20
3 Daya tanggap X3 diukur dengan indikator :
X
3.1
= Respon petugas pelayanan terhadap keluhan pelanggan X
3.2
= Respon untuk melayani pelanggan dengan segera X
3.3
= Respon petugas pelayanan terhadap saran dan kritikan pelanggan 4
Jaminan X4 diukur dengan indikator : X
4.1
= Pengetahuan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan X
4.2
= Kesopanan saat melayani pelanggan X
4.3
= Keadilan dalam memperlakukan sama semua pelanggan 5
Empati X5 dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : X
5.1
= Keakraban dalam melayani kebutuhan pelanggan X
5.2
= Keseriusan terhadap keluhan pelanggan X
5.3
= Kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pelanggan b.
Variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. 1
Kepuasan pelanggan Y, dengan indikator: Y
1.1
= Melakukan pembelian ulang Y
1.2
= Akan merekomendasikan kepada orang lain Y
1.3
= Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan latar belakang, tinjauan pustaka, dan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
a. H1 : bukti fisik Apotek Kimia Farma berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan b.
H2 : keandalan Apotek Kimia Farma berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
c. H3 : tanggap Apotek Kimia Farma berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan d.
H4 : jaminan Apotek Kimia Farma berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
e. H5 : empati Apotek Kimia Farma berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
21
BAB 3. METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, serta tujuan penelitian, maka penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif. Dalam pendekatan
kuantitatif, penelitian menggunakan proses rasionalisasi dari suatu fenomena yang terjadi dan mengukur variabel yang sedang diteliti dan akhirnya pendekatan
kuantitatif mencoba untuk membuat kesimpulan yang digeneralisasikan. Penelitian ini menggunakan explanatory research, yaitu suatu penelitian yang
dilakukan untuk menguji hipotesis-hipotesis yang ada.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek dan subyek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan Sugiyono, 2005:72. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Apotek Kimia Farma Jember.
Sehubungan dengan digunakan model regresi confirmatory dengan paket program Analysis of Moment Structure AMOS 5 maka besaran ukuran sampel
memiliki peran penting dalam interpretasi hasil Structural Equestion Modelling SEM. Ukuran sampel memberikan dasar untuk mengestimasikan sampling eror
Ghozali, 2008:64. Model estimasi menggunakan maximum likehood ML minimum diperlukan 100 sampel. Jadi dapat direkomendasikan bahwa ukuran
sampel antara 100 sampai 200 dapat digunakan untuk metode estimasi ML. Ferdinand 2002:51 menyarankan bahwa ukuran sampel tergantung pada jumlah
indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah sama dengan jumlah indikator dikalikan 5 sampai dengan 10. Maka jumlah
sampel pada penelitian ini ditetapkan 18 indikator lalu dikalikan 6 18 x 6= 108. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel
tanpa peluang nonprobability sampling, dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan terpilih sebagai sampel. Pengambilan sampel
dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling. Purposive sampling
