xxxiii
3. Service Performance
Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-
benar mereka rasakan Cronin dan Taylor,1994. Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepat dalam mengukur kualitas jasa R. Kenneth Teas,
1994 karena skala SERVQUAL yang menggunakan persepsi dan harapan untuk mengukur kualitas jasa, mendefinisikan konsep kualitas jasa yang
diterima dihubungkan dengan konsepsi persepsi-harapan. Definisi harapan yang digunakan, bukan sebagai apa yang akan disediakan melainkan apa
yang ’seharusnya’ disediakan oleh penyedia jasa. Dari kata ’harus’ bisa disimpulkan bahwa yang dimaksud Parasuraman,et al tentang harapan
adalah harapan normative konsumen yang mewakili harapan standar ideal kinerja jasa pada umumnya, bukan ukuran terhadap penyedia jasa tertentu.
Terdapat problem yang serius dalam kualitas jasa pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen,
sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja performance based Peter, Churchil, dan Brown,
1994. Service performance lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya
akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya.
xxxiv CroninTaylor menguji model SERPERF di empat industri, yakni
perbankan, pest control, dry cleaning, dan restoran siap saji. Dari kegiatan ini ditemukan bahwa SERPERF yang terdiri atas 22 item persepsi pada
skala SERVQUAL mampu menjelaskan lebih banyak varian pada ukuran keseluruhan kualitas layanan daripada SERVQUAL Tjiptono 2005: 283.
Karena Service
Performance adalah persepsi pada skala SERVQUAL, maka dimensi yang digunakan dalam model ini adalah 5
dimensi kualitas jasa, yaitu Tjiptono, 2005:273: 1
Reliabilitas reliability, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2 Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3
Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya, yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 4
Empati empaty, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan. 5
Bukti fisik tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
xxxv
4. Customer Satisfaction Kepuasan Pelanggan
Kategori