D. Manfaat Penelitian
Sejalan dengan tujuan penelitian di atas, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan dan manfaat berupa :
1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Peneliti
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa bimbingan belajar
di Ganesha Operation Surakarta. b.
Bagi Akademik Penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu
pengetahuan serta sebagai bahan masukkan dibidang penelitian yang sejenis.
2. Manfaat Praktis
Dapat memberikan informasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan dan dapat sebagai bahan masukkan informasi
tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa bimbingan belajar di Ganesha Operation Surakarta.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono 1996:51 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Stanton 2001 : 220, pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba intangible, yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan
tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Menurut Kotler 2002:83 definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
2. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Umar, 2003 : 8-9, untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya
menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut : a
Tangibles Tangibles
merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
b Reliability
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan
untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secra tepat waktu.
c Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d Assurance
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
emploiyee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada
diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. e
Emphaty Emphaty
merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada
konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Selain Parasuman, et al, masih ada beberapa pakar lainnya yang juga berusaha merumuskan dimensi kualitas jasa. Johnston
Silvestro 1990 dalam Tjiptono 2007:135, mengelompokkan dimensi kualitas pelayanan ke dalam tiga kategori :
a Hygiene factors, yakni atribut-atribut jasa yang mutlak
dibutuhkan demi terciptanya persepi kualitas jasa yang baguspositif.
Kategori