Universitas Kristen Maranatha
Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, penelitian ini berjudul “Pengaruh Salesperson Customer Orientation Pada Customer Complaint
Satisfaction: Customer Attitude Toward Salesperson Sebagai Mediasi”.
1.2 Identifikasi Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation pada
customer attitude toward salesperson? 2.
Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation dan customer attitude toward salesperson pada customer complaint
satisfaction? 3.
Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation pada customer complaint satisfaction melalui customer attitude toward
salesperson?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji dan menganalis pengaruh salesperson customer
orientation pada customer attitude toward salesperson. 2.
Untuk menguji dan menganalisis pengaruh salesperson customer orientation dan customer attitude toward salesperson pada customer
complaint satisfaction.
Universitas Kristen Maranatha
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh salesperson customer
orientation pada customer complaint satisfaction melalui customer attitude toward salesperson.
1.4 Kontribusi Penelitian
1. Bagi perusahaan:
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk lebih memperhatikan penerapan manajemen hubungan pelanggan
yang telah dipakai beserta kebijakan - kebijakan yang telah ditetapkan sebelumnya dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Serta bisa
memberikan masukan bagi para salesperson di perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya.
2. Bagi peneliti selanjutnya:
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi dasar dalam pengembangan model penelitian mengenai salesperson berorientasi pelanggan.
Pengembangan model dapat dilakukan dengan melihat pengaruh yang dimiliki oleh salesperson berorientasi pelanggan pada kepuasan
pelanggan melalui komplain pelanggan yang berdampak positif pada kinerja perusahaan.
Universitas Kristen Maranatha
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Simpulan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini yang diuji dengan menggunakan path analysis. Salesperson customer orientation pada customer
attitude toward salesperson tidak memberikan pengaruh yang signifikan. Hal tersebut dapat menggambarkan bahwa sikap pelanggan tidak ditentukan hanya
melalui salesperson saja namun melalui produk juga. Penelitian ini menjelaskan bahwa customer attitude toward salesperson tidak memberikan pengaruh yang
signifikan pada customer complaint satisfaction. Hal tersebut menggambarkan bahwa sikap pelanggan tidak dapat menggambarkan kepuasan komplain bagi
pelaggan itu. Pada penelitian ini juga menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan pada variabel salesperson customer orientation pada customer complaint satisfaction. Hasil tersebut menunjukkan bahwa salesperson customer
orientation merupakan main effect dari customer complaint satisfaction. Main effect disini merupakan pengaruh langsung yang diberikan dari salesperson
customer orientation pada customer complaint satisfaction. Simpulan secara menyeluruh dalam penelitian adalah penelitian ini hanya
memiliki pengaruh langsung yang signifikan melalui variabel salesperson customer orientation pada customer complain satisfaction. Hasil penelitian yang
Universitas Kristen Maranatha
tidak memiliki pengaruh dapat ditarik kesimpulan bahwa salesperson dari perusahaan B2B di Kota Bandung masih belum menganut konsep penjualan
berorientasi pelanggan dan berkutat pada konsep penjualan saja. Jadi variabel salesperson customer orientation dengan mediasi customer attitude toward
salesperson tidak memiliki pengaruh apa-apa untuk variabel costumer complaint satisfaction. Karena pada penelitian ini hanya memiliki pengaruh secara
langsung.
5.2 Implikasi Manajerial