaga pendidikan

bisa diterapkan di dalam penyelenggaraan dapat dikatagorikan sebagai lembaga yang

pelayanan mutu pendidikan. Selanjutnya jika memberikan pelayanan publik terutama bagi para

penyelenggaraan mahasiswa.

pendidikan maka dapat berpedoman pada pelayanan tersebut dalam pengukuran kualitas

Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang pelayanan AMIKI Banda Aceh sesuai dengan

Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan pendapat Fitzsimmon yang dikutip oleh

Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Sinambela (2007:7) berpendapat terdapat lima

Standar Nasional Pendidikan yang menyatakan variabel pelayanan publik, yaitu reliability yang

bahwa penjaminan mutu adalah wajib baik ditandai dengan pemberian pelayanan yang tepat

internal maupun eksternal.

dan benar, tangibles yang ditandai dengan Apabila jasa pelayanan yang diterima atau penyediaan yang memadai sumber daya manusia

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka dan sumber daya lainnya, responsiveness yang

mutu pelayanan yang dipersepsikan baik dan ditandai dengan keinginan melayani konsumen

memuaskan. Jika pelayanan jasa yang diterima dengan cepat, assurance yang ditandai dengan

melampaui harapan pelanggan maka mutu tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam

pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal. memberikan pelayanan, dan emphaty yang

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui

rendah daripada yang diharapkan, maka mutu keinginan dan kebutuhan konsumen.

pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan/kepentingan pelanggannya secara

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139

konsisten. Kajian mengenai karakteristik jasa cukup maka harapan pelanggan terpenuh, tetapi pada lembaga pendidikan tinggi, terdapat

bila kualitas pelayanan kurang maka pelanggan beberapa hal yang perlu diperhatikan, yakni:

tidak puas. Perbedaan kualitas pelayanan

1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok pendidikan di lembaga pendidikan dimungkinkan jasa murni (pure service), di mana pemberian

oleh berbedanya jenis atau karakter dari masing- jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau

masing unit kerja.

sarana pendukung semata, seperti ruangan Dimensi kualitas sangat memengaruhi kelas, kursi, meja, dan buku-buku;

mahasiswa di dalam mengikuti perkuliahan di

2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran suatu lembaga pendidikan. Pengaruh yang paling pengguna jasa (mahasiswa), jadi di sini

mendasar untuk mahasiswa adalah dalam hal pelanggan

pelayanan pendidikan. Pelayanan sering dikenal pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa

dengan istilah service yaitu melakukan sesuatu yang

bagi orang lain, service bisa dilakukan baik oleh perkembangannya ada yang menawarkan

individual maupun kelompok orang. Istilah program jarak, universitas terbuka, dan kuliah

service mencerminkan suatu produk yang tidak jarak jauh);

berwujud (intangible).

3. Penerimaan jasa adalah orang, jadi merupakan Intangible adalah suatu pelayanan / jasa / pemberian jasa yang berbasis orang. Sehingga

service yang secara umum tidak bisa dilihat, berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa

dirasa, dicium, didengar, atau diraba. Karena jasa (pelanggan / mahasiswa) adalah high contact

itu bersifat tidak dapat dilihat biasanya lebih sulit system yaitu hubungan pemberi jasa dengan

untuk dievaluasi, jadi untuk mengantisipasi hal pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia

tersebut yang perlu diperhatikan dalam dimensi jasa terus berinteraksi selama proses

kualitas tersebut adalah tempat (place), orang pemberian jasa berlangsung. Untuk menerima

(people), peralatan (equipment), bahan materi jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari

yang tidak lengkap, komunikasi yang tidak lancar sistem jasa tersebut;

dan masih ada faktor lainnya yang membuat

4. Hubungan

pelayanan mengalami gap / hambatan. berdasarkan member relationship, di mana

Pelayanan pendidikan merupakan intangible / pelanggan telah menjadi anggota lembaga

jasa yang tidak bisa dilihat dan salah satu faktor pendidikan tersebut, sistem pemberian

yang terpenting untuk menuju sukses tidaknya jasanya secara terus menerus dan teratur

mahasiswa dalam mengikuti kuliah di lembaga sesuai kurikulum yang telah ditetapkan.

pendidikan adalah adanya pelayanan pendidikan yang terbaik bagi mahasiswanya. Selain itu

Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan

dengan pelayanan pendidikan yang terbaik dan

Pendidikan

yang sesuai dengan kualitas serta kinerja yang Salah satu faktor yang menentukan kualitas

baik akan mengurangi adanya gap atau celah- pelayanan kampus ataupun lembaga lainnya

celah yang sering terjadi dalam setiap lembaga adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan

pendidikan, di mana celah-celah tersebut menjadi yang berkualitas bagi pengguna jasa / pelanggan.

masalah yang sangat penting dan sangat Sesuai dengan filosofi Manajemen Mutu Terpadu,

berpengaruh di lembaga pendidikan. maka pendidikan dipandang sebagai jasa dan

Pengaruh tersebut timbul dari tempat, dari usaha lembaga pendidikan sebagai industri jasa,

pengurus/orang, dan peralatan di lembaga bukan proses produksi. Oleh sebab itu, kampus

pendidikan yang kurang profesional. Untuk sebagai lembaga pendidikan harus memikirkan

mengatasi adanya celah-celah atau gap yang tentang pelanggan-pelanggan yang mempunyai

mengakibatkan mahasiswa mengalami kesulitan berbagai kebutuhan dan tentang bagaimana

dalam menuntut pendidikan salah satunya adalah memuaskan pelanggan tersebut.

pelayanan pendidikan yang tidak profesional dan Salah satu faktor yang menentukan kepuasan

tidak berkualitas diubah menjadi pelayanan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri

pendidikan yang berkualitas dan profesional. Jika dari 5 dimensi pelayanan, yakni: reliability,

pelayanan pendidikan berkualitas dan profesional, responsiveness , assurance, empathy, dan tangible

maka akan mempengaruhi harapan dan perasaan (Gambar 1). Kualitas pelayanan pendidikan

bagi mahasiswa untuk semangat dalam mengikuti bersumber dari SDM yaitu dosen dan staf, serta

kuliah di lembaga pendidikan. Pelayanan fasilitas (sarana-prasarana) pendidikan yang

pendidikan sangat berpengaruh bagi peserta didik tersedia. Semakin tinggi kualitas pelayanan,

di lembaga pendidikan.

semakin puas pelanggan. Kualitas pelayanan 123

Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh

Irma Farnita, SE, Khairul Amri, SE, M.Si, dan Munawir, SE., M.M

Gambar 1 Kerangka Konseptual Pelayanan Pendidikan

Pelayanan yang Diharapkan

Kualitas Kinerja Dimensi Kualitas

Pelayanan: 1. Reliability 2. Responsiveness

Semakin kecil gap

3. Assurance antara ekspektasi dan

4. Emphaty persepsi semakin 5. Tangible

MAHASISWA

puas mahasiswa, semakin tinggi mutu

Dosen, Staf, Sarana kinerja pelayanan

Pelayanan yang Dirasakan

1. Pelayanan Pendidikan yang Diharapkan

yang baik dan profesional akan menjawab

oleh Peserta Didik

seberapa jauh kepuasan dapat diraih dan dirasakan Lembaga pendidikan merupakan suatu

oleh mahasiswanya. Di dalam pelayanan jasa lembaga jasa yang salah satunya ada unsur

pendidikan dimensi yang sangat berkaitan adalah manusia, di mana manusia yang ada di lembaga

dimensi peralatan dan fasilitas yang digunakan pendidikan tersebut berfungsi untuk mendidik

serta personel dan materi komunikasi yang seseorang/kelompok orang sesuai dengan yang

digunakan apakah sudah sesuai dengan standar dicita-citakannya. Untuk hal tersebut perlu adanya

yang telah diterapkan dan ditentukan oleh undang- suatu kualitas pelayanan yang sangat baik dan

undang yang diatur oleh negara.

bermutu serta profesional dari manusia yang Adanya peralatan dan fasilitas penunjang di berada dalam lembaga pendidikan tersebut.

lembaga pendidikan yang lengkap dan pelayanan Adanya suatu pelayanan pendidikan yang

yang profesional hal ini akan dapat dirasakan oleh profesional dan berkualitas yang dilakukan oleh

mahasiswanya karena dengan hal tersebut segala lembaga pendidikan maka secara langsung

aktivitas dan tugas mahasiswa dapat berjalan dan maupun tidak langsung akan mempengaruhi

terlaksana dengan baik dan hasilnya dapat kualitas

dirasakan oleh mahasiswanya sendiri dengan dihasilkannya.

demikian mahasiswa dapat segera selesai dari Setiap mahasiswa maupun orangtua peserta

kuliahnya dan dapat merasakan hasil jerih didik akan selalu mengharapkan suatu pelayanan

payahnya dengan mempraktikkan segala ilmu yang baik dari lembaga pendidikan yang dimasuki

yang didapatkannya di dalam kuliah di lembaga anaknya, dimana dengan suatu pelayanan

pendidikan tersebut di masyarakat. pendidikan yang baik mahasiswa berharap segala

Sehingga agar lembaga pendidikan dapat usaha dalam mengikuti kuliah di lembaga

sukses dan berhasil serta menghasilkan pendidikan dapat berjalan dengan lancar, tepat

mahasiswa yang berguna bagi masyarakat, maka waktu, dan hasilnya dapat diterapkan, dan

yang paling utama di sini adalah celah gap yang dipraktikkan di masyarakat.

ada di dalam lembaga pendidikan tersebut harus di minimalkan sekecil mungkin supaya tidak

2. Pelayanan Pendidikan yang Dirasakan oleh

mengganggu kelancaran proses belajar-mengajar.

Peserta Didik

Dengan diminimalkan celah/gap pada faktor Pelayanan pendidikan termasuk suatu jasa

pelayanan pendidikan kepada mahasiswanya hal dan jasa tidak bisa diamati secara fisik namun jasa

tersebut akan meningkatkan mutu dan kualitas dapat dirasakan, dan jasa pelayanan pendidikan

dan hasil proses belajar-mengajar mahasiswanya, 124

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139

sehingga mahasiswa akan semakin puas dengan keduanya terbukti sama, maka perusahaan apa yang diharapkan dan apa yang dirasakan dan

akan memperoleh citra dan dampak positif. lama kelamaan, dan gap tersebut akan hilang

Namun bila yang diterima lebih rendah dari dengan sendirinya jika pelayanan pendidikan terus

yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan ditingkatkan dan diperbaiki setiap waktu.

menimbulkan permasalahan. Kesenjangan kualitas jasa dapat dilihat dari Analisis Kesenjangan Pelayanan ada atau tidaknya perbedaan antara persepsi Dimensi-dimensi kualitas layanan yang

konsumen sebagai pengguna jasa dengan lembaga telah dijelaskan sebelumnya, harus diramu dengan

pemberi jasa. Lembaga pemberi jasa yang baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat

dimaksudkan dalam penelitian ini adalah menimbulkan kesenjangan antara penyedia jasa

Akademi Manajemen Informatika dan Komputer dengan penerima layanan jasa tersebut, karena

Indonesia (AMIKI) Banda Aceh. perbedaan persepsi mereka tentang wujud layanan itu sendiri.

Pengertian Kepuasan Pelanggan Lupiyoadi (2001:150) menyatakan, lima

adalah masalah kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya

Masalah

kepuasan

perorangan yang sifatnya sangat subyektif karena perbedaan persepsi mengenai kualitas layanan

hal ini tergantung pada masing-masing individu adalah sebagai berikut.

untuk merasakan dan menyatakan. Masalah

1. Gap persepsi manajemen, yaitu adanya kepuasan ini sangat sulit untuk diukur. Jika perbedaan antara penilaian pelayanan menurut

diusahakan untuk diukur, ukuran tersebut tetap pengguna jasa dan persepsi manajemen

akan banyak mengandung unsur-unsur yang mengenai harapan pengguna jasa.

bersifat subjektif. Untuk itu diasumsikan bahwa

2. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan ukuran kepuasan dapat dinyatakan secara ordinal antara persepsi manajemen mengenai harapan

(urutan), yaitu: tidak puas, kurang puas, cukup pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.

puas, puas dan sangat puas.

Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak Kotler (2001:46) menyatakan, “kepuasan memadainya komitmen manajemen terhadap

pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai

membeli barang atau jasa tersebut”. Kotler juga ketidaklayakan,

menjelaskan kepuasan pelanggan adalah fungsi standarisasi tugas, dan tidak adanya

tidak

memadainya

dari pengharapannya dan kualitas produk yang penyusunan tujuan.

dirasakan oleh pelanggan. Pengharapan pelanggan

3. Gap penyampaian

dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa

pelayanan,

yaitu

teman-teman dan iklan yang disampaikan dan penyampaian jasa (service delivery).

perusahaan jasa. Pelanggan memilih memberi jasa Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh

berdasarkan harapan ini dan setelah menikmati faktor-faktor; (a) ambiguitas peran, yaitu

jasa tadi mereka akan membandingkannya dengan sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas

apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka sesuai dengan harapan manajemen, tetapi

nikmati ternyata berada jauh dibawah yang memuaskan pelanggan, (b) konflik peran,

maka mengakibatkan yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa

mereka

harapkan,

ketidakpuasan. Makin besar jurang harapan mereka tidak memuaskan semua pihak, (c)

dengan kenyataan makin besar pula ketidakpuasan kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus

pelanggan.

dikerjakannya, (d) kesesuaian teknologi Dalam literatur selanjutnya Kotler (2003:70) dengan yang digunakan pegawai, (e) sistem

menyatakan “kepuasan pelanggan adalah perasaan imbalan, (f) perceived control, yaitu sejauh

senang atau kecewa yang seseorang yang muncul mana pegawai merasakan kebebasan atau

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) fleksibilitas

produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau pelayanan, dan (g) team work, yaitu sejauh

(hasil) yang diharapkan. jika kinerja berada mana pegawai dan manajemen merumuskan

dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika tujuan bersama di dalam memuaskan

kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas

4. Gap komunikasi, yaitu kesenjangan antara

atau senang”.

penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Engel, et al (dalam Tjiptono, 2005:146)

5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, adalah meyatakan, “kepuasan pelanggan merupakan perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan

evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih dan yang diharapkan oleh penerima jasa. Jika

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) 125

Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh

Irma Farnita, SE, Khairul Amri, SE, M.Si, dan Munawir, SE., M.M sama atau melampaui harapan pelanggan,

diterima seseorang atas biaya dan usaha sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

yang telah dicurahkan untuk membeli dan yang diperoleh tidak memenuhi harapan

menggunakan suatu produk atau jasa. pelanggan.

- Ideal Performance

Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan yang diharapkan oleh seorang konsumen.

1) Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan

- Expected Performance

Perspektif Psikologi Model Kognitif

Yaitu tingkat kinerja yang diharapkan Pada model ini penilaian pelanggan

atau disukai konsumen. Tipe ini yang didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan

paling banyak digunakan dalam penelitian dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk

kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan. individu dan persepsinya tentang kombinasi dari

merasa bahwa atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain,

Apabila konsumen

produk memenuhi penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau

kegagalan

suatu

harapannya dikarenakan faktor yang bersifat perbedaan antara yang ideal dengan yang aktual.

stabil dan berkaitan dengan pemasarannya, Apabila yang ideal sama dengan yang benarnya,

maka ia cenderung berkeyakinan bahwa bila (persepsinya atau yang dirasakannya), maka

dimasa datang ia membeli produk yang sama, pelanggan akan sangat puas terhadap produk atau

maka kegagalannya tersebut akan terulang jasa tersebut. Sebaliknya, bila perbedaan antara

kembali. Oleh karena itu ia cenderung yang ideal dan yang sebenarnya atau yang

memutuskan untuk tidak membeli lagi. dipersepsikan itu semakin besar, maka pelanggan

b. Model Efektif

itu semakin tidak puas. Jika perbedaan semakin Model efektif menyatakan bahwa penilaian kecil, maka besar kemungkinannya pelanggan

pelanggan individual terhadap suatu produk yang bersangkutan akan mencapai kepuasan.

dan jasa tidak semata-mata berdasarkan Persepsi individu terhadap kombinasi

perhitungan rasional, namun juga berdasarkan atribut dari atribut yang ideal tergantung dari daur

kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. hidupnya, pengalaman atas produk/jasa, dan

Fokus utama model efektif lebih dititik harapan serta keluhannya. Jadi indeks kepuasan

beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku pelanggan dalam model kognitif mengukur

belajar, emosi, perasaan spesifik (apresiasi, perbedaan antara apa yang diwujudkan oleh

kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana pelanggan dalam membeli suatu produk/jasa dan

hati, dan lain-lain. Maksud dari fokus ini apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh

adalah agar dapat dijelaskan dan diukur perusahaan. Berdasarkan modal ini, maka

tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua

(longitudinal)

cara utama, yaitu: 1) Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal,

2) Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan

dan 2) meyakinkan pelanggan bahwa ideal tidak

Perspektif Total Quality Management

sesuai dengan kenyataan. Beberapa model

Management (TQM) kognitif yang sering dijumpai antara lain:

Total

Quality

merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan

a. The Expectency Disconfirmation Model

bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan Berdasarkan model

daya saing organisasi melalui perbaikan secara pelanggan ditentukan oleh dua variabel

ini,

kepuasan

berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, kognitif, yakni harapan para pembelian

proses dan lingkungannya. Sistem manajemen (prepurchase expectation) yaitu keyakinan

TQM berlandaskan pada usaha mengangkat kinerja yang diantisipasi dari suatu produk

kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi atau jasa; dan disconfirmation, yaitu

pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan perbedaan antara harapan prapembelian dan

seluruh anggota organisasi (Tjiptono, 2005:32). persepsi

Geoetsch dan Davis (dalam Sule, 2002) perception ). Para pakar mengidentifikasi tidak

karakteristik utama dari TQM antara lain pendekatan dalam mengkonseptualisasikan

meliputi: (1) Fokus pada pelanggan, baik internal harapan prapembelian (Tjiptono, 2005:31),

maupun eksternal, (2) Memiliki obsesi yang tinggi sebagai berikut:

pada kualitas, (3) Menggunakan pendekatan - Equitable

ilmiah dalam mengambil keputusan dan performance )

Performance

(normative

pemecahan masalah, (4) Memiliki komitmen - Yaitu

jangka panjang, (5) Membutuhkan kerjasama tim, mencerminkan kinerja yang seharusnya

(6) Memperbaiki proses secara berkesinam- 126

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139

bungan, (7) Menyelenggarakan pendidikan dan dari pelanggan dan juga memberikan tanda pelatihan, (8) Memberikan kebebasan yang

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terkendali, (9) Memiliki kesatuan tujuan, dan (10)

terhadap para pelanggannya. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

c. Ghost Shopping

Dasar utama dari pendekatan TQM adalah bahwa Salah satu cara untuk memperoleh gambaran kualitas organisasi ditentukan oleh para

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan pelanggan. Dengan demikian prioritas utama dala

mempekerjakan beberapa orang (ghost jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang

shopper ) untuk berperan atau bersikap handal dan shahih tentang penilaian pelanggan

sebagai pelanggan/pembeli potensial produk terhadap perusahaan.

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan

teman-temannya mengenai Pengukuran Kepuasan Pelanggan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan Kotler (2001:38), mengidentifikasikan

dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka metode untuk mengukur kepuasan pelanggan

dalam pembelian produk-produk tersebut. yaitu:

Selain itu, para ghost shopper tersebut juga

a. Complaint and Suggestion System (sistem dapat mengamati cara perusaan dan keluhan dan saran)

pesaingnya melayani permintaan pelanggan, Setiap organisasi yang berorientasi pada

pertanyaan pelanggan dan pelanggan perlu memberikan kesempatan

menjawab

menangani setiap keluhan. yang luas kepada para pelanggannya untuk

d. Lost Customers Analysis menyampaikan saran, pendapat dan keluhan

Perusahaan sebaiknya menghubungi para mereka. Media yang digunakan bisa berupa

pelanggan yang telah berhenti membeli atau kotak saran, yang diletakkan di tempat-tempat

telah pindah pemasok agar dapat memahami strategis (yang mudah dijangkau atau sering

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat dilewati oleh pelanggan), kartu komentar

keputusan (yang diisi langsung maupun dikirim via pos

mengambil

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan kepada perusahaan), saluran telepon khusus

hanya exit interview saja yang perlu, tetapi bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-

customer lost rate juga penting, dimana informasi yang diperoleh melalui motode ini

peningkatan customer loss rate menunjukkan dapat memberikan ide-ide baru dan masukan

perusahaan dalam yang berharga pada perusahaan, sehingga

kegagalan

memuaskanpelanggannya. memungkinkan perusahaan untuk bereaksi

Selanjutnya Matilla dan James (dalam dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi

Tjiptono, 2005:36) menyatakan, metode survei masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,

dapat menggunakan karena metode ini bersifat pasif, maka sulit

kepuasan

pelanggan

pengukuran berbagai cara sebagai berikut: untuk mendapatkan gambaran lengkap

a. Directly Reported Satisfaction mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak

dengan pertanyaan seperti seberapa puas puas akan menyampaikan keluhannya, bisa

pelanggan terhadap pelayanan perusahaan saja mereka langsung beralih pemasok dan

pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak tidak akan membeli produk perusahaan itu

puas, netral, puas, sangat puas. lagi. Upaya mendapatkan saran yang barus

b. Derived Satisfaction

dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan Pelanggan diberi pertanyaan mengenai metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan

seberapa besar mereka mengharapkan suatu tidak memberikan timbal balik dan tindak

atribut tertentu dan seberapa besar yang lanjut yang memadai kepada mereka yang

mereka rasakan.

telah bersusah payah berfikir menyumbang

c. Problem Analysis

ide kepada perusahaan.

Pelanggan

diminta

untuk menuliskan

b. Customer Satisfaciton Surveys (survei masalah-masalah yang mereka hadapi kepuasan pelanggan)

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan Umumnya banyak penelitian mengenai

dan jasa diminta untuk menuliskan perbaikan- kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

perbaikan yang mereka sarankan. penelitian survei, baik dengan survei melalui

d. Importance/Performance pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

untuk merangking Melalui survei perusahaan akan memperoleh

Pelanggan

diminta

berbagai elemen (atribut) dari penawaran tanggapan dan umpan balik secara langsung

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen 127

Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh

Irma Farnita, SE, Khairul Amri, SE, M.Si, dan Munawir, SE., M.M dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam

alternatif jawaban masing-masing elemen.

pernyataan,

dengan

menggunakan skala Likert. Pengukuran hasil survei dilakukan dengan membandingkan harapan

Cara Menentukan Tingkat Kepuasan

dengan persepsi, dengan mencari rata-rata dari

Pelanggan

tiap butir instrumen, kemudian dicari rata-rata tiap Untuk menentukan kepuasan pelanggan

dimensi, melalui rata-rata dari jumlah rata-rata diperlukan data yang menggambarkan lima faktor

harapan dan persepsi. Untuk melihat hasil secara di atas yang diwujudkan dalam bentuk harapan

menyeluruh, dilakukan penjumlahan rata-rata dari dan kenyataan. Data dikumpulkan dengan metode

gap (selisih kenyataan dan harapan) yang survei. Data yang sudah terkumpul diolah dengan

dikalikan bobot dimensi yang ada. Hasil >-1, menggunakan metode yang disebut oleh Zeithaml

misalnya –0,40, berarti baik dan < -1, misalnya – dan Parasuraman (dalam Supranto, 2001:239)

1,20, berarti hasil kurang baik. Dengan dengan metode ServQual (service quality) yang

demikian, semakin besar nilainya maka tingkat menggambarkan dan menerangkan tingkat

kepuasan semakin baik. Namun hasil ini tidak kepentingan pelanggan secara mutu dan kuantitas.

pernah 1(+) atau lebih. Apabila gap positif, hal ini Untuk menentukan tingkat kepentingan dari

menggambarkan bahwa masyarakat/pelanggan kelima dimensi tersebut, masyarakat/responden

dianggap sangat puas, namun kemungkinan memberikan bobot terhadap masing-masing

terjadinya gap positif sangat kecil (Irawan, 2002: dimensi dalam bentuk persentase, sehingga bobot

131). Hal ini karena secara keseluruhan apa yang total adalah 100%. Dimensi yang diberi bobot

dialami (persepsi) jarang lebih baik dari apa yang lebih tinggi, menunjukkan penilaian responden

diharapkan.

pada dimensi itu lebih penting dari dimensi yang Untuk mendapatkan gambaran apa yang lain. Untuk menjawab sejauhmana mutu

harus diperbuat untuk memperbaiki keadaan pelayanan perusahaan untuk memenuhi kepuasan