Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Kontribusi Penelitian Simpulan

Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, penelitian ini berjudul “Pengaruh Salesperson Customer Orientation Pada Customer Complaint Satisfaction: Customer Attitude Toward Salesperson Sebagai Mediasi”.

1.2 Identifikasi Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation pada customer attitude toward salesperson? 2. Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation dan customer attitude toward salesperson pada customer complaint satisfaction? 3. Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation pada customer complaint satisfaction melalui customer attitude toward salesperson?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji dan menganalis pengaruh salesperson customer orientation pada customer attitude toward salesperson. 2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh salesperson customer orientation dan customer attitude toward salesperson pada customer complaint satisfaction. Universitas Kristen Maranatha 3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh salesperson customer orientation pada customer complaint satisfaction melalui customer attitude toward salesperson.

1.4 Kontribusi Penelitian

1. Bagi perusahaan: Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk lebih memperhatikan penerapan manajemen hubungan pelanggan yang telah dipakai beserta kebijakan - kebijakan yang telah ditetapkan sebelumnya dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Serta bisa memberikan masukan bagi para salesperson di perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya. 2. Bagi peneliti selanjutnya: Diharapkan penelitian ini dapat menjadi dasar dalam pengembangan model penelitian mengenai salesperson berorientasi pelanggan. Pengembangan model dapat dilakukan dengan melihat pengaruh yang dimiliki oleh salesperson berorientasi pelanggan pada kepuasan pelanggan melalui komplain pelanggan yang berdampak positif pada kinerja perusahaan. Universitas Kristen Maranatha BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Simpulan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini yang diuji dengan menggunakan path analysis. Salesperson customer orientation pada customer attitude toward salesperson tidak memberikan pengaruh yang signifikan. Hal tersebut dapat menggambarkan bahwa sikap pelanggan tidak ditentukan hanya melalui salesperson saja namun melalui produk juga. Penelitian ini menjelaskan bahwa customer attitude toward salesperson tidak memberikan pengaruh yang signifikan pada customer complaint satisfaction. Hal tersebut menggambarkan bahwa sikap pelanggan tidak dapat menggambarkan kepuasan komplain bagi pelaggan itu. Pada penelitian ini juga menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada variabel salesperson customer orientation pada customer complaint satisfaction. Hasil tersebut menunjukkan bahwa salesperson customer orientation merupakan main effect dari customer complaint satisfaction. Main effect disini merupakan pengaruh langsung yang diberikan dari salesperson customer orientation pada customer complaint satisfaction. Simpulan secara menyeluruh dalam penelitian adalah penelitian ini hanya memiliki pengaruh langsung yang signifikan melalui variabel salesperson customer orientation pada customer complain satisfaction. Hasil penelitian yang Universitas Kristen Maranatha tidak memiliki pengaruh dapat ditarik kesimpulan bahwa salesperson dari perusahaan B2B di Kota Bandung masih belum menganut konsep penjualan berorientasi pelanggan dan berkutat pada konsep penjualan saja. Jadi variabel salesperson customer orientation dengan mediasi customer attitude toward salesperson tidak memiliki pengaruh apa-apa untuk variabel costumer complaint satisfaction. Karena pada penelitian ini hanya memiliki pengaruh secara langsung.

5.2 Implikasi Manajerial