ANALISIS PENGARUH FAKTOR BUDAYA, SOSIAL DAN PSIKOLOGIS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS DAMRI JURUSAN PAMEKASAN - SURABAYA

ANALISIS PENGARUH FAKTOR BUDAYA, SOSIAL DAN PSIKOLOGIS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN

JASA TRANSPORTASI BUS DAMRI JURUSAN PAMEKASAN - SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh: Ihtiar Rahmat

08.610.324

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

KATA PENGANTAR

Bismillahhir rahmaanir rahiim, Assalamu ‘alaikum Wr. Wb.

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allh SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah serta karunia-Nya kepada kita semua dan khususnya penulis sendiri yang pada akhirnya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul :

" ANALISIS PENGARUH FAKTOR BUDAYA, SOSIAL DAN PSIKOLOGIS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS DAMRI JURUSAN PAMEKASAN-SURABAYA ".

Skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan serta dorongan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis sampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Drs. H. Muhadjir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Drs. Nazaruddin Malik, M.si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dra. Aniek Rumijati, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Drs. Wiyono, MM selaku Dosen Wali Manajemen kelas F yang telah membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis dari semester awal sampai selesai.

5. Drs. Noor Aziz, MM selaku Dosen Pembimbing I, atas kesempatan, perhatian dan waktu dalam memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini yang telah banyak memberikan motivasi, pengarahan dan bimbingan selama kuliah.

6. Semua rekan kelas F Manajemen 08 dan rekan kosentrasi Pemasaran atas supportnya.

7. Ayahanda Suparman (alm) dan Ibunda Salami yang senantiasa mengiringi langkahku dengan doa dan kasih sayang sehingga menjadi motivator terbesarku untuk meraih kesuksesan.

8. Kakek dan nenekku yang selalu mengajarkan ilmu agama sebagai bekal perjalanan hidupku dalam meraih kesuksesan dunia akhirat;

9. Pakde (Suyono) dan Bude (Mimah) yang senantiasa membimbing, mengarahkan, dan menjadi pengganti orang tua selama menunjut ilmu di perguruan tinggi.

10.Adik-adikku Rahmat Musawir, Musawir An-Nur Karim, Karim Al warit, yang selalu tetap ceria disaat apapun, dan menjadi motivasi untuk menjadi teladan yang lebih baik.

11.Ardhita Oktavi Hasinofa, yang selalu setia menjadi tempat berbagi cerita suka dan duka, menerima, memberi, menyayangi, dan selalu memotifasi dalam mencapai kesukesan.

12.Sahabat terdekat, Nungki, Nanta, Mamat, Angga, Rosi, Hanif, Upik, Ifal, Ribut, Bayu, Dayat, Sukron, Haris yang telah melukiskan tiap lembar hidupku dengan sejuta warna-warni persahabatan.

13.Rekan kerja Nur Hidayatulloh dan Reza Mus’an yang telah berjuang bersama selama diperguruan tinggi.

14.Teman-teman seperjuangan terhebat 2008.

15.Sahabat kos terdekat Jamall, Dika, Fadil, Miftah, Edo, Novil, Bambang, Ajii, dan mas Tofik yang telah mensuport dan memotivator dalam penyusunan skripsi ini.

16.Semua pihak yang tidak bias disebutkan satu persatu, terima kasih atas segala bantuan dan kerjasamanya;

Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran-saran yang sifatnya membangun selalu penulis harapkan.

Akhir kata penulis berharap semoga Allah SWT berkenan melimpahkan karunia-Nya, membalas segala amal budi serta kebaikan pada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini dan semoga bermanfaat. Amien yaa robbal’alamin,

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, November 2012

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

KARTU KENDALI KONSULTASI ... iii

KATA PENGANTAR DAN PERSEMBAHAN ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Pembatasan Masalah ... 5

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 7

B. Pengertian Pemasaran ... 8

C. Pengertian Manajemen Pemasaran... 9

E. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prilaku Pembelian

Konsumen... 12

F. Proses Pengambilan Keputusan ... 17

G. Perilaku Setelah Pembelian ... 21

H. Fungsi Jasa Transportasi ... 21

I. Definisi Pemasaran, Pemasaran Jasa dan Strategi Pemasaran Jasa ... 22

J. Kerangka Pemikiran ... 26

K. Hipotesis ... 27

BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 29

B. Jenis Penelitian ... 29

C. Data dan Sumber Data ... 29

D. Populasi dan Sampel ... 30

E. Metode Pengumpulan Data ... 31

F. Definisi Operasional Variabel ... 31

G. Pengukuran Variabel ... 34

H. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 34

I. Teknik Analisis Data ... 36

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden ... 39

1. Tingkat Usia Responden ... 39

3. Status Perkawinan Responden ... 41

4. Tingkat Pendidikan Responden... 41

5. Jenis Pekerjaan Responden ... 42

6. Tingkat Pendapatan Responden ... 44

B. Deskripsi Variable Penelitian ... 45

1. Budaya (X1) ... 45

2. Sosial (X2) ... 47

3. Psikologis (X3) ... 49

4. Keputusan Konsumen (Y) ... 53

C. Uji Instrumen ... 54

1. Uji Validitas ... 54

2. Uji Reliabitas ... 56

D. Hasil Analisis dan Pembahasan ... 57

1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 57

2. Pengujian Hipotesis I ... 60

3. Pengujian Hipotesisi II ... 60

4. Pembahasan Hasil Penelitian ... 62

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 64

B. Saran ... 64

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 12

Gambar 2.2 Hirarki Kebutuhan Maslow ... 15

Gambar 2.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 17

Gambar 2.4 Tahap-Tahap Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian ... 20

Gambar 2.5 Proses Pembelian ... 21

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Bus DAMRI ... 4

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 41

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 42

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 44

Tabel 4.7 Deskripsi Responden Mengenai Variabel Budaya ... 45

Tabel 4.8 Deskripsi Responden Mengenai Variabel Sosial ... 47

Tabel 4.9 Deskripsi Responden Mengenai Variabel Psikologis ... 50

Tabel 4.10 Deskripsi Responden Mengenai Variabel Keputusan Konsumen ... 53

Tabel 4.11 Uji Validitas Faktor Budaya ... 55

Tabel 4.12 Uji Validitas Faktor Sosial ... 55

Tabel 4.13 Uji Validitas Faktor Psikologis ... 56

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ... 56

Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 67

Tabel 4.16 Nilai Koefisien Determinasi... 59

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner dan Karakteristik Responden 2. Skor Jawaban Responden

3. Distribusi Frekuensi 4. Hasil Uji Validitas 5. Hasil Reability

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 1996. Prosedur penelitian Edisi Revisi III, Cetakan Kesepuluh, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Basu Swastha. 1999. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Basu Swasta DH, Irawan, 2003. Manajemen Pemasaran Modern, edisi kedua,

Cetakan Ke-sebelas, Yogyakarta: Liberty Offset.

Engel F, Blackwell Roger,dan Miniard W,Paul, 1994. Perilaku Kosumen Jilid I, Edisi Keenam, Alih Bahasa rs. F. X. Budiyanto, Binarupa Aksara Jakarta. Keegan Waren. 1996. Manajemen Pemasaran Global. Edisi Revisi

Kotler, Amstrong. 1998. Dasar - dasar Pemasaran, Jilid II, Edisi Bahasa Indonesia, Alih Bahasa Drs. Alexander Sindoro, Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip, 2002. Manajeman Pemasaran, edisi Milenium, Jakarta: PT.

Prehalindo.

Kotler, Philip, 2009. Manajeman Pemasaran, edisi Tiga Belas, Penerbit Erlangga

Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ke-delapan, Jakarta: Erlangga.

Lamb, Hair, McDaniel, 2001. Pemasaran, Edisi kelima. Buku 1 dan 2, Jakarta: PT. Salemba Emban Patria (Salemba Empat).

Nugroho J. Setiadi. 2010. Perilaku Konsumen: Prespektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keinginan konsumen. Penerbit Media Group. Jakarta Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Penerbit PT

Widayat. 2004, Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS. Penerbit UMM Press. Malang

Winardi. 1993. Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Penerbit CV. Mandar Maju, Jakarta

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan ekonomi disuatu daerah tidak terlepas dari daerah lain disekelilingnya. Daerah tersebut membutuhkan daerah lain sebagai pendukung pembangunan di daerahnya baik secara langsung maupun tidak langsung. Melalui tersedianya sarana dan prasarana yang baik maka distribusi barang, jasa, maupun manusia akan mampu berjalan lebih lancar, cepat, dan dalam kuantitas yang besar sehingga pembangunan di daerah akan berjalan dengan mulus. Untuk menghubungkan setiap daerah salah satu sarana pendukungnya ialah adanya pengangkutan/transportasi. Pada hakikatnya transportasi merupakan proses perpindahan barang, manusia, maupun jasa. Dalam proses perpindahan tersebut terdapat suatu proses dimana seseorang akan melakukan aktivitas ekonomi.

Perusahaan jasa transportasi adalah suatu unit kegiatan ekonomi yang terletak pada suatu tempat tertentu yang menyediakan jasa angkutan penumpang, atau barang dari suatu tempat ketempat lain. Dapat dikatakan jasa transportasi pada saat ini merupakan suatu sarana yang sangat dibutuhkan bagi berbagai sendi kehidupan. Orang akan menggunakan kendaraan pribadi atau kendaraan angkutan umum guna mengantarkan dirinya kesuatu tempat tujuan yang dinginkan.

2

Menurut Kotler & Amstrong (2004:224) Proses pengambilan keputusan pembelian pada konsumen di bagi menjadi lima tahapan yaitu: Pengenalan Masalah, Pencarian Informasi (sumber utama yang menjadi tempat konsumen untuk mendapatkan informasi dapat digolongkan kedalam empat kelompok, yaitu: Sumber pribadi, Sumber komersial, Sumber publik, Sumber pengalaman), Evaluasi alternatif, Keputusan Pembelian, dan Perilaku Pasca Pembelian.

Menurut Kotler & Amstrong (2008:159): Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah Faktor Budaya, Sosial, Pribadi, dan Psikologis. Sebagian faktor-faktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor perilaku konsumen tersebut mempengaruhi pembelian konsumen.

Dipulau Madura tepatnya dikabupaten Pamekasan mayoritas masyarakat disana untuk berpergian keluar kota, sebagian besar masayarakat disana menggunakan jasa transportasi bus. Karena menurut masyarakat disana jasa transportasi bus dari segi ekonomi murah dan mudah ditemui. Selain itu dari beberapa kabupaten yang ada Dipulau Madura diantaranya Kab. Bangkalan, Kab. Sampang, Kab. Pamekasan, dan Kab. Sumenep, sebagian besar masyarakat Kab. Pamekasan merupakan konsumen yang paling banyak mengunakan jasa transportasi bus, terutama pada masyarakat yang pekerjaannya sebagai wiraswasta tepatnya sebagai pedagang, masayarakat Kab. Pamekasan jika ingin membeli jumlah barang yang banyak (Kula’an)

3

biasanya masayarakat Kab. Pamekasan membeli barangnya ke Surabaya dengan menggunakan jasa transportasi bus, beda dengan masyarakat Kab. Bangkalan dan Kab. Sampang jika ingin membeli barang dagangannya ke Surabaya sebagian besar pedagang disana menggunakan kendaraan pribadi, sedangkan bagi para pedagang di Kab. Sumenep sebagian besar pedagang disana jika ingin membeli barang tidak perlu ke Surabaya, melainkan langsung membeli barang dagannya di Kab. Pamekasan, sehingga pedagang di Kab. Sumenep sebagian besar menggunakan kendaraan pribadi jika ingin kula’an. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa letak atau posisi geografis Kab. Pamekasan menjadi menjadi pertimbangan dalam proses pemilihan lokasi penelitian.

Dikabupaten pamekasan terdapat beberapa jasa agkutan transportasi bus yang beroperasi, seperti Bus AKAS, Bus DAMRI, Bus Lorena, Bus Pahala Kencana, Bus Tentrem, pelita, dan Bus Karina. Dari Bus yang disebutkan hanya Bus DAMRI yang perusahaannya ada dikabupaten Pamekasan. Perusahaan Bus DAMRI di Kab. Pamekasan adalah salah satu perusahaan transportasi yang telah lama ada di Kab. Pamekasan. Bus DAMRI juga telah lama beroperasi di Kab. Pamekasan dan armada busnya lumayan banyak beroperasi, sehingga bus DAMRI telah banyak dikenal dan digunakan oleh masyarakat Kab. Pamekasan. Data dari perusahaan DAMRI tahun 2010 dan tahun 2011, jumlah pelanggan bus DAMRI mengalami kenaikan. Adapun data mengenai jumlah pelanggan selama tahun 2010 dan tahun 2011 disajikan berikut:

4

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan Bus DAMRI 2010 – 2011

Jenis Bus Bus Ekonomi

Tahun 2010 2011

Januari 7.379 9.726

Februari 5.472 8.243

Maret 6.748 9.298

April 8.635 7.806

Mei 7.908 8.869

Juni 7.457 8.273

Juli 9.333 8.213

Agustus 7.379 8.484

September 9.853 9.726

Oktober 9.478 9.442

November 10.102 7.822

Desember 9.427 9.294

Total 99.171 105.196

Sumber : Perusahaan bus DAMRI 2011.

Berdasarkan data di atas diketahui bahwa jumlah pelanggan bus kelas ekonomi mengalami kenaikan. Jumlah kenaikan bus kelas ekonomi adalah sebanyak 6.025 pelanggan. Data ini menguatkan bahwa bus DAMRI mengalami kenaikan jumlah penumpang dan hal ini mengindikasikan bahwa jumlah masyarakat yang berminat menggunakan bus DAMRI semakin meningkat.

Untuk dapat menganalisis tanggapan konsumen dan sekaligus mengetahui faktor apa yang mempengaruhi perilaku konsnumen dalam

5

menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI jurusan Pamekasan - Surabaya, maka yang perlu dilakukan adalah menganalisis perilaku konsumen dalam upaya memutuskan menggunakan jasa tranportasi bus. Dengan menganalisis perilaku konsumen dapat diketahui faktor apa yang paling kuat dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian jasa transportasi bus. Berdasarkan alasan di atas, maka penulis menguji lebih jauh dengan melakukan penelitian ilmiah dengan judul: “Analisis Pengaruh Faktor Budaya, Sosial dan Psikologis Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Pamekasan-Surabaya”.

B. Perumusan Masalah.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah faktor budaya, sosial, dan psikologis berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus DAMRI jurusan Pamekasan - Surabaya.

2. Diantara faktor di atas manakah yang paling kuat atau yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus DAMRI jurusan Pamekasan - Surabaya.

C. Pembatasan Masalah.

Permasalahan dalam penelitian ini hanya terbatas pada ruang lingkup perilaku konsumen yang tidak meneliti faktor pribadi, karena cenderung bersifat subyektif sehingga keputusan yang diambil merupakan keputusan

6

yang bersifat individu sehingga tidak dapat digunakan untuk dasar pengambilan keputusan secara umum. Jadi peneliti ingin mengetahui pengaruh faktor budaya, sosial, dan psikologis terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus DAMRI jurusan Pamekasan - Surabaya. D. Tujuan dan Manfaaat Penelitian.

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui apakah faktor budaya, sosial, dan psikologis berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI jurusan Pamekasan - Surabaya.

b. Untuk mengetahui faktor yang paling kuat mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI jurusan Pamekasan - Surabaya.

2. Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan atau manfaat yang diperoleh dari skripsi ini adalah:

1. Bagi Peneliti.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman yang lebih baik tentang pengaruh dari faktor budaya, sosial, dan psikologis terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi. 2. Peneliti Selanjutnya.

Dapat dipergunakan sebagai referensi suatu keputusan dan sebagai acuan peneliti selanjutnya.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Penelitian Terdahulu.

Hasil penelitian Ningsih (2001) bahwa perilaku konsumen yang meliputi sikap dan norma subyektif berpengaruh signifikan terhadap penggunaan transportasi bus di Medan. Variabel sikap paling besar pengaruhnya terhadap penggunaan transportasi bus di Medan. Sehingga variabel sikap menjadi pertimbangan konsumen dalam menggunakan alat transportasi bus di Medan.

Hasil peneltian Damanik (2004) menunjukkan bahwa perilaku konsumen yang meliputi faktor budaya, sosial, dan psikologis berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus yang ada di Surabaya. Dalam penelitian ini variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus adalah variabel psikologis.

Dalam penelitian terdahulu adalah untuk mengetahui faktor apa yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus. Sedangkan penelitian yang dilakukan sekarang adalah untuk mengetahui faktor apa yang dominan dalam mempengaruhi perilaku konsumen untuk menggunakan jasa transportasi bus. Disini baik penelitian terdahulu dan penelitian sekarang mempunyai kesamaan. Persamaan dari penelitian ini sama-sama konsumen jasa transportasi bus.

8

B. Pengertian Pemasaran

Setiap perusahaan harus melihat pemasaran sebagai suatu kegiatan pokok yang memegang peranan penting dalam usaha untuk mencapai tujuan jika perusahaan menginginkan usahanya dapat bejalan dengan lancar dan konsumen berpandangan baik terhadap perusahaan maka kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen.

Pemasaran bukan saja mencakup masalah jual beli yang terjadi di pasar, tetapi juga membicarakan secara sistematis, dalam arti tidak hanya meliputi barang-barang saja, tetapi juga menyangkut bidang jasa (service) kegiatan ini dilakukan jauh sebelum suatu barang dan jasa dipasarkan, di distribusikan sampai pada konsumen akhir.

Setelah suatu transaksi sudah terealisir, maka masih ada tanggung jawab produsen atau penjual untuk melaksanakan kegiatan after sales service. Seperti halnya dengan produk pupuk, setelah suatu produk terjual maka timbul kewajiban bagi technical service perusahaan untuk selalu memantau dan mengevaluasi keinginan konsumenya, jadi kegiatan pemasran merupakan suatu lingkaran yang tidak terputus-putus: mulai daririset tantang barang dan jasa yang akan diproduksi sesuai potensi pasar yang ada proses produksi, pemasaran sampai pada kegiatan setelah penjualan.

Menurut Swastha (2000:5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun

9

pembeli potensial. Suatu lembaga pemasaran di Amerika yaitu American Marketing Association (AMA) mendefinisikan sebagai berikut: pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangakaian proses untuk menciptakan, mekomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Kotler (2009:5) Difinisi yang baik dan sigkat dari pemasran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan.

Dapat ditarik suatu kesimpulan dari beberapa pengetian marketing diatas, bahwa sebenarna marketing dimulai jauh sebelum ada keputusan untuk memproduksi suatu barang terlebih dahulu diadakan riset untuk memberikan gambaran pada produsen, apakah diproduksi ataukah tidak. C. Pengertian Manajemen Pemasaran

Rangkaian kegiatan pemasaran yang saling berhubungan sesuai dengan definisi pemasaran tersebut haruslah dikelola dan dikoordinasi secara baik sehingga dikenal istilah manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:9), didefinisikan sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetepan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. menurut Dharmesta dan Irawan (2003:7), manajemen pemasaran didefinisikan sebagai penganalisisan, perncanaan, dan pengawasan program-program yang ditunjukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.

10

Selain kedua pengertian di atas, Kotler, et.al. (2000:16), mendefinisikan menajemen pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi barang, jasa, dan gagasan untuk memenuhi tujuan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan.

Berdasarkan ketiga definisi didepan, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang didalamnya mencakup suatu perencanaan, pelaksanaan, penetapan harga, promosi, dan penyaluran gagasan, yang diwujudkan dalam proses pertukaran barang atau jasa, dimana pertukaran tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan individu atau organisasi.

D. Definisi Perilaku Konsumen.

Perkembangan dalam segala bidang kehidupan masyarakat akan memunculkan perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah tindakan uyang langsung terlibat dalam menndapatkan, mengkonsumsi, menghasilkan produk barang dan jas termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan pemasaran. Oleh karena itu kegiatan pemasran dimulai dengan usaha mengenal, memahami, mengindentifikasi keinginan dari kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen sifatnya meluas karena seiring makhluk sosial yang selalu memperoleh keinginan yang tidak terbatas untuk mempermudah dalam menyelesaikan maslah tersebut maka manajer pemasran dituntut untuk mengadakan penelitian pasar tentang informasi yang berkaitan dengan perilaku konsumen.

11

1. Menurut Loudon dan Bitta (1995)

Mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan, penggunaan dan mendapatkan barang atau jasa.

2. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995)

Pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, serta termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

3. Menurut Hawkins, Best dan Coney (2007)

Merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok atau organisasi melakukan proses pemilihan, pengamanan, penggunaan dan penghentian produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya terhadap konsumen dan masyarakat.

4. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007)

Merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang akan dikonsumsi.

Berdasarkan pendapat para ahli tentang definisi perilaku konsumen adalah tindaakan-tindakan yang dilakukan indicidu, kelompok yang

12

berhubungan dengan proses pengembalian keputusan dalam menggunakan barang-barang dan jasa yang dipengaruhi oleh faktor-faktor penentu.

E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.

Keputusan pembeli seseorang merupakan hasil dari huungan yang saling mempenagruhi dan rumit. Pilihan-pilihan yang dilakukan konsumen akan terwujud dalam keputusan pembelian yang dilakukan konsumen. Hubungan yang rumit karena ada berbagai pilhan produk jasa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan. Menurut Kotler (2001:144) factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, factor sosial, pribadi, dan psikologis.

Gambar 2.1

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Kebudayaan Kebudayaan Sub Budaya Kelas Sosial Sosial Kelompok Referensi Keluarga Peranan dan status Pribadi

Usia dan tahap siklus hidup Pekerjaan Keadaan Ekonomi Gaya Hidup Kepribadian dan Sikap Psikologis Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan dan sikap Pembeli

Sumber : Kotler & amstrong (2004:201)

Untuk lebih jelasnya mengenai factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dapat diuraikan sebagai berikut :

13

1. Faktor Budaya.

Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan tingkah laku seseorang. Sebagian besar tingkah laku manusia dipelajari, timbul dalam suatu masyarakat dengan mempelajari nila-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku dari keluarga serta lemabaga-lembaga penting lain.

a. Sub budaya.

Sub budaya adalah sekelompok orang dengan sistem nilai bersama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi. Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis. Sub budaya membentuk segmen pasar penting dan program pemsaran yang disesuaikan dengan kebutuhan.

b. Kelas sosial.

Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relative permanen dan teratur dengan para anggota masyarakat dengan nila-ilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial diukur dari pekerjaan, pendapat dan kekayaan. Kelas sosial menunjukkan pemilihan produk dan merk tertentu dalam memutuskan keinginan yang akan dilakukan.

2. Faktor Sosial.

Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, sepertikelompok kecil, keluarga, peran sosial, dan status yang melingkupi konsumen tersebut.

14

Perilaku konsumen banyak dipengruhi oleh kelompok-kelopok kecil. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung dan tempat seseorang berada disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok acuan berfungsi sebagai titik pembanding atau acuan secara langsung maupun tidak langsung dalam pembentukan sikap atau perilaku seseorang.

b. Keluarga.

Anggota keluarga mempengaruhi tingkah laku pembeli yang pening dalam masyarakat. Dalam situasi ini pemasr tertarik dalam pengaruh suami, istri, dan anak-anak pada pembelian berbagai produk barang atau jasa.

c. Peran dan status.

Seseorang merupakan bagian dari beberapa kelompok atau keluarga, klub, ataupun organsasi. Posisi orang tersebut dalam tiap kelompok dapat didefinisikan berdasarkan peran dan statusnya. Peran terdri atas sejumlah aktivitas yang diharapkan untuk dilakukan menurut orang-orang disekitarnya. Tiap peran membawa status yang menggambarkan penghargaan umum terhadap peran tersebut oleh masayarakat.

3. Faktor Psikologis.

Pilihan pembelian dipengaruhi empat faktor psikologi utama : motivasi, persepsi, pembelajaran ( pengetahuan), serta kepercayaan dan sikap.

15

a. Motivasi.

Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada suatu saat sperti kebutuhan biologis (lapar, haus, tidak nyaman) dan psikogenis yaitu kebutuhan mengenai pengakuan, penghaaan, atau rasa memiliki suatu kebutuhan akan menjadi motif jka didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif (dorongan) adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak atau mencari keinginan.

Gambar 2.2

Hirarki Kebutuhan Maslow

Kebutuhan aktualisasi diri (pengembangan diri dan realisasi).

Kebutuhan akan penghargaan (harga diri, dikenal, status).

Kebutuhan Sosial (Rasa kebersaman, cinta). Kebutuhan keamanan (terhindar dari seragam, terlindungi dari kehancuran). kebutuhan fisiologis (lapar, haus)

Sumber : Philip Kotler. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol : 164

b. Persepsi.

Persepsi adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang memiliki arti. Manusia dalam membentuk

16

persepsi berbeda dari rangsangan yang sama karena proses penerimaan indera yaitu perhatian yang selektif, distorsi selektif, dan ngatan yang selektif. Perhatian yang selektif adalah proses perhatian manusia terhadap rangsangan yang masuk dari orang lain. Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah informasi kedalam pengertian pribadi dan menginterpretasikan informasi dengan cara mendukung apa yang telah mereka percaya. Sedangkan ingatan selektif adalah cara orang melupakan banyak hal yang dipelajari namun cenderung akan mengingat informasi yang mendukung keyakinan seseorang.

c. Pembelajaran atau pengetahuan.

Pembelajaran meliputi perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran yang menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individu yang muncul dari pengalaman. Pembelajaran berlangsung melaui pengaruh dari dorongan, petunjuk, respond dan pembenaran.

d. Kepercayaan dan sikap.

Keyakinan adalah pemikiran yang deskriptif yang memiliki seseorang mengenai sesuatu. Peamsar tertarik pada keyakinan untuk merumuskan mngenai produk dan jasa spesifik untuk menyusun citra, produk, merk, yang dipengaruhi tingkah laku dalam membeli. Sedangkan sikap mengurakan evaluasi, perasaan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu ide yang relative konsisten.

17

F. Proses Pengambilan Keputusan.

Keputusan adalah suatu akhir proses pemikiran tentang suatu masalah untuk menjawab pertanyaan guna mengatasai masalah untuk menetukan pilihannya. Tindakan pembelian adalah sebuah tahap akhir dalam perilaku konsumen, dimana konsumen harus mengambil tiga keputusan dari kapan akan membeli, dimana harus membeli, dan bagaimana cara membeli.

Menurut Yasid (2002:49) proses pembelian dapat dipandang sebagai lima tahapan yaitu : kesadaran akan adanya kebutuhan, pencarian alternatif, evaluasi alternatif, keputusan beli dan perasaan setelah pembelian. Tahapan tersebut dipengaruhi faktor-faktor dari luar yaitu adanya perbedaan personalitas seperti kepribadian, konsep diri, persepsi subyektif konsumen terhadap informasi, brang dan situasi pembelian.

Gambar 2.3

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Sumber : _{kotler & amstrong (2004:224)}

1. Pengenalan Kebutuhan.

Awal dari setiap perilaku adalah kesadaran akan kebutuhan atau keinginan yang belum terpuaskan. Perilaku konsumen jasa tidak berbeda

Pengenalan kebutuhan

Perilaku setelah pembelian Pencarian

informasi

Pengevaluasian alternatif

Keputusan pembelian

18

dengan perilaku konsumen barang, karena pembelian atau pengguna barang dan jasa merupakan suatu sarana memenuhi kebutuhan.

2. Pencarian Informasi.

Begitu kebutuhan atau keinginan disadari seorang konsumen kemudian mencari alternative pemuasan kebutuhan dan keinginan. Ada lima sumber dasar konsumen dalam mengumpulkan informasi untuk keprluan keputusan pembelian jasa tertentu, yaitu : sumber-sumber internal, kelompok atau individual, pemasaran, public dan sumber-sumber pengalaman. Sumber informasi dapat dilakukan melalui dua sisi antara lain :

a. Sumber Internal.

Konsumen melakukan informasi secara pasif semata-mata hanya sebagai penerima informasi lebih lanjut.

b. Sumber Eksternal.

Konsumen mencari informasi secara aktif guna memperoleh informasi yang dibutuhkan. Pemilihan cara pencarian informasi tergantung pada : kekuatan dorongan kebutuhan, banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi tambahan, kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari informasi. Sedangkan sumber-sumber informasi konsumen digolongkan menjadi empat antara lain : 1) Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2) Sumber komersil : Iklan, tenaga penjualan, penyalur, dan kemasan. 3) Sumber umum : Media massa, organisasi konsumen.

19

4) Sumber pengalaman: Pernah mengalami, menguji, mengguanakan produk.

3. Pengevaluasian Alternatif.

Setelah proses pengumpulan informasi konsumen kemudian mengevaluasi alternatif-alternatif berdasarkan kepada yang telah dipelajari. Salah satu pendekatan untuk menggambarkan proses evaluasi adalah dengan adanya sikap seseorang.

4. Keputusan Pembelian.

Keputusan cenderung meminimalkan reiko berdasarkan pada kualitas jasa tertentu yang diterimanya. Pengurangn resiko untuk menungkatkan kepastian apa yang akan dibeli. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mencari informasi tambahan yang berhubungan dengan pembelian yang akan dilakukan.

Setelah melalui beberapa tahap diatas untuk tahap berikutnya adalah mengambil keputusan. Hal ni dimasudkan guna untuk menentukan apakah membeli atau tidak. Sedangkan keputsan pembelian sendiri dipengaruhi oleh dua faktor antra lain :

a. Sikap orang lain.

Untuk mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal yaitu intensitas sikap orang lain terhadap alternatif pilihan konsumen, dan kedua adalah motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.

20

Konsumen bertindak untuk memutuskan pembelian pada suatu barang dan jasa. Namun faktor keadaan yang tidak terduga akan dapat mengubah tujuan pembelian tersebut. Faktor keadaan tidak terduga ini timbul karena kebutuhan yang sifatnya mendadak, yang tidak berdasarkan pada perencanaan yang akan dilakukan konsumen. Akibat dari keadaan yang tidak terduga ini konsumen akan mengalihkan tujuan semula untuk berganti kepada tujuan yang terjadi pada sekarang, meskipun kepuasan konsumen akan sedikit bergeser dari tujuan yang ditetapkan.

Gambar 2.4

Tahap-tahap Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian.

Sumber : Philip Kotler, 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol : 174

Untuk itulah dalam melaksanakan tujuan pembelian konsumen dihadapkan pada hal keputusan membeli antara lain : keputusan mengenai merk, keputusan mengenai penjualan, keputusan mengenai jumlah,

Sikap Orang Lain

Evaluasi Alternatif

Tujuan Membeli

Faktor Keadaan yang tak terduga

Keputusan Membeli

21

keputusan mengenai akan kapan membeli dan keputusan mengenai metode pembayaran.

G. Perilaku Setelah Pembelian.

Puas tidaknya terhadap jasa yang telah dibeli tergantung dari evaluasi jasa yang telah dibeli. Tahap dalam proses pengmbilan keputusan pembeli di mana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidak puasan yang mereka rasakan. Selanjutnya untuk lebih jelasnya mengenai pembelian selayang pandang dapat dilihat dari gambar berikut ini.

Gambar 2.5 Proses pembelian

Sumber : Yasid. 1999. Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi : 50 H. Fungsi Jasa Transportasi.

Untuk memenuhi selera konsumen sebagai pengguna atau pembeli jasa angkutan, maka beberapa hal yang harus diperhatikan oleh pihak

Pengaruh Kelompok

Pengaruh Kelas Barang

Pengaruh Situasional

PROSES PEMBELIAN

Umpan Balik Pencarian

alternatif

Perasan setelah pembelian Kebutuhan

yang disadari

Keputusan pembelian

22

pengelola jasa transportasi adalah sebagai berikut: keamanan, ketepatan, kenyamanan, kecepatan, kesenagan dan kepuasan dalam pegangkutan.

Menurut Wordward (1991 : 1) fungsi jasa tranportasi adalah memberikan pelayanan baik kepada produk maupun kepada personalia untuk menjamin barang yang tepat, berada ditempat yang tepat, pada saat yang tepat pula. Dari uraian diatas dapat dismpulkan bahwa jasa angkutan bertjuan untuk memberikan pelayanan konsumen yang terbaik untuk kepuasan konsumen. I. Definisi Pemasaran, Pemasaran Jasa dan Strategi Pemasaran Jasa.

Menurut American Marketing Association (AMA) di buku Philip Kotler & Kevin Keller (edisi 13, jilid 1: 1), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaianproses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggandan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara myang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Kotler&Amstrong (2004 : 5) pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba.

Dari beberapa pendapat tentang pemasran dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemaasran pada dasarnya :

1. Semua operasi dan perencanaan perusahaan haus beroperasi pada konsumen.

2. Sasaran perusahaan mencari laba.

3. Semua kegiatan perusahaan harus terorganisasi.

Kegiatan pemasaran dalam perusahan bertujuan untuk meningkatkan laba yang diperoleh, melalui pelanggan dan keunggulan daya saing

23

berkelanjutankarena penawarannya lebih baik dari pesaing.untuk itu dalam pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian manajemen dibuthkan agar tujuan perusahaan tercapai.

Menurut Kotler (2000:428) Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Dari beberapa definisi ersebut dapat disimpulkan bahwa dalam jasa ada empat karakterstikyang membedakan dengan jasa lainnya :

1. Intangibility (tidak berwujud).

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

24

2. Inseparability (tidak dapat dipisakan).

Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability (berubah-ubah).

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Perishability (tidak tahan lama).

Jasa adalah sesuatu yang tidak tahan lama sehingga tidak dapat disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi maslah apabila permintan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur orang untuk melakukan jasa tersebut. Oleh karena itu pemasaran produk fisik dan jasa bukan berwuju dua perspektif tentang pemasaran yang berbeda batasannya, melainkan merupakan dua perspektif tentang pemasaran yang sama.

Strategi pemasaran jasa menurut Kotler & Amstrong, secaa garis besarterdiri dari tiga hal, antara lain :

1. Mengelola perbedaan.

Pengelola jasa mengeluh mengenai sulitnya membedakan jasa dengan jasa pesaing dan yang menjadi asalah utama adalah sebagian

25

inovasi jasa mudah ditiru. Perusahaan jasa dapat membedakan penyampaian jasa dengan 3 cara yaitu :

a. Orang (people) perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan memiliki orang yang mampu dan lebih percaya untuk menghubungi pelanggan dari pada pesaingnya.

b. Lingkungan fisik (physical environment), perusahaan jasa dapat membuat lingkungan fisik yang lebih menarik ditempat jasa dilakukan. c. Proses (process) perusahaan jasa dapat merancang proses

penyampaian jasa yang leih unggul. 2. Mengelola mutu jasa.

Salah satu cara berbeda di bawah tekanan untuk meningkatkan produktivitas, karena jasa pada tenaga kerja dan biaya masing-masing meningkat dengan cepat. Pada situasi sekarang persahaan memerlukan kebijakan terhadap pengeluaran-pengeluaran yang dilakukan sehingga produktivitas yang dilakukan akan siap dilakukan jikaperusahaan mengalami penurunan jumlah konsumen.

3. Mengelola produktivitas.

Perusahaan jasa berada dibawah tekanan untuk meningkatkan produktvitas. Dalam usaha untuk mengeloala produktivitas ada tujuh pendekatan yaitu :

Pertama, Menyuruh penyediaan jasa bekerja lebih cekatan. Dalam ha ini perusahaan dapat memperkerjakan yang lebih cekatan melaui latihan yang baik. Kedua, meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas

26

kuaitas tertentu. Ketiga, mengindustrialisasikan jasa dengan menambahperalatan dan menstandarisasi produksi untuk memproduksi jasa. Keempat, mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan pemecahan produk. Kelima, merangsang jasa yang lebih efektif untuk kepentingan konsumen. Keenam, memberikan kepada pelanggan atau konsumen insentif untuk menggantikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaannya. Ketujuh, adalah memanfaatkan kemampuan teknologi, dimana teknologi ini bias mengurangi waktu dan biaya perusahaan jasa untuk membuat pekerja yang lebih produktif.

Berdasarkan ketujuh pendekatan dalam meningkatkan produktvitas jasa dapat disimpulkan bahwa penyediaan jasa dapat meningkatkan produktivitas jasa dengan merancang jasa yang lebih efektif. Penyediaan jasa dapat merancang dan memberikan insentif kepada pelanggan atau konsumen untuk menggantikan tenaga kerja perusahaan dengan tenaga kerja sendiri. Dalam beberapa hal penyedia jasa menerima berkurangnya produktivitas untuk menciptakan pelayanan jasa yang lebih bermutu.

J. Kerangka Pemikiran.

Berdasarkan teori yang dikemukakan pada bagian sebelumnya maka kerangka pikir penelitian dalam penelitian ini dapat disajikan seperti dibawah ini :

27

Kerangka pikir merupakan sarana yang menjembatani bagi peneliti dalam rangka memahami dan memecahkan suatu masalah. Model kerangka pikir diatas dapat dijelaskan bahwa variabel-variabel yang disebutkan diprediksi dapat mempengaruhi perilaku keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus DAMRI jurusan Pamekasan-Surabaya.

K. Hipotesis.

Merupakan kesimpulan sementara yang sifatnya terhadap suatu masalah yang berdasarkan permasalahan yang dikembangkan sebagai berikut : 1. Faktor budaya, sosial, dan psikologis berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI jurusan Pamekasan - Surabaya di terminal kota Pamekasan, Madura.

Faktor Budaya - _Budaya

- _{Kelas Sosial}

Faktor Sosial - _{Kelompok referensi}

/ sosial

- _{Anggota keluarga}

Faktor Psikologis - _Motivasi

- _Persepsi - _Pengetahuan

- _{Keyakinan dan sikap}

Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Bus

DAMRI Jurusan –

28

2. Faktor psikologis memiliki pengaruh yang dominan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI jurusan Pamekasan-Surabaya di terminal kota Pamekasan, Madura.

berkelanjutankarena penawarannya lebih baik dari pesaing.untuk itu dalam pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian manajemen dibuthkan agar tujuan perusahaan tercapai.

Menurut Kotler (2000:428) Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Dari beberapa definisi ersebut dapat disimpulkan bahwa dalam jasa ada empat karakterstikyang membedakan dengan jasa lainnya :

1. Intangibility (tidak berwujud).

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisakan).

Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability (berubah-ubah).

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Perishability (tidak tahan lama).

Jasa adalah sesuatu yang tidak tahan lama sehingga tidak dapat disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi maslah apabila permintan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur orang untuk melakukan jasa tersebut. Oleh karena itu pemasaran produk fisik dan jasa bukan berwuju dua perspektif tentang pemasaran yang berbeda batasannya, melainkan merupakan dua perspektif tentang pemasaran yang sama.

Strategi pemasaran jasa menurut Kotler & Amstrong, secaa garis besar terdiri dari tiga hal, antara lain :

1. Mengelola perbedaan.

Pengelola jasa mengeluh mengenai sulitnya membedakan jasa dengan jasa pesaing dan yang menjadi asalah utama adalah sebagian

inovasi jasa mudah ditiru. Perusahaan jasa dapat membedakan penyampaian jasa dengan 3 cara yaitu :

a. Orang (people) perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan memiliki orang yang mampu dan lebih percaya untuk menghubungi pelanggan dari pada pesaingnya.

b. Lingkungan fisik (physical environment), perusahaan jasa dapat membuat lingkungan fisik yang lebih menarik ditempat jasa dilakukan. c. Proses (process) perusahaan jasa dapat merancang proses

penyampaian jasa yang leih unggul. 2. Mengelola mutu jasa.

Salah satu cara berbeda di bawah tekanan untuk meningkatkan produktivitas, karena jasa pada tenaga kerja dan biaya masing-masing meningkat dengan cepat. Pada situasi sekarang persahaan memerlukan kebijakan terhadap pengeluaran-pengeluaran yang dilakukan sehingga produktivitas yang dilakukan akan siap dilakukan jikaperusahaan mengalami penurunan jumlah konsumen.

3. Mengelola produktivitas.

Perusahaan jasa berada dibawah tekanan untuk meningkatkan produktvitas. Dalam usaha untuk mengeloala produktivitas ada tujuh pendekatan yaitu :

Pertama, Menyuruh penyediaan jasa bekerja lebih cekatan. Dalam ha ini perusahaan dapat memperkerjakan yang lebih cekatan melaui latihan yang baik. Kedua, meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas

kuaitas tertentu. Ketiga, mengindustrialisasikan jasa dengan menambahperalatan dan menstandarisasi produksi untuk memproduksi jasa. Keempat, mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan pemecahan produk. Kelima, merangsang jasa yang lebih efektif untuk kepentingan konsumen. Keenam, memberikan kepada pelanggan atau konsumen insentif untuk menggantikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaannya. Ketujuh, adalah memanfaatkan kemampuan teknologi, dimana teknologi ini bias mengurangi waktu dan biaya perusahaan jasa untuk membuat pekerja yang lebih produktif.

Berdasarkan ketujuh pendekatan dalam meningkatkan produktvitas jasa dapat disimpulkan bahwa penyediaan jasa dapat meningkatkan produktivitas jasa dengan merancang jasa yang lebih efektif. Penyediaan jasa dapat merancang dan memberikan insentif kepada pelanggan atau konsumen untuk menggantikan tenaga kerja perusahaan dengan tenaga kerja sendiri. Dalam beberapa hal penyedia jasa menerima berkurangnya produktivitas untuk menciptakan pelayanan jasa yang lebih bermutu.

J. Kerangka Pemikiran.

Berdasarkan teori yang dikemukakan pada bagian sebelumnya maka kerangka pikir penelitian dalam penelitian ini dapat disajikan seperti dibawah ini :

Kerangka pikir merupakan sarana yang menjembatani bagi peneliti dalam rangka memahami dan memecahkan suatu masalah. Model kerangka pikir diatas dapat dijelaskan bahwa variabel-variabel yang disebutkan diprediksi dapat mempengaruhi perilaku keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus DAMRI jurusan Pamekasan-Surabaya.

K. Hipotesis.

Merupakan kesimpulan sementara yang sifatnya terhadap suatu masalah yang berdasarkan permasalahan yang dikembangkan sebagai berikut : 1. Faktor budaya, sosial, dan psikologis berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI jurusan Pamekasan - Surabaya di terminal kota Pamekasan, Madura.

Faktor Budaya - _Budaya

- _{Kelas Sosial}

Faktor Sosial - _{Kelompok referensi}

/ sosial

- _{Anggota keluarga}

Faktor Psikologis - _Motivasi

- _Persepsi - _Pengetahuan

- _{Keyakinan dan sikap}

Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Bus

DAMRI Jurusan –

2. Faktor psikologis memiliki pengaruh yang dominan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI jurusan Pamekasan-Surabaya di terminal kota Pamekasan, Madura.