Penggunaan Bahan Pustaka Dan Layanan Internet American Corner Universitas Sumatera Utara.

(1)

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MIE TEK-TEK SALERO KITO MEDAN

OLEH

MAHYUDIN NASUTION 070521216

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

Mahyudin Nasution (2011), Analisis Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan, di bimbingan oleh Dra. Marhayanie, M.Si. Ibu DR. Endang Sulistya Rini, M.Si, selaku Ketua Prodi Departemen Manajemen, Ibu Dra.Arlina Nurbaity Lubis,MBA,M.Si, selaku Dosen Penguji I dan Bapak Drs.Ami Dilham,M.Si,selaku Dosen Penguji II.

Mie Tek-Tek Salero Kito merupakan sejenis rumah makan cepat saji yang menyajikan makanan olahan berbahan dasar mie, awal perkembangannya di Sibolga kemudian dikembangkan oleh Bapak Imran Efdy Marbun, S.E pada Maret 2008 sampai sekarang. Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidaknya seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan antara prestasi produk dengan harapan. Selain dari faktor harga dan lokasi atau tempat faktor lain yang cukup dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan konsumen yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansi simultan (uji-F) dan uji parsial (uji-T) serta koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan bantuan SPSS ( Statistic Programme and Social Sciens) versi 15.0. Metode pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan sampel sebanyak 97 responden.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai Fhitung (42,203) > Ftabel (2,6) dengan tingkat signifikansi 0,000 pada tingkat kepercayaan 95%. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang paling dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai standardized coefficient sebesar 3,802 dengan tingkat signifikansi 0,000. Artinya berdasarkan koefisien determinasi kepuasan konsumen

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Reliability,

(3)

ABSTRACT

Mahyudin Nasution (2011), Analysis The Quality of Service To Customer Satisfaction in Mie Tek Tek-Salero Kito Medan, on the guidance by Mrs. Dra. Marhayanie, M.Sc. Mrs. DR. Sulistya Endang Rini, M. Si, as Chairman of the Department of Management Prodi, Mrs. Dra. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, M. Si, as Lecturer Examiners I and Mr. Drs.Ami Dilham, M. Si, as Lecturer Examiner II.

Mie Tek Tek-Salero Kito is a kind of fast food serving processed foods made from noodles, beginning its development in Sibolga later developed by Mr. Imran Efdy Marbun, SE in March 2008 until now. Customer satisfaction is a feeling like it or not a person to a product after comparing the achievement of products with expectations. Apart from the price factor and the location or place that was quite dominant factor in influencing customer satisfaction is the quality of service. This study aims to analyze the influence of the quality of customer service reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), empathy (empathy) and physical evidence (tangibles) to the satisfaction of consumer-Mie Tek Tek Salero Kito Medan.

The research method used is descriptive analysis method and multiple linear regression, using a simultaneous significance test (test-F) and partial test (T-test) and the coefficient of determination (R2) using SPSS (Statistics Programme and Social sciens) version 15.0 . The method of sampling by the method of purposive sampling and sampling as many as 97 respondents. Test results show that the quality of service (X) has a positive and significant influence on consumer satisfaction (Y) Mie Tek Tek-Salero Kito Medan with Fcount value (42.203)> F table (2.6) with a significance level of 0.000 at 95% confidence level. Of the five independent variables, the variable reliability (reliability) is the most dominant of the other independent variables affect customer satisfaction-Mie Tek Tek Salero Kito field with the value of standardized coefficient of 3.802 with a significance level of 0.000. That is based on the coefficient of determination of consumer satisfaction.

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles)

(4)

KATA PEGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Assalamu’alaikum Wr.Wb,

Syukur Alhamdulillah penulis Panjatkan Kehadirat Allah SWT karena atas berkah, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis banyak memperoleh kemudahan dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”, tak lupa penulis ucapkan shalawat berangkaikan salam salam pada junjungan dan suri tauladan sekalian alam Nabi Muhammad SAW semoga kita mendapatkan syafa’atnya di yaumil akhir kelak. Amiin Ya Robbal Alamiin.

Terima Kasih berhaturkan do’a yang tak terhingga kepada kedua orang tuaku tercinta H. Nurdin Nasution dan (Alm) Hj. Syamsiah sembah sujud dari ananda atas segala do’a, kasih sayang, serta dukungan moriil dan materiil. Hanya Allah SWT yang dapat membalasnya di yaumil akhir. Tak lupa juga saya ucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

(5)

4. Ibu Dra. Arlina Nurbaity Lubis,MBA, M.Si selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Bapak Drs, Ami Dilham, S.E, M.Sc, selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini..

6. Bapak Imran Efdy Marbun, S.E, selaku Pemilik Usaha Rumah Makan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan yang telah memberikan ijin untuk melakukan riset skripsi, wawancara, sehingga dapat memperoleh data yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini.

7. Sahabat-sahabatku Abdul Muluk Arif, Muhammad Rizal Siregar, Suranto, Ahmad Zailani PA, Muchtar Ritonga, yang telah memberikan bantuan tenaga, dukungan moril dan semangat dalam membantu penyelesaian skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Amin.

Medan, Juni 2011

Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4..Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1. Uraian Teoritis ... 7

2.1.1. Definisi Pelayanan ... 7

2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan ... 8

2.1.3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan ... 10

2.1.4. Karakteristik Pelayanan ... 11

2.1.5. Kepuasan Konsumen ... 12

2.1.6. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 14

2.1.7. Elemen Program Kepuasan Konsumen ... 16

2.1.8. Faktor Kepuasan Konsumen ... 18

2.2. Penelitian Terdahulu ... 22

2.3. Kerangka Konseptual ... 23

2.4. Hipotesis ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 26

3.1. Jenis Penelitian ... 26

3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 26

3.3. Batasan Operasional ... 26

3.4. Definisi Operasional ... 27

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 29

3.6. Populasi Dan Sampel ... 29

3.7. Jenis Data... 31

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 31

3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas ... 32

3.10. Teknik Analisis ... 35

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 38

4.1. Gambaran Umum Usaha ... 38

(7)

4.1.2. Visi Dan Misi ... 40

4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha ... 41

4.1.5. Struktur Organisasi ... 42

4.2. Hasil Penelitian ... 44

4.2.1. Analisis Deskriptif ... 44

4.3. Uji Asumsi Klasik ... 57

4.4. Regresi Linier Berganda ... 61

4.4.1. Uji F ... 63

4.4.2. Uji t ... 65

4.4.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 69

4.5. Pembahasan ... 71

BAB V KESIMPULAN ... 73

5.1 Kesimpulan ... 73

5.2 Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA ... 75

(8)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Tabel Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pendapatan Mie Tek-tek Salero Kito Medan ... 4

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 28

Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ... 29

Tabel 3.3 Uji Validitas Tiap Pernyataan ... 33

Tabel 3.4 Realibility Statistik ... 34

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 45

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 46

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 47

Tabel 4.5 Distribusi Responden Terhadap Kehandalan ... 48

Tabel 4.6 Distribusi Responden Terhadap Daya Tanggap ... 49

Tabel 4.7 Distribusi Responden Terhadap Jaminan ... 51

Tabel 4.8 Distribusi Responden Terhadap Empati ... 52

Tabel 4.9 Distribusi Responden Terhadap Bukti Fisik ... 54

Tabel 4.10 Distribusi Responden Terhadap Kepuasan Konsumen ... 55

Tabel 4.11 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ... 59

Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ... 60

Tabel 4.13 Regresi Linier Berganda ... 62

Tabel 4.14 Uji F hitung ... 64

Tabel 4.15 Uji-t (Uji Parsial) ... 66

(9)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Gambar Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 24

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Histogram ... 58

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ... 59

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Lampiran Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Lampiran 3 Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Lampiran 4 Realibility Kualitas Pelayanan

Lampiran 5 Realibility Kepuasan Konsumen

Lampiran 6 Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kualitas Pelayanan

Lampiran 7 Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kepuasan

Konsumen

Lampiran 8 Regression

Lampiran 9 Tabel Nilai r Product Moment

Lampiran 10 Tabel Harga Kritik Untuk t

(11)

ABSTRAK

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Reliability,

(12)

ABSTRACT

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles)

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Bila kita mencermati pertumbuhan bisnis rumah makan dan kafe baik di kota-kota besar di Indonesia, sungguh sangat signifikan kenaikan jumlahnya, begitu banyak orang membuka investasi rumah makan dan kafe. Dengan berbagai variasi menu dan jenis etnik yang ditawarkan, dengan aneka ragam interior design yang ditampilkan, sangat membanggakan perkembangan bisnis ini, disisi lain masih sangat banyak para pengelola rumah yang mengabaikan aspek penting dalam bisnis ini yaitu Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dalam memberikan pelayananyang terbaik, baik di bagian pelayanan(service) maupun dibagian pengolahan masih banyak dari mereka yang tidak mendalami akan penting menjaga kualitas makanan/minuman dan pelayanandi rumah makan atau kafe yang dikelolanya demi memuaskan konsumennya.(http://www.ifbec.net)

Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler, 2005:36). Irawan (2002:2) menyatakan bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman

(14)

dengan pelanggan lain. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun konsumen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.

Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen guna menyakinkan konsumen untuk setia pada produk atau jasa yang kita tawarkan.

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayananperusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayananyang optimal, orientasi dunia pemasaran (marketing) telah mengalami perubahan dari produk oriented kepada

customer satisfied oriented. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(emphaty), bukti fisik (tangibles) Tjiptono (2005:273). Dalam hal ini perusahaan

harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan konsumen selain pencapain keuntungan maksimal. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed

back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang

berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.

(15)

Rumah makan adalah suatu tempat yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makanan atau minuman (Marsum, 2001:7). Tujuan operasional rumah makan tidak hanya untuk mencari keuntungan, tetapi juga memberikan kepuasan kepada konsumen yang datang. Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen diperlukan pelayanan yang baik dan berbeda dari bisnis yang sejenis.

Mie Tek-Tek merupakan makanan olahan yang berasal dari Sibolga. Di Sibolga Mie Tek-Tek merupakan menu makanan olahan pengganti nasi yang sudah cukup dikenal sehingga sudah mempunyai pasar tersendiri. Dalam hal menghadapi persaingan didunia usaha, Mie Tek-Tek Salero Kito milik Bapak Imran mencoba menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha lainnya dengan harapan mampu memuaskan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru lainnya. Mie Tek-Tek Salero Kito Medan merupakan rumah makan yang tidak cukup mewah dan besar, namun usaha ini menawarkan menu dan rasa spesial pada makanan yang menjadi produk unggulannya, yaitu “Mie Tek” yang terdiri dari dua varians yaitu Mie Tek-Tek goreng dan Mie Tek-Tek-Tek-Tek kuah yang diolah langsung dari bahan alami tanpa bahan pengawet. Pada awal memulai usaha Bapak Imran tidak terlalu mengalami kesulitan dalam memasarkan Mie Tek-Tek karena masyarakat Medan sudah terbiasa mengkomsumsi makanan berbahan dasar mie seperti Mie Bakso, Mie Ayam dan Mie Aceh.

Namun dewasa ini persaingan antar usaha sejenis yang semakin berkembang yang ditandai dengan tingginya tingkat komsumtif masyarakat terhadap makanan, yang merupakan urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan

(16)

primer manusia. Untuk dapat unggul dan mampu mempertahankan usaha serta pelanggannya, maka tingkat kualitas pelayanan harus diperhatikan dan konsisten. Dengan kata lain semakin baiknya kualitas pelayanan semakin banyak pula hasil penjualan yang diperoleh selama usaha didirikan beraktivitas.

Adapun hasil pendapatan Mie Tek-Tek Salero Kito selama tiga tahun dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel.1.1

Jumlah Pendapatan Mie-Tek-Tek Salero Kito Medan

Tahun Pendapatan

2008 Rp. 175.000.000,00,-

2009 Rp. 245.000.000,00,-

2010 Rp. 192.500.000,00,-

Sumber: Mie Tek-Tek Salero Kito Medan (2008-2010).

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa jumlah pendapatan Mie Tek-Tek Salero Kito mengalami penurunan pada tahun 2010, meskipun pada tahun 2008 dan 2009 mengalami peningkatan. Hal ini dapat disebabkan kualitas pelayanan belum begitu maksimal diterapkan oleh pemilik usaha Mie Tek-Tek Salero Kito. Melihat jenis usaha Bapak Imran penawaran yang diberikan dikategorikan hybrid yaitu

penawaran barang dan pelayanan mempunyai proporsi yang sama. Hal ini berarti Mie Tek-Tek Salero Kito harus bisa menyeimbangkan kualitas rasa dan pelayanan konsumen agar tercipta kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen karena produk dan pelayanan mempunyai peranan yang sama pentingnya. Berdasarkan

(17)

data penjualan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke kompetitor lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu memberikan yang terbaik dalam hal cita rasa dan pelayanan yang diberikan harus menjadi komitmen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan agar pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan pembelian di Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MIE TEK-TEK SALERO KITO MEDAN”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan

konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

A. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

(18)

B. Manfaat Penelitian

Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Bagi Pemilik Usaha

Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah-langkah selanjutnya, sehingga dapat diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang.

2. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam hal kualitas pelayanan dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis.

3. Bagi Peneliti Lain

Sebagai sumbangan pustaka dan tambahan referensi bagi peneliti lain dan dijadikan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

(19)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1. Definisi Pelayanan

Menurut Gronross (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2), “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan sebagai pemberi pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

Menurut Ivancevich (dalam Ratminto dan Atik,2005:2). “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Dari dua definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan.

Menurut Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.

(20)

2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2004:51) kualitas adalah, “ Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American

Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001:144) kualitas adalah,

”Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten”.

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung

dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses. Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).

Menurut Parasuraman, et.all (dalam lupiyoadi, 2001:148) ada 5 (lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi

2. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

(21)

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

3. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lai-lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

(22)

2.1.3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Menurut Simamora (2001:172) penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan pelayanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu:

a. Produk berwujud murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung

Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya.

c. Hybrid.

Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.

d. Pelayanan utama.

Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.

e. Pelayanan murni.

(23)

2.1.4. Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut zemke (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3) yaitu:

a. Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “ special”.

c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan barang contohnya.

d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

e. Jika terjadi kesalahan, satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu-satunya adalah dengan meminta maaf.

f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan. Dalam memberikan pelayanankepada konsumen, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh karyawan menurut Tjiptono (2005:117) adalah sebagai berikut:

a) Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.

b) Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.

c) Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair dan efektif.

d) Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.

(24)

e) Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

f) Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g) Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

2.1.5. Kepuasan Konsumen

A. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya

cukup baik atau memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Secara

sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’. Berikut ini definisi kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu:

a) Kotler (2005:36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk/jasa setelah ia membandingkan prestasi produk/jasa tersebut dengan harapannya. Sehingga dalam memaksimalkan laba dan menjaga keberlangsungan usahanya penting bagi perusahaan untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan tentu akan mempengaruhi calon pelanggan lainnya.

b) Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognigtif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

(25)

c) Menurut Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.

d) Menurut Mowen (dalam Tjiptono, 2005:349) merumuskan “kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya”.

e) Menurut Simamora (2003:18) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan

kinerja aktual (actual performance).

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut:

a) Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing.

b) Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan.

c) Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.

d) Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam penluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.

e) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.

(26)

2.1.6. Manfaat Kepuasan Konsumen

Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005:352), antara lain:

a) Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

b) Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpectual prospecting

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru.

c) Nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lebih lama bisa menghasilkan antusias yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

d) Daya persuasif gethok tular(word of mouth)

Banyak industry (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan

(27)

menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.

e) Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

f) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan reputasi atas pelayananprima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan perusahaan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.

Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi 3 hal :

1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapakan pelanggan menjadi loyal.

2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya kepada pihak lain.

3. Semakin tinggi tingkat kesadaran pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.

(28)

2.1.7. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2005:354) yakni:

1) Barang dan jasa berkualitas.

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat pelayanan yang tinggi pula.

2) Relationship Marketing

Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan

para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3) Program promosi loyalitas

Program ini memberikan semacam “penghargaan” (reward) khusus (seperti

bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang berkaitan dengan Frekuensi

pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.

(29)

4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)

Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan yang rutin mengkomsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melaikan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti memasok untuk mendapatkan harga termurah).

5) System penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan komsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau pelayananpelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki syitem penanganan komplain yang efektif.

Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, dan pertanyaan atau komplain, diantaranya:

a. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami.

b. Empati terhadap pelanggan yang marah. c. Kecepatan dalam penanganan keluhan.

d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah. e. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

(30)

6) Unconditional guarantees

Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

Program pay-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.

2.1.8. Faktor Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2002:158) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

(31)

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya.

5. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Ada 4 metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu:

1. Sistem Keluhan dan saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunaka bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain:

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

(32)

3. Lost customer analysis

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan.

Tjiptono (2004:154) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa: Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan yaitu:

1). Strategi menyerang

Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:

a) Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak

(33)

jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.

b) Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).

2). Strategi defensif atau bertahan

Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:

a) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.

b) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan pelayanan anda.

c) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu. Memberikan jaminan atas pelayanan atau produk yang anda jual. Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan

personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik.

(34)

Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang dan mengetahui riyawatnya.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang kepuasan konsumen sebelumnya telah dilakukan Kumala Sari (2007), dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Konsumen Rumah makan Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza Medan fair. Dari hasil penelitian tersebut terdapat lima variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kehandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan

(assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), bukti fisik (tangibles) (X5). Hasil

penelitian menyimpulkan variabel kualitas pelayanan yaitu variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza medan fair. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen rumah makan es teller 77 cabang plaza Medan fair adalah variabel kehandalan kehandalan (reliability) karena variabel kehandalan reliability mempunyai nilai F

hitung yang lebih tinggi dari empat variabel lainnya. Perbedaan dengan penelitian yang akan diteliti adalah penelitian terdahulu bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

(35)

sedangkan penelitian yang akan diteliti bertujuan untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta objek penelitian yang diteliti.

Penelitian tentang kepuasan konsumen juga telah dilakukan oleh Erni Lolita (2005), dengan judul “ Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok)”. Dari hasil penelitian tersebut tedapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Mie Khas Aceh Titi Bobrok, yakni produk, harga, dan pelayanan. Hasil penelitian menyimpulkan variabel produk, harga, dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel produk merupakan variabel yang paling dominant dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

2.3. Kerangka Konseptual

Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. (Kotler, 2005:36). Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu: kehandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik

(tangibles).

(Umar, 2000:38) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, yang sangat terkait terhadap persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. Berdasarkan alasan

(36)

pemilihan judul, perumusan masalah dan teori yang dikemukakan, maka kerangka konseptual dalam penelitian yaitu variabel-variabel kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, yang dapat dilihat pada gambar berikut:

Sumber : Kotler (2005:36), Tjiptono (2005:273), Umar (2000:38)

Gambar 2.1 kerangka Konseptual

Kehandalan (Reliability)

Daya tanggap (Responsiveness)

Jaminan (Assurance)

Empati (Emphaty)

Bukti Fisik (Tangibles)

Kepuasan Konsumen Y

(37)

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan kerangka konseptual maka hipotesis dalam penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan yaitu meliputi variabel kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

(38)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei

yang bertujuan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen pada Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Mie Tek-Tek Salero Kito Jl. Seksama Ujung No.74 Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan April 2011 sampai Juni 2011.

3.3. Batasan dan Indentifikasi Variabel

a. Variabel Independen (X), terdiri dari : Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Bukti Fisik (X5).

b. Variabel Dependen (Y) Kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

(39)

3.4. Definisi Operasional

Pada penelitian ini terdapat enam variable yang diteliti, yaitu:

a. Variabel kehandalan (X1), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

b. Variabel daya tanggap (X2), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. c. Variabel jaminan (X3), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan

tentang produk secara tepat, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam memberikan informasi, dan menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

d. Variabel empati (X4), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.

e. Variabel bukti fisik (X5), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

f. Variabel kepuasan pelanggan (Y) yang didefinisikan sebagai kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen yang terpenuhi.

(40)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Ukur

Kehandalan (X1)

Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara akurat dan tepat waktu.

a. Prosedur penyajian tepat waktu. b. Kepedulian terhadap masalah. c. Kemampuan dan keterampilan karyawan.

d.Perhatian serius karyawan terhadap konsumen yang menghadapi masalah.

Skala Likert

Daya Tanggap

(X2)

Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.

a. Bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung.

b. Cepat tanggap atas keluhankonsumen c. Ketersediaan waktu karyawan.

menanggapi permintaan konsumen. d. Membantu kesulitan dalam

penggunaan layanan.

Skala Likert

Jaminan (X3)

Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa aman dan percaya pelanggan kepada perusahaan.

a. Pelayananyang sopan dan sabar. b. Percaya terhadap layanan. c. jaminan produk yang digunakan. d. Pengetahuan karyawan akan data yang diberikan.

Skala Likert

Empati (X4)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

a.Perhatian karyawan kepada pelanggan b. Pelayananyang sama tanpa

memandang status sosial.

c. Memahami keinginan Konsumen. d. keakraban antara karyawan dengan pelanggan.

Skala Likert

Bentuk Fisik

(X5)

Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, peralatan dll.).

a. Kebersihan dan kerapian ruangan. b. Fasilitas yang dibutuhkan tersedia. c. Kelengkapan Peralatan.

d. Dekorasi ruangan yang menarik. Skala Likert Kepuasan Pelanggan (Y)

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.

a. Pelayanan yang cepat dan tepat. b. Kelengkapan peralatan.

c. Kesopanan dan keramahan pelayanan yang diberikan karyawan.

d. Jaminan keamanan produk yang dikonsumsi.

Skala Likert

(41)

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini menggunakan Skala Likert sebagai alat untuk mengukur

variabel independen, dimana responden akan memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, (Sugiyono, 2004:86).

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Kurang Setuju 4

3. Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono, (2004:86).

3.6. Populasi Dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau subjek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang untuk membeli makanan dan minuman di Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan rata-rata setiap bulannya mencapai 3.750 orang (Pemilik Usaha Mie Tek-Tek Salero Kito Medan).

(42)

b. Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non

probability sampling dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:

N n = 1+Ne2

Dimana:

n = Jumlah Sampel

N= Jumlah Populasi

e = Taraf Kesalahan = 10%

Sehingga : 3.750 n = 1 + 3.750 (0.1) 2 n = 97,40

berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menetapkan sampel sebanyak 97 orang dengan taraf kesalahan 10% teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan

tertentu. Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah konsumen yang pernah berkunjung sebanyak dua kali atau lebih, dan telah berumur 17 tahun keatas.

(43)

3.7. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu:

a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan wawancara.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Wawancara

Yaitu melakukan tanya – jawab secara langsung dengan pemilik dan pemilik usaha Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dan pengunjung Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

b. Kuesioner

Yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden penelitian.

(44)

c. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.

3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas

Uji validitas bertujuan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. Suatu skala pengukur dikatakan valid

apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono 2006 : 109). Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji validitas pertanyaan dilakukan pada konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan Jl. Seksama Ujung No. 74 Medan. Pengujian dilakukan diluar dari jumlah sampel yang telah di tetapkan. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid

Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni kuesioner. Dalam penelitian ini disebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang berisi 24 pernyataan untuk mengukur validitas. Penyebaran kuesioner uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden yaitu konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan di luar sampel responden yang telah ditetapkan. Untuk melakukan pengujian validitas dan realibilitas instrument (kuesioner),

(45)

Item-Total Statistics

110,7667 49,220 ,673 ,936

110,7333 49,030 ,667 ,936

110,9333 51,720 ,529 ,938

110,1667 49,937 ,603 ,937

110,9333 51,720 ,529 ,938

110,5000 49,638 ,478 ,940

110,7667 49,220 ,673 ,936

110,7000 49,321 ,595 ,937

110,7667 49,220 ,673 ,936

110,7333 49,030 ,667 ,936

110,9333 51,720 ,529 ,938

110,5000 49,638 ,478 ,940

110,7667 49,220 ,673 ,936

110,7333 49,030 ,667 ,936

110,9333 51,720 ,529 ,938

110,1667 49,937 ,603 ,937

110,7000 49,321 ,595 ,937

110,7667 49,220 ,673 ,936

110,7333 49,030 ,667 ,936

110,9333 51,720 ,529 ,938

110,7667 49,220 ,673 ,936

110,7000 49,321 ,595 ,937

110,2000 49,821 ,593 ,937

110,9333 51,720 ,529 ,938

110,4000 49,490 ,566 ,938

110,9333 51,720 ,529 ,938

110,1667 49,937 ,603 ,937

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Programe and

Social Sciens) versi 15.0

Tabel 3.3

Validitas Tiap Pernyataan.

Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 15.0 for Windows (2011)

Tabel 3.3 menunjukkan validitas dari setiap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Uji Validitas yang dilakukan pada 27 butir pernyataan yang diuji menunjukkan bahwa keseluruhan butir pernyataan memperoleh r hitung (Corrected

(46)

>0,361), dimana untuk sampel sebanyak 30 sebesar 0,361. Sehingga dapat disimpulkan semua pernyataan yang diajukan bersifat valid.

Uji realibilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono 2006 : 110). Makin kecil kesalahan pengukuran, makin realiabel alat pengukur dan sebaliknya. Dalam uji validitas dan reliabilitas kuesioner akan diberikan kepada 30 responden di luar sampel yang akan diteliti pada konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan. Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan tersebut reliabel

Jika r alpha positif atau < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel

Tabel 3.4 Reliability Statistik

Reliability Statistics

,940 27

Cronbach's

Alpha N of Items

Sumber: Pengolahan Data SPSS 15.00, (2011)

Apabila nilai reliabilitas instrument (Cronbach Alpha) diatas atau sama dengan 0,60 maka instrumen dinyatakan reliabel. Pada Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha (ralpha) sebesar 0,940, berarti lebih besar dari 0,60 yang

berarti bahwa instrument tersebut reliabel. Ini menunjukkan semua butir pertanyaan pada kuesioner yang telah diuji validitas kedua kalinya dapat digunakan untuk memperoleh data penelitian.

(47)

3.10. Teknis Analisis

Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan meninterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan aplikasi SPSS (Statistic

Programe and Social Sciens) versi 15.0. Menurut Sugiyono (2004 : 204) model

regresi linier berganda yang digunakan adalah:

Y= a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ e

Dimana:

Y = Skor Dimensi Proses Kepuasan Pelanggan a = Konstanta

b1-5 = Koefisien Regresi X1 = Skor Dimensi Kehandalan X2 = Skor Dimensi Daya Tanggap X3 = Skor Dimensi Jaminan X4 = Skor Dimensi Empati X5 = Skor Dimensi Bukti Fisik e = Standart Error

(48)

Suatu perhitungan statistik dikatakan signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, dikatakan tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah H0 diterima.

Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:

1. Uji signifikasi Simultan (Uji – F)

Uji - F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1= b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X,X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3≠ b4 ≠ b5≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X,X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap kepuasan pelanggan variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %

(49)

2. Uji Siginifikan parsial (Uji t)

Uji – t merupakan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

H0 : B1 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel terikat (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %

Ha diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %

3. Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya kemampuan seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

(50)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Usaha.

4.1.1. Sejarah Singkat Mie Tek-Tek Salero Kito Medan

Pencapaian kesuksesan dalam melaksanakan suatu kegiatan diperlukan kerja keras. Begitu juga halnya dalam menjalankan usaha diperlukan kerja keras untuk dapat terus maju dan berkembang. Hal inilah yang sedang dirintis oleh Bapak Imran Efdy Marbun, SE selaku pemilik usaha Mie Tek-Tek Salero Kito. Usaha ini telah berjalan lebih dari tiga tahun dengan terus berusaha memperbaiki kualitas rasa dan layanan yang diberikan kepada pelanggan agar terciptanya kesetiaan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru. Mie Tek-Tek Salero Kito Medan berlokasi di Jl. Seksama Ujung No. 74 Medan.

Mie Tek-Tek Salero Kito Medan merupakan suatu bentuk usaha yang bergerak dibidang penyediaan jasa pelayanan pangan khususnya panganan yang berbahan dasar mie. Mie tek-tek adalah makanan olahan yang berbahan dasar mie yang terdiri dari dua jenis yaitu mie tek-tek goreng dan mie tek-tek kuah. disebut mie tek-tek karena pada awalnya di Jakarta pedagang mie keliling menjual dagangannya dengan cara memukul panci tempat mie tersebut sehingga terdengar suara “tek-tek” yang kemudian lebih dikenal dan disebut masyarakat sebagai mie tek-tek. Pada tahun 1990-an mie tek-tek sudah berkembang di salah satu kota kecil di daerah pantai barat Sumatera Utara tepatnya dikota Sibolga. Dikarenakan

(51)

letak geografis yang berada di wilayah pesisir pantai maka cita rasa yang menonjol adalah rasa pedas dan asin. Rasa pedas sebagai penambah nafsu makan dan rasa asin berperan sebagai penyedap rasa pada makanan.

Adapun latar belakang pendirian usaha Mie Tek-Tek Salero Kito pada masa itu ialah karena Bapak Imran yang merupakan seorang Pegawai Negeri Sipil (PNS) di Dinas Sosial kota Medan sudah tinggal dan menetap selama sepuluh tahun di kota Medan ingin mencari sumber penghasilan tambahan. Melihat masyarakat Medan pada saat itu sudah terbiasa mengkomsumsi makanan berbahan dasar mie seperti Mie Aceh, Mie Tiaw, dan Mie Pangsit, menimbulkan ketertarikan Bapak Imran untuk mencoba mengenalkan Mie Tek-Tek pada masyarakat Medan dengan menyesuaikan selera masyarakat Medan yaitu dengan mengkombinasikan rasa pedas,asin dan asam pada pembuatan mie tek-tek. Selain menjual mie tek-tek Bapak Imran juga menjual minuman yang sudah cukup dikenal dikota Medan yaitu the susu telor (TST) dan minuman lainnya seperti aneka jus buah dan minuman ringan.

Dengan bermodalkan tabungan dari sisa gaji yang diperoleh tiap bulannya Bapak Imran yang tinggal dengan menyewa sebuah rumah di Jl. Seksama Ujung No. 74 Medan mencoba membuka Mie Tek-Tek Salero Kito dengan modal awal Rp. 20.000.000,- (dua puluh juta rupiah). Dilihat dari segi permodalan, Mie Tek-Tek Salero Kito termasuk bentuk usaha perorangan dimana bangunan, peralatan dan perlengkapan maupun gaji karyawan merupakan modal pribadi (private

financial). Pada tanggal 10 Maret 2008, Mie Tek-Tek Salero Kito resmi

beroperasi pertama kali dengan memberikan promo gratis sebanyak 400 piring kepada calon pelanggan. Pada waktu itu usaha mie tek-tek ini masih sangat

(52)

sederhana, bangunan dan tempat usaha belum dilengkapi dengan alat pendingin ruangan seperti AC (Air Conditioner), yang tersedia hanya kipas angin, jumlah

karyawan hanya satu orang untuk membantu kegiatan operasional. Peralatan dan perlengkapan yang digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengolahan, penyimpanan, dan penyajian makanan dan minuman juga masih sederhana. Tempat duduk yang tersedia terdiri dari dua bentuk yaitu dengan kursi dan lesehan yang diharapkan dapat memberikan rasa nyaman bagi pelanggan yang datang berkunjung membeli mie tek-tek di rumah makan Bapak Imran. Satu hal yang menarik dari usaha yang dikelola Bapak Imran adalah bahan baku yang digunakan dalam pembuatan mie tidak menggunakan bahan pengawet dan diolah sendiri oleh Bapak Imran serta adanya kupon request lagu yang tersedia ditiap meja pelanggan, pelanggan dapat merequest lagu yang diinginkan mulai dari lagu yang beraliran pop, rock, dangdut sampai lagu daerah. Seiring perkembangannya Bapak Imran berupaya meningkatkan kualitas rasa dan layanan dengan menambah menu makanan dan minuman, menambah jumlah karyawan, memberikan pelayanan pesanan yang diantar ke tempat pemesanan dengan ketentuan membeli minimal sebanyak 50 (lima puluh) bungkus serta bersedia melayani pemesanan dengan memasak langsung ditempat si pemesan.

4.1.2. Visi dan Misi

1. Visi

Menjadi salah satu rumah makan yang handal dan terkemuka dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman pelanggan.

(53)

2. Misi

Untuk mewujudkan visi yang telah ditetapkan, maka misi yang ingin dicapainadalah:

a) Menjalankan kegiatan usaha yang mengutamakan kepuasan konsumen atau pelanggan, karyawan dan pemilik usaha.

b) Memberikan pelayanan yang baik kepada setiap konsumen melalui ketepatan, kecepatan pelayanan dan sikap karyawan yang ramah dan sopan.

c) Mengupayakan penyediaan menu-menu yang berkualitas dengan citarasa masakan yang khas tanpa hanya memikirkan keuntungan.

d) Meningkatkan keterampilan dan disiplin waktu karyawan dalam menjalankan tugas-tugasnya .

e) Menjalin integritas atau kerja sama yang kuat di antara para karyawan dalam memenuhi kebutuhan maupun memuaskan konsumen.

f) Lebih mengupayakan penggunaan sarana yang bersih, rapid an hygienic.

4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha

Adapun tujuan dari usaha adalah:

a) Mencari keuntungan/laba secara wajar dan berusaha meningkatkan laba yang diperoleh demi kelangsungan hidup dan perluasan usaha dimasa yang akan datang, serta menjaga citra atau nama baik.

(54)

b) Memberikan kepuasan bagi para konsumen melalui pemenuhan kebutuhan pokok/utama mereka.

4.1.4. Struktur Organisasi

Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan, semakin majunya peradaban manusia maka tujuan organisasi semakin kompleks sesuai dengan kebutuhan manusia di zaman modern ini. Maka di dalam ini harus ada kerjasama yang baik dan terorganisir antara kelompok satu dengan kelompok yang lain. Organisasi dapat didefinisikan sebagai suatu struktur dari hubungan-hubungan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Sesuai dengan pengertian tersebut maka tujuan utama dari organisasi adalah mempermudah pelaksanaan tugas dan pencapaian tujuan disamping menghasilkan spesialisasi dari setiap tugas ataupun pekerjaan. Mie Tek-Tek Salero Kito Medan merpuakan usaha makanan yang masih bersifat sederhana, yang sangat berbeda dengan perusahaan berbadan hukum yang memiliki struktur organisasi yang jelas dan terorganisir, namun ini tidak berarti bahwa usaha makanan ini tidak memiliki manajemen yang baik. Meskipun tidak memiliki struktur organisasi secara tertulis, namun usaha ini dapat terus berjalan, hal ini disebabkan adanya manajemen yang baik serta pembagian kerja yang jelas yang telah dibuat pemilik.

Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian tugas yang telah ditetapkan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan adalah sebagai berikut:

1. Pimpinan

(55)

 Mengangkat pegawai dan menentukan tanggung jawab.  Menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan.

 Memberikan persetujuan atau penolakan terhadap penggunaan sumber dana dalam perusahaan.

2. Bagian Pembelian

 Bertugas membeli bahan-bahan kebutuhan makanan dan minuman.

 Melaporkan kekurangan dan kelebihan bahan-bahan makanan dan minuman

3. Bagian makanan dan minuman

 Bertugas menyiapkan makanan dan minuman pesanan pelanggan. 4. Pelayan

 Bertugas mencatat pesanan konsumen.

 Bertugas mengantarkan makanan kepada konsumen. 5. Kasir

 Bertugas menghitung jumlah makanan dan minuman yang dipesan konsumen.

Adapun fasilitas dari usaha makanan ini terdiri dari:

a) Meja makan dan tempat tissu, tempat sendok dan garpu.

(56)

c) Toilet

d) Tempat parkir, meskipun masih tergolong sempit

e) Kipas angin

f) PC untuk request lagu

4.2. Hasil Penelitian

4.2.1. Analisis Deskriptif

1. Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 27 pertanyaan yang terdiri dari 20 pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan (X), 7 untuk variabel kepuasan konsumen (Y). sebagaimana tujuan dari penelitian ini, untuk membuat gambaran/deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari populasi atau daerah tertentu secara sistematik, faktual dan teliti. Variabel yang diteliti terbatas sesuai dengan judul skripsi yaitu: “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”.

a. Karakteristik Responden

Tabel 4.1 memberikan gambaran mengenai jenis kelamin responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.

(57)

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Laki-laki 64 65,98

Perempuan 33 34,02

Total 97 100

Sumber : Hasil Pengolahan data primer menggunakan (kuesioner), diolah 2011.

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas jenis kelamin responden adalah laki-laki sebanyak 64 orang atau sebesar 65,98% dan perempuan sebanyak 33 orang atau sebesar 34,02%. Hal ini dikarenakan jumlah pengunjung diatas jam 9 malam sampai pukul 5 pagi mayoritas pengunjungnya adalah laki-laki.

b. Karakteristik responden berdasarkan umur

Tabel 4.2 memberikan gambaran mengenai usia responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

17-27 54 55,67 28-38 26 26,80 >39 17 17,53 Total 97 100

(58)

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden usia 17-27 tahun sebanyak 54 orang atau sebesar 55,67%, responden berusia 28-38 tahun sebanyak 26 orang atau sebanyak 26,80%, sedangkan diatas usia 39 tahun sebanyak 17 orang atau sebesar 17,52%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas yang menjadi pelanggan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan adalah konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 54 orang.

c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Tabel 4.3 memberikan gambaran mengenai jenis pekerjaan responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 38 31,18

Pegawai Negeri Sipil 14 14,43

Pegawai Swasta 22 22,68

Wiraswasta 17 17,52

Lain-lain 6 6,18

Total 97 100

Sumber : Hasil Pengolahan data primer (kuesioner), 2011.

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan adalah mahasiswa adalah sebanyak 38 orang atau sebanyak 31,18%, Pegawai Swasta sebanyak 14 orang atau 14,43%, pegawai negeri sipil sebanyak 22 orang atau sebesar 22,68%, wiraswasta sebanyak 17 orang atau sebesar 17,52% dan lain-lain sebanyak 6 orang atau sebesar 6,18%. Hal ini dikarenakan

(59)

pelajar atau mahasiswa menjadikan tempat tersebut sebagai tempat berkumpul makan dan minum dengan teman-teman, selain itu harga makanan dan minuman cukup terjangkau oleh mereka.

d. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian

Tabel 4.4 memberikan gambaran mengenai frekuensi pembelian responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian

Frekuensi Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%)

2 kali 52 53,60

Lebih dari 2 kali 45 46,40

Total 97 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2011.

Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang sudah melakukan pembelian 2 kali terhadap Mie Tek-Tek Salero Kito Medan sebanyak 52 orang atau sebesar 53,60%, sementara yang melakukan pembelian yang lebih dari 2 kali terhadap Mie Tek-Tek Salero Kito Medan sebanyak 45 orang atau sebesar 46,40%. Dilihat dari jumlah frekuensi pembelian responden yang melakukan pembelian lebih dari 2 lebih besar dari yang melakukan pembelian 2 kali saja sehingga terlihat bahwa konsumen merasa cukup puas terhadap kualitas rasa dan pelayanan yang ditawarkan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

(60)

2. Deskriptif Variabel

Deskriptif presentase hasil penelitian setiap variabel dengan tanggapan responden sebagai berikut:

a) Variabel Kehandalan (Reliability)sebagai variabel (X1) Tanggapan responden mengenai Reliability (X1)

Tabel 4.5

Distribusi Tanggapan Responden Tehadap Reliability (Kehandalan) Tanggapan

Responden

STS (1)

TS (2)

KS (3)

S (4)

SS (5)

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 5 5,2 14 14,4 23 23,7 36 37,1 20 20,6 97 100

2 0 0 0 0 15 15,5 47 48,5 35 36,0 97 100

3 7 7,2 0 0 19 19,6 43 44,3 28 28,9 97 100

4 6 6,2 17 17,5 21 21,6 35 36,2 18 18,6 97 100

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), diolah 2011.

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:

1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat menangani masalah dengan tepat”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju, 14 responden (14,4%) menjawab tidak setuju, 23 responden (23,7%) menjawab kurang setuju, 36 responden (37,1%) menjawab setuju dan 20 responden (20,6%) menjawab sangat setuju.

2. Pernyataan 2 menyatakan “ ketepatan dalam penerimaan pesanan”. Diketahui bahwa 7 responden (7,2%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 15 responden (15,5%) menjawab kurang setuju, 47

(61)

responden (48,5%) menjawab setuju dan 36 responden (36,0%) menjawab sangat setuju.

3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan dengan cepat dalam transaksi pembayaran”. Diketahui bahwa 7 responden (7,2%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 19 responden (19,6%) menjawab kurang setuju, 43 responden (44,3%) menjawab setuju dan 28 responden (28,9%) menjawab sangat setuju.

4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan terampil dalam menyesuaikan pesanan dengan selera konsumen”. Diketahui bahwa 6 responden (6,2%) menjawab sangat tidak setuju, 17 responden (17,5%) menjawab tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 36 responden (36,2%) menjawab setuju dan 18 responden (18,6%) menjawab sangat setuju.

b. Variabel Daya Tanggap (Responsivenes) sebagai variabel (X2) Tanggapan responden mengenai Responsiveness (X2)

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap Tanggapan

Responden

STS (1)

TS (2)

KS (3)

S (4)

SS (5)

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 11 11,3 24 25,0 30 31,0 21 21,6 11 11,3 97 100

2 0 0 0 0 15 15,5 45 46,4 37 38,1 97 100

3 5 5,2 0 0 21 21,6 43 44,3 28 28,9 97 100

4 7 7,2 17 17,5 28 28,9 32 33,0 12 12,3 97 100

(62)

Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:

1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan cepat”. Diketahui bahwa 11 responden (11,5%) menjawab sangat tidak setuju, 24 responden (25%) menjawab tidak setuju, 30 responden (31%) menjawab kurang setuju, 21 responden (21,6%) menjawab setuju dan 11 responden (11,5%) menjawab sangat setuju.

2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 15 responden (10%) menjawab kurang setuju, 45 responden (46,4%) menjawab setuju dan 37 responden (38,1%) menjawab sangat setuju.

3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan menguasai informasi menu makanan yang dijual”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 43 responden (44,3%) menjawab setuju dan 28 responden (28,9%) menjawab sangat setuju.

4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan membantu kesulitan konsumen dalam penggunaan layanan”. Diketahui bahwa 7 responden (7,2%) menjawab sangat tidak setuju, 17 responden (17,5%) menjawab tidak setuju, 28 responden (28,9%) menjawab kurang setuju, 32 responden (33%) menjawab setuju dan 12 responden (12,3%) menjawab sangat setuju.

(63)

c. Variabel Jaminan (Assurance) sebagai variabel (X3) Tanggapan responden mengenai variabel assurance (X3)

Tanggapan Responden

STS (1)

TS (2)

KS (3)

S (4)

SS (5)

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 9 9,2 24 24,7 46 47,4 18 18,5 97 100

2 0 0 0 0 16 16,5 51 52,6 27 27,8 97 100

3 11 11,3 21 21,6 28 28,9 26 26,8 11 11,3 97 100

4 5 5,2 15 15,5 22 22,7 38 39,1 17 17,5 97 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner), diolah 2011. Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan

Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:

1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan cepat”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 9 responden (9,2%) menjawab tidak setuju, 24 responden (24,7%) menjawab kurang setuju, 46 responden (47,4%) menjawab setuju dan 18 responden (18,5%) menjawab sangat setuju.

2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 16 responden (16,5%) menjawab kurang setuju, 51 responden (52,6%) menjawab setuju dan 27 responden (27,8%) menjawab sangat setuju.

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan evaluasi, penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan” menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan,empati dan bukti fisik secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan pada hasil uji simultan (Uji F). Berdasarkan uji simultan (uji-F) bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari pembagian kerja, jaminan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan yang diterapkan maka kepuasan konsumen akan meningkat.

2. Berdasarkan hasil uji parsial (uji-t) bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (X1), bukti fisik (X5) terhadap kepuasan konsumen, sedangkan daya tanggap (X2), empati (X3), jaminan (X4) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Mie Tek-Tek Salero Kito Medan. Kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kehandalan.

3. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 74,4% dan memiliki

(2)

konsumen dapat dijelaskan oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan sisanya 47,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

5.2. Saran

Saran-saran yang dapat penulis berikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Perusahaan perlu meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan tentang daya tanggap, jaminan dan empati, karena berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan variabel daya tanggap, jaminan dan empati tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu pemilik usaha dan karyawan harus meningkatkan kinerjanya dalam daya tanggap kepada pelanggan, sebab konsumen adalah orang yang memerlukan bantuan baik kepada konsumen, sebab konsumen adalah orang yang memerlukan bantuan baik kepedulian maupun perhatian, rasa hormat dan keramahan atas jasa yang diberikan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

2. Pemilik usaha juga harus meningkatkan keterampilan karyawan dalam melayani konsumen terutama yang berhubungan langsung dengan konsumen seperti senyum dan keramahtamahan dalam menyambut dan menanyakan pesanan konsumen, mengantarkan pesanan konsumen, respon yang lebih cepat dalam melayani keluhan pelanggan. Khusus mengenai menu makanan dan minuman Mie Tek-Tek Salero Kito Medan perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas dari cita rasa makanan.

(3)

3. Pemilik usaha juga sebaiknya lebih meningkatkan empati karyawan terhadap pelanggan seperti dengan lebih berinteraksi dengan konsumen sehingga terlihat lebih akrab dengan konsumen hal ini dapat menambah kepuasan konsumen dalam pelayanan dan menciptakan loyalitas konsumen terhadap Mie Tek-Tek Salero Kito Medan. serta juga memahami keinginan pelanggan mengenai selera rasa konsumen pada makanan dan minuman yang ditawarkan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

4. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan atau serempak mempengaruhi kepuasan konsumen pada Mie Tek-Tek Salero Kito Medan. Maka hal ini perlu dipertahankan dan agar lebih maksimal, kelima variabel tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya sehingga kepuasan konsumen akan semakin meningkat.

5. Melalui identifikasi determinasi terlihat bahwa nilai R square sebesar 80,8% artinya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 80,8%. Mie Te-Tek Salero Kito Medan juga harus mampu melihat dan menggunakan faktor-faktor lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen. Diantara faktor-faktor lain yang mungkin mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen itu sendiri adalah harga dan tempat, diharapkan perusahaan dapat memperhatikan kesesuaian harga yang diberikan kepada konsumen serta pemilihan lokasi yang strategis.

(4)

6. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa konsumen, banyak permintaan agar lebih menambah varians menu dan lebih meningkatkan rasa makanan dan minuman yang ditawarkan.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.

Umar, 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

Marsum. 2001. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Penerbit Andi

Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Belajar.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Yang Efektif dan Profitable. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, Fandi. 2004. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat.

Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.

Sari, Kumala. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair. Skripsi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, USU.

Lolita, Erni. 2005. Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok.

Skripsi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, USU. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

(6)

Yunarto Icun Holy, Sugiarto, Durianto Darmadi, Sitinjak Toni. 2004. Model Matrik Konsumen Untuk Menciptakan Superior Customer Value. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Hidayat, Anang 2007. Peta Pengembangan Kualitas dan Kinerja Bisnis. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Imran. 2011. Mie Tek-Tek Selera Bersama Medan. Medan. http://www.ifbec.net), diakses 25 April 2011.

Penggunaan Bahan Pustaka Dan Layanan Internet American Corner Universitas Sumatera Utara.

Parts

Dokumen yang terkait

Pemeliharaan Bahan Pustaka Pada Perpustakaan Universitas Islam Sumatera Utara

Perilaku Pencarian Informasi Pengguna Layanan Internet Dalam Upaya Memenuhi Kebutuhan Informasi pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi (BPAD) Provinsi Sumatera Utara.

Pengolahan Bahan Pustaka Monograf Pada Perpustakaan Institut Agama Islam Negeri Sumatera Utara (IAIN-SU)

Pemanfaatan Layanan Internet dalam Upaya Memenuhi Kebutuhan Informasi Mahasiswa pada Perpustakaan Institut Agama Islam (IAIN) Sumatera Utara

Pengolahan Bahan Pustaka Pada Perpustakaan Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara (UISU)

Kinerja Pengadaan Bahan Pustaka Pada Perpustakaan Universitas Sumatera Utara

Inovasi Dan Kreatifitas Layanan Penelusuran, Penggunaan Internet Dan Jurnal Online Pada Perpustakaan Universitas Sumatera Utara

Tingkat Keterpakaian Koleksi American Corner Universitas Sumatera Utara

Pemanfaatan layanan American Corner di Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Layanan internet sampoerna corner di UPT perpustakaan Universitas Diponegoro Semarang condro

Dukungan

Links

Penggunaan Bahan Pustaka Dan Layanan Internet American Corner Universitas Sumatera Utara.

Parts

Dokumen yang terkait

Pemeliharaan Bahan Pustaka Pada Perpustakaan Universitas Islam Sumatera Utara

Perilaku Pencarian Informasi Pengguna Layanan Internet Dalam Upaya Memenuhi Kebutuhan Informasi pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi (BPAD) Provinsi Sumatera Utara.

Pengolahan Bahan Pustaka Monograf Pada Perpustakaan Institut Agama Islam Negeri Sumatera Utara (IAIN-SU)

Pemanfaatan Layanan Internet dalam Upaya Memenuhi Kebutuhan Informasi Mahasiswa pada Perpustakaan Institut Agama Islam (IAIN) Sumatera Utara

Pengolahan Bahan Pustaka Pada Perpustakaan Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara (UISU)

Kinerja Pengadaan Bahan Pustaka Pada Perpustakaan Universitas Sumatera Utara

Inovasi Dan Kreatifitas Layanan Penelusuran, Penggunaan Internet Dan Jurnal Online Pada Perpustakaan Universitas Sumatera Utara

Tingkat Keterpakaian Koleksi American Corner Universitas Sumatera Utara

Pemanfaatan layanan American Corner di Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Layanan internet sampoerna corner di UPT perpustakaan Universitas Diponegoro Semarang condro

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan