sedangkan penelitian yang akan diteliti bertujuan untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta
objek penelitian yang diteliti. Penelitian tentang kepuasan konsumen juga telah dilakukan oleh Erni Lolita
2005, dengan judul “ Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok”. Dari hasil penelitian tersebut
tedapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Mie Khas Aceh Titi Bobrok, yakni produk, harga, dan pelayanan. Hasil penelitian
menyimpulkan variabel produk, harga, dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel produk merupakan variabel
yang paling dominant dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
2.3. Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan sukatidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya. Kotler, 2005:36. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono 2005:273, terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu: kehandalan reliability,
daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty, bukti fisik tangibles.
Umar, 2000:38 mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik baik barang maupun
jasa berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, yang sangat terkait terhadap persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. Berdasarkan alasan
Universitas Sumatera Utara
pemilihan judul, perumusan masalah dan teori yang dikemukakan, maka kerangka konseptual dalam penelitian yaitu variabel-variabel kualitas pelayanan secara
langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, yang dapat dilihat pada gambar berikut:
Sumber : Kotler 2005:36, Tjiptono 2005:273, Umar 2000:38
Gambar 2.1 kerangka Konseptual
Kehandalan Reliability X
Daya tanggap Responsiveness X
Jaminan Assurance X
Empati Emphaty X
Bukti Fisik Tangibles X
Kepuasan Konsumen Y
Universitas Sumatera Utara
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan kerangka konseptual maka hipotesis dalam penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan
yaitu meliputi variabel kehandalanreliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty, dan bukti fisik tangibles berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Mie Tek-Tek Salero Kito Jl. Seksama Ujung No.74 Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan April 2011 sampai Juni 2011.
3.3. Batasan dan Indentifikasi Variabel
