xliii c.
Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang ghost shoper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shoper
tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shoper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
d. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha untuk menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Tujuannya adalah
memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
5. Loyalitas Nasabah
Loyalitas adalah respon perilakupembelian yang bersikap bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih merek alternativ dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekaankan bahwa
xliv hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan
menyertakan aspek perasaan didalamnya Dharmmesta,1999. Loyalitas pelanggan pasti ditujukan pada objek tertentu dan obyek
yang dimaksud adalah merek atau atribut lain yang melekat pada produk. Tetapi, atribut lain seperti kualitas, kemasan, warna, dan sebagainya jarang
digunakan oleh pelanggan sebagai obyek loyal. Merek dianggap lebih lazim dan lebih banyak menjadi obyek karena dianggap sebagai identitas produk
atau perusahaan yang mudah dikenali oleh perusahaan. Loyalitas dapat dicirikan pula dengan adanya perekomendasian
kepada orang lain dari konsumen yang merasa puas akan produk yang telah dikonsumsi. Ini berarti akan semakin banyak konsumen yang datang pada
perusahaan tersebut yang telah berhasil memenangkan pertandingan dengan mampu memberikan kepuasan pada konsumen lewat produk yang benar-
benar dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Sedangkan adanya istilah loyalitas merek digunakan untuk memberikan pengertian secara spesifik
tentang bagaimana sikap seorang konsumen menyenangi sebuah merek tanpa melihat faktor lain yang mungkin secara tak langsung memberatkan
konsumen harga yang tinggi. Loyalitas dapat pula memudar seiring berjalannya waktu. Apa yang
dimulai sebagai situasi loyal sepenuhnya maupun secara bertahap menjadi situasi dimana perusahaan hanya mendapat sebagian dari bisnis pelanggan.
Aspek lain dari loyalitas pelanggan yang mengindikasikan eksistensi hubungan pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
xlv perusahaan terseebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka.
Tingkat loyalitas yang tinggi kepada suatu produk adalah salah satu dari aset paling besar yang harus dimiliki oleh pemasar. Upaya
mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Alasannya adalah
lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru.
Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer Bhote, 1996.
Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi
pelanggan, zero defection, dan lifelong customer. Secara umum loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan
seorang atas suatu produk, baik barang atau jasa tertentu. Loyalitas merupakan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang dibelrikan oleh pihak perusahaan yang termasuk sebagai bukti kesetiaan pelanggan yang memiliki kekuatan
dan sikap positif atas perusahaan yang bersangkutan. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar
loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing- masing.
xlvi Menurut Schnaars dalam Tjiptono 2000, ada empat macam
kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan : Failures, Forced loyalty, Defectors, dan Successes. Sehingga
kepuasan tidak lagi menjadi variable intervening terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut Griffin 1996, pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Griffin 1996 karakteristik pelanggan yang loyal antara
lain : 1.
Melakukan pembelian secara teratur. 2.
Membeli diluar lini produk atau jasa. 3.
Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain. 4.
Kebal terhadap daayaa tarik pesaing. 5.
Menarik pelanggan baru untuk perusahaan. 6.
Kelemahan atau kekurangan akandiberitahukan kepada perusahaan. Dari berbagai teori diatas, daapat disimpulkan bahwa loyalitas
nasabah adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan
mencerminkan adaanya ikatan jangka panjang antara bank dan nasabah.
xlvii
B. PENELITIAN TERDAHULU
