28
Kepuasan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dibanding dengan harapannya.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulakan bahwa kepuasan adalah perasaan yang muncul setelah membandingkan antara kinerja dengan
harapan.
2.3.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi penentu kepuasan Kepuasan
Faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas Swastha, 2002: 93.
Menurut Umar 2002: 51 faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain mutu produk dan pelayanannya, kegiatan perusahaan dan
nilai-nilai perusahaan. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa juga
dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, sarana dan prasarana dan faktor-faktor yang bersifat situasi sesaat Rangkuti, 2006: 30.
Penentu Kepuasan antara lain: a.
kualitas pelayanan menyangkut kualitas pelayanan yang diberikan meliputi aspek fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. b.
Harga adalah harga yang ditawarkan atas jasa atau produk yang ditawarkan
kepada konsumen.
29
c. Nilai-nilai perusahaan
berkaitan dengan kualitas dan kuantitas yang dimiliki oleh suatu perusahaan
d. Sarana dan prasarana
merupakan sarana pendukung sebuah perusahaan guna memenuhi kepuasan konsumen.
e. kegiatan penjualan penjualan jasa
merupakan seluruh rangkaian pelaksanaan kegiatan perusahaan dalam usaha penawaran produk jasa kepada konsumen.
f. Loyalitas
Loyalitas biasanya lebih cenderung kepada produk, akan tetapi loyalitas pada jasa juga bisa terjadi, karena seseorang yang harapannya dipenuhi
oleh penyedia jasa biasanya akan kembali lagi menggunakan jasa tersebut karena kepuasannya terpenuhi.
Dalam penelitian ini penentu kepuasan ditentukan melalui Kualitas pelayanan, hal ini karena pada kualitas pelayanan telah mencakup banyak hal
mulai dari bukti fisik tangible, kehandalan reliabillity, ketanggapan responsiveness, Jaminan assurance dan empati emphaty.
2.3.2 Atribut Kepuasan
Menurut Hawkins dan Loney dalam Tjiptono, 2001: 101 bahwa atribut- atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian Harapan
30
Merupakan gabungan dari suatu produk jasa yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan sesuai dengan apa yang dijanjikan.
2. Kemudahan dalam Memperoleh
Produk jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan oleh calon konsumen.
3. Kesediaan dalam Memperoleh
Dalam proses produk yang pembelian ulangnya lama, ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman keluarganya menjadi ukuran
yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
2.3.3 Manfaat Terciptanya Kepuasan Pelanggan
