15
pelanggan yang dilihat oleh Whitwell, Lukas, dan Doyle 2003 sebagai yang dipengaruhi oleh kepuasan dengan kualitas menawarkan nilai, yang
pada gilirannya dipengaruhi oleh lima faktor: 1Kehandalan, 2Daya Tanggap, 3Jaminan, 4Empati,
5Wujud”.
2.2 Penelitian Terdahulu
Kajian dari penelitian terdahulu merupakan salah satu unsur penting untuk menjadi landasan dalam penelitian selanjutnya. Hasil dari penelitian terdahulu
dapat kita bandingkan dengan penelitian yang akan dilakukan. Berikut ringkasan dari berbagai kajian penelitian terdahulu.
Penelitian pertama dilakukan oleh Mas’ud 2009.Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan sebagai variabel
bebas yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan metode survey dengan pendekatan Single Cross Sectional Study memakai instrumen kuesioner mengggunakan convenience sampling dengan
jumlah 80 responden pada tiap apotek yang tersebar di 5 lima apotek. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil analisis Gap, dimensi yang mempunyai
tingkat kepuasan tertinggi adalah emphaty diikuti tangible, Assurance, Responsiveness dan Reliablitity. Sedangkan hasil uji hipotesis kualitas layanan
antar apotek menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna antara kualitas pelayanan yang diberikan Apotek Kimia Farma yang satu dengan Apotek Kimia
Farma yang lain. Penelitian kedua dilakukan oleh Praviditasari 2012. Variabel dalam
penelitian ini adalah kualitas layanan, kepuasan mahasiswa, dan loyalitas mahasiswa. Penelitian ini menggunakan proportional random sampling dengan
110 responden. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling SEM. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Penelitian ketiga dilakukan oleh Wijayanti 2012. Variabel yang digunakan adalah kualitas layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
16
Teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 70 responden. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis
dalam penelitian ini adalah analisis jalur path analysis dengan menggunakan paket AMOS versi 5.0 dan SPSS versi 16.0.hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan berpengaruh secara tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan
nasabah. Penelitian keempat dilakukan oleh Eudora 2013. Variabel dalam
penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, serta kepuasan
pelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convenience sampling dengan jumlah 180 responden. Penelitian
ini menggunakan metode analisis regresi dengan pendekatan confirmatory dengan menggunakan AMOS. Hasilnya menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan
meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian kelima dilakukan oleh Rihardimas 2013. Variabel-variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas yang meliputi bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive
sampling dengan 75 responden.Alat analisi yang digunakan adalah analisis regresi logistik. Secara parsial, semua variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan kecuali variabel empati. Variabel yang dominan adalah variabel keandalan.
17
Tabel 2.1 Penyajian Rangkuman Penelitian Sebelumnya
No. Nama
peneliti Variabel-variabel
penelitian Metode analisis
HasilKesimpulan 1.
Mas’ud 2009
a. Dimensi bukti
fisik b.
Keandalan c.
Daya tanggap d.
Jaminan e.
Empati f.
Kepuasan pelanggan
Menggunakan metode survey
dengan pendekatan
Single Cross Sectional Study
memakai instrumen
kuesioner Dimensi empati
memiliki tingkat kepuasan tertinggi.
2. Revi
2012 a.
Kualitas layanan
b. Kepuasan
mahasiswa c.
Loyalitas mahasiswa
Analisis data menggunakan
Structural Equation
Modelling SEM Dapat disimpulkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa, kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas, dan kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas.
3. Hermin
Wijayanti 2012
a. Kualitas
layanan b.
Kepuasan nasabah
c. Loyalitas
nasabah Analisis data
menggunakan Path Analysis
Kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah, kualitas
layanan berpengaruh secara tidak signifikan
terhadap loyalitas nasabah, kepuasan
nasabah berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
4. Eudora
2013 a.
Dimensi bukti fisik
b. Keandalan
c. Daya tanggap
d. Jaminan
e. Empati
f. Kepuasan
Analisis regresi dengan
pendekatan Confirmatory
dengan menggunakan
AMOS Dimensi kualitas
pelayanan meliputi bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
5. Titis
Rihardimas 2013
a. Dimensi bukti
fisik b.
Keandalan c.
Daya tanggap d.
Jaminan e.
Empati f.
Kepuasan Analisis regresi
logistik Secara parsial, semua
variabel kualitas pelayanan berpengaruh
secara signifikan kecuali variabel empati.
Sumber : Data diolah dari berbagai sumber, 2015
18
Dari penelitian-penelitian sebelumnya terdapat beberapa perbedaan dan persa
maan dengan penelitian sekarang. Pada penelitian Mas’ud, perbedaannya terletak pada alat analisis yang digunakan yaitu metode survey dengan pendekatan
Single Cross Sectional Study, sedangkan persamaannya terletak pada variabel yang diteliti. Pada penelitian Revi Praviditasari, persamaannya terletak pada
variabel yang diteliti yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan serta alat analisis yang digunakan yaitu SEM. Perbedaannya terletak pada tambahan variabel
penelitian yaitu loyalitas. Pada penelitian Hermin Wijayanti, persamaannya juga terletak pada variabel yang diteliti yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan.
Perbedaannya terletak pada tambahan variabel penelitian yaitu loyalitas dan juga alat analisis yang digunakan yaitu path analisis. Pada penelitian Immanuel Eudora
W. P, persamaannya terletak pada variabel yang diteliti yaitu variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat serta menggunakan metode analisis regresi dengan pendekatan confirmatory
dengan menggunakan AMOS. Pada penelitian Titis Rihardimas, persamaannya terletak pada variabel yang diteliti yaitu variabel kualitas pelayanan sebagai
variabel bebas yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Perbedaannya terletak
pada alat analisi yang digunakan yaitu analisis regresi logistik.
2.3 Kerangka Konseptual
