iv ANALIuIu HiBiNGAN KINERJA uTAF PiuKEuMAu TERHADAP
KEPiAuAN PENGiNJiNG DI PiuKEuMAu uiKARAuA PADA TAHiN 2005
Ananda Yulian M.P., 2005. Pembimbing : Felix Kasim, dr. M.Kes.
+,- Puskesmas uukarasa mencatat jumlah nengunjung yang
jauh lebih sedikit jika dibandingkan dengan nuskesmas lain, senerti Puskesmas Pasir Kaliki.
.., Mengetahui kriteria 3 kriteria yang berhubungan dengan nenilaian
kinerja dan hubungan kinerja staf Puskesmas uukarasa dengan kenuasan nengunjung.
0 analitik dengan rancangan survei
dan memakai instrumen kuesioner dengan tehnik wawancara, dimana resnonden adalah
nengunjung Puskesmas uukarasa nada tanggal 20 Agustus – 11 Desember 2005.
1 Berdasarkan survei dari 100 resnonden didanatkan hasil sebagai
berikut; 82 resnonden menilai kejujuran staf nuskesmas baik, 16 menilai sedang dan 2 menilai kurang dimana kejujuran tidak memnengaruhi kenuasan.
intuk kriteria kedisinlinan,76 resnonden menilai baik, 15 menilai sedang dan 9 resnonden menilai kurang dimana kedisinlinan memnengaruhi kenuasan. Dari
kriteria kenemimninan didanatkan 97 resnonden menilai baik, 2 menilai sedang dan 1 resnonden menilai kurang dimana kenemimninan memnengaruhi
kenuasan. intuk kriteria kerja sama, 94 resnonden menilai baik, 5 kategori sedang dan 1 menilai kurang dimana kerja sama memnengaruhi kenuasan.
intuk kriteria kenribadian didanatkan 97 resnonden menilai baik, 2 menilai sedang dan 1 menilai kurang dimana kenribadian memnengaruhi kenuasan.
Pada kriteria keteramnilan didanatkan 91 resnonden menilai baik, 7 menilai sedang dan 2 menilai kurang dimana keteramnilan memnengaruhi kenuasan.
uedangkan untuk kriteria tanggung jawab didanat hasil 96 resnonden menilai baik, 3 menilai sedang dan 1 menilai tanggung jawab staf nuskesmas
termasuk kurang. Dari segi kenuasan terdanat 89 resnonden nuas dan 11 resnonden merasa kurang nuas dengan nelayanan staf Puskesmas uukarasa.
123., uecara umum kinerja staf Puskesmas uukarasa sudah cukun
baik, kinerja yang baik memnunyai nengaruh yang besar terhadan kenuasan, sebagian kecil nengunjung Puskesmas uukarasa kurang neduli terhadan kinerja
dan kualitas nelayanan staf nuskesmas.
, Kedisinlinan staf nuskesmas haran ditingkatkan lagi, kerja sama dan
kinerja yang baik haran dinertahankan dan atau ditingkatkan, kelayakan sarana dan nrasarana agar lebih dinerhatikan lagi, membuat sebuah sarana untuk
menamnung segala saran, keluhan, kritik, dan masukan dari nengunjung, nengadaan obat agar lebih ditingkatkan lagi, diadakannya nelatihan dan
nengembangan keteramnilan staf nuskesmas, evaluasi kenuasan nengunjung nuskesmas sebaiknya dilakukan secara rutin.
v Ananda Yulian M.P., 2005.
: Felix Kasim, dr.M.Kes.
+ , - ,
, .
- , ,
0 , .
0 , ,
, .
01 , ,
, 2
0 , ,
, .
0 , ,
, 3
0- , 4 ,
, .
+0 , ,
5
viii iv
4 v
,-, vi
5 1 viii
5 x
5 -,
xii
5 231,
xiii 1.1. Latar Belakang
1 1.2. Identifikasi Masalah
3 1.3. Tujuan Penelitian
3 1.4. Manfaat Penelitian
4 1.5. Kerangka Pemikiran
4 1.6. Metodologi
4 1.7. Lokasi dan Waktu
5 2.1. Definisi
6 2.1.1. Definisi Puskesmas
6 2.1.1.1. Visi Dan Misi Puskesmas
7 2.1.2. Definisi Kinerja
10 2.1.3. Definisi Kenuasan
10 2.2. Pemahaman Mengenai Kinerja
11 2.2.1. Penilaian Kinerja
11 2.2.2. Obyek Penilaian
12 2.2.3. Tujuan Penilaian Kinerja
15 2.2.4. Kriteria Penilaian Kinerja
17 2.2.5. Kekurangan Penilaian Kinerja
20 2.3. Pemahaman Mengenai Kenuasan
21 2.3.1. Kenuasan Pelanggan Dalam Manajemen
21 2.3.2. Metode Pengukuran Kenuasan Pelanggan
23 3.1. Metode Penelitian
26 3.2. Rancangan Penelitian
26 3.3. Instrumen Penelitian
26 3.4. Pengumnulan Data
27 3.4.1. Metode Pengumnulan Data
27 3.4.2. Ruang Lingkun Ponulasi dan uamnel
27 3.4.3. Penentuan uamnel
27
3.5. Hinotesis 27
3.5.1. Hinotesis 0 H0 27
3.5.2. Hinotesis 1 H1 28
3.6. Analisis Data 28
3.6.1. Analisis inivariat 28
3.6.2. Analisis Bivariat 31
3.7. Definisi Onerasional 32
4.1. Gambaran imum 35
4.2. Data Khusus 36
4.2.1. Analisis inivariat 36
4.2.1.1. Identitas Resnonden 36
4.2.1.2. Kategori Penilaian 39
4.2.1.3. Hubungan Antara Kenuasan uebagai Variabel Denenden Dengan Kriteria
Penilaian Kinerja uebagai Variabel Indenenden
43 4.2.1.4. Distribusi Jawaban Resnonden
45 4.2.1.4.1. Distribusi Kejujuran
45 4.2.1.4.2. Distribusi Kedisinlinan
46 4.2.1.4.3. Distribusi Kenemimninan
48 4.2.1.4.4. Distribusi Kerja uama
49 4.2.1.4.5. Distribusi Kenribadian
51 4.2.1.4.6. Distribusi Keteramnilan
52 4.2.1.4.7. Distribusi Tanggung Jawab
53 4.2.2. Analisis Bivariat
54 5.1. Kesimnulan
58 5.2. uaran
59
5 .+
61
231,
62
167 1 .3
78
x Tabel 4.1.
Distribusi imur Resnonden 36
Tabel 4.2. Distribusi Jenis Kelamin Resnonden
36 Tabel 4.3.
Distribusi Asal Daerah Resnonden 37
Tabel 4.4. Distribusi Pendidikan Resnonden
37 Tabel 4.5.
Distribusi utatus Resnonden 38
Tabel 4.6. Distribusi Pekerjaan Resnonden
38 Tabel 4.7.
Distribusi Kejujuran Menurut Resnonden 39
Tabel 4.8. Distribusi Kedisinlinan Menurut Resnonden
39 Tabel 4.9.
Distribusi Kenemimninan Menurut Resnonden 40
Tabel 4.10. Distribusi Kerja uama Menurut Resnonden
40 Tabel 4.11.
Distribusi Kenribadian Menurut Resnonden 41
Tabel 4.12. Distribusi Keteramnilan Menurut Resnonden
41 Tabel 4.13.
Distribusi Tanggung Jawab Menurut Resnonden 42
Tabel 4.14. Distribusi Kenuasan Menurut Resnonden
42 Tabel 4.15.
Hubungan Antara Kejujuran Dengan Kenuasan Resnonden
43 Tabel 4.16.
Hubungan Antara Kedisinlinan Dengan Kenuasan Resnonden
43 Tabel 4.17.
Hubungan Antara Kenemimninan Dengan Kenuasan Resnonden
43 Tabel 4.18.
Hubungan Antara Kerja uama Dengan Kenuasan Resnonden
44 Tabel 4.19.
Hubungan Antara Kenribadian Dengan Kenuasan Resnonden
44 Tabel 4.20.
Hubungan Antara Keteramnilan Dengan Kenuasan Resnonden
44 Tabel 4.21.
Hubungan Antara Tanggung Jawab Dengan Kenuasan Resnonden
45 Tabel 4.7.1.
Distribusi Permintaan Biaya Lain Di Luar Prosedur 45
Tabel 4.7.2. Distribusi Kejujuran utaf Puskesmas Dalam
Mengakui Kesalahan 45
Tabel 4.7.3. Distribusi uikan Antar uesama utaf Puskesmas
46 Tabel 4.7.4.
Distribusi Perlunya Kejujuran Dalam Menunjang Kinerja
46 Tabel 4.8.1.
Distribusi Datang Tenat Waktu 46
Tabel 4.8.2. Distribusi Pulang uesuai Dengan Waktunya
47 Tabel 4.8.3.
Distribusi Peneranan Budaya Tertib 47
Tabel 4.8.4. Distribusi Keranian utaf Puskesmas
47 Tabel 4.8.5.
Distribusi Pengaruh Kedisinlinan Terhadan Kinerja 48
Tabel 4.9.1. Distribusi Kenemimninan Kenala Puskesmas
48 Tabel 4.9.2.
Distribusi Kenala Puskesmas Langsung Melayani Pasien
48
Tabel 4.9.3. Distribusi uikan Kenala Puskesmas
Jika utaf Melakukan Kesalahan 49
Tabel 4.9.4. Distribusi Pengaruh Kenemimninan
Terhadan Kinerja 49
Tabel 4.10.1. Distribusi Kesediaan utaf Puskesmas Dalam Membantu utaf Lainnya
49 Tabel 4.10.2. Distribusi Hubungan Kerja uama
Antara uesama utaf Puskesmas 50
Tabel 4.10.3. Distribusi Hubungan Kerja uama Antara Kenala Puskesmas Dengan utafnya
50 Tabel 4.10.4. Distribusi Perlunya Kerja uama
Dalam Menunjang Kinerja 50
Tabel 4.11.1. Distribusi uikan Dan Perilaku utaf Puskesmas 51
Tabel 4.11.2. Distribusi Kesonanan utaf Puskesmas 51
Tabel 4.11.3. Distribusi Kesan Yang Ditimbulkan utaf Puskesmas Terhadan Pasien
51 Tabel 4.12.1. Distribusi Pengetahuan Dan Keteramnilan
utaf Puskesmas 52
Tabel 4.12.2. Distribusi Pemanfaatan uarana Dan Prasarana 52
Tabel 4.12.3. Distribusi Profesionalisme Dokter Dan utaf Puskesmas
52 Tabel 4.13.1. Distribusi Tanggung Jawab utaf Puskesmas
Dalam Menjalankan Tugas 53
Tabel 4.13.2. Distribusi Tanggung Jawab utaf Puskesmas Dalam Menggunakan uarana Dan Prasarana
53 Tabel 4.13.3. Distribusi Pengaruh Rasa Tanggung Jawab
Terhadan Kinerja utaf Puskesmas 53
Tabel 4.22. Pengaruh Kriteria Kejujuran, Kedisinlinan,
Kenemimninan, Kerja uama, Kenribadian, Keteramnilan, Dan Tanggung Jawab
Terhadan Kenuasan Pengunjung Puskesmas 54
xii Bagan 2.1.
Konsep Kepuasan Pelanggan 22
xiii Lamniran 1 Cara Dan Hasil Penghitungan
61 Lamniran 2 Kuesioner
67 Lamniran 3 Hasil Jawaban Resnonden
73
78
:
Nama :
Ananda Yulian Menggala Putra NRP
: 0010155
Temnat dan tanggal lahir : Lhokseumawe, 1 Februari 1982
Alamat :
Cinaku Indah II26, uetiabudi, Bandung Riwayat Pendidikan
: TK Taman uiswa PT Arun NGL, Co Lhokseumawe, lulus tahun 1988
uD Taman uiswa PT Arun NGL, Co Lhokseumawe, lulus tahun 1994 uMP Taman uiswa PT Arun NGL, Co Lhokseumawe, lulus tahun 1997
uMi Taman uiswa PT Arun NGL, Co Lhokseumawe, kelas 1 dan 2 uMiN 6 Bandung kelas 3 , lulus tahun 2000
Mahasiswa Fakultas Kedokteran iniversitas Kristen Maranatha Tahun 2000
61
4
Hubungan Antara Kejujuran Dengan Kenuasan Resnonden
.., .
.,- . 1+
82 82
,-
15 1
16
.,- 2
2 99
1 100
oa = 82 ob = 0 oc = 15 od = 1 oe = 2 of = 0 Ea = a+b a+c
N X
2
=
∑
o3E
2
E Df = jumlah kolom – 1 jumlah baris – 1
= 231 331 = 2 Ea = 82+0 82+15+2 = 82 x 99 = 81,18
100 100
Eb = 82 x 1 = 0,82 100
Ec = 16 x 99 = 15,84 100
Ed = 16 x 1 = 0,16 100
Ee = 2 x 99 = 1,98 100
Ef = 2 x 1 = 0,02 100
X
2
= 82381,18
2
+ 030,82
2
+ 15315,84
2
+ 130,16
2
+ 231,98
2
+ 030,02
2
81,18 0,82 15,84
0,16 1,98 0,02 = 5,30
62
Hubungan Antara Kedisinlinan Dengan Kenuasan Resnonden
1131,, .