Kualitas Komunikasi Personal Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Jasa Transportasi Bus Damri (Studi Kasus Pada Bus Damri Rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun)

1

KUALITAS KOMUNIKASI PERSONAL DAN SERVICESCAPE

PENGARUHN YA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS DAMRI

(Studi Kasus Pada Bus Damri Rute Kota Baru Parahyangan-Alun-alun) The Quality Of Communication Personal And Servicescape Its Effect Customer

Loyalty On Using Damri Bus Transportation”

(Case Study At Bus Damri Route Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun)

Oleh : Ivan Darviansyah

Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Komputer Indonesia, Bandung

ABSTRACT

Custome’s loyalty is influenced by several factors, one of them is quality of the personal communications and servicescape. The phenomenon of variable the quality of employee’s communication skill is still not good yet while communicate that in doing by an employee (the conductor) when collecting the cost to passengers. The phenomenon of variable servicescape is the temperature condition of the air inside the bus is still feels hot, and phenomenon of variable customer loyalty as the customer that has not recommends another people to using Damri Bus as the transportation service.

This research aims to understand: (1) The influence of personal communications against customer loyalty using transportation services Damri route Kota Baru Parahyangan – Alun-Alun. (2) The influence of servicescape to customer’s loyalty to using transportation services Damri Bus route Kota Baru Parahyangan – Alun-alun. As many as 100 passengers taken as samples, the sample through the technique with the methods of stratified random sampling. Data collected through the spread of questionnaires, observation, and interview. The method that used in the survey is descriptive and verification. Data presented in the form of table and analyzed with method of simple regression analysis with the software program SPSS 20.0 for window. Research shows that quality of the personal communications and servicescape giving influence that are relatively good against customer’s loyalty to using Damri Bus route Kota Baru Parhyangan – Alun-Alun partially.

2 PENDAHULUAN

Berawal dari zaman pendudukan Jepang di Indonesia tahun 1943. Saat itu, terdapat dua perusahaan angkutan JAWA UNYU ZIGYOSHA dan ZIDHOSA SOKYOKU. Zigyosha mengkhususkan diri pada jasa angkutan barang dengan truk, gerobak/cikar, sementara Sokyoku untuk angkutan penumpang dengan kendaraanbermotor/bus. Pada tahun 1945 setelah Indonesia merdeka dibawah Kementrian Perhubungan RI, JAWA UNYU ZIGYOSHA berubah nama menjadi

“Djawatan Pengangkoetan” untuk angkutan barang dan DZIDOSHA SOKUOKU beralih menjadi “Djawatan Angkutan Darat” untuk angkutan penumpang. Pada 25

November 1946, kedua jawatan itu digabungkan, berdasarkan Makloemat Mentri

Perhoeboengan RI No 01./DAM/46 di bentuklah “ Djawatan Angkoetan Motor

Republik Indonesia” yang di singkat DAMRI, dengan tugas utama menyelenggarakan

pengangkutan pengangkutan darat dengan bus, truk dan angkutan bermotor lainnya. Tahun 1961, DAMRI beralhih status menjadi Badan Pimpinan Umum Perusahaan Negara (BPUPN) berdasarkan peraturan pemerintah No 233 tahun 1961, yang kemudian pada tahun 1965 BPUPN dihapus dan DAMRI ditetapkan menjadi Perusahaan Negara (PN). Pada tahun 1982, DAMRI beralih status menjadi Perusahaan Umum yang di singkan (PERUM) berdasarkan peraturan pemerintah No.30 Tahun 1984 serta selanjutnya peraturan pemerintah No.31 tahun 2002 hingga saat ini pada tahun 2014 perum damri sudah menyediakan 7 jasa transportasi antara lain bus dalam kota, bus antar kota, bus antar provinsi, bus pariw isata, bus keperintisan, bus antar negara dan jasa pengiriman barang. Berdasarkan surat keputusan Nomor : 1085/76 tanggal 17 bulan mei tahun 1976 keberadaan perum damri cabang bandung mulai di sah kan dan pada tanggal 22 juni tahun 1978 perum damri cabang bandung mulai beroperasi hingga saat ini.

Menurut Schanaars dalam Tjiptono (2004:24) Pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Setiap bisnis atau perusahaan yang tidak mengikuti keinginan dan menciptakan kepuasan bagi pelanggannya akan kalah dalam persaingan. Untuk memenangkan persaingan setiap bisnis atau perusahaan jasa transportasi harus berlomba- lomba memberikan pelayanan yang terbaik dari mulai bagaimana karyawan memberikan kualitas komunikasi yang baik secara personal kepada penumpang dan pelanggan saat karyawan memberikan jasa dan menyediakan (Servicescape) lingkungan fisik yang sesuai dan nyaman sehingga dapat menimbulkan kepuasan bagi penumpang dan pelanggan, agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap jasa tersebut dampaknya untuk memenangkan persaingan.

Menurut Kotler and Keller (2006:251) menyatakan bahwa: Loyalitas pelanggan adalah komitmen sangat diadakan untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau layanan pilihan di masa depan. Loyalitas pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan yang harus dikelola dengan benar karena pelanggan yang loyal memiliki ciri pembelian ulang dan merekomendasikan nya kepada orang lain sehingga dapat membuat efisiensi biaya pemasaran dalam perusahaan.

3

Menurut Heizer, Render (2009:380) Servicescapes adalah lingkungan fisik tempat dimana layanan diberikan dan bagaimana lingkungan tersebut berpengaruh terhadap konsumen. Menurut Hightower (2003) dalam Mursiha (2009:248) menyatakan bahwa: lingkungan fisik perusahaan yang didesain untuk kebutuhan karyawan dan pelanggan akan lebih memuaskan bagi para pelanggannya dari pada perusahaan yang tidak mempertimbangkan kebutuhan karyawan maupun pelanggannya. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan akan berusaha mendapatkan kepuasan dengan memilih perusahaan jasa transportasi yang menyediakan

servicescape yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Kualitas komunikasi Menurut Sengupta dan Pusateri yang dikutip oleh musriha (2009:250) ,secara operasional didefinisikan sebagai tingkat di mana isi komunikasi dapat diterima dan dipahami oleh pihak lain yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut. Sedangkan menurut Ndubisi (2007) dalam Maulidi dan Ainur Rofiq (2011:2) mengatakan komunikasi sebagai dialog interaktif antara perusahaa n dan pelanggan, yang berlangsung selama tahapan pra-penjualan, penjualan, mengkonsumsi dan setelah mengkonsumsi. Kualitas komunikasi dapat di lihat dari kualitas komunikasi diri dan komunikasi antar pribadi (Personal). Liliweri (1997:11-12) berpendapat bahwa komunikasi antara pribadi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain dengan efek dan umpan balik yang bersifat langsung. Kualitas komunikasi personal yang di lakukan oleh karyawan secara otomatis menjadi hal yang sangat penting karena berkenaan langsung dengan karyawan. Pada posisi ini kualitas komunikasi personal yang di lakukan karyawan akan mencerminkan kualitas komunikasi perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mencoba untuk menguji secara teoritis apabila Kualitas Komunikasi Pesonal dan Servicescape digunakan sebagai variabel bebas maka diduga memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan menggunakan jasa transportasi bus damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun.

IDENTIFIKASI MASALAH

Berdasarkan Latar belakang yang telah di uraikan di atas penulis mengidentifikasikan masalah- masalah yaitu bahwa terindikasi masih banyak pelanggan bus damri rute Kota Baru Parahyangan– Alun-alun tidak puas dengan kualitas komunikasi secara personal dan servicescape (Lingkungan fisik) pada bus damri rute Kota Baru Parahyangan-alun-alun. Dalam variabel kualitas komunikasi personal dari hasil kuisioner pra survey terlihat pada bahwa karyawan dalam bus damri rute kotabaru parahyangan-alun-alun saat berkomunikasi belum baik. Selain itu dari variabel servicescape, dari hasil kuisioner pra survey terlihat masih banyak yang menjawab setuju pada indikator temperatur udara dalam moda transportasi bus damri rute kota baru parahyangan-alun-alun masih terasa panas. Yang seharusnya kondisi temperatur udara dalam bus damri rute kota baru parahyangan-alun-alun dingin sehingga menimbulkan kenyamanan. Permasalah dari vaiabel kualitas komunikasi personal dan servicescape bila tidak di lakukan perbaikan maka dapat berdampak

4

kepada loyalitas pelanggan yang akan berpindah terhadap moda transportasi lain. Dan dapat di artikan bahwa kualitas komunikasi personal dan servicescape pada bus damri rute kota baru parahyangan-alun-alun terdapat masalah.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah tersebut, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Kualitas Komunikasi Personal Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan

–Alun-Alun menurut pelanggan.

2. Bagaimana Serviceescape Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun-Alun menurut pelanggan.

3. Bagaimanakah tentang Loyalitas Pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun- Alun.

4. Sejauh manakah pengaruh Kualitas Komunikasi Personal dan Servicescape

terhadap Loyalitas Pelanggan menggunakan jasa tra nsportasi Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun- Alun secara parsial.

MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN

Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Kualitas Komunikasi Personal dan Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan pada bus damri rute kota baru parahyangan- alun-alun.

1. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai Kualitas Komunikasi Personal pada Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun- Alun.

2. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan tentang Servicescape yang di rasakan pada Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun- Alun.

3. Untuk mengetahui tanggapan tentang Loyalitas Pelanggan menggunakan jasa transportasi Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun-Alun.

4. Untuk mengetahui sejauh manakah pengaruh Kualitas Komunikasi Personal dan

Servicescape terhadap loyalitas pelanggan menggunakan jasa transportasi Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun secara parsial.

KAJIAN PUSTAKA

Definisi Kualitas Komunikasi

Sengupta dan Pusateri yang di dalam Musriha (2009:250) kualitas komunikasi secara operasional di definisikan sebagai tingkat dimana isi komunikasi dapat diterima dan dipahami oleh pihak lain yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut. Menurut Headley and Choi (1992) dalam kaihatu (2007:42) an excellent means for customers to achieve quality is through communication between the service provider and the receiver. Artinya, sarana terbaik bagi pelanggan untuk mencapai kualitas adalah melalui komunikasi antara penyedia jasa dengan penerima

5

jasa. Zeithaml et al (1988) dalam kaihatu (2007:42) menyatakan when information is incomplete or incorrect, sever inconsistencies can arise and effect the service quality perception. Artinya, ketika informasi tidak sempurna atau tidak benar, maka inkonsistensi akan muncul dan berdampak pada persepsi atas kualitas jasa.

Kualitas komunikasi dapat di lihat dari kualitas komunikasi diri dan komunikasi antar pribadi (Personal). Liliweri (1997:11-12) berpendapat bahwa komunikasi antara pribadi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain dengan efek dan umpan balik yang bersifat langsung. Kualitas komunikasi karyawan secara otomatis menjadi hal yang sangat penting karena berkenaan langsung dengan karyawan. Pada posisi ini kualitas komunikasi karyawan akan mencerminkan kualitas komunikasi perusahaan

Indikator Kualitas Komunikasi

Menurut Jones (2005) dalam Kaihatu (2007:47) , untuk mengukur kualitas komunikasi, dapat menggunakan dua dimensi yaitu personal communication quality , dengan indikator mencakup : Exellent communication, provider superior information through its communication, accuracy, easy, dan communicate well.

Definisi Servicescape

Lovelock dan Wirtz (2004:354) dalam Ferninda (2013:1343) menyatakan

“Servicescape merupakan kesan-kesan yang di ciptakan pada pancaindra oleh perancangan lingkungan fisik tempat jasa diserahkan”

Sedangkan Heizer, Render (2009:380) Servicescapes adalah lingkungan fisik tempat dimana layanan diberikan dan bagaimana lingkungan tersebut berpengaruh terhadap konsumen.

Definisi Lovelock dan Wirtz (2004:354) dan Heizer, Render (2009:380) tersebut menunjukan bahwa servicescape adalah lingkungan fisik dimana jasa dibrikan. Hal ini di dukung oleh pendapat Bowie and Buttle (2004:235) bahwa

physical environment also been described as a “servicescape”. Artinya, Lingkungan fisik juga dapat di gambarkan servicescape. Definisi ini masih luas, lingkungan secara mendasar memang dapat dibagi menjadi lingkungan alamiah dan buatan. Definisi awal servicescape merujuk pada lingkungan fisik yang “sengaja di buat atau

di ciptakan manusia” sebagai dukungan atas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Bitner (1992) dalam kaihatu (2007:26) mendefinisikan servicescape

sebagai built environment (lingkungan buatan). Lingkungan juga berdampak atas interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.

6 Indikator Karakteristik Pekerjaan

Terdapat 3 dimensi utama servicescape menurut Hightower (2010:80) dalam Ferninda (2013: 1343) yaitu :

1. Dimensi Ambient (Ambient Dimension), Suasana atau kondisi ligkungan sekitar. Indkator utama dari dimensi ambient ini antara lain : kebersihan , temperature, dan pencahayaan.

2. Dimensi Sosial (Social Dimension), yaitu komponen manusia dalam lingkungan fisik. Terdiri dari komponen karyawan dan komponen konsumen. Indikator utama dari komponen karyawan adalah suka menolong (helpful) dan ramah (friendly), sedangkan komponen utama dari konsumen bersahabat (friendly) dan bekerja sama (helpful).

3. Dimensi Desain (Design Dimention) didefinisikan sebagai isyarat visual yang membuat seseorang berfikir secara lisan apa yang dilihat. Indikator utama dari dimesi desain antara lain komponen estetika dan komponen fungsional. Komponen estetika indikatornya antara lain arsitektur yang menarik dan pengaturan interior yang memuaskan, sedangkan indikator dari komponen fungsional yaitu fasilitas fisik yang memuaskan, desain yang baik.

Definisi Loyalitas Pelanggan

Makeover (2003) dalam kaihatu (2007:53), mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai a deeply held commitment to rebuy or patronize a preferred product or service consistently in the future. Artinya Suatu komitmen yang kuat untuk membeli kembali produk atau jasa, secara konsisten di masa depan. Maka loyalitas menurut Makeover (2003), menyangkut suatu kepatuhan dan keinginan yang besar dari pelanggan untuk selalu menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan.

Menurut Cristopher and Lauren, dalam Puspitasari dan Edris (2005:133) Loyalitas merupakan keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang la ma.

Sedangkan menurut Gremler dan Brown yang di kutip oleh Hasa (2009:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Kotler and Keller (2006:251) menyatakan bahwa: Loyalitas pelanggan adalah komitmen sangat diadakan untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau layanan pilihan di masa depan. Loyalitas pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan yang harus dikelola dengan benar karena pelanggan yang loyal memiliki ciri pembelian ulang dan merekomendasikan nya kepada orang lain sehingga dapat membuat efisiensi biaya pemasaran dalam perusahaan.

7 Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator Loyalitas pelanggan menurut Menurut Griffin (2000) dalam kaihatu (2007:54) adalah :

1. Makes regular repeat purchase (Melakukan pembelian berulang secara teratur). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang dan jasa suatu perusahaan yang di pilih.

2. Purchases across product and service lines ( Membeli di luar lini produk dan jasa) Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang di tawarkan oleh perusahaan.

3. Refers other ( Mereferensikan kepada orang lain)

Pelanggan yang loyal akan suka rela merekomendasikan kepada teman-teman dan rekannya.

4. Demonstrates an immunity to the full of the competition ( Menunjukan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing)

Kekebalan dapat di artikan dengan pelanggan tidak berpindah ke produk pesaing karena pelanggan sudah merasa nyaman.

KETERKAITAN ANTAR VARIABEL

Keterkaitan Kualitas Personal Komunikasi dan Loyaitas Pelanggan

Kualitas Komunikasi memiliki hubungan dengan Loyalitas Pelanggan, hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian dalam jurnal Musriha (2009:265) No 110/DIKTI/Kep/2009 membuktikan bahwa kualitas komunikasi karyawan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan. temuan ini mendapat dukungan dari Lueg et al (2006) communication was also found to influence shopping behaviors and intentions. Artinya komunikasi juga mempengaruhi perilaku dan niat berbelanja pelanggan. Komunikasi yang di terima dengan baik oleh pelanggan akan mendapat respon yang baik pula dari pelanggan. Respon ini dapat berupa perilaku dan niat berbelanja kembali. Dan menurut Asif dan Sargeant (2000) dalam kaihatu (2007:93) menjelaskan dalam sebuah model komunikasi internal bahwa loyalitas pelanggan merupakan salah satu sasaran (target audiene) dari banyaknya sasaran yang di capai dari sebuah komunikasi yang berkualitas. Dapat di simpulkan bahwa kualitas komunikasi dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Keterkaitan Servicescape dan Loyalitas Pelanggan

Servicescape memiliki hubungan dengan Loyalitas Pelanggan, hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian dalam jurnal Musriha (2009:265) No 110/DIKTI/Kep/2009 membuktikan bahwa variabel servicescape memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan. Serta memperkuat hasil penelitian oleh Tito P.Pangkey (2013:240) dimana dalam penelitiannya, ditemukan bahwa servicescape

8

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pengunjung. Temuan ini dukung menurut Hoon and Leong (1997) dalam kaihatu (2007:74) servicescape influence customer responses cognitively, emotionally, and physiologically, moderate by personal and situational factors such as mood and expectation. Artinya

servicescape mempengaruhi respon pelanggan secara kognitif, emosional, psikologis yang di mediasi oleh faktor individu dan situasional seperti keinginan dan harapan. Dan menurut Wolfinbarger and Gily (2003) dalam kaihatu (2007:74) bahwa the impact of design elements within a servicescape on customer behevoral responses.

Artinya, terdapat pengaruh dari elemen disain dari servicescape pada respon perilaku pelanggan. Respon perilaku pelanggan ini dapat perupa loyalitas pelanggan dengan membeli secara berulang. Dan Menurut Schimdt Sapsford (1995) dalam Kaihatu (2007:70) servicescape memfasilitasi kepuasan dan menghasilkan loyalitas pelanggan dan servicescape akan mempengaruhi pelanggan ketika mereka merasa puas.

KERANGKA PEMIKIRAN

Sebuah perusahaan atau bisnis pada dasarnya memiliki tujuan bagai mana untuk tetap bertahan di dalam pasar agar bisnis tetap terus menghasilkan keuntungan. Menuru Jones and Sanser yang di kutip Kaihatu (2007:55) berkeyakinan bahwa tumpuan perusahan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah memiliki pelanggan yang loyal. Dengan memiliki pelanggan yang loyal maka bisnis dapat bertahan dan berkembang, karena pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang produk maupun jasa, serta akan merekomendasikan nya kepada orang lain.

Dalam menciptakan loyalitas pelanggan tentu saja ada beberapa faktor yang mempengaruhinya diantaranya kualitas komunikasi personal yang merupakan tingkat komunikasi yang di berikan baik, secara personal oleh karyawan kepada pelanggan. Bila komunikasi yang di sampaikan baik maka akan mengakibatkan respon yang baik juga berupa loyalitas pelanggan.

Tidak hanya kualitas komunikasi personal oleh karyawan saja, tetapi terdapat faktor lain yang mendukung untuk terjadinya loyalitas pelanggan yaitu servicescape

(lingkungan fisik), bila lingkungan baik dan sesuai ke ingina n pelanggan pada saat pemberian jasa terjadi dari mulai kebersihan, kerapihan, temperatur, arsitektur dan orang yang memberikan jasa, maka akan menciptakan rasa nyaman sehingga berdampak pada menimbulkan loyalitas pelanggan yang akan melakukan pembelian jasa kembali.

HIPOTESIS PENELITIAN

Berdasarkan dari kajian pustaka diatas, maka penulis berasumsi mengambil keputusan sementara (hipotesis) dalam penelitian ini sebagai berikut :

: Kualitas Komunikasi Personal berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-alun

9

: Servicescape berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-alun

OBJEK PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan pada Pelaggan bus damri rute kotabaru parahyangan-alun-alun Bandung. Sasaran pengamatan difokuskan pada dan bagaimana karyawan berkomunikasi secara personal pada saat jasa di berikan dan kondisi servicescape (lingkungan fisik) bus damri serta loyalitas pelanggan.

Selanjutnya untuk kualitas komunikasi personal difokuskan pada bagaimana karyawan memberikan kualitas komunikasi secara personal pada saat di dalam bus damri serta untuk servicescape difokuskan kepada lingkungan fisik atau kondisi bus damri dan bagaimana lingkungan fisik tersebut mempengaruhi pelanggan dan loyalitas pelanggan atas hasil yang didapat setelah mendapatkan kualitas komunikasi personal dan servicescape pada bus damri.

Populasi yang dijadikan unit pengamatan adalah penumpang bus damri rute kotabaru parahynagan-alun-alun Bandung. Jumlahnya sebanyak 1156 penumpang rata-rata setiap harinya dengan di ambil sampel menjadi 100 orang penumpang.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan untuk memperoleh gambaran tentang kualitas komunikasi personal dan servicescape pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan menggunakan jasa transportasi bus damri rute kota baru parahyangan-Alun-Alun daerah kabupaten bandung dan kota bandung. Sehubungan dengan hal tersebut maka dalam pelaksanaan penelitian ini jenis atau bentuk penelitian yang digunakan adalah deskripif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2011:147) “Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.

Sedangkan metode verifikatif menurut Mashuri (2008:45) menyatakan bahwa,

“Metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji

suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan

mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan”. Penelitian verifikatif dilakukan untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan.

Mengingat jenis atau bentuk penelitian adalah deskriptif- verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang dilaksanakan adalah metode survey. Metode survey yaitu pengumpulan data yang dilakukan terhadap suatu objek dilapangan dengan mengambil sampel dari populasi

10

dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok (Masri dan Sopian,1989:5).

Untuk variabel servicescape mengguanakan metode IPA Importance-Performance Analysis. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interprestasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil importance-performance sebagaimana terlihat pada gambar di bawah ini.

Berikut penjelasan untuk masing- masing kuadran (Brandt, 2000) dalam Nugroho (2010:5) :

1. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini d ianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

2. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor- faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat.

3. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance) Faktor faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut.

4. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

11

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

SUMBER DAN TEKNIK PENENTUAN DATA Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah temasuk ke dalam jenis data sekunder, jenis data penelitian yang diperoleh pe neliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain) mengenai data terkait dengan kualitas komunikasi personal dan servicescape terhadap loyalitas pelanggan menggunakan bus DAMRI rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun Bandung.

Menurut Sugiyono (2009:137) sumber data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data.

Teknik Penetuan Data

Dalam menentukan data terlebih dulu dikemukakan mengenai populasi dan sampel sebagai berikut.

1.Populasi

Menurut Umi Narimawati (2008:161) populasi adalah objek atau subjek yang memiliki karakterisitik tertentu sesuai informasi yang ditetapkan oleh peneliti, sebagai unit analisis penelitian.

2.Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang terpilih untuk menjadi unit pengamatan dalam penelitian(Umi Narimawati, 2008). Menurut Sugiyono (2008:74) mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi, meskipun jumlah sempel relatif kecil tetapi harus dapat mewakili ciri-ciri dan sifat-sifat keseluruhan populasi.Penarikan sampel dilakukan dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik penarikan statified random sampling. Sehingga dari hasil perhitungan, maka sebanyak 92 namun di bulatkan menjadi 100 orang penumpang sebagai sampel dari populasi sebanyak 1156 penumpang rata-rata setiap harinya.

TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Prosedur pengumpulan data pada penelitian ini ditempuh dengan cara sebagai berikut :

Melakuakan observasi, bertujuan untuk mendapatkan informasi dengan cara mengadakan pengamatan langsung terhadap segala aktivitas yang berhubungan

12

dengan masalah yang diteliti pada Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun Bandung. Menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu pada Penumpang Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun- Alun Bandung dengan menggunakan daftar pertanyaan yang disampaikan langsung dan wawancara dengan respo nden menyangkut kualitas komunikasi personal, servicescape dan loyalitas pelanggan. Wawancara, dilakukan dengan semua pihak yang terkait dengan masalah yang diteliti, agar dapat mengungkapkan fakta yang terjadi dilapangan.

HASIL PEN ELITIAN DAN PEMBAHASAN

Analisi Deskriptif Kualitas Komunikasi Personal Pada Bus Damri R ute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun.

Persentase skor akumulasi tanggapan responden sebesar 60,5%% yang termasuk dalam kategori cukup. Yang artinya kualitas komunikasi yang di lakukan secara personal oleh (Kondektur) dan (Supir) dalam bus rute Kota Baru Parahyangan

–Alun-Alun kepada penumpang (pelanggan) cukup baik. Dimana masalah pada kualitas komunikasi personal dalam bus damri rute Kota Baru Parahyangan – Alun-Alun terlihat pada indikator Exellent communication (Komunikasi yang sangat baik) 51,3%, komunikasi yang sangat baik ini terjadi pada saat karyawan bus damri (Kondektur) dan (Supir) melakukan penagihan biaya ongkos bus kepada penumpang (pelanggan) yang di anggap oleh responden masih kurang baik cara penagihan biaya ongkosnyanya dan indikator Provider superior information through its communication (memberikan informasi yang unggul) (baik) sebesar 49,7% yang masih di anggap responden, karyawan (kondektur dan supir) kurang memberikan informasi yang unggul (baik) berkaitan dengan bus damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun.

Analisi Deskriptif Servicescape Pada Bus Damri Rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun.

Persentase skor akumulasi tanggapan Tingkat Kepentingan kondisi

Servicescape (lingkungan fisik) yang diperoleh ekuivalen dengan 64,3,%. Dilihat dari persentase yang diperoleh untuk kepentingan pelanggan terhadap kondisi

Servicescape (lingkungan fisik) masuk dalam kategori cukup. Skor tanggapan Tingkat Kinerja kondisi Servicescape (lingkungan fisik) yang diperoleh ekuivalen dengan 54,8%. Dilihat dari persentase yang diperoleh untuk penilaian pelanggan terhadap kondisi Servicescape (lingkungan fisik) bus damri saat ini masuk dalam kategori cukup. Dimana masalah pada Servicescape bus damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun-Alun terlihat pada indikator temperature udara dari segi suhu udara dalam bus yang masih belum dingin dan sesuai sehingga kinerjanya masih rendah (42,2%), indikator keramahan karyawan (kondektur) pada bus damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun yang di rasakan saat ini di nilai masih rendah dengan nilai skor presentase 46,8% dan indikator desain dari segi tampilan luar dan desain

13

gambar bus damri yang tidak terawat terlihat kotor dan kurang menarik yang masih sangat rendah kinerjanya (37,0%) yang di rasakan oleh pelanggan.

Analisi Deskriptif Loyalitas Pelanggan Pada Bus Damri R ute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun.

Persentase skor akumulasi tanggapan responden sebesar 47,5%. termasuk dalam kategori rendah. Terutama pada indikator Purchases across product and service lines

(Membeli di luar lini produk dan jasa) (31,0%) dan Refers other (Mereferensikan kepada orang lain) (28,4%) Artinya penumpang (pelanggan) belum loyal terhadap perusahaan. Karena penumpang (pelanggan) belum menggunakan jasa lain yang ada di perusahan perum damri. Dan penumpang (pelanggan) belum merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa transportasi bus damri.

IPA (Importance-Performance Analysis)

Keterangan

A1 = Kebersihan A7 = Kebersahabatan konsumen

A2 = Te mperatur udara A8 = Konsumen beke rja sama A3 = Pencahayaan A9 = Interior yang me muaskan A4 = Suka menolong A10 = Fasilitas me muaskan A5 = Kera mahan kondektur A11 = Desain yang baik A6 = Kera mahan Supir

ANALISIS VERIFIKATIF Regresi Linier Sederhana

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Pengertian regresi linier sederhana menurut Sugiyono (2008:261)

14

“Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kasual satu

variabel independen dengan satu variabel dependen”

Kegunaan analisis regresi linier sederhana menurut Jonathan Sarwono (2005:95) adalah :

“Untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung dan memprediksikan variabel tergantung dengan menggunakan variabel bebas”

Y’ = a + bX

Sumber : Sugiyono (2007:261)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh/ dampak kualitas komunikasi personal dan servicescape terhadap loyalitas pelanggan bus damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun-alun Secara parsial.

Berdasarkan hasil pengolahan data Kualitas Komunikasiterhadap Loyalitas Pelanggan di peroleh hasil regressi sebagai berikut:

ˆ

Y = 0,279+0,723 X1

Berdasarkan hasil pengolahan data Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan di peroleh hasil regressi sebagai berikut:

ˆ

Y _{= 0,910+1,528 X2}

Pada persamaan tersebut dapat dilihat koefisien Kualitas komunikasi personal dan Servicescape bertanda positif menunjukkan bahwa semakin Kualitas komunikasi personal dan Servicescape maka Loyalitas Pelanggan akan semakin tinggi.

Pengujian Hipotesis Secara Parsial

Kualitas Komunikasi Personal Terhadap Loyalitas Pelanggan

H0:= 0 Kualitas Komunikasi Personal tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

Ha: ≠ 0 Kualitas Komunikasi Personal memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil perhitungan nilai t-hitung seperti terlihat pada Tabel 4.37 untuk variabel Kualitas Komunikasi Personal (X1) diperoleh sebesar 11,266 dengan nilai signifikansi (p-value) = 0,000.

Penentuan hasil pengujian (penerimaan/ peno lakan H0) dapat dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel atau juga dapat dilihat dari nilai signifikansinya. Nilai ttabel dengan taraf kesalahan 5% dan db = n–k–1 = 100-1-1 = 98adalah 1,984. Diperoleh nilai t-hitung lebih besar dari nilait-tabel (thitung = 11,266 >ttabel = 1,984). Keputusan uji adalah untuk menolak H0. Kesimpulan di atas didukung pula dari nilai signifikansinya (0,000) yang lebih kecil dari nilai α = 0,05. Artinya kesalahan untuk menyatakan ada pengaruh Kualitas Komunikasi Personal terhadap Loyalitas Pelanggan signifikan sangat kecil atau lebih kecil dari tingkat kesalahan yang

ditetapkan sebesar 5% (α = 0,05) sehingga keputusan uji adalah untuk menolak H0. Hasil pengujian dapat disimpulkan pada tingkat kepercayaan 95% bahwa Kualitas Komunikasi Personal berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

15 Servicescape Terhadap Loyalitas Pelanggan

H0:= 0 Servicescape tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

Ha: ≠ 0 Servicescape memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil perhitungan nilai t-hitung seperti terlihat pada Tabel 4.42 untuk variabel

Servicescape (X) diperoleh sebesar 9,365 dengan nilai signifikansi (p- value) = 0,000. Penentuan hasil pengujian (penerimaan/ peno lakan H0) dapat dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel atau juga dapat dilihat dari nilai signifikansinya. Nilai ttabel dengan taraf kesalahan 5% dan db = n–k–1 = 100-1-1 = 98adalah 1,984. Diperoleh nilai t-hitung lebih besar dari nilait-tabel (thitung = 9,365>ttabel = 1,984). Keputusan uji adalah untuk menolak H0. Kesimpulan di atas didukung pula dari nilai signifikansinya (0,000) yang lebih kecil dari nilai α = 0,05. Artinya kesalahan untuk menyatakan ada pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan signifikan sangat kecil atau lebih kecil dari tingkat kesalahan yang ditetapkan sebesar 5% (α = 0,05) sehingga keputusan uji adalah untuk menolak H0. Hasil pengujian dapat disimpulkan pada tingkat kepercayaan 95% bahwa Servicescape berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

KESIMPULAN

1. Berdasarkan penelitin mengenai Kualitas Komunikasi Personal oleh (Kondektur dan Supir) pada Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun-Alun yang di rasakan oleh pelanggan sebagai responden dengan menggunakan 4 indikator yaitu : Exellent communication (Komunikasi Sangat Baik), Provider superior information through its communication (Memberikan informasi yang unggul),

Accuracy Communication (Komunikasi Tepat), Easy Communication

(Komunikasi Mudah) berada dalam kategori cukup ideal. Namun pada indikator

Excellent Comunication (Komunikasi Sangat Baik) dari segi komunikasi yang di lakukan (kondektur dan supir) belum melakukan komunikasi dengan baik pada saat penagihan biaya ongkos kepada penumpang dan Provider superior information through its communication (Memberikan informasi yang unggul) dari segi (kondektur dan supir) kurang memberikan informasi yang unggul berkaitan dengan bus damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun di nilai masih kurang baik atau rendah oleh pelanggan

2. Berdasarkan penelitian mengenai Servicescape pada Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun- Alun yang di rasakan oleh pelanggan sebagai responden dengan menggunakan 3 Dimensi dan 10 indikator yaitu : 1. Ambient dimension (kebersihan,temperature, pencahayan,) 2. Social dimension (menolong dan ramah.bersahabat dan kerjasama) 3. Design dimension ( pengaturan interior yang memuaskan, fasilitas fisik yang memuaskan, desain yang baik), Responden merasa

16

kepentingan terhadap kondisi Servicescape (lingkungan fisik) cukup penting dan kondisi saat ini Servicescape (lingkungan fisik) bus damri saat ini sudah cukup baik. Namun tingkat kinerja (kepuasan) masih rendah di bawah tingkat kepentingan terutama pada indikator temperature udara dari segi suhu udara dalam bus yang masih belum dingin dan sesuai sehingga kinerjanya masih rendah, indikator keramahan karyawan (kondektur) yang di anggap oleh pelanggan belum ramah sehingga kinerjanya rendah, indikator suka menolong (kondektur) yang di anggap tidak memberi pertolongan ketika penumpang orang tua yang akan menaiki bus damri dan indikator fasilitas memuaskan yang di anggap fasilitas pada bus damri yang di rasakan saat ini belum memuaskan oleh penumpang.

3. Berdasarkan penelitin mengenai Loyalitas Pela nggan pada Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan–Alun-Alun yang di rasakan oleh pelanggan sebagai responden dengan menggunakan 4 indikator yaitu : Makes regular repeat purchase

(Melakukan pembelian berulang secara teratur), Purchases across product and service lines ( Membeli di luar lini produk dan jasa), Refers other ( Mereferensikan kepada orang lain), Demonstrates an immunity to the full of the competition

(Menunjukan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing) berada dalam kategori rendah. Terutama pada indikator Purchases across product and service lines ( Membeli di luar lini produk dan jasa) dan indikator Refers other ( Mereferensikan kepada orang lain).

4. Kualitas komunikasi personal memberikan pengaruh yang relatif besar terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun secara parsial. Semakin baik Kualitas Komunikasi Personal akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan menggunakan jasa transportasi Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun-Alun. Servicescape memberikan pengaruh yang relatif besar terhadap loyalitas pelanggan menggunakan jasa transportasi Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun secara parsial. Semakin baik

Servicescape akan meningkatkan loyalitas pelanggan menggunakan jasa transportasi Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun-Alun.

SARAN

1. Melihat hasil penelitian mengenai Kualitas Komunikasi Personal oleh (Kondektur dan Supir) pada Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun- Alun, responden menilai pada indikator Exellent communication (Komunikasi baik sekali) dari segi cara penagihan biaya ongkos oleh kondektur atau supir terhadap pelanggan masih kurang baik, penulis menyarankan agar memperbaiki cara berkomunikasi kepada pelanggan dengan lebih baik dan ramah saat penagihan ongkos kepada pelangga n dan indikator Provider superior information through its communication (Memberikan informasi yang unggul) dari segi (kondektur dan supir) kurang memberikan informasi yang unggul berkaitan dengan bus damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun di nilai masih kurang atau rendah oleh pelanggan, penulis

17

menyarankan agar karyawan (kondektur dan supir) bus damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun di usahakan memberikan informasi berkaitan tentang jasa perum damri agar penumpang mengetahui apa saja jasa transportasi yang di miliki perum damri.

2. Melihat hasil penelitian mengenai Servicescape Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun-Alun, responden menilai pada indikator Temperatur suhu udara, Keramahan karyawan (Kondektur), Suka menolong (Kondektur) dan Fasilitas yang memuaskan yang masih rendah kinerjanya yang di rasakan saat ini oleh penumpang. Penulis menyarankan agar perbaiki pendingin udara bus yang sudah tidak bagus lagi agar tempartur udara dalam bus terasa dingin dan nyaman, karyawan (kondektur) ketika berkomunikasi dengan penumpang dalam bus harus lebih ramah, karyawan (kondektur) harus lebih memberi pertolongan dan bantuan ketika penumpang yang sudah tua akan menaiki bus damri, perbaiki fasilitas dalam bus damri yang sudah rusak dan lengkapi fasilitas bus damri yang masih kurang, seperti tidak ada tv, tempat sampah, alat pemecahkaca bila terjadi kecelakaan agar penumpang merasakan puas dan nyaman sehingga akan terus menggunakan bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun- Alun.

3. Melihat hasil penelitian mengenai Loyalitas Pelanggan pada Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan –Alun- Alun, dapat di lihat dari jawaban responden bahwa mereka masih belum menjadi loyalitas pelanggan terlihat dengan sangat rendah mereka melakukan Purchases across product and service lines ( Membeli di luar lini produk dan jasa) dan Refers other (Mereferensikan kepada orang lain). Penulis menyarankan agar lebih memberi informasi berupa iklan agar penumpang mengetahui bahwa damri memiliki berbagai jenis jasa, dan lebih meningkatkan pelayanan dengan baik agar penumpang merasa puas dan pada akhirnya akan merekomendasikan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasarand an PemasaranJasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung.

Bitner, Mary Jo. 1992. Servicescape: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing.56: 57-71

Bowie,D.AndButtleF. Hospitality marketing: an introduction Elsevier. Butterworth Heinemann. Jordan Hill. Oxford: Linacre House OX2 8DP.

Balmer, J.M.T. dan Gray, E.R. (2003). “Corporate brands: what are they? What of them?”,Eur J Mark, Vol. 37 No. 7, pp. 972–97

18

Ferninda Manoppo, 2013. Kualitas Pelayanan dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal issn 2303-1174. Univeritas Sam Ratulangi Manado

Griffin, Jill. 2005. CostumerLoyalty : How To Earn It, How To Keep It.Yahya,Dwi Kartini. (Terjemahan).Costumer Loyalty :Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisi sMultivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Hoon, S., and Leong S.M. 1997.The mediating influence of pleasure and arousal on layout and signage effects.Jounal of Retaling and Consumer Service, Vol. 4 no 1. Pp. 13-24

Hightower Jr, R., &Shariat, M. 2009. Servicescapes Hierarchial Factor Structure Model.Global Review of Business and Economic Research , 5 (2), 375-398. Heizer, Render, 2009, Operations Management, Manajemen Operasi, Penerjemah

Chriswan Sungkono, SalembaEmpat, Jakarta.

Husein, Umar, 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia PustakaUtama, Jakarta.

Javalgi, Rajshekhar G. danMoberg, C.R., 1997.Service Loyalty: Implication For Service Providers. The Journal Of Service Marketing, 11(3), 165-179

Jonathan Sarwono. 2005 “ Teoridan Latihan Menggunakan SPSS” Yogyakarta :Andi

Jones 2004 :The Importance of Communication Quality in Services. Theses. The Florida State University

Kaihatu, Thomas S. 2007. Pengaruh Servicescapedan Prilaku Ekstra Karyawan Serta Kualitas Komunikas iKaryawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel BintangEmpatdan Lima di Bali. Desertasi, Univeritas Airlangga.

Kotler, Philip., and Keller K. L. 2006. Marketing Management. Pearson International Edition, Twelfth Edition. Singapore: Prentice Hall.

19

Lovelock, Ch., Jochen W., Hean T. K., and Michael L. C. 2005.Service Marketing in Asia. Second Edition, Pearson. Singapore: Prentice Hall.

Liliweri, A. 1997.Komunikasi antar pribadi.Bandung : PT. Citra AdityaBakti.

Lueg, J.E., Nicole Ponder, Sharon E.B., and Michael L.C., 2006. Teenagers’ use of

alternative shopping channels: a consumer socialization perspective, Journal of Retailing, vol. 82. No 2. Pp. 137-153

Musriha.2009. Pengaruh Servicescape dan Kualitas Komunikasi Karyawan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Jurnal issn 1411-0393. Ekuitas.Universitas Bhayangkara Surabaya.

Makeover, B 2003.Examining the employee-cutomer chain in the fitness industry.Dissertation.Florida :The Florida State University, College of Education, pp. 1-133

Mashuri. 2008. PenelitianVerifikatif. EdisiPertama. Yogyakarta :Andi

Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, 2002.Metodologi Penelitian Bisnis.

Yogyakarta: BPFE.

Onong U. Effendi, 1995, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek , PT. Remaja Rosdakarya, Bandung

Pengkey. Tito P. 2013. Analisis Servicescape Terhadap Loyalitas Pengunjung Hotel Berbintang Di Manado. JurnalIssn 2303-1174. Universitas Sam Ratulangi Manado.

Pinontoan, Wulan. 2013. Pengaruh E-Banking, KualitasPelayanan, Servicescape, Kualitas Komunikas idan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank Mandiri Cabang Manado. JurnalIssn 2303-1174. Universitas Sam Ratulangi.

Puspitasari, Mei GwatidanEdris, Mochamad. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalita sdengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Keluarga Sehat Hospital Pati. JurnalISSN : 14411-1799. Analisis Manajemen Philip Kotler dan Kevin Laner Keller. 2013.Manajemen Pemasaran Jilid 1hal.160 RatihHurriyati, 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta,

20

Rangkuti, Freddy.(2006). Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sengupta, S. K., and Pusateri. 2000. Empirical Investigation of Key Account Salesperson Effectiveness. The Journal of Personal Selling and Sales Management.20(4): 253.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis ISBN 978-979-8433-24-5. Bandung: CV.Alfabeta.

Sekeran, Uma, 2003, Reserch Methods for Business : A Skill Bulding Approach, Fourth Ed., USA, John Wiley & Sons Inc.

.

Shteinberg, Sheila. 2007 An Introduction Communication Studies. ISBN 9780702172618.Juta&Co. Mercury Crescent.HorldLasswell.

Taylor, S.A., Celuch, K. dan Goodwin, S. 2004, The Impirtance of Brand Equity to Costumer Loyality”, Journal of Product and Brand Management,Vol. 13, No.4,

pp. 217-227

Tumbelaka, Michael dan Loindong, Sjendry. 2014. Servicescape dan Personal Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Bank BRI cabang Manado.Jurnalissn 2303-1174. Universitas Sam Ratulangi.

Umi Narimawati. (2008). Teknik-teknik analisis Multivariat Untuk Riset Ekonomi. Yogyakarta: GrahaIlmu.

Wolfinbarger M. and Gily M.C. 2003.etailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retaling, Vol 79. Pp. 183-198

Wikipedia. “Komunikasi,” Wikipedia Online. Homepage Online.Available from http://id.wikipedia.org/wiki/Komunikasi; Internet; accessed 23 June 2010 a.

Zeithaml, V.A., 1988. Communication and Control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, Vol. 52 no 2. Pp. 35-48.

Zeuthaml, V.A., Berry, and A.Parasuraman. 1996. Thebehavioural consequences ofservice quality. Journal of Marketing.Vol60, p. 31-46.

http://elib.unikom.ac.id

KUALITAS KOMUNIKASI PERSONAL DAN

SERVICESCAPE

PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS DAMRI

(Studi Kasus Pada Bus Damri Rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun) “The Quality Of Communication Personal And Servicescape Its Effect Customer

Loyalty On Using Damri Bus Transportation”

(Case Study At Bus Damri Route Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Jenjang S1

Oleh

Ivan Darviansyah

21210705

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

viii

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN... i LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ... ii MOTTO... iii ABSTRAK... iv

ABSTRACT ... v KATA PENGAN TAR ... vi DAFTAR ISI ... viii DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR ... xviii DAFTAR LAMPIRAN ... xx

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1 1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah... 12 1.2.1 Identifikasi Masalah ... 12 1.2.2 Rumusan Masalah ... 13 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 14 1.3.1 Maksud Penelitian ... 14 1.3.2 Tujuan Penelitian... 14 1.4 Kegunaan Penelitian... 14 1.4.1 Kegunaan Praktis... 14 1.4.2 Kegunaan Akademis ... 15 1.5 Lokasi dan Waktu Kerja Penelitian... 15 1.5.1 Lokasi Penelitian ... 15

ix

1.5.2 Waktu Penelitian ... 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 17

2.1 Kajian Pustaka ... 17 2.1.1 Jasa ... 17

2.1.1.1 Pengertian Jasa ... 17 2.1.1.2 Karakteristik Jasa ... 18 2.1.1.3 Klasifikasi Jasa ... 19 2.1.2 Kualitas Komunikasi Personal ... 22 2.1.2.1 Pengertian Komunikasi ... 22 2.1.2.2 Pengertian Kualitas Komunikasi ... 23 2.1.2.3 Indikator Kualitas Komunikasi ... 25 2.1.2.4 Unsur-unsur Komunikasi ... 25 2.1.3 Servicescape ... 27 2.1.3.1 Pengertian Servicescape ... 27 2.1.3.2 Indikator Servicescape ... 28 2.1.3.3 Peran Servicescape ... 29 2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 30 2.1.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 30 2.1.4.2 Indikator Loyalitas Pelanggan... 31 2.1.4.3 Merancang Loyalitas Pelanggan ... 32 2.1.4.4 Tahap Loyalitas Pelanggan ... 34 2.1.5 Kajian Terdahulu ... 36 2.2 Kerangka Pemikiran ... 41

2.2.1 Keterkaitan Kualitas Komunikasi dan Loyalitas Pelanggan ... 42 2.2.2 Keterkaitan Servicescape dan Loyalitas Pelanggan ... 43 2.3 Hipotesis ... 45

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 46

3.1 Objek Penelitian ... 46 3.2 Metode Penelitian... 46

x

3.2.2 Desain Penelitian ... 48 3.2.3 Operasional Variabel ... 52 3.2.4 Sumber dan Teknik Penentuan Data ... 57 3.2.4.1 Sumber Data ... 57 3.2.4.2 Teknik Penentuan Data ... 57 3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 59 3.2.5.1 Prosedur Pengumpulan Data ... 59 3.2.5.2 Pengujian Instrumen... 61 3.2.5.2.1 Uji Validitas ... 61 3.2.5.2.2 Uji Reabilitas... 65 3.2.6 Rancangan Analisis ... 69 3.2.6.1 Analisis Deskriptif dan Verifikatif ... 70 3.2.6.2 Konversi Data... 73 3.2.6.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 73 3.2.6.4 IPA (Importance Performance Analysis) ... 74 3.2.6.5 Uji Heteroskedastisitas ... 77 3.2.6.6 Pengujian Hipotesis... 79

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 81

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 81 4.1.1 Sejarah Perusahaan... 81 4.1.2 Struktur Organisasi... 84 4.1.3 Fungsi Setiap Bagian Dari Struktur Organisasi ... 85 4.1.3.1 Fungsi Bagian Usaha... 85

4.1.3.1.1 Fungsi Bagian Pemasaran dan Pengembangan Usaha ... 85 4.1.3.1.2 Fungsi Bagian Perencanaan Pelayanan Jasa ... 85 4.1.3.1.3 Fungsi Bagian Pengendalian Operasi Jasa ... 86 4.1.3.2 Fungsi Bagian Teknik ... 86

4.1.3.2.1 Fungsi Bagian Perencanan dan Rekayasa

Teknik... 87 4.1.3.2.2 Fungsi Bagian Teknik Perawatan... 87

xi

4.1.3.2.3 Fungsi Bagian Teknik Perbaikan ... 88 4.1.3.3 Fungsi Bagian Keuangan, Sumber Daya Manusia dan

4.1.3.3.1 Fungsi Bagian Keuangan ... 88 4.1.3.3.2 Fungsi Bagian Sumber Daya Manusia ... 89 4.1.3.3.3 Fungsi Bagian Administrasi Umum ... 89 4.1.3 Aktivitas Perusahaan ... 89

4.2 Karakteristik Responden ... 92 4.2.1 Profil Responden ... 92 4.3 Analisis Deskriptif... 95

4.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Komunikasi Personal ... 96 4.3.2 Analisis Deskriptif Servicescape... 109 4.3.2.1 IPA (Importance Performance Analysis) ... 121 4.3.3 Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan ... 123 4.4 Analisis Verifikatif ... 130 4.5 Pengaruh Kualitas Komunikasi Personal Terhadap Loyalitas Pelanggan . 131 4.5.1 Pengujian Asumsi Regresi ... 131 4.5.2 Hasil Model Regresi... 134 4.5.3 Koefisien Korelasi ... 135 4.5.4 Koefisien Determinasi ... 136 4.5.5 Hasil Pengujian Hipotesis Kualitas Komunikasi Personal Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 137 4.6 Pengaruh Servicescape Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 138 4.6.1 Pengujian Asumsi Regresi ... 138 4.6.2 Hasil Model Regresi... 142 4.6.3 Koefisien Korelasi ... 143 4.6.4 Koefisien Determinasi ... 144 4.6.5 Hasil Pengujian Hipotesis Servicescape Terhadap Loyalitas

xii

BAB V HASIL KESIMPULAN DAN SARAN ... 147

5.1 Kesimpulan... 147 4.2 Saran ... 149

DAFTAR PUSTAKA ... 152 LAMPIRAN

vi

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan

rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini

dengan judul:“PENGARUH KUALITAS KOMUNIKASI PERSONAL DAN

SERVICESCAPE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS DAMRI” (Studi Kasus Pada Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun).

Penulisan laporan penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat wajib

untuk menyelesaikan mata kuliah skripsi pada Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indo nesia. Penulisan skripsi ini tidak

dapat mungkin terselesaikan tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh

karena itu penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. Ir. H. Eddy Suryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer

Indonesia Bandung.

2. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec.Lic selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Komputer Indonesia.

3. Dr. Raeni Dwisanty, SE, M.Si., Selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia Bandung dan selaku

Dosen penguji satu.

4. Ibu Trustorini Handayani, SE., M.Si Selaku Dosen penguji dua.

vii

6. Ibu Lina Ismawati, SE.,M.Si, Selaku Ketua Panitia Sidang Akhir Program

Studi Manjemen Fakultas Ekonomi Unikom.

7. Seluruh Karyawan Perum Damri Cabang Bandung atas kesediaannya

mengijinkan penulis melakukan penelitian.

8. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan seluruh

Staf Karyawan.

9. Kedua Orang tua tercinta Ayahanda Sudarja dan Ibunda Nai Rosmiati

serta kaka-kaka ku tersayang Irma Rosdiani dan Iwan Darmansyah yang

selalu mendoakan dan memberikan dukungan penuh kepada penulis

sehingga penulis dapat menyelesaikan usulan penelitian ini.

10.Teman spesial dan sahabat-sahabat spesial penulis yang telah banyak

memberikan dukungan dan saran kepada penulis, serta teman-teman

Manajemen kelas MN2 angkatan 2010 dan 2011 yang telah memberikan

banyak bantuan selama menyelesaikan laporan penelitian ini.

Peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan dari penuliasan skripsi

ini, baik dari materi maupun teknik penyajiannya, mengingat kurangnya

pengetahuan dan pengalaman penelitian . Oleh karena itu, kritik dan saran yang

membangun sangat di peneliti harapkan.

Bandung, 14 Februari 2015

Ivan Darviansyah 21210705

Abstract

Ivan Darviansyah 21210705, “The Quality Of Communication Personal And Servicescape Its Effect Customer Loyalty On Using Damri Bus Transportation”Case Study At Bus Damri Route Kota Baru Parahyangan -Alun-Alun”, The Guidance of Rizki Zulfikar SE., M.Si.

Custome’s loyalty is influenced by several factors, one of them is quality of the personal communications and servicescape. The phenomenon of variable the quality of employee’s communication skill is still not good yet while communicate that in doing by an employee (the conductor) when collecting the cost to passengers. The phenomenon of variable servicescape is the temperature condition of the air inside the bus is still feels hot, and phenomenon of variable customer loyalty as the customer that has not recommends another people to using Damri Bus as the transportation service.

This research aims to understand: (1) The influence of personal communications against customer loyalty using transportation services Damri route Kota Baru Parahyangan – Alun-Alun. (2) The influence of servicescape to customer’s loyalty to using transportation services Damri Bus route Kota Baru Parahyangan – Alun-alun. As many as 100 passengers taken as samples, the sample through the technique with the methods of stratified random sampling. Data collected through the spread of questionnaires, observation, and interview. The method that used in the survey is descriptive and verification. Data presented in the form of table and analyzed with method of simple regression analysis with the software program SPSS 20.0 for window. Research shows that quality of the personal communications and servicescape giving influence that are relatively good against customer’s loyalty to using Damri Bus route Kota Baru Parhyangan – Alun-Alun partially.

Keywords: Quality of the Personal Communications, Servicescape, Customer’s Loyalty

iv

ABSTRAK

Ivan Darviansyah 21210705, “Kualitas Komunikasi Personal Dan

Servicescape Te rhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Jasa Transportasi Bus Damri Rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun”, dibawah bimbingan Rizki Zulfikar, SE., M.Si.

Loyalitas pelanggan di pengaruhi berbagai faktor, salah satu di antaranya kualitas komunikasi personal dan servicescape. Fenomena variabel kualitas komunikasi kayawan masih belum baiknya komunikasi yang di lakukan oleh karyawan (kondektur) saat pengambilan biaya ongkos ke pada penumpang. Fenomena variabel servicescape kondisi tempeatur udara dalam bus masih terasa panas. Da n Fenomena variabel loyalitas pelanggan penumpang sebagai pelanggan belum merekomendasikan menggunakan jasa transportasi Bus Damri rute kota baru parhyangan-Alun-alun kepada orang lain.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) Pengaruh kualitas komunikasi personal terhadap Loyalitas Pelanggan menggunakan jasa transportasi bus damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-alun.(2) Pengaruh servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan menggunakan jasa transportasi bus damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-alun. Sebanyak 100 penumpang diambil sebagai sampel melalui teknik penarikan sampel dengan metode stratified random sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, observasi dan wawancara. Metode survey yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Data dianalisis dengan metode simple regression analysis dengan menggunakan software program SPSS 20.0 for window. Hasil penelitian menunjukan Kualitas komunikasi personal dan

servicescape memberikan pengaruh yang relatif besar terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Bus Damri rute Kota Baru Parahyangan-Alun-Alun secara parsial.

Kata Kunci: Kualitas Komunikasi Pe rsonal, Servicescape, Loyalitas Pelanggan

17

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

2.1Kajian Pustaka

Dalam melakukan suatu penelitian kita perlu menjelaskan tentang apa yang

akan kita teliti tersebut untuk dapat menjelaskan lebih rinci mengenai variabel

yang akan diteliti.

2.1.1 Jasa

2.1.1.1Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2005:111) adalah sebagai berikut :

“Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu.” Sedangkan Menurut William J Stanton dalam Bukhari Alma (2004:243) adalah sebagai berikut: “Jasa adalah sesuatu yang dapat di

identifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarka n untuk memenuhi

kebutuhan.

Sedangkan menurut Freddy Rangkuti (2003:26) dalam bukunya Measuring Customer Satisfaction mendefinisikan jasa sebagai berikut:

“Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari

satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan di

konsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa

18

2.1.1.2 Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai karakteristik tertentu yang membedakan jasa dengan

barang. Menurut Love lock dan Gummesson dalam Tjiptono dan Chandara

(2005:22) empat karakteristik utama dalam pradigma IHIP:

1. Intangibility

Jasa bersifat Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau diraba sebelum di konsumsi konsumen. Konsep ini mempunyai

dua pengertian 1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan.

2. Sesuatu yang tidak mudah di definisikan, dirumuskan atau di pahami secara

rohaniah. Intangibility dapat di bedakan menjadi 3 dimensi. 1. Physical intangibility (tingkat materialitas produk atau jas tertentu). 2. Mental intangibility (tingkat kesulitan dalam mendefinisikan, memformulasikan atau memahami produk atau jasa tertentu secara jelas dan akurat). 3. Generality

(Seberapa general dan sepesifik seorang konsumen mempersepsikan produk

tertentu.

2. Heterogenety

Jasa bersifat sangat variabel karena non standardzed out artinya terdapat

banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung siapa, dan diamana jasa di

produksi.

3. Insparability

Berbeda dengan produk barang yang biasanya di produksi terlebih dahulu,

19

baru kemudian diproduksi dan di konsumsi pada tempat dan juga waktu yang

bersama.

4. Perishability

Persihability mempunyai arti bahwa jasa merupakan komoditi yang tidak tahan

lama, tidak dapat di simpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual

kembali atau di kembalikan.

2.1.1.3 Klasifikasi Jasa

Menurut Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2005:26) jasa dapat

diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria yaitu :

1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar jasa dapat dibedakan me njadi jasa yang ditunjukan

kepada konsumen akhir (misalnya raksi, asuransi jiwa, dam pendidikan) dan

jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akutansi dan

perpajakan, dan jasa konsultan manajemen).

2. Tingkat Keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan

konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam

antara lain :

a. Rented-goods Services

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu

berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Konsumen

20

pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan

mobil, video games, dvd, villa dan apartemen.

b. Owned-goods Service

Pada tipe ini, produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan

atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara atau di rawat oleh

perusahaan jasa. Jenis jasa ini mencangkup perubahan bentuk pada produk

yang dimiliki konsumen. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, per awat

rumput lapangan golf, perawat taman, pencuci pakaian.

c. Non-goods services

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) ditawarkan kepada konsumen. Contohnya supir, dosen,

pemandu wisata, penerjemah, dan pelatih renang.

3. Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa.

Pertama, jasa professional services (seperti konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan sistem informasi dan perwat kesehatan). Kedua non-professional services (seperti jasa sopir taksi, tukang parkir dan pengantar surat).

4. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial services atau profit services (misalnya transportasi, bank, bioskop, dan hotel). Dan non-profit services (seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan,

21

perpustakaan dan museum). Jasa komersial masih dapat dikelompokan lebih

lanjut menjadi beberapa jenis yaitu:

a. Perumahan atau penginapan, meliputi penyewaan apartemen, hotel, motel,

villa, losmen dan rumah.

b. Operasi rumah tangga, meliputi utilitas, perbaikan rumah, reparasi peralatan

rumah tangga, dan pertamanan.

c. Rekreasi dan hiburan, meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang

dipergunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan, serta admisi

atau (tiket masuk) untuk segala hiburan, rekreasi dan pertunujukan.

d. Perlindungan pribadi, seperti laundry dan perawatan kecantikan.

e. Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan.

f. Pendidikan swasta.

g. Bisnis dan jasa professional lainnya, meliputi biro hukum konsultasi pajak,

konsultasi akutansi, konsultasi manajemen dan jasa komputerisasi.

h. Asuransi, perbankan, dan jasa financial lainnya, seperti asuransi perorangan

dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi dan pelayanan

pajak.

i. Transportasi meliputi jasa angkutan barang dan penumpang, baik melalui

darat, laut maupun udara.

j. Komunikasi, terdiri atas telepon, telegraf, internet server dan komunikasi

22

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulasi services (misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan non regulated services (seperti jasa makelar, catering, kost dan asrama).

6. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapa t

dikelompokan menjadi dua macam :

a. Equipment-based services (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan

telepon jarak jauh, mesin ATM, dan Internet banking).

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact services ( seperti universitas, bank, dokter dan pengadilan). Dan low-contact services (misalnya bioskop dan jasa layanan pos).

2.1.2 Kualitas Komunikasi Personal 2.1.2.1 Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi dalam bahasa inggris communication, yang berasal dari kata latin communication dan bersumber dari kata communis yang berarti sama di

sini artinya “sama makna” Onong Uchjana dalam prasetyo (2000:60). Komunikasi

sangat penting bagi kehidupan manusia. Melalui komunikasi manusia dapat

menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain. Dengan melakukan

komunikasi manusia dapat berhubungan atau berinteraksi antara satu dengan yang

23

Menurut Harold Lasswell yang di kutip oleh Effendy (2000:10) komunikasi

adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui

media yang menimbulkan efek tertentu.

Sedangkan menurut Harold Lasswell yang di kutip Mulyana (2002:62) Cara

yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab

pertanyan-pertanyaan berikut : who, says what, in which channel, to whom, what effect. Siapa, apa, saluran , untuk siapa dengan pengaruh bagai mana.

2.1.2.2 Pengertian Kualitas Komunikasi

Kotler et al (2006:918) mendefinisikan quality is the total of the features and characteristic of a product that bear on its ability to meet customer needs. Artinya, kualitas adalah total dari ciri dan karakteristik suatu produk yang

memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. dan menurut Kotler

et al (2006:541) mendefiniskan communication as an interactive dialogue between the company and its customer that take place during the pre selling, selling, consuming and postconcuming stages. Artinya komunikasi adalah suatu dialog interaktif antara perusahaan dengan pelanggannya pada tahap pra

pembelian, pembelian, konsumsi dan akhir konsumsi.

Berdasarkan definisi Kotler et al (2006:541;981) yang di rumuskan oleh

kaihatu (2007:42) bahwa kualitas komunikasi sebagai total ciri dan karakteristik

komunikasi yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

dan yang dilakukan baik pada tahap pra-pembelian sampai pada akhir konsumsi

24

Menurut Sengupta dan Pusateri dalam Musriha (2009:250) kualitas

komunikasi secara operasional di definisikan sebagai tingkat dimana isi

komunikasi dapat diterima dan dipahami oleh pihak lain yang terlibat dalam

proses komunikasi tersebut. Menurut Headley and Choi (1992) dalam kaihatu

(2007:42) an excellent means for customers to achieve quality is through communication between the service provider and the receiver. Artinya, sarana terbaik bagi pelanggan untuk mencapai kualitas adalah melalui komunikasi antara

penyedia jasa dengan penerima jasa. Zeithaml et al (1988) dalam kaihatu

(2007:42) menyatakan when information is incomplete or incorrect, sever inconsistencies can arise and effect the service quality perception. Artinya, ketika informasi tidak sempurna atau tidak benar, maka inkonsistensi akan muncul dan

berdampak pada persepsi atas kualitas jasa.

Kualitas komunikasi dapat di lihat dari kualitas komunikasi diri dan

komunikasi antar pribadi (Personal). Liliweri (1997:11-12) berpendapat bahwa

komunikasi antara pribadi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan

diterima oleh orang lain dengan efek dan umpan balik yang bersifat langsung.

Kualitas komunikasi personal yang di lakukan oleh karyawan secara otomatis

menjadi hal yang sangat penting karena berkenaan langsung dengan karyawan.

Pada posisi ini kualitas komunikasi personal yang di lakukan karyawan akan

mencerminkan kualitas komunikasi perusahaan.

Dari definisi di atas dapat di simpulkan bahwa kualitas komunikasi

merupakan baik atau buruknya komunikasi yang di kirimkan oleh seorang

25

2.1.2.3 Indikator Kualitas Komunikasi

Menurut Jones (2004:43), untuk mengukur Kualitas Komunikasi, dapat

menggunakan dimensi yaitu Personal communication quality dengan indikator mencakup : Exellent communication (Komunikasi sangat baik) , provider superior information through its communication (Memberikan informasi yang unggul),

accuracy communication (Komunikasi akurat), easy communication (Komunikasi mudah).

2.1.2.4 Uns ur-Unsur Komunikasi

Komunikasi akan terjadi bila telah memenuhi unsur-unsur yang terdapat di

dalamnya. Artinya, komunikasi hanya bisa terjadi kalau didukung oleh adanya

sumber, pesan, media, penerima dan efek. Unsur-unsur ini bisa di sebut juga

sebagai komponen atau elemen komunikasi Cangara, (2004:21-25)

Gambar 2.1

Uns ur-Uns ur Komunikasi

Sumber : Cangara, 1998 : 23 Sumber

Umpan Balik Media

26

1. Sumber

Semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau

pengirim informasi. Sumber sering di sebut pengirim atau komunikator.

2. Pesan

Pesan yang di maksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang di

sampaikan pengirim kepada penerima. Isi pesan dapat berupa ilmu

pengetahuan, informasi, nasehat dan lainnya. Dalam istilah asing pesan di

terjemahkan kata message,content atau information.

3. Media

Media adalah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber

kepada penerima. Media komunikasi ini terbagi menjadi dua media massa dan

nirmassa. Nirmassa merupakan komunikasi tatap muka sedangkan media

massa menggunkan alat untuk menyampaikan pesan.

4. Penerima

Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang di kirim o leh sumber.

Penerima bisa terdiri satu orang atau lebih, bisa dalam bentuk kelompok ata u

Negara.

5. Pengaruh

Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang di pikirkan, dirasakan

dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh

bisa di artikan sebagai perubahan sikap atau tindakan seseorang setelah

27

2.1.3 Servicescape

2.1.3.1 Pengertian Servicescape

Menurut Lovelock dan Wirtz (2004:354) dalam Ferninda (2013:1343)

menyatakan “Servicescape merupakan kesan-kesan yang di ciptakan pada pancaindra oleh perancangan lingkungan fisik tempat jasa diserahkan”

Sedangkan Heizer, Render (2009:380) Servicescapes adalah lingkungan

fisik tempat dimana layanan diberikan dan bagaimana lingkungan tersebut

berpengaruh terhadap konsumen.

Definisi Lovelock dan Wirtz (2004:354) dan Heizer, Render (2009:380)

tersebut menunjukan bahwa servicescape adalah lingkungan fisik dimana jasa

dibrikan. Hal ini di dukung oleh pendapat Bowie and Buttle (2004:235) bahwa

physical environment also been described as a “servicescape”. Artinya, Lingkungan fisik juga dapat di gambarkan servicescape. Definisi ini masih luas, lingkungan secara mendasar memang dapat dibagi menjadi lingkungan alamiah

dan buatan. Definisi awal servicescape merujuk pada lingkungan fisik yang

“sengaja di buat atau di ciptakan manusia” sebagai dukungan atas layanan yang

diberikan kepada pelanggan. Bitner (1992) dalam kaihatu (2007:26)

mendefinisikan servicescape sebagai built environment (lingkungan buatan). Lingkungan juga berdampak atas interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.

Mc Comish dan Quester (2007) dalam Cindy (2012:19) mengganggap

servicescape sebagai suatu kesatuan lingkungan fisik dari sebuah jasa yang berpengaruh pada pengalaman konsumen. Desain arsitektur dan elemen desain

152

DAFTAR PUSTAKA

Al Rasyid, Harun, 1994. Dasar-Dasar Statistika Terapan, Program Pascasarjana, Unpad : Bandung.

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung.

Bitner, Mary Jo. 1992. Servicescape : The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing. 56: 57-71

Bowie, D. And Buttle F. Hospitality marketing: an introduction Elsevier. Butterworth Heinemann. Jordan Hill. Oxford: Linacre House OX2 8DP.

Balmer, J.M.T. dan Gray, E.R. (2003). “Corporate brands: what are they? What of them?”, Eur J Mark, Vol. 37 No. 7, pp. 972–97

Cindy Amylia 2012. Prngaruh Servicescape Dalam Membentuk Word Of Mouth (Studi Pada Restoran Maeche Cabang Plaza Senayan) Skripsi, Universitas Indonesia

Ferninda Manoppo, 2013. Kualitas Pelayanan dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal issn 2303-1174. Univeritas Sam Ratulangi Manado

Griffin, Jill. 2005. Costumer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It. Yahya,Dwi Kartini. (Terjemahan). Costumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariatedengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

153

Hoon, S., and Leong S.M. 1997. The mediating influence of pleasure and arousal on layout and signage effects. Jounal of Retaling and Consumer Service, Vol. 4 no 1. Pp. 13-24

Hightower Jr, R., & Shariat, M. 2009. Servicescapes Hierarchial Factor Structure Model. Global Review of Business and Economic Research , 5 (2), 375-398. Hightower, R. Jr. 2010. Commentary on Conceptualizing the Servicescape Construct

in „A Study of the Service Encounter in Eight Coutries. Marketing Management

Journal, 20(1) Spring: 76-86.

Heizer, Render, 2009, Operations Management, Manajemen Operasi, Penerjemah Chriswan Sungkono, Salemba Empat, Jakarta.

Husein, Umar, 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Javalgi, Rajshekhar G. dan Moberg, C.R., 1997. Service Loyalty: Implication For Service Providers. The Journal Of Service Marketing, 11(3), 165-179

Jonathan, Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Jones 2004 : The Importance Of Communication Quality Services. Theses. The Florida State University

Kaihatu, Thomas S. 2007. Pengaruh Servicescape dan Prilaku Ekstra Karyawan Serta Kualitas Komunikasi Karyawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Bintang Empat dan Lima di Bali. Desertasi, Univeritas Airlangga.

Kotler, Philip., and Keller K. L. 2006. Marketing Management. Pearson International Edition, Twelfth Edition. Singapore: Prentice Hall.

Kotler Philip. 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PT. Indeks Kelompok, Jakarta Kotler, Philip . 2003. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall, Jakarta

154

Lovelock, Ch., Jochen W., Hean T. K., and Michael L. C. 2005. Service Marketing in Asia. Second Edition, Pearson. Singapore: Prentice Hall.

Liliweri, A. 1997. Komunikasi antar pribadi. Bandung : PT. Citra Aditya Bakti. Lueg, J.E., Nicole Ponder, Sharon E.B., and Michael L.C., 2006. Teenagers’ use of

alternative shopping channels: a consumer socialization perspective, Journal of Retailing, vol. 82. No 2. Pp. 137-153

Musriha. 2009. Pengaruh Servicescape dan Kualitas Komunikasi Karyawan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Jurnal issn 1411-0393. Ekuitas. Universitas Bhayangkara Surabaya.

Makeover, B 2003. Examining the employee-cutomer chain in the fitness industry. Dissertation. Florida :The Florida State University, College of Education, pp. 1-133

Mashuri. 2008. Penelitian Verifikatif. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi

Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.

Onong U. Effendi, 1995, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek , PT. Remaja Rosdakarya, Bandung

Pengkey. Tito P. 2013. Analisis Servicescape Terhadap Loyalitas Pengunjung Hotel Berbintang Di Manado. Jurnal Issn 2303-1174. Univeritas Sam Ratulangi Manado.

Pinontoan, Wulan. 2013. Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Servicescape, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal Issn 2303-1174. Universitas Sam Ratulangi.

Puspitasari, Mei Gwati dan Edris, Mochamad. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Keluarga Sehat Hospital Pati. Jurnal ISSN : 14411-1799. Analisis Manajemen Philip Kotler dan Kevin Laner Keller. 2013.Manajemen Pemasaran Jilid1hal.160

155

Puspanigrum Fitri. 2013. Pengaruh Servicescape Terhadap Emotional States, Preceived Value Dan Behavioral Intention (Studi Pada The House Of Raminten Café Kota Baru Yogyakarta)Skripsi Universitas Indonesia

Ratih Hurriyati, 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.

Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sengupta, S. K., and Pusateri. 2000. Empirical Investigation of Key Account Salesperson Effectiveness. The Journal of Personal Selling and Sales Management. 20(4): 253.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis ISBN 978-979-8433-24-5. Bandung: CV.Alfabeta.

Sugiyono. 2009.Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta:Bandung Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D.Bandung :

Alfabeta.

Sekeran, Uma, 2003, Reserch Methods for Business : A Skill Bulding Approach, Fourth Ed., USA, John Wiley & Sons Inc.

Sedarmayanti. (2002). Metode Penelitian. Jakarta:Mandar Maju.

Shteinberg, Sheila. 2007 An Introduction Communication Studies. ISBN 9780702172618. Juta &Co. Mercury Crescent. Horld Lasswell.

Taylor, S.A., Celuch, K. dan Goodwin, S. 2004, The Impirtance of Brand Equity to

Costumer Loyality”, Journal of Product and Brand Management,Vol. 13, No.4,

pp. 217-227

Tumbelaka, Michael dan Loindong, Sjendry. 2014. Servicescape dan Personal Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Bank BRI cabang Manado. Jurnal issn 2303-1174. Universitas Sam Ratulangi.

156

Umi Narimawati. (2008). Teknik-teknik analisis Multivariat Untuk Riset Ekonomi. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Wolfinbarger M. and Gily M.C. 2003. etailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retaling, Vol 79. Pp. 183-198

Wikipedia. “Komunikasi,” Wikipedia Online. Homepage Online. Available from http://id.wikipedia.org/wiki/Komunikasi; Internet; accessed 23 June 2010 a. Zeithaml, V.A., 1988. Communication and Control processes in the delivery of

service quality. Journal of Marketing, Vol. 52 no 2. Pp. 35-48.

Zeuthaml, V.A., Berry, and A.Parasuraman. 1996. The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing. Vol 60, p. 31-46.

Zeithaml, Valerie A., Bitner M.j., Gremler Dwayne D., 2009, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Fifth edition, Mc Graw Hill International.

http://elib.unikom.ac.id repository.widyatama.ac.id elibrary.unisba.ac.id http://www.damri.co.id

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. DATA PRIBADI

1. Nama : Ivan Darviansyah

2. Tempat/Tgl Lahir : Bandung, 17 November 1992

3. Alamat : RT 01/03 Des.Jayamekar Kec.Padalarang Kab.Bandung Barat

4. Warga Negara : Indonesia

5. Agama : Islam

6. Nama Orang Tua

a. Nama Ayah : H.Sudarja

b. Nama Ibu : HJ. Nai Rosmiati

7. Alamat : RT 01/03 Des.Jayamekar

Kec.Padalarang Kab.Bandung Barat

II. LATAR BELAKANG PENDIDIKAN

1. Tahun 1998 : Lulus dari TK Kartika Jaya Pusdikav Padalarang Kab. Bandung Barat

2. Tahun 2004 : Lulus dari Sekolah Dasar Negri 4 Purabaya Padalarang Kab.Bandung Barat

3. Tahun 2007 : Lulus dari Sekolah Menengah Pertama Negri 1 Padalarang Kab Bandung Barat

4. Tahun 2010 : Lulus dari Sekolah Menengah Kejuruan Teknologi Industri Pembangunan Cimahi