PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA APOTEK MANDIRI FARMA PAMEKASAN.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA APOTEK MANDIRI

FARMA PAMEKASAN

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

0712010002 / FE / EM

DWI NOVIATI SUNDARI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

i

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,

ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

APOTEK MANDIRI FARMA PAMEKASAN”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat

memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan

skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk

memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada

penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak

terima kasih kepada :

1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2.

Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4.

Bapak Dr. Ali Maskun, MS, selaku Dosen pembimbing yang telah

mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

ii

5.

Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

7.

Bapak Ach Hidayat dan Ibu Nur Hasanah selaku orang tua serta

Saudara-saudaraku tercinta (selvi,nana) kakak ipar ku mas eko dan om Syaiful Arief

yang selalu memberikan doa restunya kepada penulis.

8.

Sahabat-Sahabat ku (tasya, rya, deby,mutiara) yang slalu memberi warna

menemani selama penulisan.

9.

Davied yang selalu setia memberi semangat dan keyakinan dalam

menyelesaikan skripsi ini.

10. Serta saudara sepupu aku yang tercinta (kakak wiwit,mbak windi dan mbak

yeyen) ponakan ku ale yang saling mendukung slama ini dan semua

teman-teman yang tak bisa disebutkan satu persatu.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada

kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa

mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di

masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat

memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Desember 2010

Penulis

iii

Halaman

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 10

2.2 Landasan Teori ... 11

2.2.1 Kualitas Pelayanan ... 11

2.2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan ... 11

2.2.1.2 Dimensi Kualitas Layanan ... 13

2.2.1.3 Model Kualitas Layanan ... 18

2.2.1.4 Strategi Peningkatan Kualitas Layanan ... 23

2.2.1.5 Faktor-faktor Hambatan dan Faktor yang

Mempengaruhi Tingkat Layanan ... 29

2.2.2 Kepuasan Pelanggan ... 31

2.2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 31

2.2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan ... 35

iv

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 43

3.1.1 Definisi Operasional Variabel ... 43

3.1.2 Pengukuran Variabel ... 46

3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 46

3.2.1 Populasi ... 46

3.2.2 Sampel ... 46

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 47

3.3.1 Jenis Data ... 47

3.3.2 Sumber Data ... 48

3.3.3 Pengumpulan Data ... 48

3.4 Teknik Analisa dan Uji Hipotesis ... 49

3.4.1 Normalitas Data dan Linearitas ... 55

3.4.2 Evaluasi Outlier ... 55

3.4.3 Deteksi Multicollinearity dan Singularity ... 57

3.4.4 Uji Validitas ... 57

3.4.5 Uji Reabilitas ... 58

3.4.6 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 58

3.4.7 Pengujian Model dengan Two-Swtp Approach ... 59

3.4.8 Evaluasi Model ... 60

v

4.1.1 Gambaran Umum Apotik Mandiri Farma ... 64

4.1.2 Fisi dan Misi Apotik Mandiri Farma ... 64

4.1.3 Struktur Organisasi ... 65

4.1.4 Organisasi dan Personalia ... 67

4.1.5 Tujuan Perusahaan ... 70

4.1.6 Diskripsi Responden ... 71

4.1.7 Diskripsi Variabel Penelitian ... 74

4.2 Analisis Statistik Inferensial ... 79

4.2.1 Evaluasi terhadap asumsi-asumsi SEM ... 79

4.2.2 Analisis Konfirmatori terhadap variabel penelitian ... 81

4.3 Pengujian Sctruktural Equation Modeling (SEM) ... 86

4.4 Pengujian Hipotesis ... 89

4.5 Interpretasi ... 90

BAB V Kesimpulan Dan Saran

5.1 Kesimpulan ... 98

5.2 Saran ... 98

DAFTAR PUSTAKA

vi

Halaman

Tabel 1.1 Hasil Penjualan ... 2

Tabel 1.2 Jenis dan Jumlah Komplain Pelanggan Tahun 2005-2009 ... 4

Tabel 3.1 Indeks Pengujian Kelayakan Model dalam

Structural Equation Modelling (SEM) ... 61

Tabel 4.1 Komposisi Karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan ... 68

Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan ... 69

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 73

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan

Pendapatan per 3 Bulan Terakhir ... 74

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas layanan (X1) ... 75

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 77

Tabel 4.8 Loading Factor Pengukuran Kualitas Layanan ... 83

Tabel 4.9 Loading Factor (

λ) Pengukuran Kepuasan Pelanggan

(Y) ... 84

Tabel 4.10 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Overall) ... 88

vii

Halaman

Gambar 2.1 : Model Konseptual Service Quality ... 20

Gambar 2.2 : Model Service Quality yang di Perluas ... 22

Gambar 2.3 : Konsep Kepuasan Pelanggan ... 34

viii

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampian 2 : Hasil Penyebaran Kuesioner

ix

Oleh :

Dwi Noviati Sundari

ABSTRAKSI

Setiap perusahaan berlomba untuk tetap meningkatkan kualitas layanannya,

hal ini karena nama baik yang diperoleh dari masyarakat dunia usaha dan

penghargaan yang diberikan oleh pelanggan seringkali dikarenakan kualitas

layanan yang dianggap memuaskan. Adapun pengukuran

service quality

yaitu

meliputi : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan Empati. Hal ini,

karena pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, dan dalam

kenyataannya tidak ada satupun perusahaan atau apotek yang akan mampu

bertahan hidup bila ditinggalkan pelanggannya, maka dari itu Apotek Mandiri

Farma Pamekasan juga perlu meningkatkan kualitas palayanannya. Salah satunya

adalah dengan mempertahankan maupun meningkatkan pelayanan terbaiknya

kepada pelanggan, agar pelanggan selalu terpuaskan. Penelitian ini bertujuan

untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada

Apotek Mandiri Farma Pamekasan.

Data yang digunakan berasal dari kuesioner yang kembali dan layak untuk

diolah sejumlah 114 responden, yang merupakan pelanggan Apotek Mandiri

Farma Pamekasan. Data direkap dengan perangkat lunak SPSS 12 dan

menggunakan LISREL 8,80 untuk mengolah data secara statistik dengan metode

Structural Equation Modeling

(SEM).

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan

dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,96 > 1,98), besarnya pengaruh

sebesar 1,49 yang berarti bahwa semakin baik kualitas layanan Apotek Mandiri

Farma Pameksan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

1

1.1.Latar Belakang

Di era globalisasi seperti saat ini, persaingan dari organisasi asing semakin takterelakkan, maka peningkatan kualitas produk, pelayanan juga harus disesuaikan dengan standart international, yaitu dengan mendapatkan sertifikat ISO yang merupakan suatu jaminan terhadap suatu mutu atau kualitas. Untuk mencapai hal tersebut tentulah tidak mudah dan dibutuhkan kerja keras untuk melakukan peningkatan di segala bidang termasuk sumber daya manusia pengelolanya.

Perkembangan dan peningkatan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan obat dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat dunia usaha. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas layanan diantaranya : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kualitas layanan jasa yang diberikan merupakan sasaran utama dari semua taktik dan strategi pemasaran untuk mempengaruhi perilaku konsumen, karena sasaran utama adalah perubahan perilaku, untuk itu perlu perencanaan strategi dimulai dengan memahami perilaku konsumen tentang apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Dalam kehidupan manusia tidak bisa lepas dari bermacam-macam tingkat kebutuhan, baik kebutuhan untuk kesehatan, kebutuhan rasa aman, kebutuhan memiliki, kebutuhan akan harga diri dan kebutuhan untuk

mengaktualisasikan diri. Dari beberapa kebutuhan tersebut kebutuhan manusia akan kesehatan merupakan kebutuhan yang tidak dapat diabaikan lagi pemenuhannya. Masyarakat sebagai pelanggan akan dihadapkan pada pelbagai macam pilihan pembelian obat untuk memenuhi kebutuhan akan kesehatan fisiknya. Hal ini didukung dengan banyaknya toko obat dan Apotek yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut. Untuk itu yang menjadi persoalan adalah apakah toko obat atau Apotek yang tersedia dapat sesuai dengan keinginan atau selera pelanggan sehingga pelanggan tertarik untuk membelinya.

Menurut Bapak Zainal Fatah pemilik Apotek Mandiri Farma Pamekasan menyebutkan bahwa perkembangan dari tahun ke tahun mengalami penurunan, hal ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1.1 Hasil Penjualan

No Tahun Hasil Penjualan

1 2004 – 2005 Rp. 1.285.724.700

2 2005 – 2006 Rp. 1.134.770.400

3 2006 – 2007 Rp. 1.048.290.600

4 2007 – 2008 Rp. 981.840.150

5 2008 – 2009 Rp. 862.687.200

Sumber : Apotek Mandiri Farma.

Dari data di atas dapat diketahui dari tahun ke tahun penghasilan penjualan cenderung mengalami penurunan, hal ini menjadi permasalahan bagi manajemen Apotek Mandiri Farma untuk mengelola Apotek dengan semakin baik di tengah persaingan antar apotek, khususnya yang ada di

Pamekasan. Padahal dari segi harga dan ketersediaan obat-obatan Apotek Mandiri Farma relatif lebih murah dan lebih lengkap dibanding apotek yang lain. Fenomena penurunan ini diperkirakan disebabkan antara lain semakin baiknya tingkat kesehatan masyarakat Kabupaten Pamekasan, meningkatnya persaingan antar apotek, juga bertambahnya jumlah apotek di daerah Pamekasan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk meningkatkan penjualan tersebut dan menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Di samping itu ada beberapa komplain yang pernah diterima Apotek Mandiri Farma, misalnya :

1. Menunggu obat terlalu lama

2. Tidak adanya nomor antrian pembelian obat

3. Ruang tunggu yang terlalu padat pengunjung sehingga banyak yang tidak kebagian tempat duduk

4. Sebagian pelanggan pernah mempertanyakan kualitas obat karena setelah meminum obat ada yang belum sembuh-sembuh.

5. Terdapat sebagian karyawan Apotek Mandiri Farma yang kurang telaten dan kurang sabar.

Adapun jenis dan jumlah komplain pelanggan pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan yang disampaikan pelanggan baik secara lisan maupun melalui kotak saran pada tahun 2005 sampai dengan tahun 2009 disajikan pada tabel berikut.

Tabel 1.2

Jenis dan Jumlah Komplain Pelanggan Tahun 2005 - 2009

No Jenis Komplain Pelanggan Tahun

2005 2006 2007 2008 2009 1 Menunggu obat terlalu lama 8 7 15 13 10 2 Tidak adanya nomor antrian

pembelian obat

15 16 18 21 24

3 Ruang tunggu yang terlalu padat pengunjung

9 8 8 11 12

4 Mempertanyakan kualitas obat karena setelah meminum obat ada yang belum sembuh-sembuh

17 9 13 8 10

5 Karyawan Apotek Mandiri Farma yang kurang telaten dan kurang sabar

8 7 12 14 15

Jumlah 57 47 66 67 71

Sumber data : Apotek Mandiri Farma Pamekasan.

Komplain yang diterima merupakan masukan yang berharga bagi Apotek Mandiri Farma sebagai pedoman untuk lebih meningkatkan kualitas apotek dan pelayanan kepada pelanggan. Apotek Mandiri Farma mempunyai harapan yaitu pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu Apotek Mandiri Farma terus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Dari berbagai fenomena tersebut di atas, maka peneliti memandang ini sangat penting untuk dijadikan penelitian, apakah penurunan pembelian obat ini akibat dari pengaruh kualitas layanan sehingga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini menimbulkan permasalahan mengapa minat pelanggan menurun untuk membeli obat dan menebus resep dokter di Apotek Mandiri Farma Pamekasan.

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan beberapa dekade terakhir ini. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh

kualitas jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Pada dasarnya, pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan atau melebihi dari apa yang diharapkan.

Sejalan dengan itu, kemajuan jaman juga menuntut adanya suatu kinerja yang baik dalam hal service quality atau kualitas layanan. Setiap perusahaan berlomba untuk tetap meningkatkan kualitas layanannya, hal ini karena nama baik yang diperoleh dari masyarakat dunia usaha dan penghargaan yang diberikan oleh pelanggan seringkali dikarenakan kualitas layanan yang dianggap memuaskan. Adapun pengukuran service quality yaitu meliputi : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan Empati. Hal ini, karena pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, dan dalam kenyataannya tidak ada satupun perusahaan atau apotek yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggalkan pelanggannya, maka dari itu Apotek Mandiri Farma Pamekasan juga perlu meningkatkan kualitas palayanannya. Salah satunya adalah dengan mempertahankan maupun meningkatkan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan, agar pelanggan selalu terpuaskan.

Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku pelanggan, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman pelanggan setelah mengkonsumsi

atau menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak pelanggan. Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya (Palilati, 2007:74).

Penelitian Hidayat (2009:106) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik kualitas produk yang diberikan oleh bank maka nasabah semakin merasa puas terhadap produk bank tersebut. Nasabah adalah penilai kualitas suatu produk perbankan. Banyak ukuran yang bisa dipakai nasabah dalam menentukan kualitas suatu produk perbankan. Namun tujuan akhir yang dicapai adalah sama yaitu mampu memberikan rasa puas kepada nasabah.

Menurut Wijaya (2002:25) dalam jurnalnya menyatakan bahwa dimensi layanan yang berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan manajer menengah adalah empati dan disusul bukti fisik. Namun demikian, berdasarkan fakta empirik bahwa kepusan manajer menengah di Bank Danamon dipengaruhi oleh semua dimensi layanan secara merata, dengan kata lain ada dimensi layanan yang berpengaruh dominan.

Dalam jurnalnya Triatmanto dan Idayanti (2006:82) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran produk. Pelayanan yang baik akan sangat membantu dalam mempertahankan pelanggan, karena biaya yang diperlukan untuk

mempertahankan kemauan pelanggan akan sedikit jika dibandingkan biaya untuk merebut kembali pelanggan yang telah hilang atau untuk menarik pelanggan yang baru yang biasanya lebih besar.

Apotek Mandiri Farma Pamekasan menilai bahwa manfaat produk atau jasa bagi calon pembeli atau pembeli tanpa adanya pelayanan yang baik, maka pelanggan tidak akan membeli produk atau jasa tersebut untuk kedua kalinya. Untuk itu Apotek perlu melakukan pelayanan terbaiknya dengan menetapkan konsep pelayanan, sehingga dapat mempengaruhi secara langsung calon pelanggannya dengan cara menanamkan kepercayaan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak mengecewakan pelanggan atau dengan kata lain dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan bagi pelanggan, kepuasan terhadap suatu barang atau jasa merupakan suatu bentuk komitmen yang ditunjukkan dengan kemauan untuk membeli dan menggunakan kembali suatu produk atau jasa, komitmen untuk berpindah kepada pesaing, serta kemauan untuk menyatakan hal-hal yang positif dan merekomendasikannya kepada orang lain. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2002:24).

Peningkatan kualitas layanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan pada

perusahaan. Tujuan perusahaan untuk menciptakan penjualan melalui kepuasan pelanggan sangat penting, karena penjualan perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan baru dan pembeli ulang (repeat customer). Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan lebih penting daripada memikat pelanggan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang puas akan 1) membeli lagi; 2) mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain; 3) kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing; 4) cenderung membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Kepuasan pelanggan merupakan unsur mutlak paling dasar bagi setiap kegiatan bisnis. Keunggulan dalam bersaing di pasar hiperkompetitif masa kini apalagi masa depan adalah kemampuan untuk menciptakan suasana loyalitas pelanggan yang dapat tercapai jika kepuasan pelanggan terpenuhi.

Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan yang telah diuraikan di atas, maka judul yang dapat diambil dalam penelitian ini yaitu : “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan.”

1.2.Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan?

1.3.Tujuan Penelitian

Berkaitan dengan perumusan masalah yang telah dibahas sebelumnya, maka yang menjadi tujuan utama dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan.

1.4.Kegunaan Penelitian

a. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan bagi pimpinan perusahaan dalam mengatasi masalah yang berhubungan dengan manajemen pemasaran sebagai dasar dalam proses pengambilan keputusan.

b. Bagi Peneliti

Sebagai suatu kesempatan bagi peneliti untuk melatih berfikir secara kritis dan logis serta kesempatan untuk menerapkan segala ilmu yang didapat dari bangku kuliah.

c. Bagi Pihak Lain

Sebagai informasi pengetahuan dalam mempelajari lebih jauh tentang hasil penelitian dan sebagai bahan pertimbangan pada penelitian yang akan datang.

10 2.1.Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Rizal (2008) dengan judul : “Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan pelanggan Pengguna Jasa,” hasil penelitian menunjukkan bahwa tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy secara simultan maupun secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. DSU – Surabaya. Variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel reliability.

Selanjutnya penelitian Hidayat (2009) dalam jurnalnya yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank di Jawa Timur,” hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan singifikan terhadap kepuasan nasabah; kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah; nilai bagi nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah; kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah; kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah; nilai bagi nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nsabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Namun kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah dengan di antarai oleh kepuasan nasabah. Kualitas produk berpengaruh negatif dan nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan di antarai oleh kepuasan nasabah.

Persamaan penelitian Rizal (2001) dan Hidayat (2005), dengan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan variabel kualitas layanan sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Perbedaan penelitian Rizal (2001) dengan penelitian ini yaitu terletak pada obyek penelitiannya, sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Hidayat yaitu pada variabel independen, pada penelitian Hidayat menggunakan tiga variabel independen, sedangkan pada penelitian ini hanya menggunakan kualitas layanan, perbedaan lainnya yaitu terletak pada obyek penelitiannya.

2.2.Tinjauan Teori 2.2.1. Kualitas Layanan

2.2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan menurut Stanton dengan alih bahasa Lamarto (1996:220) adalah : Tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang

merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi

sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut.

Menurut Tjiptono (2002:59) yang dimaksud dengan pelayanan adalah : Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harpan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa. Apakah telah sesuai atau belum dengan ekspektasi pelanggan. Untuk mengukurnya diperluan servqual (service quality),

yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)

dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan

(expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka

layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut memuaskan.

Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2002:28) harapan pelanggan sebagai berikut : Harapan diyakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada korelasi yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama

dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, adapula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal.

2.2.1.2. Dimensi Kualitas Layanan

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas layanan, antara lain pendapat dari Zeithaml dalam Yamit (2002:231) ada lima dimensi pokok dalam layanan yaitu :

a. Bukti langsung yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. c. Daya tanggap yaitu mencakup keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko ataupun keragu-raguan.

e. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

Sedangkan menurut Tandjung (2004:109) elemen-elemen layanan sebagai berikut :

a. Keandalan

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan atau kegagalan. Dengan kata lain, produk atau jasa tersebut selalu update. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.

b. Daya tanggap

Restoran cepat saji MC.Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan layanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanannya, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam cepat tanggap ini adalah anggota perusahan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang selalu menghubungi perusahaan.

c. Jaminan

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor securitym Tanggapan Responden tentang memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah berisiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.

d. Empati

Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telpon ataupun bertemu langsung. Dering telpon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin untuk menunggu telralu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab, misalnya dengan berolah raga bersama atau mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu untuk segera ada atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling

tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.

e. Bukti fisik

Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa. Menurut Lupiyoadi (2001:148) terdapat lima dimensi kualitas layanan (Servqual) yaitu :

a. Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpafik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Daya tanggap, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsurnen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan. d. Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kornpetensi (competence), dan

sopan santun (courtesy).

e. Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat. Individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memaharni keinginan pelanggan. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Ada lima penentu mutu jasa yang disebut dengan SERVQUAL menurut Kotler (2002b:499-450) yang disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu:

a. Keandalan, yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

b. Daya tanggap, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

c. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi

kepada pelanggan.

e. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi.

Berdasarkan pendapat di atas, maka dari itu bisa dinyatakan bahwa lima dimensi kualitas layanan yang harus diperhatikan, yaitu keandalan merupakan kemampuan dalam melaksanakan jasa secara akurat. Daya tanggap merupakan kemampuan dalam memberikan jasa dengan cepat. Kepastian merupakan jaminan kemampuan dalam memberikan jasa sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan. Empati merupakan pemberian perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Bukti langsung yang merupakan penampilan fisik atau bukti langsung yang merupakan kemampuan terkait dengan fasilitas yang tersedia untuk pelanggan. Elemen-elemen pelayanan tersebut harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaaan dengan harapan pelanggan.

2.2.1.3. Model Kualitas Layanan

Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Gronroos yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas layanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut :

a. Profesionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia

jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional (outcome-related criteria).

b. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa

(customer contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka

dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).

c. Accesibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,

lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes. (process-related criteria).

d. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun

yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria).

e. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau

sesuatu yang tidak diharapkan ada tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).

f. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/ imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).

Adapun Model Kualitas Jasa (Gap Model) tersebut adalah sebagai

berikut :

Gambar 2.1

Model Konseptual Service Quality

Sumber : Zeithaml dalam Tjiptono (2007:263).

Komunikasi Dari Mulut ke Mulut

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Yang Lalu

Jasa Yang Diharapkan

Jasa Yang Dipersepsikan

Penyampaian Jasa

Spesifikasi Kualitas Jasa

Persepsi manajemen atas harapan pelanggan

Komunikasi Eksternal pada

pelanggan

PEMASAR

GAP 5

GAP 1

GAP 3

GAP 2

Dari gambar model kualitas jasa dapat dijelaskan bahwa jasa yang diharapkan pelanggan berasal dari komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal. Sedangkan pemasar selalu berusaha agar dapat memberikan jasa dengan kualitas yang tinggi. Oleh karena itu, pihak manajemen harus bisa mempersepsikan secara tepat apa yang menjadi harapan pelanggan, selanjutnya harus bisa dijabarkan secara spesifik dan sekaligus dibutuhkan juga ketepatan dalam penyampaian jasa. Begitu juga komunikasi eksternal yang disampaikan oleh perusahaan harus sesuai dengan yang sebenarnya. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa itu adalah yang diharapkan dan jasa yang dirasakan. Pihak perusahaan berharap agar jasa yang dirasakan oleh pelanggan lebih tinggi dari jasa yang diharapkan oleh pelanggan, sebab dengan demikian kualitas jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.

Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam model pada Gambar 1 antara lain :

a. Identifikasi atribut kunci kualitas jasa dari sudut pandang manajemen dan konsumen.

b. Penekanan pada kesenjangan (Gap) antara konsumen dan penyedia

jasa terutama pada persepsi dan harapan.

c. Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap pengelolaan jasa.

Gap Model pada Gambar 2.1 kemudian dikembangkan lebih

lanjut menjadi gambar 2.2 dan menggambarkan faktor-faktor inter-organisasional yang mempengaruhi setiap jenis kesenjangan. Dengan demikian Gap Model yang baru dapat membantu analisis apa yang

menyebabkan kesenjangan dan solusinya. Gambar 2

Model Service Quality yang Diperluas

Sumber : Zeithaml dalam Tjiptono (2007:264).

Marketing research orientation

Upward communication

Levels of management

GAP 1 GAP 2 Management commitment toService quality Goal setting Task standardization

Perception of feasibility

Teamwork Employee-job fit Technology-job fit Perceived control Supervisory Control systems Role ambiguity Role conflict Horizontal Communication

Propensity to over promise

GAP 3 GAP 4 Tangibles GAP 5 (SERVICE QUALITY) Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Pada Gap 1, disebabkan oleh: Orientasi riset pemasaran yang tidak seimbang, kurangnya komunikasi ke atas, dan fokus yang kurang mencukupi. Gap 2, berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas layanan (standards

gap) yang disebabkan oleh: Tidak adanya kelebihan permintaan. Gap 3,

perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan adanya kelebihan penyampaian jasa. Gap ini disebabkan oleh: Karyawan kurang terlatih (kurangnya menguasai tugasnya), beban kerja terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau bahkan karyawan tidak dapat bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Gap 4, berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan atau janji atau slogan yang dibuat perusahaan. Sedangkan, Gap 5 adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara atau ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

2.2.1.4. Strategi Peningkatan Kualitas Layanan

Pada perusahaan jasa, kualitas memiliki peranan yang sangat vital sebab dengan pelayanan yang berkualitas, kepuasan pelanggan bisa terpenuhi dan apabila kepuasan telah terpenuhi maka mendorong pelanggan untuk loyal pada perusahaan. Ada beberapa faktor yang

menyebabkan kualitas layanan menjadi buruk menurut Tjiptono (1997:85-87). Faktor-faktor tersebut adalah :

a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.

Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa

diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Dengan kata lain memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Pada saat terjadi interaksi inilah terkadang timbul masalah-masalah yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi.

c. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai.

Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian

jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, meka mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, pakaian seragam), pelatihan ketrampilan, maupun informasi (prosedur operasi). Selain itu yang tidak kalah pentingnya adalah

unsur pemberdayaan, baik terhadap karyawan front line maupun para

manajer.

d. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi.

Komunikasi merupakan faktor yang paling essensial dalam kontak

dengan pelanggan. Bila terjadi gap/kesenjangan dalam komunikasi,

maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa.

e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.

Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal ini interaksi dengan pemberian jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan/jasa yang seragam (standardized sarvice). Sering terjadi

ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini

memunculkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan khusus pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan sehubungan dengan pelayanan perusahaan kepada mereka.

f. Perluasan atau pengembangan perusahaan secara berlebihan.

Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru atau memperkaya dapat meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi bila terlampau banyak menawarkan jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada,

maka hasil yang diperoleh tidaklah selalu optimal, bahkan tidak menutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa.

g. Visi bisnis jangka pendek.

Visi jangka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

Untuk meningkatkan kualitas layanan, Tjiptono (1997:88-95) menyarankan perusahaan untuk :

a. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa.

Perusahaan perlu malakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Hal ini dilakukan untuk mengetahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan dengan posisi para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut. b. Mengelola Harapan Pelanggan.

Sering kali perusahaan berusaha untuk melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Tetapi hal ini bisa menjadi ’bumerang’ bagi mereka. Semakin banyak janji yang diberikan maka semakin besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah kemungkinan untuk tidak dapat

terpenuhinya harapan pelanggan tersebut. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu ”Jangan janjikan apa yang tidak bisa

diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”

c. Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa.

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Dari sudut pandang perusahaan jasa, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator ’seperti apa jasa yang akan diberikan’ (pre-service expectation) dan ’seperti apa jasa yang telah

diterima’ (post-service evaluation).

d. Mendidik Konsumen Tentang Jasa.

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih ’terdidik’ akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

e. Mengembangkan Budaya Kualitas.

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

f. Menciptakan Automating Quality.

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari adanya otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.

g. Menindaklanjuti Jasa.

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

h. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa.

Mendengarkan ’suara’ pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan oleh perusahaan. Untuk memahami suara pelanggan tersebut diperlukan riset mengenai harapan dan persepsi, baik pelanggan maupun non-pelanggan. Melalui riset akan diperoleh informasi tentang kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dari berbagai macam sudut pandang terutama bagi pelanggan.

2.2.1.5. Faktor-faktor Hambatan dan Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Pelayanan

Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahan maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha peningkatan pelayanan pelayanan. Penelitian terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan jasa pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang menjadi faktor penghambat peningkatan pelayanan. Faktor-faktor penghambat tersebut menurut Yamit (2002:32) dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

a. Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan

b. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menangani keluhan konsumen

c. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari atasan

d. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik

e. Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi

f. Banyak interest pribadi

g. Kurang profesional (kurang trampil menguasai bidangnya) h. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu

i. Tidak ada keselarasan antara bagian dalam memberikan layanan j. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan

Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut di atas dapat dijadikan dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan dengan konsumen. Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan tersebut, menurut Yamit (2002:32-33) dapat menyangkut faktor-faktor sebagai berikut :

a. Keandalan

1) Pengaturan fasilitas

2) Sistem dan prosedur dilaksanakan taat azas 3) Meningkatkan efektifitas jadwal kerja 4) Meningkatkan koordinasi antar bagian b. Daya tanggap

1) Mempercepat pelayanan 2) Penelitian karyawan 3) Komputerisasi dokumen

4) Penyederhanan sistem dan prosedur 5) Pelayanan yang terpadu

6) Penyederhanaan birokrasi

7) Mengurangi pemusatan keputusan

c. Competence

1) Meningkatkan profesionalisme karyawan 2) Meningkatkan mutu administrasi

d. Credibility

1) Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat 2) Meningkatkan kejujuran karyawan

3) Menghilangkan kolusi e. Bukti fisik

1) Perluasan fasilitas 2) Penataan fasilitas

3) Peningkatan infrastruktur 4) Menambah peralatan

5) Menambah/menyempurnakan fasilitas lomunikasi 6) Perbaikan sarana dan prasarana

f. Understanding The Customers

1) Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen 2) Meningkatkan keperpihakan pada konsumen

g. Communication

1) Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan 2) Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien

3) Membuat sistem informasi manajemen yang terintegrasi.

2.2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Di dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang

diberikan perusahaan. Untuk itu kita menjelaskan sedikit persepsi tentang pengertian pelanggan. Pelanggan menurut, Cambridge Internasional

Dictionaries dalam Lupiyoadi (2001:143) adalah ”seseorang yang

membeli suatu barang atau jasa”. Sementara menurut Webster 1928

Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143) adalah ”seseorang yang

beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.”

Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu yang sama untuk memuaskan keinginan dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Sedangkan kepuasan pelanggan sendiri memiliki pengertian sendiri dimana dikemukakan oleh beberapa ahli, menurut Tjiptono (2002:24) : Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Menurut Kotler (2001:46) yang dialihbahasakan Hermawan mengartikan bahwa ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.”

Para ahli pemasaran mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagaimana telah dikutip oleh Tjiptono (2002:24) adalah :

a. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan

antara harapan sebelumnya (normal kerja lain) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

b. Mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

c. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (output)

tidak memenuhi harapan.

d. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Sedangkan menurut Suhartanto (2001:43) : “Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.”

Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada yang mengkomplain.

Ada kesamaan antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti berikut ini:

Gambar 2.3

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono (2002:25).

Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa tujuan perusahaan adalah menghasilkan produk dimana produk tersebut mempunyai nilai lebih bagi pelanggan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan akan menimbulkan harapan pelanggan terhadap produk, dan perusahaan berusaha untuk memenuhi harapan pelanggan tersebut dengan cara membuat produk yang mempunyai nilai lebih bagi pelanggan sehingga tercipta kepuasan pelanggan.

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

2.2.4.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Carven (2001:9) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi diperlukan pemahaman tentang apa yang diperlukan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memahami kebutuhan ini. Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka mengidentifikasi atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh pembeli pada saat mereka membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen.

Menurut Supranto (1997:2) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain :

a. Mutu produk dan pelayanannya

Adalah merupakan pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan atas mutu suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya (harapan pelanggan). Dalam hal ini mutu produk dapat dibedakan menjadi dua yaitu :

1) Mutu desain (quality of design) yaitu bentuk mutu suatu yang

mencerminkan apakah suatu produk/ jasa memiliki suatu penampilan/ penampakan.

2) Mutu kecocokan (quality of conformance) yaitu bentuk mutu

mencerminkan seberapa jauh produk/ jasa benar-benar cocok atau sesuai.

b. Kegiatan penjualan

Kegiatan penjualan disini terdiri dari variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas perantara diharapkan oleh pelanggan).

c. Pelayanan setelah penjualan

Pelayanan setelah penjualan ini terdiri dari variabel-variabel pelayanan seperti penanganan keluaran dan pengembangan uang. d. Nilai-nilai perusahaan

Nilai-nilai yang tercantum dalam perusahaan tidak hanya nilai resmi saja yang dinyatakan dalam perusahaan sendiri, namun nilai-nilai yang tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan perusahaan sehari-hari.

Menurut Tjiptono (2001:34) metode-metode yang dapat digunakan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (

customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada

pelanggannya untuk menyampaikan saran, komentar, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi dan

diserahkan langsung maupun yang dikirim via pos tanpa perangko pada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yng berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, mengakibatkan sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja langsung beralih ke pemasok yang lain dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi jika perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah “berpikir” (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shopper)

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para Gosht

Shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya

melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer terjun langsung menjadi Ghost Shopper untuk mengetahui langsung

bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat “manis” dan hasil penilaian menjadi bias.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalan memuaskan pelanggan. d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang diperhatikan oleh perusahaan :

a. Kualitas Jasa

Pelanggan akan merasa puas bila kualitas layanan mereka menunjukan bahwa jasa yang mereka rasakan berkualitas.

b. Kualitas layanan

Terutama untuk industri jasa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila memanfaatkan jasa dengan kualitas tertentu yang cenderung punya tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Jasa yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk / jasa cenderung puas terhadap produk / jasa itu.

2.2.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan diungkapkan oleh Tjiptono (2002:68) sebagai berikut : Pelayanan yang berkualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Hal ini memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau menjadikan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya penelitian Hidayat (2009) dalam jurnalnya yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank di Jawa Timur,” hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan singifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kualitas layanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang umum diketahui adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,

dan sarana komunikasi. Bukti langsung ini menunjang realiability pada perusahaan. Keandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

memuaskan perlu diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik, daya tanggap, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan cepat, dan jaminan yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Serta empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas layanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan ini maka pelanggan akan berminat untuk melakukan pembelian ulang ataupun merangsang pembelian baru.

2.3.Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan dalam suatu bagan yang menggambarkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan.

Gambar 2.2

Bagan Kerangka Konseptual

2.4.Hipotesis

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan landasan teori mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan.

Keandalan (X1.2) Bukti langsung

(X1.1)

Jaminan (X1.4) Daya tanggap

(X1.3)

Empati (X1.5)

Kualitas Layanan

(X1)

Kepuasan Pelanggan

43

3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :

a. Kualitas layanan (X1)

Kualitas layanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Subvariabel kualitas layanan menurut Zeithaml dalam Yamit (2002:3) yaitu :

1) Bukti fisik (X1.1)

Bukti fisik merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan kualitas fisik, peralatan, personil, alat komunikasi. indikator yang digunakan:

a)Kemutakhiran peralatan yang dimiliki b)Kondisi kawasan, karyawan, kebersihan c)Penampilan karyawan yang rapi dan menarik d)Keselarasan tata ruang apotek

2) Keandalan (X1.2)

Keandalan merupakan penilaian konsumen terhadap kemampuan Apotek Mandiri Farma Pamekasan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat indikator yang digunakan:

a) Berusaha melakukan sesuatu tepat pada waktunya

b) Menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen dengan sungguh-sungguh

c) Prosedur administrasi tidak berbelit-belit 3) Daya tanggap (X1.3)

Daya tanggap merupakan penilaian konsumen terhadap respon atau kecepatan karyawan dalam melayani konsumen dan kesadaran untuk membantu konsumen Apotek Mandiri Farma Pamekasan indikator yang digunakan:

a) Kesediaan karyawan memberikan kejelasan jasa layanan b) Kesediaan karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat c) Kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi

konsumen 4) Jaminan (X1.4)

Jaminan merupakan penilaian konsumen terhadap kemampuan dan sikap karyawan meliputi pengetahuan, kesopanan, dan kepercayaan yang dimiliki karyawan dalam melayani konsumen sehingga konsumen memiliki kepercayaan terhadap Apotek Mandiri Farma indikator yang digunakan:

a) Kemampuan karyawan dalam bidangnya

b) Kemampuan karyawan menumbuhkan rasa aman selama berhubungan dengan konsumen

c) Karyawan bersikap sopan dan sabar dalam memberikan layanan kepada konsumen

5) Empati (X1.5)

Empati merupakan penilaian konsumen terhadap perhatian secara individual yang diberikan Apotek Mandiri Farma. indikator yang digunakan:

a) Apotek Mandiri Farma memberikan perhatian kepada secara pribadi konsumen

b) Apotek Mandiri Farma mempunyai karyawan yang dapat memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen

c) Apotek Mandiri Farma mempunyai karyawan yang dapat memahami kebutuhan dan harapan konsumen.

b. Kepuasan pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang terhadap kesesuaian antara harapan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami). Menurut Kotler (2001:46) ada empat indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1) Pemberian pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan 2) Merekomendasikan kepada orang lain

3) Kesesuaian harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan 4) Pembelian ulang.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval, sedangkan teknik pengukurannya menggunakan sematik diferensial yang mempunyai

skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecederungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7 berarti menyetujui pernyataan yang diberikan (positif).

3.2.Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2008:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempengaruhi kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Apotek Mandiri Farma Pamekasan.

b. Sampel

Teknik pengambilan sampel ini yaitu Accidental Random Sampling. Accidental Random Sampling adalah tekhnik mengambil data dari siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dipergunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data (Santoso,Singgih dan Fandy Tjiptono 2001).Sedangkan jenis pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarannya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang mana diestimasi (Agustty, 2002:98) pada penelitian ini adalah 19 parameter yang mana diperoleh dari indikator-indikator yang ada pada penelitian ini yang diestimasi. Berdasarkan hal tersebut peneliti mengambil jumlah sampel sebesar 114 data responden (19 indikator dikali 6 = 114 responden). Jumlah sampel disesuaikan dengan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Structural Equation Modeling

(SEM). Hair et al., (2006:444) menyatakan bahwa “tidak ada ukuran

sampel yang tepat untuk SEM, tetapi jumlah yang disarankan adalah antara 100 sampai 200.” Besarnya sampel juga akan mempertimbangkan keterwakilan populasi.

3.3.Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang penulis gunakan adalah : a. Data primer

Data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian yang berupa tanggapan konsumen tentang kualitas layanan Apotek Mandiri Farma Pamekasan.

b. Data sekunder

Data yang didapat dari obyek penelitian, buku bacaan dan literatur lainnya yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas oleh penulis di dalam penyusunan skripsi seperti : sejarah perusahaan, dan struktur organisasi.

3.3.2. Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari pihak Apotek Mandiri Farma dan pelanggan.

3.3.3. Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data, penulis menggunakan beberapa metode yang meliputi :

a. Interview (wawancara)

Interview suatu kegiatan untuk mencari data yang dilakukan dengan cara tanya jawab dengan pihak-pihak yang bersangkutan yaitu pihak Apotek Mandiri Farma Pamekasan.

b. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan pengumpulan data yang dilakukan melihat arsip-arsip yang sudah ada pada perusahaan, misalnya surat ijin perusahaan, data karyawan perusahaan, serta struktur organisasi dan deskripsi masing-masing bagian/seksi.

c. Penyebaran angket atau kuesionerKuisioner dimaksudkan untuk memperoleh data atau informasi secara tertulis dari responden yaitu pelanggan Apotek Mandiri Farma Pamekasan yang telah ditetapkan sebagai sampel yang berkaitan dengan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan.

3.4.Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan Structural Equation Modelling (SEM). Penaksiran

pengaruh pada masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh harga dilakukan sebagai berikut :

Persamaan bukti fisik (X1) : X1.1 = 1 bukti fisik + er_1 X1.2 = 2 bukti fisik + er_2 X1.3 = 3 bukti fisik + er_3 X1.4 = 4 bukti fisik + er_4

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysys,

maka model pengukuran dengan contoh bukti fisik akan dampak sebagai berikut :

Gambar 3.1. : Contoh Model Pengukuran Bukti fisik

Keterangan :

X1.1 : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai kemutakhiran peralatan yang dimiliki

X1.2. : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai kondisi kawasan, karyawan, kebersihan

X1.3. : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai penampilan karyawan yang rapi dan menarik

X1.4. : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai keselarasan tata ruang apotek

Persamaan keandalan (X2) : X2.1 = 1 keandalan + er_1 X2.2 = 2 keandalan + er_2 X2.3 = 3 keandalan + er_3

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysys,

er_1

er_2

er_3 Bukti fisik

X1.1

X1.2

X1.3

er_4 X1.4

maka model pengukuran dengan contoh keandalan akan dampak sebagai berikut :

Gambar 3.2. : Contoh Model Pengukuran Keandalan

Keterangan :

X2.1 : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai berusaha melakukan sesuatu tepat pada waktunya

X2.2. : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen dengan sungguh-sungguh

X2.3. : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai prosedur administrasi tidak berbelit-belit

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysys,

maka model pengukuran dengan contoh daya tanggap akan dampak sebagai berikut :

Gambar 3.3. : Contoh Model Pengukuran Daya tanggap er_1

er_2

er_3 Keandalan

X2.1

X2.2

X2.3

er_1

er_2

er_3 Daya tanggap

X3.1

X3.2

Keterangan :

X3.1 : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai kesediaan karyawan memberikan kejelasan jasa layanan

X3.2. : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai kesediaan karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat

X3.3. : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysys,

maka model pengukuran dengan contoh jaminan akan dampak sebagai berikut :

Gambar 3.4. : Contoh Model Pengukuran Jaminan

Keterangan :

X4.1 : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai kemampuan karyawan dalam bidangnya

X4.2. : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai kemampuan karyawan menumbuhkan rasa aman selama berhubungan dengan konsumen

er_1

er_2

er_3 Jaminan

X4.1

X4.2

X4.3. : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai karyawan bersikap sopan dan sabar dalam memberikan layanan kepada konsumen

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysys,

maka model pengukuran dengan contoh empati akan dampak sebagai berikut :

Gambar 3.5. : Contoh Model Pengukuran Empati

Keterangan :

X5.1 : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai memberikan perhatian kepada secara pribadi konsumen

X5.2. : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai karyawan yang dapat memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen X5.3. : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai karyawan yang

dapat memahami kebutuhan dan harapan konsumen

Persamaan kepuasan pelanggan (Y) : Y1 = 1 kepuasan pelanggan + er_1 Y2 = 2 kepuasan pelanggan + er_2

er_1

er_2

er_3 Empati

X5.1

X5.2

Y3 = 3 kepuasan pelanggan + er_3 Y4 = 4 kepuasan pelanggan + er_4

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysys,

maka model pengukuran dengan contoh kepuasan pelanggan akan dampak sebagai berikut :

Gambar 3.6. : Contoh Model Pengukuran Kepuasan pelanggan

Keterangan :

Y1 : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai perkiraan pelayanan sesuai harapan konsumen

Y2 : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai merekomendasikan kepada orang lain

Y3 : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai kesesuaian harapan dan kenataan yang diterima konsumen.

Y4 : pertanyaan tentang pendapat responden mengenai pembelian ulang.

er_1

er_2

er_3 Kepuasan

Pelanggan

Y1

Y2

Y3

er_4 Y4

3.4.1. Normalitas Data dan Linearitas

Untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi maka sebaran data harus dianalisis, sehingga data dapat diolah lebih lanjut dengan menggunakan SEM. Pengujian normalitas ini dapat dilakukan dengan melihat histogram dari data atau dapat juga dilakukan dengan metode-metode statistik. Pengujian terhadap normalitas data ini perlu dilakukan baik untuk normalitas data tunggal maupun normalitas multvariat, yaitu penggunaan beberapa variabel sekaligus dalam analisis akhir. Sedangkan untuk pengujian linearitas dapat dilakukan dengan mengamati atau memperhatikan scatterplots dari data tersebut dengan memilih pasangan

data serta pola penyebarannya untuk memperkirakan ada tidaknya linearitas.

3.4.2. Evaluasi Outlier

Outlier merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabal tunggal maupun variabel kombinasi (Hair, et.al. 1998).

Adapun outlier dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair, et.al. 1998)

a. Outliers Univariat

Deteksi terhadap adanya outliers univariate dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai

outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang bisa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran

nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (di atas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair, et.al. 1998 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 30, akan dikategorikan sebagai outlier.

b. Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalonobis (The Mahalanobis Distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariate dilakukan dengan menggunakan criteria jarak. Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari 2 tabel adalah outlier mulivariat.

3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitain terdapat multikolinearitas

(multicollinearity) atau singulaitas (singularity) dalam kombinasi variabel,

maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau mendekati nol akan mengindikasikan adanya determinant of sample covariance matrix atau

multikolineritas atau singularitas (Tabachnick, 1998:716) rumus :

Determinant of sample covariance matrix = 2.5709 e + 006

Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550

Sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand, 2002:108).

3.4.4. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang diacpai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel/construct akan diuji dengan melihat loading factor

dari hubungan antara setiap observed variabel dan laten variabel. Secara umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah > 0,5. Variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Variance Extracted =

_



_



εj Loading e

Standardiz

Loading e

Standardiz

  



6. Memberdayakan karyawan

Setiap karyawan harus memiliki wewenang terhadap berbagai hal yang dianggap perlu, di mana hal tersebut haruslah berhubungan dengan pemenuhan pemuasan terhadap konsumen.

7. Terus-menerus melakukan pengukuran

Dengan mengadakan pengukuran terhadap kinerja pribadi karyawan, mutu produk dan jasa, tingkat kepuasan dan persepsi pelayanan pelanggan tentunya hal itu akan mempermudah dalam mengevaluasi pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut maka perusahaan dapat lebih mudah untuk mengadakan perubaha-nperubahan kualitas pelayanan ke arah yang lebih baik.

8. Memberikan pengukuran dan imbalan

Gaji adalah merupakan suatu tujuan yang utama bagi para karyawan, untuk itu perusahaan hendaknya memperhatikan hal itu dengan serius. Dalam penetapan gaji atau upah harus diukur berdasarkan dengan produktivitas dan kreativitas dalam bekerja.

9. Mencari cara-cara baru

Dalam usaha pelayanan terhadap konsumen perusahaan dituntut untuk melakukan cara-cara dan strategi yang memiliki kreatifitas tinggi, hal ini dikarenakan oleh munculnya berbagai perusahaan sejenis yang siap untuk menyaingi

97

10. Membuat menjadi lebih baik

Pada saat para konsumen sudah menjadi pelanggan tetap suatu produk atau jasa perusahaan, maka agar para konsumen tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari perusahaan lain perusahaan harus selalu meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan.

98 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan. Hasil analisis statistik menggunakan persamaan SEM (Structural Equation Modeling) menunjukkan variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,96 > 1,98), besarnya pengaruh sebesar 1,49 yang berarti bahwa semakin baik kualitas layanan Apotek Mandiri Farma Pameksan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

5.2.Saran

1. Sehubungan dengan layanan yang diberikan oleh Apotek Mandiri Farma Pamekasan dari segi sarana dan prasarana sebagian besar sudah baik, oleh karena itu diharapkan perusahaan minimal dapat mempertahankan atau bahkan tetap diupayakan meningkatkan faktor pelayanan dengan cara mengutamakan unsur kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahan, dan kenyamanan sehingga konsumen merasa puas dan merasa dihargai, sehingga akan menjadi pilihan utama pelanggan untuk membeli obat di Apotek Mandiri Farma Pamekasan.

99

2. Sebaiknya persediaan obat pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan disajikan dengan lebih lengkap agar apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi dengan tepat waktu, sehingga pelanggan selalu merasa puas dan tidak akan kecewa serta pindah ke Apotek lain.

3. Disarankan untuk peneliti selanjutnya sebaiknya meneliti variabel-variabel lain yang belum masuk dalam model, karena dalam penelitian ini masih terdapat variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, misalnya bauran promosi.

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Cetakan Ketigabelas. Penerbit

PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Carvens, David W. 2001. Pemasaran Strategi. Edisi Keempat, Jilid II, Penerbit

Erlangga. Jakarta.

Ferdinand, A. 2006. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen.

Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.

_______. 2002.

Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen.

Edisi 2, BP Undip.

Hair Jr., Josepth F., Ralp E. Anderson and R.L. Tatham. 1998. Multivariate Data

Analysis. Third Edition. New York: Macmilan Publishing Company.

Hair, Joseph F, William C. Black, Barry J.Babin, and Ronald L.Tatham, 2006.

Multivariate Data Analysis. Sixth Edition. New Jersey: Pearson

Education,Inc.

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Di Jawa Timur.

Jurnal Ekonomi Bisnis. Ventura. Volume 12 No 2. Agustus. ISSN

2085-7381. Hal 99-116. Perbanas Surabaya.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Terjemahan Hendra Teguh. Edisi

Millenium. Penerbit Prenhallindo. Jakarta.

_______. Alih Bahasa Hendra Teguh dan Ronny A. Rusly. 2001. Prinsip-prinsip

Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan Praktek Edisi

Pertama. Penerbit salemba empat, Jakarta.

Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen

dan Kewirausahaan, Vol. 9, NO. 1, Maret. Hal 73-81

Rizal, As’at dan Kamdjawi. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhdap Kepuasan

Pelanggan.

Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi. Vol. 1. No. 1

April. ISSN 1979 – 9888. Hal. 77-88. Sidoarjo.

Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis untuk Ilmu Sosial dan

Ekonomi. Cetakan Pertama. Penerbit Buntara Media. Malang.

Solimun. 2004. Pemodelan Statistika Structural Equation Modeling, Aplikasi

AMOS, Fakultas MIPA dan Program Pascasarjana, UNIBRAW. Malang.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta.

Supranto, J. 1997.

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Pertama.

Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Swastha, Basu. 2002. Azas-azas Marketing. Edisi Ketiga. Liberty. Yogyakarta.

Thoha, Miftah. 1998. Beberapa Aspek Kebijakan Birokrasi. PT. Media Widya

Mandala. Jakarta.

Tandjung. 2004. Marketing Manajemen Pendekatan Pada Pelanggan. Edisi 2.

Banyu Media. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. 2001. Strategi Pmasaran. Cetakan Kedua. Edisi Kedua.

Yogyakarta.

_______. 2002. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Bayumedia

Publishing. Malang.

_______. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Ketiga. Bayumedia

Publishing. Malang.

Triatmanto, Boge dan Idayanti. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Konsumen Pemakai Jasa Kereta Api di Stasiun Kota

Baru Malang. Jurnal Ekonomi. ISSN:1693-1726. Volume 10 Nomor 1.

Januari. Hal 91-105.

Yamit, Yulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonosia.

Yogyakarta.