B. Pengertian Kinerja
Istilah kinerja didefinisikan dengan istilah hasil kerja, prestasi kerja, dan performance. Dalam Kamus Oxford 1995:306 “to perform” mempunyai
beberapa “entries” berikut: 1 to do or carry out; executive, 2 to discharge or fulfill, as a vow, 3 to party, as a character in a play, 4 to render by the voice or
musical instrument, 5 to execute or complete on undertaking, 6 to act a part in a play, 7 to perform music, 8 to do what is expected of person or machine.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia 1998:503 dikemukakan arti kinerja sebagai
“1 sesuatu yang dicapai; 2 prestasi yang diperlihatkan; 3 kemampuan kerja”.
Berikut ini berapa pengertian kinerja Samodra Wibawa, 1992:64: a. Menurut Jenegreen, penampilan organisasi adalah seberapa jauh
tingkat kemampuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi. b. Dalam Interplan tahun 1969, performance is the primary criterion
for judging organizations. The terms performance refers to the ongoings operations, activities, programmes or mission of an
organization.
c. Menurut Fattah, kinerja atau prestasi kerja performance diartikan sebagai ungkapan kemampuan yang didasari oleh pengetahuan,
sikap dan keterampilan, dan motivasi dalam menghasilkan sesuatu. d. Menurut Sedarmayanti bahwa kinerja merupakan terjemahan dari
performance yang berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, unjuk kerja atau penampilan kerja.
e. Samsudin menyebutkan bahwa kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai seseorang, unit atau divisi dengan
menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasiperusahaan.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah penampilan yang melakukan, menggambarkan, dan menghasilkan suatu hal yang
bersifat fisik dan non fisik sesuai dengan petunjuk, fungsi, dan tugasnya yang didasari oleh pengetahuan, sikap, keterampilan, dan motivasi.
Setiap individu atau organisasi tentu memiliki tujuan yang akan dicapai dengan menetapkan target atau sasaran. Seperti yang diungkapkan oleh para ahli, berikut
ini Samodra Wibawa, 1992:37: a. Prawirosentono yang mengartikan kinerja sebagai hasil kerja yang
dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-
masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal dan sesuai dengan moral maupun etika. Dari pendapat
Prawirosentono di atas terungkap bahwa kinerja merupakan hasil kerja atau prestasi kerja seseorang atau organisasi.
b. Gomes mengatakan bahwa kinerja adalah catatan hasil produksi pada fungsi pekerjaan yang spesifik atau aktivitas selama periode
waktu tertentu. c. Rivai mengemukakan bahwa kinerja adalah hasil atau tingkat
keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai
kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati
bersama.
d. Griffin mengemukakan kinerja merupakan salah satu kumpulan total dari kerja yang ada pada diri pekerja.
e. Casio mengemukakan kinerja merujuk kepada pencapaian tujuan karyawan atas tugas yang diberikan.
f. Donnelly, et al mengemukakan kinerja merujuk kepada tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan dapat tercapai dengan baik.
g. Bernardin dan Russell menyebutkan bahwa performance is defined as the record of outcomes produced on a specified job function or
activity during a specified time period. h. Simamora lebih tegas menyebutkan bahwa kinerja performance
mengacu kepada kadar pencapaian tugas-tugas yang membentuk sebuah pekerjaan seseorang. Kinerja merefleksikan seberapa baik
karyawan memenuhi persyaratan sebuah pekerjaan.
Kesimpulan yang dapat diambil dari pendapat Gomes, Rivai, Griffin, Casio, Donnelly, Bernardin dan Russell, dan Simamora adalah bahwa kinerja merupakan
tingkat keberhasilan yang diraih oleh pegawai dalam melakukan suatu aktivitas kerja dengan merujuk kepada tugas yang harus dilakukannya.
Menurut Ratminto dikutip oleh Nurul Prasetyani 2009:31, terdapat beberapa indikator-indikator penyusun kinerja. Indikator-indikator ini sangat bervariasi
sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang dilakukan dalam proses penemuan dan penggunaan indikator tersebut. Ada beberapa indikator menurut
para pakar, antara lain: a. Menurut McDonald Lawton 1997: output oriented measures
throughput, efficiency, effectiveness. 1 Efficiency
atau efisiensi
adalah suatu
keadaan yang
menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
2 Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka
panjang maupun misi organisasi. b. Salim dan Woodward 1992: economy, efficiency, effectiveness,
equity. 1 Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumber daya yang
sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
2 Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang
menunjukan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
3 Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka
panjang maupun misi organisasi. 4 Equity
atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan
dengan memperhatikan
aspek-aspek kemerataan.
d. Zeithaml, Parasuraman, and Berry 1990: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
1 Tangible atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang
dimiliki providers. 2 Reliability
atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3 Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara
ikhlas. 4
Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan
kepercayaan kepada customers. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada
customers.
e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003:
Standar Pelayanan Publik: 1 Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2 Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3 Biaya Pelayanan
Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4 Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. 5 Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6 Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
C. Pengertian Pelayanan
Kategori