18
Dari penelitian-penelitian sebelumnya terdapat beberapa perbedaan dan persa
maan dengan penelitian sekarang. Pada penelitian Mas’ud, perbedaannya terletak pada alat analisis yang digunakan yaitu metode survey dengan pendekatan
Single Cross Sectional Study, sedangkan persamaannya terletak pada variabel yang diteliti. Pada penelitian Revi Praviditasari, persamaannya terletak pada
variabel yang diteliti yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan serta alat analisis yang digunakan yaitu SEM. Perbedaannya terletak pada tambahan variabel
penelitian yaitu loyalitas. Pada penelitian Hermin Wijayanti, persamaannya juga terletak pada variabel yang diteliti yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan.
Perbedaannya terletak pada tambahan variabel penelitian yaitu loyalitas dan juga alat analisis yang digunakan yaitu path analisis. Pada penelitian Immanuel Eudora
W. P, persamaannya terletak pada variabel yang diteliti yaitu variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat serta menggunakan metode analisis regresi dengan pendekatan confirmatory
dengan menggunakan AMOS. Pada penelitian Titis Rihardimas, persamaannya terletak pada variabel yang diteliti yaitu variabel kualitas pelayanan sebagai
variabel bebas yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Perbedaannya terletak
pada alat analisi yang digunakan yaitu analisis regresi logistik.
2.3 Kerangka Konseptual
Salah satu model yang banyak dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL Service Quality dengan cara membuat penilaian
kepuasan pelanggan secara koprehensif bagi pelayanan dibidang barang dan jasa yang mengutamakan aspek pelayanan Tjiptono, 2011:329. Pelayanan dan
kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam organisasi atau perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak aka ada Rahmayanty, 2010:5. Hal ini
juga ditunjang oleh hasil penelitian Eudora 2013 yang hasilnya menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
19
Keterangan: a.
Dalam penelitian ini terdapat 5 variabel bebas, yaitu: 1
Bukti fisik X1 diukur dengan indikator:
X
1.1
= Ruang tunggu pelayanan X
1.2
= Penataan interior ruangan X
1.3
= Kerapihan dan kebersihan 2
Kehandalan X2 diukur dengan indikator : X
2.1
= Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan X
2.2
= Kecepatan petugas dalam melayani pelanggan X
2.3
= Kecepatan petugas dalam menyelesaikan komplain pelanggan
Keterangan :
: pengaruh : indikator
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
H1 H2
H3
H4
H5 Bukti fisik
X1
Keandalan X2
Daya tanggap X3
Kepuasan pelanggan
Y
Jaminan X4
Empati X5
X
3.1
X
3.3
X
3.2
X
1.1
X
1.3
X
1.2
X
2.1
X
2.3
X
2.2
X
5.1
X
5.3
X
5.2
X
4.1
X
4.3
X
4.2
Y
1.3
Y
1.1
Y
1.2
20
3 Daya tanggap X3 diukur dengan indikator :
X
3.1
= Respon petugas pelayanan terhadap keluhan pelanggan X
3.2
= Respon untuk melayani pelanggan dengan segera X
3.3
= Respon petugas pelayanan terhadap saran dan kritikan pelanggan 4
Jaminan X4 diukur dengan indikator : X
4.1
= Pengetahuan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan X
4.2
= Kesopanan saat melayani pelanggan X
4.3
= Keadilan dalam memperlakukan sama semua pelanggan 5
Empati X5 dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : X
5.1
= Keakraban dalam melayani kebutuhan pelanggan X
5.2
= Keseriusan terhadap keluhan pelanggan X
5.3
= Kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pelanggan b.
Variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. 1
Kepuasan pelanggan Y, dengan indikator: Y
1.1
= Melakukan pembelian ulang Y
1.2
= Akan merekomendasikan kepada orang lain Y
1.3
= Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
2.4 Hipotesis Penelitian
