25
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh
citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.2.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Mengukur kualitas pelayanan yaitu menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : bukti fisik atau bukti langsung tangible, kehandalan
reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty.
Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangakat standar yang telah ditetapkan. Untuk
model penguuran, Parasuraman dan kawan-kawan telah membuat skala multi item yang diberi nama SERVQUAL. Salah satu aplikasi yang digunakan dari skala
pengukuran SERVQUAL ini adalah dengan menentukan nilai kepentingan nilai lima dimensi yang mempengaruhi persepsi pelanggan. Pendekatan ini dilakukan
dengan melakukan regresi nilai persepsi kualitas pelayanan dengan asing-masing dimensi SERVQUAL Lupiyoadi, 2006: 183.
2.2.7 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran atau marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya
di pasar sasaran. Mc Carthy dalam Kotler 2005: 17 mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang disebut empat P: produk product,
harga price, tempat place, Promosi promotion. Konsep pemasaran
26
menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan dengan para pesaing dalam
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan pada pasar sasaran terilih Kotler, 2005: 20.
Unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu: 1.
Produk Product : Jasa seperti apa yang ingin ditawarkan. Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai kepada konsumen. 2.
Harga Price : Bagaimana strategi penentuan harga. Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada
konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan untuk membeli. 3.
Promosi Promotion : Bagaimana promosi yang harus dilakukan. Keberhasilan promosi tergantung pada:
a. Kemampuan mengidentifikasi audiens sesuai segmen pasar
b. Kemampuan menentukan tujuan promosi
c. Kemampuan mengembangkan pesan yang disampaikan
d. Kemampuan memilih bauran komunikasi
4. Tempat Place : Bagimana sistem penyampaian jasa yang akan diterapkan.
Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi strategis. 5.
Orang People : Jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
27
Orang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa uang yang diberikan. Untuk mencapai kualtas jasa yang diberikan, terutama
dalam hal sistem penyampaian jasa. 6.
Proses Process : Bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut. Proses yang terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama dalam hal
sistem penyampaian jasa. 7.
Layanan konsumen Costumer Service : Tingkat jasa yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.
Layanan konsumen mengarah pada aktivitas pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Tujuannya agar konsumen memberi respon yang
positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Lupiyoadi Hamdani,2006: 70.
2.3 Kepuasan Pelanggan Konsumen
