32
Komplain, retur, biaya garansi, produk recall penarikan produk dari pasar, getok tular negatif dan defection konsumen yang beralih ke pesaing.
Ketidakpuasan konsumen ditandai tidak sesuainya harapan konsumen terhadap konsumen terhadap produk yang dipakainya.
Salah satu pendekatan yang paling banyak digunakan untuk meneliti kepuasan konsumen adalah paradigma ketidakcocokan Petter dan Olson, 1999: 158.
Pendekatan ini memandang ketidakpuasan terhadap produk dan merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra pembelian dan
ketidakcocokan. Harapan pra pembelian prepurchase expectation adalah kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul
ketidakcocokan disconfirmation adalah perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi pasca pembelian. Ada 2 jenis ketidakcocokan, yaitu:
a. Ketidakcocokan negatif negative disconfirmation, terjadi jika kinerja produk kurang dari apa yang diharapkan.
b. Ketidakcocokan positif positive disconfirmation, terjadi jika kinerja produk ternyata lebih baik dan apa yang diharapkan.
2.3.5 Metode Pengukur Kepuasan
Menurut Kotler 2000: 45 ada beberapa metode kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Sebuah perusahaan yang berfokus serta berorientasi terhadap pelanggannya untuk memberikan suatu kesempatan dalam memberikan saran, pendapat dan
keluhan.
33
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Dengan melakukan penelitian survey untuk mengetahui informasi tentang kepuasan pelanggan dan mengukur keinginan serta harapan pelanggan melalui
wawancara langsung, menelepon dan sebaginya. Pengkuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara: a
Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan
seberapa puas konsumen terhadap pelayanan pada skala sangat puas, puas, netral,tidak puas dan sangat tidak puas.
b Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut besarnya harapan pelenggan terhadap atribut tertentu dan besarnya hasil yang mereka rasakan.
c Problem Analysis
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan menuliskan saran-saran
untuk melakukan perbaikan. d
Importance-Performance Analysis Responden diminta untuk menilai berbagai atribut dari penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap elemennya dan seberapa baik tingkat kinerja perusahaan dalam setiap elemen-elemennya.
34
3. Ghost Shopping
Suatu perusahaan membayar mempekerjakan orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan
kelemahan yang mereka alami ketika mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu juga, ghost shopper mengamati cara perusahaan dan
pesaingnya dalam menangani, melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menilai setiap keluhan para pelanggannya.
4. Analisis Pelanggan yang Hilang Lost Costumer Analysis
Suatu perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Agar perusahaan
mengetahui penyebabnyadan segera mengambil kebijakan perbaikan kembali.
2.4 Keputusan Pembelian keputusan Berkunjung
