27 4.
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. 5.
Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mngukur kinerjaprestasi
perusahaan dengan cara yang berlaina, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut”
52
. Berdasarkan konsep tersebut, maka dapat disimpulkan kualitas pelayanan
pengurus yaitu hasil dari perbandingan antara persepsi anggota setelah menerima pelayanan dengan harapan anggota sebelum menerima pelayanan. Jika harapan
terpenuhi, maka mereka akan puas sehingga pelayanan dianggap baik dan memiliki persepsi positif. Sebaliknya jika harapan tidak terpenuhi, maka mereka
tidak puas sehingga pelayanan dianggap buruk dan memiliki persepsi negatif. Baik atau buruknya pelayanan suatu perusahaan dapat diukur dengan lima
dimensi kualitas layanan, yaitu:
“Tangibles : Appearance of physical facilities, equipment,
personnel and comunication materials. Reliability
: Ability to perform the promised service dependably and accurately.
Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt service.
Assurance : Knowledge and courtesy of employees and
their ability to convey trust and conndence. Empathy
: Caring, individualized atention the firm provides it’s customers”
53
. Lima dimensi kualitas layanan diatas, dapat diuraikan sebagai berikut:
2.2.3.1. Dimensi Tangible
Dimensi tangible yaitu bukti langsung yang dapat dilihat atau dirasakan oleh seseorang secara langsung. Hal-hal yang secara langsung dapat dilihat atau
52
Fandy Tjiptono, ibid, hal. 80-81.
53
Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry, op.cit, hal. 93.
28 dirasakan secara langsung oleh seseorang diantaranya yaitu “fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi”
54
. Dimensi tangible adalah dimensi yang paling penting karena ketertarikan seseorang terhadap suatu produk
atau jasa, diawali dengan penampilan fisik yang dapat dilihat secara langsung.
2.2.3.2. Dimensi Reliability
Dimensi kualitas pelayanan yang kedua adalah dimensi reliability. Dimensi reliability merupakan dimensi keandalan, yaitu keandalan perusahaan
didalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan. Keandalan tersebut meliputi, “kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan”
55
. Jika perusahaan mampu memenuhi atau menepati
janji-janji yang diberikan maka kualitas pelayanannya dapat dikatakan baik, demikian sebaliknnya. Jika perusahaan tidak mampu memenuhi atau menepati
janji-janji yang diberikan maka kualitas pelayanannya buruk.
2.2.3.3. Dimensi Responsiveness
Dimensi kualitas pelayanan yang ketiga adalah dimensi responsiveness atau daya tanggap. Dimensi ini meliputi, “keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap”
56
. Responsiveness
pada dasarnya keinginan karyawan yang secara sadar ingin membantu dan memberikan pelayanan sesegera mungkin. Cara ini memberikan kesan yang baik
pada seseorang yang menerima pelayanan.
54
Zeithaml, et. al. Dalam Fandy Tjiptono, op.cit. hal. 70.
55
Zeithaml, et. al. Dalam Fandy Tjiptono, loc.cit. hal. 70.
56
Zeithaml, et. al. Dalam Fandy Tjiptono, loc.cit. hal. 70.
29
2.2.3.4. Dimensi Assurance
Dimensi kualitas pelayanan yang keempat adalah dimensi assurance atau jaminan. Hal ini mencakup “pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan”
57
. Jadi, seseorang akan merasa lebih aman, nyaman dan yakin dengan
layanan yang diberikan. Selain itu, jaminan kesopanan dan keramah-tamahan pelayanan sangat penting. Apabila pelayanan yang diberikan memiliki kesan baik,
maka akan meminimalkan rasa kecewa seseorang yang menerima pelayanan.
2.2.3.5. Dimensi Emphaty
