Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
AtributVariabel Alpha
Keterangan Understanding Customer Expectation X
1
Building Service Partnership X
2
Total Quality Management X
3
Empowering Employess X
4
Customer Loyalty Y 0,6243
0,6114 0,6546
0,6472 0,8529
Reliabel Reliabel
Reliabel Reliabel
Reliabel
Sumber : Lampiran 2 Dari Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai
nilai alpha lebih besar 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.
D. Pengujian Hipotesis Analisis Data
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel relationship marketing
inputs yang meliputi understanding customer expectation X
1
, building service partnership X
2
, total quality management X
3
dan empowering employees X
4
terhadap customer loyalty Y pada Bank Rakyat Indonesia cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta. Ringkasan hasil perhitungan regresi berganda dengan program SPSS
11.0 sebagai berikut : 56
Tabel 4.4 Ringkasan Hasil Perhitungan Regresi
Variabel Penjelas Standardized
Coefficients t
Sig Keterangan
Understanding Customer Expectation X
1
0,211 2,744 0,007 Signifikan
Building Service Partnership X
2
0,409 5,447 0,000 Signifikan
Total Quality Management X
3
0,179 2,300 0,024 Signifikan
Empowering Employees X
4
0,252 3,626 0,000 Signifikan
Adj R-sq 0,661
F-stat 47,354
Sig 0,000
Sumber : Lampiran 3
Hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,211X
1
+ 0,409X
2
+ 0,179X
3
+ 0,2527X
3
1. Pengujian Hipotesis Pertama H1
a. Pengujian pengaruh understanding customer expectation X
1
terhadap customer loyalty Y
Variabel understanding customer expectation X
1
memiliki koefisien beta positif sebesar 0,211 dengan nilai signifikansi 0,007
0,05, berarti understanding customer expectation berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan dalam pelayanan yang sesuai keinginan nasabah, sikap karyawan yang ramah, dan
jaminan keamanan akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
b. Pengujian pengaruh building service partnership X
2
terhadap customer loyalty Y
Variabel building service partnership X
2
memiliki koefisien beta positif sebesar 0,409 dengan nilai signifikansi 0,000
0,05, berarti building service partnership berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan menjalin kerjasama dengan nasabah dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan nasabah
atas suatu produk akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
c. Pengujian pengaruh total quality management X
3
terhadap customer loyalty Y
Variabel total quality management X
3
memiliki koefisien beta positif sebesar 0,179 dengan nilai signifikansi 0,024
0,05, berarti total quality management berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan dalam meningkatkan mutu, sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksanakan tugas dan
kemampuan perusahaan menyediakan fasilitas yang baik akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
d. Pengujian pengaruh empowering employess X
4
terhadap customer loyalty Y
Variabel empowering employees X
4
memiliki koefisien beta positif sebesar 0,252 dengan nilai signifikansi 0,000
0,05, berarti empowering employees berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Upaya pemberdayaan yang dilakukan oleh perusahaan perbankan kepada karyawannya untuk berusaha memenuhi kebutuhan
nasabah dan menyelesaikan permasalahan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, hipotesis pertama H1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa relationship marketing inputs yang
meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees berpengaruh secara
signifikan terhadap customer loyalty terbuktididukung.
2. Pengujian Hipotesis Kedua H2
Tabel 4.4 memperlihatkan nilai signifikansi F sebesar 0,000 0,05,
berarti relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan
empowering employees secara serentak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Hipotesis kedua H2 terbuktididukung.
3. Koefisien Determinasi R
2
Hasil perhitungan pada Tabel 4.4 diperoleh nilai adjusted R Square sebesar 0,661. Hal ini menunjukkan variasi relationship marketing inputs
yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees mampu
menjelaskan variasi customer loyalty sebesar 66,1. Sedangkan sisanya sebesar 33,9 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model.
E. Pembahasan
