31 Berdasarkan kosep loyalitas tersebut, maka dapat disimpulkan loyalitas
anggota yaitu sikap yang dimiliki seseoranganggota untuk tetap setia menggunakan jasa kospin dan menceritakan hal-hal positif yang berkaitan dengan
kospin.
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota
Berdasarkan teori kualitas pelayanan dengan loyalitas, kualitas pelayanan pengurus dan loyalitas anggota memiliki hubungan positif yang erat. Kualitas
pelayanan pengurus yang diharapkan anggota dibentuk karena pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan yang menawarkan produk atau
jasa yang dibutuhkan. Jika kualitas pelayanan koperasi yang diterima anggota di bawah kualitas pelayanan yang diharapkan, maka anggota akan kecewa.
Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima anggota dapat memenuhi harapan bahkan melebihi harapan anggota, maka anggota akan merasa puas
bahkan sangat puas. “Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan”
63
. Apabila anggota merasa puas, maka sikap loyal pun akan terbentuk.
“Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada
perusahaan yang
memberikan kualitas
memuaskan”
64
. Jadi, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan pengurus sangat
mendukung dalam upaya membangun loyalitas anggota pada suatu kospin atau LKM. Kepuasan dapat dicapai dengan pelayanan yang berkualitas dengan
63
Fandy Tjiptono, op.cit. hal. 54.
64
Fandy Tjiptono, loc.cit, hal. 54.
32 berpegang pada lima dimensi pelayanan, yaitu dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy.
2.5. Kerangka Berpikir
Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, dimensi tangible, dimensi reliability,
dimensi responsiveness, dimensi assurance dan dimensi empathy. Kualitas pelayanan baik apabila pelayanan pengurus yang diberikan dapat
memberi kepuasan kepada anggota kospin. Apabila anggota kospin merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh kospin, maka anggota akan menjadi loyal
terhadap kospin tersebut.
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso
Salatiga
Keterangan :
X = Kualitas Pelayanan Pengurus
X
1
= Dimensi Tangible X
2
= Dimensi Reliability X
3
= Dimensi Responsiveness X
4
= Dimensi Asurance X
5
= Dimensi Emphaty Y
= Loyalitas anggota Y
1
= Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa kredit X
Y
X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
Y
3
Y
2
Y
1
33 Y
2
= Pilihan pertama dalam mengambil kredit Y
3
= Keinginan anggota untuk menyebar informasi positif ke orang lain
2.6. Definisi Operasional
