3. Visi dan Misi a. Visi
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan
kepuasan nasabah b. Misi
Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang
peningkatan ekonomi masyarakat. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja
yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.
Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak- pihak yang berkepentingan.
B. Analisis Deskriptif
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang pengumpulannya dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada nasabah
Bank Rakyat Indonesia BRI cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta. Hasil penyebaran kuesioner sebanyak 100 eksemplar, berhasil terkumpul sebanyak 96
eksemplar dan kesemuanya layak untuk dianalisis karena telah diisi secara lengkap.
Tabel 4.1 menyajikan deskripsi responden berdasarkan umur, pendidikan, pekerjaan dan jenis kelamin.
Tabel 4.1. Deskripsi Responden
Profil Kategori
Jumlah Prosentase
Umur 17 – 25 tahun
26 – 35 tahun 36 – 45 tahun
46 – 50 tahun 41
37 17
1 42,7
38,5 17,7
1 Pendidikan
SMU D3
S1
S2
40 15
38 3
41,7 15,6
39,6 3,1
Pekerjaan Pelajar
Mahasiswa PNSTNIPOLRI
Pegawai Swasta Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga 2
24 15
14 36
5 2,1
25 15,6
14,6 37,5
5,2 Jenis kelamin
Laki-laki Wanita
52 44
54,2 45,8
Sumber : Lampiran 1
Tabel 4.1 memperlihatkan bahwa mayoritas responden berumur antara 17 – 25 tahun yaitu sebesar 42,7. Mayoritas pendidikan responden adalah
SMU sebesar 41,7. Pekerjaan responden mayoritas sebagai wiraswasta sebesar 37,5 Jenis kelamin responden mayoritas adalah laki-laki sebesar
54,2. 53
C. Uji Kualitas Instrumen
Uji kualitas instrumen dimaksudkan untuk mengetahui apakah instrumen sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian ini sudah memenuhi kriteria
validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Sebuah instrumen dikatakan
valid apabila dari hasil uji diperoleh nilai korelasi antara butir dengan faktor positif dengan dan signifikan berada dibawah 0,05 Pada tabel 4.2 berikut di
sajikan hasil pengujian validitas :
Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas
Variabel Butir
r hitung Sig
Keterangan Understanding
Customer Expectation X
1
1 2
3 0,842
0,746 0,692
0,000 0,000
0,000 Valid
Valid Valid
Building Service Partnership X
2
1 2
3 0,786
0,714 0,752
0,000 0,000
0,000 Valid
Valid Valid
Total Quality Management X
3
1 2
3 0,758
0,730 0,826
0,000 0,000
0,000 Valid
Valid Valid
Lanjutan Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel
Butir r hitung
Sig Keterangan
Empowering Employess X
4
1 2
3 0,793
0,832 0,672
0,000 0,000
0,000 Valid
Valid Valid
Customer Loyalty Y
1 2
3 4
5 6
7 8
9
10 11
12 0,734
0,669 0,505
0,665 0,703
0,720 0,685
0,705 0,525
0,617 0,599
0,337 0,000
0,000 0,000
0,000 0,000
0,000 0,000
0,000 0,000
0,000 0,000
0,001 Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid
Ket : : Tidak signifikan : Signifikan
Sumber : Lampiran 2 Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan
memiliki koefisien korelasi positif dan mempunyai nilai signifikansi dibawah 0,05 sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila
mempunyai alpha lebih dari 0,50 Azwar, 1997. Hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
AtributVariabel Alpha
Keterangan Understanding Customer Expectation X
1
Building Service Partnership X
2
Total Quality Management X
3
Empowering Employess X
4
Customer Loyalty Y 0,6243
0,6114 0,6546
0,6472 0,8529
Reliabel Reliabel
Reliabel Reliabel
Reliabel
Sumber : Lampiran 2 Dari Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai
nilai alpha lebih besar 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.
D. Pengujian Hipotesis Analisis Data
