30
Merupakan gabungan dari suatu produk jasa yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan sesuai dengan apa yang dijanjikan.
2. Kemudahan dalam Memperoleh
Produk jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan oleh calon konsumen.
3. Kesediaan dalam Memperoleh
Dalam proses produk yang pembelian ulangnya lama, ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman keluarganya menjadi ukuran
yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
2.3.3 Manfaat Terciptanya Kepuasan Pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat Tjiptono, 2003: 102 diantaranya adalah:
1. Hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis 2. Memeberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. Membentuk suatu rekomendasi mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
pelanggan 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimta pelanggan
6. Laba yang diperoleh meningkat
2.3.4 Konsep Inti Obyek Pengukuran Kepuasan Konsumen
Enam konsep inti mengenai obyek pengukuran kepuasan konsumen menurut Tjiptono 2005: 366 adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan overall Costumer Satisfaction
31
Cara untuk mengukur kepuasan konsumen adalah pertama, langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk jasa
dari perusahaan yang bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan produk jasa pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Meminta pada konsumen untuk menilai produk jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan, fasilitas, keramahan pegawai dan
menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam kepuasan konsumen. 3.
Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectation Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian
antara harapan konsumen dengan kinerja produk perusahaan. Konsumen akan merasakan perubahan sesuai yang dirasakan setelah mengkonsumsi.
4. Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent
Kepuasan diukur secara keseluruhan dan menanyakan kepada konsumen apakah akan membeli ulang produk. Setelah melakukan pembelian dan
mengkonsumsi mengalami perubahan konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
5. Kesediaan Merekomendasi Willingness to Recommend
Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman keluarga. Apabila teman keluarga yang mengalami sesuatu hal yang sama
maka dianggap puas. 6.
Ketidakpuasan Konsumen Costumer Disastifacation Aspek ketidakpuasan konsumen meliputi:
32
Komplain, retur, biaya garansi, produk recall penarikan produk dari pasar, getok tular negatif dan defection konsumen yang beralih ke pesaing.
Ketidakpuasan konsumen ditandai tidak sesuainya harapan konsumen terhadap konsumen terhadap produk yang dipakainya.
Salah satu pendekatan yang paling banyak digunakan untuk meneliti kepuasan konsumen adalah paradigma ketidakcocokan Petter dan Olson, 1999: 158.
Pendekatan ini memandang ketidakpuasan terhadap produk dan merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra pembelian dan
ketidakcocokan. Harapan pra pembelian prepurchase expectation adalah kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul
ketidakcocokan disconfirmation adalah perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi pasca pembelian. Ada 2 jenis ketidakcocokan, yaitu:
a. Ketidakcocokan negatif negative disconfirmation, terjadi jika kinerja produk kurang dari apa yang diharapkan.
b. Ketidakcocokan positif positive disconfirmation, terjadi jika kinerja produk ternyata lebih baik dan apa yang diharapkan.
2.3.5 Metode Pengukur Kepuasan
